電子商務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)家居裝修商業(yè)模式研究-以齊家網(wǎng)為例

PAGEPAGEIV互聯(lián)網(wǎng)家居裝修商業(yè)模式研究——以齊家網(wǎng)為例摘要在信息時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，使裝修企業(yè)在市場(chǎng)上受到了較大的沖擊，一些傳統(tǒng)裝修企業(yè)為應(yīng)迎接互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，紛紛做起了網(wǎng)上交易。但從已經(jīng)涉足網(wǎng)上交易的互聯(lián)網(wǎng)裝修企業(yè)的實(shí)踐來看，互聯(lián)網(wǎng)并沒有給他們帶來很好的發(fā)展，有的甚至瀕臨破產(chǎn)的邊緣。互聯(lián)網(wǎng)裝修企業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，無差異化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，加之無法有效整合產(chǎn)業(yè)鏈，壓縮成本等，造成這些企業(yè)的發(fā)展遭遇嚴(yán)重瓶頸，發(fā)展舉步維艱。本文通過齊家網(wǎng)的案例進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+背景下傳統(tǒng)裝修企業(yè)發(fā)展模式研究，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+背景下對(duì)傳統(tǒng)裝修企業(yè)的影響分析，找出存在的問題，并通過理論分析和案例研究，提出互聯(lián)網(wǎng)+背景下傳統(tǒng)裝修企業(yè)發(fā)展模式思路，以期為傳統(tǒng)裝修企業(yè)的發(fā)展提供借鑒和參考。關(guān)鍵詞：齊家網(wǎng)；O2O模式；商業(yè)模式

Abstract:Intheinformationage,withtherapiddevelopmentofInternettechnology,thedecorationenterpriseshavebeengreatlyimpactedinthemarket.SometraditionaldecorationenterpriseshavestartedonlinetransactionsinresponsetothearrivaloftheInternetera.However,fromthepracticeofInternetdecorationcompaniesthathavebeeninvolvedinonlinetransactions,theInternethasnotbroughtthemgooddevelopment,andsomeareevenonthevergeofbankruptcy.ThehomogenizationofInternetdecorationenterprisesisserious.Thelackofdifferentiatedcompetitionleadstoinsufficientcorecompetitivenessofenterprises.Inaddition,itisunabletoeffectivelyintegratetheindustrialchainandreducecosts.Thishascausedseriousbottlenecksinthedevelopmentoftheseenterprises,andthedevelopmentisdifficult.Thisisaproblemthattraditionaldecorationcompaniesneedtosolve.ThispaperstudiesthedevelopmentmodeloftraditionaldecorationenterprisesundertheInternet+backgroundthroughthecaseofQ,throughtheanalysisoftheimpactoftheInternet+backgroundontraditionaldecorationenterprises,findsouttheexistingproblems,andproposestheInternetthroughtheoreticalanalysisandcasestudy.Underthebackground,thetraditionaldevelopmententerprisedevelopmentmodelideas,inordertoprovidereferenceandreferenceforthedevelopmentoftraditionaldecorationenterprises.Keywords:Qijianetwork;O2Omodel;businessmodel

目錄摘要 I一、前言 1（一）研究背景及意義 1（二）研究方法及內(nèi)容 11.研究方法 12.研究?jī)?nèi)容 1二、互聯(lián)網(wǎng)+的家裝模式 2（一）OfflinetoOnline模式 2（二）互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)現(xiàn)狀 2（三）互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的模式 3（四）互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展方向 5三、互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下齊家網(wǎng)發(fā)展模式及問題分析 6（一）齊家網(wǎng)模式現(xiàn)狀 61.齊家網(wǎng)簡(jiǎn)介 62.齊家網(wǎng)運(yùn)營(yíng)流程 73.盈利模式 8（二）齊家網(wǎng)模式面臨的問題 91.網(wǎng)站線上定位問題 92.線下用戶體驗(yàn)問題 93.新平臺(tái)的沖擊 104.用戶評(píng)價(jià)問題 10四、解決問題的對(duì)策 11（一）網(wǎng)站訪問者功能需求 111.信息服務(wù)類功能 112.搜索功能 113.自助服務(wù) 11（二）優(yōu)化線下用戶體驗(yàn)問題 11（三）多渠道面對(duì)新平臺(tái)沖擊 12（四）完善用戶反饋交流系統(tǒng) 13結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14致謝 14PAGE1一、前言（一）研究背景及意義由于經(jīng)濟(jì)全球化的商業(yè)社會(huì)對(duì)信息共享，快速交流，契約精神等方面的要求越來越高。O2O模式幫助齊家網(wǎng)家裝團(tuán)購(gòu)網(wǎng)在營(yíng)銷方式上從單向傳播轉(zhuǎn)為雙向互動(dòng)，增加了用戶體驗(yàn)的樂趣，優(yōu)化了顧客購(gòu)買體驗(yàn)。這一點(diǎn)徹底地顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)的營(yíng)銷思維。本文從營(yíng)銷內(nèi)容，營(yíng)銷條件和營(yíng)銷能力的廣度和彼此間的相互關(guān)系入手，深入分析了道線上業(yè)務(wù)如何助力線下業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。通過改進(jìn)O2O營(yíng)銷模型，可以幫助公司解決尋找新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的問題。最后，通過O2O模型，可以實(shí)現(xiàn)齊家網(wǎng)家裝團(tuán)購(gòu)網(wǎng)全渠道零售的完美整合，并可以提高齊家集團(tuán)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的盈利能力。而從企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷的角度再次總結(jié)，其能否實(shí)現(xiàn)O2O營(yíng)銷的意義也是非常重大的。做好O2O方式的內(nèi)部購(gòu)物服務(wù)是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部購(gòu)物從傳統(tǒng)B2C邁向新領(lǐng)域的重要轉(zhuǎn)型。從而解決齊家網(wǎng)家裝團(tuán)購(gòu)網(wǎng)只發(fā)展線上業(yè)務(wù)，而造成針對(duì)線下覆蓋能力短板的一系列問題。利用合作家裝品牌的知名度或者是美譽(yù)度建立新的營(yíng)銷模式，使齊家網(wǎng)家裝團(tuán)購(gòu)網(wǎng)能在當(dāng)下環(huán)境中共同擁有線上和線下業(yè)務(wù)的合作品牌。通過對(duì)此O2O模式的研究，不僅可以幫助齊家網(wǎng)家裝團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行改革升級(jí)，對(duì)國(guó)內(nèi)類似企業(yè)內(nèi)部購(gòu)物網(wǎng)的影響也是具有深刻意義的。（二）研究方法及內(nèi)容1.研究方法第一，文獻(xiàn)收集整理。收集和整理國(guó)內(nèi)外關(guān)于O2O模式相關(guān)的理論和實(shí)踐資料，以及其他相關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料。第二，提出問題。主要是提出在互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代背景下，齊家網(wǎng)所面臨的問題，并就現(xiàn)狀進(jìn)行分析。2.研究?jī)?nèi)容文章將分析齊家網(wǎng)O2O模式發(fā)展的現(xiàn)狀，并著重探討齊家網(wǎng)O2O模式發(fā)展中存在的問題，并提出相應(yīng)的完善對(duì)策。本文首先是緒論，介紹了文章的研究背景及意義，研究方法及內(nèi)容。第二章是理論概述，包括O2O模式定義和O2O模式分類以及其盈利模式。第三章是重點(diǎn)，介紹齊家網(wǎng)O2O模式發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的問題，其中包括運(yùn)營(yíng)流程，流量現(xiàn)狀，模式等。第四章是針對(duì)齊家網(wǎng)的現(xiàn)狀及問題，提出解決問題的對(duì)策，主要從線下，線上和用戶反饋方面來提出對(duì)策。最后是文章的總結(jié)。二、互聯(lián)網(wǎng)+的家裝模式（一）OfflinetoOnline模式經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，傳統(tǒng)裝飾公司已經(jīng)形成了大規(guī)模的集約化發(fā)展模式。但是，受互聯(lián)網(wǎng)的影響，傳統(tǒng)裝飾公司的線下交易發(fā)展模式受到嚴(yán)重影響，交易量減少，商業(yè)方式減少，轉(zhuǎn)型迫使傳統(tǒng)裝飾公司尋找新的發(fā)展模式。據(jù)中國(guó)裝修協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2012年以來，傳統(tǒng)裝修企業(yè)增速放緩，有的地區(qū)甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。中國(guó)裝修企業(yè)20強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入同比下降，其中13家出現(xiàn)了不同程度的同比下降，市場(chǎng)份額縮小，傳統(tǒng)裝修企業(yè)的發(fā)展模式面臨著轉(zhuǎn)型的困境。因此，一些有實(shí)力的裝修企業(yè)正在通過互聯(lián)網(wǎng)交易尋求新的經(jīng)營(yíng)渠道。在此影響下，對(duì)于大部分傳統(tǒng)裝修企業(yè)而言，正受到來自互聯(lián)網(wǎng)線上經(jīng)營(yíng)的擠壓，其經(jīng)營(yíng)模式被迫選擇從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的線下Offline走入線上Online，從而出現(xiàn)了向線上發(fā)展的020模式。但線上的經(jīng)營(yíng)也并非一帆風(fēng)順，由于面對(duì)一個(gè)全新的交易平臺(tái)，傳統(tǒng)裝修企業(yè)固有的價(jià)格模式、技術(shù)水平、專業(yè)團(tuán)隊(duì)、以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的不足等，制約著傳統(tǒng)裝修企業(yè)的發(fā)展。一方面，傳統(tǒng)裝修企業(yè)的實(shí)體店交易與線上交易平臺(tái)相比較還存在一定的劣勢(shì)，通過網(wǎng)上交易選擇裝修業(yè)務(wù)的顧客，更多青睞于網(wǎng)上交易的物美價(jià)廉，這給傳統(tǒng)裝修企業(yè)的實(shí)體店式交易帶來了直接的沖擊；另一方面，受到互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物潮流的影響，通過網(wǎng)上交易進(jìn)行裝修尤其是家裝，正成為一種潮流和趨勢(shì)。在此情況下，對(duì)于傳統(tǒng)裝修企業(yè)而言，如何化解傳統(tǒng)的線下交易和互聯(lián)網(wǎng)線上交易的矛盾，就成為傳統(tǒng)裝修企業(yè)函待解決的問題。一些發(fā)達(dá)地區(qū)的傳統(tǒng)裝修企業(yè)，正謀求通過傳統(tǒng)實(shí)體店的線下交易與互聯(lián)網(wǎng)線上交易的融合，即通過OfflinetoOnline模式來解決這一問題。OfflinetoOnline模式也正成為傳統(tǒng)裝修企業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)。（二）互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)現(xiàn)狀（1）宏觀環(huán)境推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展首先，國(guó)家把互聯(lián)網(wǎng)十納入國(guó)家發(fā)展計(jì)劃，積極推動(dòng)房地產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)于家裝行業(yè)也有更多利好發(fā)展。其次，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，城市化建設(shè)的加快，電子商務(wù)的普及也一定層面上推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展。再次，社會(huì)環(huán)境的改善，人民生活水平提高，更注重生活居住環(huán)境，房屋裝修更新更快，加上如今的消費(fèi)群體集中在年輕人，他們更能接受家裝行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化。最后，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展成熟，各種功能齊全的應(yīng)用軟件走進(jìn)我們的生活，家裝行業(yè)也正足依托這一先進(jìn)技術(shù)將自己的設(shè)計(jì)及產(chǎn)品與之融合，才誕生了我們?nèi)缃竦幕ヂ?lián)網(wǎng)家裝。（2）家裝行業(yè)各環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化不管是從前期的裝修設(shè)計(jì)，建材采購(gòu)還是到后期的硬裝施工及家居軟裝和保養(yǎng)維修，我們都看到了互聯(lián)網(wǎng)的滲入，也因?yàn)檫@樣的變化我們看到了消費(fèi)者反饋的利好勢(shì)頭。如今這樣的家裝模式，消費(fèi)者可以不出家門，完成整個(gè)家裝的選擇，定位和裝修監(jiān)管。如今互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展之本，是立足于消費(fèi)者的角度，提供最便利的服務(wù)，最優(yōu)惠的價(jià)位，完成最具保障的裝修任務(wù)。（3）互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)的規(guī)模逐年增長(zhǎng)2012年互聯(lián)網(wǎng)家裝的市場(chǎng)規(guī)模為603億元人民幣，隨著行業(yè)飛速發(fā)展，直到2015年其規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1503億元人民幣。如今互聯(lián)網(wǎng)家裝的產(chǎn)值也在逐年增長(zhǎng)，從2013年的1.3萬億元到如今的1.66萬億元人民幣。（4）互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)資本活躍。從2012年開始，就不斷有投資公司看好此行業(yè)，各路融資飛速進(jìn)入，有了資金的支持，行業(yè)的變革也做的非常好，近幾年可以看到互聯(lián)網(wǎng)家裝不停新增，其背后的融資也在激烈進(jìn)行。（三）互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的模式互聯(lián)網(wǎng)家裝的飛速發(fā)展，發(fā)展過程中也演變出了幾種常見的模式。如下：專注信息和交易撮合模式（平臺(tái)模式）見圖3-1：為家裝公司提供一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，把多個(gè)家裝公司，建材公司在平臺(tái)集合，整合資源。這種模式信息量很大，產(chǎn)業(yè)鏈也很長(zhǎng)。將裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工等聚合在一起，解決了一些不對(duì)稱的問題。平臺(tái)作為一個(gè)中間部分，需要收集用戶流量、提供信息服務(wù)，有些平臺(tái)也提供交易服務(wù)和監(jiān)管服務(wù)，但是裝修本身的好壞不負(fù)責(zé)，用戶自己承擔(dān)后果責(zé)任。代表企業(yè)：土巴兔。圖3-1平臺(tái)式模式圖自營(yíng)模式見圖3-2：自營(yíng)式與平臺(tái)模式的區(qū)別主要在于核心產(chǎn)品的所有權(quán)。自營(yíng)模式是對(duì)裝修的一切向用戶負(fù)責(zé)，施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理都屬于平臺(tái)。專注于平臺(tái)本身，同時(shí)也做交互、交易和交付平臺(tái)。但是資源消耗大，利用率不高，容易產(chǎn)生虧損。代表企業(yè)：愛空間。圖3-2自營(yíng)式模式設(shè)計(jì)平臺(tái)模式：“延展”設(shè)計(jì)類是這兩年為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求誕生的，在線工具可快速生成效果圖及裝修預(yù)算。此類商業(yè)模式的出發(fā)點(diǎn)是讓設(shè)計(jì)師主導(dǎo)整個(gè)裝修過程，串起后續(xù)的采購(gòu)和施工。家裝電商模式：由綜合電商成熟以后，開始轉(zhuǎn)移目光，家裝就是電商看中的一個(gè)方向。有互聯(lián)網(wǎng)的介入，能實(shí)現(xiàn)品牌集中度，提升效率。直通工長(zhǎng)模式：工長(zhǎng)以工長(zhǎng)作為整個(gè)裝修流程中的主導(dǎo)，打破傳統(tǒng)家裝行業(yè)潛規(guī)則，整治亂收費(fèi)，去掉不必要的提成，減少門店運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。（四）互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展方向（1）產(chǎn)品的升級(jí)，智能化、綠色化的融入。智能化生活將是我們未來的生活模式，所以開創(chuàng)和發(fā)展智能家居也是家裝行業(yè)目前需要努力探討與推廣的一大方面。誰最先擁有智能化的合理應(yīng)用，誰就會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域贏得一席之地。目前以海爾家居和廣田股份為代表的智能家居企業(yè)也正在將我們的生活，帶入了智能化。智能家具的理念不僅讓我們感覺是家具，更讓我們感覺像是建筑。智能是便捷，健康是首選。如今裝修材料致病的報(bào)道屢見不鮮，當(dāng)裝修威脅人民生命的時(shí)候，大家無不對(duì)它表示愕然，因此，綠色環(huán)保，無公害的裝修材料一度成了熱門話題。努力研發(fā)更健康的材料才是吸引消費(fèi)者的至關(guān)武器，回歸自然才會(huì)是最終的趨勢(shì)。（2）消費(fèi)群體的擴(kuò)大?，F(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)主要的消費(fèi)群體還是年輕人，雖然他們是主力的消費(fèi)軍，但也不容忽視大批的中老年實(shí)力消費(fèi)者，他們也愿意接受這種嶄新的消費(fèi)觀念，但我們需要怎么樣的宣傳和推廣才能讓他們認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)家裝的優(yōu)勢(shì)，所以完善目前的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，跟進(jìn)線下的實(shí)體服務(wù)才可以滿足不同年齡段的消費(fèi)者。（3）家裝市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略。如今的互聯(lián)網(wǎng)家裝已經(jīng)打出很多固定標(biāo)準(zhǔn)套餐式的服務(wù)，但是很多非標(biāo)準(zhǔn)化的東西怎樣可以做到用標(biāo)準(zhǔn)去衡量他，需要家裝公司更多的去完善。（4）裝修設(shè)計(jì)的個(gè)性化。裝修是針對(duì)客戶提供的一個(gè)有方向的服務(wù)，不同的客戶需求也是不一樣的，在完善標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，將個(gè)性化也融入進(jìn)來，也很重要。（5）利潤(rùn)的提升。任何行業(yè)發(fā)展的目的也是利潤(rùn)最大化，利潤(rùn)持久化。競(jìng)爭(zhēng)中在提升服務(wù)的同時(shí)怎么樣降低成本，提高利潤(rùn)也是未來互聯(lián)網(wǎng)家裝要思考的重點(diǎn)。三、互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下齊家網(wǎng)發(fā)展模式及問題分析（一）齊家網(wǎng)模式現(xiàn)狀1.齊家網(wǎng)簡(jiǎn)介齊家網(wǎng)隸屬上海齊家網(wǎng)信息科技股份有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的裝修、建材、建材家居領(lǐng)域電子商務(wù)網(wǎng)站。通過齊家網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)為國(guó)內(nèi)建材、建材家居產(chǎn)品銷售供應(yīng)商和裝修設(shè)計(jì)、裝修施工管理服務(wù)供應(yīng)商提供一整套的電子商務(wù)解決方案；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為網(wǎng)絡(luò)家裝消費(fèi)用戶提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)的裝修建材家居消費(fèi)品和相關(guān)服務(wù)，幫助其實(shí)現(xiàn)輕松、放心的建材家居裝修。齊家電子商務(wù)平臺(tái)作為第三方電子商務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)，有效地促進(jìn)了建材，家居建材和中小企業(yè)電子商務(wù)的普及和推廣，降低了商業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，實(shí)施了齊家網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)的升級(jí)策略：通過對(duì)齊家網(wǎng)現(xiàn)有網(wǎng)站平臺(tái)的更新，提高了整體加載能力和平臺(tái)的整體恢復(fù)能力，并改善，優(yōu)化和擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。齊家網(wǎng)的目標(biāo)是成為中國(guó)建材家居建材垂直銷售領(lǐng)域電子商務(wù)第一品牌，成為建材家居行業(yè)最大的同城購(gòu)物電子商務(wù)網(wǎng)站。2.齊家網(wǎng)運(yùn)營(yíng)流程（1）用戶注冊(cè)引導(dǎo)用戶的注冊(cè)是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的第一步，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于平臺(tái)的推廣需要從三個(gè)維度來考慮：（a）在前期平臺(tái)的知名度非常有限，用戶幾乎不知道該平臺(tái)的存在，為了推廣平臺(tái)，需要通過平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略。線下活動(dòng)：借助家裝活動(dòng)及會(huì)展的推廣，以及線下的交流互動(dòng)。廣告推廣：目前通過傳統(tǒng)的媒體廣告，如：公交車身廣告，戶外廣告，電臺(tái)廣告，其他主流平臺(tái)的廣告來增加用戶的了解。微信公眾號(hào)：通過微信強(qiáng)大的用戶量和粘度，不斷的設(shè)計(jì)一些軟文來讓用戶來關(guān)注，然后導(dǎo)流到我們的平臺(tái)?？头?duì)接：公司同時(shí)不斷的完善客服服務(wù)來和用戶的溝通交流，以進(jìn)一步的了解用戶的問題及需求，同時(shí)引導(dǎo)車主用戶進(jìn)行注冊(cè)等。（b）在對(duì)平臺(tái)第一次大規(guī)模推廣之后，需要做針對(duì)性的推廣。這時(shí)需要從用戶的分類來考慮，逐步做到精準(zhǔn)的定位推廣，用于公司平臺(tái)定位為廣大家庭中低端用戶，則需要集中精力來對(duì)這些用戶進(jìn)行深化推廣和吸收，進(jìn)一步來轉(zhuǎn)化這些會(huì)員。（c）通過CRM及大數(shù)據(jù)分析來進(jìn)行車主用戶的對(duì)接導(dǎo)入。CRM是客戶關(guān)系管理的重要系統(tǒng)，通過CRM來分析用戶的活躍度，不定期地對(duì)用戶推送一些電子信息單或者短信，以進(jìn)一步來和用戶保持密切的聯(lián)系，從而獲取更多的用戶真實(shí)需求，不斷的完善我們的平臺(tái)。對(duì)于大數(shù)據(jù)這塊，我們結(jié)合區(qū)域，服務(wù)種類，用戶消費(fèi)層次，商品類別，訂單數(shù)量及頻次，客單價(jià)等六個(gè)維度來做雷達(dá)式的數(shù)據(jù)分析，不斷地細(xì)化出用戶的需求，消費(fèi)指數(shù)，服務(wù)類別的強(qiáng)弱來做針對(duì)性的提升/開拓服務(wù)，最終吸納更多的會(huì)員。（2）商品服務(wù)選擇在齊家網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以通過兩種方式獲取相應(yīng)的商品/服務(wù)，一個(gè)是搜索功能，在龐大的商品和業(yè)務(wù)平臺(tái)中，用戶往往很難準(zhǔn)確找到特定的商品和服務(wù)，這主要是通過對(duì)模糊的商品/服務(wù)進(jìn)行搜索查找，用戶將根據(jù)列表來選擇比較匹配的結(jié)果，從而引導(dǎo)用戶獲得準(zhǔn)確的信息。再一個(gè)是通過網(wǎng)站的分類導(dǎo)航來一級(jí)一級(jí)的引導(dǎo)，從而定位找到相應(yīng)的商品/服務(wù)。（3）預(yù)約購(gòu)買平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵目標(biāo)是提升營(yíng)銷效率，促進(jìn)更多的訂單轉(zhuǎn)化率。用戶定位好了商品/服務(wù)之后，接下來就是預(yù)約下單，這個(gè)過程系統(tǒng)將自動(dòng)生成訂單，用戶確認(rèn)相應(yīng)的訂單。接下來進(jìn)入支付環(huán)節(jié)，目前在App和Web端都實(shí)現(xiàn)了支付寶和微信支付功能，用戶可以快速的支付。一旦支付完成，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送2條信息，一條給用戶的憑據(jù)，一條給線下維修商的通知，以便對(duì)該訂單的時(shí)間和用戶進(jìn)行確認(rèn)。（4）線下服務(wù)會(huì)員用戶購(gòu)買了相應(yīng)的服務(wù)之后，需要根據(jù)短信或訂單通知去相應(yīng)的線下維修商家進(jìn)行線下服務(wù)。如果用戶在Web上進(jìn)行下單支付之前，系統(tǒng)會(huì)讓用戶來選擇最近或者口碑最好的維修商家，以確保用戶能夠?qū)拥较鄳?yīng)的商家。對(duì)于在App上下單，用戶在選擇服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過LBS自動(dòng)定位最近的商家，以方便用戶到線下享受服務(wù)，但是用戶也可以選擇其他的商家（這個(gè)也可以通過不同的規(guī)則來體現(xiàn)，如：評(píng)價(jià)最好的商家，服務(wù)最強(qiáng)的商家，性價(jià)比最高的商家等等（5）評(píng)價(jià)反饋用戶在平臺(tái)上購(gòu)買了商品或享受了線下的家裝服務(wù)之后，系統(tǒng)就要求用戶來進(jìn)行一個(gè)整體的評(píng)價(jià)。這個(gè)評(píng)價(jià)目的是為了收集用戶真實(shí)的反饋，用于改進(jìn)或提升商品質(zhì)量，服務(wù)流程，以及維修商的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面的重要參考依據(jù)。用戶通過如實(shí)的評(píng)價(jià)之后將會(huì)獲得平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)的積分/優(yōu)惠券等等。3.盈利模式齊家網(wǎng)站為團(tuán)購(gòu)活動(dòng)組織方，網(wǎng)站工作人員會(huì)根據(jù)用戶的需求尋找供應(yīng)商并收取費(fèi)用。供應(yīng)商交付費(fèi)用之后于網(wǎng)站發(fā)布信息，用戶于集中時(shí)間到網(wǎng)站的地點(diǎn)來參與到活動(dòng)中。齊家網(wǎng)主要盈利模式為活動(dòng)費(fèi)用，具體向供應(yīng)商收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，以網(wǎng)站圖片廣告、內(nèi)容廣告、招標(biāo)信息、活動(dòng)為主。齊家網(wǎng)為供應(yīng)商發(fā)布廣告信息，組織活動(dòng)并收取相應(yīng)的費(fèi)用，獲得盈利。具體表現(xiàn)形式為組織各種活動(dòng)。以蘇州站為例，收入可分為兩種：一是主場(chǎng)活動(dòng)，就是全品類商戶都有參加，瓷磚地板櫥柜等等，每個(gè)商戶交納活動(dòng)費(fèi)用3000元-4500元不等。70個(gè)商戶就是至少21萬。齊家網(wǎng)特色的促銷叫做砍價(jià)，會(huì)有20多個(gè)商戶參與砍價(jià)，砍價(jià)費(fèi)用平均3000元，就是6萬；不定期的有專題，參與專題活動(dòng)的商家會(huì)有5000左右費(fèi)用，一個(gè)主場(chǎng)下來基本上就是靠近30萬的收入，兩周一場(chǎng)，一個(gè)月就是2場(chǎng)活動(dòng)，60萬。另一種是專場(chǎng)活動(dòng)，顧名思義是為某一個(gè)品牌專門組織的活動(dòng)，每月35場(chǎng)，每場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用2萬元，每月大約8萬元左右收入。齊家網(wǎng)蘇州站2013年收入2000萬元左右。（二）齊家網(wǎng)模式面臨的問題1.網(wǎng)站線上定位問題隨著電商平臺(tái)的興起，齊家網(wǎng)開始了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)以外的業(yè)務(wù)模式拓展：先是線上商城，后來又集中發(fā)展線上家裝交易平臺(tái)。齊家網(wǎng)的域名已經(jīng)完全改成了（一個(gè)花巨資購(gòu)買來的域名）。原來以網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)著稱的齊家網(wǎng)，現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)已經(jīng)讓位給家裝交易平臺(tái)及商城等功能。至少如果不熟悉齊家網(wǎng)的用戶，絕對(duì)不會(huì)從當(dāng)前網(wǎng)站上看出齊家網(wǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)依然是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。齊家網(wǎng)的定位已然發(fā)生了根本的變化。如果你是齊家網(wǎng)的老用戶，你會(huì)怎么想?如果你執(zhí)著團(tuán)購(gòu)，可能你會(huì)離開齊家網(wǎng)另尋其他專注團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站?？赡苓@種用戶的專注，也在很大程度上解釋了為什么齊家網(wǎng)的網(wǎng)上商城前期不是很成功的原因：齊家網(wǎng)的用戶大多都是奔著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)去的。他們堅(jiān)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)才是真正的低價(jià)。齊家網(wǎng)的定位開始變得模糊起來：齊家網(wǎng)是干什么的?是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?是商城?還是裝修交易平臺(tái)?雖然依然是為了“讓裝修像喝茶一樣輕松”，但是怎樣做確是不甚明了。和土巴兔網(wǎng)相比，齊家網(wǎng)的定位開始變得很不明確了。土巴兔網(wǎng)是最近才冒出來的一個(gè)網(wǎng)站，流量增長(zhǎng)迅速，用戶粘度高。其模式十分簡(jiǎn)單：家裝消費(fèi)者招標(biāo)，家裝公司投標(biāo)。網(wǎng)站實(shí)際上解決了消費(fèi)者選擇家裝公司的難題。2.線下用戶體驗(yàn)問題用戶體驗(yàn)在業(yè)內(nèi)被稱為“最后一公里問題”。建材家居產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，用戶需要親自體驗(yàn)之后才能夠有下定的欲望。比如床墊，90%的用戶需要躺一躺才會(huì)買，比如L&D的皮紋磚，沒有踩過的用戶是感受不到像皮質(zhì)一樣的效果。在建材家居產(chǎn)品的范疇之內(nèi)，用戶體驗(yàn)更加難以保證。用戶的體驗(yàn)是永遠(yuǎn)的話題，對(duì)于用戶的高要求，以及更多個(gè)性化的需求，這對(duì)電商平臺(tái)的風(fēng)格，設(shè)計(jì)，流程都是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，目前主要的用戶體驗(yàn)問題有如下：（1）商品及服務(wù)的比較和選擇問題，用戶對(duì)商品/服務(wù)的搜索，關(guān)鍵字的匹配問題，以及最后結(jié)果的差異性，這個(gè)是用戶反應(yīng)最多的，由于目前的商品/服務(wù)分類描述有待加強(qiáng)，所以會(huì)出現(xiàn)一些偏差。（2）用戶支付選擇，由于目前只有支付寶和微信支付，一些用戶可能沒有，這個(gè)是個(gè)比較有影響的問題。（3）線下服務(wù)質(zhì)量問題，這個(gè)是最難解決的問題，線下服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生，由于線下商家的家裝人員的變更，服務(wù)規(guī)范的約束沒有到位，導(dǎo)致很多用戶的投訴。3.新平臺(tái)的沖擊未來建材家居電商競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，是家裝消費(fèi)者線上流量的入口。而土巴兔網(wǎng)做的，似乎正是這個(gè)家裝消費(fèi)者的流量入口。齊家網(wǎng)雖然是老品牌，日均UV依然遙遙領(lǐng)先（UV是uniquevisitor的簡(jiǎn)寫，是指通過互聯(lián)網(wǎng)訪問、瀏覽這個(gè)網(wǎng)頁的自然人），但是土巴兔可謂后生可畏，日均UV已經(jīng)與美樂樂網(wǎng)不相上下?？墒侨绻私鈨?nèi)情的話，就知道齊家網(wǎng)及美樂樂的UV大多來自各種線上推廣，而土巴兔卻少見線上推廣廣告。土巴兔的數(shù)字，也在某種程度上描述了家裝流量入口的概念。當(dāng)然，土巴兔目前的信息整合以及后期盈利方面，還存在著很多不足。當(dāng)品牌從線下延伸到在線時(shí)，消費(fèi)者很難改變品牌對(duì)傳統(tǒng)線下渠道的認(rèn)識(shí)。所以，建材家居傳統(tǒng)渠道在其線上品牌定位時(shí)，必須考慮到這個(gè)品牌延伸的影響。4.用戶評(píng)價(jià)問題用戶評(píng)價(jià)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接反映了用戶對(duì)服務(wù)或商品的滿意度。由于平臺(tái)本身在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的時(shí)候考慮到了結(jié)合服務(wù)，商品以及商家三者之間的關(guān)系，從用戶評(píng)價(jià)的動(dòng)作及效果來看，還有很多優(yōu)化改善之處，（1）用戶對(duì)評(píng)價(jià)的意愿不強(qiáng)烈，主要沒有一個(gè)吸引點(diǎn)。（2）用戶本身的評(píng)價(jià)不多，導(dǎo)致一些用戶更加不愿意來做點(diǎn)評(píng)。（3）評(píng)價(jià)系統(tǒng)沒有直接反饋或關(guān)聯(lián)到商家上面來，對(duì)于不良評(píng)價(jià)還無法來和商家進(jìn)行對(duì)接管理。（4）用戶評(píng)價(jià)返積分的環(huán)節(jié)沒有提供。四、解決問題的對(duì)策（一）網(wǎng)站訪問者功能需求1.信息服務(wù)類功能用戶可以在網(wǎng)站各板塊瀏覽包括裝飾新聞、促銷信息、建材家居設(shè)計(jì)、建材寶典、樣板房圖庫、人才招聘、裝修公司、建材超市、裝修答疑等方面的信息內(nèi)容。該部分功能僅限瀏覽，不可實(shí)現(xiàn)溝通交流等互動(dòng)操作。2.搜索功能提供裝修公司、建材產(chǎn)品的搜索直達(dá)功能。搜索為模糊搜索，即通過輸入關(guān)鍵詞，實(shí)施不完全匹配，從而快速定位，獲得自己想要的信息。3.自助服務(wù)（1）建材計(jì)算器。網(wǎng)站提供包括地板計(jì)算器、地磚計(jì)算器、面磚計(jì)算器、涂料計(jì)算器、窗簾計(jì)價(jià)計(jì)算器、墻紙面積計(jì)算器等自主工具，滿足用戶購(gòu)買常規(guī)建材的計(jì)算需要。（2）配色效果。提供了包括家裝常見的臥室、客廳、餐廳、廚房、娛樂室、廁所等模塊的配色工具，讓用戶可以直觀看到各種裝修配色效果。（二）優(yōu)化線下用戶體驗(yàn)問題1.提高服務(wù)質(zhì)量任何公司要想發(fā)展得好，必須保證產(chǎn)品質(zhì)量好，必須讓客戶感受到自己花錢裝修，最終獲得了與其付出的金錢相匹配的結(jié)果才行，如果讓客戶感受裝修結(jié)果超出自己付出的金錢，賺了便宜，就是客戶感知到了溢價(jià)，客戶就會(huì)對(duì)該企業(yè)形成品牌忠誠(chéng)度。家裝企業(yè)具體可以首先從在雙方協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上簽訂一份公平又詳細(xì)的合同開始為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。一些客戶沒有仔細(xì)檢查合同就草率簽名，通常以后會(huì)發(fā)現(xiàn)糾紛，但是由于生產(chǎn)合同的不一致和不完整，存在許多自力更生的例子。同時(shí)，報(bào)價(jià)單必須努力做到詳盡無遺，包括所有合同規(guī)定的項(xiàng)目，單價(jià)，單位和數(shù)量，還必須指出裝飾公司購(gòu)買了哪些材料以及客戶購(gòu)買了哪些材料被包括在內(nèi)。有了這樣一份詳盡的報(bào)價(jià)表，就會(huì)減少許多不必要的麻煩。一份詳細(xì)的報(bào)價(jià)表的重要性是不言而喻的，它能夠與合同相提并論。其次，在施工過程中同客戶相處要融洽，要盡量尊重客戶的意見，某些裝飾公司在簽合同前后往往言行不一，絲毫不尊重客戶的意見及要求。當(dāng)客戶要求修改圖紙時(shí)，甚至對(duì)客戶出言不遜，大談設(shè)計(jì)風(fēng)格等專業(yè)術(shù)語，搞得客戶非常難堪，當(dāng)施工中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)強(qiáng)詞狡辯等。裝修是個(gè)復(fù)雜的過程，過程中出現(xiàn)問題也不是不可避免的，但裝修公司要勇于承認(rèn)并改正自身存在的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，虛心聽取客戶的意見，并做到及時(shí)向客戶說明，與客戶之間建立和諧融洽的關(guān)系也至關(guān)重要。2.學(xué)會(huì)及時(shí)反饋經(jīng)過調(diào)查出現(xiàn)不能解決問題的情況多數(shù)為施工公司的和工長(zhǎng)負(fù)責(zé)的工地項(xiàng)目，較多怕自己麻煩往往聽不進(jìn)去客戶的要求和建議造成的。換個(gè)思維想一想，裝修后的房子客戶要住10年以上甚至一輩子，換做誰都想滿足的自己的心意。在了解這個(gè)前提的情況下要多傾聽客戶的要求，全面了解客戶的需求后可以用專業(yè)的眼光給客戶提方案和建議。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)也同樣不能把裝修公司推向客戶不管，要及時(shí)收集和認(rèn)真傾聽客戶直接的投訴和反饋，強(qiáng)化對(duì)施工企業(yè)分的管理和控制。3.帶給客戶超預(yù)期的服務(wù)帶給客戶超預(yù)期的服務(wù)越來越被現(xiàn)代企業(yè)看作為是追求利潤(rùn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，而如何給客戶提供超預(yù)期的服務(wù)就變?yōu)槠髽I(yè)學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)由于行業(yè)特性為向客戶提供非定制化的服務(wù)所以從服務(wù)性質(zhì)來看和餐飲企業(yè)非常相似之處。在企業(yè)對(duì)客戶提供服務(wù)的過程服務(wù)又都是由一線服務(wù)人員提供，所以不可一味的壓低一線裝修服務(wù)人員的成本，要重視施工人員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，讓員工有歸屬感和自豪感，認(rèn)真傾聽各方面在提高客戶體驗(yàn)方面的建議并提供資金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量口碑較好的企業(yè)進(jìn)行排名靠前的特別服務(wù)推廣。（三）多渠道面對(duì)新平臺(tái)沖擊齊家網(wǎng)目前用戶端的落地采購(gòu)產(chǎn)品的用戶仍是市場(chǎng)上最多的，立足于本地化的齊家網(wǎng)會(huì)在當(dāng)?shù)赝度敫嗟穆涞貜V告，精準(zhǔn)有效的鎖定流量的入口。以蘇州車站為例，已經(jīng)建立了諸如姑蘇晚報(bào)，軌道交通1號(hào)線，軌道交通2號(hào)線，公交電視廣告，室外LCD屏幕，建筑物L(fēng)CD屏幕等媒體廣告。此外，齊家網(wǎng)在平臺(tái)內(nèi)容方面進(jìn)行了加強(qiáng)，建設(shè)了自己的建材家居商城。讓用戶可以在網(wǎng)上進(jìn)行看樣的行為，讓其到線下選購(gòu)之前就有了初步的印象。并且齊家網(wǎng)做出更多公益的行為，例如2014年3月發(fā)起學(xué)雷鋒樹新風(fēng)月，為市民在線上答疑解惑；免費(fèi)量房免費(fèi)驗(yàn)房等服務(wù)，切實(shí)為用戶省錢。在用戶數(shù)量方面，齊家網(wǎng)建立了論壇欄目，定期組織論壇活動(dòng)，允許用戶與網(wǎng)站、用戶和商家互動(dòng)，并組織宜家等活動(dòng)，以便用戶可以關(guān)注齊家并可以用戶的口碑宣傳，吸引新用戶加入到齊家網(wǎng)的活動(dòng)。（四）完善用戶反饋交流系統(tǒng)如何快速處理用戶的投訴對(duì)于后續(xù)用戶的忠誠(chéng)度有非常大的影響。在此建議齊家網(wǎng)按照如下流程完善用戶投訴處理：（1）利用在線客戶投訴反饋系統(tǒng)來詳細(xì)的跟蹤記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。（2）了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式答復(fù)客戶，獲得的客戶的諒解，消除誤會(huì)。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。根據(jù)實(shí)際情況，根據(jù)客戶的要求，提出具體的投訴解決方案：對(duì)于客戶的投訴，齊家網(wǎng)站管理部門應(yīng)密切關(guān)注并審查投訴管理計(jì)劃，以確保投訴未得到處理，影響公司長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展。及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接責(zé)任人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見，對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行總結(jié)，給出解決的措施，以降低投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在商業(yè)模式方面發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)日益明顯，目前盡管幾種主要的商業(yè)模式都處于摸索階段，還有沒有形成在行業(yè)中具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位的龍頭企業(yè)，但它未來發(fā)展的前景是光明的。本文中結(jié)合齊家網(wǎng)的O2O模式進(jìn)行分析，對(duì)其運(yùn)營(yíng)模式與流程重點(diǎn)研究，流程包括五個(gè)方向，用戶注冊(cè)，商品服務(wù)選擇，預(yù)約購(gòu)買，線下服務(wù)以及評(píng)價(jià)反饋。這種模式也存在一些問題，如：網(wǎng)站線上定位問題，線下用戶體驗(yàn)，新