洞悉用戶用戶研究方法與應用

洞悉用戶——用戶研究方法與應用目錄第1章導論第2章用戶背景資料收集與分析第3章用戶問卷調(diào)查第4章用戶觀察第5章用戶訪談第6章用戶角色第7章用戶情境第8章以物為媒介的用戶知識獲取第9章基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過程第10章用戶研究方法綜合精品課件Page2Page2Page2Page2

Page21.概念的提出1986年，Norman和Draper合作完成的?以用戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計：人機交互新視角?中提出了“以用戶為中心的設(shè)計〞概念。1988年，唐納德·諾曼在?TheDesignofEverydayThings?中進行了更深層次的闡述。在書中，諾曼提出了7項標準：①理論與智慧結(jié)合；②簡化任務(wù)結(jié)構(gòu)；③概念視覺化；④采用正確的圖形引導；⑤發(fā)揮限制因素的作用；⑥防止錯誤的產(chǎn)生；⑦如果方法不適用，那么須建立正確的操作標準，假設(shè)設(shè)計無法找到和是的落腳點，那么應果斷的簡歷國際通用的使用標準。最初，該概念主要應用于計算機和網(wǎng)站設(shè)計中，后來逐漸運用到群眾化的消費品設(shè)計中?！镆杂脩魹橹行牡脑O(shè)計〔user-centereddesign,UCD〕唐納德·諾曼2.具體實現(xiàn)方式“以用戶為中心的設(shè)計〞更是一種設(shè)計哲學和設(shè)計方法論，情感化設(shè)計、體驗設(shè)計、移情設(shè)計、行為聚焦、文化探查、感性工學、通用設(shè)計都是UCD的具體實現(xiàn)方式。導論第一章導論精品課件Page31.UE概念闡述用戶體驗是一種在用戶使用產(chǎn)品或效勞的過程中建立起來的純主觀的心理感受。它是純主觀的，因而附帶了一些不確定因素。用戶體驗主要來自于用戶與人機界面的交互過程，其目的有三：①對用戶體驗有正確的預估；②對設(shè)計進行修正；③保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少漏洞。用戶體驗的研究方法有：焦點小組訪談、情景化訪談、可用性測試〔開發(fā)過程中屢次使用〕、用戶測試〔后期使用〕。“設(shè)計-測試-修改-測試〞反復循環(huán)的開發(fā)流程。2.用戶體驗設(shè)計師職責：產(chǎn)品創(chuàng)新、界面視覺引導、原型設(shè)計、與產(chǎn)品開發(fā)人員一起推動設(shè)計實現(xiàn)。能力：獨立工作、與團隊成員合作、交流各種想法、畫出原型、參與產(chǎn)品整個的周期。任務(wù)：對整個產(chǎn)品開發(fā)過程進行監(jiān)督，將技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計相結(jié)合，確保產(chǎn)品開發(fā)過程中能及時反映問題、提出意見和解決問題。★用戶體驗〔UserExperience,簡稱UX或UE〕導論精品課件Page41.知識過程知識過程表現(xiàn)為四個階段：知識產(chǎn)生→知識開展→知識轉(zhuǎn)移→知識的需求和使用。2.研究方法知識的整合方法：①專家系統(tǒng)方法；②模式語言識別用戶知識的方法：ELK法。用知識轉(zhuǎn)換、構(gòu)建行為模型的方法：OMUKE和UPPA方法系統(tǒng)。【注】模式語言來源于克里斯托弗·亞歷山大編寫的?建筑的模式語言?，模式語言在專家領(lǐng)域被認為是一種表達優(yōu)良設(shè)計實踐的構(gòu)造方法ELK是elicitingcustomerknowledge的縮寫，意為引出用戶知識，ELK提出一個約束框架來獲取用戶知識，目的一是強化消費者消息，一是增加理解深度，為團隊開發(fā)設(shè)計提供有價值的信息★用戶知識〔UserKnowledge,UK〕導論精品課件Page51.涉及內(nèi)容①了解用戶的生活形態(tài)；②研究用戶的消費模式；③了解用戶使用產(chǎn)品的經(jīng)驗；④了解用戶對產(chǎn)品的看法和意見；⑤識別用戶使用產(chǎn)品的動機和對產(chǎn)品的期望；⑥找出用戶在使用個過程中的問題或產(chǎn)品有待開發(fā)的空間；⑦了解用戶讀產(chǎn)品效勞的意見和需求。2.研究目的用戶研究的目的是接近用戶、理解用戶，將用戶的需求和期望表到達設(shè)計中?！镉脩粞芯俊睻serResearch,UR〕導論精品課件Page61.何時進行用戶研究？用戶研究貫穿于整個設(shè)計過程，不同階段，用戶研究的重點和方法不同。2.設(shè)計過程與用戶研究①按照jessejamesgarrett在?用戶體驗要素——以用戶為中心的web設(shè)計?一書中，設(shè)計的過程可以分為戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)五個環(huán)節(jié)中，每個環(huán)節(jié)都要進行用戶研究；②從產(chǎn)品生命中期的角度劃分，可以初步分為開發(fā)期、成長期、成熟期和衰退期。通過定性分析和定量分析進行用戶研究。3.用戶研究方法的選擇三個維度：態(tài)度與行為維度、定性與定量維度、網(wǎng)站或產(chǎn)品的使用背景維度典型方法：可用性測試、民族志實地研究、焦點小組訪談、參與式設(shè)計★用戶研究方法導論精品課件Page7用戶研究的程序與方法1.廣泛的資料收集，分析產(chǎn)品開展的可能趨勢；2.通過問卷調(diào)查對目標人群進行調(diào)查，提取有用的信息點；3.通過民族志實地觀察法、深度訪談、影像故事等方法，深入獲取用戶的需求；4.確定典型用戶角色，詳細描述用戶情境，發(fā)現(xiàn)可進行設(shè)計創(chuàng)新的具體線索；5.結(jié)合產(chǎn)品開發(fā)，運用OMUKE方法后期用戶知識；結(jié)合產(chǎn)品改進，運用UPPA方法，將用戶知識轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品構(gòu)架，從而將用戶知識轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品解決方案。流程：用戶背景資料收集與分析→用戶問卷調(diào)查→用戶觀察→用戶訪談→用戶角色→用戶情境→獲取用戶知識→使用過程架構(gòu)★用戶研究的一般程序?qū)д摼氛n件Page8第二章用戶背景資料收集與分析用戶背景資料收集的渠道文獻日記、回憶錄、信件、報刊雜志、歷史文獻或著作視聽媒體播送、電視節(jié)目、電影等新媒體搜索引擎、電子數(shù)據(jù)庫、、網(wǎng)站、論壇、博客、媒體等第二章精品課件Page91、內(nèi)容分析法【定義】指對各種信息傳播方式的明顯內(nèi)容進行客觀的、系統(tǒng)的和定量的描述的方法?！静襟E】抽樣→設(shè)計分析維度及體系→量化處理→統(tǒng)計處理2、卡片分類法【定義】指讓用戶將信息結(jié)構(gòu)的代表性元素的卡片進行分類二區(qū)的用戶期望的研究方法?！咀⒁狻竣倏ㄆ瑪?shù)量不宜過多，一般不超過100張，試驗時間不超過40分鐘；②卡片的內(nèi)容應該盡量覆蓋整體的內(nèi)容；③卡片內(nèi)容的措辭應該防止“排比形式〞；④卡片的內(nèi)容要盡量概括簡潔，并且文字不要太小。第二章用戶背景資料分析的方法精品課件Page103、定性分析法【定性資料的范圍】定性資料指的是那些以文字、段落、文章或者其他記錄符號來描述或表達人們的行為、態(tài)度以及各種社會生活事件的資料，是研究者從實地研究中所獲得的各種記錄資料?！静襟E】①確定資料分析的目標②資料分析：初步瀏覽階段→閱讀編碼階段→分析抽象階段4、鏈接分析法【定義】是在講網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息資源鏈接起來形成新的信息鏈或信息集合的根底上，融合參考文獻鏈接功能，并通過引文關(guān)系來分析鏈接網(wǎng)絡(luò)信息資料?！咀⒁狻挎溄臃治龇ㄖ饕獞糜诰W(wǎng)絡(luò)信息檢索方面。第二章精品課件Page11第二章用戶背景資料收集的流程確定主題展開資料收集工作資料的重新初步分類資料的細分和信息點的提取撰寫背景資料的報告書精品課件Page12【優(yōu)點】1.無反響性。研究對象不會受到研究人員的干擾。2.效率高、花費少。3.可以研究那些無法接觸到的對象。4.適用于縱貫分析?！救秉c】1.資料研究的質(zhì)量往往難以保證；2.有些資料不易獲得；3.許多資料缺乏標準化的形式，難于分析；4.效度和信度存在一定問題。第二章用戶背景資料研究的優(yōu)缺點精品課件Page13第三章用戶問卷調(diào)查問卷調(diào)查簡述【定義】問卷是為了搜集人們對某個特定問題的態(tài)度、觀點或信念等信息而設(shè)計的一系列問題，他的形式是一份精心設(shè)計的問題表格，用于測量人們的態(tài)度、行為等特征。問卷調(diào)查法是調(diào)查者運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷向被選取的對象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法?！灸康摹康谝?，用戶問卷調(diào)查是為了在大量人群中獲取整體系統(tǒng)的信息。第二，用戶問卷調(diào)查是為了挖掘與產(chǎn)品設(shè)計、用戶界面和可用性相關(guān)的信息。第三章精品課件Page14【用戶問卷的結(jié)構(gòu)】包括卷首語、問題和答案、結(jié)束語和編碼等?！締栴}及答案的類型】開放式問題封閉式問題：填空式、是否式、多項選擇式、李克特量表式、關(guān)聯(lián)性問題【問題的表達方式】1.問題的語言要盡量簡單2.問題中不要有雙重或多重含義3.問題不能帶有傾向性和誘導性4.不要使用否認形式提問5.不要問答復者不知道或者超過記憶范圍的問題6.不要問敏感性問題第三章用戶問卷的設(shè)計精品課件Page15【問題的數(shù)量與順序】一般要求問卷能在20分鐘內(nèi)完成。順序：①把簡單易答和熟悉的問題放在前面②先問行為方面的問題，再問態(tài)度、觀點方面的問題③開放式的問題，調(diào)查答復者個人背景資料的問題放在最后?！酒渌⒁恻c】1.問卷設(shè)計必須具有針對性2.在問卷設(shè)計時，必須考慮數(shù)據(jù)是否便于分析3.明確障礙問卷調(diào)查的各種因素第三章精品課件Page16【個別發(fā)送法】抽取樣本，研究者親自將問卷發(fā)放到用戶手中【郵寄填答法】【集中填答法】通過某種形式將被調(diào)查者集中起來，每人發(fā)放一份問卷，當場填答問卷，當場回收?！井斆嬖L問法】【訪問法】【網(wǎng)絡(luò)訪問法】第三章用戶問卷調(diào)查的途徑精品課件Page17問卷的審核問卷的編碼數(shù)據(jù)的錄入與清理第三章用戶問卷的統(tǒng)計分析精品課件Page18第四章用戶觀察研究者使用的觀察方法1.外部觀察【定義】外部觀察也叫非參與式觀察，是指觀察者以第三者的姿態(tài)，置身于所觀察的對象和群體之外，完全不參與觀察對象的團體活動，甚至根本不與他們直接交往?！境Ｓ迷O(shè)備】單向透視玻璃、多角度遙控錄像設(shè)備、錄音錄像設(shè)備、對話設(shè)備、耳機、眼動儀等?！狙蹌觾x】眼動追蹤是度量凝視點或者眼球運動的過程，能夠捕捉到人在觀看某一物體時眼睛的位置。記錄眼球運動的觀察儀器包括紅外線視訊系統(tǒng)、光學式瞳位追蹤系統(tǒng)、影像追蹤系統(tǒng)、眼動儀。記錄的數(shù)據(jù)包括眼電圖、紅外線眼動圖。2.參與觀察【定義】參與觀察又稱局內(nèi)觀察，可以分為半?yún)⑴c式與全參與式觀察。設(shè)計師或研究者將自己作為一個使用者融入用戶的真實生活場景中，與他們一起完成工作學習以及家庭相關(guān)的任務(wù)，觀察參與用戶的生活，全身心投入用戶環(huán)境中，從而了解用戶的文化等信息，最終提出觀測眼鏡開放性問題。第四章精品課件Page193.遠距離觀察【定義】對于某些特殊的研究對象，不便近距離觀察使，可選擇遠距離觀察，借助望遠鏡、長焦鏡頭等手段，在用戶不知情的情況下予以觀察。遠距離觀察本質(zhì)上是外部觀察的一種特殊形式。4.間接觀察【定義】間接觀察是指觀察者對自然物品、社會環(huán)境、行為痕跡等事物進行觀察，以便間接反映調(diào)查對象的狀況和特征。5.用戶的自我觀察方法【圖片日記】【影像故事】第四章精品課件Page20觀察法的記錄框架常用記錄框架【POEMS】人〔people〕、物體〔objects〕、環(huán)境〔environment〕、消息〔messages〕、效勞〔sevices〕【AEIOU】活動〔activities〕、環(huán)境〔environment〕、交互〔interactions〕、物件〔objects〕、用戶〔users〕【事理框架】從時間、環(huán)境、人物、相關(guān)物的根本要素入手，以行為為線索，組成動態(tài)的事。第四章精品課件Page21第五章用戶訪談用戶訪談的常用方法比較方法目的特點數(shù)據(jù)輸出深度訪談用戶實驗操作；了解用戶的主觀意識和思維；專業(yè)評估人員發(fā)現(xiàn)問題數(shù)據(jù)詳細、深入觀察結(jié)果訪談記錄照片、錄像網(wǎng)絡(luò)訪談深訪、電訪的有力補充快速、成本低、不受環(huán)境限制、可靈活安排時間文字訪談記錄、截圖焦點小組6-12人成組討論；討論更深入、完整實驗周期短快速、低成本、多思路問題卡片討論錄像入戶訪談了解用戶的生活方式、態(tài)度使用戶行為與產(chǎn)品設(shè)計建立聯(lián)系時間較長、資料較全、能發(fā)現(xiàn)設(shè)計的不同契機觀察結(jié)果、訪談記錄、照片、錄像街頭攔截用戶填寫問卷吸引用戶參加焦點小組周期短、成本低問卷、訪談記錄、錄音電話訪談深訪的有力補充成本低、快速電話錄音、文字訪談記錄第五章精品課件Page22一、選擇最正確的訪談地點二、預先對被訪者做一個初步的了解三、整理思路四、營造一種輕松、愉快、友好的氣氛五、盡量少說，聆聽更重要第五章用戶訪談的技巧精品課件Page23第六章用戶角色關(guān)于角色法【用戶角色】包括三方面的意思，一是用戶角色就是用戶的行為；二是用戶角色表示用戶的地位和身份；三是用戶角色意指對用戶的期望和用戶對產(chǎn)品的期望?！驹O(shè)計研究中的角色法】角色是能代表大多數(shù)用戶的原型用戶，通過角色，設(shè)計師能站在用戶的角度思考問題，把注意力集中在用戶需求和用戶目標上。這樣能降低設(shè)計者依靠直覺憑空想象設(shè)計產(chǎn)品的風險。第六章精品課件Page24通過詢問以下七個問題，可判斷創(chuàng)立的用戶角色是否令人信服：1.根本性：該用戶角色是否基于對真實用戶的情景訪談？2.移情性：用戶角色中包含姓名、照片和產(chǎn)品相關(guān)的描述，該用戶角色是否引起了移情性？3.真實性：對那些每天與顧客打交道的人來說，該用戶角色是否看上去像真實人物？4.獨特性：每個用戶角色是否都是獨特的。彼此很少有相似性？5.目標性：該用戶角色是否包含了與產(chǎn)品相關(guān)的高層次目標？是否包含關(guān)鍵詞來闡述該目標？6.數(shù)量：用戶角色的數(shù)量是否足夠少，以便設(shè)計團隊能記住每個用戶角色的姓名以及其中的一個重要用戶角色？7.應用性：設(shè)計團隊是否能使用戶角色作為一個實用工具進行設(shè)計決策？第六章令人信服的用戶角色精品課件Page25【用戶角色的優(yōu)先級】焦點用戶間接用戶偶然用戶受影響的用戶非用戶【用戶角色等級】新手、初級者、中級者、專家。第六章角色建立精品課件Page26用戶角色的來源角色來源渠道具體的信息人工的1.尋找說明書與實際操作不符的地方2.找出用戶不滿的地方——問題的根源所在原始數(shù)據(jù)（為了其他目的二手機的記錄或信息）1.貿(mào)易日志2.技術(shù)支持、幫助桌面日志3.消費者反饋信息以往的產(chǎn)品1.用戶以往的產(chǎn)品2.問卷調(diào)查、測量調(diào)查、焦點小組等方法能找出問題存在的根源。3.代理用戶：要非常小心處理，他們對自己并不是很了解4,.買主：不一定是使用者5.高層管理者第六章精品課件Page27用戶角色法的優(yōu)缺點【優(yōu)勢】利用角色化解設(shè)計師對設(shè)計偏激的主觀想法適應語言習慣的存在角色可以使用到劇本中【缺乏】用戶角色難以讓人信服用戶角色的傳達工作要額外花費人力沒有人真正認識到如何使用用戶角色模型用戶角色之間可能相互沖突使用用戶角色法需要足夠的資源支持第六章精品課件Page28第七章用戶情境【定義】情境就是對未來情形以及能使事態(tài)有初始狀態(tài)向未來狀態(tài)開展的一系列事實的描述。【情景分析的特點】成認未來的開展是多樣化的；成認人在未來開展中的能動作用在情境分析中，特別注意對組織開展起重要作用的關(guān)鍵因素和協(xié)調(diào)一致性關(guān)系的分析融合定性和定量分析于一體情境分析法具有心理學、未來學和統(tǒng)計學等學科的特征關(guān)于情境法第七章精品課件Page29情境建立【基于事件流的場景建立】事件流分為兩種：根本流和備選流場景法的根本步驟：①根據(jù)說明，描述出程序或活動的根本流和各項備選流；②根據(jù)根本流和備選流生成不同的場景；③對每一個場景生成相應的測試用例；④對所有生成的測試用例重新復審，去掉多余的測試用例，確定后，對每一個測試用例確定測試數(shù)據(jù)值?！净诋a(chǎn)品使用的情境故事】情境故事法亦稱為劇本導引法，具體包括起、承、轉(zhuǎn)、合四步?！肮适篓暤母炯軜?gòu)包含“人-境-物-活動〞。第七章精品課件Page30基于用戶角色的情境建立基于用戶角色的用戶情境是使用產(chǎn)品來實現(xiàn)具體的目標的一個或者多個人物角色的簡明表達性描述。用戶情境的意義在于揭示產(chǎn)品正面用途中的環(huán)境限制，驗證設(shè)計方案的可用性。情境不可能脫離角色單獨存在。第七章精品課件Page31情境描述【相關(guān)因素】產(chǎn)品使用的環(huán)境因素產(chǎn)品使用的交互特征產(chǎn)品使用的情感特征【描述方法】文字描述圖片描述視頻描述第七章精品課件Page32用戶情境法的優(yōu)缺點【優(yōu)勢】情境法能夠?qū)ξ磥淼那闆r進行預測情境法能將產(chǎn)品重要的因素聚集，將它們進行協(xié)調(diào)處理和分析情境分析法的邏輯性很強【局限性】情境法過程復雜作為長期預測的工具，短期內(nèi)效果不明顯受到公司傳統(tǒng)模式的制約【常見失誤】構(gòu)建性錯誤、訪問錯誤、組織錯誤第七章精品課件Page33用戶角色法和用戶情境法的比較用戶角色法用戶情境法優(yōu)點利用角色化解設(shè)計師對設(shè)計偏激的主觀想法適應語言習慣的存在角色可以使用到劇本中情境法能夠很好的對未來的情況進行預測情境法能夠?qū)Ξa(chǎn)品重要的因素放在一起，將它們進行協(xié)調(diào)處理進行分析情境分析法的邏輯性很強缺點角色難以讓人信服角色的傳達溝通工作要額外花費人力沒有真正認識到腰怎么去使用角色模型角色之間可能是相互沖突的使用角色法需要足夠的資源支持，包括高層的支持、人力資源和預算等情境法過程復雜情境法近期效果不顯著受到公司傳統(tǒng)模式的制約第七章精品課件Page34第八章以物為媒介的用戶知識的獲取【定義】以物為媒介的用戶知識獲取方法〔object-mediateduserknowledgeelicitation，簡稱OMUKE〕,由sakol和sato提出，OMUKE制定了一套程序，挖掘用戶在使用過程中與產(chǎn)品的關(guān)系，并運用物品來刺激用戶知識以幫助他們公正的描述使用經(jīng)驗或生活經(jīng)驗，從而尋找設(shè)計時機。第八章精品課件Page35OMUKE方法與程序【步驟】調(diào)查結(jié)構(gòu)系統(tǒng)→分析用戶數(shù)據(jù)→識別用戶知識〔選擇目標用戶→收集觀察數(shù)據(jù)→分解任務(wù)→識別收集的數(shù)據(jù)→用戶參與→分析物品和過程→尋找用戶知識模式〕【方法】1.調(diào)查問題分解通過使用等級任務(wù)分析，把用戶行為描述為一個等級結(jié)構(gòu)?；诘燃壢蝿?wù)分析，使用過程和目標物被結(jié)構(gòu)化，通過查看任務(wù)和目標物使用，可以進行用戶體驗和知識分析。2.用戶知識呈現(xiàn)的觸發(fā)機制可將人工物的圖像作為用戶知識具體化呈現(xiàn)的觸發(fā)機制。另外一個觸發(fā)機制是典型使用過程。3.調(diào)查獲取用戶資料收集的用戶資料包括：①描述目標物和過程之間的關(guān)系；②整個使用過程的圖解；③顯示目標物當前環(huán)境里的使用情況；④逐步描述使用過程4.用戶資料分析方法：①目標物排序分析；②模式識別第八章精品課件Page36第九章基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過程【定義】基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過程〔useprocessbasedproductarchitecture，簡稱UPPA〕產(chǎn)品架構(gòu)分為兩類：組合式架構(gòu)和整體式架構(gòu)使用過