2023年售后服務(wù)工作總結(jié)合集篇

2023年售后服務(wù)工作總結(jié)合集篇售后服務(wù)工作總結(jié)1

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡樂也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力過、失落過、勝利過，期盼過，當然也挫折過。每一個勝利的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子強壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)驗作一個簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導認可和確定并委以重任。

xx年中，在公司進行的公開聘請中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔當運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁限制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓駕馭了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的實力有了一個質(zhì)的提升。

二、一年工作重點及工作狀況。

1、xx年xx月，在公司領(lǐng)導的關(guān)切支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解駕馭和熟識了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2、xx月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導的關(guān)切和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順當交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶運用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)運用不熟識。

③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作須要修補。

5、自身的不足。

主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作安排及支配。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源限制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的閱歷教訓和不足，為下一年的工作做好打算，詳細實施安排：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)現(xiàn)在的狀況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。

2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實時調(diào)整，敏捷支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四、對公司制度和管理的建議。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的.產(chǎn)品：

現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里起先運用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避開不了在客戶面前向公司有關(guān)方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

2、配件管理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商供應(yīng)。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。

3、服務(wù)流程及工作量：

服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶剛好了解狀況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務(wù)須要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源奢侈和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五、新年設(shè)想與期望。

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有肯定的不足。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)切信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能賜予指正和指責，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)2

1、20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面，一是告辭了熟識而又充溢感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充溢激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，20xx年這一年是有意義的、有價值的`、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，作為企業(yè)的一名員工，我深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，xx人之拼搏的精神。

3、20xx年x月x日，我懷著一顆忐忑的心加入了x，說實話，我心里面沒底。以前，我從來沒有從事xx行業(yè)，更不要說銷售投影機。但是，經(jīng)過一個禮拜培訓后，參與實戰(zhàn)第一個禮拜，我就賣出去了自己進入xx行業(yè)的第一件產(chǎn)品，并在之后連續(xù)成交了幾單生意，忽然，我有信念了，加xx公司發(fā)展自己的事業(yè)，我的確定沒錯！下面，請允許我對我這一年時間的工作進行簡潔的總結(jié)和分析，希望各位領(lǐng)導和同事能賜予指正。

4、在過去的一年中，我謹記自己的職責，嚴格的要求自己，主動仔細地做好各項工作。在不斷地學習和工作實踐中，個人的實踐閱歷、工作實力等方面都取得了進步，工作上取得了肯定成果。

5、20xx年來，在領(lǐng)導和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成果，下面就將xx一年工作總結(jié)匯報如下，敬請各位領(lǐng)導提出珍貴看法及建議。

售后服務(wù)工作總結(jié)3

輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、勝利的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)建了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成果離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、20xx年工作回顧：

1、20xx年售后部工作目標完成狀況：共進店修理1110臺車，修理總收入1359263。6元。月平均來店修理臺次92。5臺。月平均收入113271。97元。單車產(chǎn)值1224。56元/臺。

2、20xx年工作不足：

（1）、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有根據(jù)標準4S店流程進行要求執(zhí)行。

（3）、售后服務(wù)人員之間的協(xié)作欠缺理順。

（4）、特殊是在客戶不滿方面缺乏剛好有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿足度不高。

（5）、一線人員對于客戶的熱忱度和對客戶高度負責的看法欠缺。

（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一樣對外。

（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作主動性和個人實力的最大發(fā)揮。

3、20xx年中接著20xx年的工作有：前臺接待接著根據(jù)4S店規(guī)定的保養(yǎng)修理電話跟進招攬以促進客戶的來店。

二、20xx年工作安排和整改、整頓措施：

過去的一年有許多許多的問題是值得我們思索的，而思索是沉重的，對此：

1、20xx年目標：預(yù)料進店修理2160臺次。安排修理總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店修理臺次180臺。

2、工作安排和措施：

（1）以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）服務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的狀況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特殊是顧客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并實行相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進店修理保養(yǎng)的車輛進行細致的檢查、對客戶來電詢問進行耐性具體的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

（3）完善并供應(yīng)真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、修理服務(wù)和配件服務(wù)。根據(jù)被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)須要依靠顧客協(xié)作才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注意為顧客供應(yīng)保養(yǎng)方面的學問，變被動為主動來爭取顧客滿足甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個困難的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿足就會有一個大幅度提高。

（4）服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)。必需堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓；加強對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素養(yǎng)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素養(yǎng)和實力素養(yǎng)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還須要有一個時間的累積過程。“人員素養(yǎng)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的剛好性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)剛好性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時：

A1、以后要常常和其他兄弟4S店閱歷溝通，在和他們溝通的同時可以吸取工作閱歷，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。

B2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按安排剛好做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息溝通和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。

C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用常常聯(lián)系，削減呆滯庫存。

D4、對內(nèi)部人員加大培訓率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的'工作效率提高。

E5、對我們的訂貨金額安排好，使我們的訂貨金額合理，還得滿意客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。

（6）增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有安排、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。

（7）快修的打算和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（8）培訓安排的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作狀況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓安排，使售后人員的綜合素養(yǎng)得以提升，以向客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常狀況下顧客滿足則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標而努力，我們信任在王總的領(lǐng)導下、在公司對售后服務(wù)的一貫注意和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了牢靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)4

轉(zhuǎn)瞬間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長，但經(jīng)驗了許多，從一起先對新環(huán)境的不熟識、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且嫻熟。設(shè)備從只擁有一臺舉升機起先，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)修理的.整個流程。從0客戶、0信任起先，到現(xiàn)在67位客戶的信任！我發(fā)覺喜愛上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸。

售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完備，還要做好質(zhì)保、修理保養(yǎng)讓客戶滿足。作為一個售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證修理質(zhì)量，幫助評估師看好車況、預(yù)算修理成本，還要精確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題協(xié)作好銷售工作。因此，在這個崗位上，必需擁有最專業(yè)的修理學問、閱歷和很強的辯解、溝通實力。

10月11月12月詳細工作如下：

認證檢測車輛：共39臺（店內(nèi)銷售車輛認證22臺，客戶檢測認證17臺）

整備車輛：共12臺（節(jié)約成本7000元——12000元左右）

質(zhì)保車輛：2臺

修理保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢，詳細一財務(wù)報表為準）

華羽售后存在問題，詳細如下：

1.服務(wù)細微環(huán)節(jié)有所欠缺。

2.部門連接有所欠缺。

3.時時衛(wèi)生意識欠缺。

4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴峻）

5.服務(wù)流程未嚴格遵守。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時間不長，但已經(jīng)打下扎實的基礎(chǔ)。我作為一員肯定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)公司雄偉目標，贏得客戶滿足和信任，為公司創(chuàng)建多收益，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗打算，也有信念把服務(wù)專心做好！

——售后服務(wù)部

xxx

20xx

-05-14

售后服務(wù)工作總結(jié)5

海信空調(diào)作為現(xiàn)市場上綜合實力較強的空調(diào)品牌，其憑借性能與價格快速在市場上受到一樣好評。雖然說像空調(diào)這種在生活屬于價格較貴的家電用品，其一般不會出現(xiàn)太大的問題。但一出現(xiàn)問題的話真的是急的人團團亂轉(zhuǎn)。若海信空調(diào)出現(xiàn)故障的話，可撥打海信空調(diào)售后服務(wù)電話。我們將會依據(jù)您的時間支配，剛好支配師傅進行上門修理服務(wù)。那么，空調(diào)在運用過程中易出現(xiàn)的問題有哪些呢？下面我們來了解一下空調(diào)在生活中詳細會發(fā)生哪些問題。

一、制冷液泄漏發(fā)生危急

以氨類制冷液舉例，空氣中氨氣體的含量較高的話，短期內(nèi)則會使人中毒。當達到更高的話就會達到被點燃的狀況，假如含量超過16%的`話，則會發(fā)生爆炸危急，所以對于空調(diào)的制冷液我們肯定要檢查好，同時，在安裝空調(diào)的時候也要留一些空隙，保證空氣的正常流通。

二、漏水導致空調(diào)發(fā)生短路

若空調(diào)內(nèi)部進水的話，空調(diào)電流板則會遭遇到浸濕。從而簡單導致空調(diào)內(nèi)部出現(xiàn)短路的狀況，空調(diào)內(nèi)部燃燒甚至是爆炸的狀況發(fā)生。

三、空調(diào)安裝位置不當

對于室內(nèi)機來說，一般安裝空調(diào)的高度要求須要達到離地1。8至2。2米，內(nèi)機的吹風口外里面以內(nèi)的位置不能有遮擋物。對于室外機來說，同時也須要避開風少、溫度較高以及散熱不通暢的地方。

四、空調(diào)清潔不當

對于許多家庭來說都會自己對空調(diào)進行清潔處理，但是清理過程中肯定要留意不能夠運用抹布蘸取酒精進行擦拭清潔。因為酒精的燃點是比較低的，在空調(diào)通電的時候會和電路板之間產(chǎn)生少量的火花，簡單發(fā)生起火等危急。

五、管道老化、損壞

空調(diào)的管道運用時間久了就會出現(xiàn)老化的狀況，老化的管道表面上有一點點裂縫，從而都會造成制冷劑泄露。從而我們有時候運用空調(diào)突然感覺不制冷了，請修理師傅來檢查，得到答案是“缺氟”，其就是因為制冷劑泄露了。此時除了“加氟”以外，還應(yīng)當查找并修理泄露點。

任何一款空調(diào)常年累月運用的話都會出現(xiàn)一些大大小小的問題發(fā)生。比如制冷效果一年不如一年，海信空調(diào)在運用的時候房間里產(chǎn)生一種特殊的氣味等等。海信空調(diào)如出現(xiàn)上述某項問題，一般由非機械故障因素引起，應(yīng)立刻做空調(diào)機清洗保養(yǎng)。海信空調(diào)售后修理網(wǎng)點，服務(wù)范圍在全市各區(qū)都有售后服務(wù)網(wǎng)點，您可撥打售后服務(wù)電話，依據(jù)您的時間支配和我們的調(diào)度商議出一個適合的為您上門修理服務(wù)時間。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點按雙方約定時間上門服務(wù)，到達指定地點，起先修理服務(wù)工作。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點為您供應(yīng)海信空調(diào)常見故障與解決方法。

1、機器露點溫度正?；蚱停覂?nèi)降溫慢產(chǎn)生緣由及解決方法：

①送風量小于設(shè)計值，換氣次數(shù)少，請檢查風機型號是否符合設(shè)計要求，葉輪轉(zhuǎn)向是否正確，皮帶是否松弛，開大送風閥門，消退風量不足因素。

②有二次回風的系統(tǒng)，二次回風量過大，進行調(diào)整降低二次回風風量。③空調(diào)系統(tǒng)房間多，風量安排不均，進行調(diào)整使各房間風量安排勻稱。2、室內(nèi)噪音大于設(shè)計要求產(chǎn)生緣由及解決方法：

①風機噪音高于額定值，請測定風機噪音，檢查風機葉輪是否碰殼，軸承是否損壞，減震是否良好，對癥處理。

②風管及閥門、風口風速過大，產(chǎn)生氣流噪聲，請調(diào)整各種閥門、風口，降低過高風速。

③風管系統(tǒng)消聲設(shè)備不完善，請增加消聲彎頭等設(shè)備。

3、系統(tǒng)總送風量與總進風量不符，差值較大產(chǎn)生緣由及解決方法：

①風量測量方法與計算不正確，請復(fù)查測量與計算數(shù)據(jù)。

②系統(tǒng)漏風或氣流短路，請檢查堵漏，消退短路。

4、室內(nèi)氣流速度分布不均有死角產(chǎn)生緣由及解決方法：

①氣流組織設(shè)計考慮不周，應(yīng)依據(jù)實測氣流分布圖，調(diào)整送風口位置或增加送風口數(shù)量。

②送風口風量未調(diào)整勻稱，不符合設(shè)計值，應(yīng)調(diào)整各送風口風量使與設(shè)計要求相符。

售后服務(wù)工作總結(jié)6

此刻，我將XX年在公司的經(jīng)驗作一個簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導認可和確定并委以重任

XX年中，在公司進行的公開聘請中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔當運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁限制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓駕馭了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的實力有了一個質(zhì)的提升。

二、一年工作重點及工作狀況

1、XX年6—7月，在公司領(lǐng)導的`關(guān)切支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解駕馭和熟識了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2、7—9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導的關(guān)切和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3、9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順當交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶運用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)運用不熟識。

③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作須要修補。

5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、XX年工作安排及支配

XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源限制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的閱歷教訓和不足，為下一年的工作做好打算，詳細實施安排：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；依據(jù)現(xiàn)在的狀況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位，

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；

3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實時調(diào)整，敏捷支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四、對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里起先運用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避開不了在客戶面前向公司有關(guān)方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

2、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商供應(yīng)；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題應(yīng)首要解決。

3、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，

導致工程師不能與客戶剛好了解狀況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務(wù)須要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源奢侈和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五、新年設(shè)想與期望

XX的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有肯定的不足。期望在領(lǐng)導的關(guān)切信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能賜予指正和指責，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)7

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1、學好本專業(yè)的技術(shù)。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)恒久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。至少客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一起先我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)驗一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，須要從新學習。

2、學會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通實力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理打算，因為客戶的心情不能確定，終歸買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓實力也要強。在這個時候只能當心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的`轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你究竟會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前打算事后總結(jié)。

在接到客戶電話時，必需先了解最詳細的狀況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要打算元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有打算的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況登記來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?

終歸背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的起先，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后服務(wù)工作總結(jié)8

XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面，一是告辭了熟識而又充溢感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充溢激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特殊是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)安逸，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短，目的很簡潔——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧XX年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激烈的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以接著以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試變更和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛起先的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導和幫助與引導，透過同事的關(guān)切與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的實力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠剛好處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三。不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的.很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的須要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四。結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)學問仍舊學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賜予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成果以上是我個人XX度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后服務(wù)工作總結(jié)9

售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤枴a(chǎn)品調(diào)試、問題詢問、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標準是用戶滿足度，所以，用戶的滿足是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1、售后服務(wù)是一次營銷的最終過程，也是再營銷的起先，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的起先，正所謂：“良好的開端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的起先，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為摯友，事實上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。當然這須要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累閱歷、提高技巧、增長才能的過程。在一個一般的修理部里或許你恒久也看不到如此多的，如此高檔的'電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學到這些冰箱的運用方法與修理技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們常常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必需要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，假如你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求束之高閣，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的說明，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，必需要明確你主要解決的問題是什么，并要快速精確斷判故障緣由.因為，你不行能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必需要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太肯定的話。世上沒有肯定的事情，你不要輕易說“肯定沒問題”或“肯定不行能”;你可持續(xù)緘默，假如務(wù)必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請剛好與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿足的服務(wù)”，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不行隨意，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)留意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿足率，必需要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜愛啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，假如你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶遲疑豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做奇妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你假如在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想方法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、說到做到，學會總結(jié):說下午三點，必需不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結(jié)，并且要記一些細微環(huán)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來許多便利，學會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:或許你也遇到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，或許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必需要全面的試機，能否全面測試取決于你的閱歷和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，許多偶然的故障都有必定的緣由，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正緣由，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格安排后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去必需要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象運用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿足。要常常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在特地的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整齊，做到一個月務(wù)必盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標記(一般用黃色表示)，對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標記，證明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件務(wù)必要非常清晰，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要精確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，詳細的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費勁又費時。

人員的管理：要常常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，運用等方面的培訓，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的閱歷，并依據(jù)前段時間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿足解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對特別用戶的處理：

(1)、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立即門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進行說明(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo修理服務(wù)，還須要一段時間，由派工人員依據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。

(2)、在修理時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，接著修理。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶

吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶劇烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用戶不同意修理，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法勸服務(wù)，就按換機用戶要求賜予辦理(但換機不是技術(shù)員工隨意能說的，即使換機，也不能干脆給用戶說，只能說立即向上級部門請示后，賜予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的方法，勸服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶仔細說明國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務(wù)來感動用戶，特別狀況應(yīng)剛好上報當?shù)刂行模瑤椭幚怼?/p>

(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)木売桑瑒穹脩?，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法說明勸服，就要求剛好上報中心請示后按批復(fù)狀況賜予辦理?；虿杉{短暫回避的方法，回避用戶的要求，剛好將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由勸服用戶拉回修理。

(5)，不講道理的用戶，對服務(wù)人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿意為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必需要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話剛好通知中心，由相關(guān)人員出面進行處理。

售后服務(wù)工作總結(jié)10

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為"杰出領(lǐng)導貢獻獎"?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，情愿和業(yè)界同仁共享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：

加強銷售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務(wù)指標進考核

對策二：

細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；依據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實行了相應(yīng)的營銷策略。對政府選購 和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚xx品牌政策。平常我們實行主動上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的運用狀況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的運用技巧與維護學問進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的舉薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx修理服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：

注意信息收集做好科學揣測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場揣測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、剛好溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和詳細銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，主動支部車源。增加工作的安排性，避開了工作的盲目性；在注意銷售的肯定數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù)，順當完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的改變，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會探討，在主動開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務(wù)意識宣揚活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題，現(xiàn)場提出整改看法和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在修理過程中，強調(diào)運用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部供應(yīng)24小時全天候救援；通過改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后修理接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年"，提出"以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)建效益"的經(jīng)營方針。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。主動響應(yīng)總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周安排，為用戶供應(yīng)高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤剛好發(fā)覺存在的不足，提出下一步改進安排。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中始終居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，接連建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，剛好地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。依據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務(wù)"、"五一微笑送大禮"、"夏季送涼爽"、"金秋高校校區(qū)免費檢查"、小區(qū)免費義診、"冬季送溫煦"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的'轎車市場競爭。我們通過托付相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有肯定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注意團隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的主動性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛探討，既統(tǒng)一了熟識，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝合力和專業(yè)素養(yǎng)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問詢問公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面成功，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成果歡欣鼓舞的同時，我們也醒悟地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)建性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場改變的快速反應(yīng)實力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導團體，肯定會充分發(fā)揮團隊合作精神，同心同德，緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務(wù)營銷"和"文化營銷"三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順當完成。

售后服務(wù)工作總結(jié)11

20xx年對于市場來說是有史以來最不景氣的一年;對我來說也是最可悲的一年，市場由于經(jīng)濟停待，金融危機使得個人及中小企單位的經(jīng)濟下滑，更使我們做電腦的，在零售市場上所占有的百分比走了下坡路，電腦市場也變得如此疲乏。因此電腦市場上的競爭力度也不斷增加，依舊我們做售后的服務(wù)質(zhì)量自然上檔，對于一個銷售公司或一個企業(yè)來說售后系統(tǒng)掌控著它不斷快速發(fā)展的命脈，一個銷售單位即使自己的品牌、價位、占有著據(jù)高的優(yōu)勢而售后服務(wù)不協(xié)調(diào)跟不上步伐，一樣會影響到與客戶的長期發(fā)展。之所以售后服務(wù)質(zhì)量在整個系統(tǒng)中充當著重要的角色，自然對于我們做售后的技術(shù)員來說也要不斷的學習，跟隨高新技術(shù)不斷的強壯成長。這樣才不會讓IT行業(yè)給淘汰。

來到公司已經(jīng)有很長的時間了，這段日子里對于一個內(nèi)向的.人來說是平淡度過的，不過心里還是樂和的，不知什么緣由每當聽到老員工三個字時心里老是發(fā)矛，感覺不舒適，不過在公司讓我懂得了很多道理也學到了許多的東西，在人際方面讓我深刻的了解出事和說話，在技術(shù)上讓我學到前所未有的學問，是我覺得充溢，在管理方面讓我懂得怎么了解一個人與其交談。是我覺得自己在真實的長大。挺感謝公司的。

我踏上困難的社會路途已經(jīng)有很長的時間了，沒想到在20xx這個祥瑞年度里，在我手里發(fā)生了不行想象的問題，從前聽別人說過別的地方有這種事情發(fā)生，沒想到今日輪到我的頭上了，可悲呀，由于我的管理失職，沒做到位，讓小人鉆了空子，或許他們很得意吧，這次對我來說是個天大的奇文呀，誒失敗，我之后才明白長輩說過的話人心換人心，八兩并不肯定換的半斤呀真正含義，我想這些事會讓我牢記一輩子的，得教訓，就算長見識了吧。說到管理其實根本不懂，不懂管理這個字的真正含義，后來才通過領(lǐng)導的教育，和各途徑的學習，才了解點東西，這方面還是欠缺的，以后要不斷的學習、這才對得起身后靜默凝視自己的人們。

售后對我來說并不生疏，目前看來我們所做的一切售后服務(wù)可以說是合格的服務(wù)了，同事們每天都是為了達到同一個目的而努力著，我最近在網(wǎng)上也學到了一些售后的精華，也曾親自感受過別家優(yōu)秀公司優(yōu)秀技術(shù)員的售后服務(wù)，現(xiàn)場與客戶的交談。讓我感到我們的欠缺與不足，所以在09年里我們也不得不變更學習的方法，要快速的更新自己以便在以后的新科技發(fā)展中不被自然脫軌。人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是我們不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思索為什么會摔倒，怎么爬起來，以后如何避開摔倒，從而領(lǐng)悟人生的真諦。

售后服務(wù)工作總結(jié)12

此刻，我將11年在公司的經(jīng)驗作一個簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導認可和確定并委以重任

二、一年工作重點及工作狀況

1：7—9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導的關(guān)切和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

2：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順當交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當制定和實施。

3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶運用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)運用不熟識。③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作須要修補。

4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作安排及支配

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的.日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；

3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實時調(diào)整，敏捷支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四、對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商供應(yīng)；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。

2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶剛好了解狀況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務(wù)須要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源奢侈和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五、新年設(shè)想與期望

20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有肯定的不足。期望在領(lǐng)導的關(guān)切信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能賜予指正和指責，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)13

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化服務(wù)的目標，以“聽從領(lǐng)導、團結(jié)同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領(lǐng)導支配的任務(wù)，自身的水平和工作實力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)詢問電話剛好傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的持續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶來電詢問時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的'了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，仔細細致傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，具備良好的溝通溝通實力和客戶進行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意細微環(huán)節(jié)，避開重復(fù)犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品運用狀況！出現(xiàn)的問題給與剛好的說明和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的狀況剛好讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細完成領(lǐng)導支配其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今日，隨著消費