客情維系與客戶忠誠度維護

客情維系與客戶忠誠度維護

1整理課件客戶關系維持與開展的五階段戰(zhàn)略性客戶服務客戶關懷與差異化客戶忠誠度建立客戶滿意體系客戶服務與管理2整理課件

一、客戶抱怨與處理3整理課件當客戶不滿意時4%的客戶會說出來96%的客戶會默默離開90%的客戶會永遠也不買這個品牌或關注這家公司，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個客戶。這8-12個客戶還會把這個信息傳遞給20個人。公司吸引一個新客戶的難度是留駐以為老客戶的6倍4整理課件售前，售中，售后的效勞提供以及處理客戶抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到效勞部門，而是先想到銷售代表代表客戶投訴銷售代表，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的的問題。這恰恰是銷售代表展示自己，展示公司的絕好時機。銷售代表在處理問題上，首先要想到自己是為客戶帶來滿意的人。而不能推卸。正確的做法是和客戶一道及時，妥善地解決問題。原那么5整理課件※客戶抱怨處理步驟步驟一：Listen諴懇關心，相助之情發(fā)揮耐心，聽出重點步驟二：Share感受分擔客戶焦慮與不安運用感受〞感覺〞覺察話術步驟三：Probleming以詢問題方式請教客戶評估研判找出問題癥結步驟四：Check客戶方面確認我方確認步驟五：Action具體行動方案提出遵守承諾不打折扣步驟六：Satisfy查核并防止再發(fā)產(chǎn)生確認客戶滿意6整理課件減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉〞這句話，來平息客戶的情緒盡早了結客戶抱怨背后的希望客戶堅決，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨時，說明希望該產(chǎn)品減價銷售。

7整理課件二、客戶滿意效勞與體系8整理課件客戶滿意效勞三階段STEP１：喜悅〔客戶導向的形式外表論〕… 被動／維持現(xiàn)狀… 未顧及“沉默的不滿意者〞STEP２：覺醒〔客戶導向的主動積極論〕… 具主動關心意識… 強調(diào)“客戶焦點〞、“客戶敏感度“STEP3：獻身〔客戶導向的策略伙伴論〕… 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴〞… TCI(TotalCustomerIntegration)9整理課件個人需求口碑相傳過去經(jīng)驗期望的服務認知的服務服務的傳送(接觸前/后)認知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標準管理者對消費者期望認知對客戶的溝通客戶行銷者期望一期望二期望三期望四期望五10整理課件各期望的探討期望一：客戶期望的了解期望二：建立正確完善的效勞品質(zhì)標準期望三：確定效勞績效品質(zhì)符合標準期望四：確定符合對客戶承諾期望五：認知效勞與期望之間差距11整理課件※ 傾聽客戶的聲音(期望一)焦點團體和客戶錄像主管親訪客戶員工拜訪客戶問卷(含競爭性商品和效勞)售后評估第一線員工傾聽和溝通申訴錄像客戶會議12整理課件※ 客戶滿意指標建立與測量(期望二)何謂CSI(客戶滿意度)衡量工程選擇、評估與定案衡量尺度考量活用CS調(diào)查結果CSI的可視化雷達圖長條圖直線圖調(diào)查資料統(tǒng)計與分析整理/分析/加工重點明示擬定改善重點13整理課件※ 掃除爭取客戶的障礙(期望三)步驟一：搜集信息產(chǎn)品或效勞的末端客戶在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)硬性指標軟性指標步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)步驟四：設計改進程序步驟五：標準化建立標準化目的評估標準的四個角度步驟六：管理制度配合設計改進程序考量點統(tǒng)一作業(yè)方式減少交接程序合并步驟同步作業(yè)更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施運用科技及早讓關鍵人物參加14整理課件客戶滿意度的評價體系15整理課件恐怖分子變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)

傳教士1非常不滿意2.不滿意3、稍微不滿意4、滿意5、非常滿意顧客滿意度就是顧客忠誠度的關系100%忠80%誠度60%/留40%存率20%0%16整理課件三、客戶忠誠度培養(yǎng)17整理課件忠誠及奉獻度標志忠誠度貢獻度DEFCAB最有開發(fā)價值的客戶18整理課件“客戶忠誠〞在實踐中的兩種度量

1.“客戶忠誠〞的意愿客戶是否愿意繼續(xù)購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞？

客戶是否愿意向其它人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或效勞？19整理課件“客戶忠誠〞在實踐中的兩種度量2.“客戶忠誠〞的行為另一種度量“