物業(yè)服務(wù)方案商業(yè)

目錄項(xiàng)目概況綜合服務(wù)質(zhì)量原則面積數(shù)據(jù)物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)原則管理人員配備物業(yè)管理服務(wù)原則物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范疇商業(yè)管理特點(diǎn)突發(fā)事件管理商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心規(guī)定十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào)本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)（地下）車位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。項(xiàng)目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。二、綜合服務(wù)質(zhì)量原則1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；3、環(huán)境及保潔達(dá)成優(yōu)秀等級(jí)；4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效運(yùn)用率95%；5、重大消防、治安、安全事故率為0；三、面積數(shù)據(jù)1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米4）太平洋影城建筑面積：5893平方米四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)原則物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)原則收費(fèi)原則：3.0元/㎡/月五、管理人員配備及重要職責(zé)管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人?？蛻舴?wù)部：全方面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。重要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），重要在前臺(tái)。重要職責(zé)：嚴(yán)格恪守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工作。負(fù)責(zé)與有關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)并核對(duì)水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。每天不定時(shí)巡邏商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫(kù)智能系統(tǒng)的檢查，做好巡邏統(tǒng)計(jì)。解決前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。完畢領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。工程維修部：全方面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。重要職能是確保商業(yè)正常安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人各1名。秩序維護(hù)部：全方面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。重要職能是安全防備和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。A、重要職責(zé)：（巡邏崗）B、重要職責(zé)：（車場(chǎng)）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與有關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫(kù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)車場(chǎng)突發(fā)事件的前期解決并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)車場(chǎng)智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡(jiǎn)易維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。嚴(yán)格按照車場(chǎng)管理制度每天不定時(shí)巡邏車場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放狀況，確保車質(zhì)及車輛的安全，做好巡邏統(tǒng)計(jì)。隨時(shí)對(duì)道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，確保車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時(shí)告知車主，做好統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)應(yīng)向車主當(dāng)場(chǎng)指出，并做好統(tǒng)計(jì)。車場(chǎng)規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛嚴(yán)禁放行進(jìn)入車場(chǎng)。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善解決上崗時(shí)碰到的多個(gè)問題。完畢領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。清潔綠化部：全方面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。重要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。A、重要職責(zé)（清潔）1）六、管理服務(wù)原則1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提高客戶滿意度為服務(wù)目的。2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目的。3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范疇商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容涉及設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也涉及環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將兩者結(jié)合，才干更加好提高商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對(duì)其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容重要涉及：安防管理：確?？蛻簟㈩櫩蜕?cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)行的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)行的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐大并且復(fù)雜，安防實(shí)施明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與本地派出所親密配合；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)。工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防備方法：消防設(shè)備設(shè)施定時(shí)檢查、商場(chǎng)及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。3、保潔消殺綠化管理干凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、公司形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)施公共場(chǎng)合不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定時(shí)檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定時(shí)開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提高商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)合巡回保潔、定時(shí)清理衛(wèi)生死角、定時(shí)消殺。4、客戶服務(wù)管理：建立客戶服務(wù)管理制度；辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶有關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。及時(shí)解決各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)，增進(jìn)客戶對(duì)的、安全使用物業(yè)。接待服務(wù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同商定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)統(tǒng)計(jì)。接受客戶訴求信息，應(yīng)視狀況輕重緩急程度，采用立刻、及時(shí)或按商定時(shí)限予以回復(fù)和解決。受理客戶投訴，應(yīng)核算狀況，做好統(tǒng)計(jì)，及時(shí)解決，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不停提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、理解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時(shí)解決事故隱患，有效防止有關(guān)問題的發(fā)生。工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。八、商業(yè)管理特點(diǎn)：1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。2、管理點(diǎn)分散出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客購(gòu)物大多集中在節(jié)假日、周末和下班及晚間。4、突發(fā)性公共事件在商業(yè)物業(yè)管理范疇內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（涉及氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（涉及各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件（涉及傳染病疫情、群體性不明因素疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情、以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（涉及恐怖攻擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。九、突發(fā)事件管理1）根據(jù)物業(yè)實(shí)際狀況，制訂突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實(shí)際狀況組織1—2次應(yīng)急演習(xí)。2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行解決，全力配合有關(guān)部門保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。十、裝修管理1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護(hù)部成立裝修管理小組，對(duì)商業(yè)區(qū)域商戶裝修實(shí)施統(tǒng)一管理。2、編制裝修管理工作流程和管理制度1）編制《裝修手冊(cè)》，為商戶及施工單位提供便利及指導(dǎo)，該手冊(cè)在與商戶訂立租賃合同時(shí)予以派發(fā)。2）制訂《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責(zé)及工作流程。3、裝修管理控制環(huán)節(jié)1）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，工程維修部必須對(duì)房屋現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)施設(shè)備和將來(lái)可能會(huì)引發(fā)糾紛的部位進(jìn)行拍照，并在交接統(tǒng)計(jì)中簽字確認(rèn)。2）規(guī)定商戶在開業(yè)前90天—60天提交專修圖紙，以確保留有充足的時(shí)間進(jìn)行裝修。物業(yè)公司對(duì)這些裝修的方案、設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審視和訂立意見，商戶按照物業(yè)公司的訂立意見修改初步方案設(shè)計(jì)圖，并重新提交給物業(yè)公司進(jìn)行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改構(gòu)造的，應(yīng)在不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，上報(bào)開發(fā)單位審核其可行性，否則，物業(yè)公司可直接否決商戶裝修方案。3）商戶必須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請(qǐng)審批，并應(yīng)獲得以上部門的同意。各項(xiàng)審批費(fèi)用須商戶自行承當(dāng)。4）現(xiàn)場(chǎng)材料進(jìn)場(chǎng)通道、工具運(yùn)輸、退場(chǎng)全部運(yùn)進(jìn)及運(yùn)出施工場(chǎng)合的裝修設(shè)備必須通過物業(yè)管理公司的同意。在裝修過程中，應(yīng)做到嚴(yán)格避免損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板以及其它商業(yè)物業(yè)內(nèi)外設(shè)施。在施工中造成上述設(shè)施的損壞均應(yīng)由商戶承當(dāng)一切有關(guān)修復(fù)費(fèi)用。5）內(nèi)裝交叉施工內(nèi)裝過程中難免會(huì)有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)著重控制施工安全及成品保護(hù)。6）工期管理根據(jù)商業(yè)開業(yè)時(shí)間的安排，合理控制裝修工期，及時(shí)提示商戶裝修的完畢。工程維修部及客服部必須參加跟蹤商戶的裝修進(jìn)度，為商戶完畢裝修工作、準(zhǔn)時(shí)開業(yè)提供服務(wù)。7）工期檢查商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報(bào)工程進(jìn)度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對(duì)商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進(jìn)行查驗(yàn)，并提出整治意見。8）驗(yàn)收A、裝修完畢之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業(yè)公司根據(jù)裝修圖紙進(jìn)行檢查，對(duì)裝修過程及裝修成果檢查、驗(yàn)收。B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權(quán)規(guī)定商戶立刻更改裝修，以符合承認(rèn)后的施工圖。商戶在完畢修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。C、商戶須于開業(yè)前獲得政府有關(guān)部門的報(bào)審?fù)ㄟ^的意見書（消防、衛(wèi)生等）。十一、戶外廣告管理為規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，可加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。商戶的廣告設(shè)計(jì)必須通過物業(yè)服務(wù)有關(guān)管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，不破壞商鋪整體風(fēng)格。十二、商業(yè)管理的核心規(guī)定商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的規(guī)定更高，重要體現(xiàn)在下列方面：1）物業(yè)服務(wù)方案、質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、設(shè)施設(shè)備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統(tǒng)一著工裝、佩戴工號(hào)牌，行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。3）實(shí)施“三公開”（公開收費(fèi)原則、公開服務(wù)內(nèi)容和原則、公開辦事流程）；在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或粘貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人照片，提供特約服務(wù)的公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)原則、收費(fèi)原則。4）在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話、24小時(shí)受理業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修1小時(shí)內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)回訪，投訴5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。5）冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日邁進(jìn)行安全檢查。6）涉及商戶正常營(yíng)業(yè)的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在商業(yè)重要出入口張貼告知及溫馨提示，推行告知義務(wù)。7）地產(chǎn)客服部每年集中進(jìn)行1次公開的業(yè)主滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查成果進(jìn)行分析，有改善方法。8）每年向業(yè)主公布一第二年度物業(yè)公共服務(wù)狀況報(bào)告。9）保障商業(yè)物業(yè)范疇內(nèi)的人員、設(shè)施、物品安全商業(yè)服務(wù)管理的服務(wù)對(duì)象重要為大型連鎖超市及影城，其特點(diǎn)為功效復(fù)雜、人口稠密、人口流動(dòng)性大，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保各部門正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨，安全是確保各項(xiàng)工作順利開展的重中之重。10）安全保衛(wèi)堅(jiān)持24小時(shí)值班監(jiān)控和巡邏，商場(chǎng)和影城晚上關(guān)門時(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格清場(chǎng)。一旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達(dá)成總監(jiān)控室，由總監(jiān)控室告知各崗位人員，然后將各類安全隱患消亡于萌芽狀態(tài)。公司組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改善，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采用對(duì)應(yīng)方法。物業(yè)保值、設(shè)施運(yùn)行、消防安全、防劫防盜、社會(huì)治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內(nèi)容，也是超市、影城安全、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)。11）提供穩(wěn)定、及時(shí)、周到、有效服務(wù)商業(yè)物業(yè)管理重要面對(duì)兩個(gè)重要服務(wù)對(duì)象，一是服務(wù)于商場(chǎng)及影城經(jīng)營(yíng)，二是服務(wù)于顧客購(gòu)物消費(fèi)。由于商業(yè)綜合樓宇設(shè)備多、構(gòu)造相對(duì)復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)規(guī)定也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、辦法，對(duì)商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保這些系統(tǒng)的正常運(yùn)行。千方百計(jì)提高服務(wù)水平，確保商場(chǎng)、影城及各商鋪優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來(lái)消費(fèi)、購(gòu)物的顧客提供一種舒適的環(huán)境。十三、租賃管理十四、物業(yè)管理的應(yīng)急方法1、使用人自用部位忽然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急方法立刻派出工程維修員協(xié)助商戶對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行檢查，并關(guān)閉商戶供電、供水、供氣開關(guān)、閥門。重要查明與否有漏氣現(xiàn)象。將檢查的狀況和需要采用的方法告知商家；能恢復(fù)的及時(shí)恢復(fù)，因裝修因素或室內(nèi)爆管等因素，不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的，物業(yè)服務(wù)中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的協(xié)助。2、本區(qū)域范疇內(nèi)忽然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急方法1）一旦發(fā)生忽然停電、停水、無(wú)天然氣，涉及客戶正常工作、經(jīng)營(yíng)、生活秩序的狀況，工程主管在征得項(xiàng)目經(jīng)理同意后，可立刻啟動(dòng)下列一種或同時(shí)啟動(dòng)下列多個(gè)方式及其它可應(yīng)用的方式。2）社區(qū)監(jiān)控中心采用對(duì)講系統(tǒng)與商戶聯(lián)系。3）或社區(qū)客戶服務(wù)中心通過電話與商戶聯(lián)系。4）客服主管協(xié)同工程維修人員上門進(jìn)行協(xié)調(diào)，5）客戶服務(wù)部應(yīng)立刻同政府有關(guān)部門進(jìn)行事件因素查詢；6）派出工程維修員排查社區(qū)供電、供水、供氣管網(wǎng)狀況，若屬管網(wǎng)系統(tǒng)有問題，應(yīng)立刻搶修，并立刻將停電因素、時(shí)間告之咨詢的客戶，派出秩序維護(hù)員立刻查看電梯與否有人被困。電力恢復(fù)后，應(yīng)告知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查受影響之公共電器、設(shè)施與否已恢復(fù)正常操作，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。7）夜間秩序維護(hù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。其中，商業(yè)街值班人員應(yīng)特別注意避免可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應(yīng)充足運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對(duì)講機(jī)與主管保持較平時(shí)更為親密的聯(lián)系。車庫(kù)崗值班人員應(yīng)想方設(shè)法改善車庫(kù)照明條件，避免多個(gè)人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應(yīng)適宜加強(qiáng)巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。3、商戶自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急方法1）接到告知后，應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)實(shí)際狀況做對(duì)應(yīng)的方法和解決；2）組織維修人員帶上疏通工具對(duì)顧客堵塞的地方進(jìn)行疏通，維修完畢后清理場(chǎng)。3）如果堵塞嚴(yán)重的，在工程維修人員不能疏通的狀況下，請(qǐng)求外援進(jìn)行解決。?4）因商（客）戶使用造成的，維修費(fèi)用由該商戶自己承當(dāng)。?因施工質(zhì)量質(zhì)量問題造成的在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系施工單位進(jìn)行解決并承當(dāng)費(fèi)用。5）商鋪裝修前，規(guī)定物業(yè)工程維修人員、商家和裝修負(fù)責(zé)人對(duì)商業(yè)區(qū)內(nèi)的全部排水設(shè)施都要進(jìn)行一次三方現(xiàn)場(chǎng)查看的檢查、驗(yàn)收后，并由三方簽字承認(rèn)。4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急方法1）在接到告知后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)實(shí)際狀況做對(duì)應(yīng)的應(yīng)急方法進(jìn)行解決；并對(duì)污染地段用明顯標(biāo)記物隔離。2）發(fā)現(xiàn)管道堵塞，立刻對(duì)其進(jìn)行管道疏通。3）值班人員應(yīng)及時(shí)告知各部門協(xié)助解決漫出地面污水。4）及時(shí)告知業(yè)商戶做好其它客戶的安撫工作。5）疏通工作做到但是夜。5、發(fā)生治安事件時(shí)的應(yīng)急方法1）發(fā)生盜竊的解決若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立刻當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警方解決。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立刻報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子通過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能私自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的狀況，向警方做出具體報(bào)告。對(duì)可疑作案人員，可采用暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方解決。事后向上級(jí)做出書面報(bào)告。事故的新聞公布權(quán)，由公司指定專人公布。2）發(fā)生兇殺案件的解決如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護(hù)員配合。同時(shí)，快速向上級(jí)和警方報(bào)案。如有傷員快速送附近醫(yī)院救治。如事后接到報(bào)告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和收集證物、線索。案發(fā)時(shí)，巡邏崗要加強(qiáng)戒備，協(xié)助本地派出所對(duì)商業(yè)街區(qū)域來(lái)往人員逐個(gè)檢查登記。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的狀況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周邊群眾理解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)通過，并做好統(tǒng)計(jì)。案發(fā)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現(xiàn)場(chǎng)的警方報(bào)告案情，協(xié)助破案。事后向上級(jí)做出書面報(bào)告。事故的新聞公布權(quán)，由公司指定專人公布。3）發(fā)生犯罪分子搶劫的解決犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其它手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取別人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為?？焖僦浦狗缸铩．?dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場(chǎng)，應(yīng)呼喊附近秩序維護(hù)員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立刻報(bào)警。如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立刻組織群眾堵截和報(bào)警。如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車堵截。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)合人多擁擠的地方，無(wú)法將證物留放原處時(shí)，應(yīng)收起交警方。警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班的值班秩序維護(hù)員不能離開現(xiàn)場(chǎng)。事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要立刻送醫(yī)院或向120呼救。事后向上級(jí)做出書面報(bào)告。事故的新聞公布權(quán)，由公司指定專人公布。4）停車場(chǎng)發(fā)生被劫事件的解決如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財(cái)物被劫，秩序維護(hù)員應(yīng)以最快的速度報(bào)警并告知上級(jí)，同時(shí)記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無(wú)武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼以及逃走方向。秩序維護(hù)員應(yīng)采用以下方法：告知上級(jí)并報(bào)警。注意避免接觸任何物品。查看現(xiàn)場(chǎng)與否仍有匪徒。照顧受傷者，并及時(shí)送傷員到醫(yī)院救治。事后向上級(jí)做出書面報(bào)告告。事故的新聞公布權(quán)，由公司指定專人公布。5）常見的可疑狀況及解決方法【在商業(yè)區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間游蕩】解決方法：親密注意其舉止，必要時(shí)可采用監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式。發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。解決方法：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來(lái)并送往所在轄區(qū)派出所?！緮y帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無(wú)任何證明?！拷鉀Q方法：臨時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)法出具任何證明，即送交派出所。【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包?！拷鉀Q方法：立刻設(shè)法攔截，詢問驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交警方解決。【自行車、摩托車無(wú)牌、無(wú)行駛證、無(wú)鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走?！拷鉀Q方法：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處?！緳C(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說(shuō)不出車牌號(hào)，沒有停車證?！拷鉀Q方法：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處?！九龅街刃蚓S護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。】解決方法：設(shè)法阻截，用對(duì)講機(jī)告知有關(guān)的大門崗、巡邏崗值班人員協(xié)助將其擒獲?！鹃L(zhǎng)時(shí)間一種人獨(dú)處不離開】解決方法：詢問與否需要協(xié)助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要具體盤查?！景l(fā)現(xiàn)區(qū)域角落、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具?！拷鉀Q方法：不動(dòng)隱蔽的工具，采用伏擊的辦法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方解決。6、消防應(yīng)急方法1）消防中心值班室是火災(zāi)預(yù)警、聯(lián)動(dòng)控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責(zé)任感，有高度的警惕性，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作。2）監(jiān)控中心實(shí)施24小時(shí)值班制度。3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備報(bào)警，必須第一時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)是誤報(bào)或火警，前者及時(shí)告知設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行解決并臨時(shí)將故障區(qū)域進(jìn)行屏閉，后者必須立刻報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心值班人員，并快速撥打“119”火警電話并及時(shí)按程序啟動(dòng)有關(guān)消防設(shè)施。值班經(jīng)理在第一時(shí)間組織當(dāng)班人員和義消隊(duì)員實(shí)施撲救。4）成立消防應(yīng)急小組和管理員工、秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)人員組織的義務(wù)消防隊(duì)員；5）制訂消防應(yīng)急預(yù)案和演習(xí)方案季度組織一次方案演習(xí)；6）配備一定的消防應(yīng)急器材；7）定時(shí)在社區(qū)內(nèi)向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)的宣傳8）定時(shí)檢查、維修保養(yǎng)好消防器材、設(shè)施，使消防器材、設(shè)施處在正常狀態(tài)。9）發(fā)生火災(zāi)時(shí)要嚴(yán)格按照火災(zāi)解決程序解決。7、其它可能出現(xiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急方法（1）醉酒滋事或精神病人闖進(jìn)目的區(qū)域的解決方法。進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開護(hù)衛(wèi)目的區(qū)域。及時(shí)告知醉酒者和精神病人的家眷或工作單位，由其領(lǐng)回，或采用控制和監(jiān)護(hù)方法。如有危害護(hù)衛(wèi)目的或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到警方部門解決。（2）碰到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的人的解決方法。對(duì)拒不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立刻規(guī)勸。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)查清姓名單位，如實(shí)統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)報(bào)告。發(fā)生糾紛時(shí)，要從容冷靜，以理服人，對(duì)特別蠻橫無(wú)理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報(bào)告警方依法解決。（3）發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的解決方法。如事先接到預(yù)報(bào)，全體秩序維護(hù)員應(yīng)在值班隊(duì)長(zhǎng)的指揮下，認(rèn)真檢查各項(xiàng)安全方法的貫徹狀況，重復(fù)向客戶宣講注意事項(xiàng)，消除不安情緒。秩序維護(hù)員巡邏的頻率應(yīng)增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時(shí)加強(qiáng)目的警戒，以避免不法分子乘亂作案。如有必要，應(yīng)協(xié)助政府做好人員疏散工作。災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)將傷病員快速送往醫(yī)院救治，并組織力量檢查和消除商業(yè)區(qū)域的安全隱患。如遇突發(fā)自然災(zāi)害，全體值班秩序維護(hù)員應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)職位級(jí)別最高主管的統(tǒng)一指揮。設(shè)法與有關(guān)部門（如警方、醫(yī)院等）盡快獲得聯(lián)系，以求得其協(xié)助。在救援人員來(lái)到之前，應(yīng)注意關(guān)閉總電閘，總氣閘。秩序維護(hù)員應(yīng)設(shè)法安撫受災(zāi)群眾，并組織群眾開展自救，如急救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、避免騷亂、組織露宿等。同時(shí)，應(yīng)盡量收集并合理分派食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長(zhǎng)久堅(jiān)持的精神和物質(zhì)準(zhǔn)備。（4）觸電時(shí)的解決方法一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，秩序維護(hù)員應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，