經(jīng)營管理部管理實(shí)務(wù)

一、經(jīng)營管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖 7(二)崗位設(shè)置圖 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責(zé)(一)經(jīng)營管理部崗位職責(zé) 8 8 9(二)經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求1、經(jīng)營管理部經(jīng)理 9 9 9(三)經(jīng)營管理部工作規(guī)范1、招租合作項(xiàng)目流程 (四)經(jīng)營管理部管理制度 (五)經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 15 (六)經(jīng)營管理部考核表1、經(jīng)營管理部主管考核表 三、酒店外包單位(I)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責(zé) (二)桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 (三)桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范 (四)桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) (I)茶室(一)茶室崗位職責(zé) (二)茶室工作人員素質(zhì)要求 (三)茶室工作規(guī)范 (四)茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (I)商場(chǎng)(一)商場(chǎng)崗位職責(zé) (二)商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求 (三)商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范 33 8、收取現(xiàn)金流程 (四)商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2、商場(chǎng)設(shè)備 4、商場(chǎng)衛(wèi)生 5、商品陳列 6、柜臺(tái)售貨 7、收款結(jié)賬 8、售后服務(wù) (I)美容美發(fā)中心(一)美容美發(fā)中心崗位職責(zé)1、美容美發(fā)經(jīng)理 (二)美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求1、美容美發(fā)經(jīng) (三)美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范1、理發(fā)服務(wù)流程 (四)美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (I)酒吧(一)酒吧崗位職責(zé)1、酒吧經(jīng)理 (二)酒吧工作人員素質(zhì)要求 2、酒吧服務(wù)員(調(diào)酒員) (三)酒吧服務(wù)工作規(guī)范1、酒吧服務(wù)流程 (四)酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (I)夜總會(huì)(一)夜總會(huì)崗位職責(zé) (二)夜總會(huì)工作人員素質(zhì)要求 (三)夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范 (四)夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、衛(wèi)生質(zhì)量 (I)日本料理(一)日本料理崗位職責(zé) (二)日本料理工作人員素質(zhì)要求 (三)日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 7、酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營管理部概述各種經(jīng)營項(xiàng)目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。經(jīng)營管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開拓招租經(jīng)營項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。管理上有所突破，有所提高。一、經(jīng)營管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置桑拿浴室桑拿浴室茶室商場(chǎng)美容美發(fā)中心酒吧夜總會(huì)日本料理(二)崗位設(shè)置圖服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員酒吧調(diào)酒員服務(wù)員跑菜員服務(wù)員領(lǐng)位員廚師桑拿浴室茶室商場(chǎng)美容美發(fā)中心夜總會(huì)二、經(jīng)營管理部本部(一)經(jīng)營管理部崗位職責(zé)(1)執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn)行考察，并進(jìn)行合同的審閱。(3)對(duì)租賃、合作單位負(fù)有全面的管理責(zé)任，確保合同的履行，并將酒店的各項(xiàng)管理制度及時(shí)傳達(dá)到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。(4)負(fù)責(zé)本部門的例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。(5)負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各單位有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。(6)做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。(7)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營。(8)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。(9)負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。(10)做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。直接上級(jí)：經(jīng)營管理部經(jīng)理(1)協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報(bào)告工作。(2)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。(3)負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。(4)負(fù)責(zé)各租賃、合作單位相矣手續(xù)的辦理。(5)建立良好的協(xié)作矣系，搞好與法院、公安及相矣部門的矣系。直接上級(jí)：經(jīng)營管理部經(jīng)理(1)認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。(3)負(fù)責(zé)合同及相矣材料的保管工作。(二)經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營管理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求經(jīng)營管理部經(jīng)理1、大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。2、掌握管理理論，熟悉各單位經(jīng)營特點(diǎn)及基本要求。3、熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關(guān)價(jià)格政策。政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。1、有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作，全面完成管理目標(biāo)的能力。2、有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能3、文字清晰，文理簡(jiǎn)明通順，有較好的語言表達(dá)能力。4、愛護(hù)和矢心員工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。5、外語水平通過金海灣酒店外語A級(jí)考核。曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作經(jīng)營主管1、中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉民事訴訟法、行政法及相矣法3、熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。1、有管理和協(xié)調(diào)的能力。訟的能力。3、語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達(dá)能力。B級(jí)考核。曾任領(lǐng)班二年。文員1、中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作和文書檔案管理知1、具有完成文書和檔案工作的2、具有較好的文字組織和語言般的工作報(bào)告，能開具單證。3、熟悉合同法及相關(guān)法律知識(shí)。3、外語通過酒店B級(jí)考核。4、取得電腦證書。(三)經(jīng)營管理部工作規(guī)范確立招租、合作項(xiàng)目和地點(diǎn)。招租條件、面積、租金費(fèi)用確定，人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。確定承租或合作人，起草合同。雙方確定合同條款，簽訂合同。出租方、承租方、法人姓名、法定地出租地點(diǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目、營業(yè)面積、起止時(shí)間。出租地點(diǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目、營業(yè)面積、起止時(shí)間。租金的確定、支付方式、支付時(shí)間；費(fèi)用的確定、支付方式、支付時(shí)間。經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。出租方應(yīng)負(fù)的全部責(zé)任，對(duì)承租方或合承租或合作方應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任，對(duì)出租合同期滿，財(cái)產(chǎn)處理方式。合同糾紛的解決方式酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。接通知后查驗(yàn)帳單，確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的接通知后查驗(yàn)帳單，確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟，起草訴狀勝訴后，款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)訴訟全過程，結(jié)果(四)經(jīng)營管理部管理制度(1)租賃、合作單位例會(huì)B、通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。(2)本部例會(huì)C例會(huì)時(shí)間：每周一、三、五上午9時(shí)30分。C例會(huì)內(nèi)容：(4)檢查內(nèi)容：①員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。①服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。①個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。①查出問題提出整改時(shí)間及整改意見。①按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。其達(dá)到與酒店同一水平。管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要矣心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(5)各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)，除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。各外包單位經(jīng)理每天都應(yīng)抽出至少三個(gè)小時(shí)，深入各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報(bào)告。(6)經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事(7)各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。(8)各外包單位的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店經(jīng)管部的工作部署，認(rèn)真做好工作。(1)外包單位安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應(yīng)的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，任制，確保一方平安。(2)員工的安全管理①員工必須自覺遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺接受組安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。①員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。①員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備裝置的位置及使用方法。案和治安事件的工作流程",遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。(3)外包單位營業(yè)場(chǎng)所安全管理①營業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。①酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào)①營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。(4)人事管理制度①員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭住址和電話號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由外包單位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。①員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開始，記錄其個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計(jì)劃生育證。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(五)經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作(1)將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照?qǐng)?zhí)行。(2)酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位，提請(qǐng)注(3)各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解決，復(fù)雜問題一周內(nèi)回復(fù)或解決。(1)經(jīng)營管理部與總經(jīng)理辦公室①由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦的意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由經(jīng)營管理部擬以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字。①對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。①將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。(2)經(jīng)營管理部與人力資源部①起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見，共同把關(guān)，并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。①經(jīng)營管理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果做好考核、評(píng)估。①經(jīng)營管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)送人力資源部。①協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定與審核申報(bào)。(3)經(jīng)營管理部與財(cái)務(wù)部①經(jīng)營管理部應(yīng)與財(cái)務(wù)部配合按時(shí)收取租賃合作單位的租金和費(fèi)用，做好收繳工作。①配合財(cái)務(wù)部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，辦好登(4)經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部①經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行檢查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報(bào)告保①組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。①督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。①協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩(1)外包單位與前廳部①外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷工作。①外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。(2)外包單位與保衛(wèi)部及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)①外包單位應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保①配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上進(jìn)行登錄。①外包單位在簽訂合同時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責(zé)任書中必須具有的條款和內(nèi)容，保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與經(jīng)管部商議決定。①在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理；①外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)①外包單位如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)ν獍鼏挝唤?jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合①按公安管理部門要求會(huì)同保衛(wèi)部辦理員工暫住手續(xù)。(3)外包單位與財(cái)務(wù)部①積極配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。①客人簽單掛帳要及時(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額，并立即將簽單送交前臺(tái)收銀。①每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部，核對(duì)簽單回收情況及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。(4)外包單位與人力資源部配合下做好員工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，把好人辦理計(jì)劃生育有關(guān)手續(xù)。(六)經(jīng)營管理部考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分備注分業(yè)務(wù)技能分1、業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握情況1、熟練掌握民事訴訟程序并實(shí)施。10分2、基本掌握民事訴訟程序并實(shí)施。6-9分行情況1、訴訟審結(jié)全部按時(shí)執(zhí)行。2、訴訟審結(jié)執(zhí)行60-90%。7-9分3、訴訟審結(jié)執(zhí)行40-50%。4-6分3、協(xié)助經(jīng)理工作情況1、積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分2、一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。6-8分3、消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。3-5分1、通過金海灣酒店英語A級(jí)考核。10分2、通過金海灣酒店英語B級(jí)考核。7分3、通過金海灣酒店英語C級(jí)考核。5分工作1、出勤情況1、無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。2、出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分3、出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)。分表現(xiàn)分1、符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分2、基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。3、紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)3、儀容儀表1、完全符合酒店員工手冊(cè)及部門全部要求。10分2、基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。5-8分況1、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分證質(zhì)量。7分3、完成工作任務(wù)情況一般。分溝通與協(xié)調(diào)分1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)51、有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。5分2、整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。3、整體表現(xiàn)一般。2分2、服從意識(shí)51、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動(dòng)。2、基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。4分3、表現(xiàn)一般。2分3、與外部聯(lián)系1、與工作相矣的外部關(guān)系很好，辦事順利。10分2、外部矣系較好。7分3、外部矣系一般。5分被考核人：考核得分：考核日期：項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分備注業(yè)務(wù)能分1、專業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況分2、基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。3、業(yè)務(wù)知識(shí)一般。5分2、合同書寫情況1、能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分2、基本能夠書寫合同。7分3、書寫合同水平一般，不夠全面。5分3、文件保管1、能按文秘要求按序號(hào)整理保管好各類文件。10分2、基本能按要求保管好文件。7分3、文件整理保管不規(guī)范。4分4、外語1、通過金海灣酒店英語A級(jí)考核。10分2、通過金海灣酒店英語B級(jí)考核。7分3、通過金海灣酒店英語C級(jí)考核。5分分工作表現(xiàn)分1、勞動(dòng)紀(jì)律1、符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分2、基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。8分3、紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)1、無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。2、出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分3、出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)3、儀容儀表1、完全符合酒店員工手冊(cè)及部門全部要求。10分2、基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。5-8分況1、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，保質(zhì)保量。10分2、基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分分溝通與協(xié)調(diào)1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)81、有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。8分2、整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。3、整體觀念一般。3分2、服從意識(shí)71、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動(dòng)。7分2、基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。5分3、表現(xiàn)一般。3分分3、參加酒店培訓(xùn)情況51、積極參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，考核合格。5分2、能參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，3、培訓(xùn)參加情況一般，考核合考核人：被考核人：考核得分：三、酒店外包單位(I)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責(zé)直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(二)桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求1、大專畢業(yè)或具有同等1、業(yè)務(wù)熟練，能正確掌桑拿浴室桑握桑拿按摩服務(wù)技能。中心主管拿2、熟悉桑拿、按摩服務(wù)知2、能書寫業(yè)務(wù)公文，由一年以上浴識(shí)，掌握操作方法和技較好語言表達(dá)能力?；蛟谏Ｄ檬倚g(shù)，懂得各種設(shè)備器具3、外語會(huì)話流利，通過浴室中心經(jīng)的性能和使用方法。酒店英語A級(jí)考核。工作三年理3、熟悉衛(wèi)生條例，了解治4、取得電腦證書安管理和消防法規(guī)。桑1、中等職業(yè)學(xué)校或高中1、業(yè)務(wù)熟練，能正確掌拿握桑拿按摩服務(wù)技能。浴2、熟悉桑拿、按摩服務(wù)知2、能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室識(shí)，掌握操作方法和技獨(dú)立進(jìn)行工作。服術(shù)，懂得各種設(shè)備器具3、外語通過酒店英語B務(wù)的性能和使用方法，了級(jí)考核。員解按摩衛(wèi)生消毒知識(shí)。流程營業(yè)前準(zhǔn)備(1)上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務(wù)場(chǎng)所，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè)用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度，作好營業(yè)和各種準(zhǔn)備。(3)查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄，了解賓客預(yù)訂和其它情況，將需要注意事項(xiàng)記在備忘錄上，并將需送洗的布件等送去更換。(4)矣閉窗戶，做好迎賓準(zhǔn)備，見到客人前來桑拿或按摩應(yīng)主動(dòng)招呼、禮貌問好，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給賓客，征求賓客意見，待賓客確定服務(wù)項(xiàng)目后，將賓客引領(lǐng)至更衣室更衣。桑拿服務(wù)(1)賓客更衣后，桑拿服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)蒸房，并向賓客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，賓客表示無疑后，服務(wù)員應(yīng)退出蒸房，并打開計(jì)時(shí)鐘。(2)賓客進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于適當(dāng)位置，隨時(shí)聽候賓客吩咐，并根據(jù)賓客要求提供各種服務(wù)。(3)賓客在蒸汽過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓客動(dòng)靜，防止賓客燙傷和暈厥。(4)賓客蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，并引領(lǐng)賓客入淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾。(5)賓客淋浴結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)為賓客提供小服務(wù)，如賓客需按摩，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至按摩室，并告知使用時(shí)間和價(jià)格。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為按摩服務(wù)(1)賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓客躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計(jì)時(shí)鐘，將按摩油(膏)酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。(3)操作前，按摩師應(yīng)主動(dòng)征求客人意見及需要何種手法等，如賓客無任何要求，按摩師按照操作程序開始做按摩，按摩時(shí)應(yīng)根據(jù)賓客的不同體位采用相應(yīng)的按摩(4)按摩師在按摩過程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確力求使客人滿意。(5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油(膏),并按下計(jì)時(shí)鐘，告知賓客按摩時(shí)間，同時(shí)送上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工作，賓客如沒有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。(1)熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。(2)服務(wù)員和按摩師應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室及按摩室，更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知(1)桑拿、按摩室營業(yè)時(shí)間為每天上午cc至晚上cc。(2)預(yù)約的賓客優(yōu)先。(3)患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請(qǐng)勿使用桑拿。(4)在進(jìn)入桑拿浴室之前，請(qǐng)先進(jìn)行淋浴。(5)請(qǐng)妥善保管自己的財(cái)物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。(四)桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專用或其它康樂設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。(2)設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品(3)各種設(shè)施、用品完好有效，無破損。(1)門口標(biāo)志明顯、美觀。(2)營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯(3)保持整潔、安靜、舒適氣氛。(1)墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。(2)桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。(3)按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。(4)飲料杯用過即撤，每次消毒。(1)能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤。(2)嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。(3)進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。(一)茶室崗位職責(zé)直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員(1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。(3)按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門工研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。(4)上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。(5)負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。(6)遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安(7)嚴(yán)格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。(8)認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有矣管理人員妥善處理好客人(9)對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。(10)矣心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。直接上級(jí)：茶室經(jīng)理(1)服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作。(2)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。(3)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。(4)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客人需(5)愛護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。(二)茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求茶室經(jīng)理1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。和要求，掌握茶葉知識(shí)和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。3、熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。1、有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能2、語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。店英語A級(jí)考核。曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。茶室服務(wù)員1、中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。和要求，掌握茶葉知識(shí)，懂得接待禮儀。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工作。言表達(dá)能力。3、通過酒店英語B級(jí)考(三)茶室工作規(guī)范(1)上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等工作前準(zhǔn)備是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。(3)準(zhǔn)備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火(4)檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮潔凈。(5)備好各類茶葉。(6)檢查環(huán)境衛(wèi)生。(7)各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。(1)面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問客人是否預(yù)訂。(2)征詢客人意見，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。茶室服務(wù)A、從客人右側(cè)送上茶單，并翻開至第一頁，說："歡迎您，請(qǐng)看一下茶單?！盉、在客人右面接受點(diǎn)茶，腰部稍彎。待客人點(diǎn)茶后，按所點(diǎn)茶名復(fù)述一遍，“您點(diǎn)的是cc,對(duì)嗎?”底備查。A、用托盤上茶水，在客人右面送上。B、上茶要報(bào)名稱。C、托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。D、如到客很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，我馬上來為您服務(wù)?！盇、注意觀察客人是否有新的要求。B、為客人倒茶，勤換煙缸，點(diǎn)煙(煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂，必須更換)。C、隨時(shí)收去臺(tái)面上用過的盤、杯等時(shí)，要先征得客人同意。結(jié)帳服務(wù)(1)征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳(2)呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳單，但不要報(bào)出帳單的金額。(3)如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房(4)如收現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盒或收銀夾一起送交客人。(5)結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。(1)禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。(2)及時(shí)清掃場(chǎng)地，整理物品。(3)清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知(1)茶室營業(yè)時(shí)間為每天上午cc至晚上c℃。(2)請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。(3)敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶食物、飲料入內(nèi)。(4)請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品和錢財(cái)，酒店不承擔(dān)丟失的責(zé)任。(5)請(qǐng)遵守社會(huì)公德，聽從工作人員勸告。(1)大、中、小型茶室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。(2)各茶室墻面、天花采用吸音材料。(3)各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。(1)茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴。(2)室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24C左右。(3)門前標(biāo)志美觀，營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于醒目位置。(1)過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、污跡、垃圾。(2)所有設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污跡。(3)茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實(shí)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。(一)商場(chǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員(1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。(3)按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門工研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。(4)上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。(5)負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。1、大專畢業(yè)或具有1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。商場(chǎng)管1、能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效(6)遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安(7)嚴(yán)格制度管理，搞好商場(chǎng)的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。(8)認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有矣管理人員妥善處理好客人(9)對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。(10)矣心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。直接上級(jí)：商場(chǎng)經(jīng)理(1)服從商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識(shí)、價(jià)格、存放地點(diǎn)及數(shù)量，了解客人心理，積極主動(dòng)到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟(jì)(3)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。(4)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人需求。(5)正確使用商場(chǎng)的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作。(6)保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。(二)商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求商場(chǎng)員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表：商場(chǎng)經(jīng)理2、熟悉商場(chǎng)經(jīng)營管理知識(shí)，了解市場(chǎng)營銷和成本核算。3、熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。2、能開拓和發(fā)展商場(chǎng)業(yè)3、能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達(dá)能力。4、外語會(huì)話流利，通過酒店英語A級(jí)考核。5、取得電腦證書。理工作三年商場(chǎng)服務(wù)員1、中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、熟悉商品知識(shí)和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格，善于掌握市場(chǎng)信息，溝通與客戶的聯(lián)系。1、能獨(dú)立進(jìn)行商品采購和批發(fā)工作。2、能書寫一般商品供銷3、外語通過酒店英語B級(jí)考核。具有三年以上的商場(chǎng)工作經(jīng)歷。取商品將商品連同基座從柜臺(tái)、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)在軟盤內(nèi)倒下。用濕布將擺放商品的柜臺(tái)及貨架上的灰塵拭去，用干布商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，月軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。商品編號(hào)后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號(hào)根據(jù)自銷商品類別編出大類號(hào)。例：時(shí)裝類，編號(hào)為01,"01"代表時(shí)裝。小類號(hào)根據(jù)具體商品類別編出小類號(hào)，例：時(shí)裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號(hào)為"01”,羊毛衫的小類號(hào)為"02"。即后綴號(hào)大小類號(hào)編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷價(jià)編后綴號(hào)。例：套裝的零售價(jià)為100元，則后綴號(hào)為00001,"00001"為套裝的零售價(jià)，完整的編號(hào)為01-0100001。注意同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào)，否則則應(yīng)重新編號(hào)。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號(hào)，而是按代銷戶來進(jìn)行。用英語字母來編大類號(hào)更能區(qū)別。例：A-0000001.通知柜臺(tái)根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。開單保管員根據(jù)要求開具領(lǐng)貨單備貨。送貨保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。驗(yàn)貨營業(yè)員對(duì)商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗(yàn)收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時(shí)，應(yīng)立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。記帳柜臺(tái)根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)帳，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。流程制單送貨業(yè)務(wù)員拿著驗(yàn)收單及商品送進(jìn)柜臺(tái)。柜臺(tái)營業(yè)員要根據(jù)驗(yàn)收單的內(nèi)容逐項(xiàng)驗(yàn)收，無誤后在驗(yàn)收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)柜臺(tái)作記帳憑證一聯(lián)記帳員計(jì)帳，有誤時(shí)應(yīng)立即糾正或拒收匯報(bào)。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。準(zhǔn)備提前到崗，做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備。補(bǔ)貨整理柜臺(tái)商品，補(bǔ)足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。開票收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進(jìn)行包裝。確認(rèn)將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其他商品，能否結(jié)帳。開票客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請(qǐng)客人去收款臺(tái)付發(fā)貨營業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給其它如營業(yè)員直接收款時(shí)，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，準(zhǔn)備將本商場(chǎng)包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡法塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實(shí)，不晃動(dòng)。美觀包裝應(yīng)平整美觀堅(jiān)固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取三聯(lián)發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。收核收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋"現(xiàn)金收訖"章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時(shí)告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別向客人表示謝意，歡迎再來。其他營業(yè)員收款時(shí)，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)則憑證，一聯(lián)留底備查。迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。要求收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí)，注意票面整潔，無折、缺旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額正面上方已留持票人簽名。填單國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請(qǐng)客人當(dāng)面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。支付旅行支票時(shí)，請(qǐng)持男人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。道別向客人表示謝意，歡迎再來。迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。驗(yàn)卡國外：(1)VISACard(2)Master國內(nèi)：長城卡、牡丹卡....查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號(hào)不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼。(電腦拉卡時(shí)，對(duì)方會(huì)馬上給予授權(quán)號(hào)碼。)填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機(jī)壓制簽則單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號(hào)。簽字請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購單上當(dāng)場(chǎng)簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡過退貨商品退貨時(shí)，應(yīng)填寫退貨清單，根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式代銷商品驗(yàn)收方法與自銷商品驗(yàn)收相同。流程時(shí)間每月底或次月初進(jìn)行一次。填表根據(jù)實(shí)際銷售和盤點(diǎn)結(jié)果按代銷商品結(jié)算通知單要求認(rèn)真結(jié)賬用通訊方式立即通知供貨方核對(duì)，無誤后開票結(jié)賬。概念賒銷不是以商品是否出售為付款標(biāo)志，而是以時(shí)間為付款標(biāo)志，是一種延期付款的銷貨方式。認(rèn)可對(duì)賒銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報(bào)商場(chǎng)管理員同意后可接受委托。驗(yàn)證業(yè)務(wù)員對(duì)供貨單位進(jìn)行驗(yàn)證后，包括：營業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約簽訂"賒銷協(xié)議書",明確商品品種、質(zhì)量要求、付款時(shí)間。賒銷商品驗(yàn)收方法與自銷商品驗(yàn)收相同。流程原因客人購買無法隨身攜帶的商品，柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人需要，由寄或托運(yùn)。詢問詢問客人郵寄或托運(yùn)的商品需要到達(dá)的海、空港口(指定港口范圍內(nèi))。根據(jù)貨物到達(dá)港，查看托運(yùn)價(jià)格表，并適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)，告訴客人應(yīng)支付的托運(yùn)費(fèi)。填單郵寄商品填寫郵寄單，托運(yùn)填寫托運(yùn)委托書，均一式兩份附上購物發(fā)票(發(fā)票聯(lián))和客人護(hù)照及入境簽證復(fù)印件。如眉普惠制國家的客人托運(yùn)的商品，應(yīng)給予辦理普惠證書。收費(fèi)收取客人托運(yùn)費(fèi)、開具發(fā)票，并將郵寄單或托運(yùn)委托書正(4)溫度冬季不低于20℃,夏季不高于24℃。(一)美容美發(fā)中心崗位職責(zé)直接上級(jí)；經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：美容美發(fā)師(1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)美容美發(fā)中心的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。(3)按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指示精神，并主持本部門的工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部矣系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。(4)堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和指導(dǎo)各班組嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)工作中的各項(xiàng)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)高效。(5)上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否符合要求，檢查經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正，并及時(shí)做好接待服務(wù)工作和清潔消毒工作。(6)負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量，并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。(7)遵照"誰主管，誰負(fù)責(zé)"的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安(8)嚴(yán)格制度管理，搞好美容美發(fā)中心的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。(9)認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有矣管理人員妥善處理好客人(10)對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。(11)矣心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。直接上級(jí)：美容美發(fā)經(jīng)理1、服從美容美發(fā)經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞3、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守美容美發(fā)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人要求。4、正確使用美容美發(fā)中心的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作和保管好各種用具和用品。5、做好美容美發(fā)中心環(huán)境的清潔衛(wèi)生及器具的消毒工作，并做好安全保崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)1、業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的美容美發(fā)美組織管理能力。中心主管容2、掌握一般管理知識(shí)，熟2、能書寫業(yè)務(wù)公文，有一年以上美悉美容、美發(fā)、桑拿、較好語言表達(dá)能力。或在美容發(fā)按摩服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要3、外語會(huì)話流利，通過美發(fā)中心經(jīng)酒店英語A級(jí)考核。工作三年理3、熟悉衛(wèi)生條例，了解治4、取得電腦證書。安管理和消防法規(guī)。美容美發(fā)師1、中等職業(yè)學(xué)校或高中畢2、熟悉美容美發(fā)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)，懂得理發(fā)美容器具消毒知識(shí)和各類化妝品的性能、特點(diǎn)及使用方法。1、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練，并具有美容、美發(fā)的設(shè)計(jì)2、能按服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工3、外語通過酒店英語C級(jí)考核。(三)美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范(8)用唇線筆勾畫唇型輪廓，并用唇刷涂全。(9)化妝完畢，主動(dòng)征詢客人是否滿意，如無其他服務(wù)代客結(jié)帳。(1)熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。(2)清潔、整理并做好消毒工作和再次迎客準(zhǔn)備。(四)美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供客等候休息的坐椅。椅、洗發(fā)組合柜、立式吹風(fēng)機(jī)、美容機(jī)、毛巾蒸汽機(jī)、紫外線消毒柜等理發(fā)、美容器械和用品齊全。(3)各種設(shè)備器械完好有效，完好率不低于98%。(一)酒吧崗位職責(zé)直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員、調(diào)酒員(1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)酒吧的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。清潔衛(wèi)生工作，確保優(yōu)質(zhì)、高效。安事件，做好安全管理工作。工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部矣系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。業(yè)務(wù)練兵，并負(fù)責(zé)員工考勤考核?；?、合理化、制度化、科學(xué)化。直接上級(jí)：酒吧經(jīng)理前準(zhǔn)備、營業(yè)中服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。銷各種酒水、點(diǎn)心等。直接上級(jí)：酒吧經(jīng)理(2)做好酒吧內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔調(diào)酒用具，準(zhǔn)備各種調(diào)酒裝飾物。(3)加滿冰塊以備需要，檢查小吃質(zhì)量，檢查已開封的酒水是否變質(zhì)。(4)檢查酒吧內(nèi)各種設(shè)施是否完好，并做好日常維護(hù)保養(yǎng)。(5)按照標(biāo)準(zhǔn)份額和雞尾酒配方為客人調(diào)配各種酒水，并為坐在吧臺(tái)的客人提供酒水服務(wù)。(6)營業(yè)中保持酒吧的干凈，及時(shí)將垃圾送走。(7)與服務(wù)員保持良好的合作矣系，懂得飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按食品衛(wèi)生要求去做。(8)征詢客人意見，及時(shí)做好信息反饋工作。崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求酒吧經(jīng)理1、大專畢業(yè)或具有同等2、熟悉酒吧管理和服務(wù)專業(yè)知識(shí)，掌握服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；掌握酒水飲料知識(shí)和調(diào)酒操作技術(shù)，了解酒水成本控制知識(shí)及接待禮儀。3、熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。1、有指揮員工按服務(wù)工作規(guī)范完成服務(wù)接待任務(wù)和成本核算及推銷產(chǎn)品的能力。2、語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。酒店英語A級(jí)考核。曾任主管工作一年或從事酒吧工作三年。服(調(diào)酒員)1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧?、熟悉酒吧服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，掌握各類酒水知識(shí)和調(diào)酒技術(shù)了解各種酒具、器具的名稱和使用方法。1、能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成工作。2、外語通過酒店英語B級(jí)考核。(三)酒吧服務(wù)工作規(guī)范準(zhǔn)備(1)檢查個(gè)人衛(wèi)生、儀表儀容。(2)檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)、吧臺(tái)、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。(3)準(zhǔn)備好開酒水單的小票、筆、清潔的酒單、托盤、火柴等。(4)檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、盆碟、飲管、奶盅、糖缸等是否光亮潔凈。(5)檢查攪拌器、開瓶刀、壓榨器等各類用具是否干凈整潔，完好有效。(6)備足各類酒水。(7)備好新鮮水果、檸檬切片和小吃。(8)檢查環(huán)境衛(wèi)生。(9)各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。迎客見酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程。服務(wù)(1)點(diǎn)酒A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，一下酒單?！盉、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎。待客人點(diǎn)酒后，按所點(diǎn)酒名復(fù)述一遍："您點(diǎn)的是cc,對(duì)嗎?"一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。C、點(diǎn)酒過程中，主動(dòng)向客人推銷酒水。遵循先女賓后男賓原則。(2)上酒A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時(shí)要報(bào)名稱。右，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。D、托酒、放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。E、如到客很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說："對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，我馬上來為您服務(wù)?！?1)注意觀察客人是否有新的要求。兩杯以上同類的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右兩杯以上同類的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至左反復(fù)分配注入。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時(shí)，都必須動(dòng)作迅速，以免酒水過分稀釋影響口味。調(diào)制好酒盡快送給客人。用完搖酒器應(yīng)立即清洗干凈。注意事項(xiàng)：(1)要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)配方法，在制作雞尾酒時(shí)，搖酒器內(nèi)放三塊冰。帶汽的飲料不可使用搖酒器。(2)倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進(jìn)行清洗，(3)每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。(4)普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。(5)用過的杯具的用具先用消毒劑洗凈后，再擦干擦亮，手拿杯具不能(6)搖酒不能裝太滿。(7)冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的，冰要首先放入杯內(nèi)。征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開賬還是分開賬單。征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開賬還是分開賬單。呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，收現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清找零與加蓋付汽印章的賬單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。結(jié)賬完畢，向客人表示感謝說：結(jié)賬完畢，向客人表示感謝說：(四)酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人看到標(biāo)牌，倒酒時(shí)無溢滴現(xiàn)象。23、保持酒具、茶具、水杯、冰桶等清潔完好，嚴(yán)格消毒，無手紋，無水漬，無臟痕，無裂痕，無缺口。24、保持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單的清潔完好，無污漬，無油膩，無破損，無涂26、保持臺(tái)布、口布清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬，無皺紋，27、保持桌椅、工作臺(tái)、地毯、墻布、窗簾、用具、電器等完好有效。冰箱、制冰機(jī)、空調(diào)、電話、收銀機(jī)以及所有照明設(shè)備、燈頭均完好有28、做好營業(yè)結(jié)束的清理工作，要求桌椅位置、臺(tái)面擺設(shè)復(fù)原，無遺留垃圾和殘留的杯盆等。29、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，做好經(jīng)常和清點(diǎn)工作，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，減少財(cái)產(chǎn)的散失和損壞。32、遵守《員工手冊(cè)》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不私受小費(fèi)和客人饋贈(zèng)的禮品，對(duì)待客人遺留物品處理及時(shí)，不隱瞞，不侵占。(一)夜總會(huì)崗位職責(zé)(3)嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場(chǎng)所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時(shí)、有效的解決客人間的各種糾紛和不文明行為，確保良好治安環(huán)境和客人的人身安全。(4)加強(qiáng)與音像師的配合協(xié)作，有效地保持良好的音像氛圍，并認(rèn)真做好場(chǎng)、廳的清潔衛(wèi)生工作。(5)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。(6)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客人需(7)愛護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求夜總會(huì)經(jīng)理1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉夜總會(huì)管理和服務(wù)專業(yè)知識(shí)，掌握服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，了解有矣設(shè)備器具的使用、保養(yǎng)知識(shí)。1、能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)員工做好夜總會(huì)的服務(wù)工作和設(shè)備器具保養(yǎng)工作。2、語言清晰規(guī)范，有一定文字表達(dá)能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。英語A級(jí)考核。具有三年以上夜總會(huì)服務(wù)工作經(jīng)夜總會(huì)服務(wù)員1、中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉夜總會(huì)服務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)規(guī)范有關(guān)設(shè)備、器具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。1、能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成工作。2、外語通過酒店英語B級(jí)(三)夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范工作前準(zhǔn)備(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)開窗通風(fēng)，清潔舞廳和卡拉OK廳場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備。(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和客用小方巾，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)調(diào)換或更新。(4)補(bǔ)齊配足各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的(5)查閱交接班簿，了解賓客預(yù)訂情況和需要繼續(xù)完成的其它工作。(6)站在舞廳和卡拉OK廳門口適當(dāng)位置，做好迎客準(zhǔn)備?？腿?1)面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問客人是否預(yù)訂。(2)征詢客人意見，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)位置。舞廳服務(wù)(1)賓客入座后，應(yīng)點(diǎn)燃臺(tái)桌上的蠟燭，送上小方巾和飲料單，征詢客人意見，并向客人主動(dòng)介紹和推薦。(2)客人點(diǎn)飲料、果點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站于客人右前側(cè)，身體向前微傾，仔細(xì)聽取客人要求。點(diǎn)完后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍，并記下臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)，同時(shí)收回飲料單，將單據(jù)送酒吧準(zhǔn)備。(3)服務(wù)員上飲料和果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤，給客人送上飲料、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)同時(shí)報(bào)出飲料和果點(diǎn)的名稱。(4)服務(wù)員在營業(yè)期間應(yīng)隨時(shí)觀察舞廳四周和賓客活動(dòng)情況經(jīng)常巡視各個(gè)桌臺(tái)，及時(shí)更換吸煙室的煙具(煙缸內(nèi)有三個(gè)以上的煙蒂必須更換)。(5)堅(jiān)持站立服務(wù)，對(duì)客人的各種消費(fèi)，應(yīng)隨時(shí)作好記錄，及時(shí)送上帳單。(6)客人離別時(shí)，要主動(dòng)提醒客人不要遺忘隨身的物品。卡拉(1)賓客入座后，應(yīng)及時(shí)送上小方巾和點(diǎn)歌目錄簿，同時(shí)向賓客介紹自動(dòng)選歌器的操作方法，介紹完畢，應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，并根據(jù)客人需要提供飲料、茶水、果點(diǎn)等(2)客人點(diǎn)飲料、果點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于客人右前側(cè)，身體向前微傾，仔細(xì)聽寫，客人點(diǎn)完后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍，并記下臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)，同時(shí)收回飲料單，將單據(jù)送酒吧準(zhǔn)備。(四)夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)大、中、小型廳室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。(2)各廳室墻面、天花采用吸音材料，設(shè)有激光高保真音響系統(tǒng)、高清(3)供客使用的沙發(fā)、坐椅和臺(tái)桌、茶幾等家具齊全。(4)各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。(1)廳、室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴。(2)室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。(3)門前標(biāo)志美觀，營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置一目了然。(1)過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈無灰塵、污跡、垃圾。嚴(yán)格按照夜總會(huì)服務(wù)工作流程切實(shí)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。(一)日本料理崗位職責(zé)經(jīng)營管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。的工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。人員的儀容儀表是否符合要求，檢查經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量，并深入開展導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安(8)嚴(yán)格制度管理，搞好日本料理的各種工作，使其達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化和科學(xué)化。(9)認(rèn)真吸取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有矣管理人員妥善處理客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析講(11)矣心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。直接上級(jí)：日本料理經(jīng)理(1)服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)熟悉并掌握各種菜肴、水果和面點(diǎn)的制做方法和加工制作的基本技巧及制作標(biāo)準(zhǔn)。(3)嚴(yán)格執(zhí)行加工制作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并努力鉆研業(yè)務(wù)，積極改革和創(chuàng)新，不斷提高菜肴等的質(zhì)量和增加品種。(4)了解每天的開餐任務(wù)及菜單，及時(shí)做好原料和工具盛器的準(zhǔn)備工作。(5)嚴(yán)格遵照《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度的規(guī)定，認(rèn)真做好食品、菜肴衛(wèi)生和清潔工作，并做到個(gè)人衛(wèi)生符合要求，衣著整潔。(6)愛護(hù)各種設(shè)施設(shè)備和用具，做好保養(yǎng)工作。直接上級(jí)：日本料理經(jīng)理(1)服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。(2)認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。(3)禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。(4)微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。(5)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。(6)參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。直接上級(jí)：日本料理經(jīng)理(1)服從經(jīng)理工作安排，按照工作規(guī)范的質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)的餐后結(jié)束工作。(2)了解每天預(yù)訂，客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。(3)掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹的推銷各種菜肴和酒(4)保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域環(huán)境整潔，確保餐具、布草清潔完好，備齊各種物料用具。(5)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。(6)廣泛聽取的搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。直接上級(jí)：日本料理經(jīng)理(1)服從經(jīng)理的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。(2)參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。(3)開餐期間主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。(4)及時(shí)清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。(5)每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清潔工作。(二)日本料理工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求日本經(jīng)理1、大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。論，熟悉烹飪、酒水、成本核算、預(yù)算控制、市場(chǎng)調(diào)研，制訂價(jià)格等1、有管理調(diào)度和組織實(shí)施餐廳全面管理工作的能力和成本核算，經(jīng)濟(jì)分析和控制預(yù)算和能力。2、能與上級(jí)部門及廚房曾任日本餐主管二年以上專業(yè)知識(shí)和餐飲服務(wù)接待禮儀。3、熟悉外事紀(jì)律，旅游法規(guī)，食品衛(wèi)生法以及國家有關(guān)價(jià)格政策。4、了解市場(chǎng)營銷、服務(wù)心理學(xué)以及營養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)和國內(nèi)外各地區(qū)各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和口味特點(diǎn)。搞好協(xié)調(diào)、配合工作。3、語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達(dá)能力。性的能力。酒店A級(jí)英語考核。6、取得電腦證書。日本員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟?、掌握日本餐廳服務(wù)知識(shí)，掌握日本餐廳格局和排位情況，熟悉餐廳服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)3、熟知接待禮儀及外事紀(jì)1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，獨(dú)立進(jìn)行2、語言清晰得體，有一般文字表達(dá)能力。3、通過酒店外語B級(jí)考核，日語會(huì)話流利。日本跑菜員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟?、了解餐廳服務(wù)知識(shí)和菜肴烹飪基礎(chǔ)知識(shí)。3、掌握上菜順序和托盤技4、熟悉餐廳服務(wù)工作程序和要求，懂得接待禮儀。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。文表達(dá)能力。3、通過酒店外語C級(jí)考核，掌握簡(jiǎn)單的日語會(huì)話。日本服務(wù)員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟?、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識(shí)。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立進(jìn)行工2、有較強(qiáng)的推銷能力，語言禮貌得體。3、具有一般的文字和語言表達(dá)能力。4、通過酒店外語B級(jí)3、熟知菜單上菜品的價(jià)格及口味特點(diǎn)，懂得接待考核，能用熟練的日語為客人服務(wù)。(三)日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)餐廳配置：有大、中、小型廳室、酒水臺(tái)、衣帽間。(2)門、地面采用木制材料，墻、天花裝飾、用材高檔，美觀協(xié)調(diào)。(3)優(yōu)質(zhì)家具、配有榻榻米，工藝精致、豪華燈具、照明良好。(4)標(biāo)牌專業(yè)設(shè)計(jì)，中日文對(duì)照，并配置收銀機(jī)無繩電話和急救箱。(5)每座不小于1.3-1.6m2。(6)空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)和背景音樂系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。(7)消防設(shè)備器材、緊急出口、應(yīng)急照明，顯示符合規(guī)定配置，齊全有(8)幕幔等織物應(yīng)具有阻燃性。(9)餐廳和廚房之間有配套備餐間。(10)各種設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。(1)布置高雅美觀，環(huán)境清潔舒適。(2)衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，有崗有人有服務(wù)。(3)空調(diào)室溫冬季18℃~24℃,夏季22℃~24℃。(4)自然采光照明度不低于90Lx,燈光照明度不低于45Lx。(5)室內(nèi)噪聲不高于50分貝。(6)相對(duì)濕度40~60%。(1)灶臺(tái)、廚柜、冰箱、煤氣爐、蒸汽各種電器等設(shè)備完好有效。(2)防塵、防蠅、排煙通風(fēng)設(shè)施完好。(3)消防設(shè)備器材完全有效。(4)各種食品加工機(jī)械完好有效。(5)室高不小于3m,面積不少于1.5平方米/人。(6)溫度冬季22℃~26℃,夏季24℃~28℃,冷盆間不高于15℃,相對(duì)濕度不大于60%,噪聲不高