B2C電商逆向物流分析-以京東自營(yíng)商城為例

PAGEB2C電商逆向物流分析—以京東自營(yíng)商城為例目錄.TOC\o"1-2"\h\u16976一、緒論 110817（一）研究的背景及意義 113859（二）文獻(xiàn)綜述 219402二、BC電子商務(wù)退貨逆向物流簡(jiǎn)介及成因 34512（一）簡(jiǎn)介 321425（二）退貨逆向物流流程 36897（三）退貨逆向物流的成因分析 41097三、京東自營(yíng)商城退貨逆向物流現(xiàn)狀 65293（一）京東自營(yíng)商城現(xiàn)狀 68492（二）京東自營(yíng)商城退貨處理流程 76620四、退貨背景下京東自營(yíng)商城逆向物流存在的問(wèn)題 74023（一）退貨產(chǎn)品逆向物流成本較高 77952（二）退貨產(chǎn)品處理過(guò)程時(shí)間長(zhǎng) 811318（三）產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)參差不齊 826980五、京東自營(yíng)商城退貨逆向物流成本高原因分析 9359（一）商品退貨過(guò)程不合理導(dǎo)致成本高 94707（二）不受限制的產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致高成本 1015695六、京東自營(yíng)商城退貨逆向物流控制成本和優(yōu)化策略建議 1010270（一）建立專業(yè)的退貨網(wǎng)上認(rèn)證平臺(tái) 1021870（二）完善退貨逆向物流信息體系構(gòu)建 1113049（三）使用退貨物流保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移物流成本風(fēng)險(xiǎn) 137635七、結(jié)語(yǔ) 1330468參考文獻(xiàn) 1529095致謝 17PAGEPAGE1摘要本文在簡(jiǎn)要了解B2C電子商務(wù)退貨逆向物流的前提下，分析出退貨逆向物流成因主要是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)缺陷和消費(fèi)者意愿的變化。在此基礎(chǔ)上，以京東自營(yíng)商城為例，剖析京東在退貨逆向物流運(yùn)營(yíng)上的不足與缺陷，并探索其背后的原因。經(jīng)過(guò)本文研究，成本問(wèn)題是京東自營(yíng)商城退貨逆向物流的主要問(wèn)題，并且對(duì)其作出詳細(xì)分析?；趯?duì)退貨逆向物流成因、存在的問(wèn)題和成本分析的論述，本文給予京東等電商企業(yè)提出四點(diǎn)幫助其從源頭、事中、交易后三個(gè)階段減少退貨逆向物流的產(chǎn)生和逆向物流成本的建議，為電商企業(yè)和物流企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中提供參考。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；退貨；京東自營(yíng)商城PAGEPAGE17緒論研究的背景及意義電子商務(wù)模式出現(xiàn)在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)被廣泛使用、網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量迅速擴(kuò)大的環(huán)境中。電子商務(wù)一方面令消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有時(shí)間和空間的局限，消費(fèi)者可以通過(guò)手機(jī)、電腦在電商平臺(tái)不限時(shí)間、地點(diǎn)地選購(gòu)商品，極大簡(jiǎn)化了貿(mào)易流程，使得貿(mào)易成本得到顯著地降低，為企業(yè)獲得更多盈利，提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，由于電子商務(wù)模式是在互聯(lián)網(wǎng)上的買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)模式，消費(fèi)者無(wú)法真正感受到實(shí)物產(chǎn)品的狀態(tài)，往往會(huì)造成沖動(dòng)消費(fèi)，為收到不滿意的產(chǎn)品感到后悔，所以電子商務(wù)模式下網(wǎng)購(gòu)零售業(yè)相較傳統(tǒng)零售業(yè)退貨率明顯較高。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)零售商的售后退貨率約為5％至10％，但電子商務(wù)零售商的售后退貨率卻是其2.5至7倍，數(shù)值在25%~35%之間。此外，電子商務(wù)零售業(yè)的退貨率漲幅仍然在增加。對(duì)于電商企業(yè)，退貨率對(duì)電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)購(gòu)客戶滿意度和企業(yè)口碑有重大影響，退貨率高的問(wèn)題會(huì)深度束縛電商的發(fā)展。退貨逆向物流成本必定是一項(xiàng)不可忽視且不斷膨脹的成本，對(duì)其進(jìn)行積極高效的控制措施于電商企業(yè)減少經(jīng)營(yíng)成本而言意義深遠(yuǎn)。電子商務(wù)退貨逆向物流已經(jīng)是影響電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的要素和物流領(lǐng)域不可忽視的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，其發(fā)展空間廣闊、利潤(rùn)空間極具潛力，它的發(fā)掘及利用將給整個(gè)電商行業(yè)與物流行業(yè)帶來(lái)更多機(jī)遇，并為電子商務(wù)公司提供更大的利潤(rùn)空間。國(guó)家也不斷出臺(tái)新的政策在保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)正當(dāng)權(quán)益、保護(hù)電商企業(yè)的合法利益，維持電子商務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。政府寄希望于能通過(guò)政策營(yíng)造良好的電子商務(wù)貿(mào)易環(huán)境，將其培養(yǎng)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)強(qiáng)有力的產(chǎn)業(yè)?；谝陨险撌觯疚倪x題不僅僅具有特定的理論意義還兼具實(shí)際意義。（1）理論意義。本文以京東自營(yíng)商城為例，定性探究電子商務(wù)退貨逆向物流為何產(chǎn)生、京東在退貨背景下逆向物流產(chǎn)生的問(wèn)題及其背后的原因并且對(duì)京東等電子商務(wù)企業(yè)在物流成本控制和優(yōu)化策略方面進(jìn)行建議。本文內(nèi)容通過(guò)定性分析所取得的成果對(duì)豐富B2C電商退貨逆向物流理論的內(nèi)容有價(jià)值，補(bǔ)充以往學(xué)者在B2C電商退貨物流理論方面的論述。（2）現(xiàn)實(shí)意義。文中以京東自營(yíng)商城為例對(duì)我國(guó)B2C電商退貨逆向物流產(chǎn)生原因、企業(yè)存在的問(wèn)題及其背后的原因等問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)電商退貨逆向物流與電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)系剖析。以上討論分析得出的結(jié)論將有利于電子商務(wù)企業(yè)減少物流運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、提升企業(yè)整體服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的商家口碑。同時(shí)，它還可以協(xié)助物流業(yè)在正向物流和非正向物流的協(xié)調(diào)發(fā)展。文獻(xiàn)綜述在此之前，許多學(xué)者對(duì)B2C退貨逆向物流相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析論述，同時(shí)提出了許多具有建設(shè)性的指導(dǎo)建議。學(xué)者韓麗敏概述了電商退貨逆向物流發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)了為什么退貨逆向物流會(huì)發(fā)生并且對(duì)其進(jìn)行成本剖析研究，她提出了在退貨事實(shí)發(fā)生之前，期間和發(fā)生后退貨逆向物流管理的建議，指出成本控制只能在完整的退貨物流信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上展開(kāi)。學(xué)者張健討論了退貨逆向物流在后勤成本、方法和損毀風(fēng)險(xiǎn)等方面存在的問(wèn)題，創(chuàng)新性地提出了國(guó)家需要在制定高質(zhì)量的退貨政策。王曉靈、于慶東主要對(duì)退貨逆向物流的庫(kù)存問(wèn)題綜述與概括，細(xì)致地分類處理退貨逆向物流的庫(kù)存問(wèn)題，結(jié)合庫(kù)存模型的特點(diǎn)針對(duì)退貨逆向物流庫(kù)存方面詳細(xì)剖析，并展望其發(fā)展前景。宋華另辟蹊徑從管理學(xué)的角度，將電商與退貨逆向物流管理領(lǐng)域進(jìn)行融合，體系化地分析了如今電商企業(yè)退貨逆向物流運(yùn)作體系和挑戰(zhàn)機(jī)遇，初步探究電商行業(yè)未來(lái)的逆向物流運(yùn)營(yíng)。在論文中，徐建國(guó)和喬忠基于電子商務(wù)和退貨逆向物流協(xié)調(diào)的論點(diǎn),更細(xì)致周全地討論兩者在促進(jìn)質(zhì)量管理、減少退貨處理時(shí)間、改善庫(kù)存機(jī)制和提高客戶品牌忠誠(chéng)度等問(wèn)題上的協(xié)同發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力,為充分利用其合作優(yōu)勢(shì),從多角度提出了適合電商與逆向物流協(xié)同優(yōu)化的具有操作性的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。與此同時(shí)，許多學(xué)者通過(guò)經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)建模的方式研究退貨逆向物流涉及到的基本問(wèn)題，探索優(yōu)化退貨逆向物流策略，為實(shí)踐操作提供解決思路。任鵬，鄧書(shū)顯創(chuàng)新性地在庫(kù)存模型中嵌入退貨逆向物流板塊,使用數(shù)學(xué)建模,對(duì)退貨逆向物流的思想概念和逆向物流中庫(kù)存控制的重要性進(jìn)行分析研究。王蓓，孫林巖文章中構(gòu)建的數(shù)學(xué)模型是在商品需求和產(chǎn)品退貨都服從Passion分布的基礎(chǔ)上，其中商品需求和產(chǎn)品退貨是獨(dú)立的，而且一部分逆向退貨回流產(chǎn)品需要被廢棄處理,并且求解了該模型。寧宣熙，謝忠赟等學(xué)者以退貨逆向物流庫(kù)存控制為切入點(diǎn)，在商品需求確定的情況下，作出在不同方案下的EOQ模型來(lái)探究庫(kù)存控制策略。通過(guò)EOQ模型計(jì)算出最優(yōu)經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量，并且導(dǎo)入修正以建立結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)練、易于實(shí)踐應(yīng)用的模型。謝家平，黃雪琪，趙忠的文章充分考慮了逆向物流的退回和需求過(guò)程的各自獨(dú)立的，前提是制成品沒(méi)有差異，制成品的提前期是確定的，假設(shè)它們都滿足泊松分布，并建立非確定性的，連續(xù)的觀察庫(kù)存成本模型。文章以德國(guó)大眾汽車(chē)為回收逆向物流為例，應(yīng)用建立的分析模型，并根據(jù)模型運(yùn)算結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整分析。BC電子商務(wù)退貨逆向物流簡(jiǎn)介及成因簡(jiǎn)介逆向物流1992年，斯托克在給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)的學(xué)術(shù)報(bào)告中第一次提出逆向物流這個(gè)概念：逆向物流是一種物流活動(dòng)，包括產(chǎn)品退貨、物流更換、物品再利用、廢物處理、再加工、維修和再制造等流程。Carter和Ellram表明，逆向物流是渠道成員之間貨物的反向流通，即從產(chǎn)品消費(fèi)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，包括最終用戶和供應(yīng)鏈中的客戶到產(chǎn)品來(lái)源的物理流動(dòng)，即從產(chǎn)品消費(fèi)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移。2002年，美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)給出了逆向物流的正式定義：與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈方向相反，為了恢復(fù)價(jià)值或合理處置，基于成本效益原則，從消費(fèi)點(diǎn)到原產(chǎn)地規(guī)劃、實(shí)施和控制原材料、中間庫(kù)存、成品和相關(guān)信息的有效、低成本流程的過(guò)程，稱為逆向物流。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)（GBT18354-2001）將逆向物流分為兩類：回收物流(ReturnedLogistics)和廢棄物物流(WasteMaterialLogistics)。本文討論的是回收物流的分支也就是退貨背景下的逆向物流——商家與客戶之間反向物流。電子商務(wù)和逆向物流是正在崛起的管理領(lǐng)域，學(xué)術(shù)上對(duì)其內(nèi)容的定義尚無(wú)一致的結(jié)論。電商退貨物流逆向物流主要包括回收物流和廢物物流，退貨物流是回收物流的重要分支。本文考慮貨物交換產(chǎn)生的逆向物流也反映了貨物從消費(fèi)者流向商家的逆向物流過(guò)程也屬于退貨物流。B2C電商退貨逆向物流是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)銷(xiāo)售并通過(guò)物流交付給顧客的商品，由于顧客對(duì)收到的商品不合心意，商品退給電子商務(wù)商家所發(fā)生的物流。退貨逆向物流流程B2C電子商務(wù)是基于當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)的商品和服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。由于B2C網(wǎng)絡(luò)零售的特點(diǎn)，電子商務(wù)擁有買(mǎi)賣(mài)虛擬，信息公開(kāi)，低廉成本和高效率的特點(diǎn)。電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)際上是信息、資本和商品的流動(dòng)活動(dòng)。其中信息流和資金流活動(dòng)都可以被虛擬化，可以通過(guò)電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流動(dòng)過(guò)程。只有物流必須要經(jīng)過(guò)物流公司運(yùn)作，允許貨物從企業(yè)流向客戶。通過(guò)物流服務(wù)提供商的退貨物流流程如圖1所示：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提出退貨請(qǐng)求消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提出退貨請(qǐng)求商家響應(yīng)請(qǐng)求分析請(qǐng)求類型需返回廠家解決依靠當(dāng)?shù)胤咒N(xiāo)商解決無(wú)需退貨顧客通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)反饋處理結(jié)果確認(rèn)換貨或退貨，返還顧客購(gòu)物款通知分銷(xiāo)商協(xié)助解決廠家根據(jù)顧客要求進(jìn)行處理對(duì)顧客不正當(dāng)使用進(jìn)行在線指導(dǎo)對(duì)不在擔(dān)保期的產(chǎn)品向顧客解釋處理進(jìn)程通知顧客圖1通過(guò)第三方物流的退貨逆向物流一般流程如圖可知，當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)發(fā)生退貨活動(dòng)時(shí)，首先消費(fèi)者根據(jù)自己的需求通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提出退貨請(qǐng)求，商家收到退貨請(qǐng)求并且分析退貨請(qǐng)求類型作出有效舉措減少退貨的產(chǎn)生。根據(jù)退貨原因，有三種處理方式：1.商家無(wú)責(zé)，無(wú)需退貨，這種情形下如果產(chǎn)品超出擔(dān)保期應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)解釋，如果是因?yàn)橄M(fèi)者不正當(dāng)使用造成的應(yīng)對(duì)其進(jìn)行在線使用指導(dǎo)；2.如果因?yàn)楫a(chǎn)品型號(hào)或花色等不符合消費(fèi)者需求可找當(dāng)?shù)胤咒N(xiāo)商協(xié)商解決；3.因?yàn)楫a(chǎn)品品本身設(shè)計(jì)不合理或者質(zhì)量不合格，需要被返回工廠解決。不同的處理類型有各自針對(duì)性的處理流程，以高效、負(fù)責(zé)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者，目的是最大程度地降低物流成本損失，維護(hù)企業(yè)的口碑，降低消費(fèi)者心理上的不適感，繼而提高回頭二次消費(fèi)的可能性。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的評(píng)分及購(gòu)買(mǎi)者反饋評(píng)價(jià)是企業(yè)口碑的集中體現(xiàn)。退貨逆向物流的成因分析為了深入探究退貨逆向物流存在的問(wèn)題，必須分析是什么造成電商企業(yè)退貨逆向物流產(chǎn)生。本文將退貨原因分為客觀原因和主觀原因兩個(gè)大類，其中客觀原因包括產(chǎn)品缺陷和服務(wù)缺陷，主觀原因主要是顧客沖動(dòng)性購(gòu)物卻后悔致使的無(wú)理由退貨。以上分析表明，電子商務(wù)退貨逆向物流的原因如表1。表1電商退貨逆向物流的成因分析客觀因素產(chǎn)品缺陷質(zhì)量缺陷運(yùn)輸受損服務(wù)缺陷商品描述不符訂單操作失誤配送延遲售后服務(wù)差主觀因素意愿改變意愿改變客觀因素產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷：根據(jù)網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性，消費(fèi)躺著家中，通過(guò)滑動(dòng)手機(jī)屏幕查看電商平臺(tái)上實(shí)體產(chǎn)品的圖片和文字等描述信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成購(gòu)買(mǎi)操作，等待商品經(jīng)過(guò)物流配送從網(wǎng)絡(luò)到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口。一切都很方便快捷，但是也可能造成因?yàn)樯唐纷陨淼馁|(zhì)量缺陷導(dǎo)致消費(fèi)者所收到的商品不盡人意。產(chǎn)品的外觀、打包方式、實(shí)際功能、形狀特征、材料組成、質(zhì)量等與產(chǎn)品的描述信息不一致，商品被退貨而發(fā)生退貨物流。例如，如果電子產(chǎn)品的外觀、主體和部件在出廠之前沒(méi)有進(jìn)行測(cè)試的情況下就被貿(mào)然發(fā)貨，那么該產(chǎn)品的一些功能或個(gè)別部件可能沒(méi)有使用價(jià)值。消費(fèi)者收到這樣的產(chǎn)品，其網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)肯定不是愉快的，影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的感受造成退貨。產(chǎn)品運(yùn)輸受損：消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)訂購(gòu)的商品需要商家通過(guò)物流運(yùn)輸從商品倉(cāng)庫(kù)發(fā)往所提供的地址。在整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)的物流運(yùn)輸過(guò)程中，可能因?yàn)楫a(chǎn)品包裝不合格、運(yùn)輸存放不合理、運(yùn)輸過(guò)程出現(xiàn)意外等因素造成消費(fèi)者收到的商品有破損、毀壞，影響顧客正常使用商品的功能要求，因此導(dǎo)致發(fā)生退貨的情況。例如說(shuō)玻璃杯等易碎物品，在發(fā)貨時(shí)沒(méi)有進(jìn)行合理的固定防碎包裝的話，在運(yùn)輸過(guò)程中極易因外力因素破碎，影響消費(fèi)者正常使用，必然導(dǎo)致退貨。商品描述不符：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，意味著消費(fèi)者所獲得的全部產(chǎn)品信息都來(lái)自商家對(duì)產(chǎn)品的文字、圖片、視頻等內(nèi)容表達(dá)。這種虛擬購(gòu)物形式和消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物形式比較而言，具有信息隱藏性、主觀性。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的信息往往為了更好的出售商品，對(duì)商品描述通過(guò)文字、圖片渲染有一定程度的美化、夸張、修飾甚至欺騙，影響消費(fèi)者的購(gòu)物判斷選擇，造成消費(fèi)者被欺騙的心理感受，因此導(dǎo)致退貨物流。例如說(shuō)網(wǎng)上商城的服裝圖片展示因?yàn)榕臄z光線、角度、美化后期處理造成服裝存在色差、布料差別等問(wèn)題。消費(fèi)者收到和網(wǎng)上商城商品展示不一樣的產(chǎn)品，造成了巨大心理落差，這樣很可能讓消費(fèi)者發(fā)出退貨申請(qǐng)。訂單操作失誤：消費(fèi)者在購(gòu)物平臺(tái)下在線下單后，系統(tǒng)將訂單發(fā)往倉(cāng)庫(kù)，在揀貨打包過(guò)程中揀貨操作人員有可能產(chǎn)生訂單操作錯(cuò)誤，發(fā)生漏撿、錯(cuò)撿的情況，致使消費(fèi)者收到的貨物是和實(shí)際訂單相較是有誤差的，必然導(dǎo)致退換貨的產(chǎn)生。配送延遲：自下達(dá)訂單時(shí)刻起，產(chǎn)品配貨、快遞員攬貨、物流配送和最后一公里配送一系列流程時(shí)間具有不可控因素，如果配送時(shí)間超出了消費(fèi)者預(yù)期很可能讓消費(fèi)者喪失等待耐心，繼而導(dǎo)致退貨行為的產(chǎn)生。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一件衣服為了參加四天后的公司聚會(huì)，但是由于物流配送延遲在購(gòu)買(mǎi)商品后的第六天才收到商品，他認(rèn)為這件衣服對(duì)他來(lái)講是沒(méi)有使用價(jià)值的產(chǎn)品，繼而對(duì)快遞拒收，直接申請(qǐng)退換貨售后服務(wù)。售后服務(wù)差：由于電子商務(wù)本身的虛擬性，消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中可以了解到的信息比較少和片面，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)會(huì)求助售后客服，如果客服態(tài)度不好或者售后服務(wù)不負(fù)責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者的訴求不理不睬甚至惡言相向，讓消費(fèi)者喪失愉快、流暢的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)，因此產(chǎn)生了退貨行為。主觀因素意愿改變：根據(jù)一系列有關(guān)電商用戶行為的觀察和調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者主觀意愿的變化是導(dǎo)致電子商務(wù)退貨逆向物流的最關(guān)鍵因素。根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)公布的《2011-2012中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物行業(yè)年度監(jiān)測(cè)報(bào)告》，2011年中國(guó)48.4％的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者表示與實(shí)體店相比，便宜的價(jià)格是他們選擇網(wǎng)上購(gòu)物的核心理由。在價(jià)格便宜的情況下，許多消費(fèi)者可能會(huì)造成沖動(dòng)型購(gòu)物。在接收商品之前消顧客知曉的產(chǎn)品基本信息是電子商務(wù)平臺(tái)上商家公布的信息，使得他們產(chǎn)生消費(fèi)者感知因而購(gòu)買(mǎi)他們選中的商品。如果在收到貨物后的實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)比消費(fèi)者的認(rèn)知和期望更高,用戶將滿意這次購(gòu)物,相反，它如果不令人滿意，導(dǎo)致用戶變更購(gòu)買(mǎi)想法并選擇退貨。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電商企業(yè)紛紛開(kāi)始推行一系列無(wú)條件退貨措施，如“不滿意就退”、“七天無(wú)理由退貨”等，以激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)物熱情、消除消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的疑慮。這些退貨政策在給顧客帶來(lái)福利的同時(shí)，也縱容了一些顧客的惡意退貨習(xí)慣，即使產(chǎn)品可能沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，他們也會(huì)因個(gè)人原因申請(qǐng)退換貨。即使產(chǎn)品可能沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，他們都會(huì)因?yàn)閭€(gè)人喜好等原因要求退貨。京東自營(yíng)商城退貨逆向物流現(xiàn)狀京東自營(yíng)商城現(xiàn)狀京東是國(guó)內(nèi)知名的B2C綜合電商網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物貿(mào)易平臺(tái)之一。產(chǎn)品范圍包括服裝、家居、品牌店和3C產(chǎn)品等，品類范圍廣、覆蓋全。除此之外,為了克服物流限制電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸,京東商城獨(dú)辟蹊徑地配合專業(yè)物流服務(wù)提供商建立了京東自營(yíng)物流，對(duì)完全控制京東自營(yíng)的物流系統(tǒng)和整個(gè)供應(yīng)鏈工作流程,從而實(shí)現(xiàn)有效的商流、物流和信息流信息整合,達(dá)成物流與電商之間的無(wú)縫連接。因此京東自營(yíng)商城最大幅度提升物流配送速度，改善服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使得京東自營(yíng)物流成為選擇京東的關(guān)鍵理由之一。選擇京東商城作為研究對(duì)象主要是考慮到京東商城是業(yè)內(nèi)典型的B2C商城而且也是國(guó)內(nèi)最大的擁有自營(yíng)物流的電商平臺(tái)，其物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)具備先進(jìn)性，在正向和負(fù)向物流鏈都遠(yuǎn)超同行。根據(jù)資料顯示：2011-2013年，京東商城的平均退貨率高達(dá)21%左右。3.15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)報(bào)告指出，2016年2月，有87條信息關(guān)于顧客投訴京東商城，其中，有關(guān)退貨問(wèn)題的投訴有17條占比19.5%。由此，對(duì)京東商城而言，解決退貨問(wèn)題是尤為重要的。京東自營(yíng)商城退貨處理流程在京東自營(yíng)物流的模式下，京東自營(yíng)商城退貨逆向物流處理流程和一般通過(guò)第三方物流供應(yīng)商退貨逆向物流處理流程有所不同。具體操作流程如圖2所示。消費(fèi)者通過(guò)京東平臺(tái)提出退貨請(qǐng)求消費(fèi)者通過(guò)京東平臺(tái)提出退貨請(qǐng)求京東進(jìn)行退貨審核分析請(qǐng)求類型同意退貨申請(qǐng)不同意退貨顧客通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)反饋處理結(jié)果商家收貨并返還購(gòu)物款京東派人上門(mén)取件對(duì)顧客不正當(dāng)使用進(jìn)行在線指導(dǎo)對(duì)不在擔(dān)保期的產(chǎn)品向顧客解釋京東收貨并發(fā)貨給商家圖2京東自營(yíng)商城退貨逆向物流處理流程退貨背景下京東自營(yíng)商城逆向物流存在的問(wèn)題退貨產(chǎn)品逆向物流成本較高退貨產(chǎn)品在逆向物流過(guò)程中一般有兩個(gè)方面的費(fèi)用。一是物流費(fèi)用，包括退貨產(chǎn)品從消費(fèi)者運(yùn)往到商家，然后對(duì)其進(jìn)行入庫(kù)檢驗(yàn)、分類回收、二次維修處理等措施所產(chǎn)生的一系列物流、人力、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。以京東退貨模式為例，顧客的退換貨審核被通過(guò)后，可以選擇合適的時(shí)間讓京東快遞員登門(mén)取件，并且對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加固包裝產(chǎn)生了人力成本和包裝費(fèi)用，快遞員將商品通過(guò)京東物流把商品發(fā)往倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)生了運(yùn)輸費(fèi)用，倉(cāng)庫(kù)收到商品后對(duì)其進(jìn)行商品完好性檢測(cè)，然后進(jìn)行入庫(kù)上架操作會(huì)產(chǎn)生人力和倉(cāng)儲(chǔ)等成本。二是退貨產(chǎn)品在被消費(fèi)者退回時(shí)有可能產(chǎn)生二次損失，包括產(chǎn)品包裝損壞、由處理過(guò)程引發(fā)的產(chǎn)品損毀等。例如，網(wǎng)上商城的服裝一般會(huì)有撐衣紙板和包裝袋等包裝材料，當(dāng)消費(fèi)者在京東商城購(gòu)買(mǎi)衣服并收到快遞，試穿衣服后，不可避免地會(huì)破壞包裝原有的狀態(tài)，一般消費(fèi)者是難以將衣服的包裝恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)。退貨商品返回倉(cāng)庫(kù)后，需要重新包裝以二次售賣(mài)，因而增加包裝成本。此外，顧客在京東購(gòu)物平臺(tái)收到同意退貨的審核結(jié)果后，平臺(tái)將派遣京東員工上門(mén)取包裹并辦理退換貨服務(wù)。在處理退貨過(guò)程中，多次搬運(yùn)和處理產(chǎn)品一定程度上會(huì)對(duì)貨物造成二次損壞，從而損害商業(yè)利益。退貨產(chǎn)品處理過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)根據(jù)京東最新的退貨和換貨處理時(shí)間，表明處理結(jié)果在售后問(wèn)題產(chǎn)品收到之日起7天內(nèi)完成，如果貨物需要被檢測(cè)，時(shí)限相應(yīng)延長(zhǎng)7-15天。消費(fèi)者退貨申請(qǐng)的漫長(zhǎng)等待期嚴(yán)重影響了物流效率。消費(fèi)者退回的貨物運(yùn)回京東自營(yíng)物流的基地后，專業(yè)人員先檢查貨物的具體信息，然后將貨物接收到倉(cāng)庫(kù)。然后由專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確定該貨物狀態(tài)是否滿足退貨要求。京東自營(yíng)商城采用的檢測(cè)方法是通過(guò)手工，逐一檢查，這種方法檢測(cè)效率低、時(shí)間長(zhǎng)。這無(wú)疑增加了退貨產(chǎn)品處理的時(shí)間成本和人力耗費(fèi)。產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)參差不齊在京東自營(yíng)商城對(duì)商品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化管理的基礎(chǔ)上，由于各類商品的特點(diǎn)不同，京東自營(yíng)商城缺乏一致的退貨政策標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理退貨的問(wèn)題，這也導(dǎo)致了在退貨和換貨過(guò)程中出現(xiàn)責(zé)任分工的混亂的情況。例如顧客在京東自營(yíng)商城下單訂購(gòu)商品，收到商品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量不夠，在京東平臺(tái)上申請(qǐng)售后退貨服務(wù)，京東售后客服要求買(mǎi)家提供照片和產(chǎn)品重量等證明消費(fèi)者收到的產(chǎn)品確實(shí)存在數(shù)量不足的問(wèn)題，如果情況屬實(shí)，退貨物流費(fèi)用則由商家負(fù)責(zé)，否則由顧客承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用的責(zé)任。當(dāng)前在判斷商品質(zhì)量、數(shù)量等方面是否存在問(wèn)題仍然缺乏統(tǒng)一的責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)，非常容易與消費(fèi)者引起物流費(fèi)用責(zé)任糾紛，而商家往往為了企業(yè)口碑承擔(dān)這部分的費(fèi)用，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。京東自營(yíng)商城退貨逆向物流成本高原因分析本文通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)退貨逆向物流成本高是京東自營(yíng)商城退貨逆向物流存在的關(guān)鍵問(wèn)題，所以對(duì)產(chǎn)生退貨逆向物流成本高的原因作出較為詳細(xì)的分析。電子商務(wù)退貨逆向物流產(chǎn)生過(guò)程中一般涉及消費(fèi)者、銷(xiāo)售商、生產(chǎn)商和物流中心，都會(huì)產(chǎn)生一定的成本損耗。由于退貨逆向物流所能帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)不如正向物流，所以對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言此環(huán)節(jié)的物流費(fèi)用必須保持在一個(gè)較低的程度，其目的就是使退貨逆向物流總成本最低的同時(shí)還要保證退貨服務(wù)質(zhì)量水平基本不變。按照京東自營(yíng)商城退貨逆向物流處理過(guò)程所包含的成本構(gòu)成，本文將京東電子商務(wù)退貨逆向物流成本分為交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存及其他成本三大類，其構(gòu)成如圖3示。損失成損失成本缺貨成本退貨產(chǎn)品儲(chǔ)存庫(kù)存成本存儲(chǔ)成本第三方物流中心終端消費(fèi)者交通工具參與運(yùn)輸運(yùn)輸成本銷(xiāo)售商生產(chǎn)商訂單處理、退貨信息處理分類、維修、翻新、包裝、再加工物料消耗成本勞動(dòng)力成本其他成本圖3B2C電商退貨物流成本構(gòu)成商品退貨過(guò)程不合理導(dǎo)致成本高京東自營(yíng)商城在處理貨物退貨逆向物流問(wèn)題時(shí)設(shè)計(jì)的退貨流程包含了庫(kù)存費(fèi)用，運(yùn)輸費(fèi)用，物料消耗成本和人工成本。由于退貨過(guò)程設(shè)計(jì)不合理造成了重復(fù)的物流成本的損失。經(jīng)過(guò)分析京東自營(yíng)商城的退貨業(yè)務(wù)活動(dòng)，可以發(fā)現(xiàn)退貨回收過(guò)程的等待過(guò)程較長(zhǎng)，退貨信息反應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)、信息流阻塞、不流暢，因此拖慢了京東退貨逆向物流速度，也從一定程度上增加了物流成本。退回的貨物運(yùn)至京東物流基地后，首先對(duì)其檢查貨物信息，然后檢查并存儲(chǔ)在庫(kù)中,然后，質(zhì)檢員驗(yàn)證產(chǎn)品的質(zhì)量，以確定其是否滿足退貨要求，整個(gè)流程會(huì)增加一定的勞動(dòng)力消耗和不必要的等待時(shí)間,其間涉及很多不需要的重復(fù)工作。所以京東自營(yíng)商城退貨逆向物流流程是亟待優(yōu)化的。不受限制的產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致高成本根據(jù)澎湃新聞報(bào)道，某消費(fèi)者在京東自營(yíng)商城和售后客服溝通，發(fā)生了語(yǔ)言上的誤會(huì)，誤會(huì)第二天可以售后，于是購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)冰箱，但是冰箱第三天才被送到消費(fèi)者手中，消費(fèi)者選擇拒收。京東方判定該消費(fèi)者承擔(dān)冰箱來(lái)回運(yùn)費(fèi)4000元。消費(fèi)者通過(guò)媒體介入，才拿到了該物流費(fèi)用。不僅僅是京東，其他電子商務(wù)企業(yè)同樣存在著電商產(chǎn)品的退貨標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范而受損、退換貨過(guò)程中責(zé)任劃分混亂的問(wèn)題。而且電商企業(yè)往往為了維護(hù)自己的產(chǎn)品口碑、店鋪評(píng)分等影響銷(xiāo)售量的因素會(huì)在退換貨的處理過(guò)程中委曲求全，對(duì)顧客妥協(xié)，承擔(dān)大部分責(zé)任，因而造成額外的損耗。京東自營(yíng)商城退貨逆向物流控制成本和優(yōu)化策略建議建立專業(yè)的退貨網(wǎng)上認(rèn)證平臺(tái)針對(duì)京東自營(yíng)商城退貨產(chǎn)品過(guò)程不合理導(dǎo)致大量重復(fù)的物流成本損失的問(wèn)題和退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，可以建立專業(yè)的網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺(tái)，將其嵌入退貨物流處理流程中，簡(jiǎn)化退貨處理流程，規(guī)范化退貨審核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到減少退貨逆向物流費(fèi)用的目的。建立專業(yè)的網(wǎng)上退貨申請(qǐng)平臺(tái)有利于電子商務(wù)退貨審核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免消費(fèi)者和商家因退貨責(zé)任不明所引起的物流費(fèi)用糾紛。否否網(wǎng)上退貨平臺(tái)申請(qǐng)退貨網(wǎng)上檢測(cè)是消費(fèi)者意愿退貨是否達(dá)到退貨要求因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致退貨賣(mài)家責(zé)任，上門(mén)回收，進(jìn)行退款非質(zhì)量問(wèn)題退貨顧客提供補(bǔ)充材料，判定運(yùn)費(fèi)責(zé)任京東檢測(cè)中心對(duì)退回品檢測(cè)評(píng)級(jí)估價(jià)向消費(fèi)者反饋原因進(jìn)行溝通退回品在平臺(tái)二次銷(xiāo)售完成退貨售后過(guò)程圖4嵌入網(wǎng)上退貨平臺(tái)的退貨處理流程如圖4所示，消費(fèi)者對(duì)有意愿退貨的產(chǎn)品在專業(yè)的網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺(tái)進(jìn)行申請(qǐng)。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品自身質(zhì)量不合格問(wèn)題致使退貨的發(fā)生，公司安排相關(guān)專業(yè)的人員對(duì)貨物進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻檢測(cè)，如果退貨商品滿足退貨要求則可以通過(guò)退貨申請(qǐng)并且判定是商家責(zé)任，公司安排快遞員在顧客預(yù)約的時(shí)間上門(mén)取件，并完成退款。如果是因?yàn)槠渌麊?wèn)題引發(fā)的退貨申請(qǐng)，消費(fèi)者將申請(qǐng)退貨理由提交給專業(yè)網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺(tái)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的退貨責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)，判定退換貨的物流費(fèi)用責(zé)任承擔(dān)方。京東網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺(tái)還可以成為退貨產(chǎn)品二次銷(xiāo)售平臺(tái)。被消費(fèi)者退回的產(chǎn)品通過(guò)京東檢測(cè)部門(mén)檢驗(yàn)，并且標(biāo)定質(zhì)量等級(jí)和估價(jià)，所有信息反饋在網(wǎng)上退貨認(rèn)證中心上進(jìn)行二次售賣(mài)。該商品依據(jù)產(chǎn)品綜合評(píng)分進(jìn)行估價(jià)，雖然是退貨產(chǎn)品存在某些的缺陷，但是定價(jià)合乎情理，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是可以接受的。消費(fèi)者可以選擇自己維修或者委托京東商城自費(fèi)維修。該平臺(tái)還可以開(kāi)展京東用戶的閑置商品轉(zhuǎn)手服務(wù)，拓展京東服務(wù)范圍，延長(zhǎng)京東業(yè)務(wù)鏈，既可以充分利用回收資源來(lái)獲得利潤(rùn)，又可以增加顧客對(duì)京東的依賴感，使得顧客對(duì)京東的信任度和品牌忠誠(chéng)度上升。完善退貨逆向物流信息體系構(gòu)建對(duì)電商企業(yè)而言，退貨問(wèn)題集中反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況問(wèn)題，其背后蘊(yùn)含巨大的信息量對(duì)電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展意義深遠(yuǎn)。京東自營(yíng)商城建立健全的退貨逆向物流管理信息體系可以達(dá)成在退貨逆向物流活動(dòng)中，對(duì)完整的退貨流程實(shí)時(shí)追蹤，及時(shí)、無(wú)遺漏的信息傳播，實(shí)現(xiàn)顧客、京東自營(yíng)商城平臺(tái)和商品制造商的逆向物流數(shù)據(jù)和信息分享。通過(guò)專業(yè)的信息管理系統(tǒng)來(lái)管理退貨，三方的各個(gè)部門(mén)能即時(shí)采集與存儲(chǔ)退貨物流的數(shù)字信息，查詢到退貨反應(yīng)時(shí)間、發(fā)生退貨的理由、退貨貨物信息等相關(guān)信息（如圖5所示），為電商退貨行為發(fā)生的前期、發(fā)生時(shí)和發(fā)生后進(jìn)行退貨逆向物流成本控制決策依據(jù)。消費(fèi)者消費(fèi)者物流系統(tǒng)內(nèi)置“退貨逆向物流系統(tǒng)”的ERP系統(tǒng)財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)客服客戶界面1.退貨請(qǐng)求11222.確認(rèn)退貨請(qǐng)求3.退貨物流4.退貨物流5.確認(rèn)收貨556.退款指示7.退款圖例說(shuō)明：物流 信息流 資金流 圖5退貨逆向物流信息系統(tǒng)交易前預(yù)防退貨的發(fā)生：在電子商務(wù)交易之前可以通過(guò)事前控制來(lái)優(yōu)化商家服務(wù)來(lái)有效降低退貨率。通過(guò)制定合理的操作流程來(lái)引導(dǎo)揀貨員精簡(jiǎn)揀貨理貨流程，降低訂單操作錯(cuò)誤率，在揀貨過(guò)程中增加對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品在進(jìn)入運(yùn)輸過(guò)程之前商品質(zhì)量合格和信息準(zhǔn)確，或引用智能分揀技術(shù)，通過(guò)科技手段幫助操作員實(shí)現(xiàn)效率高、正確率高的分揀操作。在電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)商品進(jìn)行描述時(shí)作出更加人性化、更為精準(zhǔn)的描述，比如說(shuō)投入商品介紹視頻展示商品更多屬性，或者例如做京東小店一樣，創(chuàng)建可以體驗(yàn)電商實(shí)物體驗(yàn)服務(wù)的實(shí)體店鋪，減少因商品信息表述不符合致使退貨，例如服飾、鞋帽等，可以在一定程度上降低退貨率。同時(shí)，通過(guò)電商與物流系統(tǒng)信息共享機(jī)制，電商平臺(tái)根據(jù)實(shí)時(shí)配送能力來(lái)計(jì)算預(yù)估訂單配送時(shí)間，為顧客提供合理的配送參考時(shí)間，安撫顧客情緒，減少顧客與商家的糾紛，降低因訂單配送延遲導(dǎo)致的退貨率。重視交易中的退貨處理環(huán)節(jié)：減少退貨逆向物流成本關(guān)鍵點(diǎn)的是精簡(jiǎn)退貨處理環(huán)節(jié)。例如，在信息系統(tǒng)的協(xié)助下，顧客可以完成電商平臺(tái)界面的自助退貨，能減少客服大量的工作。雖然建立退貨逆向物流信息系統(tǒng)會(huì)增加建設(shè)成本，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，它對(duì)降低勞動(dòng)力成本和退貨的處理成本是有意義的。關(guān)注退貨交易后的信息反饋：對(duì)企業(yè)而言，積極有效的事后控制能為前期事前控制提供決策支撐，有助于將收益率控制在正常范圍內(nèi)。退貨交易后的反饋信息包含顧客退貨原因、電商退貨服務(wù)反饋信息和顧客購(gòu)物偏好特點(diǎn)等信息。通過(guò)控制顧客退貨交易后反饋信息，創(chuàng)建消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫(kù)用以儲(chǔ)存每個(gè)消費(fèi)者的相關(guān)消費(fèi)行為偏好、各種品類商品退貨數(shù)據(jù)和退貨敏感點(diǎn)等信息。分析其消費(fèi)行為類型，并且針對(duì)消費(fèi)者類型采取個(gè)性化地鼓勵(lì)或約束措施，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，抑制沖動(dòng)性購(gòu)物行為發(fā)生。使用退貨物流保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移物流成本風(fēng)險(xiǎn)2010年華泰保險(xiǎn)首先推出“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”這項(xiàng)業(yè)務(wù)，打開(kāi)了退貨保險(xiǎn)市場(chǎng)，嵌入淘寶平臺(tái)的訂單交易中。有數(shù)據(jù)表明，2012年“雙十一”購(gòu)物節(jié)期間，華泰保險(xiǎn)產(chǎn)品“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”單日營(yíng)收超出1000萬(wàn)元；2013年“雙十一”購(gòu)物節(jié)期間，有1.5億筆訂單購(gòu)買(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，保費(fèi)達(dá)9000萬(wàn)元?！巴素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”市場(chǎng)是具有巨大潛力的。這也啟示電商企業(yè)，退貨問(wèn)題不一定是棘手的難題，在合理的規(guī)劃、管理的支持下也可以挖掘到其商業(yè)價(jià)值。2017年10月13日，韻達(dá)股份等四家快遞企業(yè)宣布成立中邦保險(xiǎn)，利用對(duì)退貨物流業(yè)務(wù)的熟悉與了解，正式踏入專業(yè)的物流退貨保險(xiǎn)市場(chǎng)。事實(shí)上，無(wú)論是顧客還是電商企業(yè)都不情愿為額外的退貨物流費(fèi)用買(mǎi)單，但是退貨逆向物流服務(wù)在電商運(yùn)營(yíng)是不可避免地，所以由商業(yè)保險(xiǎn)公司介入消費(fèi)者和商家之間，為其轉(zhuǎn)移退貨物流費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)是大勢(shì)所趨。京東自營(yíng)商城可以運(yùn)用保險(xiǎn)來(lái)幫助買(mǎi)賣(mài)雙方共同避免因退貨而產(chǎn)生的額外物流費(fèi)用。商城能運(yùn)用合理的定價(jià)策略，把退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的費(fèi)用包含到產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格中，也就是將這項(xiàng)費(fèi)用成本轉(zhuǎn)移給顧客，與此同時(shí)把退貨物流費(fèi)用產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。對(duì)于顧客、商家和保險(xiǎn)公司而言，這種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的措施可以讓他們實(shí)現(xiàn)共贏。結(jié)語(yǔ)隨著現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商將越來(lái)越繁榮，物流領(lǐng)域?qū)⒅鸩綌U(kuò)大其寬度和深度，這兩者在互助協(xié)調(diào)的氛圍里互相促進(jìn)。2018年11月12日，根據(jù)星圖數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：2018年“雙11”購(gòu)物節(jié)那天，國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)最終零售額約3143億元，增幅約為23.8%。從數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)B2C電商的市場(chǎng)前景廣闊，發(fā)展非?？焖偾遗畈？駳g購(gòu)物節(jié)配合電商平臺(tái)大力促銷(xiāo)政策，一夜激情創(chuàng)下了驚天成交額，同時(shí)也產(chǎn)生了大量因非理性消費(fèi)而產(chǎn)生的退貨訂單以及退貨逆向物流。對(duì)于B2C電商企業(yè)或者第三方物流企業(yè)，退貨逆向物流既是潛在的市場(chǎng)又是挑戰(zhàn)的難題。文章以國(guó)內(nèi)B2C電商知名的企業(yè)——京東自營(yíng)商城為研究對(duì)象，分析京東自營(yíng)商城面對(duì)退貨業(yè)務(wù)時(shí)主存在退貨產(chǎn)品逆向物流成本較高、退貨產(chǎn)品處理過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)、產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)參差不齊等問(wèn)題，其中最關(guān)鍵的問(wèn)題就是物流成本高，對(duì)此作出了較為細(xì)致地分析。依據(jù)分析，文章對(duì)京東商城提出了建立專業(yè)網(wǎng)上退貨平臺(tái)、完善退貨物流信息系統(tǒng)和引入退貨保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的建議來(lái)幫助京東自營(yíng)商城優(yōu)化退貨業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。這些建議對(duì)于其他B2C電商企業(yè)同樣適用，可以幫助其在電商領(lǐng)域的退貨逆向物流業(yè)務(wù)在實(shí)踐中得到優(yōu)化，促進(jìn)本國(guó)電商和物流行業(yè)優(yōu)化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)[1]趙晶,李新春.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流退貨管理[J].商業(yè)時(shí)代,2017,(5).[2]王曉靈,于慶東.逆向物流庫(kù)存問(wèn)題研究綜述[J].物流科技,2016,29,(131):62-6