建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法

建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法第一篇：建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》的通知全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行：為做好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求，增強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，總行制定了《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。現(xiàn)予印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、請(qǐng)各分行認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。各分行要結(jié)合本行實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則。二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下，總行制定的ＶＩＰ客戶量化標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單，以后將視情況調(diào)整。在總行統(tǒng)一組織的大型營(yíng)銷活動(dòng)中，總行也將根據(jù)需要確定階段性的政策。三、ＶＩＰ客戶服務(wù)將采取收費(fèi)制。何時(shí)開始收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，總行根據(jù)情況另行確定，目前暫提供免費(fèi)服務(wù)。四、總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)了總行級(jí)、分行級(jí)的ＶＩＰ卡，并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作，單價(jià)1．15元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購(gòu)、結(jié)算?？ㄆ鰪S即為成品卡，因此，各行要嚴(yán)加管理，指定人員負(fù)責(zé)卡片訂購(gòu)、出入庫(kù)管理工作?？ㄆ鰩?kù)、入庫(kù)都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務(wù)主管雙人簽字。各分行要認(rèn)真核定下屬機(jī)構(gòu)庫(kù)存卡片的數(shù)量，可采取對(duì)所轄機(jī)構(gòu)劃分號(hào)段的辦法，以便根據(jù)卡號(hào)識(shí)別ＶＩＰ卡的發(fā)放機(jī)構(gòu)?？ㄆl(fā)放要嚴(yán)格按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行?？ㄆ趁嬉匾顚懬宄坏猛扛?。ＶＩＰ卡發(fā)放及管理的具體流程參見(jiàn)附件1。五、各分行要做好ＶＩＰ客戶的發(fā)展及管理工作，要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí)落到實(shí)處。《辦法》中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出，但必須有明確的計(jì)劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務(wù)能力增添新的服務(wù)內(nèi)容。六、所有ＶＩＰ客戶盡量由理財(cái)中心集中服務(wù)和管理。必須由其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理的，客戶檔案也應(yīng)在理財(cái)中心統(tǒng)一管理和維護(hù)?？蛻艚?jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認(rèn)真填寫《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶登記表》（表式見(jiàn)附件2），建立ＶＩＰ客戶檔案。個(gè)人理財(cái)專家支持系統(tǒng)上線后，ＶＩＰ客戶檔案將在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)集中管理、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)分析。七、《辦法》執(zhí)行中的問(wèn)題及建議，請(qǐng)及時(shí)向總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部反饋。聯(lián)系人：王業(yè)強(qiáng)，聯(lián)系電話：010－67598797，總行郵箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。附：中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法(試行)第一章總則第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。第二條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶（以下簡(jiǎn)稱“ＶＩＰ客戶”）是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，信用度高，能夠帶來(lái)較高利潤(rùn)回報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。ＶＩＰ客戶分總行級(jí)ＶＩＰ客戶和分行級(jí)ＶＩＰ客戶兩個(gè)等級(jí)。第三條ＶＩＰ客戶服務(wù)實(shí)行“客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放ＶＩＰ卡，作為享受ＶＩＰ服務(wù)的依據(jù)。第四條本辦法適用于建設(shè)銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的部門。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部為ＶＩＰ客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和ＶＩＰ客戶的管理；其他涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源，向ＶＩＰ客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章ＶＩＰ客戶的管理第五條在客戶信息分析系統(tǒng)建立前，ＶＩＰ客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費(fèi)及貸款確定。一級(jí)分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選總行級(jí)ＶＩＰ客戶依據(jù)的，須上報(bào)總行批準(zhǔn)。第六條總行級(jí)ＶＩＰ客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由總行統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：1．一年內(nèi)儲(chǔ)蓄存款月均余額在50萬(wàn)元人民幣（外幣等值，下同）以上；2．個(gè)人貸款余額達(dá)到100萬(wàn)元以上，還款情況良好，無(wú)不良記錄；3．一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬(wàn)元以上的客戶。符合以上條件的客戶，報(bào)二級(jí)（含）以上分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門備案后，即可成為總行級(jí)ＶＩＰ客戶。第七條對(duì)能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)重大貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企業(yè)負(fù)責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，可適當(dāng)放寬量化標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)一級(jí)分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準(zhǔn)后，這些客戶可以獲得總行級(jí)ＶＩＰ客戶資格。第八條分行級(jí)ＶＩＰ客戶的標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定。第九條各級(jí)行應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)ＶＩＰ客戶的管理和營(yíng)銷工作，并為ＶＩＰ客戶提供活措施為ＶＩＰ客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。第二十九條任何單位和個(gè)人對(duì)ＶＩＰ客戶無(wú)故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。第五章附則第三十條本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)修改和解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。第三十一條本辦法自下發(fā)之日起施行。附件1：中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ卡需求及發(fā)卡流程圖－－－－－－｜總行｜－－－－－－－－－－－－－－｜總行指定卡廠｜↑－－－－－－－－｜↑｜｜3①訂卡｜｜4發(fā)貨｜｜↓｜3②上報(bào)備案－－－－－－－－－－－－－－－｜一級(jí)分行｜－－－－－－↑｜5分發(fā)｜↓2上報(bào)需求－－－－－－｜二級(jí)分行｜－－－－－－↑｜｜｜6分發(fā)1調(diào)研、上報(bào)需求｜↓－－－－－－－－｜理財(cái)中心｜－－－－－－－－｜｜7①發(fā)卡｜｜7②送卡↓↓－－－－－－－－－－－－－｜ＶＩＰ客戶｜｜營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)｜－－－－－－－－－－－－－｜8發(fā)卡↓－－－－－－－｜ＶＩＰ客戶｜－－－－－－－附件2：中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶登記表（正面）歡迎您申請(qǐng)成為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶。請(qǐng)您在仔細(xì)閱讀背面重要提示后協(xié)助我們填寫以下個(gè)人資料，我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理，根據(jù)您的需要為您提供更為個(gè)性化的金融服務(wù)，并對(duì)您所填寫的個(gè)人信息保密。日期：****年**月**日－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜姓名｜｜性別｜｜出生日期｜｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜｜在合適的選項(xiàng)前打√：□身份證□戶口簿□護(hù)照□軍官證｜｜別｜｜｜｜□港澳臺(tái)通行｜證件類｜證｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜證件號(hào)碼｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜聯(lián)系地址及郵編｜｜｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜位｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜Ａ．家庭電話｜｜Ｂ．辦公電話｜｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜Ｃ．移動(dòng)電話｜｜Ｄ．傳真號(hào)碼｜｜｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜工作單｜－－－－－－－－－－－｜｜申｜Ｅ．Ｅ－ＭＡＬＬ地址｜｜｜請(qǐng)｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜人｜以上五種聯(lián)絡(luò)方式，您所希望的優(yōu)先使用順序是：｜｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜本｜婚姻狀況｜□已婚有子女□已婚無(wú)子女□未婚□其他｜｜資｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜料｜文化程度｜□研究生及以上□本科□大專□高中／中?！跗渌跽畽C(jī)關(guān)□國(guó)有企業(yè)□集體企業(yè)□股份公司｜｜｜單位性質(zhì)｜□民營(yíng)企業(yè)／個(gè)體□跨國(guó)企業(yè)／外商獨(dú)資企業(yè)｜｜｜｜□外國(guó)組織駐華機(jī)構(gòu)□其他｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜｜□金融／經(jīng)濟(jì)□ＩＴ□新聞／廣告□商業(yè)貿(mào)易□醫(yī)療衛(wèi)生｜｜業(yè)｜｜職｜｜｜｜□文藝／體育□科研／教育□律師□其他｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜職務(wù)｜□董事長(zhǎng)□總經(jīng)理□部門經(jīng)理□其他｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜｜□5千元以下□5千－1萬(wàn)元□1萬(wàn)－3萬(wàn)元｜｜入｜｜｜｜□3萬(wàn)－5萬(wàn)元□5萬(wàn)元以｜月收｜上｜｜｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜｜□旅游度假□讀書看報(bào)□書法繪畫□影音娛樂(lè)｜｜｜興趣愛(ài)好｜□體育健身□電腦游戲□汽車駕駛□民間收藏｜｜｜｜□購(gòu)物消費(fèi)□其他｜｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜1．您希望客戶經(jīng)理與您間隔多長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系一次？請(qǐng)選擇：｜｜｜｜｜□一個(gè)月□一個(gè)季度□半年□一年□必要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)｜系｜｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜向｜2．您是否愿意接受向您寄發(fā)業(yè)務(wù)宣傳品及有關(guān)資料？請(qǐng)選擇：□愿意□不愿意｜｜調(diào)｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜查｜3．您是否愿意參加我行組織的客戶聯(lián)誼活動(dòng)？請(qǐng)選擇：□愿意□不愿意｜｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜4．您的個(gè)人資金主要使用在以下哪些方面？請(qǐng)選擇：｜｜｜□儲(chǔ)蓄□證券基金□保險(xiǎn)□房產(chǎn)□汽車□教育□黃金□債券｜｜｜□其他＿＿＿＿｜｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜5．您日常需要哪些方面的信息資料，請(qǐng)選擇：｜｜｜｜｜□外匯□保險(xiǎn)□證券□汽車□房產(chǎn)□郵品□收藏□其他｜｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜需｜您對(duì)我行服務(wù)還有哪些建議和需求？｜｜求｜｜｜與｜｜建｜｜議｜｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜在｜請(qǐng)?zhí)顚戀~號(hào)或卡｜｜｜號(hào)｜｜我｜｜行｜存折1：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿｜＿｜｜的｜存折2：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿｜｜主｜儲(chǔ)蓄卡1：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿｜｜要｜儲(chǔ)蓄卡2：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿｜｜賬｜信用卡：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿｜｜務(wù)｜｜｜信｜｜息｜｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－（背面）－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜銀行填寫｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜客戶經(jīng)理意見(jiàn)｜｜理財(cái)中心意見(jiàn)｜｜｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜｜ＶＩＰ卡卡號(hào)｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜｜客戶類別｜｜儲(chǔ)蓄所／柜｜｜｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜｜｜｜重要提示｜｜－－－－－｜｜我行將為您的個(gè)人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式｜｜與您聯(lián)系，但是我們不對(duì)因聯(lián)系號(hào)碼更改、他人惡意接聽(tīng)或被盜聽(tīng)、郵件｜｜寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個(gè)人｜｜信息泄露負(fù)有任何責(zé)任。｜｜中國(guó)建設(shè)銀行｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－第十條各級(jí)行必須為每個(gè)ＶＩＰ客戶建立檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。ＶＩＰ客戶檔案由個(gè)人理財(cái)中心集中管理和維護(hù)。第十一條各級(jí)行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。第三章ＶＩＰ卡的管理第十二條ＶＩＰ卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，包括總行級(jí)ＶＩＰ卡和分行級(jí)ＶＩＰ卡兩種。各一級(jí)分行根據(jù)本行發(fā)展ＶＩＰ客戶的實(shí)際需要，向總行提交書面訂購(gòu)申請(qǐng)。各分行已經(jīng)發(fā)行的ＶＩＰ卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用總行統(tǒng)一制作的ＶＩＰ卡予以替換。第十三條ＶＩＰ卡卡號(hào)共計(jì)8位，前兩位為我行38個(gè)一級(jí)分行的字母縮寫（采用我行0Ａ系統(tǒng)的規(guī)范）；第三位為數(shù)字，0表示總行級(jí)ＶＩＰ客戶（卡面為金色），1表示分行級(jí)ＶＩＰ客戶（卡面為銀色）；第四到第八位為從00001到99999的順序號(hào)。第十四條各行可根據(jù)ＶＩＰ標(biāo)準(zhǔn)篩選出目標(biāo)客戶，主動(dòng)聯(lián)系客戶，發(fā)放ＶＩＰ卡，并協(xié)助客戶如實(shí)填寫《ＶＩＰ客戶登記表》，收集客戶資料。第十五條各行應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù)ＶＩＰ卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放ＶＩＰ卡。第十六條ＶＩＰ卡的有效期為兩年，過(guò)期作廢。ＶＩＰ卡到期后，重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合ＶＩＰ標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的ＶＩＰ卡。第十七條ＶＩＰ卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件。客戶遺失ＶＩＰ卡，可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。第十八條ＶＩＰ客戶在ＶＩＰ卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其ＶＩＰ客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。第十九條ＶＩＰ卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有ＶＩＰ卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章對(duì)ＶＩＰ客戶的服務(wù)第二十條ＶＩＰ客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財(cái)咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二十一條ＶＩＰ客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各分行可根據(jù)實(shí)際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。（1）可直接到個(gè)人理財(cái)中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)，享受貴賓服務(wù)；到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可優(yōu)先受理；（2）優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款；（3）優(yōu)先使用建行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時(shí)換卡服務(wù)；（6）購(gòu)買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。第二十二條ＶＩＰ客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；（1）辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠；（2）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡換卡工本費(fèi)；（3）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡、儲(chǔ)蓄存單（折）掛失手續(xù)費(fèi)；（4）根據(jù)信用等級(jí)給予較高的信用卡透支額度；（5）享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠；（6）享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；（7）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。第二十三條ＶＩＰ客戶可享受以下理財(cái)咨詢服務(wù)：（1）享受個(gè)人財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財(cái)建議等專業(yè)化服務(wù)；（2）享受保險(xiǎn)、證券、期貨、房地產(chǎn)、國(guó)際金融等各種經(jīng)濟(jì)信息及外匯走勢(shì)、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險(xiǎn)等投資信息服務(wù)；（3）參加建行組織的理財(cái)沙龍等活動(dòng)；（4）對(duì)ＶＩＰ客戶子女的金融知識(shí)、理財(cái)技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。第二十四條在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日，開展溫馨問(wèn)候、提醒等親情服務(wù)。第二十五條ＶＩＰ客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí)，可享受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。第二十六條各級(jí)行在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、價(jià)格優(yōu)惠幅度等方面，對(duì)分行級(jí)ＶＩＰ客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)總行級(jí)ＶＩＰ客戶。第二十七條總行級(jí)ＶＩＰ客戶除在全國(guó)范圍內(nèi)享受總行規(guī)定的優(yōu)先服務(wù)外，還能在異地享受各分行針對(duì)分行級(jí)ＶＩＰ客戶提供的各項(xiàng)優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)，但規(guī)定不允許異地辦理的業(yè)務(wù)除外；分行級(jí)ＶＩＰ客戶只能在本分行范圍內(nèi)享受總行和本分行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。第二十八條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立理財(cái)窗口，為ＶＩＰ客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時(shí)沒(méi)有條件設(shè)立理財(cái)窗口的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取靈第二篇：VIP客戶管理辦法VIP客戶管理辦法目的通過(guò)制訂VIP客戶管理辦法，為VIP客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)滿足VIP客戶的特定需求，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，提高VIP客戶的忠誠(chéng)度，保證VIP客戶能夠成為公司銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。界定標(biāo)準(zhǔn)公司ＶＩＰ客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由銷售部統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：①銷售額≥萬(wàn)元；②在公司沒(méi)有欠款，或者有欠款，但還款情況良好，無(wú)不良記錄；③具有較好的信譽(yù)度；④具有較強(qiáng)的實(shí)力：包括社會(huì)關(guān)系良好、獨(dú)立售后能力較強(qiáng)等；符合以上條件的客戶，即可成為公司ＶＩＰ客戶。同時(shí)，為確保VIP客戶有一定的區(qū)分度，按業(yè)績(jī)、資信等級(jí)大小將VIP客戶分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，含義如下：A級(jí)：銷售額≥B級(jí)：銷售額≥C級(jí)：銷售額≥管理辦法3.1增設(shè)VIP客戶接待室，提供咖啡、茶水及書刊、雜志閱覽服務(wù)，放置客戶意見(jiàn)收集本，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品或者管理工作的個(gè)別意見(jiàn)，形成有效的客戶反饋機(jī)制并進(jìn)行有效改進(jìn)，提高滿意度。3.2實(shí)行VIP客戶專人服務(wù)，擬定銷售部人員每人分3個(gè)VIP客戶，將自己的聯(lián)系方式告知所負(fù)責(zé)的VIP客戶，以方便聯(lián)系，從售前、售中、售后提供全方位服務(wù)。3.3為每位VIP客戶建立資料卡，包括顧客姓名、家庭住址、手機(jī)、辦公電話、宅電、郵箱、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、家庭成員、個(gè)人愛(ài)好、家人愛(ài)好等并及時(shí)更新，不斷完善，全面了解VIP客戶信息。3.4VIP客戶服務(wù)人員對(duì)各自負(fù)責(zé)的VIP客戶要有詳細(xì)的了解，包括主要銷售區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、信用狀況以及其終端顧客單位的名稱、需求信息等。萬(wàn)元；資信等級(jí)：萬(wàn)元；資信等級(jí)：萬(wàn)元；資信等級(jí)：3.5VIP客戶服務(wù)人員對(duì)各自負(fù)責(zé)的VIP客戶的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析，掌握其購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額，判斷其當(dāng)前處于活躍期或是休眠期，并及時(shí)上報(bào)。3.6細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式，從點(diǎn)滴小事上體現(xiàn)對(duì)VIP客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。比如：向客戶郵箱發(fā)送賀卡、電子名片、客戶生日時(shí)的一聲問(wèn)候、天氣變化時(shí)的一句提醒，客戶遠(yuǎn)行時(shí)的一聲祝福，以加強(qiáng)與客戶的感情交流。3.7為VIP客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)，也就是服務(wù)人員需要24小時(shí)開機(jī)，如果客戶需要，必須盡力為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁故意不接聽(tīng)電話或者因不是工作時(shí)間而拒絕為客戶提供服務(wù)的情況出現(xiàn)。3.8每月至少2次通過(guò)面談、電話、傳真、郵件、短信等形式與VIP客戶溝通，了解業(yè)務(wù)開展情況，了解其終端客戶需求信息，對(duì)業(yè)績(jī)提升做經(jīng)常性的督促，并做好VIP客戶往來(lái)跟蹤日志，詳細(xì)記錄每次與VIP客戶溝通、反饋的信息。3.9每年不定期組織公司中高層與VIP客戶之間的座談會(huì),聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議等。3.10制訂VIP客戶拜訪計(jì)劃，公司高層定期拜訪VIPA級(jí)客戶，公司中層定期拜訪VIPB級(jí)、C級(jí)客戶。3.11VIP客戶具有獲知公司政策調(diào)整、價(jià)格調(diào)整等信息的優(yōu)先權(quán)。一旦有任何政策變動(dòng)信息，VIP客戶服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通知所負(fù)責(zé)的VIP客戶。3.12VIP客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)幫助VIP客戶協(xié)調(diào)工作，代VIP客戶全程辦理較急事宜。3.13VIP客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟蹤VIP客戶的動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)其即將成為跳槽客戶，應(yīng)即時(shí)上報(bào)。3.14重視VIP客戶中的跳槽客戶。通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)與其開座談會(huì)，中高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行拜訪等形式，挽留即將流失的客戶。3.15對(duì)于項(xiàng)目金額≥500萬(wàn)的VIP項(xiàng)目，還未簽訂訂單的，主要跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，500萬(wàn)－1000萬(wàn)的由報(bào)價(jià)員跟蹤、1000萬(wàn)－1500萬(wàn)的由部長(zhǎng)跟蹤、1500萬(wàn)以上的由副總跟蹤；已簽訂訂單的，主要跟蹤產(chǎn)品制作進(jìn)度情況，500萬(wàn)－1000萬(wàn)的由協(xié)調(diào)員跟蹤、1000萬(wàn)－1500萬(wàn)的由部長(zhǎng)跟蹤、1500萬(wàn)以上的由副總跟蹤。3.16VIP客戶服務(wù)人員請(qǐng)假時(shí)，由此人員所在組主任接管其負(fù)責(zé)的VIP客戶的服務(wù)任務(wù)。政策4.1為每位VIP客戶印制統(tǒng)一風(fēng)格的高檔名片，標(biāo)明身份職位。4.2每年不定期為VIPA級(jí)客戶及家屬組織旅游。4.3公司針對(duì)VIP客戶免費(fèi)組織NH、ND型歐式葫蘆等新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)。4.4VIP客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發(fā)放禮金、禮品、慰問(wèn)金等以示關(guān)懷。4.5設(shè)定VIP客戶價(jià)格級(jí)別，使不同級(jí)別的VIP客戶對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格級(jí)別。4.6VIP客戶提貨時(shí)，可允許部分款項(xiàng)賒欠。VIPA級(jí)客戶：允許大于50萬(wàn)元貨款賒欠；VIPB級(jí)客戶：允許30-50萬(wàn)元貨款賒欠；VIPC級(jí)客戶：允許30萬(wàn)元以下貨款賒欠。4.7對(duì)于VIPA級(jí)客戶，在其向公司辦理欠款手續(xù)后，公司可墊付一部分資金辦理投標(biāo)保證金、履約保證金、預(yù)付款保函。4.8對(duì)于VIPA級(jí)客戶公司可根據(jù)實(shí)際情況免費(fèi)派遣高層領(lǐng)導(dǎo)或工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持，對(duì)于VIPB級(jí)、C級(jí)客戶免費(fèi)派遣中層領(lǐng)導(dǎo)或助理工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持。（注：差旅費(fèi)、食宿費(fèi)除外。）4.9VIPA級(jí)、B級(jí)客戶可享受優(yōu)先訂單、優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先交付等待遇。4.10VIPA級(jí)客戶可享受所訂購(gòu)的產(chǎn)品，從下發(fā)動(dòng)態(tài)清單、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、產(chǎn)品下料到產(chǎn)品制作完畢向其進(jìn)行全程反饋的待遇。建議5.1VIP客戶的管理需要團(tuán)隊(duì)的參與和團(tuán)隊(duì)管理。VIP客戶在銷售部設(shè)有專人服務(wù)，公司其他部門也應(yīng)有相關(guān)人員專門負(fù)責(zé)某個(gè)VIP客戶，建議VIP客戶名單下發(fā)至全公司各個(gè)部門，各部門指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)銜接辦理VIP客戶手續(xù)事項(xiàng)。5.2設(shè)置服務(wù)熱線電話一部，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理反映問(wèn)題、投訴、提出意見(jiàn)和建議等，對(duì)VIP客戶進(jìn)行不定期回訪，對(duì)提出的問(wèn)題盡快協(xié)調(diào)解決，對(duì)提出的建議匯總上報(bào)相關(guān)副總，待副總給出意見(jiàn)后記錄備案，并制定制度實(shí)施。4.2每年不定期為VIPA級(jí)客戶及家屬組織旅游。4.3公司針對(duì)VIP客戶免費(fèi)組織NH、ND型歐式葫蘆等新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)。4.4VIP客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發(fā)放禮金、禮品、慰問(wèn)金等以示關(guān)懷。4.5設(shè)定VIP客戶價(jià)格級(jí)別，使不同級(jí)別的VIP客戶對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格級(jí)別。4.6VIP客戶提貨時(shí)，可允許部分款項(xiàng)賒欠。VIPA級(jí)客戶：允許大于50萬(wàn)元貨款賒欠；VIPB級(jí)客戶：允許30-50萬(wàn)元貨款賒欠；VIPC級(jí)客戶：允許30萬(wàn)元以下貨款賒欠。4.7對(duì)于VIPA級(jí)客戶，在其向公司辦理欠款手續(xù)后，公司可墊付一部分資金辦理投標(biāo)保證金、履約保證金、預(yù)付款保函。4.8對(duì)于VIPA級(jí)客戶公司可根據(jù)實(shí)際情況免費(fèi)派遣高層領(lǐng)導(dǎo)或工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持，對(duì)于VIPB級(jí)、C級(jí)客戶免費(fèi)派遣中層領(lǐng)導(dǎo)或助理工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持。（注：差旅費(fèi)、食宿費(fèi)除外。）4.9VIPA級(jí)、B級(jí)客戶可享受優(yōu)先訂單、優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先交付等待遇。4.10VIPA級(jí)客戶可享受所訂購(gòu)的產(chǎn)品，從下發(fā)動(dòng)態(tài)清單、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、產(chǎn)品下料到產(chǎn)品制作完畢向其進(jìn)行全程反饋的待遇。5建議5.1VIP客戶的管理需要團(tuán)隊(duì)的參與和團(tuán)隊(duì)管理。VIP客戶在銷售部設(shè)有專人服務(wù)，公司其他部門也應(yīng)有相關(guān)人員專門負(fù)責(zé)某個(gè)VIP客戶，建議VIP客戶名單下發(fā)至全公司各個(gè)部門，各部門指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)銜接辦理VIP客戶手續(xù)事項(xiàng)。5.2設(shè)置服務(wù)熱線電話一部，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理反映問(wèn)題、投訴、提出意見(jiàn)和建議等，對(duì)VIP客戶進(jìn)行不定期回訪，對(duì)提出的問(wèn)題盡快協(xié)調(diào)解決，對(duì)提出的建議匯總上報(bào)相關(guān)副總，待副總給出意見(jiàn)后記錄備案，并制定制度實(shí)施。第三篇：用心服務(wù)VIP客戶,贏得好評(píng)用心服務(wù)VIP客戶，贏得好評(píng)體現(xiàn)差異化服務(wù)是VIP服務(wù)的一大特點(diǎn)。天津聯(lián)通大港分公司的VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)從細(xì)微做起，從小事做起，用心接待每一位客戶，用心解答處理每一位客戶的問(wèn)題，對(duì)預(yù)約到廳里辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶做到全程跟蹤服務(wù)，讓客戶進(jìn)廳無(wú)需排隊(duì)，方便快捷的辦理業(yè)務(wù)，長(zhǎng)期以來(lái)，贏得了客戶的贊揚(yáng)與好評(píng)?？蛻舻臐M意是我們最大的欣慰，讓客戶享受到真正的VIP服務(wù)，一對(duì)一客戶經(jīng)理的專人接待，這也充分體現(xiàn)了“以人為本，優(yōu)化服務(wù)”的理念。第四篇：VIP服務(wù)個(gè)人總結(jié)VIP接待流程小結(jié)一、接到預(yù)訂時(shí)的準(zhǔn)備工作1.確認(rèn)VIP預(yù)定的相關(guān)信息。（1）包括參加人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴請(qǐng)者以及宴請(qǐng)對(duì)象、客人家鄉(xiāng)哪里以及飲食喜好等，越具體越好。（2）為了以防預(yù)定有變，做好聯(lián)系反饋工作，還必須弄清楚該預(yù)定是由誰(shuí)來(lái)通知的，一般有四個(gè)可能：省公司的人員、我們付經(jīng)理、中餐的同事們、銷售部的同事。2.人員的安排（1）.告知付經(jīng)理知悉該預(yù)定的基本情況。（2）.通知廚房趙師傅相關(guān)預(yù)定信息（尤其注意重要領(lǐng)導(dǎo)的特殊喜好問(wèn)題）。（3）.根據(jù)預(yù)定的具體情況做好服務(wù)人員的通知與安排（加班人員需提前30分鐘到崗）。3.包房的布置工作（1）.請(qǐng)中餐同事協(xié)助布置好包房的餐桌、餐椅、餐具、席位卡的擺放。（2）.晚班人員必須對(duì)包房布置進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺漏要及時(shí)更正（尤其是毛巾的準(zhǔn)備等容易遺漏的工作）。二、當(dāng)日的餐前準(zhǔn)備工作1.早班人員前往包房開啟相關(guān)電源，包括燈、空調(diào)、轉(zhuǎn)盤、電視、電源插座、毛巾柜等。2.提醒茶妹做好餐前茶飲的準(zhǔn)備工作，以備客人一到達(dá)即可飲用。3.備餐間的備餐用具：托盤、粥碗、調(diào)羹、水果叉、紙巾、盛粥勺、剪刀、糖包、垃圾桶等4.餐桌的準(zhǔn)備工作：確認(rèn)餐盤、筷子、水杯、口布、溫毛巾、煙灰缸、紙巾座、牙簽、煙碟（一般分兩碟帶打火機(jī)）、咸菜碟、涼菜等的擺放。5.酒推車的準(zhǔn)備工作：飲品包括牛奶、無(wú)糖豆?jié){、果汁、酸奶（帶吸管）、純凈水等。6.在客人就坐前將熱菜整齊有序的置于轉(zhuǎn)盤之上。三、餐中服務(wù)工作1.安排兩名員工在包房入口處引領(lǐng)賓客進(jìn)入包房。2.詢問(wèn)順序：先主賓后主人順時(shí)針詢問(wèn)（事先特別交代的情況除外）。3.菜品順序：飲品、粥食、特色小吃（包括油條、豆皮、熱干面、牛肉面等）、水果碟、餐后茶。4.派菜的過(guò)程中注意速度要適中，注意傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)以便及時(shí)做出調(diào)整。5.關(guān)注客人進(jìn)食情況，及時(shí)撤換餐具，詢問(wèn)飲品等是否需要添加等。6.客人用餐完畢，安排人員在包房門口歡送，并安排人員引領(lǐng)客人至電梯。四、餐后收餐工作，并反思服務(wù)缺漏問(wèn)題以便下次更好服務(wù)客人。五、個(gè)人感受由于不夠?qū)I(yè)，每次服務(wù)都有不盡人意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。譬如新的打火機(jī)要先試用將火勢(shì)調(diào)制適合的大小，又譬如給客人的飲品添加白糖不能當(dāng)著客人的面需要到備餐間等問(wèn)題。時(shí)下有句話說(shuō)得好-----細(xì)節(jié)決定一切。所以在VIP服務(wù)過(guò)程中一定要注重細(xì)節(jié)。但是也有句老話叫失敗乃成功之母，只有不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題才是進(jìn)步之道。大家各自共勉！第五篇：建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行短信驗(yàn)證服務(wù)客戶使用指南建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行短信驗(yàn)證效勞客戶使用指南一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介〔一〕效勞定義個(gè)人網(wǎng)上銀行短信驗(yàn)證效勞是指我行個(gè)人網(wǎng)銀客戶在使用網(wǎng)銀盾進(jìn)行交易確認(rèn)過(guò)程中，用短信配合驗(yàn)證的一種交易確認(rèn)效勞?！捕尺m用對(duì)象使用建行網(wǎng)銀盾的個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)客戶。已綁定動(dòng)態(tài)口令卡、動(dòng)態(tài)令牌的網(wǎng)銀盾用戶取消動(dòng)態(tài)口令卡、動(dòng)態(tài)令牌的綁定后可以選用本效勞。〔三〕適用范圍個(gè)人網(wǎng)上銀行短信驗(yàn)證效勞涉及的交易類型為活期轉(zhuǎn)賬匯款、定活互轉(zhuǎn)、向企業(yè)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、批量轉(zhuǎn)賬、預(yù)約轉(zhuǎn)賬等，暫不含投資理財(cái)、代理繳費(fèi)、網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)?！菜摹持С仲~戶類型活期存折、龍卡通、理財(cái)卡、準(zhǔn)貸記卡。二、業(yè)務(wù)特色〔一〕在線自助開通?！捕吃诰€自助撤銷?！踩吃诰€自助設(shè)定限額?！菜摹扯嗲澜徊嫔矸菡J(rèn)證，確?？蛻糍Y金平安?！参濉?5533自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)交易信息及短信驗(yàn)證碼至用戶，有效解決短信接