酒店餐飲服務培訓

酒店餐飲效勞技能培訓及流程課程大綱前廳各崗位效勞流程如何成為一名優(yōu)秀的效勞者現(xiàn)代餐飲概念及個人儀容、儀表餐飲效勞六大技能中餐效勞流程與標準及本卷須知包廂、宴會及散點廳收、開檔工作流程中餐餐前準備工作程序與標準中餐上菜標準課程大綱中餐分菜效勞程序中餐零劃菜效勞程序與標準中餐餐中效勞工作技巧中餐派菜效勞標準中餐酒水知識及菜肴知識案例分析及餐飲七大優(yōu)質(zhì)效勞與餐飲員工十大好習慣各崗位效勞流程：迎賓員服務員傳菜員收銀員服務程序標準用語標準動作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來-精神飽滿，面帶微笑2、見到客人到來，立即走出迎賓臺，前往迎接-X先生/小姐,上午/下午/晚上好，歡迎光臨單于行宮酒店！-立即迎上前去，請客人進入，在距離客人約2米時，身體前傾30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關節(jié)微曲，雙手自然垂直于腹前）迎賓員效勞流程3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請問您今天有預定嗎？-請問先生/小姐有過預訂嗎？-先生/小姐，您貴姓/怎么稱呼您呢？-請問先生/小姐一共多少位呢？-與客人保持1.5米左右距離,良好站姿、面帶微笑。4、行至門口時，提醒客人-請小心門檻兒！小心前面臺階！請慢走！-走在客人右前方，右手五指并攏，手心朝上，行手勢禮。5、引領客人，同時為客人介紹酒店的概況-先生，這邊請。您是第一次光臨嗎？-引領客人，三步一回頭，面帶微笑，與客人溝通（如：天氣、對客人著裝、精神面貌的贊美等）酒店迎賓圖示：鞠躬恭迎貴賓：1、9:30-10:00整理工衣，不戴首飾，不化濃妝，帶好工牌，不留長指甲，頭發(fā)需盤起，準備點到，員工不能隨便講話，點到自己的名字時要干脆答復“到〞。之后，經(jīng)理對今天的工作做出安排。2、10:00-10:30吧臺的衛(wèi)生，看是否有灰塵或異物，及時清理。整理文件夾和菜單，是否整齊，及時歸位。了解今天是否有預定，并做簡單的記錄。了解今天的估清菜品，通知效勞員。收銀員效勞流程3、10:30-11:30開晨會，整理工衣，按照標準的站姿立崗，不準竊竊私語。。經(jīng)理對昨天的工作情況匯報之后，有缺乏之處進行調(diào)整。4、11:30-12:30對顧客消費單做仔細地計算，保證顧客結賬時一目了然。打折時要和經(jīng)理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。5、12:30-13:30客人結賬時面帶微笑，雙手把消費單遞給客人；讓客人了解自己的消費情況，客人付錢時應雙手接過。如有找零，雙手遞給客人手中，并說：“歡送下次再來〞。如有客人要發(fā)票，應及時給客人。如有沒有發(fā)票的情況下，向客人委婉地解釋，并說：“您看給您消費憑據(jù)，行嗎？〞6、13：30-14:30把沒有結賬的消費單和經(jīng)理溝通，向客人說明原因，讓客人結賬。整理吧臺，準備簽退。7、20:30-21:00做好今天一天的消費記錄。把吧臺的每項工作做到最好。10：00晨會，布置具體工作任務，了解客情，是否有團餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，檢查個人衛(wèi)生、儀容儀表。10:15清掃衛(wèi)生，準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具、酒精燃料，保證開餐時使用方便。整理托盤蓋，清理區(qū)域衛(wèi)生。10:30-11:00協(xié)助效勞員搬酒，翻開水11:00檢查工作中的漏洞，檢查相對應臺號的菜單傳菜員效勞流程11:30立崗接待，保證對講機暢通。接效勞員下的菜單，是否復印清楚，接到相對應的臺號夾，另一聯(lián)遞給廚房各檔口〔涼菜、面案、紅案〕傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領班，領班報給傳菜員臺號，經(jīng)同意方可上菜傳菜員要積極配合餐廳前臺效勞員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷〞。返回傳菜崗位等待下一個菜品出爐，以免出菜崗位沒人，同時走姿穩(wěn)而不亂。

傳菜員在將菜上給盯臺效勞員時，應輕聲報上菜名并及時帶走盯臺撤下來的空盤、碗等餐具。上菜時，如果顧客沒有特殊要求，必須先上涼菜，然后腰點、熱菜〔先上大菜〕、湯、主食、水果拼盤等程序上菜，同時要配合盯臺效勞員臨時添加酒水及菜品，及時上賬。最后要通知效勞員，客人的菜已上齊。有沒有需要添加酒水及菜品，同時要與廚房、效勞員、傳菜部保持良好的信息溝通。待客人就餐完畢，及時配合效勞員清理撤掉餐具到洗消間。準備迎接下一桌客人，并準備展開迎接下一桌客人的傳菜的準備工作。1.準時到崗，準時參加晨會，布置具體工作任務，接收前廳副經(jīng)理對當日工作安排及布置.2.員工進崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預定應按要求擺臺.3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品外表及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.5.領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點立崗定位餐前準備效勞員效勞流程迎客:1.當迎賓員將顧客領到該區(qū)域中時,效勞員應微笑點頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.點菜:3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數(shù),效勞員姓名.5.顧客點完菜完畢,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免喪失.

下單:6.下單核對單據(jù)與預算是否一致.如有問題迅速解決.餐中效勞7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.效勞員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的效勞員打招呼尋求幫助.不要長時間離崗,辦事完畢應迅速返回工作區(qū).10.隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.收臺12.餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客餐飲效勞技能培訓優(yōu)秀效勞人員應具備的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)十要素專業(yè)知識 掌握本崗位所有專業(yè)知識，并到達運用自如的程度專業(yè)技術 能精確地、有效地完成工作的技巧工作態(tài)度無論如何都得用熱情的態(tài)度對待他人可靠程度上級交給你你的工作很放心，認為你一定能夠完成周到性完成任何工作都具有周到性，不會丟三忘四，會完整的完成任務

餐飲效勞技能培訓優(yōu)秀效勞人員應具備的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)十要素互助精神同事間的密切合作是一個企業(yè)成功的最根本條件儀表儀容干凈、整齊的形象不僅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己溝通能力良好的語言溝通能力是促進內(nèi)部合作、為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的最根本保證樂于修正一個合格的效勞者也會犯錯，但它能夠改進自己的工作，提高工作的標準積極心態(tài)對自己從事的工作保持足夠的信心和樂趣，心態(tài)積極、樂觀效勞概念餐飲效勞概念：指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和效勞性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的效勞活動。餐廳效勞：專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供給為中心的一系列豐富而又多樣化的效勞工作。這種效勞既有嚴格的效勞程序和操作標準，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)

餐飲效勞的意義我們是為客人就餐效勞，為客人到達花錢買享受的目的。為了餐廳效益到達盈利的目的。為了自己能拿到一份不錯的報酬。為了開展前途，培養(yǎng)自己。

餐飲效勞方針效勞員應微笑效勞，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與效勞員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達效勞員對顧客的歡送情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客快樂而來，滿意而歸。一、禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義：禮儀：表示為禮貌和尊重，在一定場合下舉行專門程式化的活動；禮貌：是人們在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；禮節(jié)：是人們在生活，工作交往中，特別是在社交場合中，相互問候致意，祝愿，慰問，以及相互照料時用的?，F(xiàn)代餐飲的禮節(jié)、禮儀、禮貌禮節(jié)的類型禮節(jié)中包括：稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)，應答禮節(jié)，握手禮節(jié)等六種禮節(jié)，其本卷須知及標準。儀容儀表1．統(tǒng)一穿工衣上班，干凈整潔。男：不留長發(fā)，發(fā)不過耳。女：頭發(fā)盤起，發(fā)不過耳，發(fā)不過眉，戴發(fā)套，不留長指甲，涂指甲，不佩戴飾物，要求化淡妝。餐飲效勞技能培訓2．站姿：女：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于身體前，左手與右手相握，右手在上，雙腿并攏，兩腳呈“V〞字型。男：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于體后，左手與右手相握，兩腳分開與肩同寬?！柧毞椒ǎ航處熓痉?，學生兩人對面訓練，互相點評儀容儀表餐飲效勞技能培訓3．走姿：女：行走時，上身保持直立，目視前方，面帶微笑，行走時速度相對穩(wěn)定，不幅以一個腳為宜，走直線交叉步〔模特步〕，既不要太快，也不要太慢，走起來給人一種自然優(yōu)雅的感覺?！柧毞椒ǎ?人一組進行操作訓練，相互觀察，點評，同時說“您好〞儀容儀表4．坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，沉著就座〔椅子的2/3〕，女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側，雙手交叉放在腿上，手心向下。注：不要整個人靠在椅子上，女士切記兩腿分開。儀容儀表5．手勢：a.直臂式：引領方向手勢，腳站成丁字步，五指伸直并攏，手臂與肩同高，手心向上，目視來賓，面帶微笑，注意身體要側向賓客。b.里邊請手勢：儀容儀表6、語言：A.“請、您好、對不起、謝謝、再見〞時常掛在嘴邊。B.遇到客人、領導、同事要主動打招呼，面帶微笑。“您好、上午好、晚上好、歡送光臨**酒店〞也要時常掛在嘴邊稱呼要嚴肅、莊重、友好

儀容儀表托盤1、托盤的類別及用途?！?〕托盤有木刺、金屬〔如銀、鋁、不銹鋼等〕，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。

〔2〕大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；

〔3〕大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。〔4〕而15cm×10cm的小長方形盤那么用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2、整理裝盤〔理盤〕。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。餐飲效勞技能培訓3、托姿托盤的方式，按其重量差異。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托〔又叫肩上托〕，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。餐飲效勞技能培訓4．托盤行走〔運托〕：托著托盤時要集中精神，視線開闊，輕快穩(wěn)健，小心菜湯或酒水翻倒或灑出來5、要領〔1〕輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。〔2〕托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。

一般定位是使用期邊定位。

四人方臺：十字對稱；

六人圓臺：一字對中，左右對稱；

八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；

十人圓臺：一字對中，左右對稱；

十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。餐飲效勞技能培訓臺形中餐擺臺1．鋪臺布：a.常用推拉式、鋪臺布的方法推拉式：根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，雙手將臺布抖開，用拇指和其余四指依次將臺布收起，身體前傾，順勢將臺布推向?qū)γ妫偻乩叵鄳呐_布，做到四邊對稱，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直局部距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅。b.撒網(wǎng)式撒網(wǎng)式：該方法多用于表演和技術考核場合，先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，距離桌邊40cm，右腳在前左腳在后，要求姿勢自然優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起，向主人位方向一次撒開，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直局部距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅。鋪臺布的方法鋪臺布的本卷須知臺布要整潔、無破爛、無皺折。換臺布時不能露出臺面，不能有雜物跌落地面。只能使用當日當班次指定的臺布鋪臺切忌不能對著客人抖臺布鋪好臺布后要環(huán)繞四周檢查臺面及臺布四周下垂局部是否平整整齊完成鋪臺后臺面效果主人位：通常把正對門或者背對背景的位置稱為主人位，但可以根據(jù)宴會性質(zhì)不同加以調(diào)整。主賓位：位于主人位右側，所有效勞工作均需從該餐位開始。1、餐位的位置2．放轉(zhuǎn)盤、花瓶先將轉(zhuǎn)軸〔轉(zhuǎn)珠〕放置臺布中心，將轉(zhuǎn)盤放到桌上，用左右搖擺的方法將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)珠上，花瓶放在轉(zhuǎn)盤中心。3．餐碟定位——先從主人位開始，按順時針方向擺放，餐碟距桌邊1.5cm，商標正面朝向客人，注意手拿餐具邊緣局部，輕拿輕放。4.擺放湯碗.湯勺..毛巾托.味碟.〔再定〕——湯碗放于骨碟〔餐碟〕垂直線上方左側，于骨碟相距1cm,湯勺放于湯碗中，勺柄朝左，毛巾盤放于湯碗垂直線正下方，距桌邊1.5cm。5.擺放酒具——普通常見的是：擺放的水杯，紅酒杯，白酒杯，分酒器。紅酒杯擺放在與骨碟呈垂直中心線上，從左向右依次擺放水杯，紅酒杯，白酒杯，分酒器，呈直線或斜線，杯心成一條線，間距1cm，〔有的擺放的無水杯，有茶碗時，茶碗放在筷子右側，茶柄朝向右〕6.擺筷架，筷子，牙簽——筷架，筷子位于餐盤右側，筷子與餐碟中心線平行，筷子尾部距桌邊1.5cm，正面朝上，牙簽位于筷子右側1cm處，〔有的位于筷子下面.〕商標朝上。7.擺煙灰缸——從主人處右側開始，每隔兩個餐位擺放一個煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客人。8.擺菜單，醋壺，餐巾紙——分別擺在轉(zhuǎn)盤邊緣，商標圖案朝向客人。9.擺椅——把椅子按餐具對應的位置擺開，圍椅從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準，，椅子之間距離相等。注：餐具不同有不同的擺放，主要是要美觀均稱。中餐擺臺視頻案例10.餐巾的作用——餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳效勞員將餐巾折成各式把戲，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進餐過程中使用。1．餐巾的作用：餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術品。餐巾的主要作用有以下幾種?！?〕餐巾是餐飲效勞中的一種衛(wèi)生用品。賓客用餐時，餐廳效勞員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物?！?〕餐巾可以裝飾美化餐臺。不同的餐巾花型，蘊含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給人以美的享受。〔3〕餐巾花型可以襯托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對新人，可以表示出永結同心、百年好合的美好祝愿?！?〕餐巾花型的擺放可標出主賓的席位。在折餐巾花時應選擇好主賓的花型，主賓花型高度應高于其他花型高度以示尊貴?！膊徒懑B法視頻案例〕餐飲效勞技能培訓口布折花分為：杯花盤花斟酒斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫1、①斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時，要檢查是否破損，翻開過，要當時調(diào)換，事后以免推卸責任②領回酒水翻開盒檢查瓶子有無破損，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換③將瓶口瓶身擦干凈，再斟酒。2、斟酒：第一從主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒效勞員站在客人右后側，右腿伸到兩椅之間，左腳在后，左手背于身后，右手握住酒瓶下的三分之一處〔酒瓶中部〕，商標朝向客人，側身斟酒，斟時瓶口距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，斟到量時，將瓶口提高，向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，收回酒瓶。注意：再向客人斟酒時必須向給客人視酒，征詢可人同意前方可翻開斟酒順序：先主賓后主人再順時針依次斟酒，斟酒時，以便提醒客人要說：“對不起，打攪了〞〔如果客人正在談話，請稍等再斟酒，不要打斷客人談話〕補充說一下：中餐所有效勞操作都在賓客右邊進行操作，除了換熱毛巾友情提示俗話說：酒滿敬人，茶滿欺人，茶水斟七分為滿。斟茶效勞：1、姿勢和斟酒一樣，也是先主賓后主人，順時針依次倒茶，斟茶時要說“對不起〞“打攪了〞2、用瓷壺倒茶時，右手大姆指伸到茶柄內(nèi)側，其他手指托住茶碟〔茶碟里放上碟墊，以防打滑〕注：泡茶水要根據(jù)茶的品種泡的時間，需要，不要剛泡就給客人倒茶，茶葉還未沉底，容易給客人倒茶杯里〔了解茶，酒水品種〕用托盤換煙灰缸時先用一個干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，輕輕一起撤下，以免煙灰飄落，再將干凈的煙灰缸放回桌上，最好注水。友情提示1、首先詢問客人是否為其撤換餐具2、左手托托盤，右手先撤下臟骨碟，再送上干凈骨碟3、撤盤也是先主賓開始，再順時針方向撤換。友情提示中餐上菜涼菜—腰點—熱菜—主食—水果注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道炒菜再上燉菜1、傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，效勞員應快步迎上取菜為客上菜

2、上菜以不打攪主人和主賓為原那么，最好在空位或次要客人之間上菜，切忌：不要從老人和小孩之間上菜〔提問？〕。

3、上菜時，效勞員要說“對不起，打攪了〞，然后右腿伸到兩椅之間，左腿在后，側身用右手將菜品送到轉(zhuǎn)盤上，將菜轉(zhuǎn)到主賓面前，退后報上菜名。中餐上菜注：上菜時需注意的幾點：①、上菜時，要注意菜盤的擺放：重量、上下、顏色、葷素。例如：兩個高盤不要放到一塊，為了美觀，兩個重盤不要放到一塊，轉(zhuǎn)盤傾斜，涼菜注意葷素搭配，顏色搭配，擺菜講究藝術造型給人以美觀的感受，最好不要疊菜。②、上菜時，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，湯匙的入口端，不衛(wèi)生。③、輕拿輕放。④、你正忙著上菜或分菜時，客人叫你，要說“您好，請稍等〞⑤、上菜前，要觀察菜品擺放位置是否有空閑位置放下一道菜。沒有地方放菜時方法：a、撤下空盤b、把涼菜推到轉(zhuǎn)盤里邊以騰出更大的空間上別的菜，c、菜盤里菜不多時，詢問客人是否可以撤下或撤下裝到小盤里，再商上桌面。中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：如：鮑魚、魚翅盅、遼參、燕窩、例湯等。a、需撤骨碟時，先撤下骨碟，再上位菜b、需使用刀叉的菜，右手刀，左手叉，放到骨碟兩側或菜盤兩側給客人上c、派菜時，先主賓后主人，順時針方向派菜。5、分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。中餐上菜餐飲效勞技能培訓1、分餐用具：分菜叉〔效勞叉〕、分菜勺〔效勞勺〕、公用勺、公用筷、長把湯勺2、分菜方法：〔1〕桌上分計式：效勞員手持效勞叉、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。

分餐餐飲效勞技能培訓〔2〕二人合作式：一個效勞員站于副主人右側分菜，另一效勞員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位?！?〕旁桌式分菜：由效勞員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客欣賞后，端回效勞臺，待效勞員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。分餐餐飲效勞技能培訓3、順序：〔1〕先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。〔2〕先主賓再第二主人，然后按順時針方向向依次分派最后副主人分餐餐飲效勞技能培訓4、本卷須知：〔1〕在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。〔2〕頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全局部光，要留菜的四分一，以示菜的豐富和準備賓客的添加。分餐餐飲效勞技能培訓中餐效勞流程中餐零點效勞程序；中餐早點效勞程序；中餐自助餐效勞程序；中餐宴會效勞程序；中餐團隊餐效勞操作標準餐飲效勞技能培訓中餐午、晚餐服務程序餐前準備迎賓服務餐中服務結束收尾服務注意事項調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺準備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點菜斟酒上菜巡臺結賬送別客人收拾臺面服務時的禮貌點菜時重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開茶撤筷套、落餐巾1、餐前準備：①了解今天預訂雅間②給你安排訂那個雅間③檢查清掃雅間④準備熱水、熱毛巾、刀叉〔水果叉〕等。2、立崗、準備迎接客人。3、客到：a、迎賓員〔咨客〕禮貌問好，問預訂雅間〔客人心里暖意〕b、接拿衣物，幫客人拎東西c、領客，引導客人到包間，走在客人前的左邊1-2米的距離〔以右為尊〕不可太遠，也不可太近，d、到包間，效勞員問好，接衣掛物〔衣服〕e、給主賓拉椅讓坐〔握住椅子的三分之二處，輕拉輕推〕。4、點茶水、酒水。5、取拿酒水單①使用托盤，不能用手抱回去②檢查酒水。中餐效勞流程：6、泡茶：需要時間：期間：a、展示酒水，調(diào)釋溫度b、除快套、鋪餐巾，翻開餐巾壓到骨碟下或鋪到腿上。7、倒茶效勞。8、點菜〔專門的點菜員點菜，有的需效勞員自己點〕注意忌說：要什么菜，什么茶〔像乞討〕。9、起菜上菜：涼菜→腰點→熱菜→主食→水果10、上熱菜前派發(fā)毛巾：a、上熱菜前派發(fā)毛巾b、吃用手的食物時派發(fā)毛巾〔螃蟹、手扒肉等〕c.主食前派發(fā)毛巾d、還有菜上完派發(fā)毛巾.11、席間效勞：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺：a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟b、更換煙灰缸c、清理桌面垃圾〔骨頭、餐巾紙等〕，保持桌面干凈。12、領客結帳：拉椅送客〔提醒客人帶好自己物品〕遺留物品、交回吧臺追出送還。13、撤桌效勞：撤餐、擺臺、清掃衛(wèi)生宴會接待視頻案例效勞員要記：酒店工作維修：水源、電源、鎖門、衛(wèi)生最后：認識一下六勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、眼勤〔眼觀六路〕。〔一〕中餐零點效勞：中式餐廳是提供中式菜點、飲料和效勞的餐廳零點餐是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征是客人不用事先預定座位，通常是隨到隨吃效勞也是按先到者先效勞的原那么。餐飲效勞技能培訓中餐效勞流程：餐飲效勞技能培訓〔1〕零餐效勞的特點：1、就餐時間的隨意性2、就餐需求的多樣性3、就餐場所的選擇性

餐飲效勞技能培訓〔2〕零餐效勞程序與方法中餐午、晚餐效勞程序：中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的效勞相對來說也比較煩瑣餐飲效勞技能培訓〔一〕早餐效勞程序與方法：1、中餐早餐效勞程序（5）服務注意事項（4）結束收尾（3）餐中服務（2）迎賓服務（1）餐前準備中餐早餐服務程序中餐效勞流程：餐飲效勞技能培訓中餐早點效勞：效勞目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的早點及效勞各崗位職責：1、樓面主管、領班或當天班次負責監(jiān)督、安排、效勞和處理各種突發(fā)事件。2、當班負責人或是迎賓員負責引領客人正確就餐3、效勞員負責推銷產(chǎn)品、效勞工作4、傳菜員負責運輸餐品工作餐飲效勞技能培訓中餐早點效勞程序：1、準備及檢查食品，飲品的供給情況和餐具是否備齊做好迎客準備。2、做好迎客準備，當班負責人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人員主動推銷或介紹今天餐品、飲品供給情況做好效勞工作。3、效勞員要殷勤的照顧好所負責區(qū)域顧客的任何需要，注意客人的招呼，即是合理滿足客人的合理需求，主動促銷、主動更換餐具，收拾就餐完畢的餐臺。4、當班負責人或主管主動向客人推銷今天供給的甜點和各種餐品，做好早餐的收費工作。

餐飲效勞技能培訓中餐早點效勞程序：5、當班負責人或主管做好結賬工作。6、服人員做好送客效勞。7、效勞人員及時整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺。8、早餐收市后，當班負責人整理好收款做好相關信息資料。9、當班工作人員主動配合后廚做好早餐收檔工作。餐飲效勞技能培訓中餐自助餐效勞程：〔一〕自助餐的形式和特：1、自助餐的形式2、自助餐的特點菜點豐富、陳列精彩、價格適中不受時間限制；效勞簡單中餐效勞流程：餐飲效勞技能培訓〔二〕餐前準備餐臺設計、臺面布置及擺臺、物品準備、〔三〕就餐效勞迎接賓客、餐臺效勞、巡臺效勞〔四〕餐后結束工作結帳效勞、送客效勞、餐后整理〔五〕自助餐效勞本卷須知中餐宴會效勞流程：宴會是國際和國內(nèi)的政府、社會團體、單位公司或個人為了表示歡送、答謝、祝賀喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動餐飲效勞技能培訓中餐效勞流程：〔一〕宴會的特點與分類1、宴會的特點：A、氣氛隆重熱烈B、消費標準高C、就餐人數(shù)多D、講究效勞禮儀E、效勞標準化2、宴會的分類：按消費標準分為一般宴會、中檔宴會和高檔宴會規(guī)格分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴時間分為早餐會、午宴和晚宴餐別分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會進餐的形式分為慶祝宴會、歡送宴會、歡送宴會答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團聚宴會等宗教飲食習慣分為速食宴會和清真宴會宴會主要菜品分為全羊席、燕翅席等餐飲效勞技能培訓〔二〕宴會的預訂1、宴會預訂方式：面談預訂、預訂、信函預訂2、宴會預訂程序：熱情迎接仔細傾聽認真記錄簽定宴會合同書收取定金確認和通知催促和檢查信息反響并致謝建立宴會預訂擋案3、宴會預訂應注意的事項〔三〕宴會廳的布置:1、環(huán)境的布置〔1〕宴會廳的布置原那么(2)布置方法2、臺面布置3、臺型布置和席位安排團體餐效勞：團體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進餐標準提供餐食的一種集體就餐形式通常適合于旅游飯店接待的各種會議及旅游團體餐飲效勞技能培訓中餐效勞流程：餐飲效勞技能培訓〔一〕團體餐的形式與特點1、團體餐的形式：會議包餐學生包餐旅游包餐2、團體餐的特點：A、就餐人數(shù)多且固定B、就餐時間相對集中C、就餐標準、菜式統(tǒng)一D、人數(shù)多、口味差異大餐飲效勞技能培訓〔二〕團體餐效勞程序：1、團體餐早餐效勞程序2、團體餐午、晚餐效勞程序餐飲效勞技能培訓〔三〕團體餐效勞時的本卷須知：在效勞之前應掌握有關客人的情況對團隊中有特殊用餐需要的客人應予以特殊照顧根據(jù)旅游線路，合理調(diào)節(jié)菜單冬季應注意飯菜保溫一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？以友好的態(tài)度對客人表示歉意。以友好的語言勸導提醒客人。切忌與客人爭辯。根據(jù)先來后到的原那么，先訂先安排。同雙方交涉，征得客人同意，確定下來?？腿说絹頃r，可免費贈送一道菜或果盤二，兩人訂下了同一個宴會廳如何處理？盡量為他們提供方便。不要感到奇異和投以奇異的目光。靈活適當?shù)膸椭麄?，使他們感到是幫助而不是同情三，傷殘人士進入餐廳用餐怎么辦？效勞員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。四，心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？點頭，微笑，打招呼?！叭絻苫仡^〞引領客人。拉椅遞菜單返回崗位五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？禮貌告訴客人此臺是留給旅游團的。要盡力為客人找座位，看有無翻臺的座位。請客人稍候。六，餐廳已滿座，只有留給旅游團的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？準備兒童椅盡快將食物給他們注意平安注意他們的禁忌〔不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩.〕有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。七，遇到帶小孩的客人進餐怎么辦？首先感謝婉言謝絕主動為其效勞，避開客人的注意力，不至使其難堪。借故為其他人效勞。八，客人要向效勞員敬酒怎么辦？要熱情接待，不能有半點不滿情緒。主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品?？腿宋闯酝辏瑳Q不能關燈，清掃催促客人。九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳

用餐怎么辦？馬上上前清理碎片。詢問客人有無碰傷。待客人用餐結束以后婉言向客人收取賠償費。十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？做到一招呼，二示意，三效勞。經(jīng)過他們桌子時說一聲“馬上就到這里來或請稍等一會兒〞。十一，開餐時，兩臺客人同時需要服

務怎么辦？馬上追上前有禮貌的小聲把情況說明，請客人付費，如“對不起，先生，由于剛剛我的工作疏忽忘記給您送賬單了，提醒客人。〞如果客人和朋友站在一起，請客人站在一邊，再將情況說明。十二，發(fā)現(xiàn)沒有付賬的客人離開餐廳怎么辦？十三，客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不成認時怎么辦？馬上向主管報告，由主管作出解釋。設法使客人自動交還，或介紹他們到商店購置。如還不成認，應請示領導解決或按規(guī)定價格酌情收費。向客人抱歉，說明原因，請客人稍候。也可征求客人意見，是否以面食代替。十四，用餐時米飯供給不上怎么辦？首先感謝。婉言謝絕，因為隨便和客人合影會引起誤會。如確實推辭不過，應多請一名效勞員陪照。十五，效勞過程中，客人要求與效勞員合影時怎么辦？把臺面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位。征求客人意見，撤下剩的最少菜的碟，切忌重復。撤下分給客人。大盤換小盤。十六，上菜時臺面上擺滿了菜不夠位置怎么辦？把臺面上的餐具收去。上冷開水，木筷子。動作要迅速，以防糖變硬。十七，上拔絲類甜菜怎么辦？馬上向領導匯報。主管或班長上前向客人抱歉。盡快給客人更換菜式，以取得諒解。十八，錯上有豬肉類的菜給清真客人時怎么辦？穩(wěn)定客人情緒。說服客人不要離座。點燃蠟燭，及時通知工程部。暫時不讓外人進入餐廳。十九，開餐期間突然停電怎么辦？效勞員應立即上前制止。征求客人意見，將一方客人調(diào)換餐桌。給他們熱情周到的效勞，主動上香巾茶水。二十，開餐過程中客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？二十一，客人自帶酒水來用餐怎么辦？給客人擺好相應的酒杯。如是洋酒送上冰塊。向客人講清，要收取一定的效勞費。誠懇的向客人抱歉。設法幫客人清潔。在有可能的情況下免費幫客人清洗。二十二，效勞員不小心弄臟客人的衣

服怎么辦？向客人解釋食品不能代存的原因。盡量說服客人把東西帶走。對常住客人洋酒可以代為保管二十三，客人把吃剩下的食品酒水要

求效勞員代為保管時怎么辦？聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名。客人點上同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。二十四，客人之間相互搭臺用餐，服

務員為客人點菜，上菜時怎么辦？馬上向客人抱歉。到廚房，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。二十五，發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦？如未開始做，馬上取消。已做好，迅速用食品盒盛好給客人。征得客人同意，將食品代為保存，待辦完事后再用，但要先辦好付款手續(xù)。二十六，客人點菜后因急事不要

怎么辦？二十七，客人急于要去趕車船

怎么辦？介紹客人吃一些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種。親自到廚房安排先做。效勞快捷，靈敏，盡量滿足客人要求。二十八，效勞員上菜前如何把關？數(shù)量缺乏不上。溫度不夠不上。顏色不對不上。器皿不潔不上。調(diào)料配料不齊不上。二十九，遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的〞對于刁難的客人也應該以禮相待。注意分析客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如是無理要求婉言拒絕。向上反映作好記錄。三十，工作時你如何接聽？鈴響后盡快應答。向客人問好報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫助。認真傾聽，作好記錄。音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。如有幾個同時響，應先接起，請客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我們代辦事項

怎么辦？了解事項的詳情，做到“一準二清三及時〞代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。沒有把握的事不能亂下保證。辦不成的要向客人抱歉，說明情況。三十二，發(fā)現(xiàn)客人不會使用我們的設

備怎么辦？不能嫌棄客人。耐心向客人說明用法。如客人仍不明白，那么叫人去現(xiàn)場示范。三十三，效勞中，自己的心情欠佳

怎么辦？不能將自己的不佳情緒帶入工作中。要盡力去克制。如實難控制，應暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務。三十四，客人對效勞員講不禮貌的語

言時怎么辦？有理有節(jié)，不卑不亢。分清情況，區(qū)別對待。無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和的商量解決。效勞員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人三十五，當你遇到下級與客人爭吵時

怎么辦？本著“客人總是對的〞原那么處理此事。制止員工爭吵，請他回避。向客人抱歉，問明情況，為客人解決問題。事后教育員工。三十六，客人向你贈送禮品或小費時

怎么辦？對客人的盛情表示感謝。對客人的贈送婉言謝絕。實在謝絕不了，上繳領導處理。三十七，在你的工作區(qū)域突然起火

怎么辦？保持冷靜。呼喚附近的同事援助。通知消防中心，總機和領導，清楚說出地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名。在平安情況下，利用就近的滅火器將火撲滅。三十八，客人有傷心或不幸的事心情

不好時怎么辦？同情和撫慰客人。詢問客人有何需要幫助。防止刺激客人的行為。讓客人有個安靜的環(huán)境。作好防范，確?？腿似桨病Ｈ?，客人生病怎么辦？對客人表示關切，簡單詢問病情?？腿诵袆臃奖悖I他去醫(yī)務室，行動不便，那么叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病作好消毒工作。慰問客人。四十，客人對我們提出批評意見時

怎么辦？虛心聽取，誠意接受。對工作中的缺乏之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。對客人因誤解而提出的意見在適當?shù)臅r機做出耐心解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？盡力搶救。保護現(xiàn)場。及時匯報。不得自作主張送去火化。搶救及處理過程要有文字記載。四十二，餐廳效勞員要堅持的“五勤〞“五不〞的內(nèi)容是么？五勤---勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮臉，勤刷牙，勤剪指甲。五不---在賓客面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子四十三，餐具用84消毒液消毒，配藥比

例和消毒時間是多少？配藥比例為5%。消毒時間為5分鐘。四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點了一曲“呼麥〞請餐廳樂隊演奏，不一會兒，一位外地客人氣呼呼的對效勞員說，他不愿意與蒙人在同一餐廳用餐，并提出立即停止演奏，如何處理？不能停止，勸慰臺灣客人。四十五，營業(yè)時間內(nèi)，某種食物賣完怎么辦？廚房馬上要告知前臺的主管或領班。向客人解釋或點同味或相同方法的類似菜肴。四十六，客人把食物吃完后才投訴

怎么辦？向主管匯報。如情況屬實，抱歉，送果盤或飲品。如賴帳，請保安。四十七，客人喝醉酒時如何處理？效勞員禮貌的拒絕添加酒水。遞上毛巾，介紹不含酒精的飲料。如嘔吐，清理污物。如鬧事，請保安處理。四十八，客人要購置餐具怎么辦？介紹到附近商店購置．委婉謝絕，對不起，我們酒店餐具是急用的。四十九，客人誤喝洗手盅內(nèi)的茶水時如何處理？效勞員不要馬上告知客人，以免使他難堪。撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十，遇到自己的親友來用餐時如何處理？像對待其他客人一樣，不能特殊。不能過分親熱。五十一，客人自帶食品要求加工時如

何處理？詢問廚師可以加工，但要收取加工費。五十二，包餐的團隊客人要求加菜，加飲料時如何處理？應立即與陪同或領隊聯(lián)系。讓陪同與客人協(xié)調(diào)費用一般由團隊客人自付。五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳

如何處理？交給主管或領班，等待客人來尋找。如當天無人來找，由吧臺保管五十四，在用餐期間，出現(xiàn)火警是如

何處理？使用就近的滅火器，撲滅初起火勢。打向總機，保安中心控制室和大堂經(jīng)理報告火勢。餐飲部前廳管理制度儀容儀表要求制度：

上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。女效勞員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。男效勞員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須。不流長指甲，不得涂有色指甲油，不準用有刺激性的香水。上班時間不準戴手鐲，耳環(huán)，項鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬，無折痕。上班前不準吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準喝酒。不能當著客人的面做不雅的動作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方?！策`反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休假?？记谥贫忍崆?分鐘到崗，做到不遲到，不早退。休假必須提前一天請示休假，經(jīng)主管同意后休假事假必須提前一天請假，寫請假條，經(jīng)主管批準，經(jīng)理同意前方可休假。嚴禁代人請假?！t到、早退每次罰5元，一月累計3次者罰款20元?！唇?jīng)領導同意休假、請假者當作礦工處理。衛(wèi)生制度：

地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。工作臺要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除?！`反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重罰款5—20元。定崗定編制度迎賓員崗位職責：負責清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生抄錄當日預定記錄，熟悉客人預定情況，檢查大廳預留座位。站立迎賓，主動熱情向客人問好，并將客人引領到或根據(jù)客人的要求及餐位情況合理安排餐位。對于暫不能安排就餐的客人，做好必要的效勞?？腿司筒徒Y束后，微笑致謝，送別客人。餐廳效勞員崗位職責按時到崗，接受領班分配的任務。做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。按照標準和要求，標準擺臺，布置餐廳，了解預定及熟悉本店菜品、酒水信息，當好客人參謀。按照餐廳規(guī)定的效勞標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)〔如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等〕的對客效勞工作。加強團隊合作精神盡快完成接待工作。主動征詢客人對菜肴和效勞的意見，接受和處理客人的投訴并及時向上級匯報?？腿俗吆笠皶r清理臺面，做好翻臺準備工作，及時為下一餐擺臺，做好餐具的歸類擺放。結賬時要領客結賬，核對賬單，確保無誤等客結賬再離開。營業(yè)結束后做好收尾工作，檢查電源、設施設備是否已關閉。積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高效勞技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。遵守酒店的各種規(guī)章制度。完成上級布置的其他各項任務。傳菜員崗位職責

開餐前做好傳菜準備工作，并協(xié)助值臺效勞員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品；將值臺效勞員開出的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。準確及時地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺效勞員；嚴格執(zhí)行傳送菜點效勞標準，確保準確及時；嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關，不符合質(zhì)量標準的菜點拒絕傳送；負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助值臺效勞員做好客人就餐后的清潔整理工作；與值臺效勞員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關系；保證所屬區(qū)域財產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。積極參加各種業(yè)務培訓，提高效勞水平；完成上級交派的其他工作。

收銀員崗位職責自覺遵守酒店的財經(jīng)紀律和財務制度。不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報經(jīng)理批準。在工作中，努力提高業(yè)務技能，增強責任心，提高收銀的準確率，加快結賬速度，防止失誤。搞好收銀臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗鈔機、電腦，要保持干凈無灰塵。發(fā)現(xiàn)電腦、驗鈔機刷卡機出現(xiàn)故障，要及時保修。認真準確打印各項收費賬單，加單要及時打印，反