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文檔簡介
第關于餐飲服務員禮貌禮儀培訓內容內容是漢語詞匯,拼音是nèiróng,意思是指事物所包含的實質性事物。一個藝術作品的表現(xiàn)、基本含義、意味或審美價值。內容關涉的是我們在藝術作品中感受到的感覺的、主觀的、心理的和情感方面的意涵,與我們對描繪性方面的單純知覺相對。以下是小編為大家收集的關于餐飲服務員禮貌禮儀培訓內容餐飲服務員禮貌禮儀培訓內容一、站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時,就應主動鞠躬問好。與客人交流時,應與客人保持60公分1米距離,目光應注視在客人的三角區(qū)內,不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時,應站在客人的一側用同側的手為客人指引,盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走?。?,并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走?。?,并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助?。╔X您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1.5米2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時,應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內一邊,向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好,請問您要到哪個樓層?),進出電梯時,應為客人護梯,請客人先行您的樓層到了,您請。如帶客人進電梯或單獨進電梯,遇到電梯內有客人應問好不好意思,打攪了。
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。
5)客房門口等候時,應站立于房門口貓眼正前方,以便客人確認員工身份,將行李車放于房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報bellservice您好,行李員,待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直,重心放準,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時,員工應主動靠右邊行走,并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
酒店服務禮儀酒店職業(yè)用語
1、七聲十七字:
七聲:來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字:您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則:
(1)主動;(2)熱情;(3)真誠,特別是在語言交往中必定要真誠;(4)平等;(5)友好;(6)靈活。
3、服務語言的要求:
(1)明晰準確;(2)簡明準確;(3)態(tài)度和藹;(4)當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用:
(1)首先學好用日常禮貌用語:
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝
(2)注意說話時的舉止:
與賓客說話時,應站立著始終保持微笑,用友好的目光關注對方,隨時察覺對方對服務的要求,同時認真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調和語速。
(4)注意選擇適當?shù)脑~語:例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么
(5)注意語言要簡練,中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別:例如:祝您一路平安祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語:
(1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;
(2)問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;
(3)祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4)征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);
(6)道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;
(7)指路用語:請往這邊走,先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;
(8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;
(9)告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話用語:您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
【篇6】餐飲服務員禮貌禮儀培訓內容一、尊重上司
在各種場合,見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好,說您早!您好!下午好!晚上好!等。
與董事長、總經理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走速度,向外側讓路并點頭致意問候。
路遇上司或同事應主動問好,如不便打擾,可用手勢或點頭致意。
不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
受到上司的批評,不應解釋;對上司的疏忽或不妥之處,不可當眾指責或反駁。
進入辦公室和客房都應敲門,應允后再進入。敲門時,一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下。
會見上司,一定要得到應允方可前往。一般應先手電話聯(lián)絡。約定會見時間。如會見地點是宴會廳、餐廳或會議室等地方,而上司正在參加會議或會見客人時,一定要通過服務人員或秘書進行聯(lián)絡,切不可橫闖直入。
進入上司專用的辦公室,必須得到允許,方可就坐。上司不請坐,不要隨便坐下,更不得翻動室內物品、瞟視文件等。
當酒店的高層領導到辦公地點視察來問話時,坐著的人要起身,以示敬意。
二、乘電梯
乘電梯要按先出后進的次序進行。員工乘員工梯,管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時要先讓客人,客人中先讓女士或兒童出入,在電梯內要面對梯門而站。
禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。
按電梯鍵時,一次輕觸就可以,不要連續(xù)按鍵。按鍵時,一定要用手指輕按,不可用手中的物品直接觸鍵,更不能用導電的金屬代替,如鑰匙等,以免發(fā)生意外。
樓層服務員在樓梯口外遇見客人欲(上)下樓時,應主動上前問好,并替客人按電梯。等客人進入電梯,電梯門關閉后才能離去。
乘電梯時不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時,如電梯內已滿或運行的方向與自己等候的方向相反時,要耐心等待,不要口出怨言。
三、進出酒店
進出酒店一定要走規(guī)定的員工通道,行至保安總崗時,如自己攜有提包或手袋,應主動走到保安員跟前,把提包打開,讓保安員檢查,并說麻煩你。而保安員在檢查完畢時亦應回聲說謝謝。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。
雨天攜帶的雨傘一定要存放在保安總崗,不得帶入酒店。
四、酒店用餐
如因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時,應注意用餐禮貌,進入餐廳不應將手插在衣褲兜里,女士的手提袋不要放在餐桌上。不要掄在主人之前取餐巾,主人先動餐巾是表示開餐的信號。就餐時,不要站起來取菜,餐桌上講話要輕,盡量少用手勢,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物時晝不要說話,待食物咽下之后再說,以免將食物噴出,影響他人進食。
用西餐時,拿取佐料等物不順手或離自己座位較遠,應請別人傳遞,不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時都不應發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可弄筷子刀叉等餐具。
用西餐時,上身要坐正,避免把身體貼近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的。別人不應代勞。咖啡加入奶茶后用茶匙調勺,然后將茶匙放回原處,不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內,而應把杯子拿起,一口一口慢慢飲用。
使用西餐餐具,動作要小,不要揮動。就餐時應按順序從外側開始取餐具,吃完后刀叉平行擺放,如中途臨時離座,則應刀叉交叉擺放。在西餐桌上,喝酒不要一飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時,一定要同本餐桌的人打聲招呼,說:對不起,我離開一下。在席間,不要成群結隊地離開餐桌,這會令用餐場面顯得冷落。
自助餐會上一般應按順時針方向取食品,一次取食物不可多,寧可多取幾次。吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
一個有教養(yǎng)的人應注意對服務員有禮貌。人家服務得好,一定要給予稱贊和表示謝意。用餐時不蹺腿而坐,餐巾應放在腿上,不要掛在衣服上。飲用熱湯時,不要用嘴吹,只能每次少量飲用或等涼一下再飲。
五、微笑服務
作為服務人員應該切記的是:當你與客人見面,首先是微笑,然后是語言。微笑服務是同酒店服務工作的12字方針,即與儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內容。
【篇7】餐飲服務員禮貌禮儀培訓內容一、問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時,應主動使用規(guī)范的問候用語。如:您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候,如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時,就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!
3、當節(jié)日到來時,要向賓客表示節(jié)日的祝賀,如春節(jié)快樂、新年好、祝您圣誕快樂!
4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動,應向客人表示祝賀,如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。
5、見到客人生病時,應表示關心,可以說:請您多加保重,早日康復。
在餐飲服務工作中,有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人,服務員不能對其指指點點或議論譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
二、稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客,如稱客人為:同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。
1、對男性客人可稱先生,在知道客人的姓名時,最好稱XX先生。
2、對年輕的女性客人可稱小姐。
3、對已婚的女性客人可稱夫人。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人,可稱女士。
5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。
6、對有軍銜的客人可稱XX先生,如上尉先生。
7、對相當于部長以上的官員,特別是國外賓客,可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。
8、對國內的客人,在一般情況下可以稱呼同志,如XX同志。
三、握手禮節(jié)
在餐飲服務工作中,作為服務人員,不宜主動與客人握手。但在許多情況下,客人主動與服務人員握手時,服務員則不應回避,這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時,服務員應走上前,與客人保持相距一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,4指并攏,拇指張開與對方握手,并輕輕上下?lián)u動兩三下,禮畢即松開。行握手禮時應注意,對男子握手可適當重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些,但又不宜太輕。男子握手時,就把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時,可向對方聲明,說請原諒。如遇多人握手時,應按順序進行,搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說,與客人談話時,必須站立,證據(jù)溫和、耐心,集中精力,雙目注視對方。常用語有是,好的,明白了,麻煩您了,不客氣,請別在意,不,一點都不麻煩,對不起,謝謝,等等。
與客人談話時要注意以下幾點。
1、與客人談話,一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時,應本著實事求是的原則,不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情,對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情,不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時,應態(tài)度誠懇、和藹可親,音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人,盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動,如撓頭抓耳等。打噴嚏時,應將臉轉向一側,并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時,應注意自己服務人員的身份,講話要有分寸,稱贊客人要得體,應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談,但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時,應保持站立姿勢,注意傾聽對方的發(fā)言,不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚,可以再請客人講一遍,但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時,不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話,不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時,應在先向客人表示歉意后,后退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時,不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系,則應先打招呼,并表示歉意。
五、迎送禮節(jié)
當賓客抵達飯店時,要笑臉相迎,按先主賓、后隨員,先女賓、后男賓的順序,拉開車門,接過行李,陪同客人至服務臺或電***樓***梯口。對老、弱、病、殘賓客,要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時,應走在賓客的左前方,距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意,讓賓客先進房間。
賓客離店時,應注意主動相送,幫其提行李,送其上車,并說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。
對重要會議和友好團體,應組織人員歡迎或歡送,營造友好、熱烈的氣氛,以增進與賓客之間的感情。
【篇8】餐飲服務員禮貌禮儀培訓內容餐廳服務員禮儀培訓:餐廳服務員的儀表與舉止,不僅反映一個餐廳的精神面貌,而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求,是十分必要的。
餐廳服務員的禮儀風度
人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn),也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務人員,講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質。
第一部分:餐廳服務員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美:
一、我們很需要講求禮儀風度。在現(xiàn)實生活中,我們經常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好,甚至很糟糕,這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐沒坐相,站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話,一吸煙就隨地彈煙灰,遇事大驚小怪,吵吵嚷嚷,毫無顧忌對別人的干擾諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。
我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn),我們經常會用這人素質真差這類的話評價這樣的客人,但請大家回想一下,我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢?
二、應注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心,人皆有之,講求儀表儀容的美,并不是臭美,而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美,又適應交際的需要,同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿,領帶歪斜,隨口吐痰,大呼小叫,指手畫腳的丑態(tài)惡習,是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
三、講求儀表之美,學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日,總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見,但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的,其中也自然包含有交往的對象了,絕不可以一味地跟著感覺走,不講章法。
餐廳服務員儀容儀表規(guī)范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重,表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1.精神面貌表情自然,面帶微笑,親切和藹,端莊穩(wěn)重,大方得體,不卑不亢,給人以溫馨可信賴的感覺
2.頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式,梳理整齊,保持干凈。男服務員頭發(fā)不可過長,以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額,側發(fā)不遮耳,后發(fā)不掃衣領,不可留長鬢角。女服務員頭發(fā)不宜過長,最長齊肩胛骨,需盤起或使用發(fā)卡。
3.面部女服務員面部應化淡妝,口紅淡薄,不宜濃妝艷抹,保持樸素優(yōu)雅的外表,給人以自然美感。男服務員不得留胡須,要求每日必刮。
4.手和指甲指甲不宜過長,要常修理、清潔,服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油,不宜再使用其他裝飾品。
5.香水以淡雅清香為主,切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物,不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物,結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足,因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
7.服裝冬裝、夏裝各兩套,勤洗勤換。上衣不宜太短,以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整,特別注意領子、袖口及衣扣處,不能有皺紋、破損,顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上,必須扣好衣扣,不許敞開。
鞋襪要每天更換,要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋襪以黑色為宜,不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙,不應是衣褲,不許光腳,必須穿長筒肉色絲襪,不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾,頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。
8.個人衛(wèi)生保持整體清潔,包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處??谇磺逍聼o異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品),經常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。
第二部分:餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、站立要求
站立服務是餐廳服務員的基本功之一。站如松是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是:站正,自然親切,穩(wěn)重。其具體要領:上身正直,頭正目平,面帶微笑,微收下頜,肩平胸挺,直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠直立,肌肉略有收縮感。站立時,切忌東倒西歪,聳肩勾背,懶洋洋地倚靠,這不僅給人以缺乏自信感,而且有失儀表的端重。
女子站立時,雙腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,張開的距離約為20~25cm。穿禮服或旗袍時,不要雙腳并列,要讓兩腳之間相距5cm,以一只腳為重心。男子站立時,雙腳與肩同寬,上體保持正直,不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜
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