美容院店長(zhǎng)的一天完整版

店長(zhǎng)的一天前言店長(zhǎng)是美容店的最關(guān)鍵人物，店長(zhǎng)管理績(jī)效的好壞，直接影響到整個(gè)公司的營(yíng)運(yùn)效率。2023/11/8第1頁(yè)1一、美容院店長(zhǎng)主理一間美容店，必須具備很好的素質(zhì)修養(yǎng)。如：具備IQ素質(zhì)（能力素質(zhì)）和EQ素質(zhì)（心理素質(zhì)）。2023/11/8第2頁(yè)21、IQ素質(zhì)指A、管理能力——管理方法、水平、人事。B、計(jì)劃實(shí)施能力——正確制定目標(biāo)和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最佳方式過(guò)程。C、溝通能力——一個(gè)人向另一個(gè)人傳遞信息，并獲得理解的過(guò)程。2023/11/8第3頁(yè)3D、應(yīng)付下屬的能力——管理的權(quán)利是誰(shuí)給，不只是老板的任命，更多是員工的支持而給。E、分析問(wèn)題的能力——凡事多思考，多提問(wèn)，抓住問(wèn)題的根源，解決問(wèn)題。2023/11/8第4頁(yè)4你是否有以下特質(zhì)？你是否具有必須承擔(dān)責(zé)任的心理準(zhǔn)備？你是否準(zhǔn)備十分努力地工作？你是否能忍耐及注意到你的事業(yè)及員工表現(xiàn)帶給你的多種壓力？2023/11/8第5頁(yè)5你是否容易接受新觀點(diǎn)，尊重他人的見(jiàn)解，并迅速做出決定？你是否準(zhǔn)備花時(shí)間分析問(wèn)題并找出答案？你是否專注并解決細(xì)節(jié)問(wèn)題嗎？你是否準(zhǔn)備打一場(chǎng)持久戰(zhàn)？2023/11/8第6頁(yè)62、EQ素質(zhì)有過(guò)人的忍耐力。有堅(jiān)強(qiáng)的意志——對(duì)自己有信心，相信能處理好每一件事，不被困難所壓倒。有獨(dú)立性的人——員工眼中的管理者，總是具有某種獨(dú)到特質(zhì)。2023/11/8第7頁(yè)7有果斷性的人——把握機(jī)會(huì)，拿定主意。有冒險(xiǎn)精神——沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有進(jìn)步?；磉_(dá)大度——只有這樣才是員工和老板最信賴的人。2023/11/8第8頁(yè)8

二、作為管理者，只有將二者相結(jié)合，精心磨練，才可以獲得成功，并完成下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，既不能對(duì)員工發(fā)號(hào)施令，指手劃腳，也不能凡事親自動(dòng)手，更不能以懲罰甚至放棄員工為文化導(dǎo)向，處于這個(gè)微妙的職位，應(yīng)該如何處理好店務(wù)管理工作呢？2023/11/8第9頁(yè)9店長(zhǎng)的角色2023/11/8第10頁(yè)101、美容店的代表者

店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是美容店員工需要的代言人。整體美容店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)。所以店長(zhǎng)代表此分店的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)美容店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。2023/11/8第11頁(yè)112、美容院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者

美容店既要滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)到兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。即使店長(zhǎng)對(duì)總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見(jiàn)，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向總部決策的不滿情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。所以，店長(zhǎng)在美容店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化美容店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保企業(yè)美容店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2023/11/8第12頁(yè)123、美容店士氣的激勵(lì)者

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。2023/11/8第13頁(yè)134、問(wèn)題的協(xié)調(diào)者

店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長(zhǎng)不能忽視的。如店長(zhǎng)對(duì)上級(jí)的報(bào)告、對(duì)下屬的指令傳達(dá)都毫無(wú)瑕疵，但是對(duì)與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面卻做得不夠好，無(wú)形中就會(huì)惡化人際關(guān)系。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。2023/11/8第14頁(yè)145、職場(chǎng)的指揮者

店長(zhǎng)必須負(fù)擔(dān)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門(mén)、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照下達(dá)的美容店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，運(yùn)用合適的銷售技巧，在職場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)美容店銷售的既定目標(biāo)。2023/11/8第15頁(yè)156、員工的培訓(xùn)者

員工的技能水平高低與否，關(guān)系到美容店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)美容店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。店長(zhǎng)工作繁忙，并且常有會(huì)務(wù)活動(dòng)，當(dāng)其不在店內(nèi)時(shí)，全體員工就應(yīng)及時(shí)獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免延誤工作。因此，店長(zhǎng)還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過(guò)程中耐心地予以指導(dǎo)；全體員工的各方面素質(zhì)提高了，美容店的營(yíng)運(yùn)與管理自然會(huì)越來(lái)越得心應(yīng)手。2023/11/8第16頁(yè)167、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證美容店的實(shí)際運(yùn)作，店長(zhǎng)必須對(duì)美容店日常營(yíng)運(yùn)與管理進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。2023/11/8第17頁(yè)178、工作成果的分析者

店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解本店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握美容店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集美容店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。2023/11/8第18頁(yè)18（一）日常管理

準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。按規(guī)定穿著工衣，佩帶工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。（不能代別人簽到）同事見(jiàn)面要主動(dòng)打招呼。2023/11/8第19頁(yè)19

上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、玩牌、打麻將，以及做其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所的必須征得上級(jí)同意。2023/11/8第20頁(yè)20

客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為。2023/11/8第21頁(yè)21

工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放出工作無(wú)關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)或?qū)?，?qǐng)求處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。2023/11/8第22頁(yè)22

按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗、液化氣，做好防火、防盜工作。2023/11/8第23頁(yè)23（二）員工培訓(xùn)

內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工作程序和服務(wù)技巧。有計(jì)劃、分批、分階段，按不同的工種和崗位，需要進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。2023/11/8第24頁(yè)24

管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力。培訓(xùn)應(yīng)采取授課、講座、談?wù)摃?huì)、日常工作會(huì)、實(shí)踐操作演習(xí)、不斷考試考核、重復(fù)練習(xí)請(qǐng)老師等形式進(jìn)行。2023/11/8第25頁(yè)25

管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力。培訓(xùn)應(yīng)采取授課、講座、談?wù)摃?huì)、日常工作會(huì)、實(shí)踐操作演習(xí)、不斷考試考核、重復(fù)練習(xí)請(qǐng)老師等形式進(jìn)行。2023/11/8第26頁(yè)26

培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有目的、定期地進(jìn)行。老員工的再培訓(xùn)、提升也要納入培訓(xùn)規(guī)程。培養(yǎng)員工的心理素質(zhì)，單單手法好是不夠的。美容師培養(yǎng)顧客的依賴心理，才能贏得顧客。2023/11/8第27頁(yè)27（三）衛(wèi)生工作要求執(zhí)行

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳面實(shí)行三清潔制度，既班前小清潔班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，還有區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。2023/11/8第28頁(yè)28每日下班后衛(wèi)生清潔：

地毯、沙發(fā)等軟的灰塵。硬地面的打掃和濕拖。茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光照明、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2023/11/8第29頁(yè)29

對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、手術(shù)室進(jìn)行每日消毒。使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味。做好滅蚊來(lái)蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。2023/11/8第30頁(yè)30

如有冰箱，每日進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過(guò)期的美容品、果菜、雞蛋清面膜要按規(guī)定撤換。消毒柜的使用和清理。員工更衣室進(jìn)行紫外線消毒。部門(mén)領(lǐng)班每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最好責(zé)任。淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。2023/11/8第31頁(yè)31

注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。酒精、新潔爾滅10%浸泡20分鐘，掌握紫外線燈光、消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器（電視機(jī)、空調(diào)、音響等）、設(shè)備等。2023/11/8第32頁(yè)32（四）輪值工作要求

記好當(dāng)班沒(méi)有完成，需要下一班完成的事項(xiàng)。預(yù)訂情況。上級(jí)下達(dá)的指示。本崗位發(fā)生的各種意外情況和處理結(jié)果。2023/11/8第33頁(yè)33

員工需要用餐要輪換就餐，不能沒(méi)人待崗。下班前10分鐘進(jìn)行工作檢查、物品清點(diǎn)，為下班交接做好準(zhǔn)備。記工作日記，總結(jié)工作的質(zhì)量、自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。2023/11/8第34頁(yè)34（五）待崗、服務(wù)過(guò)程

嚴(yán)格按規(guī)定著裝、儀表保持整潔、符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作，保證場(chǎng)內(nèi)環(huán)境要及時(shí)報(bào)修，保證各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺設(shè)合理。2023/11/8第35頁(yè)35

檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。查閱交班記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。檢查并消毒器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。2023/11/8第36頁(yè)36

檢查并補(bǔ)充齊各類營(yíng)業(yè)品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。微笑迎賓、態(tài)度熱情、講究禮節(jié)、禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人。使用文明服務(wù)用語(yǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求。做首尾工作。2023/11/8第37頁(yè)37（六）安全制度“安全第一”是美容院經(jīng)營(yíng)管理的最基本的信條，保證顧客和美容院的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守美容院的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行美容院的安全守則。2023/11/8第38頁(yè)38

注意防火、防電、防盜、防事故、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理、并及時(shí)報(bào)告上司。學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程。下班前認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。2023/11/8第39頁(yè)39

嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用為、用煤氣、使用工具、設(shè)備的安全。保證顧客和本店的人身、財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本職責(zé)。下班前認(rèn)真檢查本店門(mén)窗是否鎖牢，做好防盜工作。遇到火警、以外事故、緊急事故、要保持冷靜，盡快通知有關(guān)部門(mén)或上司，并配合處理工作。2023/11/8第40頁(yè)40（七）實(shí)施員工獎(jiǎng)勵(lì)制度2023/11/8第41頁(yè)41三、管理者在經(jīng)營(yíng)中更懂得處理店內(nèi)的實(shí)踐操縱例如：做好門(mén)店的代理人的工作，需和其它部門(mén)培養(yǎng)良好的關(guān)系，你的一舉一動(dòng)、一言一行代表著美容院的形象，做出的是公司的決定。2023/11/8第42頁(yè)42

做好協(xié)調(diào)工作，當(dāng)門(mén)店有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間以店長(zhǎng)的身份盡快加以協(xié)調(diào)，使其恢復(fù)順暢。做好傳達(dá)者的工作，將公司總部的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確和快速地傳達(dá)給門(mén)店的員工。做好導(dǎo)師的工作，為公司培養(yǎng)美容師也是店長(zhǎng)的一種義務(wù)。2023/11/8第43頁(yè)43

做好保安的工作，店長(zhǎng)須保證門(mén)店一切資產(chǎn)的安全。店長(zhǎng)既是一個(gè)美容專家，又是一個(gè)出色的銷售人員，她應(yīng)當(dāng)了解顧客購(gòu)物的心理和需求，保證門(mén)店美容品的銷售量。做好反饋工作，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將所在分店的消費(fèi)動(dòng)態(tài)向總部反饋，以便總部對(duì)市場(chǎng)變化做出應(yīng)有的措施。2023/11/8第44頁(yè)44四.大鐵桶的奧秘

緊急

不緊急重要A(碎石型)1.危機(jī)2.急迫的問(wèn)題3.有期限計(jì)劃B(石塊型)1.新機(jī)會(huì)2.規(guī)劃\建關(guān)系3.改進(jìn)產(chǎn)能不重要C(細(xì)沙型)1.不速之客2.信件\電話處理3.不重要的會(huì)議D(水型的事務(wù))1.一些可做可不做的雜事2.不必要的應(yīng)酬2023/11/8第45頁(yè)451.碎石型:時(shí)刻有壓力感,總在處理危機(jī),收拾殘局,因此心力交瘁.2.沙子型:通常缺乏自制力，短期行為嚴(yán)重，喜歡巧言令色，人際關(guān)系浮泛。3。水型：可謂全無(wú)責(zé)任感，恐怕連自己如何維生都很困難。2023/11/8第46頁(yè)46

美容店的成功是所有人努力的成果，失敗就領(lǐng)導(dǎo)者全部責(zé)任，團(tuán)隊(duì)是領(lǐng)導(dǎo)者的鏡子。當(dāng)看到團(tuán)隊(duì)有了問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)首先檢討、反省、總結(jié)、評(píng)估，采用可行措施。2023/11/8第47頁(yè)47五、店長(zhǎng)計(jì)劃管理（管理循環(huán)）A.明確公司戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的目標(biāo)B.確定行動(dòng)計(jì)劃,定期的目標(biāo)檢討和評(píng)估C.績(jī)效輔導(dǎo)及改進(jìn)優(yōu)良表現(xiàn)鞏固及純凈改進(jìn)計(jì)劃D.評(píng)估員工個(gè)人績(jī)效及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)員工激勵(lì)2023/11/8第48頁(yè)48總結(jié)語(yǔ)

要想成為一個(gè)出色的店長(zhǎng),必須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能,了解卓越領(lǐng)導(dǎo)力所必備的素質(zhì),創(chuàng)建適合自己企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型,將有助于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)或成長(zhǎng),使美容店的店長(zhǎng)具備較高的能力素質(zhì)和心理素質(zhì)及個(gè)人魅力,從而帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)出輝煌的業(yè)績(jī)。2023/11/8第49頁(yè)49一、顧客究竟是什么？

美容行業(yè)的人員一定要具備“顧客至上”的思想，但“顧客至上”并不就是光把“顧客是上帝”掛在嘴邊，而應(yīng)把滿足顧客的需要和愿望作為經(jīng)營(yíng)的第一要素，這是一種被稱作“顧客指向”的經(jīng)營(yíng)理念。2023/11/8第50頁(yè)50

這樣，就要求美容業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和美容師一定要充分認(rèn)識(shí)到：

A、顧客是美容院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的人；

B、顧客是美容院的一個(gè)重要組成部分，而絕局外人；

C、顧客是美容員各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；

D、顧客是經(jīng)營(yíng)者、管理者和美容師薪水的來(lái)源；

E、顧客是美容院應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的貴賓；

F、顧客是美容院的親人、朋友、信徒；2023/11/8第51頁(yè)51G、顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)——是為“美”而來(lái)；H、顧客有求于美容師和美容師有求于顧客是辨證統(tǒng)一的。I、顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是有著七情六欲的人；J、顧客絕不是和經(jīng)營(yíng)者及美容師與之爭(zhēng)論或斗智的“敵人”。只有充分認(rèn)識(shí)到這些，才能去探究顧客深層次的心理，也才能讓顧客源源不斷。2023/11/8第52頁(yè)52二、顧客的類型：根據(jù)顧客的性格特點(diǎn)，可把顧客分為十種類型：

1、忠厚老實(shí)型：對(duì)于推銷員都有一種防御的心理，一般比較猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，不知是否該買(mǎi)，但一般不會(huì)開(kāi)口拒絕業(yè)務(wù)員。推銷員很難取得他們的信任，但只要誠(chéng)懇，一旦對(duì)你信任，就會(huì)把一切都交給你2023/11/8第53頁(yè)532、自傲型：

愛(ài)夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己什么都懂，別人還沒(méi)說(shuō)自己的觀點(diǎn)，他就打斷說(shuō)自己知道。常常炫耀自己，表現(xiàn)比別人特殊，比別人知道得多，最大的特征是毫不掩飾，心里有什么就說(shuō)什么2023/11/8第54頁(yè)543、故作大款型：

與前一類相似，只不過(guò)他炫耀的是自己的財(cái)富，認(rèn)為自己有錢(qián)，不在乎錢(qián)，或即使沒(méi)有錢(qián)，但為了虛榮心，表現(xiàn)得有錢(qián)的樣子。希望別人來(lái)奉承他們，希望商品質(zhì)量好，品牌好，能滿足自己的需求就可以了。2023/11/8第55頁(yè)554、精明嚴(yán)肅型：

比較精明，有一定的知識(shí)水平（教師），冷靜思考，沉著觀察推銷員，從推銷員的言談舉止中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。討厭虛偽了造作，希望別人了解他們。冷漠、嚴(yán)肅，對(duì)推銷員抱一種懷疑態(tài)度。對(duì)自己的判斷比較自信，一旦確定推銷員的可信度后，也就確定了交易的成敗。2023/11/8第56頁(yè)565、孩子氣性格型：很怕見(jiàn)陌生人，特別怕見(jiàn)推銷員，怕回答問(wèn)題。有小孩的好動(dòng)心理，推銷員和他一接觸，他就表現(xiàn)坐立不安的樣子。一旦業(yè)務(wù)員與他混熟，膽子就增大，把業(yè)務(wù)員當(dāng)作朋友看待，信任也就產(chǎn)生了。2023/11/8第57頁(yè)576、沉默寡言型：不愛(ài)說(shuō)話，但頗有心計(jì)，做事非常小心，并且有主見(jiàn)。表面看來(lái)冷淡，似乎很難接近，其實(shí)內(nèi)心是火熱的，只要能與交朋友，他會(huì)把生意的一切都給你。2023/11/8第58頁(yè)58

7、外向干練型：

辦事干練心細(xì)，并且性格開(kāi)朗。容易接近，容易取得交談成功。很坦率地把自己不購(gòu)買(mǎi)的理由和想法說(shuō)出來(lái)。2023/11/8第59頁(yè)598、對(duì)新事物有特殊興趣的類型：對(duì)待任何事物都異常興奮。態(tài)度認(rèn)真大方，有禮貌、主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)商品的問(wèn)題。比較單純，只要業(yè)務(wù)員真誠(chéng)熱情主動(dòng)，容易成交。2023/11/8第60頁(yè)609、拘泥熱心型：對(duì)任何人都很禮貌、熱心，沒(méi)有偏見(jiàn)，不存在懷疑的問(wèn)題，對(duì)強(qiáng)硬態(tài)度，或副迫態(tài)度則比較反感，不喜歡別人拍馬屁，奉承他。對(duì)彬彬有禮的知識(shí)分子、對(duì)勤學(xué)、誠(chéng)懇的人特別尊重。

10、狡詐、多疑型。2023/11/8第61頁(yè)61三、顧客進(jìn)門(mén)第一個(gè)舉動(dòng)告訴你“他心里想什么”

2023/11/8第62頁(yè)621、她匆忙或很果斷的快步走向你：這表示她對(duì)自己準(zhǔn)備消費(fèi)的美容機(jī)構(gòu)、美容項(xiàng)目已經(jīng)有充分的了解，并已經(jīng)做出了相對(duì)明確的決定。

2、她象逛商場(chǎng)似的漫不經(jīng)心地走向你：表示她不清楚能否得到想要的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式……。她還在為要不要去這個(gè)美容機(jī)構(gòu)消費(fèi)而猶豫。2023/11/8第63頁(yè)633、她站在門(mén)口向里看了一下就離開(kāi)了，不一會(huì)兒她又返回來(lái)：

她一定已經(jīng)看過(guò)很多家同類型的美容機(jī)構(gòu)了，她準(zhǔn)備“貨比三家”后再做決定。如果她很快就返回來(lái)，那表示在第一輪的印象分競(jìng)爭(zhēng)中，你們就是獲勝者。2023/11/8第64頁(yè)644、她反復(fù)地盯著接待前臺(tái)上放著的價(jià)目表，沉默著不對(duì)你積極熱心的建議表態(tài)，或是說(shuō)一些模棱兩可的話卻遲遲不做出決定：

她可能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)格、品質(zhì)等問(wèn)題還心存疑慮，或者她心里正在想：“她推薦了這么多的產(chǎn)品和項(xiàng)目，我到底選哪個(gè)又好又劃算呢？”2023/11/8第65頁(yè)655、她在向你咨詢、聽(tīng)你介紹時(shí)，帶著挑剔或抵觸的神情，或是總不客氣的提出種種置疑：

這種顧客通常帶有強(qiáng)烈的“顧客就是上帝”心理，她可能曾經(jīng)接觸過(guò)類似的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)你所介紹的情況有一些了解，更想讓你清楚，她對(duì)你說(shuō)的這些并不陌生，所以你不要想試圖“蒙”她。2023/11/8第66頁(yè)666、她跟你交談時(shí)有些羅嗦，迫不及待想要你知道她的全部情況，在一些你已經(jīng)知道的情況上再三重復(fù)，而且始終保持著希望得到幫助的急切神情：

對(duì)于美容機(jī)構(gòu)中的服務(wù)、產(chǎn)品完全不了解，想得到你這個(gè)專業(yè)人士的意見(jiàn)和幫助，但又擔(dān)心你不明白她的想法，如果你有良好的方案和有效提議，她會(huì)非常依賴你。2023/11/8第67頁(yè)67四、客人心目中的

專業(yè)美容院是什么呢？

2023/11/8第68頁(yè)68

從總體來(lái)看，消費(fèi)者了解陌生美容院的主要途徑仍舊以朋友介紹為主，占總體的44.09%，排在2至8位的是報(bào)紙、雜志、電視、憑感覺(jué)、燈箱路牌、互聯(lián)網(wǎng)及廣播。我們還從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一引起在當(dāng)?shù)鼐哂休^大知名度的大眾報(bào)紙及專業(yè)媒體廣告，日漸成為了消費(fèi)者了解美容院的第二途徑。2023/11/8第69頁(yè)691、提供專業(yè)資訊：

A.消費(fèi)者選擇一個(gè)美容院消費(fèi)，她會(huì)主要考慮哪些因素呢？從總體上來(lái)看，把美容院技術(shù)作為首要考慮因素的占52.10%,高居首位；把服務(wù)作為首要考慮因素的人排在第一，占總體的22%，排在3至5位的分別是美容院名氣、環(huán)境及便利條件。在我們所列舉的眾多因素中，美容院技術(shù)仍是被消費(fèi)者最為看重的因素，看來(lái)即使是美容院的環(huán)境再好，如果技術(shù)及服務(wù)跟不上，仍舊無(wú)法得到消費(fèi)者的青睞，只有幾方面完美結(jié)合才能吸引顧客。

B.如果消費(fèi)者要選擇一家新的美容院消費(fèi)，她們主要會(huì)從哪些方面來(lái)了解這個(gè)對(duì)她們來(lái)說(shuō)十分陌生的美容院？2023/11/8第70頁(yè)702、舒適的消費(fèi)環(huán)境——周末的放松

A.消費(fèi)者都喜歡哪種類型的美容院呢？

一些服務(wù)內(nèi)容豐富、多元化的綜合型美容中心普遍受消費(fèi)者歡迎，這些美容院可以滿足當(dāng)前追求多樣化消費(fèi)的需求，我們?cè)谄渌恼{(diào)查研究中也發(fā)現(xiàn)美容院功能講究齊全配套是未來(lái)的主要發(fā)展趨勢(shì)。另外，一種新型的美容院經(jīng)營(yíng)模式——品牌連鎖店，受消費(fèi)者的喜愛(ài)比率也呈上升趨勢(shì)，得到28.05%的選票，說(shuō)明美容院消費(fèi)者們的品牌意識(shí)正逐漸增強(qiáng)。2023/11/8第71頁(yè)71

B.美容院是一個(gè)讓人松弛舒適的消費(fèi)環(huán)境，什么樣的接待方式能讓消費(fèi)者更滿意更放松？

在這項(xiàng)問(wèn)卷的設(shè)置上我們特別列舉了“進(jìn)門(mén)時(shí)有美容師的問(wèn)候”、“美容師及時(shí)為你送水，詢問(wèn)你的需求”、“沒(méi)有專人接待，但有一個(gè)舒適放松的空間坐下來(lái)喝茶”、“門(mén)口有迎賓小姐”幾項(xiàng)選擇。據(jù)調(diào)查反饋的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示，選擇前兩項(xiàng)的顧客最多，分別占據(jù)37.80%和30.49%。絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)目前美容院的接待方式表示滿意，普遍希望美容院能夠提供更人性化的服務(wù)，同時(shí)希望美容師善于溝通，能主動(dòng)了解消費(fèi)者的需求并提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容。2023/11/8第72頁(yè)723、提供潮流的生活情報(bào)——流行的服飾、色彩。4、顧客靚麗容顏的港灣。

美容院中，最受消費(fèi)者歡迎的護(hù)理方法是哪些？在調(diào)查中我們有趣的發(fā)現(xiàn)，90.24%的消費(fèi)者愿意接受儀器與手工相結(jié)合的護(hù)理方法。這說(shuō)明單純的手工護(hù)理已不能滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求。但如果只是單純用儀器進(jìn)行護(hù)理，只有4.88%的消費(fèi)者能夠接受。而且，消費(fèi)者普遍認(rèn)為品質(zhì)優(yōu)越的高科技美容儀器配合傳統(tǒng)的護(hù)理方式，可以增加自己對(duì)美容院技術(shù)的信任感。2023/11/8第73頁(yè)735、優(yōu)質(zhì)專業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)中心（有產(chǎn)品、有質(zhì)量）

A.消費(fèi)者喜歡的美容院老板、美容師及咨詢顧問(wèn)都是什么標(biāo)準(zhǔn)呢？那種既懂技術(shù)，又善于管理、溝通的美容院老板最受消費(fèi)者所喜愛(ài)。具備專業(yè)美容知識(shí)、技術(shù)及良好溝通能力的美容師普遍得到消費(fèi)者的認(rèn)可。而美容院咨詢顧問(wèn)則首先應(yīng)掌握豐富的專業(yè)知識(shí)并具備良好的溝通能力，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度也很重要，具體的操作能力倒在其次。在這個(gè)調(diào)查中，溝通能力的提及率占有較高比重，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)美容從業(yè)者的服務(wù)需求已呈現(xiàn)由提供單純的技術(shù)服務(wù)向提供心理咨詢、美容顧問(wèn)、產(chǎn)品銷售等綜合型服務(wù)轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)，廣大的美容從業(yè)者應(yīng)該加強(qiáng)這方面能力的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。2023/11/8第74頁(yè)74B.一般情況下，消費(fèi)者最愿意接受的美容院促銷方式和美容院最適宜推出促銷的時(shí)間？

消費(fèi)者普遍認(rèn)為，最適合舉行促銷活動(dòng)的時(shí)間段是每季度一次，其次是在周年慶及節(jié)假日期間。消費(fèi)者們最愿意接受的促銷方案為免費(fèi)試做和買(mǎi)產(chǎn)品免費(fèi)做美容，總體提及率分別為31.7%和32.93%。由此看來(lái)，消費(fèi)者對(duì)免費(fèi)促銷的方式較感興趣。第一印象的重要性：在頭一分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)員已給客戶第一印象是什么——[好感]、[反感]、[不關(guān)心]2023/11/8第75頁(yè)756、如何才贏得注意：A.注意個(gè)人儀表B.不要一開(kāi)始說(shuō)抱歉話C.想辦法讓對(duì)方說(shuō)是D.簡(jiǎn)短有力的開(kāi)場(chǎng)白E.留意身旁其他客人F.面帶笑容G.要正確念出對(duì)方名字（重視對(duì)方）H.引發(fā)好奇心（標(biāo)語(yǔ)之類）I.贊美J.分享與客戶共同點(diǎn)K.使用客戶語(yǔ)言L.讓客人談她的經(jīng)歷2023/11/8第76頁(yè)767、業(yè)務(wù)員扮演角色

A.代表公司在市場(chǎng)上銷售產(chǎn)品

B.為客戶提供售后服務(wù)

C.贏取準(zhǔn)客戶的好感和信任總結(jié)：能滿足客人需要，才有機(jī)會(huì)發(fā)展新生意，凡事不難，難的是業(yè)務(wù)員心志。2023/11/8第77頁(yè)77五、聆聽(tīng)

有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則：

A.不要打斷講話人

B.針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人

C.不要急于下結(jié)論（不要光看表面）

D.設(shè)身處地從對(duì)方的角度著想。（究竟是客人需要，還是自己需要）

E.使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭（是……還是……）

F.提問(wèn)（可以讓自己了解多點(diǎn)對(duì)方的資料）

G.努力控制自己的情緒，切勿發(fā)火

H.避免使用“應(yīng)該”、“或者”等不確定言辭

I.復(fù)述引導(dǎo)（先復(fù)述、再推介）2023/11/8第78頁(yè)78

美容院吸引顧客的因素2023/11/8第79頁(yè)79良好的口碑滿足顧客多元化需求的產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人素質(zhì)美容師的服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)美容師的營(yíng)業(yè)環(huán)境：內(nèi)部舒適、安全；外部引人注目與顧客廣泛而密切的聯(lián)系和交流不斷推陳出新的造勢(shì)活動(dòng)2023/11/8第80頁(yè)80顧客投訴創(chuàng)造了顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)、誠(chéng)然，投訴者可能讓人不快，但他們可能成為你最好的朋友，他們會(huì)指出一些方法和途徑，以便你進(jìn)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。這不是每個(gè)人都愿意做的。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的商場(chǎng)，這些是很有價(jià)值的情報(bào)。所以應(yīng)該很好地利用這些情報(bào)來(lái)創(chuàng)造顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)，還沒(méi)學(xué)會(huì)與不滿的顧客相處的美容師，往往會(huì)在顧客面前失去理智，進(jìn)而失去顧客，甚至失去工作。美容師的工作性質(zhì)，是需要對(duì)付把其逼入困境的顧客。不管顧客是粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒，盡量不要使矛盾升級(jí)。下面將教你利用六個(gè)步驟順利渡過(guò)難關(guān)。運(yùn)用這個(gè)方法，任何憤怒的顧客都會(huì)變成小綿羊。2023/11/8第81頁(yè)81平息顧客不滿的六個(gè)步驟2023/11/8第82頁(yè)82一、讓顧客發(fā)泄

當(dāng)顧客不滿時(shí)，她一定是心煩意亂的，這時(shí)她只想做兩件事：第一、想表達(dá)她的情緒；第二、想使她的問(wèn)題得以解決。從心理學(xué)上講，這是所謂“心理凈化”的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤(pán)地吐露出來(lái)，通常當(dāng)事人都會(huì)有松了一口氣或者得到滿意感的心理出現(xiàn)。2023/11/8第83頁(yè)831、閉口不言當(dāng)帶有問(wèn)題的顧客在發(fā)泄時(shí)，，沒(méi)有什么比告訴顧客“平靜下來(lái)”而更容易激怒他們了，如果你試圖阻止顧客表達(dá)他們的感情，反而會(huì)使他們惱羞成怒，最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而使事情變得更糟。你除了不想在顧客發(fā)泄的時(shí)候打斷她們外，還得讓顧客知道你正在聽(tīng)她們說(shuō)。當(dāng)她們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：（1）不斷地點(diǎn)頭。（2）不時(shí)地說(shuō)“恩”、“啊”。（3）保持眼神交流。2023/11/8第84頁(yè)842、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客是聰明的，有直覺(jué)的。她們知道你是在敷衍她，還是在真正地為她解決問(wèn)題。因此，作為美容師，你一定要傾聽(tīng)她們的抱怨。不專心聽(tīng)顧客講話還會(huì)犯另一個(gè)錯(cuò)誤：漠視她們的痛苦。漠視顧客的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)你的痛苦，而它卻漠視你的痛苦，你會(huì)怎樣？2023/11/8第85頁(yè)85二、誠(chéng)懇地道歉

1、說(shuō)聲對(duì)不起

這是那么的簡(jiǎn)單，但卻又是常常被忽略的一件事。當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的顧客時(shí)，一句道歉就可能平息它心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客與你有關(guān)，而你所代表的就是美容院的形象。2023/11/8第86頁(yè)86

2、要知道抱怨的顧客不僅需要你理解她，更需要你解決她的問(wèn)題。這時(shí)你可以通過(guò)提問(wèn)的方式，搜集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題。1、提問(wèn)的作用為什么要問(wèn)問(wèn)題呢？（1）顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗齻円詾檫@不重要恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用體溫的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。（2）搞清楚顧客要的到底是什么，很多時(shí)候我們所理解的和顧客所表達(dá)的未必是一回事，因此你需要提一些問(wèn)題來(lái)確認(rèn)“到底是什么”。2023/11/8第87頁(yè)87三、讓顧客知道你已經(jīng)了解了她的問(wèn)題這一點(diǎn)就要求你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問(wèn)題。要使顧客獲的滿意，你對(duì)問(wèn)題的理解就一定要和顧客的相符。但是心煩意亂的顧客很少能在一個(gè)平靜的氛圍內(nèi)講述完她們經(jīng)歷的事情，因此你必須確保已經(jīng)正確地理解了她們所講的一切。根據(jù)你自己的理解對(duì)顧客的話做一個(gè)總結(jié)，然后反饋給她們。讓顧客知道你已將問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)——這樣的反饋可以使顧客知道你在聽(tīng)她說(shuō)，并且明白了她的問(wèn)題。2023/11/8第88頁(yè)88四、提出解決方法在你明確了顧客的問(wèn)題之后，很顯然，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。你曾經(jīng)使用過(guò)的或你認(rèn)為可以用于解決問(wèn)題的方法有哪些？補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法打聽(tīng)免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)。吸納額外成本。例如，答應(yīng)顧客星期二送到的貨還沒(méi)收到時(shí)，免費(fèi)連夜派專人將它送去。個(gè)人交往。當(dāng)給顧客造成不便時(shí)，給他打電話表示歉意。當(dāng)他感受到你誠(chéng)摯的關(guān)心時(shí)，這種私人交往會(huì)提升美容院的信譽(yù)。2023/11/8第89頁(yè)89

補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種禰補(bǔ)和安撫，它并不能代替整個(gè)服務(wù)。它只能用在：你們對(duì)顧客的傷害或顧客造成的損失是無(wú)法改正和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，眼看顧客對(duì)你們的好感就要煙消云散了，為了不讓他氣憤地離開(kāi)而且永遠(yuǎn)不再回來(lái)。你得馬上在感情上來(lái)溫暖她，使她那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心，一點(diǎn)兒點(diǎn)兒的感受到溫暖?？偠灾?，“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)是不是得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下她才會(huì)有效。如果顧客發(fā)覺(jué)你在用“補(bǔ)償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，她們不但不會(huì)感覺(jué)到溫暖還會(huì)覺(jué)得這是不能接受的。2023/11/8第90頁(yè)90五、傾聽(tīng)仍不滿意顧客的意見(jiàn)抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法。這時(shí)你一定要問(wèn)顧客他希望問(wèn)題如何解決。例如：虛心地詢問(wèn)顧客：“你希望我們?cè)趺醋觯俊彼?，如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決問(wèn)題；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。倘若顧客不高興地離開(kāi)了，將來(lái)想要贏回這名顧客的機(jī)會(huì)就非常渺茫了。2023/11/8第91頁(yè)91六、跟蹤服務(wù)如果你能做到前五步，并且做好，那么你可以得80分。如果你能做到第六步——跟蹤服務(wù)，那么你就可以拿到滿分——100分。別小看一個(gè)小小的追蹤電話，它可以：強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意。深深地打動(dòng)你的顧客。足以讓顧客印象深刻。加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。2023/11/8第92頁(yè)92顧客組織化管理技術(shù)怎樣將美容院的顧客組織起來(lái)？一般企業(yè)的顧客群體是比較分散的，顧客之間似乎沒(méi)有聯(lián)系，也不屬于一個(gè)組織，但在現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理中卻有不同的看法，認(rèn)為對(duì)于某一個(gè)美容院的顧客完全可以用一個(gè)組織機(jī)構(gòu)把他們組織起來(lái)，如會(huì)員制、顧客俱樂(lè)部、顧客聯(lián)盟等組織。這種顧客組織化的方法在許多大型的企業(yè)中都已采用。特別是在重復(fù)性消費(fèi)比較多的行業(yè)，如百貨業(yè)、旅游業(yè)、酒店業(yè)、高爾夫俱樂(lè)部、健身俱樂(lè)部等。其實(shí)美容行業(yè)也是重復(fù)性消費(fèi)的行業(yè)，完全可以采用這種客戶組織化方法進(jìn)行顧客管理。2023/11/8第93頁(yè)93

顧客組織化，就是把所有的顧客當(dāng)成一個(gè)組織來(lái)管理，就像一個(gè)集體一樣，這種顧客組織方法比傳統(tǒng)廣告形式的效率要高很多。它對(duì)于開(kāi)拓客源、穩(wěn)定客源比其他方法有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。（1）顧客組織化的方法：一般會(huì)員制度；入場(chǎng)券會(huì)員制度；介紹卡會(huì)員制度；美容研討會(huì)員制度；友誼俱樂(lè)部2023/11/8第94頁(yè)94（2）美容院顧客組織化的優(yōu)勢(shì)：

美容院的經(jīng)營(yíng)與其所在地區(qū)緊密結(jié)合、顧客集中穩(wěn)定，據(jù)調(diào)查來(lái)美容院90%都是來(lái)自附近的居民及上班族，其中90%為穩(wěn)定客源。美容院的顧客有條件建立相應(yīng)的檔案。2023/11/8第95頁(yè)95（3）美容院顧客組織化的工作要點(diǎn)：

顧客組織化的流程：來(lái)店顧客a固定客源b.加入顧客組織