培訓(xùn)營業(yè)員培訓(xùn)資料-12-26

服務(wù)攻略我想做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員,我該如何向顧客提供效勞呢很早就流行一個(gè)環(huán)比公式樣1:8:25:1,也就是說:效勞好一個(gè)顧客,會直接影響8個(gè)顧客,這8個(gè)顧客會影響25個(gè)潛在的目標(biāo)顧客,在這個(gè)潛在目標(biāo)當(dāng)中,其中就會有1個(gè)顧客購置你的產(chǎn)品,反之也一樣.用一個(gè)更形象的比喻:專賣店好似一個(gè)魚池,要想持續(xù)不斷地從里面釣到魚,就必須學(xué)會養(yǎng)魚,小魚養(yǎng)成大魚,大魚再不斷地產(chǎn)小魚.你的顧客資源滾動起來了,專賣店自然也就能持續(xù)盈利了.

18251效勞好客戶意向客戶目標(biāo)客戶購置客戶在整個(gè)加盟店運(yùn)作當(dāng)中,效勞是無時(shí)不在,無處不在的.不管是售前效勞、售中效勞、還是售后效勞,提供優(yōu)質(zhì)效勞的目的就是為了獲得更好的口碑.

那么怎樣能獲得顧客良好的口碑呢?

培訓(xùn)首先是日常提示效勞.這種效勞方式最為普遍,很多加盟店在節(jié)假日促銷活動都會用短信的形式傳播給顧客.雖然這種傳播方式商業(yè)味濃了一點(diǎn),但是從現(xiàn)實(shí)調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出,除了之前購置過產(chǎn)品的顧客有點(diǎn)厭惡之外,大多數(shù)還是樂意接受這種〞騷擾〞的.當(dāng)然,信息做的要巧妙才能收到事半功倍的效果.比方:容聲集成吊頂恭祝您全家五一快樂;容聲集成吊頂恭祝您國慶快樂;容聲成吊頂提醒您:今天冬至,天氣轉(zhuǎn)冷,注意保暖照顧好自已等等.這么富有人情味的信息,應(yīng)該沒有人會拒絕的.

有人也許會提出質(zhì)疑,我的加盟店剛剛開業(yè),這么多顧客信息,到哪里去找?其實(shí)一點(diǎn)也不難,平時(shí)光臨你店堂的顧客;〞傍〞名牌得來的信息;小區(qū)收集來的信息,組織團(tuán)購得來的信息,等等…只要你用心整理、歸類、然后存檔、日積月累你的顧客信息就會越來越多,也就意味著你魚池里的魚會越來越多,越來越大,取之不盡,用之不竭,這將是你賺得的最大財(cái)富.其次是提供增值效勞.這種效勞方式一定要造勢,高舉效勞大旗,以免費(fèi)為最大賣點(diǎn),強(qiáng)調(diào)容聲對顧客手心效勞,全程無憂效勞的概念,這對品牌的幫助會很大,當(dāng)然也會消耗加盟店一定的既得利潤.比方:免費(fèi)裝修資詢、免費(fèi)上門測量、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)上門安裝、免費(fèi)維修、免費(fèi)提供清洗效勞、免費(fèi)定期回訪等等一系列有特色的增值效勞.如鎮(zhèn)江的吉老板推出的誠信效勞,只要顧客合理需求,第一時(shí)間上門解決;推出的愛心效勞,顧客不但購置了他的產(chǎn)品,還為他介紹了很多親戚朋友來購置容聲集成吊頂;再如江蘇姜堰的施老板,憑著他吃苦耐勞的精神,也打動了不少的顧客,生意日漸起色.全心全意的,真誠的為客戶解決問題,想顧客之想,急顧客之所急,小小的付出，也將會給你帶來無窮的收獲.最后是客訴處理效勞.在我們?nèi)粘＝?jīng)營當(dāng)中,難免會遇到一些產(chǎn)品上或安裝上的問題,造成顧客投訴.客訴處理效勞也叫事件效勞營銷,它是一把雙刃劍,處理好好了,顧客的忠誠會直線上升,再通過口碑傳播,能到達(dá)意想不到的收獲;但是,如果處理不好,顧客就會怒氣沖天,遇到好講話的還好,要是遇到不好講話的,不但要求退貨,還要求賠償經(jīng)濟(jì)損失,精神損失等,再遇到某些唯恐天下不亂的媒體幸災(zāi)樂禍煽風(fēng)點(diǎn)火推波助瀾一把,夠你受的.雖然這種機(jī)率是很小的,但是我們必須防患于未然,遇到這種事件一定要及時(shí)處理,第一時(shí)間通知工廠,把客訴事件引到積極的一面.營銷不是一件很復(fù)雜的事情,里面沒有高科技,只要我們把簡單的事情重復(fù)著去做,堅(jiān)持著去

做,你池塘里的魚會越來越多,越來越大.培訓(xùn)培訓(xùn)顧客效勞的八大循環(huán)話術(shù)打招呼,接近顧客;在顧客面前創(chuàng)造良好的第一印象,是你成功的第一步.要求:聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰、微笑點(diǎn)頭、目光注視、保持適當(dāng)?shù)木嚯x、暫停手中事.留意顧客的購物信號:給顧客一個(gè)自由瀏覽的空間和時(shí)間、仔細(xì)聆聽顧客的需求、較短時(shí)間內(nèi)掌握顧客的喜好、把握好其心理、并加以適當(dāng)?shù)姆Q贊.場白:〞三個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)〞,首先應(yīng)介紹產(chǎn)品FAB,后積極推薦.即講多一點(diǎn)點(diǎn):多為顧客介紹一些知多一點(diǎn)點(diǎn),讓顧客多了解一些,買多一點(diǎn)點(diǎn);讓顧客多買一些.(F:指產(chǎn)品的特性:材料,造工,顏色,款式,價(jià)格等.A指產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn);由產(chǎn)品的特性而引發(fā)出來的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn).B指產(chǎn)品的好處:針對客人所具有的好處.)質(zhì)疑:認(rèn)真解釋本公司產(chǎn)品所具有的獨(dú)特賣點(diǎn),并耐心解答顧客疑問.引導(dǎo)顧客:進(jìn)行現(xiàn)場演示時(shí),動作輕盈,用詞準(zhǔn)確,輕拿輕放,愛惜產(chǎn)品,當(dāng)顧客很多時(shí),做到〞賣一,問二,招呼三〞即先解決主要顧客,一邊答復(fù)有意向顧客詢問,同時(shí)招呼周圍的顧客,并引導(dǎo)顧客先喝點(diǎn)水或看點(diǎn)資料.建議購置:在平時(shí)的推銷過程中多研究心理,了解他們的真正需要.目送顧客:感謝您的光臨!感謝您選購容聲產(chǎn)品!請慢走等.完善的售后效勞:主要包括聯(lián)系安裝、維修、回訪、處理客訴四局部,售后效勞工作是公司獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵.我們要堅(jiān)持〞效勞客戶也是效勞自己〞的效勞理念.如何接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者?！叭自敲川暰褪钦f在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對顧客不理不睬，就會導(dǎo)致每天失去3單生意，假設(shè)平均3000元，那么一年達(dá)320萬多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購，能主動與顧客打招呼。

現(xiàn)在有很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看〞來代替“歡送光臨〞。殊不知這句“請隨便看看〞的歡送語正好給顧客灌輸了一種“看看就走〞潛意識。打個(gè)比方：說說潛意識對人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看〞請立即更正你的說法。我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在專賣店或商場購物時(shí)，我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產(chǎn)品如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭〞。所以我們切忌“不要過分熱情〞。接近顧客的最正確時(shí)機(jī)——我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品，這并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。一.當(dāng)顧客看著某件商品〔表示有興趣〕

二.當(dāng)顧客突然停下腳步〔表示看到了一見鐘情的“她〞〕

三.當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品〔表示有需求，欲購置〕

四.當(dāng)顧客找標(biāo)簽和價(jià)格〔表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分〕

五.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望〔表示欲尋求導(dǎo)購的幫助〕

六.當(dāng)顧客主動提問〔表示顧客需要幫助或介紹〕

原那么把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。一、提問接近法您好，有什么可以幫您的嗎？

這是最新的吊頂裝修產(chǎn)品。

這款換氣扇是申請專利的。

您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。

二、介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。

三、贊美接近法即以“贊美〞的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。您一定是在準(zhǔn)備新房裝修吧。

小朋友，長的好可愛！〔帶小孩的顧客〕

俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。

通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。四、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的成效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品、認(rèn)識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試用產(chǎn)品。有數(shù)據(jù)說明，68%的顧客試用后會成交。積極引導(dǎo)顧客在我們的“自助園〞中進(jìn)行模塊拼接組合，將極大地促進(jìn)顧客的成交。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn)：1)顧客的表情和反響，察言觀色。

2)提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。

3)與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

服務(wù)技巧第一節(jié)：接聽咨詢標(biāo)準(zhǔn)1、接聽：鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)迅速拿起：“您好，容聲效勞部〞。

2、“稍等，我給您登記一下，我們會盡快安排人員上門為您效勞，好嗎？〞或根據(jù)需要與用戶預(yù)約上門時(shí)間。用戶如果表示不滿，不能和用戶辯白，應(yīng)該以溫和的口氣說：“您別急，請慢慢講，我們會馬上給您解決。〞用戶如果對產(chǎn)品質(zhì)量不滿或?qū)Π惭b維修人員投訴，應(yīng)向用戶致歉，然后問明情況，判斷是質(zhì)量問題還是由于使用不當(dāng)或顧客誤解的原因，然后應(yīng)該真誠地說：“很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎？〞或者“您的情況我已記下，我們會根據(jù)與您預(yù)約的時(shí)間安排人員上門效勞，您看這樣處理行嗎？〞3、如果用戶發(fā)怒或態(tài)度惡劣，投訴處理員必須克制自己的情緒，絕不可與用戶爭吵，應(yīng)當(dāng)不溫不火地說：“我非常理解您的心情，希望我們能平心靜氣地交談，以使問題得到盡快妥善解決。〞用戶抱怨的過程中，不要反駁和辯白，要耐心地聽用戶講完。

4、用戶來電表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)該謙虛地說：“這是我們應(yīng)該做的，感謝您使用容聲產(chǎn)品，感謝您對我們的信任與支持。〞“如果有什么需要我們做的，請打*******，我們將及時(shí)為您效勞。〞

5、當(dāng)用戶提出的問題超出投訴處理員的解決能力而當(dāng)時(shí)又沒有援助人員時(shí)，應(yīng)該委婉地說：“對不起，您提的問題我馬上查一下，您的是不是*****〔或您把留下〕，我查清楚馬上給您去。您看行嗎？〞6、通話結(jié)束后，應(yīng)該真誠地向用戶道別：“謝謝您的來電，謝謝您對我們工作提出珍貴意見。還有什么需要我們做的，請隨時(shí)來電，再見。〞7、請教用戶時(shí)問姓名：“對不起，請問怎么稱呼您〞、“對不起，請問哪一位〞、“請問您貴姓〞第二節(jié)：回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)1、回訪語言“您好！我是容聲集成吊頂回訪員，請問這是*先生〔*女士〕家嗎？能打攪您一會嗎？謝謝！〞“前幾天我們?yōu)槟惭b了一套產(chǎn)品〔具體產(chǎn)品名稱〕，現(xiàn)在使用情況怎么樣？〞“我們的維修人員效勞態(tài)度怎樣？有沒有給您添麻煩？〞

回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)對于維修的回訪：“我們的維修人員是否給您修好了產(chǎn)品？目前使用是否正常？〞“很抱歉，給您添麻煩了。〞征求用戶意見：“您對我們的產(chǎn)品和效勞有什么意見和建議？〞2、辭別語：1〕假設(shè)用戶滿意：A、“謝謝您使用容聲集成吊頂產(chǎn)品！您如果再需要我們做什么，請打*******，我們將及時(shí)為您效勞。謝謝，再見！〞2〕假設(shè)用戶需維修〔或不滿意〕：A、請相信我們會及時(shí)解決您的問題。B、對不起！給您添麻煩了，請不要著急，我馬上進(jìn)行安排，盡快給您解決問題。非常抱歉，您如果再需要我們做什么，請打*******，我們將及時(shí)為您效勞。謝謝您使用容聲集成吊頂產(chǎn)品，再見！1〕回訪語言要標(biāo)準(zhǔn)；用普通話或當(dāng)?shù)胤窖耘c用戶真心交流；2〕語氣和藹可親、熱情悅耳；3〕問話不要千篇一律，要注意詞匯的變化，根據(jù)用戶的實(shí)際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容，與用戶進(jìn)行親切、有效的交流，否那么容易引起用戶厭煩；注意：第三節(jié)．上門安裝或效勞語言行為標(biāo)準(zhǔn)

1.效勞人員上門效勞標(biāo)準(zhǔn)：必須穿容聲工作服、佩帶工作牌.接到任務(wù)單后與顧客約好上門時(shí)間。到顧客家后主動自我介紹：“您好，請問是某某先生/女士家嗎？2.我是容聲集成吊頂效勞人員，現(xiàn)來為您效勞。很抱歉，讓您久等了。我叫XXX，這是我的上崗證。顧客允許進(jìn)門，應(yīng)先征求顧客意見〔是否同意穿鞋套后〕，方可進(jìn)門。

A、效勞過程中假設(shè)需要移動顧客家擺放的東西時(shí)，應(yīng)說：對不起，可不可以移動一下某某？B、如確需要借用顧客東西應(yīng)說：對不起，可以借用一下某某東西嗎？C、使用顧客東西要給予保護(hù)〔桌、凳等〕。D、在顧客家不能東張西望，不亂走動〔如需到其它房間，須經(jīng)顧客同意〕。B、謝謝您使用容聲集成吊頂產(chǎn)品，再見！E、不亂動顧客東西。效勞過程中:F、損壞顧客家東西要照價(jià)賠償。G、不準(zhǔn)使用顧客家的洗手間。H、效勞過程中給顧客帶來諸多不便，應(yīng)多說：“對不起〞、“抱歉〞等致歉語言。I、效勞過程中對顧客的禮貌〔友好〕行為，如遞水、遞煙等應(yīng)說：謝謝，我們不喝〔不抽〕，請諒解，這是我們的規(guī)定。J、效勞過程中多與顧客進(jìn)行交流。效勞完后，征求顧客意見。如有不妥應(yīng)立即整改。效勞結(jié)束后A、應(yīng)將吊頂或產(chǎn)品擦拭干凈、將工作場地給顧客徹底清理干凈并協(xié)助顧客將移動的家具等歸位。之后向顧客仔細(xì)講解產(chǎn)品正確使用知識和日常維護(hù)保養(yǎng)知識。

B、詳細(xì)填寫安裝或維修記錄單并開票收費(fèi)，請顧客簽字簽收。

C、告辭“如果沒什么問題我先告辭了。以后有什么需要請打我們的效勞***，我門會隨時(shí)為您效勞。再見！〞

一個(gè)專業(yè)的職員是能將產(chǎn)品直接連接顧客的需求,展示貨品對顧客的利益,從而建立一種個(gè)人關(guān)系.樂于幫助顧客,將最適宜的貨品提供給顧客,要〞創(chuàng)造〞客人的需求,不僅僅是〞提供〞顧客的需求,以確保他們滿意和下次光臨.必須有豐富的專業(yè)知識,使顧客對你有信心.懂得在適當(dāng)時(shí)候退開.切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見.推介產(chǎn)品的同時(shí)也在推介我們自已.

推介技巧顧客成交的過程看到產(chǎn)品產(chǎn)生興趣與疑問導(dǎo)購員及時(shí)出現(xiàn)，主動介紹產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望內(nèi)心比較產(chǎn)生信任與交易導(dǎo)購員引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想導(dǎo)購員主動談及各種比照優(yōu)勢導(dǎo)購員進(jìn)一步引導(dǎo)顧客影響信任感的因素：

相信導(dǎo)購員〔導(dǎo)購員的優(yōu)秀效勞和專業(yè)素質(zhì)〕；

相信商店〔商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決〕；

相信商品／企業(yè)〔企業(yè)的品牌和信譽(yù)〕。效勞一點(diǎn)“言〞微笑露一點(diǎn):微笑可以給對方帶來愉悅的心情,更何況笑一笑十年少;嘴巴甜一點(diǎn):親切的語言可以拉近彼此的距離,消除戒備心理;腦筋活一點(diǎn):對顧客的言行舉止要了解其意圖,真正了解顧客的所需;問好勤一點(diǎn):見面打個(gè)招呼,禮貌待人;效率高一點(diǎn):追求質(zhì)量的同時(shí)也要考慮效率;行動快一點(diǎn):對于即定的任務(wù)行動要快一點(diǎn);理由少一點(diǎn):不為失敗找理由,只為成功找方法.做事多一點(diǎn):每次背后的努力都會加倍的在眾人面前表現(xiàn)出來;脾氣小一點(diǎn):對等任何事件處理都應(yīng)該心平氣和;肚量大一點(diǎn):看別人不順眼是因?yàn)樽砸训乃仞B(yǎng)不高.

蝴蝶的啟示客訴處理技巧抱怨是金:一次抱怨就是一次危機(jī),抱怨處理不當(dāng),可能毀掉一個(gè)公司,對任何抱怨都要慎重對待,其實(shí)任何抱怨對公司都是有好處的,要抱著歡送的態(tài)度來處理抱怨.這種好處至少有三個(gè)方面.通過顧客的批評,公司可以發(fā)現(xiàn)自已的產(chǎn)品或效勞存在哪些問題并及時(shí)加以改正,從而提高競爭力.通過認(rèn)真處理顧客的意見,可以與用戶建立更深的關(guān)系,增加顧客滿意度,從而成為公司的忠實(shí)顧客.通過認(rèn)真處理顧客的抱怨,可以消除顧客的不滿,從而防止可能產(chǎn)生的負(fù)面宣傳.抱怨產(chǎn)生的原因:

由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而給客戶造成不便.虛假陳述,欺詐,誤導(dǎo)等,如:夸大產(chǎn)品的某項(xiàng)功能.企業(yè)為了促銷,推銷,承諾過多又不能兌現(xiàn)的承諾.因?yàn)樾诘貌坏筋櫩偷恼J(rèn)同而使顧客產(chǎn)生不快.

因顧客對產(chǎn)品使用知識不全或?qū)π诓焕斫舛a(chǎn)生不快,營業(yè)員效勞得不周到,沒有清楚地說明商品使用要求,或沒有深入了解顧客心理產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷而導(dǎo)致的抱怨廣告的虛假或誤導(dǎo)而導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨效勞有缺陷或態(tài)度惡劣顧客對商品使用不當(dāng)或由于誤會效勞未取得預(yù)期的效果:處理顧客抱怨的策略重視客戶的抱怨分析顧客抱怨的原因正確及時(shí)解決問題記錄顧客抱怨與解決的情況追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的態(tài)度投訴，抱怨渠道要暢通通過處理抱怨改進(jìn)公司經(jīng)營與效勞處理抱怨的程序第一步:確認(rèn)問題.正確確認(rèn)顧客抱怨問題的重點(diǎn)如下:讓申訴者說,你要仔細(xì)聆聽.嚴(yán)禁使用〞但是〞,〞請您稍等一下〞這類打斷對方講話的話.要明確了解對方談話的內(nèi)容,可以重復(fù)對方的談話或加以反問,〞是這樣的嗎?〞不要考慮不周,就貿(mào)然作說明.一旦接待顧客,就要對顧客負(fù)責(zé)任,要清楚地指引顧客進(jìn)行下一步的行動.如果你能處理,就當(dāng)場給顧客處理或答復(fù),如果需要請示或協(xié)商,可以讓顧客〞稍等一下〞,如果需要找另外一個(gè)人,就直接帶顧客去找人,不要讓顧客自已找.第二步:評估,核定問題的嚴(yán)重性.過失究竟在哪一方?你掌握問題的程度到達(dá)怎樣的水平?假設(shè)顧客的問題沒有事實(shí)根據(jù)和先例,應(yīng)該如何使顧客成認(rèn)現(xiàn)實(shí)的狀況呢?解決問題時(shí),抱怨者除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)