欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度提升研究

PAGEPAGEI欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度提升研究摘要：目前，關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生中心滿意度提升研究很大的進(jìn)步與改善，面臨困境研究學(xué)者們并沒有放棄對自己所了解到的問題都能進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)現(xiàn)狀找出問題所在，并了解這些問題的對策。本文以調(diào)查欽州市欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心為背景，進(jìn)行調(diào)查、分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，欽州南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在客戶滿意度方面也存在一些不足。但由于本人能力、研究的物力、財力等條件有限，本文主要參考一些學(xué)者的研究成果，再分析和總結(jié)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心存在的需要完善的問題，找出原因，并提出對南珠社區(qū)衛(wèi)生中心需要的措施與建議，提高欽州市南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度。關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生中心；顧客滿意度；欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心；調(diào)查問卷

目錄一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究目的 1（三）研究內(nèi)容 1（四）研究方法 1二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理論及相關(guān)研究 2（一）相關(guān)概念 2（二）國內(nèi)外社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度研究現(xiàn)狀 2（三）國內(nèi)外社區(qū)衛(wèi)生中心的服務(wù)模式 2（四）國內(nèi)關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度測評指標(biāo)方面的研究 3三、欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心概況 3（一）欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心簡介 3（二）欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度現(xiàn)狀 4四、欽州欽南區(qū)南珠社區(qū)中心滿意度調(diào)查分析 4（一）問卷設(shè)計 4（二）滿意度調(diào)查 5五、南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度提升的建議與措施 6（一）完善南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度的必要性 6（二）加強(qiáng)人才隊伍建設(shè) 7（三）鼓勵財政力度的加大 7（四）滿足多層次醫(yī)療需求 8（五）探索管理經(jīng)營新模式 8六、結(jié)論 9（一）總體總結(jié) 9（二）不足 9致謝 10參考文獻(xiàn) 11附錄 13PAGE3一、緒論（一）研究背景顧客滿意度測量是社會公認(rèn)的客觀反映社會效益的重要方法。我國學(xué)者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的顧客滿意度提升的研究較為重視，在研究機(jī)構(gòu)自身不足，建立和完善合理的基本醫(yī)療保障體系這些方面都有不少的研究成果。這些研究大多集中在大醫(yī)院的顧客滿意度上。中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已有十多年的發(fā)展歷史，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心客戶滿意度改善研究仍存在一定差距。欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心的顧客滿意度同樣存在著不少問題，所以顧客滿意度提升策略的研究顯得尤為重要。（二）研究目的本文以欽州市欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心作為研究對象，首先通過研究文獻(xiàn)研究，借鑒國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)而研究城鄉(xiāng)結(jié)合處的社區(qū)衛(wèi)生中心的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，我們將了解欽州南珠社區(qū)居民對社區(qū)中心的滿意度，并提出相應(yīng)的對策。希望能為往后類似于社區(qū)上的各種問題的研究者提供素材。本文運(yùn)用成熟的顧客滿意度理論，結(jié)合我國社區(qū)衛(wèi)生中心服務(wù)的體檢建構(gòu)，針對問題與不足，如顧客看病貴、治病難發(fā)揮、服務(wù)模式、醫(yī)療水平、便利的程度提出一些針對欽南區(qū)南珠社區(qū)提升有所幫助的建議及對策措施。以期對欽州市欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心以及相似的衛(wèi)生中心的顧客滿意度提升提供相應(yīng)的指導(dǎo)。（三）研究內(nèi)容本文首先參考前人對社區(qū)顧客滿意度提升研究的相關(guān)文獻(xiàn)，探討對社區(qū)衛(wèi)生中心的主要功能及作用，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的現(xiàn)狀，結(jié)合欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的實(shí)際需求。其次，通過調(diào)查問卷調(diào)查表的設(shè)計，得出了欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心客戶滿意度提升策略的建議。（四）研究方法1.文獻(xiàn)分析法針對本文研究的對象、目的，通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)、期刊、學(xué)術(shù)論文等進(jìn)行查閱與整理，尋找支撐本文的理論基礎(chǔ)，豐富文章內(nèi)容。2.調(diào)查問卷分析法調(diào)查對象是廣西欽州欽南區(qū)南珠社區(qū)居民，目的是為了了解居民對欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心現(xiàn)狀和居民對廣西欽州市欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心滿意情況即要改善的地方。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法主要使用QQ，微博，論壇，帖子等社區(qū)居民都是比較活躍的網(wǎng)絡(luò)平臺，調(diào)查他們對南珠社區(qū)健康中心的滿意度，并探討影響他們客戶滿意度的因素。根據(jù)本研究的內(nèi)容和重點(diǎn)，借助圖書館，互聯(lián)網(wǎng)和其他知識載體，通過大量國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷，營銷，管理，統(tǒng)計等的書籍，論文和研究報告。從而全面、正確的掌握所需要研究的欽南區(qū)社區(qū)衛(wèi)生中心滿意度提升研究的問題。二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理論及相關(guān)研究（一）相關(guān)概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（CHS）是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分。以基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為主體，以全科醫(yī)師為骨干，合理利用社區(qū)資源和相應(yīng)技術(shù)，以人民健康為中心，以家庭為單位，以社區(qū)為范圍，以需求為導(dǎo)向，重點(diǎn)關(guān)注婦女，兒童，老年人，慢性病患者，殘疾人和貧困居民，以解決社區(qū)中的重大健康問題并滿足基本保健服務(wù)的需求，將預(yù)防，醫(yī)療，保健，康復(fù)，健康教育和計劃生育技術(shù)服務(wù)功能整合為一體，有效，經(jīng)濟(jì)，便捷，全面，持續(xù)的初級衛(wèi)生服務(wù)。（二）國內(nèi)外社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度研究現(xiàn)狀陳超（2014）大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療，實(shí)現(xiàn)“社區(qū)小病，醫(yī)院重大疾病”政策。重視一般醫(yī)療培訓(xùn)，全科醫(yī)師是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展骨干。健康預(yù)防宣傳工作要普及到每家每戶，特別是老年人的健康預(yù)防的宣傳，以預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育等科普的基本知識內(nèi)容。吳云偉（2011）發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生資源分布不均，總?cè)藛T數(shù)量少，服務(wù)功能定位，服務(wù)意識不健全，提出了相應(yīng)的對策。（三）國內(nèi)外社區(qū)衛(wèi)生中心的服務(wù)模式方衛(wèi)娟和劉莉云（2012）提出若要提升社區(qū)衛(wèi)生中心的滿意度需加大政府的財政力度，鼓勵社會公益資本的投入，注重醫(yī)護(hù)人才的培養(yǎng)。利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生中心與社區(qū)居民的交流，讓居民更了解社區(qū)所有項目，不斷優(yōu)化服務(wù)項目，減少居民對社區(qū)衛(wèi)生中心的成見。劉穎等（2017）對南京進(jìn)行了全面調(diào)查，分析了中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。建議社區(qū)服務(wù)滿意度高，如可達(dá)性，經(jīng)濟(jì)性和舒適性。但在城鎮(zhèn)和農(nóng)村社區(qū)仍存在差異，只有采取對策達(dá)到城鎮(zhèn)農(nóng)村社區(qū)服務(wù)平等化。蔡燕和李凌凌（2014）為改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理管理，通過調(diào)查問卷的方式歸納顧客對社區(qū)滿意度的情況發(fā)現(xiàn)就診情況、護(hù)士技術(shù)水平等滿意度差距較大。李君榮和李蕾和孫陽（2014）以觀察臨床實(shí)驗數(shù)據(jù)和護(hù)理管理模式數(shù)據(jù)得出護(hù)理安全度、護(hù)理滿意度等管理模式不足。（四）國內(nèi)關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度測評指標(biāo)方面的研究孫悅和陳娟（2007）認(rèn)為，從滿意度管理的角度來看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，患者滿意度和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)客戶滿意度是相關(guān)的，它可以直接反映客戶的需求和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的缺點(diǎn)。魏龍（2016）根據(jù)國內(nèi)外社區(qū)門診的滿意度測評指標(biāo)研究數(shù)據(jù)找出幾個未能涉及領(lǐng)域，沒有通過數(shù)據(jù)處理的醫(yī)療門診顧客滿意度，在這方面缺乏說服力。不重視社區(qū)門診的發(fā)展前景和社區(qū)門診滿意度的外部影響因素。不考慮影響客戶性別年齡，教育水平和個人收入滿意度的因素。三、欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心概況（一）欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心簡介南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為南珠街道轄區(qū)內(nèi)的城西，紅臺和高陵三個社區(qū)居委會提供服務(wù)，總?cè)丝诩s51,000人。2016年1月，為促進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)一體化發(fā)展要求，該中心正式啟動了流動人口基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化工作。免費(fèi)提供均等化服務(wù)，包括為生活超過3個月的移民建立健康檔案，以及為移民開展健康教育。孕產(chǎn)婦保健管理，兒童保健管理，0-6歲兒童接種疫苗，傳染病預(yù)防和控制，計劃生育基本公共服務(wù)等。。2014年，南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心被列為自治區(qū)“家庭醫(yī)生”簽約試點(diǎn)單位。轄區(qū)戶籍人口總戶數(shù)9448戶，目前已累計簽約戶數(shù)5488戶，占總戶數(shù)49%，超額完成了上級要求。南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心認(rèn)真執(zhí)行合同后的表現(xiàn)服務(wù)，并承擔(dān)家庭保健醫(yī)生的責(zé)任。2016年6月，該中心“家醫(yī)”簽約工作經(jīng)驗在自治區(qū)“家醫(yī)”簽約推進(jìn)會上作經(jīng)驗交流（全廣西3個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之一），在廣西社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心學(xué)習(xí)和推廣。在過去的五年里，南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不斷努力尋找一個熱情，主動，持續(xù)的公共衛(wèi)生服務(wù)，贏得了居民的信任。建立社區(qū)居民健康檔案和信息管理，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)，低價，安全的基本醫(yī)療服務(wù)。積極為社區(qū)居民傳授健康知識，免費(fèi)開展兒童一類疫苗接種等。南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以每年新開展5—10項中醫(yī)服務(wù)項目的速度拓展業(yè)務(wù)，基本滿足了社區(qū)居民中醫(yī)治療預(yù)防保健康復(fù)需求。自治區(qū)中醫(yī)民族醫(yī)專家安平教授一行曾多次蒞臨該中心中醫(yī)館指導(dǎo)培訓(xùn)，對該中心中醫(yī)館建設(shè)、中醫(yī)項目開展給予了高度評價。自治區(qū)衛(wèi)生計生委中醫(yī)藥管理局領(lǐng)導(dǎo)也多次蒞臨中心督導(dǎo)工作，并給予了高度贊揚(yáng)和肯定。現(xiàn)在，越來越多社區(qū)居民成為社區(qū)醫(yī)生護(hù)士的“粉絲”，特別是老人、兒童家長、慢性病人、弱勢群體等，該中心讓社區(qū)居民不生病、少生病，有病早治療，延年益壽的“健康之家”粗坯已初步形成。（二）欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度現(xiàn)狀在各項服務(wù)指標(biāo)中，欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者的滿意度最高和最低是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格。73.92％的患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度感到滿意或非常滿意，只有32.16％的患者對價格感到滿意。對價格不滿意或?qū)r格不滿意的人達(dá)到20.00％以上。00％-70。居民對欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)態(tài)度比較滿意，對醫(yī)療價格的滿意度較低，但整體滿意度差異較大。對服務(wù)指標(biāo)滿意的居民不到2000％，沒有一個患者對服務(wù)價格感到滿意，不滿意或者非常不滿意的人超過30.00％;除價格因素外，對醫(yī)療環(huán)境不滿的比例也超過10.00％。四、欽州欽南區(qū)南珠社區(qū)中心滿意度調(diào)查分析（一）問卷設(shè)計1、研究對象本次調(diào)查采用患者攔截調(diào)查對欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的患者進(jìn)行調(diào)查，截獲240名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、調(diào)查內(nèi)容受訪者的總體情況和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度主要包括服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)療程序，服務(wù)技術(shù)，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價格和醫(yī)療環(huán)境七個方面。3、滿意率計算社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度是一個主觀指標(biāo)，反映了客戶對服務(wù)態(tài)度，內(nèi)容，設(shè)備，成本，程序和環(huán)境的看法和滿意度。本調(diào)查基于受訪者對每個項目的評估結(jié)果，并在不滿意，不滿意，一般，滿意和滿意后相互分配。其中，選擇令人滿意，非常令人滿意。滿意率=（滿意的問題數(shù)量/調(diào)查的問題總數(shù)）×100％。4、評價方法TOPSIS方法用于評估和分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。5、數(shù)據(jù)分析采用統(tǒng)計分析軟件SPSS18.0。（二）滿意度調(diào)查1、居民的社區(qū)服務(wù)的滿意率從整體評價來看，居民社區(qū)服務(wù)滿意度為71.0％，居民服務(wù)態(tài)度滿意度為80％。居民對治療程序的滿意率為95.8％。但是，居民對服務(wù)技術(shù)，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價格，醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療環(huán)境的滿意度不高。64.2%、55.0%、59.2%、58.3%和78.3%。建議社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)注重提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技能，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，適當(dāng)降低藥品等服務(wù)價格，改善醫(yī)療環(huán)境，吸引更多社區(qū)居民。利用和發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源。2、滿意度排序和分檔（1）建立評估矩陣，將調(diào)查項目分為七個方面：治療程序，醫(yī)療環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價格和醫(yī)療環(huán)境。分配評估項目，并且在總結(jié)分?jǐn)?shù)之后，執(zhí)行百分比轉(zhuǎn)換，并且計算每個評估元素的平均分?jǐn)?shù)和總分?jǐn)?shù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度是一個主觀評價指標(biāo)。它反映了客戶對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的情感體驗。這是客戶對他的健康概念和他自己的醫(yī)療保健要求的理解。主觀綜合評估所接受的衛(wèi)生服務(wù)的成本，可及性，醫(yī)療環(huán)境，診斷和治療結(jié)果，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患關(guān)系。因此，它是反映以人為本的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的社會效益的重要質(zhì)量指標(biāo)。本次調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得分越高，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療程序的態(tài)度越高，相對得分越低：服務(wù)技術(shù)，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價格，醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療環(huán)境。具有令人滿意的“好”和“差”的機(jī)構(gòu)，每個機(jī)構(gòu)占調(diào)查機(jī)構(gòu)的16.7％?！捌胀ā睗M意度組織占調(diào)查機(jī)構(gòu)的66.7％。這表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需要在許多方面加以改進(jìn)，特別是在服務(wù)技術(shù)，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價格，醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療環(huán)境方面。良好的醫(yī)療效果和較高的技術(shù)水平是吸引居民就醫(yī)的重要因素。同時，要不斷完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療環(huán)境，使醫(yī)療環(huán)境更加舒適。五、南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度提升的建議與措施（一）完善南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度的必要性客戶滿意度可為南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心帶來巨大價值，是南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的夢想?？蛻魸M意度是購買或消費(fèi)后發(fā)生的心理評估。當(dāng)客戶體驗到滿意的結(jié)果時，他們將對產(chǎn)品或服務(wù)以及南珠社區(qū)健康中心有一個愉快的記憶。這種愉快的記憶將鼓勵顧客再次消費(fèi)。根據(jù)建立理論的習(xí)慣，多次購買和使用的積極強(qiáng)化以及愉快的體驗最終形成了顧客的習(xí)慣，而這個過程不需要認(rèn)知過程的參與。但是，對于低于此前預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶只要有一次體驗就會立即關(guān)注它，然后由于不愉快的消費(fèi)體驗和不滿意，他們會特別警惕。它將對其產(chǎn)品或服務(wù)以及南珠社區(qū)健康中心的社會認(rèn)知產(chǎn)生更大的影響。當(dāng)客戶第一次接觸時，他們會遭受南珠社區(qū)健康中心的劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)。南珠社區(qū)健康中心的產(chǎn)品或服務(wù)也給他留下了不好的第一印象。永遠(yuǎn)和永遠(yuǎn)不同于解釋，這也是第一印象效應(yīng)。此外，影響顧客滿意度的因素很多，如購買場所，廣告，產(chǎn)品質(zhì)量，人員態(tài)度等方面都會破壞顧客滿意度，只要任何環(huán)節(jié)做得不好而且恰好遇到顧客，其不滿意就會對整個南珠社區(qū)健康中心產(chǎn)生消極的看法和態(tài)度。在想象中，我無意識地將南珠社區(qū)健康中心與不愉快聯(lián)系起來，并認(rèn)為與南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有關(guān)的問題。都不好，這也是暈輪效應(yīng)。社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以人為本”精神的重要指標(biāo)，也是衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有效性的敏感指標(biāo)。（二）加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)1.全力培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生人才通過加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)生的培訓(xùn)，制定長期有效的培訓(xùn)計劃并建立不同類型的培訓(xùn)模式。培養(yǎng)符合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作要求的全科醫(yī)生，從而提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的整體服務(wù)水平。通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的全科醫(yī)生，公共衛(wèi)生和其他一些衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)和介紹，提高整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的綜合醫(yī)學(xué)理論知識和技能。提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.全面開展社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)全科醫(yī)生是社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍的主力軍。培訓(xùn)合格后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聘請的醫(yī)生也應(yīng)參加綜合醫(yī)學(xué)的崗位培訓(xùn)。社區(qū)護(hù)理也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要組成部分。積極開展社區(qū)各類專業(yè)技術(shù)人員的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展需要，不斷更新和擴(kuò)展培訓(xùn)內(nèi)容。同時，這些人員還應(yīng)接受中醫(yī)基礎(chǔ)知識和技能的培訓(xùn)。（三）鼓勵財政力度的加大1.出臺相關(guān)配套政策職稱評定部門應(yīng)當(dāng)制定適合社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員實(shí)際情況的職稱評定標(biāo)準(zhǔn)和方法，提高社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員的積極性。財政，人事，教育，民政等部門應(yīng)當(dāng)合作，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的就業(yè)，崗位管理和考核制度。進(jìn)一步完善收入分配機(jī)制，引導(dǎo)和鼓勵高等醫(yī)學(xué)院校的普通醫(yī)學(xué)畢業(yè)生，大中醫(yī)院的在職和退休衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作。各有關(guān)部門要積極制定，完善和落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)配套政策，在社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中建立穩(wěn)定，穩(wěn)定的社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍。2.加大資金扶持力度增加政府對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金，進(jìn)一步加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化。補(bǔ)充和更新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所需的醫(yī)療設(shè)備，改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作環(huán)境和患者的醫(yī)療環(huán)境。完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，增加各級政府社區(qū)政府開展的公共衛(wèi)生，預(yù)防保健，健康教育等公共衛(wèi)生項目專項資金補(bǔ)助。為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提供相應(yīng)的財務(wù)保障。（四）滿足多層次醫(yī)療需求欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生院附近有很多白領(lǐng)和中等收入者。他們的時間成本很高，醫(yī)療和醫(yī)院診所的開放時間之間的時間沖突，他們重視醫(yī)療的便利和合理的費(fèi)用。三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)人滿為患，排隊等待長期治療，而醫(yī)生在幾分鐘內(nèi)就無法滿足醫(yī)療需求。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的基本醫(yī)療服務(wù)無法滿足他們的需求，他們?nèi)杂X得很難看病。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在完成社區(qū)衛(wèi)生“六合一”功能的基礎(chǔ)上，依靠該地區(qū)三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)和人員支持。結(jié)合本單位的特點(diǎn)，我們將為適應(yīng)不同醫(yī)療需求的消費(fèi)者提供多層次的醫(yī)療服務(wù)。對于上班族的工作時間和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診時間沖突，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用鄰近居民社區(qū)的優(yōu)勢。與高級醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽約的專家沉入社區(qū)，并開設(shè)夜間?？圃\所，以滿足中高收入人群的醫(yī)療需求。它還可以振興整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。（五）探索管理經(jīng)營新模式.機(jī)構(gòu)績效考核:評估機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，即機(jī)構(gòu)的績效評估是政府投資的基礎(chǔ)。衛(wèi)生行政部門組織和配合多個部門制定服務(wù)項目社區(qū)技術(shù)規(guī)范，并根據(jù)數(shù)量，質(zhì)量，工作效率和社區(qū)滿意度制定評估標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)考核確定政府補(bǔ)償。政府應(yīng)以組織績效評估為指導(dǎo)，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)開展基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)，而不是簡單地關(guān)注基本醫(yī)療。評估部門應(yīng)共同評估衛(wèi)生部門和社區(qū)居民。2.個人績效考核:制定指導(dǎo)性績效考核和薪酬分配方案，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)改善公共衛(wèi)生服務(wù)的積極性，促進(jìn)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療的均衡共同發(fā)展。可以從服務(wù)數(shù)量，服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度來評估全科醫(yī)生的績效評估。服務(wù)的數(shù)量可以包括訪問次數(shù)，醫(yī)院中的急救人數(shù)以及家庭病床中的天數(shù)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可能包括門診抗生素2及以上處方的百分比，門診處方書寫率和平均門診費(fèi)用?；颊邼M意度指數(shù)可包括投訴，爭議數(shù)量，綜合滿意度等，并確定相應(yīng)的指標(biāo)評估方法;公共衛(wèi)生人員績效考核應(yīng)結(jié)合預(yù)防保健工作，服務(wù)質(zhì)量評估，服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度作為指標(biāo)。服務(wù)的數(shù)量包括接種疫苗的人數(shù)，保健中的婦女人數(shù)，保健中的兒童人數(shù)，慢性病患者人數(shù)，新檔案數(shù)量，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急人員數(shù)量等，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括服務(wù)日志記錄完整性，服務(wù)管理規(guī)范等。居民滿意度指標(biāo)為投訴，爭議數(shù)量和總體滿意度。護(hù)理人員，醫(yī)療技術(shù)人員（藥房，醫(yī)療輔助部門，如心電圖，放射室，實(shí)驗室，B超等，管理人員（信息部門，質(zhì)量控制部門，人力資源部門，財務(wù)部門，安全部門，監(jiān)管人員等也可以根據(jù)工作內(nèi)容選擇評估指標(biāo)。制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。在具體的實(shí)施評估過程中，評估小組由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理者，社區(qū)居民或患者的統(tǒng)一培訓(xùn)，負(fù)責(zé)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員的現(xiàn)場評估。六、結(jié)論（一）總體總結(jié)由于醫(yī)療服務(wù)中信息不對稱的特殊性以及醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的許多項目具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，因此，在任何時間和任何國家，政府都對衛(wèi)生籌資和醫(yī)療保健發(fā)展負(fù)有不可推卸的責(zé)任。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一種公益事業(yè)，是政府公共職能的體現(xiàn)，促進(jìn)了我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的快速，健康，規(guī)范，有序發(fā)展。確定政府責(zé)任具有重要意義。政府責(zé)任的確定具有同樣的現(xiàn)實(shí)意義。本文針對欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度現(xiàn)狀的研究及提出的建議，意圖為提高我國社區(qū)衛(wèi)生中心顧客滿意度、促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生中心的建設(shè)提供思路。（二）不足本文主要是針對欽南區(qū)南珠社區(qū)衛(wèi)生中心的顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，可能存在資料搜集不齊全或者調(diào)查數(shù)據(jù)不具備普遍代表性的情況。與本選題相關(guān)研究還需其他專家和學(xué)者的進(jìn)一步深化。

致謝本論文是在XXX老師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；教授淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。我還要感謝含辛茹苦、任勞任怨、望子成龍、不圖回報的父母的養(yǎng)育之恩，他們給予我的愛和支持讓我順利地完成了自己的學(xué)業(yè)。最后，因本人水平有限，在文中難免有不足之處，懇請各位老師批評指正。

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附錄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度調(diào)查問卷您好，我是欽州學(xué)院的大學(xué)生，為了全面了解新醫(yī)改后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的情況，及時反映居民日常醫(yī)療保障存在的問題，并就如何進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的水平，及時向有關(guān)部門提出建議，我們組織了這次對社區(qū)內(nèi)居民衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)情況的調(diào)查，希望能得到您的支持和協(xié)作。祝您身體健康，生活愉快！第一部分個人基本情況1、您的性別：A、男B、女

2、您的年齡：A、18歲及以下B、19-39歲C、40-59歲D、60歲及以上3、您的文化程度:

A、初中及以下B、高中/職高/中專

C、大專D、本科E、碩士及以上4、您目前的家庭月收入是：A、1500元及以下B、1501-4000元C、4001-7000元D、7001-10000元E、10001-30000元F、30000元及以上5、您享用的醫(yī)療費(fèi)用支付方式是：

A、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險B、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險C、新農(nóng)村合作醫(yī)療

D、公費(fèi)醫(yī)療E、商業(yè)醫(yī)療保險F、全自費(fèi)G、其它（請注明）6、您每年自付的醫(yī)療費(fèi)支出占家庭收入的比例大約是多少？

A、5%以下B、5%-10%C、10%-15%D、15%-20%E、20%以上第二部分社區(qū)基本醫(yī)療服務(wù)滿意度1、過去一年中，您患感冒、發(fā)燒等常見疾病常去的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是:

A、醫(yī)院B、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)C、私人診所D、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)2、（接上一題）您選擇到上述地方就診的原因是（多選）：A、醫(yī)療技術(shù)好B、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量好C、醫(yī)療設(shè)備完善D、價格適合E、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信譽(yù)好F、方便到達(dá)G、其他3、過去的一年當(dāng)中您是否接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）服務(wù)？A、是，具體次數(shù)是B、否（致謝，終止訪問）4、您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診時是否接收過健康指導(dǎo)？A、是B、否C、不知道有這項服務(wù)5、您是否閱讀過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的宣傳欄？A、是B、否C、不知道有這項服務(wù)6、您是否免費(fèi)獲得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)發(fā)放的衛(wèi)生知識宣傳資料？A、是B、否C、不知道有這項服務(wù)7、您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)是否參加過健康知識講座？A、是B、否C、不知道有這項服務(wù)8、您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)是否接受過健康體檢？A、是B、否C、不知道有這項服務(wù)9、您到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診時，每次都能看到公示的藥品價格嗎？

A、每次能看到B、偶爾能看到C、從未看到10、您到居住區(qū)內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診是否萬便

？A、很近，很方便B、距離剛好、適中C、有點(diǎn)遠(yuǎn)，但還可以D、太遠(yuǎn)了，不方便11、您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診時，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度如何？

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意12、您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診時，對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平滿意度如何？

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意13、您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診時，對工作人員“保護(hù)您個人隱私方面的表現(xiàn)”