百海酒店前臺(tái)電話(huà)接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)資料

百海假日酒店專(zhuān)用教材1課程提綱禮儀與客戶(hù)溝通技巧接的四個(gè)根本原那么接聽(tīng)的本卷須知總機(jī)效勞效勞員接聽(tīng)禮儀員工接聽(tīng)禮儀效勞的四種聲音要求效勞的其他禮儀2禮儀與客戶(hù)溝通技巧接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和效勞工程.一個(gè)熱情,文明的接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往.3重要的第一聲當(dāng)我們打給某公司時(shí)，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象〞的意識(shí)。4要有喜悅的心情接聽(tīng)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。5端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

接過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)〞得出來(lái)。如果你打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此接時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。6有效的溝通一上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將掛斷。接時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，防止誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效溝通的關(guān)鍵。9有效的溝通二接到責(zé)難或批評(píng)性的時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，假設(shè)查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。10掛前的禮貌要結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝〞“再見(jiàn)〞，再輕輕掛上，不可只管自己講完就掛斷。11接的四個(gè)根本原那么鈴響在3聲之內(nèi)接起機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng)有無(wú)遺漏告知對(duì)方自己的姓名

12接聽(tīng)的本卷須知認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意重要詞語(yǔ)中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)要有禮貌地答復(fù)，讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼13總機(jī)效勞

話(huà)務(wù)室是賓館酒店的機(jī)要部門(mén)話(huà)務(wù)工作的根本要求高度的責(zé)任感話(huà)務(wù)工作的職責(zé)培訓(xùn)P3714效勞員接聽(tīng)禮儀

三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)先問(wèn)好再報(bào)酒店名稱(chēng)再用問(wèn)候語(yǔ)防止使用過(guò)于簡(jiǎn)便的語(yǔ)言注意聆聽(tīng)做好記錄通話(huà)完畢培訓(xùn)P7115員工打接禮儀說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)充分作好準(zhǔn)備工作禮貌的接聽(tīng)禮貌的中斷禮貌的轉(zhuǎn)接禮貌的結(jié)束培訓(xùn)P7316效勞的五種聲音要求聲音要求語(yǔ)言措辭要求音量要求聲調(diào)要求發(fā)音要求

培訓(xùn)P7617效勞的其他禮儀遵守酒店的保密制度效勞快捷使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)防止出過(guò)失培訓(xùn)P7818意義許多人都有這樣的經(jīng)歷

與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他〔她〕與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)效勞人員、尤其是在線(xiàn)的效勞人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)效勞人