美團點評公司營銷策略研究

PAGEPAGEII美團點評營銷策略研究摘要：隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展與普及，越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網開展營銷活動，網絡營銷不僅可以有效地降低成本，提高效率，還能促使企業(yè)開辟廣闊的市場，提高企業(yè)的競爭能力，也因其獨有的優(yōu)勢逐步成為現(xiàn)代營銷的主流。網絡營銷是數字經濟時代的一種嶄新的營銷理念和營銷模式，它既與傳統(tǒng)營銷方式相連接，又能不斷引領和改造傳統(tǒng)營銷，是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經營目標所進行的。本文首先對美團點評網絡營銷的現(xiàn)狀進行了分析，然后指出了美團點評網絡營銷中存在的問題，主要有：盈利模式單一；提供服務同質化，用戶粘性低；商戶作弊情況嚴重，用戶體驗差。最后對我國企業(yè)網絡營銷提出了具體的解決對策。關鍵詞：美團點評；網絡營銷；營銷策略；企業(yè)發(fā)展

目錄第一章前言 1第二章網絡營銷概述 12.1網絡營銷概念 12.2網絡營銷的特點 2第三章美團點評市場營銷現(xiàn)狀分析 33.1美團點評的概述 33.2美團點評餐飲團購資源整合分析 33.3美團點評餐飲團購顧客價值鏈 4第四章美團點評營銷中存在的問題 64.1網絡營銷同質化，消費者體驗感差 64.2信息不對稱 74.3服務質量低，消費者權益無保障 74.4補貼過度 84.5多線作戰(zhàn)讓美團點評自顧不暇 8第五章美團點評營銷策略改善建議 85.1創(chuàng)新產品及服務策略 85.2實施差異化策略，進一步細分市場 95.3增強網站、商家與消費者間的信息交流，減少信息的不對稱性 105.4了解顧客需求，提高網站和商家的服務質量，加強顧客的粘性 105.5專注運營，創(chuàng)新盈利模式 11參考文獻 12PAGE12第一章前言網絡營銷是順應信息時代的進步而產生的一種新的營銷概念，隨著科技的飛速發(fā)展，計算機網絡的普及，網絡營銷已經成為人類生活中不可或缺的一部分。隨著中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）的建立與發(fā)展，我國的網絡營銷也逐漸有了一定規(guī)模，法律監(jiān)管機制也逐年完善。網絡營銷方式在中國起步較晚，經歷了多輪變遷，從最開始的文字，到后來的廣告、搜索引擎、電子郵件，再到現(xiàn)在的微博、微信、短視頻。相對于傳統(tǒng)營銷而言，網絡營銷更具有廣泛性、實時性、快捷性、經濟性、交互性等特點，而且操作非常便捷，它是傳統(tǒng)營銷在網絡時代的新發(fā)展。隨著互聯(lián)網形勢的不斷轉變，網絡營銷的發(fā)展機遇也越來越多，作為當下互聯(lián)網發(fā)展的大勢，網絡營銷已經是不可阻擋的發(fā)展潮流。如果企業(yè)不能抓住機遇，及時跟上時代的步伐，很容易被時代所淘汰。截至2016年12月，中國互聯(lián)網用戶規(guī)模達到了7.13億，相當于歐洲人口的總量，互聯(lián)網普及率達到了53.2%。越來越多的人開始使用互聯(lián)網，消費者對網上購物的認知度逐漸清晰，認可度也越來越高，這意味著網絡營銷在中國市場有著極為巨大的發(fā)展?jié)摿?，潛在客戶也越來越多。與極大的發(fā)展?jié)摿ο鄬?，網絡營銷在中國還處于起步階段，營銷方式和手段比較單一，其運作過程也不可避免的會暴露很多問題。本文將從網絡營銷本質上出發(fā)，結合我國目前的網絡環(huán)境和市場形勢，以美團點評為例，對中國網絡營銷現(xiàn)存的問題進行分析并提出相關建議，站在企業(yè)發(fā)展和消費者需求的角度上分析我國網絡營銷市場的發(fā)展現(xiàn)狀與前景。第二章網絡營銷概述2.1網絡營銷概念網絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經營目標所進行的，以互聯(lián)網為基本手段營造網上經營環(huán)境的各種活動。其中可以利用多種手段，如E-mail營銷、博客與微博營銷、網絡廣告營銷、視頻營銷、媒體營銷、競價推廣營銷、SEO優(yōu)化排名營銷等。總體來講，凡是以互聯(lián)網或移動互聯(lián)為主要平臺開展的各種營銷活動，都可稱之為整合網絡營銷。簡單的說，網絡營銷就是以互聯(lián)網為主要平臺進行的，為達到一定營銷目的的全面營銷活動。網絡營銷的特點有兩個方面:一方面是基于互聯(lián)網，以互聯(lián)網為營銷介質；另一方面它屬于營銷范圍，是營銷的一種表現(xiàn)形式。企業(yè)網絡營銷包含企業(yè)網絡推廣和電子商務兩大要素，網絡推廣就是利用互聯(lián)網進行宣傳推廣活動，電子商務指的是利用簡單、快捷，低成本的電子通訊方式，買賣雙方無需謀面地進行各種商貿活動。網絡營銷與傳統(tǒng)營銷一樣都是為了實現(xiàn)企業(yè)營銷目的，但在實際操作和實施過程還是有比較大的區(qū)別。2.2網絡營銷的特點（1）廣闊的經營空間網絡技術的發(fā)展使市場的范圍突破了空間限制。網絡營銷市場面對的是開放的和全球化的市場，從過去受地理位置限制的局部市場；一下子拓展到范圍廣泛的全球性市場。面對提供了無限商機的互聯(lián)網，企業(yè)可以積極加入進去，開展全球性的營銷活動。（2）全天候的經營時間網絡市場上的虛擬商店可以每天24小時全天候提供服務，一年365天持續(xù)營業(yè)，方便了消費者的購買，特別是對于平時工作繁忙、無暇購物的人來說具有更大的吸引力。（3）無店鋪的經營方式網絡市場上的虛擬商店，只是通過互聯(lián)網絡作為它使用的媒體，而不需要店面、裝飾。擺放的商品和服務人員等。（4）低庫存的經營方式網絡市場的虛擬商店，可以在接到顧客訂單后，再向制造的廠家訂貨，而無須將商品陳列出來供顧客選擇，只需在網頁上打出貨物菜單即可。特別是隨著社會的發(fā)展，在網絡市場上消費需求向個性化的趨勢發(fā)展，就更無需進行商品的存儲。這樣店家不會因為存貨而增加成本。（5）成本低廉的競爭策略因為普通商店在經營過程中，需要支付店面租金、裝飾費用、電費、營業(yè)稅及人員的管理費等，而網絡市場上的虛擬商店只需支付自設網站及網頁成本、軟硬件費用、網絡使用費以及以后的維持費用。這樣就大大降低了成本，其售價一般比傳統(tǒng)商店要低，有利于增加網絡商家和網絡市場的競爭力。（6）精簡化的營銷環(huán)節(jié)網絡技術的發(fā)展使消費者的個性化需求成為可能，消費者由原來的被動接收轉變?yōu)橹鲃訁⑴c，顧客不必等待企業(yè)的幫助，就可以自行查詢所需產品的信息，還可以根據自己的需求自下訂單，參與產品的設計制造和更新?lián)Q代，使企業(yè)的營銷環(huán)節(jié)大為簡化?？傊蓚鹘y(tǒng)的實體化市場發(fā)展到網絡市場是一種質的飛躍，網絡市場具有傳統(tǒng)市場所不具有的特點，而這些特點正是網絡市場的優(yōu)勢所在。第三章美團點評市場營銷現(xiàn)狀分析3.1美團點評的概述美團點評成立于2010年，創(chuàng)始人為王興，其經營范圍是網絡購物，其宗旨是為消費者發(fā)現(xiàn)最值得信賴的商家，同時讓消費者享受超低折扣的優(yōu)質服務，美團點評遵循的是“消費者第一、商家第二，美團點評第三”的理念。其一貫堅持與商家平等、互利、共贏的合作標準，作為一家本地化服務類電子商務企業(yè)，美團點評竭誠服務于各城市的商家和消費者，并追求低成本、高效率，不僅幫助消費者發(fā)現(xiàn)生活當中的樂趣：一方面為消費者提供非常好的本地化精品消費指南，另一方面為消費者帶來非常深度的消費折扣；同時幫助商家更好的按效果付費來獲得新顧客。上線以來，發(fā)展迅速，和拉手網等團購網站競爭激勵，成為國內主要的團購網址的代表。3.2美團點評餐飲團購資源整合分析3.2.1顧客美團點評雖是國內第一批模仿美國Groupon建立起來的團購網站。然而，美團點評和Groupon有著本質宗旨上的差異。在消費者力量強大的美國，Groupon提出“商家第一，消費者第二”的經營理念，符合美國的市場狀況，贏得了廣大商家的一致信任。在國內，美團點評是第一個對Groupon進行模仿復制的專營圖團購的網站。然而，美團點評根據中國消費者相對弱勢的理念提出了“消費者第一，商家第二”的價值觀，力保團購過程中消費者權益的保障。美團點評不僅在價值觀方面以顧客為導向，更是在成立一周年之際推出了一系列保障消費者權益的計劃。由此可知，在美團點評進行餐飲團購的過程中，消費者始終處于核心位置。美團點評對一切資源的整合和利用都是為了更好的顧客利益。3.2.2商家在目前的餐飲團購中，網站是介于消費者和商家之間的交易平臺。對于餐飲團購而言，團購商品本身的功能價值必須由網站來傳遞。因此，網站對于合作的餐飲企業(yè)的選擇就顯得尤為重要。美團點評就深深意識到餐飲合作伙伴對于自身顧客價值的傳遞和市場競爭力提升的重要性。因此，對于有意向和美團點評進行餐飲團購合作的餐飲商家，美團點評嚴格把關，層層審核，確保消費者能夠得到質優(yōu)價廉的團購美食。同時，也為美團點評樹立了良好的商家口碑。這些餐飲商家首先要接受美團點評的網上調研，其次接受美團點評的實地調研。獲得美團點評的認可后，方能和美團點評的銷售人員談論具體的方案并簽訂合同。之后，合同及相關材料要送達本城市經理處審核。通過審核后，繼續(xù)遞交總部品控繼續(xù)審核。之后經過幾輪關于商品和產品的審核通過后，才可確定合作事宜，并安排合約產品上線等問題。3.2.3美團點評站不同于Groupon的“商家第一，消費者第二”的價值觀，美團點評提出了“消費者第一，商家第二”的價值觀。并推出各種消費者保障計劃，如“購買七天后未消費無條件退款計劃”，“消費不滿意美團點評就免單”和“過期未消費，一鍵退款”等計劃。針對購買風險較高的餐飲團購項目，美團點評推出的這些計劃無疑為消費者吃了一顆大大的定心丸。不僅贏得了消費者的信任，更加在團購市場上做出了榜樣，成為團購市場誠信化發(fā)展和經營的標桿。3.3美團點評餐飲團購顧客價值鏈3.3.1購前階段和購買階段顧客購前階段獲得的顧客價值主要有情感價值、知識信息價值和社會價值。美團點評正式從這幾個角度給予了顧客超出想象的顧客價值。為了體現(xiàn)餐飲團購的風尚，美團點評提出了“每日團購一次”的理念，引導了真正的團購潮流。并鼓勵廣大網絡用戶群體參與其中，對于團購行業(yè)整體的引領起到了不可磨滅的作用。正是在這樣的理念的引導下，出現(xiàn)了日后的“今天你團購了嘛？”這樣的流行語。更深地刻畫了團購本身對于顧客所創(chuàng)造的情感價值，也體現(xiàn)了餐飲團購的社會性和潮流性。此外，為了讓顧客獲得具有價值的信息。美團點評加大線下團隊力量的建設，不斷發(fā)掘新合作商，并對新產品進行反復的審核和推敲。最后有專業(yè)的編輯人員進行相關信息的編寫，最終才安排上線。為了保障餐飲團購消費者購物的安全，美團點評通過支付寶和網銀進行支付，并組織了強大了服務團隊，30秒內快速審核訂單。保障消費者網購的順暢、省時。并在與商家簽訂的合同中對商家進行約束，要求商家不得無故拒絕消費者的預約。確保消費者的美食消費順心、滿意。美團點評如此嚴格認真的操作正是為了在消費階段為消費者提供良好的知識信息價值、情感價值和社會價值。而美團點評也因此成為了餐飲團購中的翹楚。3.3.2消費階段美團點評堅持“消費者第一，商家第二”的價值觀，首次推出優(yōu)先保障消費者的權益。“7天內未消費，無條件退款”，“消費不滿意，美團點評就免單”為更好地保障餐飲消費者此后的權益，確保他們獲得卓越的餐飲團購顧客價值。美團點評才去對于商家部分付款的方式，即美團點評收到顧客的貨物款后，美團點評只將一部分款項劃撥到合作商家的賬戶。另一部分保留，以防商家在餐飲團購的參與者到店消費時不兌現(xiàn)已有的承諾、或者歧視團購的顧客或者服務縮水等等。3.3.3售后階段對于餐飲團購的消費者而言，獲得消費券和消費密碼并不是團購活動的終止。相反，是餐飲團購獲得的服務的開始。之后，消費者憑消費券和消費密碼在協(xié)議商家獲得應得的服務和餐飲產品。2011年3月，國內團購市場均凸顯出退款難的問題。而3月4日，美團點評正式啟動“過期包退”計劃，即通過美團點評團購的商品或者服務，過期未進行消費的將獲得退款服務。并且，美團點評一次性將過去一年內1000多萬未消費的團購款返還給了消費者。這一舉動，開創(chuàng)了行業(yè)的先河。此外，為了及時處理參與包括餐飲團購在內的各類團購的投訴信息，美團點評建立了強大的售后客服隊伍。第一時間接受顧客的各種投訴，并快速與商家聯(lián)絡和處理。購買者的留言都將保留在網站上，以供后來的購買者查看。此舉一方面讓美團點評的良好口碑更好地傳播；另一方面，也在激勵著美團點評不斷踐行“零差錯”團購服務。美團點評所有的這些計劃和出乎意料的舉動體現(xiàn)了他“消費者第一，商家第二”的價值觀，為餐飲團購在售后階段提供了出乎意料的顧客價值。第四章美團點評營銷中存在的問題4.1網絡營銷同質化，消費者體驗感差美團點評是中國在團購市場上的重要組成部分，一直以來美團點評敢于開拓市場，善于用資本改變消費者的消費習慣以及用資本來拓展市場，也正是因為美團點評的促銷力度才使得美團點評最終成為市場的領導者，但是我們也應該認識到美團點評當前的發(fā)展已經陷入到瓶頸狀態(tài)，由于美團點評的壟斷性導致市場上的競爭并不激烈，因此美團點評的服務業(yè)沒有得到真正的大幅度的提升，顯然從當前的角度來看，從消費者的反饋來看，顧客的對于美團點評的評價并不高，尤其是由于餐飲類企業(yè)在美團點評上缺乏創(chuàng)新性，導致服務種類單一，自然無法得到高的評價。我們發(fā)現(xiàn)當前美團點評上的大部分服務僅僅能夠做到提供免費WiFi，少部分能提供車位，但是顯然這些服務是無法滿足客戶的需求的。當前美團點評上的商家過于注重價格戰(zhàn)，希望通過價格吸引更多的客戶，但是高效的團購模式是應該養(yǎng)成客戶的忠誠度而不是僅僅通過價格開辟市場，通過研究我們發(fā)現(xiàn)很多的美團點評評價都是商家服務不貼心，沒有提供紙巾，沒有車位，沒有說明要提前預約等等，這就說明這些美團點評上的餐飲類企業(yè)根本沒有真正的注重服務的重要性，僅僅是能夠做到最基本的服務。顯然這種單一的服務會逐漸導致消費者消費疲勞，這就很可能導致美團點評餐飲類企業(yè)的團購會喪失其領導地位，對于美團點評的發(fā)展是非常不利的。而且，在21世紀對于一家企業(yè)來說，無論其從事任何行業(yè)，都必然要以服務為重要的競爭手段，顯然美團點評當前過于注重資本的競爭而忽略了服務的重要性以及創(chuàng)新重要性。面對團購平臺網站的激烈競爭，百度糯米、拉手、拼多多等商家相似的商業(yè)模式導致的同質化問題也凸顯出來。消費者通過比價，挑選，會將注意力放在最具有品質保證的平臺上，而不是一味靠低價吸引的網站。定價是一門藝術，既要兼顧成本又要兼顧利潤，其中的度要靠企業(yè)去挖掘，一味地和競爭對手進行價格戰(zhàn)將得不償失。4.2信息不對稱美團點評上是需要個人在進行注冊時輸出大量的相關身份信息的，而且在進行外外賣時還要將客戶的電話、姓名，家庭住址等相關信息進行如實告知，顯然這種模式導致了美團點評可以輕松的獲取客戶的相關信息，但是個人的信息是否能夠得到保密就成為團購客戶所關心的重要問題，一旦個人信息被泄露就會給顧客造成巨大的困擾，通過對美團點評的顧客反饋進行調查我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶的信息就曾經被泄露，導致顧客收到騷擾的信息或電話等等，目前很多不法公司都通過美團點評獲得顧客的相關信息進行銷售，嚴重的影響了顧客的正常生活，顯然這就會大幅度的降低客戶的滿意度，甚至可能會對美團點評的團購模式產生質疑，最終導致美團點評的市場份額嚴重受損。而且我們還應該認識到美團點評對于客戶的信息的保密工作并沒有上升到公司的戰(zhàn)略角度，僅僅是從公司的任務方面進行入手，沒有建立良好的責任制，這就很可能導致美團點評的客戶信息出現(xiàn)主動或被動的泄露，顯然這就將給美團點評造成影響，而且也給消費者造成影響，因此如何更好的將個人信息進行保密就成為美團點評的重要工作。4.3服務質量低，消費者權益無保障大多數O2O模式的企業(yè)并不能掌握線下服務的質量，只相當于一個第三方中介，在中間起到協(xié)調作用。此外，在線支付、線下體驗，很容易造成“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境。比如定制類實體商品與消費者預定不符，一旦質量低于預期，甚至極為低劣，消費者會處于非常被動的境地。而體驗式服務沒有好的口碑和信譽也很難獲得規(guī)?；陌l(fā)展。對于O2O模式而言，線下的主體多半是服務類型的企業(yè)，而國內服務存在各種不規(guī)范的運營，雖然團購已經進行了先期教育，但是距離穩(wěn)定完善的服務仍相去甚遠，因此如何保障線上信息與線下商家服務對稱，將會成為挑戰(zhàn)020模式能否真正發(fā)展起來的一個關鍵節(jié)點。4.4補貼過度作為美團點評用戶，消費者最直觀的感受就是有時候新店的補貼力度非常大，滿減力度讓你懷疑有時候買到的是假貨。但事實上，客戶黏性依舊不足。滿減并不能帶來用戶對店鋪使用的依賴。原新東方執(zhí)行總裁陳向東說過：“一定記住你的商業(yè)本質是什么，你得活下去賺到錢，才能繼續(xù)創(chuàng)造價值。創(chuàng)業(yè)比的就是誰能最高效地花錢，同時誰能最高效地賺錢。往往大部分商家僅僅能夠獲得短暫的利潤，然后就逐漸被掩埋在市場之中難以繼續(xù)穩(wěn)定的獲得利潤。4.5多線作戰(zhàn)讓美團點評自顧不暇美團點評的業(yè)務有很多，團購，外賣，酒店，電影等等，但是這種細分市場并不適合長期發(fā)展，太多戰(zhàn)線反而顯得不夠專注和專業(yè)。餓了么作為美團點評的競爭對手，由于其專注在外賣配送方面，在消費者心中就建立了送外賣上“餓了么”。而對于美團點評由于業(yè)務囊括過多，導致消費者無從選擇。美團點評的多戰(zhàn)線模式，也是造成資源浪費的部分原因，因為融資有很大部分要用來支撐“燒錢”。且每個業(yè)務都面臨勁敵，導致虧損不斷加劇。美團點評的業(yè)務：團購、外賣、酒店旅游、到店和貓眼，分別面臨著來自餓了么、百度外賣、攜程集團、58同城、糯米網和微信電影票等強勁對手的威脅，增速下滑。第五章美團點評營銷策略改善建議5.1創(chuàng)新產品及服務策略海底撈是中國餐飲類企業(yè)的新的標桿，海底撈火鍋的口感并不是最佳的，而且海底撈火鍋也沒有豐富的人文歷史，但是海底撈火鍋確實依靠其服務成功的讓其成為中國高端的餐飲類的一份子。海底撈的模式就是通過提升附加值服務，通過為等時的客戶提供免費的按摩，美甲等服務，通過為兒童提供更多的陪伴，玩具等服務成功的提升了顧客對其認可度以及滿意度，而且這些附加值服務的成本低，而效果好，也正是因為這樣的服務才昂海底撈火鍋獲得了巨大的成功。團購模式雖然是以價格見長，但是隨著美團點評的發(fā)展，當前的團購模式更多的是尋找優(yōu)質的餐飲服務的重要方法，因此如果美團點評能夠提供更多的附加值服務那就必然能夠極大程度上提升客戶的滿意度。當前的美團點評積分的用途尚未完全開發(fā)，而且美團點評內部的團購之間的關聯(lián)度較低，因此美團點評應該建立合理的積分使用機制，比如顧客可以用美團點評積分換購相關商品等。同事美團點評應該加強與其他組織進行合作，比如提供有償車位，并將這些費用算到團購費用中，雖然價格有所提升但是必然提升消費者的滿意度。同時相關商家以及美團點評必須做好對于兒童的相關服務，當前二胎政策已經成為當前的主要政策大量的二孩已經成為社會的工作重心，因此美團點評應該加強專門為孕婦以及幼兒提供服務，從而更好的提升自己的服務質量。同時還應該注意加強美團點評內部的餐飲類企業(yè)的服務加以整合，加強餐飲類企業(yè)與其他企業(yè)的合作必然能夠提升其服務的效果。通過細致的附加值服務更好的提升顧客的滿意度，從而更好的促進以美團點評為代表的團購模式的發(fā)展。5.2實施差異化策略，進一步細分市場明確市場定位，開拓新的細分市場基于特定餐品提供的外賣服務在很大程度上影響用戶的外賣體驗和對餐戶品牌價值的感知。這一領域內，平臺模式或有較大發(fā)展空間，但由于餐品種類較多，用戶認知程度有限，先發(fā)優(yōu)勢將更為凸顯。比如到家美食會從一開始定位中高端人群，客戶形成價值認知。雖然餓了么正在開拓中高端市場，但一方面平臺上的中長尾餐飲影響了品牌餐飲的進駐熱情，另一方面最初的客戶認知會影響其開拓市場的速度。因此鞏固已有的市場定位至關重要。此外，目前市場上外賣平臺眾多，市場競爭激烈。在早午餐、夜宵等非常規(guī)時段有用餐需求的用戶有一定規(guī)模，而服務這一人群的外賣平臺較少，目前餓了么已設置了“預定早餐”界面，但還未正式啟動，在這一塊或有一定發(fā)展空間。目標顧客適當差異化，進行相應特色營銷隨著平臺的不斷擴張，各大平臺相互滲透，逐漸進入對方市場，同質化趨勢嚴重，競爭更為激烈。長此以往，行業(yè)亂象叢生，外賣O2O平臺必然只能繼續(xù)以貼錢的方式實現(xiàn)擴張，最終會有一大批外賣O2O平臺倒下。所以，要想穩(wěn)固市場地位，目標顧客應適當差異化，避開競爭對手主要客戶群體，建立自己的目標客戶群，并進行相應特色營銷5.3增強網站、商家與消費者間的信息交流，減少信息的不對稱性對于消費者來說，維護他們的隱私是一件非常重要的事情，尤其是近年來各種詐騙，欺詐嚴重影響了顧客的財產安全，而電話銷售等行為更是干擾了顧客的正常生活，因此當前的顧客必然會非常注重對于自身信息的保密，也正是由于此項原因，顧客在進行團購時往往會非常注意個人信息的安全，因此餐飲類企業(yè)保必須要保護團購客戶的個人信息不被泄露，而且這就要求餐飲類企業(yè)必須要做好個人信息的保密，同時美團點評也必須做到對于個人信息的整體保密，美團點評應該建立專門的團購客戶的信息管理部門，建立責任制度，主管部門要對信息付全責，一旦信息泄露則追究責任，通過這樣的管理方式來保證個人信息的安全性。為了更好的保證顧客個人信息的安全性，美團點評還應該完善自己的網絡防火墻，以此保證自己的信息的安全性。只有通過這樣完善的管理才能更好的促進團購客戶的信息的安全性，從而讓團購客戶獲得更高的滿意度。5.4了解顧客需求，提高網站和商家的服務質量，加強顧客的粘性服務質量好壞是服務行業(yè)成功與否的核心因素，是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。大拇哥微贊賞服務2.0模式，打造主動、互動、有愛、有償的新服務格局。企業(yè)應該了解服務質量的重要性并預期顧客對企業(yè)提供的服務的預期滿意度，一個合適的服務質量預期是成功的服務質量體系的一半，一般來說企業(yè)可以通過企業(yè)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑、顧客需求來預估。而大拇哥微贊賞提供的顧客服務評價、打賞、商家管理等正是為這一依據提供精準的數據統(tǒng)計，企業(yè)完全可以參考，從而制定得當的預期服務質量。好的服務不一定是高水平的服務，但一定是顧客需要的服務，當顧客需要的服務得到連續(xù)性的滿足的時候，顧客便認為服務是優(yōu)良的，這樣才能達到回頭客，增大顧客的粘性。當我們的某項服務得到顧客的評價打賞時，我們可以通過評價及星級、打賞金額了解到此服務是少數、一般還是多數顧客的需求了有助于我們進一步考核、反饋、提升我們的服務。在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務性企業(yè)經營管理中著名的100-1=0效應。服務評價、打賞金額的排名能夠督促服務人員樹立競爭性的服務意識，注意服務儀容儀表、服務態(tài)度、職業(yè)道德、服務技能等，逐步形成標準化的服務氛圍。服務人員有了服務意識后會主動去了解顧客需求，加強與顧客的互動以達到顧客的預期，讓被動服務變成有愛的服務，進一步加強服務人員的主人翁意識。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格”，因此，做好服務工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復購買，才是謀求企業(yè)長遠利益的上策。5.5專注運營，創(chuàng)新盈利模式作為美團點評站的領頭羊，美團點評認為，團購企業(yè)與商家的誠信最為重要，這是構造團購生態(tài)鏈的基礎。同時，團購行業(yè)在提升的過程中，也更注重具有研發(fā)和知識產權的商家。為促進整個行業(yè)的發(fā)展，商家不必一味以低價作為賣點，而是做好自身的服務和品質，與團購企業(yè)共贏。為吸引消費人群，快速擴張，美團點評采取燒錢補貼的方式，“