物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容及防范措施

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容及防范措施一、風(fēng)險(xiǎn)的概念和構(gòu)成要素風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。風(fēng)險(xiǎn)由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素組成。二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。早期介入的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)合同期限合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)。（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)。（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)。（4）物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)。（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。（6）公用、共用設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)，包括消防風(fēng)險(xiǎn)等。三、風(fēng)險(xiǎn)管理的方法（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的概念風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是管理風(fēng)險(xiǎn)的第一步，即識(shí)別整個(gè)項(xiàng)目過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，是應(yīng)用各種概率與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，測(cè)算出某一種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，估算損害程度。項(xiàng)目管理的過程中，對(duì)以下風(fēng)險(xiǎn)需要評(píng)估、管理：?有很大影響或發(fā)生的概率很高的?影響不大但發(fā)生的概率很高的?有很大影響但發(fā)生的概率很小?可以被管理的風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估的方法評(píng)估的主要因素包括：風(fēng)險(xiǎn)影響、風(fēng)險(xiǎn)概率、風(fēng)險(xiǎn)值。評(píng)估的方法主要有定量分析方法、直觀評(píng)價(jià)法、經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)法和fmea分析方法等，比較常用的是定量分析方法。定量分析方法是定量計(jì)算每一種危險(xiǎn)源所帶來的風(fēng)險(xiǎn)所采用的方法。其公式為：d＝lec式中：d——風(fēng)險(xiǎn)值；l——發(fā)生事故的可能性大??；e——暴露于危險(xiǎn)環(huán)境的頻繁程度；c——發(fā)生事故產(chǎn)生的后果。（三）風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)包括以下幾種基本類型。1．風(fēng)險(xiǎn)回避策略凡是風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失不能由該項(xiàng)目可能獲得的利潤予以抵消時(shí)，企業(yè)采用回避、退出、不參與、不介入的對(duì)策，避免風(fēng)險(xiǎn)是最可行的簡(jiǎn)單方法。例如不進(jìn)行某項(xiàng)投資，就可以避免該項(xiàng)投資所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。又如目前不少企業(yè)經(jīng)過評(píng)估，退出一些涉及過多精力、影響品牌、經(jīng)濟(jì)效益不好的老舊社區(qū)物業(yè)管理。避免風(fēng)險(xiǎn)的方法具有很大的局限性，一是只有在風(fēng)險(xiǎn)可以避免的情況下，避免風(fēng)險(xiǎn)才有效果；二是有些風(fēng)險(xiǎn)無法避免；三是有些風(fēng)險(xiǎn)可以避免但成本過大；四是企業(yè)消極地避免風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)使企業(yè)安于現(xiàn)狀，不求進(jìn)取。2．風(fēng)險(xiǎn)控制策略（預(yù)防）控制風(fēng)險(xiǎn)主要有兩方面意思：一是控制風(fēng)險(xiǎn)因素，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；二是控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率和降低風(fēng)險(xiǎn)損害程度。比如，企業(yè)管理決策是有一項(xiàng)有風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，對(duì)此企業(yè)顯然不能回避，只能通過建立決策程序、決策制度來降低決策的風(fēng)險(xiǎn)水平。3．風(fēng)險(xiǎn)分散策略物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過科學(xué)的管理組合，如選擇合適的幾種不同類型物業(yè)進(jìn)行管理組合加上不同管理期限的組合和物業(yè)管理自身的“集團(tuán)式”管理組合，使整體經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)得到分散而降低，從而達(dá)到有效的風(fēng)險(xiǎn)控制。4．風(fēng)險(xiǎn)承受策略（自留）物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的方式可以分為無計(jì)劃的單純自留或有計(jì)劃的自己保險(xiǎn)（如提取壞賬準(zhǔn)備金）。5．風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略（1）保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：如單位進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、醫(yī)療等方面保險(xiǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。（2）非保險(xiǎn)形式轉(zhuǎn)移：如可以通過物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)分包，把部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給合作方，最典型的就是把不具有優(yōu)勢(shì)的、相對(duì)市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)部分業(yè)務(wù)如公共秩序維護(hù)、保潔、園藝等通過市場(chǎng)選擇，分包給相應(yīng)的專業(yè)化公司，轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險(xiǎn)。四、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)場(chǎng)服務(wù)之前，應(yīng)盡可能了解以下信息：開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等；新項(xiàng)目所在地物業(yè)項(xiàng)目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況；新項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財(cái)稅政策、地方性勞動(dòng)用工政策等；新項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。在綜合了解上述信息的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織進(jìn)行可行性分析，確定該項(xiàng)目是否能承接，以及承接后可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格控制進(jìn)場(chǎng)后的運(yùn)營成本，實(shí)施預(yù)算管控。（3）早期介入越早越好，對(duì)遺留問題存有爭(zhēng)議的，由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確合同中以下內(nèi)容不存在爭(zhēng)議：包括物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等。此外，一定要注重免責(zé)條款的約定，以避免合同執(zhí)行過程中存在爭(zhēng)議和糾紛。（2）當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目具備召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)條件時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)積極配合業(yè)主及政府相關(guān)部門組織召開業(yè)主大會(huì)、組建成立業(yè)主委員會(huì)，并按照規(guī)定程序與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)能持續(xù)服務(wù)及經(jīng)營。（3）前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理，避免虧損，以減少或避免因?yàn)榍捌诠芾砥谙薜牟淮_定性所帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)（1）物業(yè)項(xiàng)目須提前將物業(yè)裝修有關(guān)管理規(guī)定及要求公示給全體業(yè)主；在業(yè)主裝修期嚴(yán)格執(zhí)行裝修管理，對(duì)違規(guī)裝修及時(shí)制止并書面要求其整改；對(duì)于不整改并已造成安全隱患的，物業(yè)可與政府相關(guān)職能部門溝通，借助政府部門的職能來共同解決。（2）物業(yè)項(xiàng)目對(duì)全體業(yè)主（物業(yè)使用人）強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)公共區(qū)域的維護(hù)及安全防范的職責(zé)及法律地位，完善小區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施，做好群防群治工作，嚴(yán)格執(zhí)行公共區(qū)域的維護(hù)及安全防范的管理制度，完善公共區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以減少或避免由于業(yè)主（物業(yè)使用人）的過錯(cuò)和違法行為給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主（物業(yè)使用人）造成人身損害和財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2．物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。①物業(yè)經(jīng)營過程中要學(xué)法、懂法和守法，在物業(yè)管理合同中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。②項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須提前知會(huì)全體業(yè)主。③項(xiàng)目要按照規(guī)定及合同約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用。④項(xiàng)目要按照規(guī)定及合同約定進(jìn)行物業(yè)服務(wù)開支。⑤項(xiàng)目收支明細(xì)按照規(guī)定或合同約定定期公示。⑥對(duì)于已經(jīng)發(fā)生經(jīng)營虧損的項(xiàng)目，物業(yè)項(xiàng)目要組織進(jìn)行經(jīng)營分析，在收支兩方面進(jìn)行原因分析并制訂開源節(jié)流的具體應(yīng)對(duì)計(jì)劃，明確責(zé)任、實(shí)施措施、時(shí)間進(jìn)度等。（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。①首先物業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）簽訂的公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）代收代付協(xié)議中需明確雙方的職責(zé)、義務(wù)、違約責(zé)任等。②物業(yè)要及時(shí)催繳業(yè)主（或物業(yè)使用人）的水電費(fèi)用，必要的情況下可以采取法律途徑追討。③為了減少或避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)在水電代收代付方面的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)減少物業(yè)小區(qū)的運(yùn)營成本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建議業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行水電設(shè)施設(shè)備的投入改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)用水、用電抄表到戶。（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。①首先物業(yè)服務(wù)企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務(wù)合同中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。②物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定對(duì)分包單位進(jìn)行定期考核，并按照合同約定條款對(duì)分包單位實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)于專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可要求其整改并予以解決。③物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)合同周期，定期對(duì)分包單位進(jìn)行市場(chǎng)重新招投標(biāo)，并選擇合適的分包單位，以規(guī)避部分風(fēng)險(xiǎn)。（4）物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營過程中要學(xué)法、懂法和守法，按照物業(yè)管理合同約定履行相應(yīng)的職責(zé)。②物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善安全操作規(guī)程等安全生產(chǎn)相關(guān)制度。③物業(yè)服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，特殊工種所有員工須持證上崗。④必要的情況下，物業(yè)項(xiàng)目可購買雇主責(zé)任保險(xiǎn)（勞工保險(xiǎn)），以轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險(xiǎn)。（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。①物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹立高度的警覺意識(shí)，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能，當(dāng)面對(duì)緊急事件等公共危機(jī)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)臨危不亂、快速反應(yīng)，盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生的影響并逐一采取應(yīng)對(duì)措施，按照處理突發(fā)危機(jī)的步驟，有序地進(jìn)行處理。②處理突發(fā)危機(jī)要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機(jī)的過程中，要加強(qiáng)與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對(duì)象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時(shí)間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來。③輿論發(fā)生時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重與新聞媒體的關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理，危機(jī)公關(guān)可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)對(duì)。（6）公用、共用設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)，包括消防風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。①對(duì)各種可能的突發(fā)事件，應(yīng)編制相應(yīng)的針對(duì)性預(yù)案，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，做好危機(jī)處理準(zhǔn)備，盡可能減少損失，降低風(fēng)險(xiǎn)。②定期檢查是否有被遺漏的風(fēng)險(xiǎn)因素，要不斷識(shí)別、分析新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)其進(jìn)行處置，采用多種控制手段，將風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)具體的工作環(huán)節(jié)。③適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。如部分專業(yè)內(nèi)容外包、購買公眾責(zé)任險(xiǎn)等。④根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營環(huán)境的變化，要不斷修訂，完善標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)流程。⑤對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)、事故等，首先要采取措施降低其在小區(qū)及市場(chǎng)上的負(fù)面影響，加強(qiáng)同各方的溝通，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)緊急預(yù)案，盡快實(shí)施補(bǔ)救措施，接受可接受風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化日常服務(wù)流程，制訂應(yīng)對(duì)計(jì)劃，明確責(zé)任、實(shí)施措施、時(shí)間進(jìn)度等。（