旅游服務(wù)案例教程（勞動(dòng)版）課件第七部分旅游心理服務(wù)案例（一）

PARTSEVEN無聲PPT旅游心理效勞案例7課前導(dǎo)讀旅游心理學(xué)是從心理學(xué)角度研究旅游和旅游業(yè)的一門新型學(xué)科，是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，在旅游活動(dòng)中起著十分重要的作用，被旅游業(yè)界視為旅游從業(yè)人員的必修課程。旅游心理學(xué)的研究對象主要包括旅游者心理、酒店效勞心理和旅行社效勞心理。旅游心理學(xué)的研究目的是通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并了解人的心理，以便提供滿足其需要的效勞，進(jìn)而超越其期望，給客人物超所值的感覺。研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開展有針對性的效勞，提高旅游業(yè)的效勞質(zhì)量；有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平；有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源。學(xué)習(xí)重點(diǎn)和目標(biāo)1.通過案例學(xué)習(xí)，掌握旅游心理學(xué)根本知識(shí)?；诼糜位顒?dòng)，能系統(tǒng)運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，解釋旅游活動(dòng)中的心理現(xiàn)象，到達(dá)根底職業(yè)心理要求。2.掌握對游客的效勞技能，能綜合運(yùn)用心理學(xué)的根本理論和方法，分析和解決旅游實(shí)踐中的實(shí)際問題，形成良好的效勞職業(yè)心理素養(yǎng)。第一節(jié)旅游者心理效勞典型案例旅游者的心理因素自始至終影響著旅游活動(dòng)全過程，因此，成為旅游心理學(xué)研究的最主要內(nèi)容。旅游者心理學(xué)就是通過對旅游者的需求和動(dòng)機(jī)、旅游者的感覺和知覺、旅游者的情緒和情感、旅游者個(gè)性等方面的研究，探索心理因素對旅游行為產(chǎn)生、選擇和心理效果的影響。這些問題都必須從理論和實(shí)踐根底上加以剖析，只有了解了旅游者在食、住、行、游、購、娛方面的旅游心理活動(dòng)，才能最大限度地為旅游者提供周到、滿意的效勞。案例一東京迪士尼樂園的經(jīng)營魔法【基本案情】東京迪士尼修建于80年代，是日本泡沫經(jīng)濟(jì)最繁華的時(shí)期，是亞洲的第一個(gè)迪士尼公園。它位于日本千葉縣浦安市，主要有七大主題區(qū)域，分別是世界市集、探險(xiǎn)樂園、西部樂園、動(dòng)物天地、夢幻樂園、卡通城及未來樂園。這七大區(qū)域中共有35項(xiàng)精彩的表演，其共同特點(diǎn)是“一切都是活動(dòng)的、有聲有色的”。值得一提的是，全世界的迪士尼公園里，只有東京迪士尼是持續(xù)盈利的，全世界的迪士尼公園里，東京迪士尼的客人回頭率是最高的，全年游客吞吐量也是最高的。東京迪士尼把自己定位為可以讓人忘記現(xiàn)實(shí)煩惱的魔法世界，給每一個(gè)人帶來快樂，事實(shí)上，他們真的做到了?！景咐u析】

東京迪士尼的成功，是運(yùn)用獨(dú)特的經(jīng)營技巧，全方位滿足游客旅游心理動(dòng)機(jī)。為了吸引游客，提高“重游率〞，從規(guī)劃、建設(shè)到經(jīng)營，處處表達(dá)出心理誘導(dǎo)策略。1.地理?xiàng)l件符合出行心理該園選址在距東京約10公里、乘電車20分鐘便可到達(dá)的浦安市。該園面積大到游客無法在一日內(nèi)游完，但也不過分大，為46.2公頃。這樣游客一天只能玩2/3的程度，讓人存有遺憾，不甘心變成讓游客再次造訪的動(dòng)機(jī)。2.游園規(guī)劃滿足游客求異心理這里的求異心理是指迫切渴望轉(zhuǎn)換環(huán)境的心情。現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏快，競爭壓力大，但環(huán)境一成不變。單調(diào)刻板、沉悶規(guī)矩的城市化生活，使人的心理時(shí)刻感覺到緊張和壓抑，從而容易演變成極端的情緒躁動(dòng)。這時(shí)，人們往往選擇旅行，離開抑郁的生活環(huán)境，轉(zhuǎn)移注意力，尋求一種全新的、輕松的氣氛，使身心得以放松。迪士尼樂園只有一個(gè)入口，有利于訴說同一個(gè)故事。入園后，首先會(huì)經(jīng)過世界市集〔WorldBazaar〕，這個(gè)美式古老建筑群由餐廳和商店組成，看板也全部用英語書寫。在這個(gè)樂園的導(dǎo)入局部，會(huì)有老爺車、古建筑、穿著主題樂園服裝的員工出現(xiàn)，它是迪士尼讓人入戲的第一階段。要通往灰姑娘城堡，就必須經(jīng)過中央公園廣場。這個(gè)廣場會(huì)發(fā)散出不同方向，通向幾個(gè)不同的園區(qū)。游客最初只是向著灰姑娘城堡邁進(jìn)，但是經(jīng)過廣場之后，就不得不規(guī)劃行程、自動(dòng)分散，而且很清楚出口在哪里。3.景觀環(huán)境滿足游客享受心理大多數(shù)人選擇旅游的原因無疑是享受生活。在物質(zhì)條件允許的條件下，旅游通俗地理解就是吃好、穿好、住好、看好、玩好?；谶@種心理，旅游者大多項(xiàng)選擇擇風(fēng)景秀美，氣候溫和，娛樂設(shè)施齊全的地方，對衣食住行方面的要求比較高。東京迪士尼運(yùn)營公司用沙石和植物圍住園區(qū)，園內(nèi)看不見外部的建筑物。在建設(shè)之初購置了大約30萬棵樹，有24%〔20萬平方米〕是植樹綠地。4.設(shè)施常新吸引游客求知心理有一類旅游者的旅游動(dòng)機(jī)是基于心中求知的欲望，或者說是好奇心的驅(qū)使。他們會(huì)喜歡到各地的博物館、歷史古跡去參觀。比起欣賞景物的目的，更注重于發(fā)現(xiàn)和探索異地的文化、歷史和風(fēng)俗習(xí)慣等。該園幾乎每年都增添新的游樂設(shè)施，因此，東京迪士尼樂園重游率高達(dá)85%。5.優(yōu)秀員工滿足游客地位心理人們在內(nèi)心深處滿懷著愛的需求，渴望人與人之間互相關(guān)心、互相理解、互相尊重。每個(gè)迪士尼員工都會(huì)領(lǐng)到一本手冊，上面根據(jù)職種規(guī)定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。東京迪士尼在美國基準(zhǔn)上根據(jù)日本習(xí)慣加以改進(jìn)，工程大概有400條。這些細(xì)節(jié)有時(shí)會(huì)讓人覺得過于苛刻——比方，遇見游客一定要笑著打招呼說“你好〞“歡送光臨〞，并且一定要看著客人的眼睛。迪士尼員工也被鼓勵(lì)“察言觀色〞，在遇到游樂工程外排長隊(duì)的時(shí)候，你可能會(huì)看到主動(dòng)靠過來演奏的樂隊(duì)，他們至少可以局部地消除你的無聊感。6.商品奇俏引發(fā)游客購物心理該園游客的平均消費(fèi)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)樂園，主要原因是園內(nèi)銷售的商品經(jīng)過仔細(xì)挑選，許多商品在外面買不到。這樣會(huì)勾起旅游者好奇、留存紀(jì)念等購物心理。知識(shí)點(diǎn)鏈接學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)目的是培養(yǎng)學(xué)生在旅游效勞工作中對旅游者心理的根本分析能力、心理調(diào)適能力和自身的心理調(diào)適能力及較高的心理素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，旅游效勞人員需要掌握的職業(yè)技能目標(biāo)有：1.對自身心理健康狀態(tài)的分析和調(diào)適能力。2.對旅游者全面認(rèn)識(shí)和分析能力。3.激發(fā)旅游者旅游需要和動(dòng)機(jī)的能力。4.轉(zhuǎn)變旅游者態(tài)度的能力。5.調(diào)動(dòng)旅游者和旅游工作者積極情緒的能力。6.建立良好的人際關(guān)系的能力。7.旅游工作者壓力和挫折的處理能力。案例二海島旅游熾熱，旅游收入暴增【基本案情】海島游是指在海中島嶼及周圍水域中開展的觀光、休閑、娛樂、游覽和度假等活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年10月12—14日，2015年國際海島旅游大會(huì)在浙江舟山市普陀區(qū)朱家尖島舉行，組委會(huì)發(fā)布了《世界海島旅游發(fā)展報(bào)告（2015）》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，全球海島旅游游客的年均增長率超過20%。2014年，超過40%的海島旅游目的地旅游收入對GDP的貢獻(xiàn)率超過20%，旅游業(yè)出口總值達(dá)到730億美元。進(jìn)入21世紀(jì)以來，海洋旅游已經(jīng)成為世界旅游業(yè)發(fā)展最快的領(lǐng)域之一，海島旅游也是最受消費(fèi)者歡迎的旅游方式之一。目前世界上最受旅游者青睞的海島旅游目的地包括美國的夏威夷群島、印度尼西亞的巴厘島、泰國海島、馬爾代夫群島、毛里求斯群島和希臘圣托里尼島?！景咐u析】海島旅游作為海洋旅游最為重要的組成局部，是隨著海洋旅游興起而開展起來的。目前，海島旅游開展迅速，一些海島地區(qū)已經(jīng)成為世界重要的旅游目的地和重要國際會(huì)議的舉辦地。海島旅游是最能夠表達(dá)旅游意義的旅游形式。海島旅游業(yè)的核心競爭力在于海島以其特定的封閉地域空間帶給游客的“與世隔絕〞的旅游體驗(yàn)，滿足游客的逃逸動(dòng)機(jī)和由此帶來的身心放松。冬季尤其是春節(jié)期間去海島旅游的游客最多，此時(shí)，旅行社最適合推出海島旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品可以“全海島〞命名，目的地涉及巴厘島、普吉島、民丹島、濟(jì)州島、塞班島、夏威夷等眾多海島。如某旅游網(wǎng)針對春節(jié)市場推出“海外過大年〞的旅游產(chǎn)品，其中包括巴厘島等海島自由行產(chǎn)品，并方案開通赴大溪地的直航旅行包機(jī)。從以往旅游市場情況來看，旅游產(chǎn)品中海島線路一直屬于熱銷產(chǎn)品，近年來，選擇海島游的游客每年都成倍地增長，未來海島度假市場的開展前景也將十分看好。預(yù)計(jì)，未來海島度假市場將主要呈現(xiàn)四大趨勢：一是游客選擇更加偏向自由行；二是產(chǎn)品價(jià)格更加透明；三是酒店選擇更趨于兩極化；四是二級市場開展?jié)摿Υ?。海島旅游吸引游客的心理因素主要有以下方面：1.滿足旅游者休閑愉悅的心理需求隨著生活水平的提高，旅游越來越成為人們調(diào)劑生活的一種方式，用來提高生活品格。海島氣候適宜、環(huán)境優(yōu)美；星級酒店眾多；景點(diǎn)豐富；美食小吃眾多；海產(chǎn)品、特色產(chǎn)品豐富；娛樂設(shè)施多且新穎。海島旅游能使人們回到大自然的懷抱，暫時(shí)擺脫工作困擾和生活煩惱，找回人與自然之間、人與人之間失去的和諧，消除精神緊張，恢復(fù)腦力和體力的平衡。在海島全新的生活中去享受自由，可以釋放壓力。在海島旅游中得到休閑放松，全方面地滿足游客的物質(zhì)享受和精神享受。2.滿足旅游者審美心理需求愛美之心人皆有之，大多數(shù)人向往美好的東西，而且旅游的本質(zhì)就是審美。大多數(shù)人在旅游活動(dòng)進(jìn)行中都是從美學(xué)原理來審視旅游地的旅游事物，而且旅游的過程本身就是一個(gè)感受美的歷程。一提到海島，人們就會(huì)聯(lián)想到清澈湛藍(lán)之海、溫柔細(xì)膩之沙、蔥郁繁茂之木。所以海島旅游會(huì)在旅途中帶給旅游者新意奇特的景物、活動(dòng)及現(xiàn)象，使其產(chǎn)生美好的心理享受。同時(shí)，海島旅游中游客的欣賞不僅僅停留在感官的刺激上，它必然會(huì)升華為美感，這就表達(dá)了審美心理。3.滿足逃避現(xiàn)實(shí)的旅游心理需求高度緊張和快節(jié)奏的生活使現(xiàn)代人與先輩相比精神負(fù)擔(dān)更重，用腦過度使人們的腦力和體力失去平衡。繁忙的日常事務(wù)和復(fù)雜的人際關(guān)系困擾著大都市的人們，使人們的身心時(shí)常處于高度緊張狀態(tài)。精神緊張是人最沉重的負(fù)擔(dān)，使人受到最大的傷害。于是人們覺得不愿忍受時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種逃避現(xiàn)實(shí)的愿望。海島的隱私性恰恰符合了人們的這一夙愿。比方馬爾代夫一島一酒店，讓旅客完全享受私人空間不被打攪。

案例三恐怖體驗(yàn)新奇，探險(xiǎn)心理激增【基本案情】日本“戰(zhàn)栗迷宮”是富士急樂園一處著名場所，也是吉尼斯世界紀(jì)錄中規(guī)模最大的鬼屋。這里整棟大樓為鬼屋，鬼屋的外形是個(gè)破舊、凄涼、令人戰(zhàn)栗的醫(yī)院。里面和其他鬼屋不同，并沒有規(guī)定的路線，而是讓游客在整個(gè)醫(yī)院里隨意行走。這里有一種身臨其境的感覺，設(shè)計(jì)者在恐怖機(jī)關(guān)設(shè)置方面不遺余力，簡直就是以嚇破游客的膽為目標(biāo)的。里面鬼魂的光影效果以及令人戰(zhàn)栗的血腥場面做得非常逼真。有很多需要游客親自打開的門等機(jī)關(guān)，讓游客在黑暗中體驗(yàn)未知的恐懼。除了人造的恐怖效果外，還有很多工作人員化妝成鬼魂、喪尸的模樣在各個(gè)角落做小動(dòng)作，而化妝的效果十分逼真。每年吸引了很多游客前來考驗(yàn)自己的膽量。在比利時(shí)首都布魯塞爾有家“棺材酒吧”。這家酒吧里面擺著很多棺材，感覺很像殯儀館。剛開始，好多人望而卻步，但好奇心還是驅(qū)使一些勇敢者冒險(xiǎn)探求刺激，后來，不少人為了培養(yǎng)自己的勇敢精神，不遠(yuǎn)千里前來一睹為快，從而使“棺材酒吧”名聲大噪.【案例評析】這兩個(gè)商家的成功都利用了旅游者好奇和探險(xiǎn)的心理動(dòng)機(jī)。好奇心是個(gè)體遇到新奇事物或處在新的外界條件下所產(chǎn)生的注意、操作、提問的心理傾向。人的本性是不滿足的，好奇心就是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿足心態(tài)。旅游者在旅游中對新鮮事物的好奇，使他們不斷地去尋求答案，而導(dǎo)游通過講解故事、講解歷史來滿足旅游者的心理。在對新鮮事物了解之后，知道了其優(yōu)點(diǎn)益處，便會(huì)希望讓自己的家人、朋友共同分享。一方面，好奇探索動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的人，出于追求奇特的心理感受和迫切認(rèn)識(shí)新鮮事物的需要，即使旅游活動(dòng)具有某種程度的冒險(xiǎn)性，也不會(huì)成為他們旅游的障礙，甚至?xí)屗麄兊倪@種動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈。另一方面，好奇探險(xiǎn)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為一種求知的欲望，一種追求獵奇的心理需求，名勝古跡、神話傳說、奇山怪石和青山綠水等，都是激發(fā)這種旅游動(dòng)機(jī)的源泉。深入人跡罕見之地，跋涉沙漠，穿越雨林，攀登高山是這類旅游者的最愛。他們追求刺激，向往自由，喜歡冒險(xiǎn)，不受拘束，欣賞未被人為開發(fā)的自然風(fēng)光。徒步旅行或自駕游的旅行者主要就是由探險(xiǎn)心理主導(dǎo)的行動(dòng)。因此，好奇探險(xiǎn)的旅游動(dòng)機(jī)要求旅游目的地和旅游活動(dòng)具有新異性、知識(shí)性和一定程度的探險(xiǎn)性。知識(shí)點(diǎn)鏈接激發(fā)旅游者的旅游動(dòng)機(jī)激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)，就是通過提高人們旅游的積極性刺激旅游者的興趣，以促使?jié)撛诼糜握叻e極地參與到旅游活動(dòng)中去。為此，旅游企業(yè)必須在旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施、旅游效勞、旅游促銷等方面采取切實(shí)有效的措施。1.原始古樸的旅游資源，是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的根底在旅游資源的開發(fā)上要以自然為本，盡可能地保持旅游資源的原始風(fēng)貌，以滿足旅游者求真求實(shí)的心理。在景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)建設(shè)過程中，只有既維護(hù)自然之美，又利用現(xiàn)代技術(shù)建設(shè)，才能到達(dá)形、聲、色的和諧和美感的目的，對旅游景點(diǎn)景區(qū)的任何過分修飾甚至全面毀舊翻新都是缺乏取的。因此，自然景觀應(yīng)盡力保持原始天然的美，人文景觀應(yīng)保持原有的風(fēng)韻，只有這樣才能激發(fā)人們的旅游興趣和動(dòng)機(jī)。2.富于個(gè)性的旅游產(chǎn)品是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的條件獨(dú)特的個(gè)性、鮮明的特色是旅游產(chǎn)品的吸引力所在。因此，在旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，要顯示出與眾不同的獨(dú)特風(fēng)格，以別具一格的形象去吸引旅游者，并強(qiáng)化它、渲染它，以增加它的魅力。如九寨溝正是以它獨(dú)到的特色和鮮明的個(gè)性以及原始古樸的山水之美吸引了成千上萬的中外旅游者，成了人人向往的地方。3.美觀、實(shí)用、方便的旅游設(shè)施是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的保證旅游資源、旅游產(chǎn)品具有吸引力，僅僅是旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件和根底，而使旅游者產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)的保證是齊全配套的旅游設(shè)施。旅游設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模、檔次、位置要充分滿足旅游者需要，保證旅游者進(jìn)得來、住得下、玩得開、走得動(dòng)、出得去。在設(shè)計(jì)上要造型獨(dú)特、外觀雅致、內(nèi)部舒適。旅游設(shè)施要滿足不同階層、不同地區(qū)/不同心理旅游者的需要。4.盡善盡美的效勞是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的前提這就要求的旅游企業(yè)必須根據(jù)國家的政策法令和國際慣例，建立健全各種規(guī)章制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，為廣闊的旅游者提供盡善盡美的效勞。如旅游線路安排要合理、新穎；餐飲效勞人員要熱情、周到；客房效勞要標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟；導(dǎo)游人員要耐心細(xì)致，知識(shí)面寬；駕駛?cè)藛T的技術(shù)過硬，平安意識(shí)強(qiáng)。總之，所有的效勞都必須從旅游者的需求出發(fā)，盡力讓旅游者體會(huì)到旅游是愉快的、舒適的、平安的，做到讓游客乘興而來，滿意而歸。同時(shí)，借助旅游者向周圍人宣傳旅游的經(jīng)歷和感受，也可誘發(fā)周圍人的旅游動(dòng)機(jī)，讓更多的人投入到旅游活動(dòng)中來。5.促銷活動(dòng)是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的促進(jìn)劑促銷活動(dòng)可以突出旅游企業(yè)的形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，爭取客源。旅游企業(yè)可以通過播送、電視、報(bào)紙、雜志、展覽會(huì)、推介會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等促銷媒體與工具對新開發(fā)的旅游景點(diǎn)、新開辟的旅游線路、新建設(shè)的旅游設(shè)施、新增加的旅游工程與內(nèi)容進(jìn)行長期連續(xù)的宣傳推廣，以刺激老游客產(chǎn)生新需求，激發(fā)新游客的旅游動(dòng)機(jī)。另外，應(yīng)積極地通過宣傳，優(yōu)化社會(huì)群體的旅游行為模式，優(yōu)化社會(huì)環(huán)境氣氛，從而刺激旅游者個(gè)體的旅游動(dòng)機(jī)。6.旅游創(chuàng)新是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵創(chuàng)新是一切活動(dòng)的動(dòng)力，同樣也是旅游業(yè)興旺興旺的源泉，是激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵。目前旅游市場上圍繞考驗(yàn)意志和耐力的極限游樂工程，如蹦極、卡丁車、攀巖、速降、水上飛傘等，主題雖然類似，但把戲繁多、不落俗套，令年輕人趨之假設(shè)鶩，使經(jīng)營者獲利多多。

案例四陜西黑米與眾不同，廣受游客好評【基本案情】一次，上海旅游團(tuán)在陜西漢中旅游，中午山區(qū)小飯店供應(yīng)烏黑的黑米飯。吃慣了白米飯的游客，見此米飯既好奇又膽怯，不知為何物。熱情的導(dǎo)游說，大家吃吧，這叫黑米，是陜西漢中的特產(chǎn)。據(jù)民間傳說，古時(shí)候陜北地區(qū)有個(gè)青年，從小與癱瘓?jiān)诖驳哪赣H相依為命。他很孝順母親，出門干活也背著母親同去，并且隨身帶著母親最愛吃的糯米飯。但是，山上的猴子會(huì)搶走糯米飯。當(dāng)他想著怎樣不讓猴子搶走糯米飯時(shí)，無意中發(fā)現(xiàn)扯著楓葉的手被染上了黑色，頓時(shí)靈機(jī)一動(dòng)，就做出了黑色的糯米飯。從此，小伙和母親上山砍柴時(shí)、都帶著黑色糯米飯，用不著擔(dān)心被猴子搶走了。常吃黑米，可治療慢性肝炎、胃炎、貧血，故有“藥米”之稱。通過導(dǎo)游介紹了黑米的神話故事，頓時(shí)游客情緒活躍起來，團(tuán)內(nèi)幾位上海老太太紛紛要求購買帶回去，讓家人共享口福。【案例評析】上述例子表達(dá)了旅游者感覺和知覺心理?？匆姴怀Ｒ姷暮谏竺?，刺激了旅游者的視覺和好奇心，從而想一探究竟。比方在旅游過程中旅游者見到一些新異的刺激物，如農(nóng)村小伙娶新娘時(shí)壯漢抬著轎子，一對嗩吶樂隊(duì)在前面開路，十分熱鬧，能使游客產(chǎn)生好奇心理。旅游者在旅游過程中由感觀和知覺刺激而產(chǎn)生的求新求知心理是消費(fèi)心理的重要因素。這種心理與好奇心理有著一定的聯(lián)系。出來旅游不僅僅為了公務(wù)，更多的旅游者是為了欣賞、游覽、放松心情等，所以面對新的事物旅游者總想去嘗試，滿足自己對新鮮事物的認(rèn)知，從而推動(dòng)了旅游者的消費(fèi)。由此案例來分析，對不同類型的游客就需要不同的心理攻勢，采取不同的對策，能做到這點(diǎn)的導(dǎo)游就已經(jīng)成功了一半。如案例中導(dǎo)游人員就是憑著旅游者的消費(fèi)好奇心理介紹“藥米〞，獲得了成功。如果在旅游者對墨黑色米產(chǎn)生疑惑時(shí)，導(dǎo)游人員只是說大家湊合著吃點(diǎn)吧，沒有很好地介紹，旅游者的好奇心理沒有得到滿足，就不會(huì)去進(jìn)行這個(gè)旅游消費(fèi)。知識(shí)點(diǎn)鏈接旅游者對旅游產(chǎn)品購置和消費(fèi)的整個(gè)行為過程中，往往會(huì)受到各種內(nèi)部和外部因素的影響。這些影響因素不僅對旅游者決策產(chǎn)生重要影響，而且對其消費(fèi)行為也具有重要的作用。旅游者消費(fèi)受環(huán)境與心理因素的影響。旅游者消費(fèi)的外部環(huán)境因素有家庭、參考群體、角色地位、社會(huì)階層、文化群體等；內(nèi)部心理影響因素有知覺、需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、學(xué)習(xí)等。導(dǎo)游人員應(yīng)充分利用游客的主觀心理動(dòng)機(jī)，提起游客興趣。興趣愛好往往導(dǎo)致人對某種商品的肯定態(tài)度，形成購置動(dòng)機(jī)。比方，某西方旅游者對繪畫感興趣，來中國旅游就會(huì)把購物的重點(diǎn)放在中國畫上，那么，導(dǎo)游就應(yīng)多介紹當(dāng)?shù)氐挠忻漠嬂群褪袌?，帶著游客前去參觀。

案例五冬季出游內(nèi)蒙古，一反常態(tài)惹人捧【基本案情】過去內(nèi)蒙古旅游經(jīng)營期一般在夏季三個(gè)月，10月份以后就進(jìn)入“冬眠期”。如今，內(nèi)蒙古各地正在重點(diǎn)開發(fā)以冰雪體育競技、冰雪藝術(shù)表演、民族風(fēng)情展示、市民假日休閑娛樂為主要內(nèi)容的冰雪旅游項(xiàng)目，吸引游客感受冬日草原的魅力，解決了“冬眠期”問題。內(nèi)蒙古旅游就此唱響了四季歌，這是一個(gè)新亮點(diǎn)，也是一個(gè)重要的突破。內(nèi)蒙古東北部的呼倫貝爾草原白雪皚皚，當(dāng)?shù)刈畹推骄鶜鉁亓阆?7攝氏度，轄區(qū)內(nèi)的根河市氣溫甚至低于零下40攝氏度。然而，當(dāng)?shù)赝瞥龅摹爸袊錁O，呼倫貝爾——越冷越熱情”旅游節(jié)慶活動(dòng)卻紅紅火火。這是近年來內(nèi)蒙古旅游業(yè)“冬眠期”變化的一個(gè)縮影。目前，全區(qū)開展的一系列冰雪旅游活動(dòng)使冬日的草原熱鬧非凡。在冬季的呼倫貝爾大草原，游客可以穿越茫茫林海觀雪景、看霧凇，走進(jìn)蒙古族人家欣賞民族歌舞表演、品嘗蒙古族風(fēng)味餐飲，盡情領(lǐng)略濃郁的民族風(fēng)情。【案例評析】旅游知覺的思維定勢是指在認(rèn)識(shí)特定對象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來感知事物。案例中旅游者往往認(rèn)為冬天內(nèi)蒙古氣候寒冷，人們都會(huì)因寒冷而減少戶外活動(dòng)，更不會(huì)想去旅游。因此以往內(nèi)蒙古冬季旅游業(yè)進(jìn)入了“冬眠期〞。內(nèi)蒙古要想吸引旅游者，就要打破旅游者的思維定勢，創(chuàng)新開發(fā)具有當(dāng)?shù)靥厣亩韭糜钨Y源，從而吸引更多的游客。

案例六游客投訴,導(dǎo)游錯(cuò)誤回應(yīng)惹人氣【基本案情】導(dǎo)游小馮帶領(lǐng)一個(gè)法國旅行團(tuán)在中國內(nèi)地著名省市旅游了兩周。一路上，小馮對客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對小馮非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時(shí)間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開之前，有一位客人向小馮進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等客人講完，小馮就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對此無能為力。客人很生氣，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。【案例評析】當(dāng)游客的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面、消極的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，且這類消極性的情緒常常以一定的方式發(fā)泄出來。例如，游客在旅游購物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙等，其生理和心理需要無法得到滿足，特別是尋求尊重的需要沒有得到滿足，自然會(huì)產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒等情緒。投訴那么是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴發(fā)泄心中不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。旅游效勞人員只有掌握了影響旅游者情緒的因素，才知道從哪里入手調(diào)節(jié)游客情緒。1.保證客觀條件優(yōu)越：包括旅游資源、接待設(shè)施、社會(huì)環(huán)境因素。2.滿足旅游者需要：包括審美怡情的需要、避常求變的需要、社會(huì)交往的需要。3.保證旅游活動(dòng)順利：旅游活動(dòng)安排是否合理；其他旅游消費(fèi)活動(dòng)的安排是否合理〔食、住、行、購、娛五環(huán)節(jié)〕。旅游中發(fā)生的投訴事件最終歸納為主觀和客觀兩個(gè)方面的因素，主觀因素主要包括旅游效勞者缺乏良好的職業(yè)道德、效勞質(zhì)量差；客觀因素主要包括效勞質(zhì)量與效勞態(tài)度很難量化、旅游者個(gè)性差異等。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的原那么。如果投訴牽涉到導(dǎo)游本身，導(dǎo)游要認(rèn)真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作本身，而是出在其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成局部。在旅游效勞行業(yè)，“客人永遠(yuǎn)是正確的〞“顧客就是上帝〞是旅游效勞的理念。因此，應(yīng)對游客充分尊重，出現(xiàn)問題時(shí)立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救舉措，使問題獲得解決，盡量防止游客投訴。知識(shí)點(diǎn)鏈接導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：1.重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客溝通。2.認(rèn)真耐心地傾聽投訴者的陳述。3.核查、分析旅游者投訴的原因。4.認(rèn)真處理，找出解決問題的最正確方案。5.對旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大。6.繼續(xù)做好對旅游者的效勞工作。案例七時(shí)髦導(dǎo)游不受歡送，原因何在【基本案情】安徽一所高中為慶祝高考成績理想，獎(jiǎng)勵(lì)教師在暑期參加廈門6日游，團(tuán)隊(duì)中中年女教師居多數(shù)。廈門地接社派出了一位旅游專業(yè)的學(xué)生兼職導(dǎo)游小穎，她年輕貌美，家境殷實(shí)，好打扮，服飾時(shí)髦靚麗。當(dāng)小穎出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些女教師黯然失色。加上游覽期間小穎的名牌穿著不斷變換，更使旅游團(tuán)的女教師成了她的反襯者。在游覽過程中，小穎雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，那些女性游客總不愿與她在一起。導(dǎo)游小穎自己也感到很失落?！景咐u析】第一，案例中的導(dǎo)游小穎沒能做一面好的“鏡子〞，她漂亮的服飾和名牌穿著讓這些同為女性的游客產(chǎn)生了強(qiáng)烈的自卑感，所以，客人對她的效勞就產(chǎn)生了不滿的情緒。因此，對于旅游從業(yè)人員、飯店員工一般要求穿工作服，而導(dǎo)游的服飾一般要求干凈整潔、大方得體即可，為的就是讓客人能產(chǎn)生更好的情緒體驗(yàn)。第二，旅游從業(yè)人員說話的方式、速度、語調(diào)及詞句的選擇都需要訓(xùn)練和改進(jìn)，讓客人產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)。當(dāng)出現(xiàn)為難或麻煩時(shí)，要?jiǎng)幽X筋，盡量采用幽默幽默的語言化解。第三，旅游從業(yè)人員的幽默感也需要培養(yǎng)，要學(xué)會(huì)巧妙拒絕客人的不合理要求而不傷及客人的“面子〞，激發(fā)旅游者的積極情緒。例如某導(dǎo)游帶客人去參觀一個(gè)漢代的古墓，由于墓道口在半山腰處，所以需要爬山。因?yàn)槭孪葲]有安排并且時(shí)間又比較緊，于是該導(dǎo)游想了一下開玩笑說：“你們現(xiàn)在來還不如晚上來呢，我陪你們一起怎么樣？〞客人就問為什么，導(dǎo)游就說：“我們晚上來把這墓給它開掘了，這樣我們能賺好多呢，你現(xiàn)在上去人又多，什么都做不了，不合算的。〞客人于是大笑起來，也就沒有再要求上山。知識(shí)點(diǎn)鏈接作為導(dǎo)游，怎樣的著裝才是正確的呢？通常來講，導(dǎo)游著裝應(yīng)做到“四要〞：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場合相符。作為導(dǎo)游員既要反對穿著太“時(shí)髦〞“太刺眼〞“太引人注目〞，又要反對“太土氣〞“太懶散〞“太不顯眼〞。總之，要著裝得體。正如英國的導(dǎo)游專家帕特里克·克倫教授所說的：“穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄。〞案例八游客氣質(zhì)不同，導(dǎo)游效勞不同【基本案情】導(dǎo)游小周帶團(tuán)多年，總能和游客打成一片，客人幾乎沒有反感他的。當(dāng)別人問起他怎么能將那么多客人照顧周全時(shí)，他舉了一個(gè)例子。3月在武漢帶團(tuán)時(shí)，在武漢大學(xué)草坪上有很多盛開的櫻花，引得無數(shù)游人前來參觀。為了阻止游客攀折花枝，草坪上插著一塊牌子，上面寫著“嚴(yán)禁折花”等警告。但是在櫻花處已經(jīng)有些人在拍照。小周曾經(jīng)在那里仔細(xì)觀察過，發(fā)現(xiàn)那些想拍照的游客有四種不同的表現(xiàn)。