空乘-論航空安全員綜合素質(zhì)的養(yǎng)成與提高

PAGEPAGEIII論航空安全員綜合素質(zhì)的養(yǎng)成與提高摘要隨著中國加入WTO以來，航空業(yè)的各項(xiàng)改革不斷深化，航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理受到各大航空公司的重視。為了保證客艙以及乘客的安全，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量，空乘人員專業(yè)素質(zhì)的提高顯得越來越重要。航空安全員作為空乘人員的一個(gè)組成部分，直接關(guān)系到機(jī)艙的安全、服務(wù)質(zhì)量的高下，以及飛行任務(wù)是否能夠順利完成。本文針對(duì)目前國內(nèi)民航航空安全員的工作現(xiàn)狀，對(duì)其進(jìn)行了分析，指出目前航空安全員工作中存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以期能對(duì)航空安全員工作水平的提高起到一定的參考作用。關(guān)鍵詞：民航；航空安全員；服務(wù)

目錄摘要 I前言 1一、民航航空人員職位基本概念 1（一）什么是空中乘務(wù)人員 1（二）什么是航空安全員 1二、航空安全員的工作性質(zhì) 3（一）航空安全員在工作中的崗位職責(zé) 3（二）航空安全員在工作中的職業(yè)定位 3三、航空安全員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 4（一）空乘方面 41、扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 42、客艙服務(wù)及安全技能 4（二）安全保衛(wèi)方面 41、觀察應(yīng)變力 42、體能及判斷力 5四、航空安全員的工作現(xiàn)狀 5（一）航空安全員工作強(qiáng)度及待遇 5（二）航空安全員的就業(yè)轉(zhuǎn)職方向評(píng)估 5五、航空安全員現(xiàn)存的問題 6（一）服務(wù)意識(shí)不足 6（二）資質(zhì)、能力參差不齊 6（三）崗位編制存在一定不足 6六、提高航空安全員安全意識(shí)的策略 7（一）培養(yǎng)全面服務(wù)意識(shí) 71、擴(kuò)大知識(shí)視野，重視文化背景及地域差異 72、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，形成學(xué)習(xí)型服務(wù)文化 73、要注重對(duì)判斷等能力的培養(yǎng) 7（二）嚴(yán)格培訓(xùn)，全面提升專業(yè)素質(zhì) 81、注重外語能力的培養(yǎng) 82、進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，持證上崗 8結(jié)束語 8致謝 9參考文獻(xiàn) 10PAGE8前言客艙服務(wù)工作是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到機(jī)艙和乘客的安全，反映航空公司的經(jīng)營管理水平，直接影響航空運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，直接顯示出我國民航運(yùn)輸發(fā)展程度。航空安全員是乘務(wù)員中的一個(gè)特殊群體，需要同時(shí)承擔(dān)機(jī)艙內(nèi)安保工作和客艙服務(wù)工作，因此他們的工作顯得極為重要。作為乘務(wù)人員，他們不僅需要維護(hù)機(jī)艙和乘客的安全，他們的專業(yè)形象也直接代表航空公司的服務(wù)形象。一、民航航空人員職位基本概念（一）什么是空中乘務(wù)人員空中乘務(wù)人員(FlightAttendant），指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的人員，也叫“航空乘務(wù)員”。主要的職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐等餐飲；指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。因?yàn)榻陙砜植阑顒?dòng)和劫機(jī)活動(dòng)的威脅，維護(hù)客艙內(nèi)的保安也成為現(xiàn)在空中乘務(wù)員的越來越重要的職責(zé)?？粘擞心谐藙?wù)員和女乘務(wù)員?？战阒肝椿榕猿藙?wù)員，已婚女性乘務(wù)員稱空嫂。空哥（空少）通常分為三種類型：（1）專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠；（2）乘務(wù)員航空安全員，肩章通常為兩杠；（3）專職空中安全員，肩章通常亦為兩杠。（二）什么是航空安全員航空安全員的職責(zé)是保衛(wèi)機(jī)上人員與飛機(jī)的安全，主要工作是防劫機(jī)、反炸機(jī)，處置機(jī)上非法干擾的行為及擾亂性事件。部分航空安全員還要承擔(dān)客艙服務(wù)工作。航空安全員必須在機(jī)長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。航空安全員與空中警察在飛機(jī)上的職責(zé)基本上是一樣的，區(qū)別僅在于身份不同，隸屬關(guān)系不同。航空安全員是航空公司職工，而空警是警察，是公務(wù)員。航空安全員負(fù)責(zé)在乘客登機(jī)前和登機(jī)后對(duì)客艙進(jìn)行檢查，防止無關(guān)人員和不明物品在客艙內(nèi)；制止與執(zhí)行航班任務(wù)無關(guān)的人員進(jìn)入駕駛艙；在飛行中對(duì)受到威脅的航空器進(jìn)行搜查，妥善處置發(fā)現(xiàn)的爆炸物，燃燒物和其他可疑物品；制止擾亂航空器內(nèi)秩序的行為；處置劫機(jī)、炸機(jī)及其他非法干擾事件。部分航空安全員還要承擔(dān)客艙服務(wù)工作。

二、航空安全員的工作性質(zhì)（一）航空安全員在工作中的崗位職責(zé)航空安全員除了在飛機(jī)上負(fù)責(zé)客機(jī)機(jī)艙內(nèi)安全事務(wù)以外，還需配合乘務(wù)員做好對(duì)乘客的服務(wù)工作。正常情況下，航空安全員需要完成每個(gè)航班的正常乘務(wù)工作，遇到突發(fā)事件并且沒有專職人員在場(chǎng)的情況下，航空安全員需要處理突發(fā)事件，保證機(jī)艙及乘客安全。對(duì)一般違反機(jī)上秩序的輕微行為，都予以勸阻或警告處置，考慮到航空公司的形象和服務(wù)，不文明旅客行為都由乘務(wù)員先出面勸阻，勸阻不聽才以安全員的身份出面。整體來說，航空安全員的工作包括兩個(gè)部分。在保衛(wèi)機(jī)艙及乘客安全方面，一是要阻止機(jī)上擾亂行為，比如擾亂秩序，影響工作人員正常工作等；二是防范機(jī)上非法干擾行為，包括劫機(jī)、炸機(jī)等非法事件。在空乘方面，則與一般的空乘沒有區(qū)別，例如提供機(jī)餐等服務(wù)。（二）航空安全員在工作中的職業(yè)定位航空安全員的工作對(duì)于飛行任務(wù)的順利完成是至關(guān)重要的。航空安全員雖然在承擔(dān)機(jī)艙內(nèi)安全保衛(wèi)任務(wù)的同時(shí)還要兼職乘務(wù)員的工作，但是對(duì)于專業(yè)性的要求還是很高的，可以說航空安全員在工作中的定位是技術(shù)性人員。要成為一名合格的航空安全員，需要專門進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，包括體能訓(xùn)練和理論培訓(xùn)。理論知識(shí)的培訓(xùn)包括《民航法》、《民航反爆炸》、《法律》等科目，并且需要通過相應(yīng)的考核。航空安全員需要有敏銳的觀察力和判斷力、面對(duì)突發(fā)情況時(shí)沉著冷靜的心理。如在客艙內(nèi)一招制敵、準(zhǔn)確判斷機(jī)艙內(nèi)突發(fā)情況并挺身而出，保證機(jī)艙和乘客的安全。

三、航空安全員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1、觀察應(yīng)變力對(duì)不良行為及時(shí)進(jìn)行干預(yù)制止，將損失降低到最小。在發(fā)生特殊情況時(shí)挺身而出，保護(hù)機(jī)艙和乘客的安全。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等事跡，就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。2、體能及判斷力一個(gè)合格的航空安全員需要接受專業(yè)的安全員培訓(xùn)，如體能訓(xùn)練、反恐訓(xùn)練等等，在遭遇突發(fā)情況時(shí)，能夠迅速做出判斷并及時(shí)制止企圖危害機(jī)艙及乘客安全的不法行為。3、從航空安全員崗位需求出發(fā)無論是初任、日常還是定期訓(xùn)練，訓(xùn)練的根本目標(biāo)都是使員工的能力素質(zhì)滿足崗位的需求，能夠勝任航空安全員這份工作。就邏輯而言，要確定訓(xùn)練內(nèi)容，就必須了解崗位對(duì)職業(yè)能力的具體需求，這是以崗位任務(wù)為中心的實(shí)踐型教學(xué)模式的基本工作原則。只有在對(duì)崗位任務(wù)進(jìn)行全面分解和抽絲剝繭工作的基礎(chǔ)上，我們才能分析出一個(gè)崗位所需要的職業(yè)核心能力，進(jìn)而確定訓(xùn)練內(nèi)容。4、從受訓(xùn)人員學(xué)歷層次出發(fā)航空安全員崗位從業(yè)人員學(xué)歷層次跨度較大。據(jù)筆者近年來在訓(xùn)練工作中的了解，學(xué)歷水平最高能至碩土研究生（極少），最低可以是高中或中專，但目前新入職員工以大專居多，亦有部分本科畢業(yè)生。因此，在訓(xùn)練內(nèi)容和方案的選擇上，我們要充分考慮到大多數(shù)學(xué)員的特點(diǎn)，在他們現(xiàn)有學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)課程和方法。5、從受訓(xùn)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)出發(fā)該崗位從業(yè)人員知識(shí)背景復(fù)雜，其中文、理、工科俱全，既有具備一定民航基礎(chǔ)知識(shí)的本專業(yè)的畢業(yè)生，也有很多是非民航專業(yè)，還有相當(dāng)一部分是部隊(duì)退伍軍人，這些非專業(yè)學(xué)員大多對(duì)民航不甚了解，甚至一無所知。這就使得在初任訓(xùn)練中，民航基礎(chǔ)知識(shí)可能成為必修的內(nèi)容。四、航空安全員的工作現(xiàn)狀（一）航空安全員工作強(qiáng)度及待遇航空安全員需要同時(shí)承擔(dān)空乘任務(wù)和安保任務(wù)，因此工作量較一般的空乘人員更大。據(jù)東航山東分公司空保管理部安全員分部經(jīng)理張杰介紹：“雖然每天跟著飛機(jī)滿世界飛，但真正屬于自己的時(shí)間很少，也沒有時(shí)間出去玩。世博會(huì)期間，我多次飛往上海，但是也沒時(shí)間去世博會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！庇龅胶桨嘌诱`、乘客罷機(jī)等事件時(shí)，就更不能離開飛機(jī)了，在飛機(jī)上待十多個(gè)小時(shí)甚至一天一夜的情況也有過。張杰的老家在濟(jì)寧，自從1996年進(jìn)入航空公司，他就沒回過老家過年，至今已經(jīng)16年。另外，除夕和大年初一有三分之二的安全員都在飛，這就是他們的工作。航空安全員的基本工資以本地區(qū)定的基數(shù)為準(zhǔn)，但是主要收入來自飛行補(bǔ)貼，各個(gè)航空公司的飛行補(bǔ)助是不一樣的，一般大約在65元/小時(shí)，還有其他的各類補(bǔ)助，一般一個(gè)月下來工資加各類補(bǔ)助能拿到8000元左右（按照飛行小時(shí)計(jì)費(fèi)）。（二）航空安全員的就業(yè)轉(zhuǎn)職方向評(píng)估航空安全員對(duì)年齡和體能是有要求的，可以說航空安全員也是青春飯。一般航空安全員就業(yè)轉(zhuǎn)職時(shí)有以下幾個(gè)方向：1、轉(zhuǎn)為地勤人員2、再就業(yè)（從事其他服務(wù)性行業(yè)或自己創(chuàng)業(yè)）3、每個(gè)航空安全員在進(jìn)入正式航線前，都要經(jīng)過培訓(xùn)，而負(fù)責(zé)培訓(xùn)的大部分都是那些曾經(jīng)做過航空安全員的前輩，因此培訓(xùn)也是航空安全員就業(yè)轉(zhuǎn)職時(shí)的一個(gè)方向。（三）航空安全員訓(xùn)練和考核工作現(xiàn)狀依據(jù)《航空安全員合格審定規(guī)則》和《航空安全員訓(xùn)練大綱（試行）》（以下簡稱為《大綱》），航空安全員訓(xùn)練主要可以分為初任訓(xùn)練、日常訓(xùn)練、定期訓(xùn)練三種。初任訓(xùn)練和考核為所有航空安全員入職的必經(jīng)之路，考核合格方能入職；日常訓(xùn)練為各航空公司按要求自行組織，要進(jìn)行年度考核；定期訓(xùn)練和考核自首次取得執(zhí)照之日起每36個(gè)月進(jìn)行一次。初任訓(xùn)練和定期訓(xùn)練均由經(jīng)備案的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。三類訓(xùn)練的訓(xùn)練內(nèi)容主要包括專業(yè)基礎(chǔ)理論、專業(yè)技能等方面?？己酥饕譃槔碚摽己撕腕w技能的考核。不可否認(rèn)，多年來對(duì)訓(xùn)練和考核工作的重視取得了良好的效果，保證了絕大多數(shù)航空安全員能持續(xù)勝任自己的崗位，在保持良好體魄的同時(shí)，也強(qiáng)化了個(gè)人的責(zé)任意識(shí)和法律素養(yǎng)，提升了機(jī)上案（事）件的處置能力。然而，在多年來的實(shí)施過程中，也存在著一些值得思考和改善的問題，下文中，筆者將從訓(xùn)練內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路等方面出發(fā)，討論航空安全員訓(xùn)練及考核工作的改進(jìn)思路和具體措施。

五、航空安全員現(xiàn)存的問題（一）服務(wù)意識(shí)不足機(jī)場(chǎng)具有相對(duì)完善的服務(wù)規(guī)范和流程，但是由于對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭，危機(jī)和企業(yè)主角的意識(shí)不強(qiáng)，一些員工沒有進(jìn)取心，只是在溫水中煮青蛙。他們只是按照規(guī)范和流程做事，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。他們正在等待旅行。客戶服務(wù)缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，企業(yè)中越來越多的年輕人（85后和90年代后）具有強(qiáng)烈的自主意識(shí)，缺乏移調(diào)思維的習(xí)慣。面對(duì)乘客，特別是當(dāng)與乘客發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，他們?nèi)狈ξC(jī)意識(shí)，只重視個(gè)人情緒，而不重視乘客的感受；僅機(jī)械操作，沒有靈活的技能；只在乎乘客的感受。該過程不太注重結(jié)果，只強(qiáng)調(diào)一般工作，而常常忽略細(xì)節(jié)。（二）資質(zhì)、能力參差不齊目前，一些一線服務(wù)人員缺乏資格，沒有事先取得相應(yīng)的資格證書，這在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，存在潛在的安全隱患。同時(shí)，員工能力參差不齊。一些員工不熟悉行業(yè)知識(shí)，機(jī)場(chǎng)信息（例如工作流程，部門設(shè)置，投訴處理等）。他們?cè)趯?shí)施“第一問題責(zé)任制”的過程中不能很好地為乘客服務(wù)，也不能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。處理情況。（三）崗位編制存在一定不足目前，航空公司缺少人員，工作很多，工作時(shí)間太長等等。例如，南方航空公司通常在夏季有9到12個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，并且遇到異常航班的時(shí)間更長。長期疲勞的工作會(huì)影響航空安全人員的態(tài)度和效率，從而影響工作質(zhì)量。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)正處于快速發(fā)展階段，吞吐量規(guī)模逐年增加，這也增加了現(xiàn)有人員的工作量。如果未來的服務(wù)人員配備不隨業(yè)務(wù)量的增長而及時(shí)增加，那將進(jìn)一步影響航空公司的發(fā)展。

六、提高航空安全員安全意識(shí)的策略（一）培養(yǎng)全面服務(wù)意識(shí)1、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，形成學(xué)習(xí)型服務(wù)文化一方面，航空公司可以對(duì)相關(guān)的客艙航空服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。首先，對(duì)航空服務(wù)人員的語言、職業(yè)素質(zhì)、應(yīng)變能力等進(jìn)行測(cè)評(píng)，調(diào)查他們的培訓(xùn)需求，展開有針對(duì)性的培訓(xùn)。其次，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)航空服務(wù)人員的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、交際能力等進(jìn)行專門的訓(xùn)練。最后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)試，對(duì)于未達(dá)標(biāo)的航空服務(wù)人員，進(jìn)行進(jìn)一步的分析，幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。另一方面，航空公司可以組織航空服務(wù)人員進(jìn)行心得交流，提供知識(shí)共享的平臺(tái)，并鼓勵(lì)優(yōu)秀員工積極分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)內(nèi)部的溝通交流，建立學(xué)習(xí)的氛圍。這樣可以使航空服務(wù)人員形成學(xué)習(xí)意識(shí)，更加積極主動(dòng)地去掌握服務(wù)的技巧、要點(diǎn)等，不斷在服務(wù)實(shí)踐中提升服務(wù)水平。2、要注重對(duì)判斷等能力的培養(yǎng)培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，更重要的是及時(shí)敏銳地察覺出潛在的危險(xiǎn)，防患于未然。培養(yǎng)表達(dá)能力。航空安全員與旅客的交往是短暫的。因此，必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，表達(dá)出對(duì)旅客要求的呼應(yīng)，并防止危險(xiǎn)的發(fā)生。3、管理與評(píng)價(jià)體系的改革和完善1組建監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)，落實(shí)管理制度落實(shí)軍事化管理制度，建立監(jiān)督管理隊(duì)伍。高校對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生實(shí)施獨(dú)具特色的軍事化管理，包括對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)紀(jì)律、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、儀容儀表等方面進(jìn)行細(xì)化管理。古人云：“天下之事，不難于立法，而難于法之必行?！币虼艘ヂ鋵?shí)、見實(shí)效，首先要制定科學(xué)、可實(shí)行的具體的管理辦法以此保證軍事化管理內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)。從細(xì)微處著眼，從小事抓起，將學(xué)生細(xì)化管理真正落到實(shí)處。首先，對(duì)學(xué)生管理要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化考核制度，按照標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化的學(xué)生量化積分考核積分辦法來切實(shí)記錄學(xué)生的表現(xiàn)情況。其次，組建監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)全面深化校企雙主體育人理念，建設(shè)由學(xué)校輔導(dǎo)員（班主任）、學(xué)校專任教師、企業(yè)導(dǎo)師、學(xué)生干部等人員組成的學(xué)生管理隊(duì)伍，分工明確、各司其職對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理。[3]同時(shí)，要堅(jiān)持做好長期的管理質(zhì)檢工作，不可松懈?？山梃b民航大學(xué)空中乘務(wù)學(xué)院對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的準(zhǔn)軍事化管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，制定德育量化積分考核標(biāo)準(zhǔn)用以規(guī)范學(xué)生的日常行為。對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行全面嚴(yán)格的管理。每日對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)與紀(jì)律、儀容儀表、禮儀、宿舍內(nèi)務(wù)與衛(wèi)生、道德規(guī)范等方面進(jìn)行巡查，依據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行量化考核，并將考核結(jié)果及時(shí)通報(bào)系部和輔導(dǎo)員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。各項(xiàng)考核成績計(jì)入學(xué)生學(xué)期操行的成績，以此作為空乘學(xué)生航空公司面試的品行成績的重要參考。只有長期落實(shí)空乘專業(yè)具有特色的精細(xì)化管理，使制度內(nèi)化為學(xué)生自覺遵守的行為規(guī)范，才能幫助學(xué)生養(yǎng)成自律的好習(xí)慣，從而提升空乘專業(yè)學(xué)生的整體素養(yǎng)，培養(yǎng)出民航業(yè)所需要的高質(zhì)量、高素質(zhì)的高端服務(wù)人才。2重視以職業(yè)能力為核心的評(píng)價(jià)考核考核評(píng)價(jià)的方式和內(nèi)容對(duì)人才培養(yǎng)的質(zhì)量產(chǎn)生著直接的影響。因此，我國高?？罩谐藙?wù)專業(yè)應(yīng)該重視對(duì)人才考核評(píng)價(jià)的改革與創(chuàng)新，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)考核方式，轉(zhuǎn)向注重考核以職業(yè)能力為重心的評(píng)價(jià)方式，并注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋，推動(dòng)我國高校空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的反饋和改革。根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，確定高?？粘藢I(yè)的考核內(nèi)容，重視以空乘服務(wù)技能掌握為主線的評(píng)價(jià)與考核，確保畢業(yè)生能夠勝任從事民航服務(wù)的工作崗位，因此，要高度重視校內(nèi)校外的實(shí)踐教學(xué)中的各個(gè)環(huán)節(jié)的考核與評(píng)價(jià)，包括在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、角色和場(chǎng)景模擬、專業(yè)實(shí)習(xí)等的開展，從而提高空中乘務(wù)就業(yè)方向的崗位工作流程的熟練操作能力、設(shè)備運(yùn)用能力、緊急情況處理能力、日常英語口語溝通與交流能力等。3注重過程性評(píng)價(jià)豐富評(píng)價(jià)方式，重視過程性評(píng)價(jià)，進(jìn)行全面質(zhì)量管理，及時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，以便對(duì)空乘專業(yè)人才培養(yǎng)過程中不合理的地方進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。對(duì)學(xué)生進(jìn)行階段學(xué)習(xí)情況的評(píng)價(jià)，包括對(duì)學(xué)生完成空乘服務(wù)課程某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)的評(píng)價(jià)，例如可以借鑒民航大學(xué)空中乘務(wù)學(xué)院根據(jù)課程內(nèi)容的特點(diǎn)積極實(shí)施過程性評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生英語口語的評(píng)價(jià)不僅僅是傳統(tǒng)的期末考試，學(xué)院針對(duì)語言性知識(shí)的規(guī)律性，對(duì)學(xué)生實(shí)施月考，考試的內(nèi)容也很豐富多樣，例如背誦英文廣播詞、日常乘務(wù)的英語口語情景對(duì)話等。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式，對(duì)學(xué)生的全方面學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立學(xué)生實(shí)踐專項(xiàng)檔案，實(shí)行校企雙重管理、雙重考評(píng)的方法。運(yùn)用豐富的評(píng)價(jià)方式，從學(xué)生的技能、興趣、努力程度等方面多元公正評(píng)價(jià)，此作為評(píng)判畢業(yè)生是否達(dá)標(biāo)的依據(jù)。通過模擬客艙的工作任務(wù)，考核學(xué)生是否掌握客艙服務(wù)及設(shè)備操作的工作的技能。同時(shí)，在專業(yè)實(shí)操課上，也可以讓學(xué)生進(jìn)行互評(píng)、小組互評(píng)打分，平時(shí)成績計(jì)入期末總評(píng)，全面掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，讓學(xué)生對(duì)自身的學(xué)習(xí)情況有所了解，并且激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力。此外，也要體現(xiàn)“以人為本”的育人理念，通過學(xué)生對(duì)教師教學(xué)的評(píng)價(jià)，及時(shí)向教師反饋學(xué)生的評(píng)價(jià)結(jié)果，了解教師的教學(xué)是否能夠滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，是否真正滿足于學(xué)生的職業(yè)需求，幫助教師對(duì)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、教學(xué)進(jìn)度等及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。（二）嚴(yán)格培訓(xùn)，全面提升專業(yè)素質(zhì)1、訓(xùn)練內(nèi)容設(shè)定的建議和措施總體而言，《大綱》對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的規(guī)定雖說已比較全面，但仍然存在諸多需要改進(jìn)之處。經(jīng)過對(duì)多家航空公司的調(diào)研以及和不同公司一線航空安全員的座談，基于訓(xùn)練內(nèi)容設(shè)定的原則，筆者將這一崗位所需的核心職業(yè)能力逐條進(jìn)行了梳理，結(jié)合目前《大綱》的規(guī)定，就訓(xùn)練內(nèi)容提出以下建議或措施。（一）初任訓(xùn)練增加民航基礎(chǔ)知識(shí)的教學(xué)如上所述，初任訓(xùn)練參訓(xùn)學(xué)員有相當(dāng)一部分對(duì)民航基本無甚了解，若忽略這一點(diǎn)而對(duì)其直接進(jìn)行其他內(nèi)容的教學(xué)，在對(duì)民航體系缺乏基本了解的情形下，這部分學(xué)員顯然難以形成對(duì)航空安全員崗位的理性認(rèn)知。然而，要做好一份工作，必然要對(duì)自己的工作有較為深刻的理解筆者建議，在初訓(xùn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的教學(xué)中，增加一門"民航概論”的課程，其中內(nèi)容可以包括航空器的基礎(chǔ)知識(shí)、民航整體架構(gòu)的介紹以及各部門之間的相互關(guān)系、民航安全基礎(chǔ)理論、空防安全體系介紹、航空安全員崗位性質(zhì)、相關(guān)崗位的介紹、航空安全員崗位與其他空防部門和人員之間的區(qū)別和聯(lián)系等內(nèi)容。這門課程的設(shè)置將有助于初任訓(xùn)練學(xué)員增加對(duì)民航的了解，為其他知識(shí)的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)，提升培訓(xùn)效果，為學(xué)員將來融入工作提供幫助。（二）增加違禁品的識(shí)別和處置內(nèi)容目前的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)中有一塊內(nèi)容是“危險(xiǎn)品的識(shí)別和處置"，各公司在日常訓(xùn)練的安排中，一般也已將此內(nèi)容納人。危險(xiǎn)品和違禁品其實(shí)是兩個(gè)不同的概念。危險(xiǎn)品主要是就航空運(yùn)輸?shù)陌踩?，是涉及到飛行安全而并非空防安全的概念。航空公司在實(shí)施這一部分內(nèi)容的教學(xué)和考核中，主要是參照危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)囊?guī)則（DCR）來進(jìn)行。實(shí)際工作中，違禁品是一個(gè)更大的概念，對(duì)于航空安全員所擔(dān)當(dāng)?shù)目辗腊踩ぷ鞫?，凡是不讓帶入客艙的物品都是違禁品，其中既包括危險(xiǎn)品，也包括槍支、爆炸物和管制器具等。因此，我們?cè)诤娇瞻踩珕T的訓(xùn)練內(nèi)容中既應(yīng)該包括危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)膬?nèi)容，也應(yīng)該包括違禁品的識(shí)別和處置。（三）增加狹小空間控制術(shù)的內(nèi)容我國航空安全員和國外的空中警察在工作職責(zé)上存在差異。一般而言，國外的空中警察主要是負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)上嚴(yán)重犯罪行為，尤其是危及到公共安全和國家安全的行為進(jìn)行處置；我國的航空安全員在客艙執(zhí)勤時(shí)主要處置兩類行為--擾亂行為和非法干擾行為。我國航空安全員在擾亂行為的處置時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)需要對(duì)擾亂行為人進(jìn)行管束的情況。由于所配備武器和器械的限制，航空安全員可能需要更多的技能和經(jīng)驗(yàn)去對(duì)行為人進(jìn)行控制，但在控制的過程中又要注意不能對(duì)擾亂行為人造成嚴(yán)重傷害。目前《大綱》中雖然規(guī)定了客艙擒敵和制敵術(shù)，但過去在相關(guān)內(nèi)容和教學(xué)中，一直側(cè)重于對(duì)嚴(yán)重非法干擾事件的處置，強(qiáng)調(diào)“一招制敵”等內(nèi)容。然而，在航空安全員的日常工作中，其日常面對(duì)的更多可能是擾亂行為，我們需要的是在"最低武力原則"下的徒手或器械控制和約束的技能。筆者建議，在航空安全員的各類訓(xùn)練中，宜增加狹小空間控制術(shù)的內(nèi)容，民航主管部門可以充分利用行業(yè)和社會(huì)資源，對(duì)這門課程進(jìn)行研究和開發(fā)。（四）增加科學(xué)訓(xùn)練課程，做好運(yùn)動(dòng)損傷的防護(hù)在航空安全員各類訓(xùn)練中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生學(xué)員在訓(xùn)練中出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)損傷的情況，有些可能是偶然和意外，但也有部分是訓(xùn)練方法不當(dāng)，對(duì)運(yùn)動(dòng)損傷認(rèn)識(shí)不足造成的。按照民航主管部門近年來的思路，航空安全員的體技能素質(zhì)主要應(yīng)當(dāng)自行在日常訓(xùn)練和生活當(dāng)中保持。據(jù)此，航空安全員可能會(huì)有大量時(shí)間處于自我訓(xùn)練的狀態(tài)，若其學(xué)習(xí)過相關(guān)的科學(xué)訓(xùn)練方法和運(yùn)動(dòng)損傷的預(yù)防和處置等課程，就可以將這些知識(shí)運(yùn)用到其訓(xùn)練過程中，在防止傷病的同時(shí)，還能提升訓(xùn)練效果，將主管部門定期訓(xùn)練目標(biāo)的改革落到實(shí)處，有效區(qū)分各類訓(xùn)練，提升航空安全員整體訓(xùn)練水平。（五）日常訓(xùn)練中增加心理素質(zhì)的訓(xùn)練在日常訓(xùn)練工作的實(shí)施過程中，筆者發(fā)現(xiàn)不少航空安全員存在心理素質(zhì)不佳的情況。在訓(xùn)練模擬考核的過程中，有部分安全員甚至緊張到語無倫次，當(dāng)然這并不代表其在對(duì)客艙違法、犯罪行為的處置中一定會(huì)自亂陣腳，由于緊張而出現(xiàn)判斷或評(píng)估失誤、采取不當(dāng)措施甚至不知所措的情況。然而，不可否認(rèn)，航空安全員的心理素質(zhì)會(huì)在機(jī)上案（事）件處置中會(huì)發(fā)揮舉足輕重的作用。良好心理素質(zhì)的形成需要長期的努力，因此，在航空安全員的各類訓(xùn)練、尤其是日常訓(xùn)練中，我們應(yīng)該將增強(qiáng)航空安全員的心理素質(zhì)作為一個(gè)目標(biāo)導(dǎo)向，并基于此設(shè)置我們的訓(xùn)練內(nèi)容。誠然，心理素質(zhì)包括多個(gè)方面的內(nèi)容，訓(xùn)練方法也較為復(fù)雜，筆者也并非心理學(xué)專業(yè)人士，但在心理素質(zhì)訓(xùn)練方面，我們不妨將警務(wù)人員心理素質(zhì)培養(yǎng)和訓(xùn)練的一些內(nèi)容和方法借鑒過來，例如香港警隊(duì)2002年提出的"心理才能”創(chuàng)新計(jì)劃以及通過有效組織實(shí)戰(zhàn)心理素質(zhì)訓(xùn)練活動(dòng)來增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)心理應(yīng)激等。2.訓(xùn)練實(shí)施及考核的建議和措施（一）側(cè)重格斗和控制基礎(chǔ)理論的講解及基本功的練習(xí)目前，客艙擒敵術(shù)等內(nèi)容的訓(xùn)練及考核中，主要還停留在對(duì)動(dòng)作的模仿上，很多航空安全員只是在“依葫蘆畫瓢"，知其然而不知其所以然，導(dǎo)致這方面的訓(xùn)練很難取得實(shí)效，更不要說在客艙實(shí)際執(zhí)勤工作中發(fā)揮作用。同時(shí)，一直以來，客艙擒敵術(shù)考核動(dòng)作的設(shè)計(jì)也被指不實(shí)用，稱沒有結(jié)合客艙的具體情況。筆者認(rèn)為，既要滿足訓(xùn)練效果的實(shí)用性，又要滿足考核的客觀性要求，擒敵動(dòng)作的設(shè)計(jì)其實(shí)本身就是一個(gè)難以兩全的問題。若要改善該項(xiàng)目的訓(xùn)練效果，可以在延續(xù)目前考核內(nèi)容的基礎(chǔ)上，在訓(xùn)練中安排一定的理論課時(shí)，針對(duì)格斗和控制術(shù)的基本技巧著重進(jìn)行講解，甚至可以加入部分人體解剖學(xué)等內(nèi)容，向?qū)W員闡明動(dòng)作設(shè)計(jì)的原理和依據(jù)，幫助學(xué)員更好地理解，為學(xué)員靈活運(yùn)用格斗和控制技巧打下一定的基礎(chǔ)，提高訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)用性。與此同時(shí)，再加強(qiáng)基本技巧的訓(xùn)練，應(yīng)能取得事半功倍的效果。此外，對(duì)于課堂講解的格斗和控制的基本理論，可以放在專業(yè)基礎(chǔ)理論的考核項(xiàng)目中，以此保障技能的有效習(xí)得。（二）編撰下發(fā)全國范圍內(nèi)的統(tǒng)編業(yè)務(wù)綜合教材民航局有關(guān)航空安全員訓(xùn)練工作的文件中規(guī)定："訓(xùn)練機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合承訓(xùn)任務(wù)制定訓(xùn)練教材，訓(xùn)練教材涵蓋全部教學(xué)內(nèi)容，并分發(fā)到每名參訓(xùn)學(xué)員?！彪m然目前有統(tǒng)一的訓(xùn)練大綱，但若各訓(xùn)練機(jī)構(gòu)各自為政去編寫教材，對(duì)大綱的不同理解必然會(huì)造成教材的千差萬別。航空安全員的工作在全國范圍內(nèi)應(yīng)該被置于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)之下的，因此，為了確保民航空中安全保衛(wèi)工作在全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一性，我們就應(yīng)該保證訓(xùn)練及考核工作的一致性，民航主管部門有必要適時(shí)組織各方力量，編寫一套全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的行業(yè)內(nèi)綜合基礎(chǔ)理論的教材，下發(fā)各業(yè)務(wù)單位和訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，更好地指導(dǎo)航空安全員的訓(xùn)練及考核工作。教材內(nèi)容的選定可以在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，依前文所述的原則和建議，確定專業(yè)基礎(chǔ)理論和體技能基礎(chǔ)理論的培訓(xùn)內(nèi)容，統(tǒng)一組織編寫，消除各培訓(xùn)部門在統(tǒng)一訓(xùn)練大綱下的各自為政。（三）建立統(tǒng)一的專業(yè)基礎(chǔ)理論題庫按照局方精神，對(duì)航空安全員的考核并不是一種淘汰性的考核，而是一種適格性的考查，主要目的是為了促使他們更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力。因此，我們可以在統(tǒng)編教材的基礎(chǔ)上組織力量編寫統(tǒng)一的專業(yè)基礎(chǔ)理論題庫并下發(fā)。為了便于訓(xùn)練和考核，專業(yè)基礎(chǔ)理論題庫應(yīng)為客觀題或以客觀題為主，或者可以設(shè)定依題庫隨機(jī)生成的試卷主要為客觀題，少量為主觀題，具體比例有待調(diào)研和討論之后確定。此處我們并不需要擔(dān)心基礎(chǔ)理論題庫的下發(fā)會(huì)導(dǎo)致考核的流于形式，因?yàn)閷I(yè)基礎(chǔ)理論本來就屬于記憶型的知識(shí)點(diǎn)，只要學(xué)員能有效記憶即可以認(rèn)為這部分考核目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，在這種情況下，我們可以借鑒駕校理論考核的評(píng)價(jià)模式，根據(jù)題庫或試卷的特點(diǎn)，適當(dāng)提高考核合格的分?jǐn)?shù)線。結(jié)束語航空安全員整體業(yè)務(wù)水平的提高需要多方面的共同努力。本文在分析了我國民航航空安全員現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，希望對(duì)提高我國民航航空安全員整體水平起到一定的借鑒和參考意義。航空安全員訓(xùn)練及考核工作的改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到方方面面。本文只就其中部分問題進(jìn)行了思考和建議，雖然不夠全面，但也體現(xiàn)了筆者近年來對(duì)航空安全員訓(xùn)練及考核工作的觀察和思考，期望能夠通過論文的撰寫，引起大家對(duì)航