第一章 企業(yè)與管理概述

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章企業(yè)與管理概述企業(yè)是市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)主體，它是由各生產(chǎn)要素的投入者集合而成。要素投入者為什么要組合成企業(yè)，即企業(yè)產(chǎn)生的原因是什么，看法不一，但有代表性的應(yīng)該是科斯（R.H.Coase）的交易費(fèi)用理論。科斯用交易費(fèi)用理論較好地解釋了企業(yè)產(chǎn)生和擴(kuò)張的原因。本章首先闡述了企業(yè)的概念、企業(yè)的一般特征和企業(yè)類(lèi)型，然后用科斯理論討論企業(yè)產(chǎn)生的原因，最后簡(jiǎn)要介紹企業(yè)管理的基本理論。第一節(jié)企業(yè)及其一般特性一、企業(yè)的概念所謂企業(yè)，是指從事商品生產(chǎn)、商品流通或服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算，以營(yíng)利為目的，依法成立的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)并不是人類(lèi)社會(huì)存在以來(lái)就有的，它是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定水平時(shí)產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。最早出現(xiàn)的是工業(yè)企業(yè)。工業(yè)企業(yè)的早期發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，即資本主義手工業(yè)作坊、手工業(yè)工場(chǎng)和工廠企業(yè)。手工業(yè)作坊是一種簡(jiǎn)單協(xié)作勞動(dòng)的組織形式,是工廠企業(yè)的萌芽。手工業(yè)工場(chǎng)是以專(zhuān)業(yè)化分工為基礎(chǔ)形成的,具有比手工業(yè)作坊規(guī)模更大的社會(huì)化大生產(chǎn)組織形式,它是企業(yè)的初期形態(tài)，馬克思曾指出：“以分工為基礎(chǔ)的協(xié)作,在工場(chǎng)手工業(yè)上取得了自己的典型形態(tài)。這種協(xié)作,作為資本主義生產(chǎn)過(guò)程的特殊形式,在真正的工場(chǎng)手工業(yè)時(shí)期占統(tǒng)治地位。這個(gè)時(shí)期大約從16世紀(jì)中葉到18世紀(jì)末葉。”（馬克思：《資本論》第1卷,第827頁(yè)。）18世紀(jì)60年代開(kāi)始的資本主義“產(chǎn)業(yè)革命”產(chǎn)生了以機(jī)器為基本生產(chǎn)手段的工廠。1769年水力紡織機(jī)發(fā)明并使用以后,世界上出現(xiàn)了第一個(gè)棉紡廠,隨后資本主義手工業(yè)工場(chǎng)普遍向工廠這種生產(chǎn)組織形式過(guò)渡。這種工廠就是工業(yè)企業(yè)的近代形式。在大量工廠的涌現(xiàn),并與社會(huì)各個(gè)方面建立了廣泛的聯(lián)系后,企業(yè)也就從早期的工業(yè)領(lǐng)域迅速擴(kuò)展到商業(yè)、建筑、金融、采掘、運(yùn)輸、郵電等各個(gè)領(lǐng)域如是。（馬克思：《資本論》第1卷,第827頁(yè)。）二、企業(yè)的一般特征不同類(lèi)型的企業(yè)，都有反映它們各自特殊性的某些特征。但凡企業(yè)，也都具有反映其共性的一般特征。1.經(jīng)濟(jì)性企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織，它在社會(huì)中所從事的是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以謀求利潤(rùn)為目的。企業(yè)是市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)主體，它以自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的勞務(wù)，通過(guò)交換來(lái)滿足社會(huì)需要，并從中獲得利潤(rùn)。企業(yè)如果沒(méi)有盈利，就不能發(fā)展，就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失敗。而且，如果沒(méi)有盈利，就沒(méi)有企業(yè)財(cái)產(chǎn)所有者和經(jīng)營(yíng)者的利益，他們也就沒(méi)有搞好企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的積極性，企業(yè)就會(huì)消亡。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性是它區(qū)別于從事非經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的政府機(jī)關(guān)、政治組織、事業(yè)單位、群眾組織和學(xué)術(shù)團(tuán)體等非經(jīng)濟(jì)組織的最本質(zhì)的特征。2.社會(huì)性企業(yè)是一個(gè)社會(huì)組織。從商品生產(chǎn)角度看，企業(yè)所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是社會(huì)化大生產(chǎn)的一個(gè)組成部分，企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，它與其它子系統(tǒng)發(fā)生著廣泛的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系；從企業(yè)與社會(huì)其他各部門(mén)、各單位的非經(jīng)濟(jì)關(guān)系看，它既依賴于社會(huì)的進(jìn)步和國(guó)家的富強(qiáng)，也依賴于黨和政府對(duì)社會(huì)的管理，它從屬于一定的政治和社會(huì)體系，還要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。因此，它具有社會(huì)性。3.獨(dú)立自主性。企業(yè)是獨(dú)立自主從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織，在國(guó)愛(ài)法律、政策允許的范圍內(nèi)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受其它主體的干預(yù)。法人企業(yè)的獨(dú)立自主性在法律上表現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)獨(dú)立、核算獨(dú)立、經(jīng)營(yíng)自主，并以自己獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任。4.能動(dòng)性企業(yè)是一個(gè)能動(dòng)的有機(jī)體。企業(yè)的能動(dòng)性表現(xiàn)在對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力、自我改造能力、自我約束能力和自我發(fā)展能力。從系統(tǒng)論的角度講，企業(yè)是一個(gè)耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，它通過(guò)不斷地與外界進(jìn)行能量、物質(zhì)和信息的交換，調(diào)整自己的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，并發(fā)展和壯大自己。5.競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)是市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)主體，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)主體。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律。企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性表現(xiàn)在它所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)要有競(jìng)爭(zhēng)力，要在市場(chǎng)上接受用戶的評(píng)判和挑選，要得到社會(huì)的承認(rèn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰。企業(yè)通過(guò)自己有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中求生存，求發(fā)展。第二節(jié)企業(yè)類(lèi)型從不同的角度，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可將企業(yè)劃分成不同的類(lèi)型。一、按企業(yè)資產(chǎn)的所有制性質(zhì)分類(lèi)這是我國(guó)過(guò)去常用的一種分類(lèi)方法。按照企業(yè)資產(chǎn)的所有制性質(zhì)可將企業(yè)分成如下幾種類(lèi)型：1．國(guó)有企業(yè)也稱全民所有制企業(yè)。它的全部生產(chǎn)資料和勞動(dòng)成果歸全體勞動(dòng)者所有，或歸代表全體勞動(dòng)者利益的國(guó)家所有。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)的國(guó)有企業(yè)全部由國(guó)家直接經(jīng)營(yíng)。由國(guó)家直接經(jīng)營(yíng)的國(guó)有企業(yè)稱國(guó)營(yíng)企業(yè)。2．集體所有制企業(yè)簡(jiǎn)稱集體企業(yè)。在集體企業(yè)里，企業(yè)的全部生產(chǎn)資料和勞動(dòng)成果歸一定范圍內(nèi)的勞動(dòng)者共同所有。3．私營(yíng)企業(yè)這是指企業(yè)的全部資產(chǎn)屬私人所有的企業(yè)。我國(guó)《營(yíng)企業(yè)暫行條例》規(guī)定：“私營(yíng)企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于私人所有，雇工8人以上的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織?！?．混合所有制企業(yè)這是指具有兩種或兩種以上所有制經(jīng)濟(jì)成分的企業(yè)，如中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)、中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)、國(guó)內(nèi)具有多種經(jīng)濟(jì)成分的股份制企業(yè)等。中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)是由外國(guó)企業(yè)、個(gè)人或其它經(jīng)濟(jì)組織與我國(guó)企業(yè)共同投資開(kāi)辦、共同管理、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共負(fù)盈虧的企業(yè)。它在法律上表現(xiàn)為股權(quán)式企業(yè)，即合資各方的各種投資或提供的合作條件必須以貨幣形式進(jìn)行估價(jià)，按股本多少分配企業(yè)收益和承擔(dān)責(zé)任。它必須是中國(guó)法人。中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)是由外國(guó)企業(yè)、個(gè)人或其它經(jīng)濟(jì)組織與我國(guó)企業(yè)或其它經(jīng)濟(jì)組織共同投資或提供合作條件在中國(guó)境內(nèi)共同舉辦，以合同形式規(guī)定雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的企業(yè)。它可以具備中國(guó)法人資格，也可不具備。合作各方依照合同的約定進(jìn)行收益或產(chǎn)品的分配，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和虧損，并可依合同規(guī)定收回投資。二、根據(jù)企業(yè)制度的形態(tài)構(gòu)成分類(lèi)這是國(guó)際上對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)的一種常用方法。按此方法可將企業(yè)分成業(yè)主制企業(yè)、合伙制企業(yè)和公司制企業(yè)。企業(yè)制度是法律高速的結(jié)果，所以這種分類(lèi)方法劃分而成的企業(yè)類(lèi)型也稱法律形式。1．業(yè)主制企業(yè)它是由一個(gè)人出資設(shè)立的企業(yè)，又稱個(gè)人企業(yè)。出資者就是企業(yè)主，企業(yè)主對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、人事等重大問(wèn)題有決定性的控制權(quán)。他獨(dú)享企業(yè)的利潤(rùn)，獨(dú)自承擔(dān)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)債務(wù)負(fù)無(wú)限責(zé)任。從法律上看，業(yè)主制企業(yè)不是法人，是一個(gè)自然人。2．合伙企業(yè)它是由兩人或數(shù)人約定，共同出資或以技藝共集一處設(shè)立的企業(yè)。合伙企業(yè)的合伙人之間是一種契約關(guān)系,不具備法人的基本條件，不是法人。但也有些國(guó)家的法典中，明確允許合伙企業(yè)采取法人的形式。根據(jù)合伙人在合伙企業(yè)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的責(zé)任不同，可將其分為普通合伙人和有限合伙人。普通合伙人擁有參與管理和控制合伙企業(yè)的全部權(quán)利，對(duì)企業(yè)債務(wù)負(fù)無(wú)限連帶責(zé)任，其收益是不固定的。有限合伙人無(wú)參與企業(yè)管理和控制合伙企業(yè)的權(quán)利，對(duì)企業(yè)債務(wù)和民事行為僅以出資額為限負(fù)有限責(zé)任，根據(jù)合伙契約中的規(guī)定分享企業(yè)收益。由普通合伙人組成的合伙企業(yè)為普通合伙企業(yè)，由普通合伙人與有限合伙人共同組成的企業(yè)為有限合伙企業(yè)。業(yè)主制企業(yè)和合伙制企業(yè)統(tǒng)稱為古典企業(yè)。3．公司制企業(yè)公司是指依公司法設(shè)立，具有資本聯(lián)合屬性的企業(yè)。國(guó)際上有關(guān)公司的概念，一般認(rèn)為：“公司是依法定程序設(shè)立，以營(yíng)利為目的的社團(tuán)法人?！币虼?，公司具有反映其特殊性的兩個(gè)基本特征：公司具有法人資格，公司資本具有聯(lián)合屬性。這是公司區(qū)別于其它非公司企業(yè)的本質(zhì)特征。根據(jù)我國(guó)《公司法》規(guī)定，我國(guó)將存在國(guó)有獨(dú)資公司，這是一種特殊的公司形式。對(duì)公司企業(yè)可進(jìn)一步按照其股東的責(zé)任范圍進(jìn)行分類(lèi)，將公司分為：（1）無(wú)限公司是由兩個(gè)以上的股東出資設(shè)立，股東對(duì)公司債務(wù)負(fù)無(wú)限連帶責(zé)任的公司。（2）有限責(zé)任公司是由一定數(shù)量(我國(guó)公司法規(guī)定為2～50個(gè))的股東出資設(shè)立，各股東僅以出資額為限對(duì)公司債務(wù)負(fù)清償責(zé)任的公司。有限責(zé)任公司不能對(duì)外發(fā)行股票，股東只有一份表示股份份額的股權(quán)證書(shū)，股份的轉(zhuǎn)讓受?chē)?yán)格限制。（3）兩合公司是由一名以上的無(wú)限責(zé)任股東和一名以上的有限責(zé)任股東共同出資設(shè)立，無(wú)限責(zé)任股東對(duì)公司債務(wù)負(fù)無(wú)限連帶責(zé)任，而有限責(zé)任股東僅以出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任的公司。（4）股份有限公司是由一定數(shù)量(我國(guó)公司法規(guī)定為5個(gè))以上的股東出資設(shè)立，全部資本分為均等股份，股東以其所持股份為限對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的公司。股份有限公司的財(cái)務(wù)公開(kāi)，股份在法律和公司章程規(guī)定的范圍內(nèi)可以自由轉(zhuǎn)讓。三、按企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的性質(zhì)分類(lèi)這種分類(lèi)方法也是我國(guó)常用的企業(yè)分類(lèi)方法。而且，我國(guó)企業(yè)的上級(jí)主管部門(mén)也是按這一分類(lèi)來(lái)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)的。按這種分類(lèi)方法分成的主要企業(yè)類(lèi)型有：1．工業(yè)企業(yè)它是從事工業(yè)品生產(chǎn)的企業(yè)，為社會(huì)提供工業(yè)產(chǎn)品和工業(yè)性服務(wù)。2．農(nóng)業(yè)企業(yè)它是從事農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)生產(chǎn)的企業(yè)，為社會(huì)提供農(nóng)副產(chǎn)品。3．商業(yè)企業(yè)它是從事生活資料流通和流通服務(wù)的企業(yè)。4．物資企業(yè)它是從事工業(yè)品生產(chǎn)資料流通或流通服務(wù)的企業(yè)。5．交通運(yùn)輸企業(yè)它是為社會(huì)提供交通運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)。6．金融企業(yè)它是專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)貨幣或信用業(yè)務(wù)的企業(yè)。除上述主要類(lèi)型外，還有郵電、旅游企業(yè)等。上述企業(yè)中的商業(yè)企業(yè)和物資企業(yè)統(tǒng)稱為商品流通企業(yè)，簡(jiǎn)稱流通企業(yè)。將生活資料和生產(chǎn)資料分開(kāi)是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物。生活資料和生產(chǎn)資料在生產(chǎn)和消費(fèi)方面雖有各自的特點(diǎn)，因而組織流通的活動(dòng)也會(huì)有所不同，但從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度看，它們都是商品，沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。第三節(jié)企業(yè)產(chǎn)生與交易費(fèi)用理論一、馬克思關(guān)于企業(yè)形成觀點(diǎn)根據(jù)馬克思的理論，協(xié)作是古典企業(yè)產(chǎn)生的原因。馬克思認(rèn)為，同一資本雇傭較多的工人協(xié)作勞動(dòng)“這在歷史上和邏輯上是資本主義產(chǎn)生的起點(diǎn)”馬克思：《資本論》第1卷358頁(yè)。。協(xié)作較之與個(gè)體生產(chǎn)的優(yōu)越性，概括起來(lái)就是：“和同樣數(shù)量的單個(gè)的個(gè)人工作日的總和比較起來(lái)，結(jié)合工作日可以產(chǎn)生更多的使用價(jià)值，因而可以減少生產(chǎn)一定效用所必要的勞動(dòng)時(shí)間?！瘪R克思：《資本論？第1卷365頁(yè)。。馬克思：《資本論》第1卷358頁(yè)。馬克思：《資本論？第1卷365頁(yè)。二、科斯的交易費(fèi)用理論交易費(fèi)用理論代表人物之一的科斯（R.H.Coase），他在1937年發(fā)表的《企業(yè)的性質(zhì)》一文中提出了“交易費(fèi)用”的概念，并依賴交易費(fèi)用說(shuō)明了企業(yè)存在的原因。所謂交易費(fèi)用，是指通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制組織交易所支付的成本，包括收集交易信息，談判、簽約和履行合約的監(jiān)督費(fèi)用。根據(jù)科斯的觀點(diǎn)，市場(chǎng)和企業(yè)是招待相同職能因而可以相互替代的兩種機(jī)制；無(wú)論運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制還是運(yùn)用企業(yè)行政協(xié)調(diào)，都是有成本的；當(dāng)一筆交易的企業(yè)行政協(xié)調(diào)的成本低于市場(chǎng)機(jī)制的成本時(shí)，這筆交易將趨向采用企業(yè)行政協(xié)調(diào)進(jìn)行，即企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的替代?？扑沟倪@一思想為產(chǎn)權(quán)理論奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但科斯的思想在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一直被理論界所忽視，直到60年代才引起經(jīng)濟(jì)學(xué)家的廣泛重視。第二節(jié)管理的概念與特性一、管理的概念什么是管理，目前尚無(wú)統(tǒng)一的定義，但人們對(duì)管理本質(zhì)的認(rèn)識(shí)還是一致的。廣義地講，管理是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而有效利用資源的過(guò)程。根據(jù)這一認(rèn)識(shí)，管理的內(nèi)容是廣泛的，一個(gè)人有效地利用時(shí)間是管理，合理地安排自己的工資收入也是管理。但我們這里討論的管理是對(duì)一個(gè)社會(huì)組織而言的。組織具有綜合效應(yīng)。綜合效應(yīng)是組織中各要素之間有效協(xié)調(diào)的結(jié)果，它使組織的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也滿足了組織中的成員實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的愿望。顯然，組織綜合效應(yīng)的發(fā)揮，需要一種協(xié)調(diào)機(jī)制和實(shí)現(xiàn)這種機(jī)制的人為活動(dòng)，這就是管理。因此，一般管理的定義應(yīng)該是：管理是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而有效利用人力、物力、財(cái)力等資源的過(guò)程。企業(yè)協(xié)作勞動(dòng)的場(chǎng)所，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，企業(yè)管理是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而有效利用資源的過(guò)程。管理工作不同于作業(yè)工作，它雖然與作業(yè)工作同處于一個(gè)組織之中，但它是獨(dú)立進(jìn)行的，是為作業(yè)工作提供服務(wù)的活動(dòng)。作業(yè)工作直接把生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品或服務(wù)，直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，管理工作則是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等管理職能使作業(yè)工作更加有效。二、管理科學(xué)的特性1.管理的二重性。管理具有二重性，即管理的自然屬性和社會(huì)屬性。管理的自然屬性，指管理是與生產(chǎn)力相聯(lián)系的，是由生產(chǎn)力的發(fā)展引起和決定的，是社會(huì)化大生產(chǎn)的需要；管理的社會(huì)屬性，指管理是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的，是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，管理必須維護(hù)資產(chǎn)所有者的利益，實(shí)現(xiàn)所有者的意志。管理的二重性是馬克思在分析資本主義企業(yè)管理時(shí)揭示出來(lái)的。他指出：“凡是直接生產(chǎn)過(guò)程具有社會(huì)結(jié)合過(guò)程的形態(tài)，而不是表現(xiàn)為獨(dú)立生產(chǎn)者的孤立勞動(dòng)的地方，都必然會(huì)產(chǎn)生監(jiān)督勞動(dòng)和指揮勞動(dòng)。不過(guò)它具有二重性?！瘪R克思：《資本論》第3卷，第431頁(yè)。馬克思關(guān)于管理的二重性告訴我們，任何社會(huì)制度中的企業(yè)為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，為了維護(hù)所有者的利益，都需要管理。反映自然屬性的管理理論和管理方法在不同社會(huì)制度下可以共用，這些管理理論和管理方法是為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率服務(wù)的；但在不同的社會(huì)制度下，反映社會(huì)屬性的管理理論和管理方法是不能共用的，因?yàn)檫@些理論和方法是要實(shí)現(xiàn)所有者的意志，為維護(hù)它所存在的社會(huì)制度服務(wù)的。2.綜合性。管理科學(xué)是自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)的交叉，具有綜合性。管理的客體是人、財(cái)、物等基本要素，管理就是通過(guò)有效利用這些要素以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。作為管理行為主體的管理者，他不僅要熟悉管理的對(duì)象及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，還必須掌握管理理論、方法和手段，并運(yùn)用這些去進(jìn)行管理的實(shí)踐活動(dòng)。管理首先是對(duì)人的管理，要選好人、用好人、培養(yǎng)好人，這就有賴于社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、法學(xué)的理論和方法；其次是對(duì)錢(qián)和物的管理，這就少不了要應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)。管理是通過(guò)信息的傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)的，計(jì)算機(jī)是信息處理的現(xiàn)代化手段，因而信息學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)在管理科學(xué)中發(fā)揮著重要的作用，等等。管理科學(xué)實(shí)際就是在上述學(xué)科的基礎(chǔ)上綜合發(fā)展而成的。不僅如此，為了使管理有效，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)化的管理，管理者還必須熟悉相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、生產(chǎn)工藝、經(jīng)營(yíng)策略等，通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制使各種要素和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)更好地發(fā)揮作用，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。3.藝術(shù)性。管理是一門(mén)科學(xué)，因?yàn)樗c其它科學(xué)一樣，具有客觀性、實(shí)踐性、理論系統(tǒng)性和真理性。但是管理科學(xué)又與其它科學(xué)不同，它具有很強(qiáng)的藝術(shù)性。管理的許多內(nèi)容不能以邏輯思維的一般形式表達(dá)出來(lái)，更不能用定量的數(shù)學(xué)模型來(lái)表示，只能以形象思維的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就是藝術(shù)的基本特征。人們從事管理活動(dòng)需要熟練地運(yùn)用知識(shí)并通過(guò)巧妙的技能來(lái)達(dá)到某種效果，這種技能包括經(jīng)驗(yàn)、才識(shí)、思維力和創(chuàng)造力，這些就是藝術(shù)。管理的重心在于“人”，而人是靠思想、感情支配的，因此管理工作必然帶有濃厚的藝術(shù)色彩?，F(xiàn)代管理藝術(shù)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是統(tǒng)籌藝術(shù)，即善于從全局考慮問(wèn)題，能綜合運(yùn)用主客觀條件和各種內(nèi)外部的關(guān)系去實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)；二是決斷藝術(shù)，即善辨是非曲直、權(quán)衡利弊得失、區(qū)別輕重緩急，且能果斷決策；三是用人藝術(shù)，即要知人善任、用人唯賢、講究為人正道，做到得其心而致其力；四是應(yīng)變藝術(shù)。即處變不驚、因勢(shì)利導(dǎo)，能積極主動(dòng)地處理問(wèn)題，變不利為有利。三、企業(yè)管理的任務(wù)根據(jù)一般管理的定義，企業(yè)管理是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源的過(guò)程。顯然，企業(yè)管理的目的就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)是多方面的。不同類(lèi)型的企業(yè)在不同的時(shí)期、不同的環(huán)境條件下都會(huì)有各種不同的具體目標(biāo)，如生產(chǎn)任務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、社會(huì)服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)目標(biāo)、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)等。但是，企業(yè)最根本的目標(biāo)只有兩個(gè)，一是企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，二是社會(huì)效益目標(biāo)。企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，它的首要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，即實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)；企業(yè)又是一個(gè)社會(huì)組織，它要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，包括以產(chǎn)品或服務(wù)滿足社會(huì)需求、為社會(huì)提供就業(yè)機(jī)會(huì)等，即實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益目標(biāo)。企業(yè)的其它各種具體目標(biāo)，實(shí)際上都是這兩個(gè)目標(biāo)分解而成的分目標(biāo)。企業(yè)管理的目的既然是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，當(dāng)然也就包括了根本目標(biāo)和保證根本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種分目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)與社會(huì)效益目標(biāo)有時(shí)是互相矛盾的，協(xié)調(diào)這種矛盾，處理好企業(yè)與國(guó)家、社會(huì)和個(gè)人之間的關(guān)系，也是企業(yè)管理的內(nèi)容和目的之一。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)管理應(yīng)該完成如下幾項(xiàng)工作任務(wù)：第一，合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)活動(dòng)的中心，管理是為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。為保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，企業(yè)必須建立高效的組織機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)的管理制度，使上下級(jí)之間、各部門(mén)之間、各環(huán)節(jié)之間職責(zé)分明、責(zé)權(quán)一致、信息暢通、協(xié)調(diào)配合。第二，有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源。人、財(cái)、物是企業(yè)構(gòu)成的基本要素，也是企業(yè)管理的基本對(duì)象，只有有效地利用這些資源，才能降低成本，節(jié)約費(fèi)用，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益提高了，才能為社會(huì)提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地滿足社會(huì)需求。第三，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?！翱茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。企業(yè)管理應(yīng)不斷地促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，盡快地把科學(xué)技術(shù)發(fā)展的新成果轉(zhuǎn)換成企業(yè)的直接生產(chǎn)力，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，發(fā)展新市場(chǎng)，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。第四，加強(qiáng)職工教育，開(kāi)發(fā)人力資源。企業(yè)管理的核心是對(duì)人的管理。人的力量是無(wú)窮的，人力資源是企業(yè)財(cái)富的源泉。加強(qiáng)職工教育，不斷地提高職工的科技知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，不僅是開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源的有效途徑，而且是企業(yè)發(fā)展的根本戰(zhàn)略。第五，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)外部的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科學(xué)技術(shù)等環(huán)境因素都會(huì)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生極大的影響。而且，企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，它與外部環(huán)境之間進(jìn)行著廣泛的物質(zhì)、能量和信息的交換。在這些影響和交換中，必然會(huì)產(chǎn)生各種各樣的矛盾，這就需要通過(guò)企業(yè)的管理活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)，并不斷調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境的變化。第五節(jié)企業(yè)管理者與企業(yè)家一、管理人員的類(lèi)別與技能要求組織中從事管理工作的人稱為管理者或管理人員。從本質(zhì)上講，管理人員是通過(guò)他人并同他人一道實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。一般情況下，管理人員不直接從事具體工作，他主要是對(duì)作業(yè)人員的工作進(jìn)行計(jì)劃安排、組織落實(shí)、指導(dǎo)激勵(lì)和檢查控制等活動(dòng)，促成作業(yè)人員努力工作，并對(duì)他們的工作好壞負(fù)最終責(zé)任。管理人員按其在組織中所處的層次可分為高層管理人員、中層管理人員和基層管理人員。高層管理人員處于組織的最上層，他們的主要任務(wù)是制定組織的總體目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，把握組織的大政方針，對(duì)整個(gè)組織的管理負(fù)有全面責(zé)任。中層管理人員處在組織中間層次上。他們的職責(zé)是貫徹高層管理人員作出的決策，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的管理工作?；鶎庸芾砣藛T也稱一線管理人員，他們處于組織中的最低層?；鶎庸芾砣藛T的主要職責(zé)是直接指揮作業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)。管理人員應(yīng)具備的管理技能，總的來(lái)說(shuō)，包括概念技能、人際技能和技術(shù)技能，但對(duì)不同層次的管理人員，由于他們的職責(zé)不同，對(duì)他們的技能要求也就不一樣。1．概念技能。概念技能是指善于綜合分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件，綜觀全局，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅。這對(duì)高層管理人員來(lái)說(shuō)是最為重要的。2．人際技能。指處理人際關(guān)系的技能，即理解人，激勵(lì)人，善于在人際之間進(jìn)行溝通的能力。人際能對(duì)高層、中層和基層管理人員都十分重要。3．技術(shù)技能。是指用某與專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)知識(shí)和方法完成組織任務(wù)的能力。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，雖然他們不直接從事具體的作業(yè)工作，當(dāng)然沒(méi)有必要精通某一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)。但他們要對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，要與他們進(jìn)行溝通，如果管理人員對(duì)所管轄領(lǐng)域的有關(guān)技能完全不了解，他將無(wú)法從事該領(lǐng)域里的管理工作。所以，管理人員應(yīng)具備一定的技術(shù)技能。特別是基層管理人員，由于他們是在一線直接指揮生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，所以他們需要更多的技術(shù)技能。二、有效的管理者與成功的管理者略。三、企業(yè)家關(guān)于企業(yè)家的概念，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法?？扑拐J(rèn)為，企業(yè)家是在企業(yè)內(nèi)部配置資源的主體。錢(qián)德勒從企業(yè)發(fā)展史的角度來(lái)考查企業(yè)家，認(rèn)為由個(gè)人擁有和經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)的企業(yè)的業(yè)主，屬于傳統(tǒng)的企業(yè)家，而在以多層次、多單位為特征的現(xiàn)代工商企業(yè)中以經(jīng)營(yíng)管理能力取得控制權(quán)的支薪的“中、高層經(jīng)理乃形成一個(gè)完全新的企業(yè)家階層”。北京大學(xué)厲以寧教授認(rèn)為，實(shí)際上企業(yè)家是個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，他說(shuō)明一種素質(zhì)，而不是一種職務(wù)。企業(yè)家應(yīng)符合三個(gè)條件：一是有眼光，能發(fā)現(xiàn)別人不容易發(fā)現(xiàn)的賺錢(qián)機(jī)會(huì)；二是有膽量，敢于拍板，不敢冒險(xiǎn)不行；三是有組織能力，把各種生產(chǎn)要素組織在一起產(chǎn)生高效率的綜合能力。厲以寧教授還強(qiáng)調(diào)，對(duì)我們社會(huì)主義國(guó)家的企業(yè)家還應(yīng)加一條，就是有社會(huì)責(zé)任感。第六節(jié)企業(yè)管理理論的起源與發(fā)展一、早期的管理思想。管理科學(xué)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來(lái)的。奴隸社會(huì)的生產(chǎn)力水平低，管理也就相應(yīng)的落后。封建社會(huì)中的基本生產(chǎn)單位是家庭，也不需多少管理活動(dòng)。資本主義社會(huì)初期，生產(chǎn)的組織形式是手工作坊，是一種簡(jiǎn)單協(xié)作勞動(dòng)，需要一些管理，但仍比較簡(jiǎn)單，而且不需要專(zhuān)門(mén)從事管理的人員。我國(guó)古代社會(huì)中的管理思想主要體現(xiàn)在政治、軍事、教育和大的土建工程方面。例如，誕生于2200多年前戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的《周禮》一書(shū)，是一部論述國(guó)家政權(quán)職能的專(zhuān)著；杰出的軍事家孫武所著《孫子兵法》精辟地闡述了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)中的預(yù)測(cè)決策思想；馳名中外的都江堰水利工程和萬(wàn)里長(zhǎng)城是我國(guó)古代系統(tǒng)思想應(yīng)用的結(jié)晶。早期管理思想有比較大的發(fā)展還是資本主義的產(chǎn)業(yè)革命以后十八世紀(jì)六十年代開(kāi)始的資產(chǎn)階級(jí)產(chǎn)業(yè)革命產(chǎn)生了以機(jī)器為基本生產(chǎn)手段的工廠代替了手工業(yè)工場(chǎng)，生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大、專(zhuān)業(yè)化程度高、產(chǎn)品和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜，因而要求有高水平的管理和專(zhuān)門(mén)從事管理事務(wù)的人員。于是，以現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)為背景的管理思想和管理理論相繼出現(xiàn)。資本主義社會(huì)中早期管理思想的代表人物是英國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密(AdamSmith,1723-1970年)和數(shù)學(xué)查爾斯·巴貝奇(CharlesBabbage,1792-1871年)。亞當(dāng)·斯密在他1776年發(fā)表的經(jīng)濟(jì)學(xué)著作《國(guó)富論》中，以制針業(yè)為例說(shuō)明了勞動(dòng)分工理論，分析了勞動(dòng)分工能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的原因有三個(gè)方面：⑴勞動(dòng)分工可以使工人重復(fù)完成單項(xiàng)操作，從而提高勞動(dòng)熟練程度，因而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；⑵勞動(dòng)分工可以減少由于轉(zhuǎn)換工作而損失的時(shí)間；⑶勞動(dòng)分工可使勞動(dòng)者的注意力集中在一種特定的對(duì)象上，有利于創(chuàng)造新工具和改進(jìn)設(shè)備。亞當(dāng)·斯密的勞動(dòng)分工理論成了以后企業(yè)管理理論中的一條重要原理。查爾斯·巴貝奇在亞當(dāng)·斯密勞動(dòng)分工理論的基礎(chǔ)上對(duì)專(zhuān)業(yè)化分工問(wèn)題作了進(jìn)一步深入的研究，在他1832年發(fā)表的《論機(jī)器和制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中，更深入、更細(xì)致地分析了勞動(dòng)分工提高工作效率的問(wèn)題。二、古典管理理論古典管理理論形成于二十世紀(jì)初到該世紀(jì)中葉。時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但理論發(fā)展較快，而且形成了一定的理論體系和流派。這一階段管理理論發(fā)展較快的原因有三個(gè)方面：一是社會(huì)方面，資本主義社會(huì)中勞資矛盾激化,急需通過(guò)管理來(lái)緩解勞資對(duì)立，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系；二是經(jīng)濟(jì)方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，生產(chǎn)規(guī)模和市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，需要一套系統(tǒng)的管理理論和科學(xué)的管理方法與之相適應(yīng)；三是生產(chǎn)技術(shù)方面，生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步，生產(chǎn)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)變得復(fù)雜，需要進(jìn)行科學(xué)的管理以提高生產(chǎn)效率和合理利用資源。古典管理理論的主要內(nèi)容包括科學(xué)管理理論、組織管理理論和人際關(guān)系理論。1.科學(xué)管理理論?？茖W(xué)管理理論的創(chuàng)始人是美國(guó)的弗雷德里克·泰羅(FrederickWinslowTaylor,1856-1915年)。他的代表作是1911年出版的《科學(xué)管理原理》一書(shū)。由于泰羅在科學(xué)管理理論和實(shí)踐方面的成就，被美國(guó)人稱之為“科學(xué)管理之父”。泰羅管理理論的基本觀點(diǎn)是：（1）科學(xué)管理的根本目的是謀求最高工作效率；（2）達(dá)到最高工作效率的重要手段，是用科學(xué)的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理；（3）實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，要求管理人員和工人雙方在精神上和思想上進(jìn)行友好合作。他認(rèn)為，管理人員和工人都應(yīng)把注意力從盈利分配轉(zhuǎn)移到增加盈利總量上來(lái)，從而使工人增加工資，業(yè)主增大利潤(rùn)。依據(jù)上述觀點(diǎn)，泰羅提出了如下的管理制度（稱泰羅制）：（1）對(duì)工人制定科學(xué)的操作方法和工作定額，實(shí)行工具和機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)動(dòng)作和時(shí)間研究，選用標(biāo)準(zhǔn)工具和機(jī)器，制定出科學(xué)的操作方法和工作定額。（2）實(shí)行差別計(jì)件工資制，鼓勵(lì)工人完成或超額完成工作定額。這是基于人是“經(jīng)濟(jì)人”的認(rèn)識(shí)而提出來(lái)的。差別計(jì)件工資制對(duì)未完成定額的工人按低于正常單價(jià)的工資率計(jì)算工資，對(duì)超額完成定額的按高于正常單價(jià)的工資率計(jì)算工資（包括定額內(nèi)的部分）。（3）對(duì)工人進(jìn)行選擇、培訓(xùn)，根據(jù)能力分配工作崗位。（4）制定科學(xué)的工藝規(guī)程。（5）實(shí)行計(jì)劃職能與操作職能相分離。泰羅科學(xué)管理理論的局限性主要表現(xiàn)在：第一，認(rèn)為人是純粹的“經(jīng)濟(jì)人”，工人最關(guān)心的是自己的金錢(qián)收入；第二，偏重管理技術(shù)因素，忽視人的社會(huì)因素；第三，只注重工作現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率的提高，未能從企業(yè)整體上考慮如何解決好經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。2.一般管理理論。組織管理理論以法國(guó)的亨利·法約爾(HenryFayol,1841-1925年)為代表。組織管理理論是從企業(yè)整體上研究管理職能和一般管理原則的。法約爾的代表作是1925年出版的《工業(yè)管理與一般管理》一書(shū)。組織管理理論包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是將企業(yè)的全部活動(dòng)概括為六大類(lèi)別，管理是其中的一類(lèi)；二是把管理的要素看成是管理的職能，即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制；三是提出了管理工作的十四原則。法約爾認(rèn)為，企業(yè)無(wú)論大小，其全部活動(dòng)可概括為六種類(lèi)型：⑴技術(shù)工作設(shè)計(jì)、制造；⑵商業(yè)工作采購(gòu)、銷(xiāo)售；⑶財(cái)務(wù)工作資金的籌集和使用；⑷會(huì)計(jì)工作記帳、算帳、統(tǒng)計(jì)；⑸安全工作商品、設(shè)備及人身安全；⑹管理工作計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾認(rèn)為，管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大要素構(gòu)成，稱其為五大職能，并體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)和整個(gè)組織成員的管理活動(dòng)之中。法約爾在《工業(yè)管理與一般管理》一書(shū)中根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提了一般管理十四條原則，人們稱法約爾法則。⑴勞動(dòng)分工。各項(xiàng)管理和技術(shù)工作必須實(shí)行專(zhuān)業(yè)化分工。⑵權(quán)力與責(zé)任。職權(quán)與職責(zé)應(yīng)對(duì)應(yīng)。⑶紀(jì)律。遵守協(xié)議，以達(dá)到服從、專(zhuān)心、盡力。⑷統(tǒng)一命令。雇員只接受一個(gè)上級(jí)的命令。⑸統(tǒng)一管理。一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)只有一計(jì)劃，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。⑹個(gè)人利益服從集體利益。⑺合理報(bào)酬。報(bào)酬公平、合理。⑻集中。權(quán)力集中是一種趨勢(shì)。⑼等級(jí)系鏈。從高到低有合理的主管人員系列。⑽秩序。人或事各有其位。⑾平等。上級(jí)對(duì)下屬一視同仁。⑿人員穩(wěn)定。保持人員穩(wěn)定。⒀首創(chuàng)精神。⒁集體精神原則。職工之間和諧與團(tuán)結(jié)。法約爾由于較長(zhǎng)時(shí)間擔(dān)任企業(yè)中的上層領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，所以他是站在企業(yè)全局的高度來(lái)研究管理問(wèn)題的。他的管理思想的系統(tǒng)性和理論性比較強(qiáng)。他對(duì)管理的五大要素的分析為管理科學(xué)提供了一套科學(xué)的理論框架，提出的管理原則具有普遍的意義。3.霍桑試驗(yàn)與人群關(guān)系論。泰羅的科學(xué)管理理論和法約爾的組織管理理論主要是從金錢(qián)刺激和嚴(yán)格的控制來(lái)討論管理問(wèn)題的。人群關(guān)系論則是研究組織中人的行為因素以達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的一種管理理論。人群關(guān)系論是澳大利亞人埃爾頓.梅奧(EltonMayo,1880-1949年)等人在著名的霍桑試驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)建立起來(lái)的管理理論。人群關(guān)系論為后來(lái)建立行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)。霍桑試驗(yàn)是從1924年到1932年在美國(guó)芝加哥西方電氣公司的霍桑工廠中進(jìn)行的。梅奧從1927年起參加這一試驗(yàn)。試驗(yàn)分四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：進(jìn)行照明試驗(yàn)，研究環(huán)境對(duì)生產(chǎn)效率的影響。第二階段：進(jìn)行繼電器裝配工人小組工作條件試驗(yàn)，包括增加工間休息、供應(yīng)午餐和茶點(diǎn)、縮短工作時(shí)間等；第三階段：進(jìn)行大規(guī)模訪問(wèn)交談試驗(yàn)，與工人進(jìn)行廣泛的自由交談；第四階段：對(duì)接線板接線進(jìn)行觀察試驗(yàn)。梅奧等人在分析了上述試驗(yàn)結(jié)果之后提出人際關(guān)系理論如下：⑴人是“社會(huì)人”。影響人的工作積極性的因素，除物質(zhì)方面的外，還有社會(huì)和心理方面的。⑵企業(yè)中存在非正式組織。非正式組織是影響人們生產(chǎn)積極性的重要因素。非正式組織形成的原因有地理位置、興趣愛(ài)好、親戚朋友、工作關(guān)系等。正式組織以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，非正式組織則以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)管理人員以效率邏輯考慮問(wèn)題，工人則以感情邏輯考慮問(wèn)題。⑶滿足工人的欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵。人群關(guān)系論的最大貢獻(xiàn)是開(kāi)創(chuàng)了對(duì)組織中人的因素的研究，為現(xiàn)代行為科學(xué)理論的建立奠定了基礎(chǔ)。三、現(xiàn)代管理理論二次世界大戰(zhàn)后，世界上許多國(guó)家都致力于發(fā)展本國(guó)經(jīng)濟(jì)，科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，生產(chǎn)社會(huì)化程度日益提高，生產(chǎn)力發(fā)展加快。隨著生產(chǎn)力的快速發(fā)展，對(duì)管理提出了更高的要求。因此，第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是二十世紀(jì)五十年代至七十年代，管理科學(xué)有了飛速的發(fā)展，各種管理理論不斷涌現(xiàn)，并形成不同的派別。1．管理程序?qū)W派。管理程序?qū)W派是在法約爾管理思想的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它的代表人物是美國(guó)的哈羅德·孔茨(HaroldKoontz)和西里爾·奧唐奈(CycilODonnell)，其代表作是他們二人合著的《管理學(xué)》。該學(xué)派的基本觀點(diǎn)是將管理視為一套程序，并由許多職能要素構(gòu)成，其中公認(rèn)的是計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)職能；根據(jù)這些職能可歸納出若干指導(dǎo)原則，按照這些原則進(jìn)行指導(dǎo)，可以提高組織效力，達(dá)到組織目標(biāo)。2．行為科學(xué)學(xué)派。行為科學(xué)學(xué)派是在人群關(guān)系論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，其代表人物是美國(guó)的馬斯洛(AbrahamH·Maslow)和赫茲伯格(FrederickHerzberg),馬的代表作是《激勵(lì)與個(gè)人》，赫的代表作是《工作的推動(dòng)力》。他們認(rèn)為，管理中最重要的是對(duì)人的管理。要研究人、尊重人、關(guān)心人。人是有需要的，需要是多方面的，需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，滿足人的需要可以激勵(lì)人的行為。3．決策理論學(xué)派。決策理論學(xué)派是從社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派發(fā)展起來(lái)的。它的代表人物是美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)教授伯特·西蒙(H·A·Simon)，其代表作是《管理決策新科學(xué)》。他認(rèn)為，管理的關(guān)鍵是決策。他把決策分為程序化決策和非程序化決策。程序化決策是對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的簡(jiǎn)單的管理問(wèn)題事先制訂有一套例行程序，人們依照?qǐng)?zhí)行。非程序化決策是對(duì)一次性出現(xiàn)或其性質(zhì)或結(jié)構(gòu)尚不確定的比較復(fù)雜的問(wèn)題，無(wú)例行程序可循，需要決策者根據(jù)具體情況具體分析。4．系統(tǒng)管理學(xué)派。系統(tǒng)管理學(xué)派是將自然科學(xué)中的系統(tǒng)理論和控制論引入管理科學(xué)中來(lái)。代表人物是卡斯特(F·E·Kast)等人，其代表作是《系統(tǒng)理論和管理》。系統(tǒng)管理學(xué)派把組織看成是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)由相互聯(lián)系、相互作用的子系統(tǒng)構(gòu)成。5．權(quán)變理論學(xué)派。權(quán)變理論是一種較新的管理思想，代表人物是英國(guó)的伍德沃德(JownWoodkward)等人。該理論認(rèn)為，組織和組織成員的行為是復(fù)雜的，而環(huán)境也是復(fù)雜的,沒(méi)有一種管理理論和管理方法適于所有情況。因此，管理方式或方法應(yīng)隨情況而變。根據(jù)不同情況建立不同的管理模式。建立模式時(shí)應(yīng)考慮以下因素：組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)；工藝技術(shù)的復(fù)雜性；管理者的位置與權(quán)力；人員的素質(zhì)；環(huán)境的不確定性。6．管理科學(xué)學(xué)派。又稱數(shù)理學(xué)派，是泰羅科學(xué)管理理論的繼續(xù)和發(fā)展。代表人物是美國(guó)的伯法(E·S·Boffa)，他的代表作是《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》。該學(xué)派的基本觀點(diǎn)是：采用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行科學(xué)決策，減少?zèng)Q策的個(gè)人藝術(shù)成份，以經(jīng)濟(jì)效果作為評(píng)價(jià)可行方案的依據(jù)，廣泛使用電子計(jì)算機(jī)。7．經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派。代表人物是戴爾(ErnestDale)和杜拉克(PeterDrucker)，戴的代表作是《偉大的組織者》、《管理：理論和實(shí)踐》；杜拉克的代表作是《有效的管理者》。他們重點(diǎn)分析許多組織管理人員的經(jīng)驗(yàn)，然后加以概括，找出其中具有共性的東西，進(jìn)行系統(tǒng)化理論化，并向管理人員提供。四、管理科學(xué)的特性1.管理的二重性。管理具有二重性，即管理的自然屬性和社會(huì)屬性。管理的自然屬性，指管理是與生產(chǎn)力相聯(lián)系的，是由生產(chǎn)力的發(fā)展引起和決定的，是社會(huì)化大生產(chǎn)的需要；管理的社會(huì)屬性，指管理是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的，是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，管理必須維護(hù)資產(chǎn)所有者的利益，實(shí)現(xiàn)所有者的意志。管理的二重性是馬克思在分析資本主義企業(yè)管理時(shí)揭示出來(lái)的。他指出：“凡是直接生產(chǎn)過(guò)程具有社會(huì)結(jié)合過(guò)程的形態(tài)，而不是表現(xiàn)為獨(dú)立生產(chǎn)者的孤立勞動(dòng)的地方，都必然會(huì)產(chǎn)生監(jiān)督勞動(dòng)和指揮勞動(dòng)。不過(guò)它具有二重性。”馬克思：《資本論》第3卷，第431頁(yè)。馬克思關(guān)于管理的二重性告訴我們，任何社會(huì)制度中的企業(yè)為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，為了維護(hù)所有者的利益，都需要管理。反映自然屬性的管理理論和管理方法在不同社會(huì)制度下可以共用，這些管理理論和管理方法是為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率服務(wù)的；但在不同的社會(huì)制度下，反映社會(huì)屬性的管理理論和管理方法是不能共用的，因?yàn)檫@些理論和方法是要實(shí)現(xiàn)所有者的意志，為維護(hù)它所存在的社會(huì)制度服務(wù)的。2.綜合性。管理科學(xué)是自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)的交叉，具有綜合性。管理的客體是人、財(cái)、物等基本要素，管理就是通過(guò)有效利用這些要素以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。作為管理行為主體的管理者，他不僅要熟悉管理的對(duì)象及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，還必須掌握管理理論、方法和手段，并運(yùn)用這些去進(jìn)行管理的實(shí)踐活動(dòng)。管理首先是對(duì)人的管理，要選好人、用好人、培養(yǎng)好人，這就有賴于社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、法學(xué)的理論和方法；其次是對(duì)錢(qián)和物的管理，這就少不了要應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)。管理是通過(guò)信息的傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)的，計(jì)算機(jī)是信息處理的現(xiàn)代化手段，因而信息學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)在管理科學(xué)中發(fā)揮著重要的作用，等等。管理科學(xué)實(shí)際就是在上述學(xué)科的基礎(chǔ)上綜合發(fā)展而成的。不僅如此，為了使管理有效，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)化的管理，管理者還必須熟悉相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、生產(chǎn)工藝、經(jīng)營(yíng)策略等，通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制使各種要素和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)更好地發(fā)揮作用，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。3.藝術(shù)性。管理是一門(mén)科學(xué)，因?yàn)樗c其它科學(xué)一樣，具有客觀性、實(shí)踐性、理論系統(tǒng)性和真理性。但是管理科學(xué)又與其它科學(xué)不同，它具有很強(qiáng)的藝術(shù)性。管理的許多內(nèi)容不能以邏輯思維的一般形式表達(dá)出來(lái)，更不能用定量的數(shù)學(xué)模型來(lái)表示，只能以形象思維的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就是藝術(shù)的基本特征。人們從事管理活動(dòng)需要熟練地運(yùn)用知識(shí)并通過(guò)巧妙的技能來(lái)達(dá)到某種效果，這種技能包括經(jīng)驗(yàn)、才識(shí)、思維力和創(chuàng)造力，這些就是藝術(shù)。管理的重心在于“人”，而人是靠思想、感情支配的，因此管理工作必然帶有濃厚的藝術(shù)色彩?，F(xiàn)代管理藝術(shù)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是統(tǒng)籌藝術(shù)，即善于從全局考慮問(wèn)題，能綜合運(yùn)用主客觀條件和各種內(nèi)外部的關(guān)系去實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)；二是決斷藝術(shù)，即善辨是非曲直、權(quán)衡利弊得失、區(qū)別輕重緩急，且能果斷決策；三是用人藝術(shù)，即要知人善任、用人唯賢、講究為人正道，做到得其心而致其力；四是應(yīng)變藝術(shù)。即處變不驚、因勢(shì)利導(dǎo)，能積極主動(dòng)地處理問(wèn)題，變不利為有利。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)第五節(jié)課時(shí)（3小時(shí)）時(shí)間內(nèi)容培訓(xùn)技巧要求學(xué)員活動(dòng)90分鐘 促銷(xiāo)Ⅰ講座、提問(wèn) 聽(tīng)課促銷(xiāo)組合POP的種類(lèi)、和功能公司內(nèi)廣宣物品的使用區(qū)域廣告申報(bào)流程60分鐘 培訓(xùn)技巧講座、提問(wèn)聽(tīng)課1、成人學(xué)習(xí)原則30分鐘結(jié)論總結(jié)以上所學(xué)內(nèi)容講座聽(tīng)課提出考核要求 促銷(xiāo)組合促銷(xiāo)組合的項(xiàng)目企業(yè)促銷(xiāo)，可能是告知信息、說(shuō)服客戶、提醒客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)等。必須采取各種促銷(xiāo)工具，運(yùn)用“促銷(xiāo)組合”，以達(dá)到目的。促銷(xiāo)的定義，有“廣義的促銷(xiāo)”與“狹義的促銷(xiāo)”。廣義的促銷(xiāo)即是“促銷(xiāo)組合”指為達(dá)到特定目的而彈性運(yùn)用若干促銷(xiāo)工具、促銷(xiāo)方法。它包括“人員推銷(xiāo)”、“商業(yè)廣告”、“公關(guān)宣傳”、“促銷(xiāo)”。有關(guān)“促銷(xiāo)組合”的項(xiàng)目，其特性如下：1、廣告廣告的范圍頗廣，包括多種不同的媒體如雜志和報(bào)紙；收音機(jī)和電視；戶外展示；直接郵寄；新奇物；汽車(chē)廣告；貨品目錄；購(gòu)物指南及參考手冊(cè)；節(jié)目表及菜單；商品傳單等。廣告可獲取不同目的，它可長(zhǎng)期致力于公司信譽(yù)（機(jī)構(gòu)廣告），可長(zhǎng)期致力于建立這一品牌形象，可用來(lái)發(fā)表銷(xiāo)售、服務(wù)或特定事件的消息，或發(fā)布特價(jià)廉售的消息等等。2、人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售也有好幾種形式，如由地區(qū)代表所進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)活動(dòng)、由零售推銷(xiāo)員進(jìn)行的推銷(xiāo)活動(dòng)，或是由一位總經(jīng)理款待另一位總經(jīng)理打高爾夫球所進(jìn)行曲的推銷(xiāo)活動(dòng)等，均為“人員推銷(xiāo)”。人員銷(xiāo)售也可區(qū)分不同之目的，如促使顧客認(rèn)知、激發(fā)顧客興趣、增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的偏好、協(xié)議價(jià)格及付款條件、完成買(mǎi)賣(mài)行為、加強(qiáng)售后服務(wù)等。3、公開(kāi)宣傳公司（或產(chǎn)品）或以不付費(fèi)的方式，有技巧地將企業(yè)或產(chǎn)品信息，利用事件行銷(xiāo)方式，或公開(kāi)報(bào)道手法，加以有利宣傳，稱為“公開(kāi)宣傳”。能經(jīng)由本身之新聞價(jià)值，贏得大眾之注意，此時(shí)不需付于媒體任何代價(jià)，這種自由的新聞報(bào)道往往成效卓著。由于好的公開(kāi)宣傳深具銷(xiāo)售潛力，公司均不遺余力地慎重運(yùn)用此公開(kāi)宣傳或稱“免費(fèi)廣告”，亦即編輯一則有關(guān)公司或產(chǎn)品的新聞性故事體裁，以吸引新聞界采用之作為新聞報(bào)道。企業(yè)界已深切體認(rèn)，不論是編制一則公開(kāi)宣傳報(bào)道，或是想引起新聞界的注意，都須要運(yùn)用特殊技巧，因此各公司紛紛將此重任委以專(zhuān)門(mén)性的公共關(guān)系人員。加上了這些人的薪水和費(fèi)用，“公開(kāi)宣傳”反而不再是完全免費(fèi)的廣告了。4、促銷(xiāo)所謂“促銷(xiāo)”包括一切未正式歸屬于廣告、人員銷(xiāo)售、公開(kāi)宣傳等分類(lèi)中的其他促銷(xiāo)工具。這些促銷(xiāo)工具，我們還可將之細(xì)分為“消費(fèi)者促銷(xiāo)”（包括：樣品、優(yōu)待券、退款優(yōu)待、減價(jià)、獎(jiǎng)品、競(jìng)賽、贈(zèng)品點(diǎn)券、示范會(huì)等）、經(jīng)銷(xiāo)商促銷(xiāo)（包括：購(gòu)貨折讓、免費(fèi)貨品、商品津貼、合作廣告、擴(kuò)展金、中間商銷(xiāo)售競(jìng)賽等）、“公司業(yè)務(wù)人員的促銷(xiāo)”（包括：紅利、競(jìng)賽、促銷(xiāo)獎(jiǎng)金等）。二、促銷(xiāo)組合的功能“促銷(xiāo)組合”之目的在于將公司的產(chǎn)品（或服務(wù)）告知客戶、說(shuō)服客戶，并催促客戶購(gòu)買(mǎi)。促銷(xiāo)組合的所有決策，都是顧客導(dǎo)向式，必須把顧客的滿足視為最主要的考慮點(diǎn)。廣告與公開(kāi)報(bào)道等大多傳播，可引起認(rèn)知與興趣，卻無(wú)法促成特定的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。在激起這種購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)時(shí)，人員推銷(xiāo)與促銷(xiāo)更顯得強(qiáng)而有力。公共關(guān)系與企業(yè)廣告可營(yíng)造出全面有利的情況，使得促銷(xiāo)工具更可作有效的運(yùn)用。促銷(xiāo)工具彼此之間，多少具有互換性，并非每一個(gè)促銷(xiāo)組合都用得到所有的促銷(xiāo)工具。一種促銷(xiāo)工具也不可能在任何情況下，都優(yōu)于其他的促銷(xiāo)工具，同時(shí)也很少有廠商都綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)工具，并擷取整合各個(gè)促銷(xiāo)工具的長(zhǎng)處，來(lái)彌補(bǔ)原有的缺點(diǎn)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)產(chǎn)品（或服務(wù)）之前，會(huì)經(jīng)過(guò)一連串的消費(fèi)分析過(guò)程：認(rèn)知à興趣à評(píng)價(jià)à試用à采用。若“產(chǎn)品”采用后，體會(huì)出效益不錯(cuò)，可能成為品牌忠誠(chéng)度高的“老客戶”。“促銷(xiāo)組合”內(nèi)的各個(gè)工具，在“消費(fèi)者分析過(guò)程”里，分別有著不同的影響力，例如“公關(guān)宣傳”在“認(rèn)知”、“興趣”段里有強(qiáng)烈的影響力，可形成客戶對(duì)企業(yè)（或產(chǎn)品）的好感；但在產(chǎn)品的立即“采用”階段，影響力較微弱。而“人員推銷(xiāo)”由于面對(duì)面的口頭訴求，在“評(píng)價(jià)”、“試用”、“催促”、“采用”階段，就有重大影響力?！按黉N(xiāo)活動(dòng)”由于具備著設(shè)計(jì)復(fù)雜、動(dòng)員人力多等因素，在“認(rèn)知”、“興趣”、“評(píng)價(jià)”、“試用”、“采用”各階段均有較大的影響力。“廣告”是用商業(yè)宣傳手段來(lái)塑造良好的銷(xiāo)售環(huán)境，困此在前面階段的“認(rèn)知”、“興趣”層面有影響力，在“評(píng)價(jià)”階段影響力減弱。至少是否“采用”，影響力就更微弱了，必須靠“產(chǎn)品”本身的優(yōu)點(diǎn)與店頭銷(xiāo)售人員的販賣(mài)了?！皬V告”在建立知名度及形象方面的效果就比其綜合推廣活動(dòng)來(lái)得強(qiáng)。困廣告主要功能在加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知，加上廣告使用大眾媒體，在知名度方面自然能做有效的提升?！肮P(guān)”和廣告一樣可利用媒體推展知名度；且其信息也屬于非商業(yè)性質(zhì)，不像廣告般夸大，較令人信賴，所以在形象建立方面，較容易為受眾所接受，但它的效果是“漸進(jìn)”的。短期內(nèi)不容易看到效果。“人員銷(xiāo)售”則因人員的說(shuō)服力強(qiáng)，加上消費(fèi)者會(huì)將與業(yè)務(wù)員之間的熟識(shí)程度或信賴關(guān)系連接到產(chǎn)品上，所以個(gè)人銷(xiāo)售在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與忠誠(chéng)方面，就顯得較為有利，不過(guò)因?yàn)樗鼘儆凇耙粚?duì)一”的銷(xiāo)售方式，對(duì)提升知名度而言，很難在短期內(nèi)達(dá)成迅速的推展。就“促銷(xiāo)”的效果而言，由于促銷(xiāo)的短期效果與實(shí)質(zhì)利益訴求相關(guān)，相對(duì)的，自難建立忠誠(chéng)度與品牌形象。另一方面，促銷(xiāo)所辦的“試用”活動(dòng)，在促使消費(fèi)乾“試用”新產(chǎn)品方面可發(fā)揮很大的功效。由于促銷(xiāo)期間有限，當(dāng)促銷(xiāo)的額外好處吸引力夠強(qiáng)時(shí)，不但能提醒產(chǎn)品的既有顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，也很容易促使消費(fèi)者嘗試“品牌轉(zhuǎn)換”、甚至囤積，亦即增加購(gòu)買(mǎi)量的行為。促銷(xiāo)組合在消費(fèi)過(guò)程之助力認(rèn)知興趣評(píng)價(jià)試用采用公關(guān)宣傳AABBD廣告AACDD人員推銷(xiāo)EEAAA促銷(xiāo)活動(dòng)BBBAA說(shuō)明：A：成效極佳B：令人滿意C：成效普通D：成效不佳E：?jiǎn)为?dú)使用時(shí)成本太高“促銷(xiāo)活動(dòng)”在促銷(xiāo)功能之比較推廣活動(dòng)行銷(xiāo)目的知名度試用重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度品牌轉(zhuǎn)換增加購(gòu)買(mǎi)量建立形象廣告△×△公關(guān)△×△個(gè)人銷(xiāo)售×△△促銷(xiāo)△△×△△×說(shuō)明：“△”表示影響力強(qiáng)“×”表示影響力弱。 POP廣告應(yīng)具備的機(jī)能令顧客容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿的商店，具有如下條件：容易到達(dá)（商店地點(diǎn)）容易進(jìn)入（商店結(jié)構(gòu)）容易走動(dòng)（賣(mài)場(chǎng)配置）容易選擇（商品陳列）檢討此五因素，前三項(xiàng)表示商品本身的內(nèi)容及配置，為固定不變的因素。后二項(xiàng)則為，“如何陳列店中的商品，才能讓顧客容易看到、利于選擇”的問(wèn)題。商品陳列對(duì)“容易購(gòu)物”之重要自不待言，因?yàn)榱铑櫩汀叭菀卓吹健焙汀叭菀走x擇”的商品，是商品陳列的主角。至于襯托商品陳列的機(jī)能，以提高顧客購(gòu)買(mǎi)率的功臣，則是取決于店員的“服務(wù)態(tài)度”和“POP”。首先，“POP廣告”的重要性與執(zhí)行，在本章有充分的說(shuō)明，甚至“店員的服務(wù)態(tài)度”，POP也扮演一個(gè)重要角色！在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)里，有關(guān)“店員服務(wù)”，可分為店員服務(wù)，半自動(dòng)服務(wù)，自助服務(wù)等三種方式。“店員服務(wù)”多是銷(xiāo)售高價(jià)商品時(shí)所采取的方法。店員向顧客個(gè)別說(shuō)明、推薦商品，以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為，此時(shí)，POP廣告，乃是在幫功店員做推銷(xiāo)的輔助角色。而“自助服務(wù)”為銷(xiāo)售日用品商店所采用的銷(xiāo)售方法，即是讓顧客將所要買(mǎi)的東西放進(jìn)籃子里，自己拿到柜臺(tái)付款的方式。店員可說(shuō)幾乎沒(méi)有，或只做全盤(pán)性的管理業(yè)務(wù)。因此，自助服務(wù)的商店，則是由現(xiàn)場(chǎng)的POP廣告擔(dān)任向顧客提供資訊的主角。至于“半自助服務(wù)”，乃是店員服務(wù)和自助服務(wù)的中間型，POP的任務(wù)，不可謂不小。由此可見(jiàn)，隨著各種銷(xiāo)售方法的不同，POP廣告扮演的角色和重要性，也大有差異?？傊谱髁己玫腜OP廣告，不但要能對(duì)顧客提供商品信息，而且必須造成店內(nèi)的有利效果，以便誘使顧客購(gòu)物。POP廣告的機(jī)能有以下兩項(xiàng)：在商店內(nèi)演出效果的機(jī)能提供情報(bào)傳遞效果的機(jī)能需要具有演出效果的POP需要具有演出效果的POP顯現(xiàn)商店的風(fēng)格需要具有情報(bào)傳遞效果的POP需要具有情報(bào)傳遞效果的POP傳遞信息吸引客戶上門(mén)為了促進(jìn)商品銷(xiāo)售,必須增加顧客入店的次數(shù).因此,店內(nèi)必須擁有能使店門(mén)前客戶對(duì)店內(nèi)發(fā)生興趣,并引發(fā)他進(jìn)入店內(nèi)的意思.為了使客人對(duì)該店發(fā)生興趣,必須讓他有“這家好像與其他店不同”,”店內(nèi)好像有什么活動(dòng)”,“好像很有趣”,“進(jìn)去看看吧”的意念;因此,必須讓客人能一目了然商店的主張(商店的觀點(diǎn)),即商店提供什么商品給客人,以及滿足何種程度的需要。當(dāng)商店的主張和顧客的需求及關(guān)心一致時(shí)，顧客自然就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。其次，若店內(nèi)有刺激顧客需求的活動(dòng)，顧客入店的意愿則更為強(qiáng)烈。欲將商店的促銷(xiāo)活動(dòng)的主題，向過(guò)路者宣傳，POP與招牌、店內(nèi)陳列店內(nèi)的各種POP，如站在街道即可看見(jiàn)，誘客的效果將更大。（二）顯示出商店的風(fēng)格所謂的商店形象，是顧客在購(gòu)物之前，所要求之“店格”的水準(zhǔn)，亦即“商店的風(fēng)格”基于觀念的不同，因此若要滿足顧客，商店內(nèi)容必須達(dá)到某種水準(zhǔn)以上，具體地說(shuō)，就是商店設(shè)備、商品的品質(zhì)和價(jià)格、店員服務(wù)等。不但顧客對(duì)商店有此要求，商店本身亦然，以新嘗試來(lái)改變顧客的既定觀念。事實(shí)上這就是商店對(duì)自己形象的主張，將成為該店的個(gè)性、該店的政策，而形成與競(jìng)爭(zhēng)店的差異處，造成“商店風(fēng)格”，這些主張及主題，必須統(tǒng)一才容易為人接受，惟持續(xù)才得以發(fā)揮效用。此外還必須使客人對(duì)店內(nèi)一目了然，即銷(xiāo)售什么商品，入店后能獲得何種程度的滿足，店格及商品感覺(jué)的水準(zhǔn)如何等。因此，對(duì)于自店的宣傳，必須有一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)，才能期待出現(xiàn)強(qiáng)有力的宣傳效果。同時(shí)，商店也必須表現(xiàn)下面兩項(xiàng)特征：視覺(jué)的統(tǒng)一性、必理的統(tǒng)一性。一般都是先有視覺(jué)的統(tǒng)一性，才有心理的統(tǒng)一性，這兩者的成敗，對(duì)商店形象之形成，影響甚大。為了使商店的視覺(jué)統(tǒng)一化，不但要實(shí)施有規(guī)劃的商品陳列，且POP廣告也必須從商店整體的視覺(jué)相關(guān)因素中，選擇設(shè)計(jì)、色彩及大小等。由此可見(jiàn)，POP廣告不但要將信息傳達(dá)給客戶，同時(shí)也必須發(fā)揮塑造商店形象之重大作用。（三）店內(nèi)引導(dǎo)客戶在店內(nèi)若找不到所要的商品，會(huì)顯得煩躁不安、減低購(gòu)物的興趣。因此對(duì)于入店顧客，告訴他“什么東西在哪里”的服務(wù)，這種信息的傳達(dá)，對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)意愿影響頗大。為了迅速將顧客引導(dǎo)至商品處，則必須在各重點(diǎn)設(shè)置標(biāo)示牌及POP廣告，而且位置要適中，容易看到。在室內(nèi)的POP廣告有：賣(mài)場(chǎng)引導(dǎo)；賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)柜的表示；商品分類(lèi)的表示?？腿丝闪⒖贪l(fā)覺(jué)所要的商品在哪里，對(duì)商品而言，可提高顧客之流動(dòng)；對(duì)顧客而言，可以節(jié)省時(shí)間。（四）傳達(dá)信息POP廣告為“賣(mài)場(chǎng)廣告”，最主要功能就是在販賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的傳遞信息。例如：說(shuō)明商品將有關(guān)商品價(jià)格、品質(zhì)、使用方法等信息，傳達(dá)給顧客的POP，其目的在說(shuō)明商品內(nèi)容及推薦商品等。宣傳主題：提供對(duì)顧客的資訊（即關(guān)于提高生活水準(zhǔn)的建議，關(guān)于更舒適而合理的消費(fèi)行動(dòng)的建議等），在店內(nèi)宣傳，以激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的POP。大減價(jià)、大拍賣(mài)：將預(yù)定大減價(jià)或大拍賣(mài)的日期、內(nèi)容，傳達(dá)給顧客的POP。在大減價(jià)期間，是掀起銷(xiāo)售高潮、宣傳特色的好時(shí)機(jī)，并可促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。故在大減價(jià)期間做好POP宣傳，可引誘顧客上門(mén)購(gòu)買(mǎi)。接受使用信用卡及代客送禮的服務(wù)：POP廣告乃是顧客傳達(dá)，貴店對(duì)顧客能提供的種種服務(wù)，最終目的就是促使客戶產(chǎn)生購(gòu)物行為，尤其是在高價(jià)耐久商品方面，信用卡或分期付款等服務(wù)，是重要的促銷(xiāo)手段。（五）對(duì)“銷(xiāo)售通路”成員的影響由上所述，可知POP廣告的機(jī)能，不勝枚舉，其最主要的機(jī)能，是向顧客傳達(dá)信息，達(dá)成銷(xiāo)售目的。如果同時(shí)利用大眾媒體做宣傳，則在制作POP時(shí)，可使POP內(nèi)容與大眾媒體文案相配合，必能發(fā)揮促銷(xiāo)上的相乘效果。若以“銷(xiāo)售通路”各成員而言，POP對(duì)他們所產(chǎn)生的影響為下列:對(duì)消費(fèi)者的影響告知新商品上市、傳達(dá)商品內(nèi)容。使店頭的顧客認(rèn)知并記住品牌、特性。告知商品特性及使用方法。使消費(fèi)者在大從傳播媒體影響下的潛意識(shí)，因POP廣告而有更明確的商品印象，及加強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。促銷(xiāo)消費(fèi)者下決定購(gòu)買(mǎi)。傳達(dá)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后，能對(duì)自己生活增加助益的信息。幫助消費(fèi)者自由選擇商品.提醒消費(fèi)非買(mǎi)不可的商品。引出逛街購(gòu)物的樂(lè)趣。較易做商品的比較檢討。2、對(duì)零售店的影響