《平衡計分卡培訓(xùn)》

平衡計分卡與績效管理

〔內(nèi)部學(xué)習(xí)資料〕

1編輯課件什么是平衡計分卡平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)〞的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具?？蛻粑覀兊目蛻羧绾慰创覀?？內(nèi)部運營我們必須在什么方面有卓越表現(xiàn)？財務(wù)我們的股東如何看待我們？學(xué)習(xí)成長企業(yè)的使命、愿景和戰(zhàn)略我們是否具備關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征？

平衡計分卡作為一種新型的績效管理體系，除了需評價傳統(tǒng)的財務(wù)業(yè)績之外，還提出了三個新的需考核的領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長：財務(wù)層面－公司是否能夠為股東創(chuàng)造價值？客戶層面－購置公司提供的產(chǎn)品和效勞的直接客戶是如何評判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？內(nèi)部運營－公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運作包括滿足客戶需求，保存客戶，財務(wù)方案等。學(xué)習(xí)成長－公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實現(xiàn)持續(xù)增長？2平衡計分卡的平衡作用財務(wù)與非財務(wù)的平衡平衡計分卡源自于解決單一財務(wù)指標的弊端，它要求從財務(wù)和非財務(wù)的角度去思考公司戰(zhàn)略目標及考核指標。因財務(wù)指標只是一種滯后的結(jié)果性指標，它只能反映公司過去發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績。財務(wù)與非財務(wù)的平衡強調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財務(wù)績效，更要關(guān)注于對財務(wù)績效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動因素。

短期與長期的平衡前置與滯后的平衡內(nèi)部與外部的平衡平衡計分卡既關(guān)注短期的經(jīng)營目標和績效指標，也要關(guān)注長期的戰(zhàn)略目標與績效指標。也就是說平衡計分卡既關(guān)注了企業(yè)的長期開展，也關(guān)注了近期目標的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度方案得到有效的結(jié)合，保證企業(yè)的年度方案和企業(yè)的長遠開展方向保持一致。平衡計分卡將評價的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評價，擴大到企業(yè)外部，包括股東、顧客。關(guān)注了公司內(nèi)外的相關(guān)利益方，能有效地實現(xiàn)外部〔如客戶和股東〕與內(nèi)部〔如流程和員工〕衡量之間的平衡。

平衡計分卡中強調(diào)領(lǐng)先與滯后的平衡主要涉及到二個層面。一方面強調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注事后的結(jié)果，更要關(guān)注影響結(jié)果的因素和過程。另一方面強調(diào)的是企業(yè)既關(guān)注哪些能反映企業(yè)過去績效的滯后性指標，也要關(guān)注能反映、預(yù)測企業(yè)未來績效的領(lǐng)先指標。

3指標間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)正面影響學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運面供給商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標領(lǐng)先指標(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)示例平衡計分卡四個維度的因果關(guān)系4實施平衡計分卡的條件以目標、戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)。平衡計分卡的成功之處就是將企業(yè)戰(zhàn)略置于管理的中心，所以企業(yè)要應(yīng)用平衡計分卡，須以戰(zhàn)略作為企業(yè)的導(dǎo)向。即使企業(yè)沒有制定明確有效的戰(zhàn)略，但只要企業(yè)有一個長遠的發(fā)展目標，企業(yè)也可以引進平衡計分卡。并且在引入平衡計分卡后，還可以幫助企業(yè)重新認識和制定企業(yè)的戰(zhàn)略。1面臨競爭壓力較大的企業(yè)且這一壓力為企業(yè)所感知。經(jīng)濟全球化的一個直接影響是所有企業(yè)面臨著不斷加劇的競爭，競爭的壓力是企業(yè)謀求發(fā)展的內(nèi)在動力，這正好是平衡計分卡得以實施的內(nèi)在原因。但采取行動必須以競爭被企業(yè)所感知為前提條件。2成本管理水平較高的企業(yè)。實施平衡計分卡的企業(yè)應(yīng)具備較高的成本管理水平，因平衡計分卡中有些量化的指標在傳統(tǒng)的成本管理方法下是不可能得到所需的有效信息。如顧客利潤率等。3具有良好的基礎(chǔ)管理的企業(yè)。企業(yè)在實施平衡計分卡時，如企業(yè)已具備良好的基礎(chǔ)管理，那么在實施的過程中就會取得良好的效果。企業(yè)的基礎(chǔ)管理包括人力資源管理、戰(zhàn)略管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、成本管理、采購管理、營銷管理等等。45平衡計分卡體系應(yīng)包括那些內(nèi)容公司戰(zhàn)略地圖公司層面平衡計分卡、公司領(lǐng)導(dǎo)績效方案表樣部門層面平衡計分卡、部門領(lǐng)導(dǎo)績效方案表樣公司績效指標庫績效管理流程：績效方案編制流程、績效方案調(diào)整流程、KPI信息收集流程、績效考核流、考核申訴流程績效管理制度績效管理流程表單：績效方案調(diào)整申請單、KPI指標收集表、KPI指標匯總表、KPI指標提供表、述職報告、考核申訴單等。6績效管理咨詢工作流程戰(zhàn)略規(guī)地圖例如增加利潤增加營業(yè)收入提升盈利能力成本費用（特別是直接材料成本控制）提高A1品銷售收入比重提高A1品銷售收入比重財務(wù)類開發(fā)一級市場關(guān)注客戶滿意度提高A1品銷售收入比重顧客類提高供應(yīng)鏈運營水平改善新品開發(fā)流程加強質(zhì)量控制進行設(shè)備改造，縮短生產(chǎn)周期提高售后服務(wù)的質(zhì)量加強供應(yīng)商與采購管理內(nèi)部運營類學(xué)習(xí)發(fā)展類提高人才梯隊能力素質(zhì)水平關(guān)注員工滿意度加強員工培訓(xùn)與教育改善薪酬福利建立良好的溝通7設(shè)定財務(wù)類指標的根本思路設(shè)置財務(wù)類指標

的三個維度盈利／收入盈利／收入是指增加產(chǎn)品與效勞的提供、獲得新顧客或市場、調(diào)整產(chǎn)品與效勞的結(jié)構(gòu)以實現(xiàn)增值，以及重新確定產(chǎn)品與效勞的價格本錢與生產(chǎn)力／效率本錢與生產(chǎn)力／效率那么是指降低產(chǎn)品與效勞的所有相關(guān)本錢資產(chǎn)利用資產(chǎn)使用狀況是要關(guān)注企業(yè)的運營資本水平，通過新業(yè)務(wù)來利用空閑的生產(chǎn)能力，提高資源的使用效率及去除盈利缺乏的資產(chǎn)8設(shè)定財務(wù)類指標的根本思路常用財務(wù)類指標

總資產(chǎn)報酬率＝凈利潤÷總資產(chǎn)本錢費用利潤率＝利潤總額÷本錢費用總額總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入÷總資產(chǎn)存貨周轉(zhuǎn)率＝銷售本錢÷存貨平均值應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝賒銷凈銷售額÷應(yīng)收賬款平均值資產(chǎn)負債率＝總負債÷總資產(chǎn)流動比率＝流動資產(chǎn)總值÷流動負債總值速動比率＝速動資產(chǎn)÷流動負債現(xiàn)金流動負債率＝現(xiàn)金存款÷流動負債銷售(營業(yè))增長率＝本年度銷售額÷上年度銷售額人均銷售增長率＝(本年度銷售額÷本年度員工數(shù))÷〔上年度利潤÷上年度員工數(shù)〕總資產(chǎn)增長率＝本年度總資產(chǎn)÷上年度總資產(chǎn)投資回報率＝資本周轉(zhuǎn)÷銷售利潤率資本保值增值率＝期末凈資產(chǎn)÷期初凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)收益率＝凈利潤÷凈資產(chǎn)產(chǎn)品銷售率＝銷售產(chǎn)值÷生產(chǎn)總產(chǎn)值9設(shè)定客戶類指標的根本思路設(shè)置客戶類指標的二個維度

顧客核心成果度量市場占有率新顧客增加率老顧客保有率顧客利潤率顧客滿意度顧客核心成果度量因果關(guān)系鏈顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系.10設(shè)定客戶類指標的根本思路常用客戶類指標

市場占有率或市場份額

相對市場占有率

舊顧客續(xù)約率既有顧客的業(yè)務(wù)成長率新顧客開發(fā)率潛在顧客轉(zhuǎn)交率(轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H顧客)招攬一個新顧客的平均本錢顧客滿意度顧客獲利率品牌知名度品牌美譽度企業(yè)形象綜合指教11設(shè)定內(nèi)部運營類指標的根本思路企業(yè)的內(nèi)部運營流程

在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運營指標時，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財務(wù)目標與指標的關(guān)鍵流程，并對這些流程進行詳細的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運營流程、客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計和開發(fā)新的產(chǎn)品(或進行產(chǎn)品改進)的過程。日常運營流程日常運營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客出售或提供效勞為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動?？蛻艄芾砹鞒炭蛻艄芾砹鞒淌侵钙髽I(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保存客戶、培育客戶而進行的有效活動。法規(guī)與社會流程：關(guān)注的是環(huán)境、平安和健康、社區(qū)投資等12設(shè)定內(nèi)部運營類指標的根本思路設(shè)置內(nèi)部運營類指標的

四個維度時間實關(guān)注流程的速度；本錢關(guān)注于履行該流程本錢控制的效果，它主要直接驅(qū)動財務(wù)指標；風(fēng)險主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯誤及所帶來的危害；數(shù)量與質(zhì)量那么是對流程產(chǎn)出的成果進行衡量。流程信息

分析維度與指標流程級別流程名稱時間成本風(fēng)險數(shù)量質(zhì)量13設(shè)定學(xué)習(xí)與開展類指標的根本思路企業(yè)的無形資產(chǎn)學(xué)習(xí)開展類指標是平衡計分卡最后一項內(nèi)容，實際上它關(guān)注的是企業(yè)的長遠開展能力，強調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致?？ㄆ仗m與諾頓將企業(yè)的無形資產(chǎn)分為下面三類：人力資本支持組織戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性

信息資本支持組織戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和根底設(shè)施的可用性組織資本執(zhí)行組織戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力14設(shè)置學(xué)習(xí)與開展類指標時?？紤]的6個目標在設(shè)置學(xué)習(xí)成長維度的指標時應(yīng)當(dāng)考慮的是關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設(shè)置學(xué)習(xí)成長維度的指標時?？紤]的6個目標是：人力資本〔1〕戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力〔80%的平衡計分卡包括這一目標〕。信息資本〔2〕戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施能力等〔80%的平衡計分卡包括這一目標〕。組織資本〔3〕文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化〔90%的平衡計分卡包括這一目標〕?！?〕領(lǐng)導(dǎo)力。調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略開展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性〔90%的平衡計分卡包括這一目標〕?！?〕協(xié)調(diào)。組織各級的戰(zhàn)略與目標、鼓勵協(xié)調(diào)一致〔70%的平衡計分卡包括這一目標〕。(6)團隊工作。知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享〔60%的平衡計分卡包括這一目標〕。設(shè)定學(xué)習(xí)與開展類指標的根本思路15平衡計分卡的優(yōu)點克服財務(wù)評估方法的短期行為;保持組織所有資