水利信息化項(xiàng)目售后服務(wù)方案

投標(biāo)人針對本項(xiàng)目提供相應(yīng)的售后服務(wù)方案售后服務(wù)安排1.1.1.1.1.1.售后服務(wù)體系“用戶第一，服務(wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營宗旨，以優(yōu)惠的價(jià)格為用戶1.1.1.1.1.2.售后服務(wù)宗旨可行性論證從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,實(shí)施支持的建議，從而使客戶真正滿足需要。安裝、督導(dǎo)、測試整個(gè)系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備售后服務(wù)方式客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下服務(wù)方式。免費(fèi)電話技術(shù)咨詢我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題?；ミB遠(yuǎn)程維護(hù)件問題?，F(xiàn)場維護(hù)服務(wù)合約定期維護(hù)維修響應(yīng)時(shí)間：供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。保修期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。專業(yè)人員配備合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。備用件：服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。用戶培訓(xùn)司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E-mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理細(xì)則公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋；C）負(fù)責(zé)D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G）定期對用戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行狀況。A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。及時(shí)快速的處理投訴開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會帶來略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。定期對用戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行狀況。2、售后服務(wù)本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。d）嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時(shí)通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。e)定期對客戶進(jìn)行電話回訪,每年一次顧客滿意度調(diào)查（5）服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決53、客戶投訴處理管理定本細(xì)則。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程1）料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。分析、核實(shí)問題處理。協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。協(xié)商處理辦法處理及落實(shí)處理方案處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(5)處理方式的擬定。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。2業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4生產(chǎn)部產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。客戶投訴責(zé)任管理項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。4、售后服務(wù)工作原則售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。監(jiān)督投訴問題的落實(shí)，1.1.1.1.1.7.售后服務(wù)流程1、核心流程的價(jià)值1234動；5客戶處理流程處理流程處理流程查2、服務(wù)流程、電話客服客戶滿意度和忠誠度。主要職責(zé)：1、接聽客戶電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；2因；3、根據(jù)客戶所描述故障制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格并約定維修的時(shí)間；4、達(dá)成協(xié)議，填寫任務(wù)委托書并由客戶確認(rèn)；5、將相關(guān)文件交由維修部，并及時(shí)確認(rèn)是否維修完畢。維修發(fā)現(xiàn)故障告知客戶并予以解決，達(dá)到質(zhì)量要求確保顧客的滿意。主要職責(zé)：1、根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；2、技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；3確保預(yù)約的正常開展；4、到達(dá)客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，確保設(shè)備能正常使用；5戶確認(rèn)簽字，將維修任務(wù)書帶回廠內(nèi)留存?zhèn)浒?，方便及時(shí)回訪。6人員需回單位開好發(fā)票后及時(shí)與客戶聯(lián)系。1.1.1.1.1.8.故障處理響應(yīng)客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下服務(wù)方式。免費(fèi)電話技術(shù)咨詢我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題?；ミB遠(yuǎn)程維護(hù)件問題?，F(xiàn)場維護(hù)服務(wù)合約定期維護(hù)維修響應(yīng)時(shí)間供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。保修期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5備用件服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。用戶培訓(xùn)司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。E-mail售后服務(wù)質(zhì)量保證為了本項(xiàng)目施工質(zhì)量達(dá)到“高質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)，必須對整個(gè)施工項(xiàng)目實(shí)行全面質(zhì)量管理，建立行之有效的質(zhì)量保證體系，成立以項(xiàng)目經(jīng)理為首的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，通過全面、綜合的質(zhì)量管理以預(yù)控深化設(shè)計(jì)、材料采購、制作、安裝、涂裝等工序過程中各種不同的質(zhì)量要求和工藝標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理甲方質(zhì)量監(jiān)理項(xiàng)目總工程師項(xiàng)目工程師施工部質(zhì)量科施工班組專職質(zhì)量員全過程質(zhì)量監(jiān)測、評定材料及半成品驗(yàn)收質(zhì)量管理組織圖1.1.1.1.2.1.質(zhì)量管理保證控制措施施工質(zhì)量控制體系的設(shè)立了解，做到心中有數(shù)。實(shí)施，在實(shí)施過程中進(jìn)行方式、方法的調(diào)整，以使工作標(biāo)準(zhǔn)完善。形成書面材料，以保證在今后或下次施工時(shí)不出現(xiàn)類似問題。在實(shí)施完成后，對成型的建筑產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，追查原因，對不同問題進(jìn)行不同的處理方式，從人、物、方法、工藝、工序等方面進(jìn)行討論，并產(chǎn)生改進(jìn)意見，再根據(jù)這些改進(jìn)意見而使施工工序進(jìn)入下次循環(huán)。施工質(zhì)量控制體系運(yùn)轉(zhuǎn)的保證以使在質(zhì)保體系運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和解決。全面開展質(zhì)量管理活動，使本工程的施工質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的高度。施工質(zhì)量控制體系的落實(shí)劃中，對這施工過程中的五大要素的質(zhì)量保證措施必須予以明確地落實(shí)。材料是組成本工程的最基本的單位，亦是保證外觀質(zhì)量的最基本的單位，能按既定設(shè)想完成本工程的施工任務(wù)。質(zhì)量控制措施及施工中的各控制要素進(jìn)行質(zhì)量上的控制，從而達(dá)到施工質(zhì)量目標(biāo)的要求。施工階段性的質(zhì)量控制措施：施工階段性的質(zhì)量控制措施主要分為三量控制。②事中控制階段：事中控制是指在施工過程中進(jìn)行的質(zhì)量控制，是關(guān)鍵。理和解決。不到質(zhì)量要求的前道工序決不交給下道工序施工，直至質(zhì)量符合要求為止。對完成的分部分項(xiàng)工程，按相應(yīng)的質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)和辦法進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。各施工要素的質(zhì)量控制措施施工機(jī)械，合理安排各工序的輪流作息時(shí)間，在確保工程安全及質(zhì)量的前提下，充分發(fā)揮人的主觀能動性，把工期抓上去。從質(zhì)量，沒有質(zhì)量的保證也就沒有工期的保證。工期的緊迫，就要求項(xiàng)目部內(nèi)的全體管理人員在施工前做劃的各大小節(jié)點(diǎn)的施工計(jì)劃，并確保其保質(zhì)、保量地完成。②施工技術(shù)的質(zhì)量控制措施施工技術(shù)的先進(jìn)性、科學(xué)性、合理性決定了施工了解，提出施工圖紙中的問題、難點(diǎn)、錯(cuò)誤，并在圖紙會審及設(shè)計(jì)交底時(shí)予以員心里有數(shù)，從而保證操作中按要求施工，杜絕質(zhì)量問題的出現(xiàn)。程標(biāo)高的控制；沉降觀測。強(qiáng)質(zhì)量意識的同時(shí)，加強(qiáng)管理，以確保操作過程中的質(zhì)量要求。操作規(guī)程進(jìn)行操作，在質(zhì)量控制上加強(qiáng)其自覺性。時(shí)指出達(dá)不到質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)的部位，要求操作者整改。，按單位的計(jì)量管理文件進(jìn)行周檢管理。.質(zhì)量管理保證技術(shù)措施根據(jù)本工程的特點(diǎn)，為了按期優(yōu)質(zhì)、高效、安全地完成本項(xiàng)目的施工，達(dá)到及技術(shù)管理工作做如下安排：組織保證、制度落實(shí)法。確保