第三方支付平臺的風(fēng)險(xiǎn)管理及對策-以支付寶為例

引言隨著第三方支付的快速發(fā)展，在發(fā)展的過程中也暴露了諸多問題，產(chǎn)生了很多的各類風(fēng)險(xiǎn)，因此針對如何防范第三方支付風(fēng)險(xiǎn)的理論研究也層出不窮。李美玲（2017）指出第三方支付是依靠互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)發(fā)展起來的支付方式，經(jīng)過多年的發(fā)展、進(jìn)化和創(chuàng)新，所涉及的服務(wù)范圍已經(jīng)從支付結(jié)算發(fā)展到金融行業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)資金資源的優(yōu)化配置和風(fēng)險(xiǎn)管理，在第三方支付中占有重要的地位。孫娜（2017）指出網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模的快速增長導(dǎo)致第三方支付的備用金及利息數(shù)額巨大，所以這部分資金的安全問題也不容忽視。蔣宏利（2016）指出，第三方支付存在市場風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)。對于這兩種風(fēng)險(xiǎn)，一方面要保證競爭市場的有序發(fā)展，為了確保企業(yè)在競爭中樹立行業(yè)道德和自律意識，共同創(chuàng)造良好的市場競爭環(huán)境；另一方面，第三方支付平臺要維護(hù)信息安全，維護(hù)信息安全能夠保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高欺詐信息的識別能力，第三方平臺也要認(rèn)真處理可疑信息[1]。本文針對支付寶現(xiàn)存的風(fēng)險(xiǎn)，從產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的各個方面尋找問題并對其進(jìn)行原因分析，提出合理的防范措施，一方面，將風(fēng)險(xiǎn)降至可接受的水平，促進(jìn)第三方支付市場發(fā)展的穩(wěn)定性，另一方面，降低風(fēng)險(xiǎn)有助于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，降低因風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，推動電子商務(wù)的快速發(fā)展，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)的發(fā)展，為第三方支付技術(shù)的創(chuàng)新提供安全有利的市場環(huán)境[2]。支付寶概述支付寶簡介支付寶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是一家國內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺，是阿里巴巴的關(guān)聯(lián)公司，支付寶致力于為中國電子商務(wù)提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案，支付寶公司從2004年建立開始，始終以“信任”作為產(chǎn)品和服務(wù)的核心[3]。支付寶外部環(huán)境分析利潤空間單薄最大限度地提高利潤是每個公司的一項(xiàng)目標(biāo)，當(dāng)前的大部分收入來自C2C或B2C。在C2C中，每項(xiàng)交易的利潤都很低，而且為了應(yīng)對市場激烈的競爭，大多數(shù)第三方付款平臺不會直接收取任何費(fèi)用來增加市場份額；在B2C中，第三方支付平臺的競爭對手不僅包括銀行，為了確保其市場份額較低，雖然可以從其平臺上暫時獲得資金的利息收入中找到另一個成本效益點(diǎn)，但來自臨時存款的利息的合法性仍有待探討[4]。市場競爭激烈目前，第三方支付服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)相對較低，沒有嚴(yán)格的資格審查，因此，中小型企業(yè)、單一產(chǎn)品和同質(zhì)服務(wù)模式的許多小企業(yè)正在形成，企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)爭正在升級。我國的流行的支付模式是以信用卡為基礎(chǔ)的，這就要求在本公司擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防系統(tǒng)。信用問題突出我國的信息系統(tǒng)不完善，信貸條件也不佳，因此，在電子商業(yè)環(huán)境中轉(zhuǎn)移貨物和資本的問題尤為重要。目前，支付寶的C2C平臺制定了關(guān)于買方和買方信貸問題的極好的監(jiān)管措施，這不僅促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，但是，消費(fèi)者對網(wǎng)上購物的信心也得到了增強(qiáng)；在B2C中，"外匯支付"依靠自己的信貸作為商業(yè)信貸的一部分，但與貿(mào)易信貸有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)非常重要，因此必須限制買方和賣方的行為[5]。支付寶的應(yīng)用現(xiàn)狀圖1-12017年第三方支付市場交易規(guī)模在2017年對中國第三方支付機(jī)構(gòu)的市場份額進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，支付寶和財(cái)付通提供了68%的市場份額，成為了該行業(yè)的兩個主要參與者。隨著移動支付的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，第三方支付平臺的市場份額將繼續(xù)擴(kuò)展。作為中國最大的第三方支付公司，它擁有大量用戶和貿(mào)易規(guī)模，除此之外，也是“行業(yè)”的佼佼者。在2008年8月和2015年3月15日，“用戶”的數(shù)量增長了一倍，達(dá)到1億用戶。第一次，支付寶用戶的數(shù)量首次增長了1億，而用戶的人數(shù)首次超過了3億。隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，第三方支付市場上的“實(shí)時支付”地位也得到了增強(qiáng)。在移動支付方面，可以說支付寶是市場的主要部分[6]。在2014年第二季度，中國第三方移動支付市場已經(jīng)達(dá)到1萬億美元。在移動支付的競爭市場上，支付寶錢包和微信支付組合占據(jù)了領(lǐng)先地位，用戶和市場份額從第一季度的76.2%上升到了79.9%。到2014年底，該地區(qū)的市場份額將進(jìn)一步增加82.8%，其余的市場份額將達(dá)到10.6%。此外，“產(chǎn)品創(chuàng)新”始終是行業(yè)領(lǐng)先的行業(yè)。2013年，支付寶推出了一個屬于螞蟻金服旗下的金融產(chǎn)品“余額寶”。1.6億支付寶的訂戶為余額寶的快速發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。于8個月前達(dá)到4,000億元。其他第三方付款機(jī)構(gòu)也迅速跟隨了余額寶的爆炸性發(fā)展。主要的第三方支付機(jī)構(gòu)相繼推出了類似的產(chǎn)品，“寶類”產(chǎn)品很快就占據(jù)了整個市場。在市場份額、交易量、用戶數(shù)量方面迅速發(fā)展成了“雙向支付”。在發(fā)展過程中也存在許多問題。過去幾年中，線上資金的頻繁流轉(zhuǎn)引起了用戶對第三方付款的擔(dān)心[7]。支付安全性對第三方支付市場的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響。此外，隨著第三方支付市場的競爭加劇，支付安全也會受到影響。越來越多的企業(yè)在第三方支付市場上建立起來，因?yàn)榈谌街Ц镀髽I(yè)的發(fā)展前景良好，如“支付寶”和“財(cái)付通”。但是，在我們的國家，第三方支付市場的不成熟導(dǎo)致了許多中小型企業(yè)從不公平競爭中獲利，以奪取市場，影響到正常的市場秩序。支付寶存在的風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn) 支付寶面臨的市場風(fēng)險(xiǎn)主要集中在：“用戶丟失”的風(fēng)險(xiǎn)和行業(yè)的競爭風(fēng)險(xiǎn)。首先，“用戶丟失”風(fēng)險(xiǎn)意味著，現(xiàn)有的用戶服務(wù)級別無法達(dá)到客戶滿意的水平，導(dǎo)致客戶投訴，或者在啟動新服務(wù)之后，支付寶忽略或無法更好地滿足用戶的需求。另外，影響“其他第三方支付平臺”的用戶和訪問可能會導(dǎo)致大量客戶丟失。此外，在“雙向支付”行業(yè)中的競爭風(fēng)險(xiǎn)分為三類：服務(wù)中的競爭風(fēng)險(xiǎn)、潛在的輸入風(fēng)險(xiǎn)和替代風(fēng)險(xiǎn)[8]。信用風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)包括四個類別：賣方的信用風(fēng)險(xiǎn)、買方的信用風(fēng)險(xiǎn)以及存款銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)和支付平臺信用風(fēng)險(xiǎn)。賣方信用是指，當(dāng)賣方在購物平臺上收到用戶訂單后，賣方因?yàn)椴话雌谙薨l(fā)貨，導(dǎo)致貨物不符合實(shí)際要求的情況；買方的信用風(fēng)險(xiǎn)是不支付交易的缺陷，即消費(fèi)者在銷售網(wǎng)站上訂購后不支付貨款，又不取消訂單的情況，從而增加了運(yùn)營成本；支付平臺信用風(fēng)險(xiǎn)是指，在獲得消費(fèi)者帳戶信息、消費(fèi)者交易等信息之后，支付寶的信用風(fēng)險(xiǎn)是可能產(chǎn)生的。但是，不正確保管信息，從而故意或無意中造成用戶信息泄露；開戶銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)是指，盡管在中央銀行的監(jiān)督下，開戶銀行的某些客戶的特別賬戶存款受到了中央銀行的監(jiān)督，因管理不善而產(chǎn)生的資本流動問題導(dǎo)致交易的清算工作出現(xiàn)延誤，也面臨著減少用戶體驗(yàn)的默認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)必須根據(jù)支付寶系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性來評估“快速支付”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。雖然“快速支付”系統(tǒng)的穩(wěn)定性足以支持日常交易，但特殊期間仍然存在風(fēng)險(xiǎn)，而且系統(tǒng)本身也無法承受大量的交易量并且能力不足。但是，當(dāng)每年的雙十一活動時，支付接口通常處于癱瘓狀態(tài)。第一，支付帳戶系統(tǒng)嚴(yán)格地處理了網(wǎng)絡(luò)安全性方面。第二，支付帳戶的登錄名和密碼是單獨(dú)設(shè)置的，以確保帳戶信息和資金支付的安全性；第三，采用SSL技術(shù)。在使用傳輸網(wǎng)絡(luò)時加密了用戶信息，并且有效地提高用戶信息安全性。盡管實(shí)際上降低了在線技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，但有關(guān)用戶數(shù)據(jù)的有用信息對擁有復(fù)雜技術(shù)的黑客來說仍然是非常有吸引力的。一旦黑客在黑客網(wǎng)絡(luò)中劫持了用戶的信息，并引發(fā)了諸如在線欺詐等邪惡事件，用戶和貿(mào)易商將受到嚴(yán)重影響[9]。操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)有兩類：洗錢的風(fēng)險(xiǎn)和信用額度套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于支付寶，洗錢分為兩種情況：一是黑客盜用非法資金的行為；二是試圖擁有資金的人非法擁有不屬于"洗錢交易"的資金。信用額度套現(xiàn)分為兩類：信用卡套現(xiàn)和信用額度資金套現(xiàn)。在“雙向支付”方面，這是清算“螞蟻花唄”和“螞蟻借唄”的信用卡。為了避免支付提現(xiàn)費(fèi)用，“螞蟻借唄”是由支付寶啟動的在線信用平臺，可以在用戶的信用額度達(dá)到一定程度并根據(jù)用戶的信用額度來執(zhí)行。因?yàn)樵讷@得平臺貸款后，用戶仍需要得到補(bǔ)償。因?yàn)檫€有一些低技能的互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們并不熟悉“快速支付”信用功能。誰也不知道他們的銀行卡或余額是否可用，就不會有盜竊資金的風(fēng)險(xiǎn)。此外，犯罪分子還會嘗試幫助客戶處理信用卡，利用用戶的警惕性，以及對用戶來說不安全的密碼和密保。為了在沒有困難的情況下為信貸平臺提供信貸額度，如“螞蟻花唄”和“螞蟻借唄”，為了減少“螞蟻”的金額，支付寶面臨著一些針對用戶的限制性條件，即“釋放前的誘捕器”。以獲得了更多的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)為借口，已獲得一定的風(fēng)險(xiǎn)識別能力，從而有效降低用戶的流動性風(fēng)險(xiǎn)[10]。沉淀資金風(fēng)險(xiǎn)對于支付寶而言，沉淀資金意味著，當(dāng)買方?jīng)Q定在商業(yè)平臺上購買產(chǎn)品以支付貨款時，付款首先是在“支付寶支付帳戶”的責(zé)任下支付的。付款由賣方在“付款說明”和“發(fā)運(yùn)通知”通知的到貨日期支付。當(dāng)貨物到達(dá)買方并得到買方確認(rèn)時，付款帳戶會將付款轉(zhuǎn)帳至銷售方帳戶。沉淀是在該交易期間被扣留的貨物的金額。在第三方付款方面，支付寶與商業(yè)銀行密切合作，扮演了中間人的角色。要將客戶資金保留在支付寶平臺上，在線事務(wù)處理必須由該公司與其合作的商業(yè)銀行緊密配合，并且必須與公司特定的基金帳戶嚴(yán)格分開。但實(shí)際上，由于交易量巨大，這些資金的回收將產(chǎn)生巨大的收益。面對高利潤誘惑，支付寶很難保證資金的流量和資金的妥善保管渠道[11]。此外，支付寶不會公開展示如何記錄資金流量，以及如何管理資金流量，這無疑會給用戶沉淀資金帶來巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。沉淀資金的存在形式可以概括為兩類：第一，在途資金。因?yàn)橘I賣雙方付款收款時間存在一定的差異，導(dǎo)致了資金從買家賬戶劃出的時間，以及賣家收到資金需要一段時間，這段時間資金留存于支付寶平臺。因此，在資金沒有轉(zhuǎn)入賣家賬戶之前，而存在于支付寶平臺的資金，稱為“在途資金”。在途資金是沉淀資金早期最主要的形式。第二，支付平臺吸存資金。吸存資金又了包括兩種資金：一方面，是消費(fèi)者為了方便購物，會提前將資金存到自己在支付寶平臺的賬戶中去，省去了因?yàn)榻?jīng)常購物而要頻繁運(yùn)用的網(wǎng)上銀行手續(xù)，方便于以后的網(wǎng)上購物行為。另一方面則是賣家在收到支付寶平臺轉(zhuǎn)移的資金后，也并著急將資金轉(zhuǎn)移到銀行賬戶中去，而是繼續(xù)存在支付寶平臺賬戶中，方便交易順利完成或者用于自己購物。這樣，沉淀資金就產(chǎn)生了。支付寶風(fēng)險(xiǎn)原因分析忽視用戶需求及行業(yè)競爭在支付寶方面，在新產(chǎn)品發(fā)布之前，支付寶沒有運(yùn)行良好。由于強(qiáng)大的與大型支付寶數(shù)據(jù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)需要用戶的信任，因此更重要的是在早期階段對用戶進(jìn)行良好的宣傳，并增強(qiáng)用戶對“快速支付”的信心。如果使用自己的想法來盲目地更新產(chǎn)品，從而忽略了用戶的體驗(yàn)和用戶的需求，這會導(dǎo)致大量用戶丟失。就支付寶行業(yè)競爭而言，就支付服務(wù)行業(yè)對支付寶的競爭的來說，由于消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)規(guī)模不斷增加，許多第三方支付企業(yè)在市場中占有很大的份額，許多市場股份專業(yè)人員在大多數(shù)情況下都是獨(dú)立的。競爭加劇了新產(chǎn)品和新服務(wù)的推出。出現(xiàn)了一些不正?，F(xiàn)象，在市場上形成了一種競爭的惡性循環(huán)。在潛入者進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)方面，支付寶作為國內(nèi)最大第三方支付機(jī)構(gòu)在北京、上海、深圳城市等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市普及率很高，而在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的三線城市或其他地區(qū)的城市，很多用戶對支付寶的安全問題還催在疑慮，但有三分之一的城市或其他地區(qū)支付給支付寶帶來了安全保障，還有一些大的銀行建立了更高的信心。通過替代一些主要的風(fēng)險(xiǎn)，一些大型電商（例如，繼續(xù)提高自己的京東、蘇寧易購）等，為用戶在線購物提供了一種非常接近“螞蟻花唄”功能的支付方式“京東白條，兩者都是先消費(fèi)后還款，消費(fèi)者想要購買商品卻發(fā)現(xiàn)沒有錢支付，可以使用京東的白條支付和支付寶的螞蟻花唄先進(jìn)行支付，到還款期限將錢轉(zhuǎn)入即可。但是白條支付的優(yōu)勢是透支額度高于螞蟻花唄，在京東賬戶中有“白條”來吸引用戶。騰訊的微信聊天工具在中國有10億用戶。微信發(fā)起的“微信錢包”和“微信支付”功能使用戶可以通過直接進(jìn)行線下微信掃碼和一個線上購物小程序來執(zhí)行支付，這樣既簡單又快捷。除了微信和京東之間的合作外，再引入京東購物平臺，兩大支付巨頭聯(lián)合起來，這對支付寶的用戶市場構(gòu)成了巨大的威脅[12]。信用體系不完善目前支付寶公司的信用體系仍然不完善，這對于支付寶的發(fā)展有不利的影響，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)暴露。虛擬交易本身就存在信用問題,個人信用系統(tǒng)沒能有效地建立和實(shí)施，客戶對于信用的認(rèn)識也有待提高。在支付發(fā)展過程中可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)欺詐等風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上就是由于信用體系的缺失而導(dǎo)致的，對于支付寶不能有效地識別出客戶的賬戶信息，個人數(shù)據(jù)無法得到有效地共享和查詢，這對于打擊不法行為的發(fā)生帶來一定局限性。無論是電商平臺還是支付寶平臺是否能夠有效地提供不法分子的真實(shí)情況，還有待考察，因而無法從源頭上遏制此類事件的發(fā)生。內(nèi)部控制不嚴(yán)密對支付寶而言，內(nèi)部控制不嚴(yán)密是指支付寶機(jī)構(gòu)自身在內(nèi)部控制方面的不完善所導(dǎo)致或引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)部控制不嚴(yán)密主要體現(xiàn)在兩個方面：首先是支付寶機(jī)構(gòu)沒能有效地建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，并且也沒能制定相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在支付寶的運(yùn)作中起著十分重要的作用，因此，對于支付寶機(jī)構(gòu)自身的軟硬件設(shè)施應(yīng)該定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，并制定有效的流程保障交易的順利進(jìn)行。如果機(jī)構(gòu)未能建立相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，那么在交易過程中一旦出現(xiàn)任何異常情況，機(jī)構(gòu)就不能及時做出反應(yīng)和處理，這會導(dǎo)致系統(tǒng)存在安全隱患，并可能導(dǎo)致機(jī)構(gòu)自身的損失。另一方面可能因?yàn)閱T工自身的操作失誤或者泄露客戶信息而使不法分子有機(jī)可乘[13]。因?yàn)槊總€支付寶機(jī)構(gòu)的管理方式不同，對于員工的約束也會不同，如果內(nèi)部員工沒能堅(jiān)守好自己的崗位，將會由于操作失誤而使機(jī)構(gòu)遭受損失。而支付寶掌握著大量的客戶信息，一旦內(nèi)部員工將信息泄露，將會給客戶造成損失，并且擾亂了市場秩序，不利于整個第三方行業(yè)的發(fā)展。公司和用戶忽視安全問題公司缺乏內(nèi)部和外部的監(jiān)控機(jī)構(gòu)或者監(jiān)控部門，也忽視了用戶信息泄露的嚴(yán)重后果，沒有嚴(yán)密關(guān)注用戶資金的往來交易，和銀行等金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系也不緊密。用戶沒有按照移動支付交易流程操作，移動基本的操作步驟用戶不熟悉，為此操作不當(dāng)導(dǎo)致財(cái)物損失或個人信息的泄露。在進(jìn)行網(wǎng)上交易時，用戶缺乏安全意識，隨意向?qū)Ψ酵嘎吨匾膫€人信息在公共場合網(wǎng)頁中的賬號密碼信息使用后忘記刪除，甚至訪問可疑網(wǎng)站，輕信陌生人的付款要求，缺乏保護(hù)自己私人信息的安全意識，公司和用戶都不重視信息泄露的安全問題，因而導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。圖3-1支付寶交易流程圖時間差的影響首先是物流運(yùn)輸時間差。買家與賣家的貨物往來依靠第三方物流，貨物在途時間少則2-3天，多則約5-7天，當(dāng)遇上雙十一，節(jié)假日這些交易金額迅速增長的時間段，貨物的在途時間會更長，甚至物流會爆倉。這是支付寶沉淀資金的主要時間差，主導(dǎo)著在途資金的沉淀時間，這部分運(yùn)輸時間差導(dǎo)致的沉淀資金會產(chǎn)生巨大的時間價(jià)值。其次是買家未及時確認(rèn)收貨所帶來的時間差。因?yàn)槭盏截浳飼r買家沒有及時確認(rèn)收貨，貨款仍然滯留在支付寶平臺。但是支付寶有一個時間限制是買方收到貨物后一定時間內(nèi)，如果沒有確認(rèn)收貨，支付寶平臺滯留的資金會自動打入賣家賬戶，而這個時間機(jī)限制由賣家設(shè)置，至上為10天以上，賣家為了自身利益，會選擇最短時間10天，這個時間限制決定了沉淀資金的最大時間周期。最后是賣家退貨時間差。因?yàn)樵诮灰走^程中出現(xiàn)交易糾時，如果買家對所購買的商品不滿意需要退貨時，需要第三方物流將貨物退回給賣家，那么物流運(yùn)輸時間會大大增加，而退貨款也會滯留在支付寶平臺，從而導(dǎo)致沉淀資金的時間增加。交易時間差的城市，是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)交易中買賣雙方存在信息不對稱，無法信任對方，造成買方在付款后收不到商品，或者買房收到商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量存在問題,而買方后期的消費(fèi)權(quán)利無法得到保障[14]。支付寶風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對注重用戶體驗(yàn)及良性競爭客戶是支付寶公司的利潤來源之一，影響支付寶公司未來的可持續(xù)發(fā)展最直接的是用戶的滿意度。支付寶在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的升級和更新?lián)Q代時，應(yīng)該注意，在更新和更新產(chǎn)品或服務(wù)時，一定要盡量滿足客戶的需求，前期支付寶公司可以創(chuàng)建一個用戶需求研究小組，不能僅僅根據(jù)用戶的行為習(xí)慣就盲目的下結(jié)論，使用戶能夠分清盲目的消費(fèi)行為，關(guān)于新用戶調(diào)查和新用戶的研究，通過調(diào)研小組對新舊用戶的深入調(diào)研（可以選擇對用戶滿意度填寫用戶調(diào)查調(diào)查問卷和填寫調(diào)查表、抽獎等）方法進(jìn)行深入研究。為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，了解用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)感受，從而為促進(jìn)現(xiàn)代化和改進(jìn)提供研究方向；在中期更新產(chǎn)品系統(tǒng)時，應(yīng)考慮到用戶的不同方面的需要，并輸入用戶的內(nèi)部關(guān)注點(diǎn)。另一方面，在正式啟動產(chǎn)品之前應(yīng)該反復(fù)進(jìn)行測試，確保了客戶體驗(yàn)的流暢程度；新產(chǎn)品用戶的反饋意見中心可在一個超級游戲階段實(shí)施，以響應(yīng)和及時地聚合用戶對新產(chǎn)品所提出的問題。面對對商業(yè)市場的激烈競爭，面對許多新的進(jìn)入市場和潛在市場的威脅，支付寶感受應(yīng)不斷提高其服務(wù)能力，在第三方支付市場份額中樹立良好的企業(yè)形象，并贏得客戶的信任和支持。此外，還可以與許多競爭對手進(jìn)行合作，以補(bǔ)充他們的優(yōu)勢，以保持競爭力。同時，對進(jìn)入第三方支付行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行資格審核必須嚴(yán)格按照《規(guī)則》進(jìn)行，而且必須在隨后的定期資格審核中公布風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)清單，以確保風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)不斷改善和優(yōu)化市場的競爭環(huán)境。面對專業(yè)服務(wù)逐漸占據(jù)市場部分的威脅，支付寶必須注重市場不斷變化的環(huán)境，及時抓住發(fā)展方向。在新領(lǐng)域中發(fā)現(xiàn)新的用戶群體，并為新領(lǐng)域的用戶提供服務(wù)和產(chǎn)品[15]。完善內(nèi)部信用體系在信用風(fēng)險(xiǎn)方面，除嚴(yán)格檢查買方和買方的信用風(fēng)險(xiǎn)外，還必須確保改善自己的信用制度并保護(hù)自己免受信用風(fēng)險(xiǎn)的傷害。有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)用戶的信息，從支付寶公司內(nèi)部開始，以開展培訓(xùn)活動，對所有的專業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的教育，加強(qiáng)用戶賬戶中的保密信息，清楚地了解公司懲罰制度下的信息，同時應(yīng)該實(shí)行內(nèi)部員工不相融崗位分離，避免不必要的職責(zé)重復(fù)和重疊，防止通過分享信息來進(jìn)行串通，從事不法行為。在公司破產(chǎn)或其他原因?qū)е潞涂蛻舭l(fā)生違約的情況下，支付寶應(yīng)在其自己的公司內(nèi)部保留自己的準(zhǔn)備金，以便更好地控制和限制公司的行為，支付機(jī)構(gòu)必須記錄自己的財(cái)務(wù)狀況和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的資金交易情況，并確保有效地披露信息。在所有交易結(jié)束后，可以建立一個企業(yè)信用評級系統(tǒng)。在每項(xiàng)交易結(jié)束后，買方和銷售人員都可以對在交易期間由支付寶支付提供的服務(wù)進(jìn)行評論和評估，例如，客戶服務(wù)的態(tài)度、支付的速度、后勤信息的準(zhǔn)確性等，可以根據(jù)用戶的服務(wù)評估和用戶反饋，對用戶的信用進(jìn)行評估，從而提高了由支付寶提供的服務(wù)的級別，并贏得了客戶的信任。此外，支付寶可以創(chuàng)建一個信用監(jiān)控組，以嚴(yán)重地打擊企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的惡劣現(xiàn)象，從而使客戶服務(wù)成為可能。為確保客戶的反饋和評估以客戶最誠摯的感受為基礎(chǔ)，并使信用評級數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，支付寶公司應(yīng)該完善內(nèi)部信用系統(tǒng)。完善身份認(rèn)證體系雙密碼認(rèn)證目前支付寶賬戶擁有兩個不一樣的密碼，第一個是登錄密碼，主要用于登錄賬戶，查找購買貨物的訂單詳情和查看己完成的交易和物流詳情等普通操作；另一個是支付密碼，主要用于確認(rèn)支付和轉(zhuǎn)賬這類涉及資金轉(zhuǎn)移的操作。如果要發(fā)生資金流轉(zhuǎn)，這兩個密碼缺一不可。另外，對同一天內(nèi)允許的密碼輸入次數(shù)有錯誤上限，一旦達(dá)到上限，系統(tǒng)將自動鎖定該賬戶，限制除了密碼找回之外的任何操作。登錄密碼和支付密碼的雙密碼認(rèn)證技術(shù)給用戶的資金安全提供了雙重保障。人臉識別人臉識別是一種新型生物識別技術(shù)，是通過人的臉部信息進(jìn)行識別。這種識別方式因?yàn)榫邆湮ㄒ恍浴⒖蓽y量性，并有可以自動識別與驗(yàn)證的特點(diǎn)，所以能提供比傳統(tǒng)密碼更高級別的安全保護(hù)。2015年，馬云首次向德國人演示刷臉支付后，用戶就一直關(guān)注人臉識別技術(shù)在支付寶的產(chǎn)品中獲得實(shí)際的應(yīng)用的時間。而今天，支付寶人臉登錄的功能已經(jīng)正式推出，根據(jù)支付寶發(fā)布的數(shù)據(jù)可知，人臉識別的成功率己經(jīng)超過了90%。由于人臉識別不需要用戶再去記繁瑣的密碼，在需要的時候只要把臉對著手機(jī)攝像頭就能夠完成登錄，另外每一個人的臉部也基本是唯一的，因此人臉識別比傳統(tǒng)的認(rèn)證方式更加方便，也更加安全。在個人信息被大量泄漏或盜用的今天，人臉識別不僅提供了便捷性，還有效的提高了安全性[16]。聲紋認(rèn)證聲紋是依據(jù)講話的聲音特征來對用戶進(jìn)行身份識別的生物識別技術(shù)，由于每個人的聲紋是唯一的，這就使得這一技術(shù)在理論上是行得通的。因此極有可能在指紋和人臉之后，聲紋認(rèn)證就是支付寶最快能夠在實(shí)際中加以應(yīng)用的另一項(xiàng)生物識別技術(shù)。生物認(rèn)證技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)密碼和口令驗(yàn)證是一個行業(yè)發(fā)展趨勢，未來，類似刷臉、刷聲音這樣的支付方式將隨處可見，生物識別技術(shù)己經(jīng)是一種不可逆的發(fā)展潮流。不過每種認(rèn)證技術(shù)在擁有某些優(yōu)勢的同時也會存在著一些不足之處，因此支付寶為了進(jìn)一步提升安全性，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，未來很可能會結(jié)合信息秘密和生物特征使用雙因子甚至多因子來疊加進(jìn)行認(rèn)證。公司監(jiān)控及用戶安全第一是公司層面。公司必須付出寶貴的努力，成立行業(yè)自律協(xié)會，其目的是監(jiān)督支付寶公司的行為，發(fā)揮行業(yè)自律協(xié)會對支付寶公司的監(jiān)管職能，以便在公司在打擊洗錢和金融犯罪的非法性方面發(fā)揮監(jiān)管作用，這是根據(jù)該相關(guān)法律設(shè)立的國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)。違反機(jī)構(gòu)的行為可以保留其對支付寶公司的付款方面進(jìn)行規(guī)范、實(shí)行公司的發(fā)展。同時，支付寶公司不能僅僅依靠外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，也可以設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部門，并在其下面設(shè)立企業(yè)管制部，密切監(jiān)測金融交易的情況、用戶報(bào)告的異常交易、財(cái)務(wù)交易的識別信息、內(nèi)部用戶和外部用戶，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的措施還包括與商業(yè)銀行密切合作，嚴(yán)格審查買方和賣方金融交易的資格的真實(shí)性，并嚴(yán)厲打擊違法洗錢行為和套現(xiàn)行為。第二是用戶層面。首先，用戶必須熟悉移動支付的交易流程并避免操作風(fēng)險(xiǎn)。用戶必須了解移動支付的基本操作步驟，避免因管理不善而造成的硬件損壞或泄露。其次，用戶必須保留正確的用戶個人信息。在線銷售時，用戶不應(yīng)自由地向?qū)Ψ酵嘎吨匾膫€人信息。最后用戶應(yīng)提高對支付安全性的認(rèn)識，最好是避免訪問可疑的網(wǎng)站，特別注意陌生人的付款請求，并使用安全軟件為支付提供安全的環(huán)境。圖4.1支付寶部門設(shè)置4.5資金風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及轉(zhuǎn)移一是支付寶應(yīng)進(jìn)行資金的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。這是金融創(chuàng)新產(chǎn)品中的第一步，支付寶還沒有明確說明公司是屬于哪種類型的運(yùn)營模式。當(dāng)然，不可能明確說明是哪種類型的公司。第一個問題是：“對支付平臺的監(jiān)管不可能有任何聯(lián)合監(jiān)管”。作為“對外支付本身”，對于支付寶來說，這是一個明確的事實(shí)。在獲得良好的財(cái)務(wù)許可證的時候，這一點(diǎn)至關(guān)重要。支付寶公司要有一個發(fā)展的明確定位，拿好金融牌照是重中之重。二是支付寶應(yīng)進(jìn)行資金的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。關(guān)于資金風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防性措施，如果出現(xiàn)資本安全問題，則主要依靠與保險(xiǎn)公司的合作，將其風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)公司。對于財(cái)政部的用戶來說，購買小額保險(xiǎn)的財(cái)務(wù)帳戶，既能使用戶能夠依賴支付寶公司，也可以在同一時期建立信任合作關(guān)系。在不出現(xiàn)任何不安全因素的情況下，如果加上客戶的信任，支付寶公司不需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)問題，可以將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司或其他擔(dān)保公司。結(jié)論結(jié)論本文以第三方支付機(jī)構(gòu)—支付寶為研究對象，在充分研究國內(nèi)外專家學(xué)者的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，對支付寶的生存環(huán)境、支付寶的發(fā)展現(xiàn)狀等發(fā)展與機(jī)遇進(jìn)行介紹，分析支付