酒店服務(wù)語言藝術(shù)

酒店效勞語言藝術(shù)人力資源部2021年8月1日管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort提升效勞水平的核心在于提

升

服

務(wù)

人

員

的

素

質(zhì)！效勞語言那么是效勞人員素質(zhì)的最直接表達(dá)管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort什么是效勞語言效勞語言作為一種言語藝術(shù)，是指其語言表達(dá)有很強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort專業(yè)性：就是旅游效勞語言要反映旅游行業(yè)的效勞特點(diǎn)，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求；管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort技巧性：就是要根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間和地點(diǎn)，針對(duì)不同的問題，語氣語調(diào)的把握，詞語句式的選用，語體風(fēng)格的表現(xiàn)，都要貼切得體，不僅要使旅游者樂意接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上愉悅感管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort目的性:就是要求語言的表達(dá)為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求效勞，為企業(yè)樹立一個(gè)良好的社會(huì)形象管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort了

解

語

言管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort

是音義結(jié)合的符號(hào)系統(tǒng)，是人類的交際工具和思維工具語言：管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort是效勞人員在對(duì)客效勞實(shí)踐中所運(yùn)用的語言，是對(duì)人類語言的具體運(yùn)用，是言語的一種。效勞語言：管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort服務(wù)語言從物質(zhì)表現(xiàn)形式上看，既可以以語言的形式來表現(xiàn)，也可以由人體態(tài)勢來表現(xiàn)。有聲語言無聲語言管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語的根本知識(shí)口語的根本要素：語音：包括語調(diào)、語氣、音量、音長，如語氣詞“啊〞我們賦予它不同的情感、不同的音量、不同的音長、不同的語調(diào)，它所表達(dá)的就是不同的意思。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語表達(dá)根本要求清晰流暢口語化管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語表達(dá)特點(diǎn):同步性簡散性暫留性臨場性綜合性管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語表達(dá)技巧重音運(yùn)用1、語法重音。是按句子的語法規(guī)律重讀的音。2、邏輯重音。是根據(jù)演講說話的內(nèi)容和重點(diǎn)自己確定。3、感情重音。是表達(dá)強(qiáng)烈的感情或細(xì)微的心理來安排。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort停連掌握技巧語法停頓邏輯停頓感情停頓特殊停頓管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort停頓的表現(xiàn)力第一，可以變模糊為清晰第二，變平淡為突出。

第三，變平直為起伏

第四，變松散為整齊。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort連接的表現(xiàn)力連接就是在書面上標(biāo)有停頓的地方趕快連起來，不換氣、不偷氣，一氣呵成第一，是渲染氣氛，第二，增強(qiáng)氣勢，能表達(dá)激情推進(jìn)內(nèi)容連接的作用管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort表現(xiàn)停連技巧有三一氣息要調(diào)解二接頭要扣“環(huán)〞三層次要“抱團(tuán)〞管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort節(jié)奏變化技巧說話要有節(jié)奏，該快的時(shí)候快，該慢的時(shí)候慢，該起的時(shí)候起，這樣有起伏有快慢，有輕重，才形成了口語的樂感和樂耳動(dòng)聽，否那么話語不感人，不動(dòng)人，口語中有帶規(guī)律性的變化，叫節(jié)奏，有了這個(gè)變化語言才生動(dòng)，否那么是呆板的.有位意大利的音樂家，他上臺(tái)不是唱歌，他把數(shù)字有節(jié)奏的、有變化的從1數(shù)到100，結(jié)果傾倒了所有的觀眾，甚至有的感動(dòng)得流下了眼淚，可見節(jié)奏在生活中是多么重要。節(jié)奏與語速有關(guān)系，但不是一回事，語速只表示說話的快慢，節(jié)奏包括起伏、強(qiáng)弱.管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort語言技能屬于智力技能范疇，是智力技能的外化和效勞人員效勞智慧的具體表現(xiàn)。效勞技能包括操作技能和智力技能管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort理解工作語言理解表情語言理解形體語言理解服裝語言管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞語言運(yùn)用的根本原那么管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort情感性原那么所謂"情感性"，從語言的角度就是旅游效勞人員對(duì)賓客說話要親切、熱情，要善于運(yùn)用語言的"親和"性功能管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort討論：如何建立起自己的服務(wù)情感？管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort18類人的情緒安靜、喜悅、恨怒、哀憐、悲哀、憂愁、憤急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞人員其根本情緒應(yīng)該是興趣+恭敬+愛以組合成一種愉快的情緒心境管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort事例訓(xùn)練："我們決不投降，決不屈服。我們要戰(zhàn)斗到底。我們將在法國作戰(zhàn)，我們將在海上和大洋上作戰(zhàn)，我們將滿懷信心地在空中越戰(zhàn)越強(qiáng)。我們將不惜任何代價(jià)保衛(wèi)我們的外鄉(xiāng)。我們將在海灘上作戰(zhàn)，在敵人陸降處作戰(zhàn)，在田野作戰(zhàn)，在山區(qū)作戰(zhàn)。我們?nèi)魏螘r(shí)候都決不投降！"管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort情感效勞的內(nèi)涵S〔Sincerity,Speed&Smile〕，即誠意、迅速、微笑，就是所謂的"銷售3S"E〔Energy〕，精神振奮，活潑有力的樣子。R〔Revolutionary〕，創(chuàng)新與突破，經(jīng)常參加新鮮且革新的要素。V〔Valuable〕，效勞必須是"有價(jià)值之物"。I〔Impressive〕，效勞必須是"令人感動(dòng)"的東西。如果對(duì)方?jīng)]有喜悅感動(dòng)或感謝，效勞就會(huì)顯得無力。C〔Communicate〕，效勞必須以彼此溝通為原那么。E〔Entertainment〕，效勞必須以親切的態(tài)度對(duì)待管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort道謝"最好、最有效的表達(dá)方法和原那么1.真心誠意地道謝。2.主動(dòng)及時(shí)地道謝。3.直截了當(dāng)?shù)氐乐x。4.指名道姓地道謝。5.出人意料地道謝。6.把握分寸地道謝。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞語言情感表達(dá)的技藝第一，語態(tài)第二，語調(diào)第三，語氣第四，語速第五，語音管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort標(biāo)準(zhǔn)性原那么所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是指標(biāo)準(zhǔn)和法式。效勞語言的標(biāo)準(zhǔn)性，就是要符合普通話的標(biāo)準(zhǔn)和法式。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort老實(shí)性原那么以誠相見，真誠待客，是中華民族人際交往的傳統(tǒng)美德案例：滴灑的菜湯管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort禮貌性原那么禮貌是人類文明的象征，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互尊重，相互理解，相互體諒的具體表現(xiàn)。禮貌包括儀容、舉止、談吐三個(gè)方面。案例：已結(jié)賬的劉太太.管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞語言的要求――對(duì)客人必須主動(dòng)熱情，做到笑口常開，彬彬有禮。向客人微笑要發(fā)自內(nèi)心，眼睛里要蕩漾出笑意真情，切忌做作，給客人造成一種"皮笑肉不笑"的為難。――盡量記住客人的姓名，以便下次見到時(shí)主動(dòng)稱呼，讓客人產(chǎn)生一種極受尊敬的自豪感。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort――學(xué)會(huì)傾聽，不與客人爭辯，使客人感到他的要求、觀點(diǎn)或看法受到尊重。――與客人講話時(shí)要看著客人，注意與客人進(jìn)行目光交流，善于察言觀色，并作出恰如其分的反響；低著頭，目光不對(duì)著客人，都是無禮的表現(xiàn)。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort――要防止將自己的偏見和自己不好的心態(tài)與情緒帶到工作中去。在對(duì)客效勞中，嘆氣、板臉、瞪眼、搖頭、賭氣，乃至摔東西，都是對(duì)客人的大不敬。――要善于體貼客人，多用問候與體貼語言。旅游效勞永遠(yuǎn)沒有被動(dòng)語態(tài)，即向客人提供的每次效勞要在客人開口之前，但講話要注意分寸，不過分親昵。管