中國人壽沈陽分公司客戶粘性問題研究市場營銷專業(yè)

本科論文目錄TOC\o"1-2"\h\z\u31834摘要 I30216Abstract II15966引言 1257681企業(yè)客戶粘性管理理論綜述 3219081.1企業(yè)客戶粘性的含義 3292831.2企業(yè)提高客戶粘性的必要因素 3154731.3客戶粘性對企業(yè)的重要性 3284902中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)狀分析 531742.1行業(yè)背景分析 566632.2公司客戶分析 6287872.3公司客戶粘性管理現(xiàn)狀 793963中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)存問題 92773.1目標客戶不明確導致客戶對所購產(chǎn)品滿意度降低 9249503.2缺乏產(chǎn)品續(xù)期維護引發(fā)產(chǎn)品續(xù)費逾期 9319883.3客戶維護不及時導致客戶流失基數(shù)較大 9238203.4與客戶溝通不當引起客戶購買誤區(qū) 10111974中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理對策 1178534.1精準定位目標客戶與提供定制服務 11258644.2著力提升客戶對產(chǎn)品的認知度 11163544.3開發(fā)新客戶與維護老客戶并重 12172184.4強化以客戶為主的有效交流溝通 1225676結(jié)論 142787參考文獻 156254致謝 17摘要當今同質(zhì)化企業(yè)競爭激烈升級的背景下，企業(yè)之間的差異化也逐漸的減小，能夠為企業(yè)留住忠實客戶，提升企業(yè)客戶粘性便成為許多企業(yè)所重視的問題。提升客戶粘性是企業(yè)維護客戶關(guān)系的重要組成部分，都能夠為企業(yè)留住忠誠客戶奠定基礎(chǔ)，這給企業(yè)帶來的利益也是非常明顯的。本文以中國人壽沈陽分公司為研究對象，重點研究中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理問題。在分析中國保險行業(yè)現(xiàn)狀和中國人壽沈陽分公司客戶經(jīng)營管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合公司實際情況，指出中國人壽沈陽分公司在客戶粘性管理中存在著目標客戶不明確、缺乏產(chǎn)品續(xù)期維護、客戶維護不及時、與客戶溝通不當?shù)膯栴}。這些問題直接影響到公司客戶的滿意度與再購買欲望。針對現(xiàn)存問題，本文從精準定位目標客戶、提升客戶對產(chǎn)品認知度、新老客戶維護并重、強化有效溝通交流等方面提出了相應的解決對策。本文運用文獻研究法和案例研究法對中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理問題進行分析，研究保險業(yè)發(fā)展中的客戶粘性管理存在的亟待解決的問題，提出相應的對策建議，促進公司核心競爭力的提升。關(guān)鍵詞：客戶粘性管理；人壽保險；客戶滿意度；業(yè)務能力提升

AbstractNowadays,withthevoilenthomogeneouscompetitionamongdifferentcompanies,thedifferencebetweencompaniesbecomeslittleandlittle,whichleadstomorecustomersbeinglipelytobuy,theproductsofthecompanies.Atthesametime,firmsatpresent,onestartingtopaymuchattentiontopromotethecustomerviscosity.Thepromotionofitisanimportantpartofmaintainingtherelationshipwiththecustomers,whichalsolays,thefoundationofkeepingtheloyalcustomers.Obviously,bydoingthis,thefirmsbenefitformit.ThepurposeofthethesisisclarifyingtheproblemsofthecustomerviscosityinthecompaniesofChinaLifeInsurance,analyingthecurrentsituationsandcustomersinthesefirms.ThecontextofthethesisisChina.LifeInsuranceCompanyinShenyangProvince.Throughtheresearch,aseriesofissuesarefoundoutinthesecompanies,suchasnotargetcustomers,noproductsmaintainingservice,noimmediateandpropercommunicationwithtargetcustomers,whichdefinitelyaffectthedegreeofconsumersandthedesiretobuytheproductsagain.Asfortheseissues,thetargetconsumersandtheunderstandingofconsumerstoproducts,themaintainingofnewandoldcustomers,themeasuresofeffectivecommunicationbetweenthefirmsandcustomersareslowed.Themainresearchmethodsoftheessayarestudyingbooksofotherauthorsandtheusers’viscosityincertaincasesinChinaLifeInsuranceinShenyang.Relevantsuggestionsabouthowtosolvetheseproblemsinthecasesarealsomentioned,whichmaypromotethecompetitionbetweenthefirms.Keywords:customerviscositymanagement;ChinaLifeInsurance;thedegreeofsatisfaction;businesscapacityimprovement引言隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民收入水平也在不斷的提高，保險行業(yè)已經(jīng)成為社會經(jīng)濟運行的重要組成部分，人們對于保險的認知程度逐漸提升，并且在國家和政府的大力支持下，我國保險行業(yè)已然進入快速發(fā)展的新局面。然而保險企業(yè)的發(fā)展根本問題依然是客戶管理問題，因此希望基于保險企業(yè)營銷管理中的客戶粘性進行研究，運用市場營銷理論，通過結(jié)合中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)狀，分析提升客戶粘性的過程，分析影響企業(yè)客戶粘性的問題及原因所在，提出對應建議，從而可以更好的管理客戶資源，提升客戶粘性并轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的營銷成果，為公司客戶粘性管理提出理論依據(jù)和參考建議，希望可以找到原因并解決問題。面對國內(nèi)保險大環(huán)境以及政府政策的支持，我國保險市場份額的競爭從未停止，越來越多的客戶會去考慮要購買保險產(chǎn)品，各個保險企業(yè)推出的產(chǎn)品也是層出不窮，都是為了吸引更多的客戶實現(xiàn)購買。面對同質(zhì)化企業(yè)的競爭，我國的保險企業(yè)如果想在競爭中立于不敗之地，就更應該提升自己企業(yè)的管理水平，強化企業(yè)員工業(yè)務素質(zhì)培訓，不能夠再依賴增加投保數(shù)量來獲取利益，而是要以客戶為營銷核心，努力做好客戶維護，強調(diào)員工以客戶為中心，站在客戶角度去解決問題，用適合客戶需求的產(chǎn)品和精致化的服務來留住客戶，提升客戶忠誠度以及客戶粘性來獲取利潤[1]。防止客戶流失的同時也要發(fā)展新客戶、提升客戶滿意度、提升企業(yè)競爭力，這些針對客戶為主的營銷方式便是中國人壽沈陽分公司提升企業(yè)客戶粘性的真正意義。通過查閱近幾年國內(nèi)有關(guān)保險行業(yè)客戶粘性問題的研究可以發(fā)現(xiàn)，近幾年國內(nèi)學者大都以各大保險公司的客戶管理為研究主要內(nèi)容，通過對保險行業(yè)市場、企業(yè)客戶類型、營銷管理現(xiàn)狀等進行分析并加以研究，從中研究各個企業(yè)在客戶粘性管理中存在的問題并提出相應的解決對策。本文以中國人壽沈陽分公司為切入點，著重從市場營銷管理視角對中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)狀進行研究。本文研究的對象是中國人壽沈陽分公司，該公司主要以多年前銀行的個體客戶為客戶源，因為多年前業(yè)務員在為其銷售產(chǎn)品時的經(jīng)歷，使其中一些老客戶很不滿意，在產(chǎn)品銷售過程中，存在一定的客戶流失問題，這也就造成了，在如今業(yè)務員聯(lián)系客戶、維護客戶的時候會有很大的阻礙。這也就是維護客戶是企業(yè)應該做到的最重要工作的原因。以客戶為營銷中心的營銷手段作為企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，也足夠讓企業(yè)為客戶創(chuàng)造利益的同時，為企業(yè)本身帶來巨大的好處。本文的主要研究內(nèi)容可以分為四大部分：一是通過對行業(yè)背景、企業(yè)客戶以及企業(yè)客戶粘性管理基本情況對中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)狀分析；二是分析中國人壽沈陽分工客戶粘性管理中存在的問題及原因，通過在中國人壽沈陽分公司的實際工作調(diào)研，研究并發(fā)現(xiàn)其存在目標客戶不明確導致客戶對所購產(chǎn)品滿意度降低、缺乏產(chǎn)品續(xù)期維護引發(fā)產(chǎn)品續(xù)費逾期、客戶維護不及時導致客戶流失基數(shù)較大、與客戶溝通不當引起客戶購買誤區(qū)等一系列問題；三是提升中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理能力和水平的對策，針對中國人壽沈陽分公司客戶管理現(xiàn)存問題提出精準定位客戶與提供定制服務、著力提升客戶對產(chǎn)品的認知度、開發(fā)新客戶與維護老客戶并重、強化以客戶為主的有效溝通等相應對策；四是對全文做出了總結(jié)，并指出本研究對后續(xù)深入研究的參考意義、本研究存在的局限性以及待解決的相關(guān)問題。

1企業(yè)客戶粘性管理理論綜述1.1企業(yè)客戶粘性的含義所謂客戶粘性，指的是客戶對于企業(yè)品牌或產(chǎn)品的忠誠、信任與良性體驗等結(jié)合起來形成的依賴感和再消費期望值。在消費中，客戶對于品牌或產(chǎn)品依賴感越強，客戶粘性越高；客戶對應于企業(yè)產(chǎn)品再消費期望值越高，再購買的欲望越大，客戶粘性就會越高。1.2企業(yè)提高客戶粘性的必要因素首先，中國人壽保險股份有限公司屬于副部級央企，品牌質(zhì)量有保證，企業(yè)在品牌優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，推出各類產(chǎn)品并保證產(chǎn)品質(zhì)量，當然這里的產(chǎn)品不只是各類保險，中國人壽的服務也應該成為是產(chǎn)品，這樣才能讓客戶信任產(chǎn)品并產(chǎn)生購買欲望。其次，企業(yè)應該注重員工素質(zhì)培訓，員工招聘條件低導致員工素質(zhì)參差不齊，培養(yǎng)員工應該包含員工服務態(tài)度、員工對于企業(yè)文化的了解、員工對于產(chǎn)品的熟悉程度、員工對行業(yè)經(jīng)濟的了解、員工承受壓力程度等等，讓企業(yè)員工在了解企業(yè)文化基礎(chǔ)、明確產(chǎn)品基礎(chǔ)條例、具有很強的抗壓能力的條件下接觸客戶，具有以上條件的業(yè)務員對于客戶的服務才能夠有資格被評為優(yōu)質(zhì)，只有優(yōu)質(zhì)的服務，才會讓客戶直觀的感受到公司對其的重視，這樣一來客戶的滿意度也會有所提升，有了初次購買才會再購買。最后，在擁有客戶的基礎(chǔ)上，公司應該管理員工有系統(tǒng)性的對客戶進行維護，例如可以在一些重要的節(jié)日時聯(lián)系客戶向其問候，并告知企業(yè)產(chǎn)品在節(jié)日期間有購買優(yōu)惠，在讓客戶感受到被關(guān)心的時候，又刺激客戶消費，即使達不成再次購買，也會讓業(yè)務員在客戶面前留下好印象，從而良性循環(huán)，客戶也會對企業(yè)、產(chǎn)品甚至業(yè)務員產(chǎn)生信賴和喜愛，在這樣的維護下，新客戶才有可能變?yōu)槔峡蛻?，客戶的滿意度以及企業(yè)的客戶粘性也在潛移默化中有所提升。1.3客戶粘性對企業(yè)的重要性“客戶就是上帝”，客戶是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，沒有客戶企業(yè)就無法生存，每個企業(yè)的管理者都會明白客戶對企業(yè)的重要性，然而很多企業(yè)也會面臨著同樣的問題，就是如何提升客戶的再次購買力，也就是說有些客戶在進行一次購買產(chǎn)品之后，因為某些原因就不愿意再夠買同一企業(yè)的其他產(chǎn)品。想要提升企業(yè)的競爭力與市場份額，最重要的就是要留住客戶，向客戶提供個性化十足的服務；讓客戶認為被受到足夠的重視；通過特定體系或系統(tǒng)，和客戶實現(xiàn)互動與互通；面對客戶的不滿或疑慮，通過良性溝通，實現(xiàn)客戶問題的解決；定期進行高效的客戶體驗活動，增強客戶粘性；對客戶進行適當分類，按照客戶類別和特征，進行精致化營銷[1]。努力讓客戶成為回頭客，只有在數(shù)量的不斷積累下，才能為企業(yè)帶來更多的資源和利益。2中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)狀分析2.1行業(yè)背景分析現(xiàn)如今，保險行業(yè)已經(jīng)成為社會經(jīng)濟運行的重要組成部分，國內(nèi)以及外資各保險企業(yè)的發(fā)展更是競爭猛烈，對于國內(nèi)保險市場份額的競爭從未停止。2018年底我國保險機構(gòu)數(shù)量達235家，保費收入和總資產(chǎn)分別為3.8億元、18.33億元，保費密度2724元/人，保險深度為4.22%。我國保險市場規(guī)模先后超過德、法、英、日本，全球排名升至第二位，在世界500強中有7家中國內(nèi)地的保險公司[2]。如圖2.1所示，2014-2019年，我國保險行業(yè)資產(chǎn)總額不斷積累，5年間增長了近400億元。2019年，我國保險行業(yè)資產(chǎn)總額為641億元，較2018年增長15.08%，整體增長速度較快，保險公司資產(chǎn)規(guī)模高速擴張[3]。保險“新國十條”目標為中國保險業(yè)2020年預計達到5萬億的收入，保險深度5%，保險密度3500元/人。圖2.12014年-2019年中國保險行業(yè)資產(chǎn)總額及增長情況保險業(yè)不再在過去的粗放模式下發(fā)展，更多的是在根本上提升產(chǎn)品服務[4]。中國保險學會組織的“中國50個城市保險市場調(diào)研”結(jié)果顯示,消費者對當前中資保險公司的滿意度較低，有8.9%客戶有過退保行為。退保是最明顯的客戶流失，對保險公司的現(xiàn)金流影響較大。而獲得一個新客戶的成本往往要高于維護一個老客戶，但是通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務能夠使客戶滿意度增加5%，企業(yè)的利潤就會加倍增加[5]。可見提高客戶粘性可以為企業(yè)帶來切實的利益和競爭優(yōu)勢。2.2公司客戶分析2.2.1客戶類型中國人壽沈陽分公司中業(yè)務員的客戶一般為個體客戶，所以本文針對個體客戶的維護進行分析；企業(yè)客戶資源最初來自于銀行保險渠道，這些客戶很多都是之前在銀行柜面上購買過保險產(chǎn)品的，并且一些人的購買體驗非常的糟糕。公司初期針對個體客戶主要售賣的產(chǎn)品是理財型的保險，2019年底轉(zhuǎn)為收展之后，便正式步入正軌，針對個體客戶的險種也有所增加，可大體分為重疾保險、意外保險、分紅保險、醫(yī)保等，面對的個體客戶群體也有大幅度的增加。2.2.2客戶發(fā)展概況針對老客戶。中國人壽沈陽分公司對于老客戶的策略有以下幾種；其一，提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶滿意度提高，并維持客戶忠誠度；其二，公司要求業(yè)務員細致劃分客戶，并采取分別對待，由業(yè)務員自行安排聯(lián)系工作，讓客戶感覺到自己的重要性，例如在某一節(jié)日時對其提出問候或看望等等。針對新客戶。新客戶的發(fā)展一直是公司發(fā)展的重點，也是中國人壽沈陽分公司應對同質(zhì)公司競爭時的關(guān)鍵指標，公司對于吸引新客戶也會采取很多措施，例如企業(yè)新產(chǎn)品發(fā)布會，國壽講堂大活動等，通過對國壽以及產(chǎn)品理念的講解，讓新客戶了解公司以及符合自己的產(chǎn)品，參與活動，并給予現(xiàn)場成單客戶優(yōu)惠政策；另一方面，公司還會通過一些途徑來增強企業(yè)在百姓心中的影響力以及知名度，例如組織所有員工參加遼寧新北方的合唱征集令，不僅提升大眾對于中國人壽沈陽分公司的認識，又在吸引潛的客戶。針對一般客戶或者低端客戶。這類客戶有些是經(jīng)濟條件不允許其產(chǎn)生購買行為，有些是對于保險行業(yè)的認知有很大的誤區(qū)，對于這一系列的客戶資源，公司會安排一部分員工定期做電話回訪，向客戶詢問一些保險需求以及遇到的問題，并嘗試加以解決，希望從這一過程中可以解開一些誤區(qū)并能夠再次開發(fā)一些客戶，從而令其做出有效的購買行為。2.3公司客戶粘性管理現(xiàn)狀2.3.1公司營銷管理現(xiàn)狀在企業(yè)的營銷管理中，員工管理文化是否規(guī)范會直接關(guān)系到客戶消費的體驗感受，影響到客戶的滿意度以及客戶粘性[6]；目前中國人壽沈陽分公司在員工管理上，主要分為以下幾點：首先，中國人壽沈陽分公司在工作人員的招聘中，沒有學歷以及工作經(jīng)歷的要求，招聘門檻很低；在員工培訓時，屬于灌輸式的被動學習，培訓時間為期15天左右，培訓內(nèi)容并不完全精簡有用，結(jié)果造成公司員工業(yè)務能力參差不齊。其次，中國人壽沈陽分公司的員工薪酬是根據(jù)個人銷售產(chǎn)品業(yè)績多少進行發(fā)放，沒有底薪設(shè)置，會存在業(yè)務員為求‘數(shù)量’而不注重保單以及客戶質(zhì)量的問題，這樣一來，客戶不滿意的比重越占越大，客戶退?，F(xiàn)象也會很多。最后，保險行業(yè)中，產(chǎn)品在不斷的更新，而且同質(zhì)化產(chǎn)品數(shù)量非常多，公司要求業(yè)務員熟悉的掌握各類產(chǎn)品性質(zhì)，下午設(shè)有“夕會”，專門進行各類產(chǎn)品的通關(guān)演練，也是希望業(yè)務員在面對客戶時可以進行目標化、精準化營銷。2.3.2客戶營銷管理流程中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理是通過公司員工定位目標客戶、進行產(chǎn)品銷售以及客戶維護這一系列工作而展開的，如圖2.2所示。圖2.2客戶營銷管理流程開發(fā)新客戶中國人壽沈陽分公司要求員工通過不同的產(chǎn)品，尋找符合產(chǎn)品要求并具有購買需求的客戶，例如產(chǎn)品購買年齡限制、產(chǎn)品功能等等。新目標客戶的開發(fā)對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著很大的影響，在企業(yè)的客戶營銷中占有重要地位。客戶購買產(chǎn)品首先在找到有購買意向客戶的基礎(chǔ)上，向客戶介紹產(chǎn)品的一系列屬性等購買前鋪墊工作，告知客戶保單生效后，購買者擁有猶豫期，15天內(nèi)可退保，客戶確認購買后完善手續(xù)。客戶維護保險產(chǎn)品大多數(shù)屬于年繳產(chǎn)品，并且有些產(chǎn)品的繳費期間會很長，例如10年、15年等等；在產(chǎn)品有效期間內(nèi)，客戶會有很多問題，比如因經(jīng)濟原因不能完成續(xù)費、因業(yè)務員工作不力，沒有提醒客戶續(xù)費導致逾期、客戶中途就想退保卻承擔一部分違約金等，很多問題的產(chǎn)生都來自于業(yè)務員售賣產(chǎn)品時對于產(chǎn)品說明含糊、后期沒有做定期的客戶維護。提升客戶粘性客戶粘性體現(xiàn)在客戶對于產(chǎn)品或者品牌的信賴，從而有很強的依賴感和再消費期望值[7]；中國人壽沈陽分公司員工對于購買過產(chǎn)品的客戶，階段性的進行電話回訪或者拜訪，90%的員工都會有自己的忠實客戶，而這也就是提升客戶粘性得來的成果。注重老客戶中國人壽沈陽分公司在早會中經(jīng)常做出指令宣導，提出業(yè)務員要積極建議自己的老客戶進行‘轉(zhuǎn)介紹’；在不斷的客戶維護工作中，每個業(yè)務員都培養(yǎng)了自己的老客戶，老客戶對于業(yè)務員本身的作用并不只是他的長期購買力，而是他在自己交際圈中的一種潛移默化的影響力，老客戶的轉(zhuǎn)介紹則可增加業(yè)務員新客戶的數(shù)量，這也是一個良性循環(huán)的過程[8]。

3中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理現(xiàn)存問題3.1目標客戶不明確導致客戶對所購產(chǎn)品滿意度降低通過在中國人壽沈陽分公司工作的過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中最離不開的就是客戶基礎(chǔ)，這樣的表現(xiàn)在日常產(chǎn)品銷售中就會有很明顯的體現(xiàn)。2019年間，中國人壽沈陽分工主要售賣兩種理財型保險，但是所針對的可購買人群卻不一樣，產(chǎn)品續(xù)費期年度也不同，業(yè)務員在發(fā)現(xiàn)客戶時，有很多都是為了業(yè)績而銷售，不去在乎客戶是否需要這些產(chǎn)品，在銷售過程中，甚至存在誤導引誘購買的情況，之后可能就會存在客戶因為不符合產(chǎn)品條例要求不能出險、產(chǎn)品條例和客戶向業(yè)務員所了解情況不一致等等，導致客戶中途退保，產(chǎn)品沒到期退保又會導致客戶損失資金，一系列惡性循環(huán)的事情，讓客戶對于保險，甚至對公司滿意度急劇下滑，客戶也更加不會存在再次購買的意愿。3.2缺乏產(chǎn)品續(xù)期維護引發(fā)產(chǎn)品續(xù)費逾期產(chǎn)品續(xù)期屬于公司業(yè)務員對于購買產(chǎn)品客戶的后期服務，在后期服務中，包含保單借款、保單理賠、信息變更、續(xù)費繳費等等，雖然這些大部分都要在公司業(yè)務大廳辦理，但是都需要客戶的對應業(yè)務員階段性的聯(lián)系客戶，并告知其購買產(chǎn)品需要續(xù)期繳費等事務。在中國人壽沈陽分公司的產(chǎn)品銷售中，由于產(chǎn)品續(xù)費期間有10年、15年等，續(xù)費期間很長，一來有些業(yè)務員在半途離職卻不與其他業(yè)務員對接客戶信息，導致一些客戶也遺忘自己所購買產(chǎn)品到底什么時候該繳費；二來客戶本身對于產(chǎn)品屬性沒有很好地記憶，可能當時購買時明確，之后便會忘記，當業(yè)務大廳通知客戶時已經(jīng)導致產(chǎn)品逾期，會產(chǎn)生不必要的支出。這樣一來，一部分客戶就會將過錯歸結(jié)到保險公司的業(yè)務能力不好，產(chǎn)生對保險的抵觸心理，造成公司客戶的流失。3.3客戶維護不及時導致客戶流失基數(shù)較大中國人壽沈陽分公司不同于其他分部，公司的客戶資源來自于購買過銀行理財產(chǎn)品的客戶，客戶數(shù)量很多，90%以上的客戶年齡是50-66周歲，所以對企業(yè)產(chǎn)品售賣有著很大的優(yōu)勢，年齡正好處于產(chǎn)品投保年齡限制范圍，如圖3.1所示，公司要求員工從資源中找到有效客戶的過程分為以下幾步。業(yè)務員約到公司的客戶有至少70%以上的客戶是有購買意愿的，只是有一些原因沒有使他當場下決定購買，而這部分客戶就是業(yè)務員要重點維護的對象，但是業(yè)務員往往卻疏忽這一點，對于沒有購買產(chǎn)品的客戶就不去再聯(lián)系、約見等等，所以導致一些客戶白白流失。而企業(yè)所有業(yè)務員的數(shù)據(jù)顯示，他們手中成單的客戶中，有80%以上的客戶都不是現(xiàn)場直接成單的客戶，而是經(jīng)過一段時間的彼此了解與交流，客戶才決定購買的[8]。圖3.1有效客戶識別過程還有一種現(xiàn)象是業(yè)務員在工作中，過于的將重點放在在開發(fā)識別新客戶上，遺忘了老客戶對自己業(yè)績的影響也是非常大的[9]。沒有對已經(jīng)成單的客戶進行定期維護和交流，客戶對于業(yè)務員的熟悉度又降低，降低了業(yè)務員與公司員工的競爭力，可能在新一產(chǎn)品發(fā)布時，原來的老客戶已經(jīng)成為別人的客戶了，所以只開發(fā)新客戶而不維護老客戶是一種得不償失的做法[10]。3.4與客戶溝通不當引起客戶購買誤區(qū)業(yè)務員在做產(chǎn)品銷售時，遇見的客戶文化參差不齊，尤其是年齡層在55歲以上的客戶，在與客戶做產(chǎn)品溝通時，都會出現(xiàn)一系列問題，例如公司有很多業(yè)務員為了拿到業(yè)績提成，在與客戶面談產(chǎn)品各類屬性時，故意將各產(chǎn)品條例都講得模棱兩可，私自保證某些產(chǎn)品是對客戶有著絕對利益的，讓客戶誤認為這類產(chǎn)品非常適合自己，從而引導式的讓客戶消費，使客戶的購買行為存在了相當大的偏差；在一些產(chǎn)品銷售時，公司會通過主險和附加險的組合來售賣該產(chǎn)品，根據(jù)客戶本身的性質(zhì)不同，業(yè)務員會針對不同客戶來為其制定不同的產(chǎn)品組合，在做講解時，客戶很容易將不同組合的產(chǎn)品條例聽混淆、遺漏或聽錯，認為這個產(chǎn)品的所有條例和自己所理解的是一樣的，并自己私下為產(chǎn)品定義所謂的性質(zhì)，造成客戶在購買完成后，又找到業(yè)務員說產(chǎn)品與之前溝通有誤差[11]；這樣會直接影響到客戶對于公司產(chǎn)品的認知狀況，直接導致客戶購買誤區(qū)，從而使客戶對公司的滿意程度有所影響。4中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理對策4.1精準定位目標客戶與提供定制服務銷售的前提是業(yè)務員要對公司的產(chǎn)品非常的熟悉，甚至要對更多的性質(zhì)相同的產(chǎn)品、當下經(jīng)濟環(huán)境以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀都有所了解，合適的客戶才是銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)。雖然每個產(chǎn)品的屬性都是根據(jù)被保人制定的，但是作為企業(yè)的業(yè)務員，真正的目標客戶是這些產(chǎn)品的投保人，也就是能夠購買產(chǎn)品的人。不同性質(zhì)的產(chǎn)品針對的客戶是不同的[12]，如表4.1所示，例如針對少兒的重疾險，業(yè)務員應該識別家庭中有孩子的成年人作為目標客戶，再向其講解這類產(chǎn)品的具體功能等等，如果銷售人員在面對某一客戶時，不間接了解其家庭情況（可能沒孩子或者沒結(jié)婚），直接灌輸性的為其推薦業(yè)務員認為正確的產(chǎn)品，也只是浪費時間，甚至會讓客戶覺得業(yè)務員不專業(yè)，產(chǎn)生厭惡心理，從而失去優(yōu)質(zhì)客戶資源。如果銷售百萬如意行這樣的意外險，就應該在于客戶交流的過程中，了解客戶本人或者家中親屬有人經(jīng)常跑長途或者全家人經(jīng)常自駕游，則可以向客戶推薦意外險種，以便客戶的不時之需。所以，根據(jù)產(chǎn)品定位目標客戶，站在客戶的角度去分析問題并加以解決，才能讓客戶感受到被重視，才能讓客戶滿意[13]。表4.1不同種類產(chǎn)品區(qū)別序號產(chǎn)品類別被保人投保人1少兒國壽福（重疾險）針對孩子父母、親人2百萬如意行（意外險）針對司機、經(jīng)常外出的人司機本人、親屬3鑫享金生（年金險）針對≥60歲的人被保人本人、親屬4.2著力提升客戶對產(chǎn)品的認知度公司的業(yè)務員在有關(guān)產(chǎn)品的后續(xù)服務中，有很重要的基礎(chǔ)，就是客戶本身對于產(chǎn)品的認知。現(xiàn)在都是網(wǎng)絡時代，中國人壽有自己的APP，客戶可以通過APP查詢自己購買的產(chǎn)品是否逾期，但是因為產(chǎn)品的原因，公司70%的客戶年齡都在50歲以上，有些對于電子產(chǎn)品不太熟悉，所以在做產(chǎn)品銷售時，業(yè)務員就應該將產(chǎn)品的各類屬性清晰的羅列在客戶面前，例如每年什么時候繳費、產(chǎn)品都有哪些責任等等[14]。也可以讓客戶關(guān)注中國人壽的公眾號或者新聞，了解當前經(jīng)濟環(huán)境下，保險行業(yè)的發(fā)展狀況；讓客戶通過翻閱宣傳冊、報刊等紙質(zhì)版資料，更最直觀的了解到產(chǎn)品以及企業(yè)文化。通過優(yōu)質(zhì)銷售服務讓客戶對于產(chǎn)品的了解進一步提高，當客戶面對數(shù)量又大又難以理解的‘文縐縐’的產(chǎn)品條例時，要求業(yè)務員耐心且認真詳細的為客戶進行講解分析，碰到有些文化水平較低的客戶時，也可適當?shù)呐e例說明并寫下來，使客戶更直觀的了解產(chǎn)品。4.3開發(fā)新客戶與維護老客戶并重客戶維護是中國人壽沈陽分公司強調(diào)員工工作的重點，公司應該在日常多培訓員工進行客戶信息整合[15]。如表4.2所示，對于自己工作中遇到的客戶進行分類，將新老客戶聯(lián)系方式、購買意向以及具體備注記錄清晰，因為客戶量很大，不是每一個客戶都能有所記憶。表4.2新老客戶資源整合表姓名（性別）聯(lián)系方式購買意愿備注新客戶：張xx（女）138****3648重疾險、意外險36歲，有孩子、父母健康（可推薦少兒重疾險、百萬如意行等）新客戶：李x（男）156****0063想給孩子存點錢、重疾險55歲，身體健康，（推薦重疾險種、盛世傳家）老客戶：李xx（男）139****3648購買過意外險（x年x月x日）44歲，身體健康，經(jīng)常出差（推薦健康險新產(chǎn)品等）老客戶：白x（男）156****8923購買過年金險（2019年x月x日）50歲，身體健康（新產(chǎn)品時可聯(lián)系，推薦國壽福）當然，企業(yè)客戶信息的有效管理也是非常重要的，清晰的將老客戶和新客戶信息進行整理，在日后的工作中也會節(jié)省不少時間，也提高了工作效率[16]。對于新客戶，并不是每一個與業(yè)務員只見一面的客戶就會成單，是通過不斷地對產(chǎn)品進行了解衡量，才會去購買。所以業(yè)務員要尋找客戶的需求點，‘對癥下藥’的為客戶推薦產(chǎn)品，才能引起新客戶的購買欲望。對于老客戶，不斷地與老客戶交流，在有新產(chǎn)品發(fā)布時，聯(lián)系老客戶，在不斷的積攢客戶的過程中，就會出現(xiàn)老客戶再次購買甚至是給業(yè)務員‘面子’而直接購買的現(xiàn)象，這樣一來，在新客戶的開發(fā)和識別過程中也能對老客戶進行有效維護，也會減少客戶流失現(xiàn)象。4.4強化以客戶為主的有效交流溝通一切的產(chǎn)品銷售都是以客戶為基礎(chǔ)的，與客戶有效的溝通交流更是產(chǎn)品成功售賣的前提[17]。企業(yè)業(yè)務員不論是在產(chǎn)品銷售過程中，還是客戶維護過程，都應該站在客戶的角度，以客戶為主進行溝通交流，企業(yè)應該強化員工在這方面的能力，在早會或者晚會上，讓業(yè)務員組成小組，針對不同的產(chǎn)品進行產(chǎn)品演練，其中要包含客戶和銷售，但是演練的前提是業(yè)務員之間要真誠演練，將自己真正當做客戶，有想了解產(chǎn)品的欲望，這樣才能真正的達到互相溝通交流的效果。有了在私下多次的真實演練，以及業(yè)務員本人扮演過消費者的經(jīng)歷，面對客戶時也能真正的為客戶著想，站在客戶角度為其解決實際問題，而不是只為了達成業(yè)績而誤導客戶，引起消費差異[18]。通過周到細致的服務，讓客戶認可度、滿意度不斷地提高，從而有效提升公司客戶粘性[19]。

結(jié)論本文就中國人壽沈陽分公司客戶粘性問題進行了研究，在快速發(fā)展的保險行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的背景下，保險企業(yè)都有良好的發(fā)展趨勢，潛在客戶不斷地增多，為保險行業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來良好的機遇[20]。本文對中國人壽沈陽分公司在發(fā)展中，特別是客戶粘性管理中現(xiàn)存的目標客戶不明確、缺乏產(chǎn)品續(xù)期維護、客戶維護不及時、與客戶溝通不當?shù)葐栴}進行深入分析，并有針對性的提出精準定位客戶、提升客戶對產(chǎn)品的認知度、新老客戶維護并重、強化有效交流溝通等確實可行的對策措施，對大力提升中國人壽沈陽分公司客戶粘性管理能力和水平具有理論意義和實際參考價值。本文通過文獻綜述法和案例研究法對中國人壽沈陽分公司客戶管理問題進行了深入研究并得到了一些成果，但是受到研究手法的局限性，無法通過各種變量以及更為詳細的數(shù)據(jù)對本文提出的對策進行進一步論證。另外，本文中提出提升中國人壽沈陽分公司客戶粘性的對策，只有在進一步的實際應用中才可檢測是否有效，并且需要在不斷的實踐中完善。但是希望能夠為今后廣大研究保險行業(yè)客戶粘性問題的學者提供研究思路和方向。

參考文獻寇晶茵，靳知非.探究客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].今日財富，2019(04):196[2]楊杰.中國保險行業(yè)的發(fā)展[J].今日財富：中國知識產(chǎn)權(quán)，2018(05)：50-51[3]趙昕，蔣冠軍，婁道永.淺析2019年上半年國內(nèi)保險市場經(jīng)營情況[J].上海保險，2019(09)：13-15[4]錢偉章.踐行科技國壽戰(zhàn)略，加強保險服務供給[J].金融電子化，2019(05)：21-23[5]趙春明.企業(yè)戰(zhàn)略管理--理論與實踐[M].人民出版社，2018：59-65[6]黎明.營銷心理學對保險營銷策略的影響探析[J].現(xiàn)代營銷：創(chuàng)富信息版，2019(07)：14-15[7]孟佳鑫.客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應用[J].智富時代，