客房部績效考核管理制度

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章績效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考核內(nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示。客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估。①自我評估。②上級領(lǐng)導(dǎo)評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%≤R≤100%80%≤R<90%70%≤R<80%60%≤R<70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%≤R≤100%85%≤R<90%75%≤R<85%70%≤R<75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到%以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)