消費者權益保護法課件

消費者權益保護法培訓1培訓內容掌握我國消費者權益保護法的基本內容；了解司法實踐中對常見法律問題的態(tài)度和立場；了解產品或服務經營者在實踐中的主要法律風險，提出法律風險防范的主要方法。2消費者權益保護法的內容3第一章總則第二條

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。

4消費者的法律特征：⒈個人性、是個體社會成員⒉生活消費⒊是以購買、使用商品和接受服務為消費方式⒋法定性5案例：何為“消費者”遲立祥訴安徽亞夏實業(yè)股份有限公司等隱瞞真實情況簽訂買賣合同構成欺詐案購（炒）房者是否為消費者？6第三條

經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、法規(guī)。

7案例：何謂“經營者”2賈國宇訴北京國際氣霧劑有限公司、龍口市廚房配套設備用具廠、北京市海淀區(qū)春海餐廳人身損害賠償案2況力彬與重慶新華書店集團公司等特殊類型侵權糾紛上訴案8第四條

經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

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第六條保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。

國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。

10第二章消費者的權利11三、消費者權益保護法具體內容（一）消費者基本權利⒈安全權第七條消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。123李萍、龔念訴五月花公司人身傷害賠償糾紛案13⒉知悉權第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。144吳天萬與重慶商社電器有限公司江北商場等虛假宣傳糾紛上訴案154.王偉興訴浙江久加久食品飲料連鎖有限公司蕭山分公司等買賣合同糾紛案16⒊選擇權第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。17⒋公平交易權第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。18⒌獲得賠償權第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?9⒍結社權第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。20⒎受教育權第十三條消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。21⒏受尊重權第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。22⒐監(jiān)督權第十五條消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監(jiān)督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。23風險與防范消費者的權利揭示：1.以人為本的理念：安全、公平、自由、尊重2.具體產品和服務：品質安全、描述客觀、告知充分、重視售后或者服務過程24第三章經營者的義務25⒈依法或依約定履行義務第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當仿照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。265.廣州龍粵通信設備有限公司與李明標等買賣合同糾紛上訴案（當事人的約定如何理解）27⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務第十七條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費的監(jiān)督。28⒊提供安全商品和服務的義務第十八條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。29⒋提供真實情況義務第十九條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。307徐大江訴南寧柏聯(lián)百盛商業(yè)有限公司產品責任糾紛案31⒌標明和標記義務第二十條經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。32⒍出具單據和憑據義務第二十一條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。33⒎保證質量義務第二十二條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。346南陽市奧奔汽車銷售有限責任公司與郝曉毅買賣合同糾紛再審案35⒏履行“三包”義務第二十三條經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。36三包產品范圍

1．第一批實施三包的部分產品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車。

2．新三包規(guī)定申明確，實行三包的產品目錄將由國務院有關部門定和調整。國家將根據消費水平的提高，采用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產品適用范圍。

3．進口產品同樣適用于新三包規(guī)定。

4．未納入新三包規(guī)定的產品，出現(xiàn)了質量問題，銷售者均應依法負責修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失。37三包責任范圍

消費者購買的產品出現(xiàn)以下情況，有權要求經銷者承擔三包責任。

1．不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；

2．不符合明示采用的產品標準要求；

3．不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；

4．產品經技術監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格；

5．產品修理兩次仍不能正常使用。38

三包責任時間

1．“7日”規(guī)定：產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

2．“15日”規(guī)定：產品自售出之日起l5日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。

3．“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規(guī)格的產品或按有關規(guī)定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

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4．“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品，費用由修理者承擔。

5.30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應保證修理后的產品能夠正常使用30日以上，生產者應保證在產品停產后5年內繼續(xù)供符合技術要求的零配件。40⒐不得從事不公平、不合理交易義務第二十四條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。41⒑尊重消費者人格權義務第二十五條經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。42第四章消費者合法權益的保護43一、消費者運動的歷史沿革

消費者運動發(fā)源于美國，1898年成立美國“全國消費者同盟”階段：個人自發(fā)地保護→組織自覺地保護→國家多手段、全方位保護44二、消費者權益立法保護⒈特別保護原則⒉國家支持原則⒊社會監(jiān)督原則⒋公平、信用原則45三、國家社會對消費者的保護（一）國家對消費者合法權益的保護人民政府：領導、組織、協(xié)調、督促工商行政管理部門：采取措施有關國家機關：懲處違法犯罪行為人民法院：便利訴訟46（二）消費者組織對消費者合法權益的保護47中國消費者協(xié)會1984年12月成立。其職能（第32條）48第三十二條消費者協(xié)會履行下列職能：

(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務

(二)參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；

(三)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

(四)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

(五)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

(六)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

(七)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以支持。49四、爭議的解決和求償對象㈠爭議解決途徑協(xié)商→調解→申訴→仲裁→訴訟50㈡求償對象⒈生產者銷售者、服務者⒉變更后企業(yè)⒊營業(yè)執(zhí)照出借人、出租人⒋展覽會的舉辦者、柜臺的出租者⒌廣告經營者51第七章法律責任（一）民事責任（二）行政責任（三）刑事責任52一、民事責任民事責任的歸責原則：無過錯民事責任賠償原則：回復原狀民事責任承擔方式：53（一）停止侵害；（二）排除妨礙；（三）消除危險；（四）返還財產；（五）恢復原狀；（六）賠償損失；（七）賠禮道歉；（八）消除影響、恢復名譽。繼續(xù)履行（修理更換重做）為一般，解除合同（退貨、退款）為特殊；541.產品、服務本身的民事責任第四十條經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有

規(guī)定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務的內容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。55責任的方式：依據產品質量法和其他有關法律法規(guī)承擔民事責任。幾種具體情形：A三包的特殊規(guī)定（45條）：包修兩次不能正常使用的，應該包換或者包退；對于大件，還應承擔運輸?shù)群侠碣M用B、郵購未按照約定提供的（46條），按照約定履行或者退貨，并賠償合理費用56C、預付款提供產品或者服務未按照約定提供的（第47條）D、依法經有關部門認定為不合格商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。（第48條）57E、第四十九條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。588張志強訴徐州蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案8劉既偉與贛州市章貢區(qū)正兵電動車商行買賣合同糾紛上訴案59（討論：王?，F(xiàn)象是否符合該條的規(guī)定，司法是否支持王海？）609王進府與鄭州悅家商業(yè)有限公司其他買賣合同糾紛上訴案612人身權損害2.1侵犯消費者人格尊嚴的民事責任（第43條）僅指第二十五條規(guī)定的情形責任方式：停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉賠償損失622.2造成人身傷害的民事責任（41）責任方式：損害賠償賠償范圍：醫(yī)療費、治療期間的護理費、誤工費、。殘疾人殘具費、殘疾人生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)人的必須的生活費用；632.3.造成人身死亡的民事責任（42條）責任方式：損害賠償或者撫慰范圍：喪葬費、死亡賠償金和生前由其扶養(yǎng)的人的生活必須費用；643.財產權益損害3.侵害財產的民事責任（44條）：繼續(xù)履行：修理、重做、更換、補足數(shù)量、賠償損失解除合同：退貨、退款、賠償損失消費者和經營者另有約定的，從其約定。65二、行政責任1.第五十條經營者有下列情形之一，《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

66（一）生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商

品冒充合格商品的；（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（四）偽造商品的產地，偽造或