運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)操作手冊(cè)

運(yùn)行管理系統(tǒng)操作培訓(xùn)手冊(cè)（客服人員用，內(nèi)部資料，不可外傳）查詢某張卡的充值金帳戶明細(xì)功效點(diǎn)擊功效樹“聯(lián)機(jī)交易管理”－“充值金帳戶管理”－“充值金帳戶交易明細(xì)查詢”，輸入邏輯卡號(hào)，點(diǎn)擊“查找”，可顯示該卡的充值金帳戶明細(xì)。上圖顯示該卡有一筆代發(fā)交通費(fèi)未充走，客戶要充值該筆款項(xiàng)，必須在第三代的充值終端上完畢。此界面可查詢某張卡10元退款的具體時(shí)間以及方式（充值還是現(xiàn)金）。如果客戶的充值金賬戶不只有10元押金退款，尚有故障卡轉(zhuǎn)余額等，余額少于50元，會(huì)一筆充完，此時(shí)充值統(tǒng)計(jì)不單獨(dú)顯示充值10元的統(tǒng)計(jì)。例：客戶的充值金賬戶有30元，其中涉及10元押金退款和20元故障卡轉(zhuǎn)余額。客戶到客服中心以充值方式退還10元押金時(shí)，終端只會(huì)顯示充值金賬戶有一筆款項(xiàng)30元，并一筆充走。充值小票會(huì)有提示此筆充值金涉及10元退款。查詢某張卡某時(shí)間段的充值統(tǒng)計(jì)功效點(diǎn)擊功效樹“聯(lián)機(jī)交易管理”－“交易明細(xì)查詢”輸入16位邏輯卡號(hào)，以及有關(guān)查詢條件，按“查找”：例：在卡號(hào)處輸入7729，可查詢到該卡在第三代充值終端充值的統(tǒng)計(jì)。注意第二代的充值統(tǒng)計(jì)在此系統(tǒng)不可見。查詢某個(gè)終端/網(wǎng)點(diǎn)的某時(shí)間段的充值統(tǒng)計(jì)功效點(diǎn)擊功效樹“聯(lián)機(jī)交易管理”－“交易明細(xì)查詢”輸入“網(wǎng)點(diǎn)名稱”或“終端編號(hào)”，以及有關(guān)查詢條件，按“查找”：例1：在“網(wǎng)點(diǎn)名稱”輸入“東華東客服中心”，統(tǒng)計(jì)時(shí)期輸入“-06-25”至“-06-25”可查詢到東華東-6-25日的全部充值明細(xì)，例2：在網(wǎng)點(diǎn)名稱輸入“東華東客服中心”，統(tǒng)計(jì)時(shí)期輸入“-06-25”至“-06-25”，在“來(lái)源賬戶”中輸入選擇“商戶額度賬戶”，可查詢到東華東-6-25日通過(guò)扣PKI卡的額度為客戶充值的明細(xì)，共269條，共18780.00注意：如在網(wǎng)點(diǎn)名稱中輸入“東華東”會(huì)查詢到與東華東有關(guān)的充值統(tǒng)計(jì)，涉及放在東華東客服中心的易票聯(lián)自動(dòng)充值終端的充值統(tǒng)計(jì)，因此要注意輸入對(duì)的的名稱。押金下調(diào)退現(xiàn)金功效1.進(jìn)入界面：點(diǎn)擊左邊功效樹“客服解決有關(guān)”－“押金十元現(xiàn)金退款”2.查詢信息：若客戶的卡可讀，將卡放置在讀卡器上，點(diǎn)擊“讀卡”；如果沒有讀卡器（如呼喊中心人員）或票卡不可讀，能夠通過(guò)輸入卡號(hào)，點(diǎn)擊“發(fā)行信息”，均可顯示該卡的信息。此界面可判斷該卡與否可返還10元押金，以及與否已返還10元押金。建議客服中心前臺(tái)均通過(guò)“讀卡”讀取卡內(nèi)信息，減少輸入卡號(hào)產(chǎn)生的錯(cuò)誤。（1）“發(fā)行時(shí)押金”欄顯示的押金信息，并非通過(guò)讀卡芯片而得（即非芯片內(nèi)統(tǒng)計(jì)的押金信息），而是后臺(tái)（銘鴻清算）統(tǒng)計(jì)的該卡發(fā)行時(shí)的押金，并經(jīng)一定的人為篩選和判斷。后臺(tái)押金的信息絕大部分與卡芯片的押金信息一致，也可能出現(xiàn)不一致的狀況（如紅棉紀(jì)念卡，讀芯片信息押金為30元，運(yùn)行管理系統(tǒng)此處顯示押金信息為0元）。此欄“押金”信息在卡已返還10元后，此處仍然顯示為30元押金（由于統(tǒng)計(jì)的時(shí)發(fā)行時(shí)的押金）。（2）發(fā)行時(shí)間為該卡的發(fā)行時(shí)間，如果此處空白，表明該卡沒有發(fā)行統(tǒng)計(jì)，客服人員需注意，收卡檢測(cè)。（3）“與否已導(dǎo)入十元”顯示“是”，表達(dá)該卡為系統(tǒng)判斷的能夠退還10元的押金卡，并且已經(jīng)導(dǎo)入了十元押金，在充值金帳戶明細(xì)可查看到該筆導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)。如果此欄顯示“否”表達(dá)該卡系統(tǒng)判斷為不可返還10元押金，因此沒有導(dǎo)入十元押金。在實(shí)際工作中，客服人員應(yīng)按實(shí)際狀況靈活解決，如果出現(xiàn)系統(tǒng)判斷此卡為不可返還，但卡版、清算紀(jì)錄、或其它根據(jù)顯示此卡應(yīng)退10元，請(qǐng)客服人員避免立刻回絕客戶，應(yīng)向客戶解釋，此卡需要收下檢測(cè)與否可還返10元。若客戶不同意留下卡，為客戶統(tǒng)計(jì)具體的信息。同理，如果系統(tǒng)判斷此卡可返還，但事實(shí)上卡版等判斷不可返還的，應(yīng)登記下來(lái)，告知主管匯總狀況上報(bào)。（4）“十元押金與否已返還”表達(dá)該卡的10元押金與否已返還。（5）卡類型：涉及三四級(jí)殘疾人卡

重度殘疾人卡

長(zhǎng)者儲(chǔ)值卡(半價(jià))

長(zhǎng)者儲(chǔ)值卡(全免)

紀(jì)念儲(chǔ)值卡

普通個(gè)人月票卡：指粉紅色版面月票卡

普通個(gè)人儲(chǔ)值卡：涉及押金卡，紀(jì)念卡，公司卡學(xué)生卡公司員工卡：公交員工證公交監(jiān)督卡及治安值勤卡：指乘代會(huì)人員卡

3．查詢充值金帳戶余額及明細(xì)。點(diǎn)擊“賬戶余額”可查詢?cè)摽ǔ渲到饚舻挠囝~，點(diǎn)擊“查詢明細(xì)”可顯示該卡充值金帳戶的明細(xì)。查詢充值金賬戶明細(xì)以下圖：注意押金10元的統(tǒng)計(jì)備注為“退押金十元批量導(dǎo)入”。4.為客戶退10元押金，需要輸入客戶姓名及聯(lián)系電話，并點(diǎn)擊“擬定”。以下圖：打印回執(zhí)，注意需要保存客戶簽名聯(lián)，給客戶聯(lián)需要加蓋客服中心章（章壓在“客服網(wǎng)點(diǎn)：東華東客服中心”一欄上）。以現(xiàn)金方式退押金后，查充值金賬戶交易明細(xì)顯示：10元押金差額是以現(xiàn)金的方式退還，交易類型為“現(xiàn)金退款”，備注為“押金10元退款”。注意區(qū)別以充值方式和以現(xiàn)金方式退10元在充值金賬戶交易明細(xì)的顯示的區(qū)別。查詢現(xiàn)金退