物業(yè)月度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

月度品質(zhì)管理考核原則根據(jù):《工程維護(hù)部原則作業(yè)手冊》《秩序維護(hù)原則作業(yè)手冊》《環(huán)境維護(hù)原則作業(yè)手冊》《客戶服務(wù)中心原則作業(yè)手冊》版本號：A修訂號：O編制：日期：年月日審核：日期：年月日同意：日期：年月日年月日公布年月日實月度品質(zhì)服務(wù)原則物業(yè)服務(wù)中心（10分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量原則分值考核得分備注1文獻(xiàn)管理文獻(xiàn)收、發(fā)、借閱管理1、公司文獻(xiàn)下發(fā)時必須填寫入《文獻(xiàn)收、發(fā)、借閱統(tǒng)計表》內(nèi)。0．5受控文獻(xiàn)管理2、質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)和作業(yè)文獻(xiàn)按規(guī)定裝訂成冊并并填寫《受控文獻(xiàn)清單》歸檔保存。0．5檔案管理規(guī)定3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄方便管理查閱0．5文獻(xiàn)資料借閱登記4、體系文獻(xiàn)由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應(yīng)在指定時間償還文獻(xiàn)。任何人不得私自帶體系文獻(xiàn)出外，不得復(fù)印體系文獻(xiàn)（除表格）0．52培訓(xùn)管理培訓(xùn)計劃1、對項目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計劃。按規(guī)范填寫《培訓(xùn)計劃》培訓(xùn)計劃應(yīng)涉及：培訓(xùn)項目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。0．5培訓(xùn)統(tǒng)計2、培訓(xùn)應(yīng)按計劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實將培訓(xùn)內(nèi)容填入《培訓(xùn)統(tǒng)計表》，并對培訓(xùn)效果作評定0．5崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交行政部存檔，各項目也應(yīng)保存其訂立的《培訓(xùn)合同》（復(fù)印件）。0．53員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應(yīng)有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0．5員工晉級/降級告知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進(jìn)行存檔。0．54工作統(tǒng)計會議統(tǒng)計1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉辦定時例會或緊急會議，對參會人員實施簽到并據(jù)實統(tǒng)計《會議紀(jì)要》內(nèi)容。0．5工作計劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展規(guī)定與部門目的擬定年度工作計劃，并按照工作計劃完畢《年度工作總結(jié)》，每月《工作計劃》有歸檔0．5值班統(tǒng)計3、值班期間值班人員應(yīng)對所解決事務(wù)統(tǒng)計于《節(jié)假日值班統(tǒng)計》、《夜間值班統(tǒng)計表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員解決，對現(xiàn)在不能解決的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請有關(guān)人員解決。0．55物品管理物資申購劃計1、各項目根據(jù)日慣用品填寫下月《采購計劃表》報公司行政部0．5固定資產(chǎn)申購2、固定資產(chǎn)的申購需填寫《固定資產(chǎn)申購表》0．5審批流程3、項目上物資需求計劃應(yīng)有項目經(jīng)理、行政部主管、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。0．5入庫確認(rèn)4、購回的日常耗材由收貨部門對質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗收并《采購計劃表》上簽字確認(rèn)0．5物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫《物品領(lǐng)用單》，物品出庫0．5物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超出保質(zhì)期時，庫管員及時填寫《資產(chǎn)解決單》，寫明建議解決方案，經(jīng)項目經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報總經(jīng)理同意后解決。0．56合同管理合同合同1、外委合同/合同由項目寄存復(fù)印件，必須填寫《合同合同卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0．5物業(yè)服務(wù)合同2、《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0．57公示1、每六個月公示一次物業(yè)服務(wù)的收支狀況并存檔0．5客戶服務(wù)（25分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量原則分值考核得分備注日常管理1、每七天將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作狀況，貫徹下階段工作，并做好會議記要。2、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)負(fù)責(zé)人處，對員工的專項培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好《培訓(xùn)班統(tǒng)計》維修及時率1、《維修工作單》統(tǒng)計完整，月度考核抽查規(guī)定維修及時率100%投訴解決統(tǒng)計2、業(yè)主投訴均統(tǒng)計入《業(yè)主（商戶）報修、求助、咨詢記錄表》中并在周工作中報告，每月將業(yè)主投訴疑難匯總統(tǒng)計入《業(yè)主投訴狀況月度匯總表》并將《業(yè)主投訴狀況月度匯總表》報品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，解決成果統(tǒng)計《業(yè)主（商戶）報修、求助、咨詢記錄表》解決狀況欄中，進(jìn)行存檔。業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專人，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪狀況統(tǒng)計入《業(yè)主拜訪記錄表》出門條4、物品出園需對攜帶人進(jìn)行身份確證，并開據(jù)《出門條》鑰匙使用統(tǒng)計5、《鑰匙使用記錄表》，《業(yè)主鑰匙清單》統(tǒng)計完整。郵件收發(fā)記錄表6、郵件接受應(yīng)與郵政部門核算清晰，并統(tǒng)計于《郵件接受（退返）狀況記錄表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取收費率7、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。滿意度8、六個月一次《業(yè)主滿意度、需求、意見咨詢》調(diào)查，業(yè)主滿意率80%。社區(qū)文化活動9、對組織的社區(qū)文化活動有關(guān)資料統(tǒng)計于《社區(qū)文化活動統(tǒng)計表》中并保存。2服務(wù)公示制度、服務(wù)內(nèi)容及原則、突發(fā)、緊急事件解決流程圖公示1、上墻文獻(xiàn)的公示（客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和原則的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目的、收費標(biāo)注等公示）2、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的解決詳情統(tǒng)計總結(jié)統(tǒng)計入《突發(fā)、應(yīng)急解決報告表》3業(yè)主資料入伙有關(guān)資料1、交房結(jié)束時客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊《入伙程序表》、《房屋驗收記錄表》、《家庭組員記錄表》，與業(yè)主訂立的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《物品領(lǐng)用記錄表》、業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。業(yè)主臨時管理規(guī)約物業(yè)管理委托合同業(yè)主物品領(lǐng)用記錄表2、在業(yè)主委員會成立后及時將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務(wù)合同》也將作為歷史資料保存。4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責(zé)任書，法定、從業(yè)人員證件復(fù)印件1、商鋪檔案資料完整：《商鋪管理合同書》、《消防管責(zé)任書》、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。2、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。5鑰匙接管鑰匙接管1、與開發(fā)建設(shè)單位對房屋逐套進(jìn)行驗收接管鑰匙，對存在的問題作好統(tǒng)計，填寫《鑰匙接管移交清單》6一站式服務(wù)空置房巡視1、每月空置房巡邏內(nèi)容，并填寫了《空置房巡視統(tǒng)計表》按季度收集歸檔登陸客服系統(tǒng)上線率規(guī)定1、客戶中心客服代表：全月2、客戶主管：20日3、工程主管：20日4、責(zé)任工程師：20日5、項目經(jīng)理：2次/周1、地產(chǎn)客服部每季度以書面或OA形式告知項目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量規(guī)定的10%以上的扣項目1分；12、對權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤造成的收集、發(fā)放錯誤，按照《物業(yè)月度績效考核管理規(guī)程》扣項目1分。1工程維護(hù)管理（25分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量原則分值考核得分備注1日常管理1、每七天將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作狀況，貫徹下階段工作，并做好會議記要。2、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)負(fù)責(zé)人處，對員工的專項培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)班統(tǒng)計》1、開發(fā)建設(shè)單位移交的全部竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。2、負(fù)責(zé)社區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗收并附產(chǎn)品合格證、闡明書等有關(guān)資料。3、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表》，并按計劃實施了設(shè)備維修保養(yǎng)。設(shè)備維修保養(yǎng)計劃4、有《設(shè)備設(shè)施日常計劃維保統(tǒng)計表》設(shè)備保養(yǎng)統(tǒng)計表5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計表》6、有《房屋完好狀況檢查表》設(shè)備維修統(tǒng)計表7、建立有《設(shè)施臺賬》，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報品質(zhì)部。定時檢查統(tǒng)計表設(shè)備運行狀態(tài)月報表8、部門員工《員工工具記錄表》統(tǒng)計完整并存檔設(shè)備零部件更換及大修統(tǒng)計表機(jī)電設(shè)備臺帳9、有《公用工具記錄表》工具領(lǐng)用記錄表10、有《設(shè)備卡》11、有《維修單》12、有《工程維修值班統(tǒng)計》13、有《工程維護(hù)部報修（解決）統(tǒng)計表》14、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》15、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》16、有《化糞池清掏統(tǒng)計表》17、有《房屋維護(hù)統(tǒng)計表》18、有《維修及時率統(tǒng)計表》19、有《供方服務(wù)評定表》2配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內(nèi)有“線路有人工作，嚴(yán)禁合閘”標(biāo)記，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。配電室運行統(tǒng)計表2、有《高壓配電房運行巡檢統(tǒng)計表》3、有《低壓配電房運行巡檢統(tǒng)計表》4、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》3發(fā)電機(jī)操作發(fā)電機(jī)組運行統(tǒng)計表1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機(jī)運行統(tǒng)計表》。2、有《發(fā)電機(jī)巡檢統(tǒng)計表》4二次供水水池（箱）清洗及消毒統(tǒng)計表，水質(zhì)取樣監(jiān)測成果統(tǒng)計表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測統(tǒng)計，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測，《二次供水系統(tǒng)運行巡檢表》2、有《水池、水箱清潔統(tǒng)計表》5消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查統(tǒng)計表1、每天最少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫《消防水泵系統(tǒng)巡檢統(tǒng)計表》6電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查統(tǒng)計，填寫《電梯運行日常巡檢統(tǒng)計表》7裝修管理裝修申請表（附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書）1、有《房屋裝修檔案表》2、有《房屋裝修方案審批表》3、有《房屋裝修申請表》4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書同時訂立《房屋二裝承諾書》并存檔。5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗收單》裝飾裝修施工證、服務(wù)合同6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫對應(yīng)統(tǒng)計表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫《裝修違約解決告知單》告知施工單位進(jìn)行整治并推行告知、制止和報告義務(wù)。裝修施工人員登記（附件：身份證復(fù)印件）7、房屋裝修完畢后工程人員陪伴業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，填寫《裝修竣工驗收表》》由業(yè)主訂立驗收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。違規(guī)裝修整治告知單裝修退款單裝修巡視統(tǒng)計表裝修竣工驗收表室內(nèi)裝飾裝修管理秩序維護(hù)管理（25分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量原則分值考核得分備注1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1．32、秩序維護(hù)配備齊全完好，對講機(jī)、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)一編號，有使用登記制度1．33、《夜間值班統(tǒng)計表》統(tǒng)計完整1．3日常管理4、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)負(fù)責(zé)人處，對員工的專項培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好《培訓(xùn)班統(tǒng)計》5、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并訂立抽查狀況，時間統(tǒng)計及抽查人簽名6、每七天將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作狀況，貫徹下階段工作，并做好會議記要。訪客登記7、交接班統(tǒng)計完整，本班未辦理事宜均在下班有解決狀況或成果。1．3崗位物品管理8、外來人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核算，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)入，《訪客記錄表》登記內(nèi)容完整。1．3交接班統(tǒng)計巡視路線9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到規(guī)定、重點巡邏部位等內(nèi)容。1．32消防管理設(shè)備運行統(tǒng)計1、每日都有《消防、監(jiān)控中心設(shè)備運行統(tǒng)計》，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時統(tǒng)計，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明解決成果。1．3年度消防演習(xí)2、每年都有消防演習(xí)計劃。演習(xí)狀況統(tǒng)計入《消防演習(xí)統(tǒng)計表》1．33、有消防設(shè)施布局平面圖1．33車輛管理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、嚴(yán)禁鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路平整、暢通，交通秩序正常，地下車庫有限高標(biāo)志。1．3車輛出入統(tǒng)計2、門崗有機(jī)動車、非機(jī)動車車位月租登記統(tǒng)計（含房號、車輛型號、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺失者，客戶服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦統(tǒng)計，門崗留存有遺失憑證編號登記。1．33、機(jī)動車輛進(jìn)出在《車輛進(jìn)出狀況記錄表》中作好統(tǒng)計，車輛進(jìn)出狀況記錄表統(tǒng)計完整精確（如進(jìn)出車時間等）1．34、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動車輛實施進(jìn)出換證。1．35、車庫內(nèi)車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號，場內(nèi)行駛路線明確，車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。1．34治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報警解決程序。1．3緊急事件解決2、社區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗、車輛損壞等），秩序維護(hù)人員清晰解決程序。并做好《突發(fā)事件解決報告表》統(tǒng)計1．3環(huán)境維護(hù)管理（15分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量原則分值考核得分備注1保潔日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺帳，機(jī)械、工具保存完好。0．62、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施統(tǒng)計完整，放置位置有統(tǒng)計存檔0．63、建立員工個人工具領(lǐng)用卡0．64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗收，每月對庫房進(jìn)行盤點，盤點狀況統(tǒng)計入《庫房盤點統(tǒng)計表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用統(tǒng)計表》。0．65、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查狀況統(tǒng)計入《檢查統(tǒng)計表》。0．66、部門負(fù)責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查統(tǒng)計。0．67、每七天將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，并將每七天計劃執(zhí)行狀況統(tǒng)計在《檢查統(tǒng)計表》內(nèi)。0．68、每月25日前對本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0．69、每七天召開部門例會，總結(jié)周工作狀況，貫徹下階段工作，并做好會議記要。0．610、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)負(fù)責(zé)人處，對員工的專項培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)統(tǒng)計》0．611、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實施具體狀況統(tǒng)計入《消殺狀況統(tǒng)計表》進(jìn)行存檔。0．612、每年5-10月進(jìn)行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實施狀況統(tǒng)計入《消殺狀況統(tǒng)計表》進(jìn)行歸檔0．613、每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進(jìn)行評定，對不符合項作取證，報經(jīng)營部協(xié)助解決。并在《月工作總結(jié)表》作統(tǒng)計0．62綠化日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺帳，機(jī)械、工具保存完好。0．62、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺帳。0．63、建立員工個人工具領(lǐng)用卡。0．64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)