服務(wù)營(yíng)銷課件第3版第2章服務(wù)消費(fèi)行為

第2章服務(wù)消費(fèi)行為

第2章服務(wù)消費(fèi)行為

本章闡釋

本章通過(guò)對(duì)服務(wù)消費(fèi)行為的基本理論和實(shí)務(wù)的介紹，使學(xué)生了解服務(wù)消費(fèi)的含義和發(fā)展趨勢(shì)，了解消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)心理、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)行為和服務(wù)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，理解影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素，掌握消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策規(guī)律。

能力目標(biāo)

（1）能分析消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)心理，能對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為做出比較準(zhǔn)確的分析和判斷，能根據(jù)消費(fèi)者不同的購(gòu)買(mǎi)行為采取不同的營(yíng)銷策略。（2）能根據(jù)消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)行為和決策規(guī)律為企業(yè)制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略提供有針對(duì)性的建議和對(duì)策。

2.1服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買(mǎi)心理案例導(dǎo)入中國(guó)服務(wù)消費(fèi)潛力巨大

表2-1中國(guó)農(nóng)村居民現(xiàn)金消費(fèi)結(jié)構(gòu)變動(dòng)情況一覽表表2-2中國(guó)城鎮(zhèn)居民現(xiàn)金消費(fèi)結(jié)構(gòu)變動(dòng)情況一覽表

.

國(guó)家發(fā)改委綜合司巡視員劉宇南在擴(kuò)大消費(fèi)專題新聞發(fā)布會(huì)上指出，“今年上半年，我國(guó)消費(fèi)運(yùn)行總體平穩(wěn)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率進(jìn)一步提高。社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)18萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.4%；最終消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為78.5%，比上年同期提高了14.2個(gè)百分點(diǎn)，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要拉動(dòng)力。”“上半年，一些消費(fèi)升級(jí)類的商品增速加快。限額以上單位通訊器材、化妝品類商品分別增長(zhǎng)10.6%和14.2%，高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的整體增速。服務(wù)消費(fèi)升級(jí)勢(shì)頭也很明顯，全國(guó)居民人均體育健身活動(dòng)、旅館住宿支出分別增長(zhǎng)39.3%和37.8%，運(yùn)動(dòng)型多用途汽車銷售同比增長(zhǎng)9.7%，增速比基本型的乘用車（轎車）高4.2個(gè)百分點(diǎn)?！眲⒂钅吓e出的一連串?dāng)?shù)據(jù)印證了這一趨勢(shì)。

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)一直保持較快增長(zhǎng)。今年上半年也是如此，旅游、文化、體育、養(yǎng)老、家政這些服務(wù)消費(fèi)十分活躍。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國(guó)服務(wù)消費(fèi)占居民消費(fèi)支出的比重超過(guò)40%，占了消費(fèi)的半壁江山。劉宇南說(shuō)：“要進(jìn)一步放寬服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的市場(chǎng)準(zhǔn)入，持續(xù)引導(dǎo)社會(huì)力量進(jìn)入旅游、文化、體育、健康、養(yǎng)老服務(wù)、教育培訓(xùn)、家政這些居民需求旺盛的服務(wù)消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域，支持社會(huì)力量和市場(chǎng)提供更多更高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品?！碑?dāng)前，我國(guó)居民消費(fèi)整體已呈現(xiàn)出從注重量的滿足向追求質(zhì)的提升、從有形物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更多服務(wù)消費(fèi)、從模仿型排浪式消費(fèi)向個(gè)性化多樣化消費(fèi)轉(zhuǎn)變的特征。

【思考與分析】

中國(guó)居民服務(wù)消費(fèi)水平迅速提高的原因是什么？

2.1.1了解服務(wù)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)

1.服務(wù)消費(fèi)的含義

名詞點(diǎn)擊

消費(fèi)，既有商品消費(fèi)，也有非商品性的服務(wù)消費(fèi)。服務(wù)消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足某種需要而有目的地消耗服務(wù)產(chǎn)品的行為。廣義的服務(wù)消費(fèi)包括生產(chǎn)服務(wù)消費(fèi)和生活服務(wù)消費(fèi)兩大部分，而狹義的服務(wù)消費(fèi)僅指生活服務(wù)消費(fèi)。生活服務(wù)消費(fèi)具體包括：飲食服務(wù)、衣著服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、交通通信服務(wù)、教育文化娛樂(lè)服務(wù)、居住服務(wù)、家庭服務(wù)、維修服務(wù)和租房費(fèi)、水電燃?xì)赓M(fèi)及雜項(xiàng)服務(wù)支出等。

2.服務(wù)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)（1）服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)（2）服務(wù)消費(fèi)需求趨向多樣化（3）服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，服務(wù)消費(fèi)品種不斷創(chuàng)新（4）服務(wù)消費(fèi)整體水平不斷上升，個(gè)性化消費(fèi)比例增大

3.決定服務(wù)消費(fèi)水平的因素（1）收入水平與分配（2）人口的數(shù)量與構(gòu)成（3）物價(jià)水平（4）服務(wù)設(shè)施與便利程度

2.1.2理解服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理

1.服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程（8個(gè)階段）

（1）注意（2）興趣（3）聯(lián)想（4）需求（5)比較（6）決定（7）實(shí)行（8）滿足

【卓越實(shí)踐2-1】“雙處方”深受歡迎

某中醫(yī)院除了給每位就診患者開(kāi)出必要的藥物處方外，還要開(kāi)出一張“無(wú)藥處方”，如給一位老年患者的“無(wú)藥處方”上寫(xiě)著：多吃蔬菜、水果；食用低鹽、低脂、低糖食品；按時(shí)服藥、測(cè)量血壓；多活動(dòng)。這種醫(yī)療服務(wù)深受患者歡迎。請(qǐng)從購(gòu)買(mǎi)心理角度分析“雙處方”的醫(yī)療服務(wù)為什么受到患者的歡迎?

2.服務(wù)消費(fèi)者的個(gè)性傾向分析

（1）求美心理（2）求名心理（3）求實(shí)心理（4）求新心理（5）求廉心理。（6）攀比心理（7)癖好心理（8)獵奇心理（9)從眾心理(10)情感心理（11)兒童心理（12)求速心理【小問(wèn)答2-2】消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理泰國(guó)首都曼谷有家酒吧主人，在門(mén)口放一個(gè)巨型酒桶，外面寫(xiě)著醒目的大字不準(zhǔn)偷看，許多過(guò)往的行人十分好奇，偏要看個(gè)究竟不可，哪知道只要把頭探進(jìn)桶里，便可以聞到一種芳香的酒味，還可以看到桶底隱顯的本店自釀美酒，請(qǐng)享用的字樣，不少大叫上當(dāng)?shù)娜?，之后頓覺(jué)酒癮大發(fā)，于是進(jìn)店去試飲幾杯。

思考與分析該酒吧主人考慮消費(fèi)者哪一個(gè)心理來(lái)吸引顧客？這個(gè)案例的營(yíng)銷方式值得借鑒嗎，為什么？

2.2服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買(mǎi)行為案例導(dǎo)入地產(chǎn)與養(yǎng)老服務(wù)中國(guó)正漸入老齡化社會(huì)，一個(gè)龐大的市場(chǎng)已經(jīng)悄然浮現(xiàn)。到2020年，中國(guó)的老齡人口將接近30%。房地產(chǎn)行業(yè)空前關(guān)注養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展，“最適宜養(yǎng)老地產(chǎn)發(fā)展的商業(yè)模式”也成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。園內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，綠化率68%，室外有健身廣場(chǎng)、體育健身器材、菜地等，室內(nèi)有圖書(shū)、棋牌、繪畫(huà)、書(shū)法、刺繡、音樂(lè)、舞蹈、乒乓球、羽毛球、桌球、門(mén)球等各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施。并配有醫(yī)療室、大小餐廳廚房等各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。將城市中心的高品質(zhì)資源與養(yǎng)老生活對(duì)接，更貼近子女親朋探訪；更貼近醫(yī)療資源守護(hù)老人健康；更貼近高端生活配套讓老人享受更豐富多彩的老年生活。養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)當(dāng)走出養(yǎng)老院，覆蓋整個(gè)社區(qū)，甚至整個(gè)片區(qū)，用養(yǎng)老帶動(dòng)地產(chǎn)，通過(guò)提升地產(chǎn)價(jià)值和促進(jìn)地產(chǎn)銷售獲取收益，承擔(dān)了一定的社會(huì)責(zé)任從而也減輕了社會(huì)壓力。

思考與分析養(yǎng)老地產(chǎn)快速發(fā)展對(duì)我們有什么啟示？

2.2.1了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī)

1.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的含義名詞點(diǎn)擊

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是使消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)決策的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是引起購(gòu)買(mǎi)行為的前提。

2.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的類型

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般有下列兩類:

（1）生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（2）心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分下列三種。①感情動(dòng)機(jī)②理智動(dòng)機(jī)③信任動(dòng)機(jī)

2.2.2

了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為類型

1.按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的選定程度區(qū)分

（1）全確定型（2）半確定型（3）不確定型

2.根據(jù)消費(fèi)者性格劃分

（1）習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為（2）理智型購(gòu)買(mǎi)行為（3）經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買(mǎi)行為（4）沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)行為（5）想象型購(gòu)買(mǎi)行為（6）不定型購(gòu)買(mǎi)行為

3.根據(jù)消費(fèi)者行為的復(fù)雜程度和所購(gòu)商品本身的差異劃分

（1）復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為（2）和諧型購(gòu)買(mǎi)行為（3）習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為（4）多變型購(gòu)買(mǎi)行為

2.2.3掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素

1.消費(fèi)者個(gè)人因素

（1）消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況（2）消費(fèi)者的職業(yè)和地位（3）消費(fèi)者的年齡與性別（4）消費(fèi)者的性格與自我觀念

2.社會(huì)因素

（1）社會(huì)文化因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響（2）社會(huì)相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響

案例欣賞：營(yíng)銷娛樂(lè)化的法則

娛樂(lè)是人類與生俱來(lái)的天性，現(xiàn)在的物質(zhì)生活水平己經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，人的娛樂(lè)天性就被極大地釋放出來(lái)了，如果我們忽視消費(fèi)需求的娛樂(lè)化趨勢(shì)，將很難在市場(chǎng)上立足。在娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商家成功的關(guān)鍵在于能否成功地結(jié)合娛樂(lè)。在餐飲、零售環(huán)境中創(chuàng)造娛樂(lè)氣氛，激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望并形成持續(xù)消費(fèi)的動(dòng)力。如今，人們?cè)谡逛N會(huì)現(xiàn)場(chǎng)可以觀看一場(chǎng)文藝演出，在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)裝可以欣賞一場(chǎng)時(shí)裝模特表演。麥當(dāng)勞的總裁說(shuō)：“切記，我們不屬于餐飲業(yè)，我們是娛樂(lè)業(yè)。”麥當(dāng)勞不僅提供了一個(gè)令人愉悅的進(jìn)餐環(huán)境，而且進(jìn)餐的小朋友們還可以得到成套的、新奇的玩具。

與中式快餐相比，麥當(dāng)勞、肯德基不僅是一個(gè)吃飯的地方，它更是一個(gè)娛樂(lè)的休閑場(chǎng)所，它所具有的娛樂(lè)休閑功能是吸引消費(fèi)者經(jīng)常光顧的重要原因。反觀我們的中式快餐，僅僅提供了一個(gè)填飽肚子的場(chǎng)所，它們所提供的環(huán)境、氣氛缺乏人性化的考慮，娛樂(lè)性不足，即使口味再好也很難形成對(duì)顧客的持久吸引力。餐飲業(yè)要想贏得消費(fèi)者的青睞，就必須在餐飲之內(nèi)引入娛樂(lè)成分，使顧客流連忘返，這是新的市場(chǎng)條件下餐飲業(yè)的生存法則。

杭州一家臺(tái)商所創(chuàng)辦的麥田村餐飲僅用短短幾年時(shí)間就由一家發(fā)展為擁有幾十家連鎖店的連鎖集團(tuán)，生意非常紅火。麥田村提供的都是中式小食品，其成功的秘訣在于它將麥田村定位為一家休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，倡導(dǎo)“飲食之外，做你自己”，顧客除了可以飲食，更可以約上幾個(gè)朋友打打牌、聊聊天，放松一天的心情．很受有一定文化的年輕人的喜歡。而許多零售商家則利用娛樂(lè)功能來(lái)吸引消費(fèi)者，促銷自已的產(chǎn)品。如在廣州婦孺皆知的“天河城廣場(chǎng)”、北京路、上下九路，就是因?yàn)闋I(yíng)造了一個(gè)集購(gòu)物、游玩、美食于一體的舒適的購(gòu)物環(huán)境，才能每天吸引著成千上萬(wàn)的顧客。至此，我們就可以更深刻地理解為什么“旅游”和“購(gòu)物”總是結(jié)合在一起而成為“旅游購(gòu)物中心”了！

2.3服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

案例導(dǎo)入因您而變的服務(wù)理念

招商銀行始終將客戶的需求視為第一重要，“因您而變”是它的服務(wù)理念。近年來(lái)，招商銀行投入了大量資源進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境改造，為顧客提供優(yōu)良和人性化的環(huán)境，營(yíng)造舒適的氛圍。如提高裝修水平，設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)，配備飲料，設(shè)置報(bào)紙、雜志，安裝壁掛電視。改善排隊(duì)叫號(hào)器設(shè)置，在叫號(hào)器界面上設(shè)立不同業(yè)務(wù)種類，客戶按照銀行卡的種類取號(hào)，分別在不同的區(qū)域排隊(duì)等候，減少了相互干擾，保證營(yíng)業(yè)廳秩序等。同時(shí)

設(shè)立了大堂經(jīng)理，在營(yíng)業(yè)廳不斷巡視，主動(dòng)熱情解答客戶的資訊，幫助客戶處理業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理的效率，贏得了客戶?！舅伎寂c分析】

1.招商銀行因您而變服務(wù)理念的實(shí)質(zhì)是什么？2.招商銀行采取的一系列改進(jìn)客戶服務(wù)的措施對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策有什么影響？

購(gòu)買(mǎi)發(fā)起者、購(gòu)買(mǎi)影響者、購(gòu)買(mǎi)決策者、購(gòu)買(mǎi)者、使用者2.3.1了解決策參與者的角色

案例欣賞：消費(fèi)決策孩子也能“說(shuō)了算”

在中國(guó)人的文化里，親密的家庭成員無(wú)疑是最具影響力的人群之一。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，企業(yè)和市場(chǎng)研究人員也越來(lái)越關(guān)注家庭對(duì)消費(fèi)行為的影響，因?yàn)椴粌H大部分家庭消費(fèi)品常常在家庭成員的影響下購(gòu)買(mǎi)，很多純粹的個(gè)人消費(fèi)在消費(fèi)決策中也會(huì)在很大程度上受到家庭成員的影響。這使得家庭消費(fèi)模式對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)家庭的價(jià)值觀伴隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展發(fā)生了一系列變化，而這種種變化又無(wú)不深刻地體現(xiàn)在中國(guó)家庭的消費(fèi)模式上。

近日，前進(jìn)策略和零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司（簡(jiǎn)稱零點(diǎn)調(diào)查）對(duì)不同家庭成員對(duì)消費(fèi)的影響程度進(jìn)行了調(diào)查，其中一個(gè)問(wèn)題是：孩子，小件個(gè)人商品的決策者，家庭大宗消費(fèi)的影響者。孩子在傳統(tǒng)家庭中的消費(fèi)受到父母的絕對(duì)控制，他們的衣、食、玩、學(xué)等用品均由父母提供，但現(xiàn)代家庭觀念中“子代偏重”現(xiàn)象使孩子在家庭消費(fèi)中的地位有很大改變。這種改變突出反映在兩個(gè)方面：其一，孩子的消費(fèi)在家庭中變得越來(lái)越重要，即便是一些家庭共用的大件消費(fèi)品也往往以孩子的需求為中心，孩子在家長(zhǎng)的購(gòu)買(mǎi)考慮因素中已經(jīng)占有非常重要的地位。根據(jù)零點(diǎn)、調(diào)查在北京、上海、廣州、武漢4個(gè)城市針對(duì)425個(gè)有7至12歲孩子的家庭進(jìn)行的抽樣調(diào)查、孩子的消費(fèi)占據(jù)了家庭收入的30%左右。而另一項(xiàng)有關(guān)家用轎車研究的數(shù)據(jù)則顯示，“為了方便接送配偶、孩子”是家庭汽車消費(fèi)的四個(gè)主要目的之一，其中“31至40歲”年齡姐的人做這一選擇的人數(shù)比例最高。其二，不同年齡段的孩子對(duì)家庭的消費(fèi)決策均具備一定的影響力，其中13至18歲的孩子對(duì)家庭消費(fèi)決策的影響力高達(dá)44%。零點(diǎn)調(diào)查在北京、上海、廣州、武漢4個(gè)城市針對(duì)中學(xué)生的消費(fèi)研究表明，孩子不僅對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)、生活用品擁有強(qiáng)大的決策權(quán)，而且對(duì)于買(mǎi)房、裝修等家庭大宗消費(fèi)也具有一定的建議影響力。在和孩子高度相關(guān)且商品價(jià)值不大的商品上，孩子有較高的決策權(quán)，如中學(xué)生的零食、雜志和個(gè)人用品等；在與孩子相關(guān)度低或價(jià)值比較高的商品上，孩子的決策權(quán)較小，如房子、家人的衣服等。

1.購(gòu)前階段2.消費(fèi)階段3.購(gòu)后階段2.3.2了解服務(wù)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論心理控制論多重屬性論

2.3.3了解購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策理論

案例欣賞：自駕車旅游在中國(guó)興起隨著旅游業(yè)發(fā)展的日益成熟，自助旅游、個(gè)性旅游將成為發(fā)展趨勢(shì)，自駕車旅游就是其中一種受到旅游者青睞的旅游形式?！白择{車旅游”一詞出現(xiàn)于20世紀(jì)的美國(guó)，是早年流行于發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游形式。美國(guó)公路管理局的資料表明，到1997年，美國(guó)人在旅行中使用私人小橋車的已經(jīng)達(dá)到了83%。最初人們把周末開(kāi)車出游叫“Sundayrive”，發(fā)展到后來(lái)的“Driveravel"，自由和個(gè)性化使自駕車旅游充滿了無(wú)窮的魅力……

自駕車旅游近年來(lái)在中國(guó)悄然興起，與這些年來(lái)中國(guó)老百姓整體生活質(zhì)量提高、汽車迅速進(jìn)入家庭是分不開(kāi)的。目前，我國(guó)居民的消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)正向“發(fā)展型”和“享受型”消費(fèi)轉(zhuǎn)變。一份統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2002年北京市恩格爾系數(shù)為33.7%。因而，私家車快速進(jìn)入尋常百姓家已不再是夢(mèng)想。2003年，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車保有量為2383多萬(wàn)輛。目前，北京市汽車擁有數(shù)量達(dá)到200多萬(wàn)輛，私家車擁有量位居全國(guó)首位，持有駕駛執(zhí)照的有200多萬(wàn)人。汽車作為交通工具開(kāi)始進(jìn)入尋常百姓家庭，也逐漸改變著人們的生活方式。有些家庭一改以往逢年過(guò)節(jié)與街坊鄰居輪流做東、搞家庭式聚會(huì)的傳統(tǒng)，而是選擇一條路線，各家開(kāi)著小車上外地去旅游，既開(kāi)闊了眼界，又增進(jìn)了友誼，既省事、省心，又很開(kāi)心。

近年來(lái)，逢周末和黃金周，在北京、上海、廣州等大城市的居民選擇自駕車旅游的不在少數(shù)。自駕車旅游已成為“有車一族”的新時(shí)尚。自駕車旅游日趨火暴的一個(gè)重要原因是我國(guó)近年來(lái)加快了高速公路網(wǎng)的興建和交通網(wǎng)絡(luò)的改善。在江浙滬地區(qū)，一小時(shí)交通圈正在形成，上海人旅游、休閑、度假的“平均活動(dòng)半徑”也從5年前的150千米提高到400千米。而且，高速公路的延伸、活動(dòng)半徑的加大，使得國(guó)內(nèi)的自駕車旅游已從城市周邊游發(fā)展到跨省出游。截至2004年8月，我國(guó)高速公路總里程已突破3萬(wàn)千米，居全世界第二。如四川成都至廣西北海的西南公路出海大通道，是中國(guó)繼北京至沈陽(yáng)、北京至上海高速公路后修筑的第三條國(guó)道主干線，目前已成為中國(guó)西南腹地自駕車旅游“熱線”。該線是西部中國(guó)第一條跨省國(guó)道主干線，穿越四川、貴州、云南和廣西四省區(qū)，大大縮短了西南腹地到大海的距離，使沿線許多城市與終點(diǎn)的北海市之間實(shí)現(xiàn)了“朝發(fā)夕至”。據(jù)北海市旅游部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2002年“十一”黃金周7天長(zhǎng)假，有超過(guò)1.4萬(wàn)輛自駕車抵達(dá)北海。相對(duì)隨團(tuán)旅游，·自駕車游充滿了個(gè)性色彩。自駕車旅行使旅游者隨心所欲，不要?jiǎng)e人的刻意安排，可以隨時(shí)調(diào)整旅行線路。自駕車旅游者可以盡情觀賞沿途的流光畫(huà)影，享受遠(yuǎn)離都市喧囂的自在愜意、恬靜與舒適。他們不僅可以隨時(shí)停下車欣賞“路邊的一段溪流、城外的半截石塔、山灣里爛漫的桃花、

崖壁上稀微的石刻”，也可以穿越旅行團(tuán)無(wú)法觸及的地域，尤其是那些尚未開(kāi)發(fā)和開(kāi)放的地方，領(lǐng)略最淳樸的民風(fēng)和未遭破壞的自然風(fēng)光。隨著自駕車旅游的興起，各種提供自駕車旅游的相關(guān)服務(wù)也逐漸出現(xiàn)。比如廣州番禺成立了自駕車旅游體驗(yàn)中心，專門(mén)為有車人士提供自駕車出游中有關(guān)查詢、報(bào)名、組團(tuán)、用品等各方面的“一條龍”服務(wù)；除介紹自駕車旅行中的車輛維修、保養(yǎng)和線路等知識(shí)外，還免費(fèi)提供關(guān)于自駕車旅游的書(shū)籍、風(fēng)光圖片等供客人閱讀、觀賞，定期開(kāi)展自駕車旅游的知識(shí)講座等，這是全國(guó)首家由旅行社創(chuàng)辦的自駕車旅游體驗(yàn)中心。

目前28％的廣州人、19％的北京人、12％的上海人擁有駕駛執(zhí)照。眾多的“有本無(wú)車”者也十分向往著自駕車旅游的感覺(jué)。世界上最大的汽車租賃公司之一的赫茲公司瞄準(zhǔn)中國(guó)這一需求，通過(guò)與中汽安華（天津）國(guó)際貿(mào)易有限公司合作，迅速登陸中國(guó)汽車租賃市場(chǎng)。赫茲公司是歷史上最早的汽車租賃公司，租賃網(wǎng)點(diǎn)有7000多個(gè)，業(yè)務(wù)遍及140多個(gè)國(guó)家。目前，赫茲已在北京、廣州、上海三地的主要機(jī)場(chǎng)及市中心區(qū)域建立了租貨網(wǎng)點(diǎn)。赫茲租賃所實(shí)現(xiàn)的“異地租車、異地還車”強(qiáng)化了自駕車旅游的自由性，客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)預(yù)定電話進(jìn)行預(yù)定并實(shí)現(xiàn)異地還車?？蛻暨€可以選擇短期租賃、長(zhǎng)期租賃、帶司機(jī)服務(wù)或自己駕駛等多項(xiàng)服務(wù)，車輛有國(guó)產(chǎn)車輛、進(jìn)口車輛及合資車輛，其目標(biāo)客戶明確定位為商務(wù)客戶和休閑客戶。通過(guò)赫茲汽車租賃系統(tǒng)，不但以向中國(guó)消費(fèi)者提供北京、上海等地的國(guó)內(nèi)租車服務(wù)，而且還能預(yù)定赫茲在全球范圍內(nèi)140多個(gè)國(guó)家的租賃網(wǎng)點(diǎn)的車輛。我國(guó)的公路網(wǎng)絡(luò)目前仍不夠成熟，尚未形成密集的高速公路全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，缺乏相應(yīng)的旅游信息和配套服務(wù)。這使得一些旅游者很難找到異地有關(guān)住宿、餐飲等方面全面、準(zhǔn)確的旅游信息，以及詳細(xì)的公路標(biāo)識(shí)、路線指引、旅游地圖等交通信息。而且由于各地交通管理制度不同，加上駕車者欠缺對(duì)汽車維護(hù)方面的了解，行駛中還會(huì)遇到意想不到的麻煩。在這樣的背景下，一些為會(huì)員提供拖車和救援服務(wù)以及為會(huì)員自駕車旅游提供線路指引、食宿娛樂(lè)等有關(guān)信息的汽車俱樂(lè)部也運(yùn)而