某餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓(xùn)綱要一、企業(yè)文化與發(fā)展史 1（一）公司概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務(wù)禮儀 錯(cuò)誤！未定義書簽。（一）禮儀的基本原則 錯(cuò)誤！未定義書簽。（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 1（二）操作禮節(jié) 錯(cuò)誤！未定義書簽。（三）微笑的訓(xùn)練 4三、服務(wù)意識(shí) 8四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí) 9五、服務(wù)語(yǔ)言 10六、操作技能 11（一）托盤 11（二）上鍋底、上菜 13（三）結(jié)帳 13七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 14（一）什么是待客服務(wù) 14（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù) 15（三）尊重客人，以顧客為中心 18（四）“三輕、四勤、五不取” 20八、流程 22（一）領(lǐng)位流程 22（二）保安流程 34（三）酒水員流程 25（四）收銀流程 26（五）樓面注意事項(xiàng) 26（六）處理顧客投訴 30一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。（5）上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一位置。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢(shì)可以分為四大類：1）情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4）指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（三）微笑的訓(xùn)練1.微笑笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！××店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到X點(diǎn)，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨XXX/您好！有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？/您看這個(gè)位子您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？/（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。B.遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)/您好，我是××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，歡迎光臨XXX”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)，到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）保安1）指揮車輛手勢(shì)2）服務(wù)語(yǔ)言A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXX”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”E.客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨XXX，慢走，再見(jiàn)?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語(yǔ)言您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán).煙缸放置合理、保持清潔G.無(wú)異味、保持清香H.門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J.專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K.壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水L.犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時(shí)續(xù)紙、洗手液B.及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二C.抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D.隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物E.隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F.保證地面干凈無(wú)紙屑G.及時(shí)清理，保證無(wú)異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I.見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K.主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B.擦干凈洗手臺(tái)及地面C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識(shí)1．點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。2．隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。3．及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。4．看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。5．看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。6．看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。7．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。8．客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”9．對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。10．客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。11．路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。12．當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。13．遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。14．聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。15．針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)1．人的心理過(guò)程2．你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？3．怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？4．如何實(shí)現(xiàn)5．服務(wù)質(zhì)量的決定因素6．職業(yè)道德的基本要素7．團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練五、服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1.歡迎光臨XXX請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？2.好的，馬上3.您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)4.幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？5.我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，調(diào)料分別是×××等6.您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？7.這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？8.打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用9.打攪一下，加點(diǎn)湯10.請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？11.這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目12.請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？13.請(qǐng)帶好您的隨身物品14.謝謝您的夸獎(jiǎng)15.感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。（二）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)然電磁灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（三）結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、盤數(shù)是否正確，價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。2.如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。3.結(jié)帳后禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“XXX”的思想。2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？”問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。4.合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。5.迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。6.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。7.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。8.妙用情境語(yǔ)言接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。1.三輕（1）說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。（2）走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。（3）動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。2.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取：（1）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不取；（3）顏色不正不取；（4）配料、調(diào)料不全不??；（5）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。八、流程（一）領(lǐng)位流程1.準(zhǔn)備工作（1）將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好（2）領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確的電話禮儀受理預(yù)定（3）記錄客人資料并重述確保無(wú)誤（4）在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄（5）將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓（1）客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”（3）無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排（4）出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況4.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對(duì)講機(jī)收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。（三）保安流程1.準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（2）將清潔工具放置指定位置（3）陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具2.餐中服務(wù)（1）用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛（2）為客人拉開(kāi)車門，并致以“歡迎光臨XXX”（3）提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)铮苑辣槐I（4）如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取（5）客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排（6）客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車門，并致以“謝謝光臨XXX”（7）安全指揮客人車輛離開(kāi)，立正、目送客人3.收尾工作（1）做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）（2）做好安檢工作（檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好）（3）以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排（4）按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話（并做好記錄，寫清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接）（四）酒水員流程1.餐前準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈（2）檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）（4）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中（5）展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外（6）保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)2.餐中服務(wù)（1）照單準(zhǔn)確遞送酒水（2）如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓（3）如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接（4）熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)（5）接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)3.收尾工作（1）盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水（2）做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)（五）收銀流程1.餐前準(zhǔn)備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當(dāng)日足夠的零錢（4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2.餐中服務(wù)（1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確（2）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。（3）能熟練的識(shí)別真假幣（4）能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章3.收尾工作（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表（2）收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)（3）看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。（六）樓面注意事項(xiàng)1.如何接待年幼的客人（1）對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人（1）應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（3）耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。3.如何處理突然發(fā)病的客人（1）對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（2）對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來(lái)。（3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。4.如何處理突然停電事故（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈）。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。5.如何處理失火事件（1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。6.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。（4）如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。7.發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理（1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。8.客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷。（2）嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。（3）在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。9.如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事（1）給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。（2）如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。（四）處理顧客投訴1.投訴的具體原因（1）出品不及時(shí)，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）（3）服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。2.處理客人投訴的六步驟（1）立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。（4）提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。（5）快速采取行動(dòng)當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。（6）跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。3.案例及處理辦法（1）客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？A.服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)（注意禮貌）B.告知部長(zhǎng)情況C.部長(zhǎng)上前：1）你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長(zhǎng)）2）你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？D.不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。F.告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。（3）對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？A.第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等）B.應(yīng)帶有同情心去安慰客人C.我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。D.要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。（4）對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)C.道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉）D.處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E.親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。（5）對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)C.道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起?！盌.提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）E.親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔百勝餐飲集團(tuán)YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中國(guó)）餐飲有限公司KFC崗位操作指南崗位操作㈠．大堂：一．準(zhǔn)備工作：檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見(jiàn)的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無(wú)異味；檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無(wú)外溢且無(wú)異味；檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時(shí)處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時(shí)之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時(shí)需搗壓，達(dá)3/4時(shí)需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無(wú)異味；6）適時(shí)檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見(jiàn)；9）顧客離開(kāi)后立即清潔臺(tái)面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺(tái)面，隨時(shí)清潔臺(tái)面上的油污及水漬；10）隨時(shí)清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時(shí)，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。并盡快采取措施解決。三．餐廳外圍：1）過(guò)道垃圾與雜草的清潔；2）過(guò)道地面的清潔；3）窗臺(tái)的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺(tái)維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；五．關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動(dòng)地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。六．團(tuán)隊(duì)精神：主動(dòng)與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七．玻璃的清潔：準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八．招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九．地面清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌；清潔步驟：1）掃除地面垃圾，沙塵；2）豎起“小心地滑”牌；3）將地拖放入地拖桶浸濕并壓干；4）一次只拖一小片，即清潔地拖（注：拖地時(shí)應(yīng)由左至右，再由右至左交替進(jìn)行。）5）清潔完地面后，應(yīng)將地拖立即洗干凈，壓干掛起，將污水倒掉并清潔地拖桶；6）待地面風(fēng)干后，即將“小心地滑”牌收起；注：隨時(shí)都應(yīng)準(zhǔn)備好干凈的地拖及拖地水，以待不時(shí)之需。十．垃圾箱（桶）的清潔：準(zhǔn)備工具：1）抹布；2）清潔劑；3）消毒水；4）殺蟲劑；清潔步驟：1）首先，倒掉垃圾；2）清潔箱內(nèi)遺漏的垃圾；3）用清潔劑清潔垃圾箱內(nèi)外；4）用消毒水清潔垃圾箱內(nèi)外；5）最后在垃圾箱內(nèi)部及周圍噴灑殺蟲劑；大堂的五大功能：清潔維護(hù)；物料補(bǔ)充；設(shè)備保養(yǎng)；與顧客簡(jiǎn)單溝通；點(diǎn)膳。㈡．柜臺(tái)準(zhǔn)備工作：1）洗手消毒；2）檢查物