服務人員專業(yè)培訓課程-顧客導向

服務人員專業(yè)培訓課程--顧客導向從

天堂和地獄的故事

說起這是一個我們都很熟悉的地方幾句熟悉、也不熟悉的話己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得買賣幾句問話什么是世界上最寶貴的？他（她）呢？你是否重要究竟誰說了算？你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？你得出結論了嗎？用一分鐘的時間想一想你是否能讓對方感受到他對你很重要？銷售業(yè)績不好，找到真正原因了嗎？銷售業(yè)績很好，有多少是來自于僥幸？你認為誰是你的第一顧客？（仔細想一想再回答）?。?！千萬不要為自己找借口，盡管這是我們每個人的通病魅力八訣

贊美

聲調傾聽握手眼睛點頭微笑身體3.5談吐舉止的不良習慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張20%80%學會運用“二八”法則1-1顧客導向——企業(yè)生存之根本產(chǎn)品貨幣1-1顧客導向——企業(yè)生存之根本產(chǎn)品貨幣1-1顧客導向——企業(yè)生存之根本產(chǎn)品貨幣本公司所謂的忠實顧客（老顧客）同時也是競爭對手的忠實顧客本公司的命運，操縱在不依賴你也不在乎你的顧客手中

店鋪銷售技巧 五步訓練法TopbandTM培訓機構

學習目標如何觀察客戶——看的技巧如何接近與客戶的關系——聽的技巧如何提供微笑服務——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？……1-1如何觀察顧客注意點：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？1-1-1觀察顧客要求

目光敏銳、行動迅速

觀察客戶可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度……1-1-2 觀察顧客要求感情投入當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對服務不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。1-1-3目光接觸的技巧1-2揣摩顧客心理服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題：顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？1-3預測顧客需求預測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務。1-4第一步的小結顧客的五種需求：

說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求目光接觸的口訣：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’第二步聽拉近與客戶的

關系2-1為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個表達不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不說出來6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲表達不滿者比不表達者更愿意繼續(xù)與本店保持關系不滿者的問題得到解決，會有60%的不滿者愿與本店保持關系，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與本店保持關系2-2進階練習——

聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？2-3聽力練習

——聽的三步曲2-3-1第一步準備給客戶倒一杯水盡可能讓房間環(huán)境舒適把顧客安排得舒適一些2-3-2第二步記憶

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。2-3-3第三步理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-5-1聽力測試1客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響。潛臺詞是：“你似乎什么都不知道?！睗撆_詞是：“我也就是偶爾來?！睗撆_詞是：2-5-2聽力測試2“我以前來過?！睗撆_詞是：“你們的不是占線就是打不通。”潛臺詞是：“有別的類型嗎？”潛臺詞是：2-6第二步的小結本節(jié)提供了有關傾聽的基本技巧并設計了很多練習。為什么要傾聽顧客的聲音聽的五個層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧聽力測試第三步笑微笑服務的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。3-2微笑服務的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力3-3向空姐學習微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。3-4-1微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合3-4-2服務人員如何為客戶

提供一流的微笑服務要有發(fā)自內心的微笑。要預防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。3-5-1把你的微笑留給顧客1

以下是服務人員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。3-5-2把你的微笑留給顧客2大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。3-6表達過分的危險第四步說客戶更在乎你怎么說而不是你說什么幾種說的語氣單調而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調4-1運用“FAB”技巧引導顧客FAB就是特點、優(yōu)點、利益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益B利例子4-1-1F—總結特點產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務例子：快速送貨提供培訓4-1-2說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外4-1-3A—解釋特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機1211223334445554-1-5傳達利益信息時

要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛4-2關于“說”的測試1你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？4-2關于“說”的測試2你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？4-3-1說“我會……”

以表達服務意愿不要使用應該使用1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！?.“我會給生產(chǎn)部門打詢問，我將在12點以前給你回。”2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不要再給我打了?！?-3-2說“我會……”

以表達服務意愿不要使用應該使用1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打吧?！?.“我將在4點以前給你回?！?.“我

。”3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個吧?！?.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打吧?！?.“我

。”4.“我

?！?-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責任不是我的錯誤※顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷4-5-1說“你能……嗎？”

以緩解緊張情緒說“你能……嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么4-5-2什么時候使用

“你能……嗎？”你必須你應該你為什么不你犯了個錯誤我需要應該使用不要使用你能……嗎或者請你……好嗎？4-5-3“你能……嗎？”的訓練“你必須先填完表格，才能排隊”

“你應該先通知我一聲，再作決定”

“你必須在5點鐘之前給我們打，否則就下班了”“你從來都不考慮清楚就作決定”

“這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手”

※嘗試用“你能……嗎？”的句式替換如下說法4-6-1說“你可以……”來

代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。4-6-2什么時候說

“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。4-6-3“你可以……”的訓練※嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法“我們沒有資料，你必須給服務中心打。”“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談?！?/p>

“那不是我們的責任，你必須通過廠家獲得服務?！?/p>

“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察。”

“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質量差一點的?！?/p>

4-7-2什么時候使用

“說明原因”的方法當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。4-7-3講明原因贏得合作

如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作：“為了節(jié)約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”“……”4-8-1銷售人員常用的說法1迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了4-8-2銷售人員常用的說法2表示歉意時：很抱歉、實在抱歉顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務客戶向你道歉：沒什么、沒關系、算不了什么聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？4-9銷售人員的“七不問”4-10第四步的小結在第四步，我們講解了如下內容運用FAB技巧引導顧客說明特點的四個注意點傳達利益信息時要注意的事項“我會……”以表達服務意愿“我理解……”以體諒對方情緒“你能……嗎？”以緩解緊張程度“你可以……”來代替說“不”說明原因以節(jié)省時間銷售人員常用的說法和“七不問”第五步動運用身體語言的技巧5身體語言的范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇