旅行社運(yùn)營與管理

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的開展過程旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)01旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與要求旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)的角色及作用旅游計(jì)調(diào)師崗位的兩大核心旅行社計(jì)調(diào)工作的職能特點(diǎn)計(jì)調(diào)人員的崗位職能計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求計(jì)調(diào)人員的職業(yè)意識(shí)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是與近代旅行社同步產(chǎn)生的，即在旅行社出現(xiàn)后，作為旅行社核心的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也隨之產(chǎn)生。同歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚，因而計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也隨之開展緩慢。新中國成立以后，中國旅行社計(jì)調(diào)工作隨著旅行社的開展，經(jīng)歷了4個(gè)不同的時(shí)期：〔一〕附屬時(shí)期〔從新中國成立到改革開放前夕〕〔二〕業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期〔從改革開放到20世紀(jì)80年代〕這個(gè)時(shí)期，中國旅行社根本屬于政府的外事接待部門，并由其統(tǒng)一進(jìn)行管理，全面負(fù)責(zé)友好國家來訪者、華僑和港澳臺(tái)同胞的旅華接待工作，注重的是政治效果而不是經(jīng)濟(jì)效益。因此，當(dāng)時(shí)的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是為外賓訂房，訂車，訂餐，訂票〔機(jī)、車、船及文藝票〕和提供一些委托代辦效勞，并且一般由接待部門的后勤人員負(fù)責(zé)，所以通常稱為后勤工作。這是一種間接、最早的計(jì)調(diào)工作，在旅行社內(nèi)部也處于附屬地位。隨著中國旅游業(yè)的開展、旅行社規(guī)模的逐漸擴(kuò)大和旅行社接待業(yè)務(wù)的日益增加，計(jì)調(diào)工作也逐步從接待部門的后勤工作中獨(dú)立出來，成立了專門的計(jì)調(diào)部。對(duì)內(nèi)主要為旅行社各部門提供各項(xiàng)接待的后勤保障效勞；對(duì)外主要與合作單位建立穩(wěn)定良好的合作關(guān)系，并代表旅行社與其簽訂協(xié)議。（三）職能多元化時(shí)期（20世紀(jì)80年代末到90年代初期）在旅行社開始建立和完善計(jì)劃管理時(shí)，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步增加了為全旅行社的業(yè)務(wù)進(jìn)行決策、為計(jì)劃管理提供信息和制訂方案并進(jìn)行可行性分析等參謀性工作，在整個(gè)經(jīng)營管理中擔(dān)負(fù)起計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理的具體職能。（四）服務(wù)專業(yè)化時(shí)期（20世紀(jì)90年代中期以來）這個(gè)時(shí)期，由于旅行社的規(guī)模在不斷地?cái)U(kuò)大，因而對(duì)其計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的專業(yè)化也提出了更高的要求。以至于當(dāng)時(shí)有的旅行社直接將計(jì)調(diào)部改為了采購部，專門負(fù)責(zé)分項(xiàng)產(chǎn)品的采購工作；而有的旅行社則是在計(jì)調(diào)部之外又增設(shè)了票務(wù)部，這樣既能保證團(tuán)隊(duì)票務(wù)，又能對(duì)外擴(kuò)大服務(wù)范圍。此時(shí)，計(jì)調(diào)部的實(shí)際操作業(yè)務(wù)由于細(xì)分到多個(gè)部門運(yùn)作而更加專業(yè)化了?！惨弧秤?jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述所謂“計(jì)調(diào)〞，就是方案、調(diào)度、安排的意思。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是整個(gè)旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈魂，是旅行社內(nèi)部專門為旅游客人安排接待方案，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游效勞采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。由于旅行社的計(jì)調(diào)工作涉及面很廣，所以旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念也就有廣義和狹義之分。狹義的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指在旅行社的接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所進(jìn)行的各項(xiàng)具體工作，包括吃、住、行、游、購、娛等事宜的安排，旅游合作伙伴的選擇，導(dǎo)游人員的委派，旅游接待方案的制訂，以及旅游預(yù)算的編制等業(yè)務(wù)。廣義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指為旅行社業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的市場調(diào)研、提供信息、編制方案等參謀類工作，以及為實(shí)現(xiàn)旅游方案目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)類工作?！捕陈糜斡?jì)調(diào)師的分類及等級(jí)從事旅游計(jì)調(diào)工作的人員被稱為旅游計(jì)調(diào)師，按不同的分類方式，旅游計(jì)調(diào)師被分為不同的類型。

①按旅游目的地的不同劃分旅游計(jì)調(diào)師分為國內(nèi)旅游計(jì)調(diào)師、出境旅游計(jì)調(diào)師、入境旅游計(jì)調(diào)師；②按客源的不同劃分旅游計(jì)調(diào)師分為組團(tuán)計(jì)調(diào)師、地接計(jì)調(diào)師、專線計(jì)調(diào)師、散客計(jì)調(diào)師；③按業(yè)務(wù)范圍劃分旅游計(jì)調(diào)師分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)師、接待類計(jì)調(diào)師、批發(fā)類計(jì)調(diào)師、專項(xiàng)類計(jì)調(diào)師；④按其職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)劃分旅游計(jì)調(diào)師分為規(guī)劃型初級(jí)計(jì)調(diào)師、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)師、全能型主管計(jì)調(diào)師。旅游計(jì)調(diào)師不同的類型另外，旅游計(jì)調(diào)師按其資歷分為不同的等級(jí)，即助理旅游計(jì)調(diào)師、旅游計(jì)調(diào)師、高級(jí)旅游計(jì)調(diào)師。計(jì)調(diào)工作的多變性是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)人數(shù)一旦發(fā)生變化，就會(huì)影響到計(jì)調(diào)人員的工作，此外，中國的交通和住宿條件尚不能完全保證滿足預(yù)訂的要求，無形中也給計(jì)調(diào)工作帶來許多不確定的因素。計(jì)調(diào)部門要收集本地區(qū)的接待情況并向旅行社其他部門預(yù)報(bào)，要接受組團(tuán)社的接待要約并編制接待計(jì)劃，還要監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，這些都涉及非常具體的事務(wù)性工作。旅行社計(jì)調(diào)人員在獲悉旅游者或旅游團(tuán)的要求后，需要立即進(jìn)行操作，包括制定線路、安排行程、采購各項(xiàng)服務(wù)、安排接待人員、與組團(tuán)社或接待社聯(lián)系等工作。計(jì)調(diào)工作對(duì)時(shí)效性要求很高，稍有延誤就會(huì)影響與合作伙伴的關(guān)系和旅游團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：第一，計(jì)調(diào)工作涉及采購、接待、票務(wù)、交通以及安排旅游者食宿等工作，內(nèi)容復(fù)雜；第二，計(jì)調(diào)工作程序復(fù)雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的財(cái)務(wù)結(jié)算，各項(xiàng)工作各有程序；第三，計(jì)調(diào)工作涉及的關(guān)系復(fù)雜，計(jì)調(diào)人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿計(jì)調(diào)工作的全過程。〔一〕復(fù)雜性〔二〕具體性〔三〕多變性〔四〕時(shí)效性〔一〕計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購置的是預(yù)約產(chǎn)品。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作的業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，是旅游行程中的命脈。因此，一旦計(jì)調(diào)人員在某個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)失誤，哪怕只是在細(xì)微之處安排得不夠周密，都會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量。那么，計(jì)調(diào)人員在操作過程中容易出現(xiàn)哪些問題呢？1與銷售人員或接待人員的溝通不足2對(duì)行程松緊安排不當(dāng)3對(duì)合作單位情況了解不明4對(duì)交通工具的監(jiān)控不力5對(duì)住宿酒店了解不足〔二〕計(jì)調(diào)工作是旅行社降低本錢的重要環(huán)節(jié)旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品本錢加旅行社利潤的和。因此，降低旅游產(chǎn)品本錢決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。對(duì)于計(jì)調(diào)部而言，質(zhì)量控制與本錢控制都是其核心工作。本錢控制是指計(jì)調(diào)部在與接待旅游團(tuán)隊(duì)的飯店、餐館、旅游車隊(duì)及地接社等合作單位洽談接待費(fèi)用時(shí)，能夠很好地控制運(yùn)營本錢，做到本錢控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。（一）質(zhì)量控制質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程外，還要對(duì)所接待的旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。導(dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一聯(lián)系的途徑就是計(jì)調(diào)，旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對(duì)游客在旅游過程中突發(fā)事件進(jìn)行靈活處理。

（二）成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先是指計(jì)調(diào)人員要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)及合作的地接社洽談接待費(fèi)用，計(jì)調(diào)人員掌握著旅行社的成本。一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。（一）（二）選擇職能旅行社通過與許多旅游企業(yè)建立采購關(guān)系，向游客提供綜合旅游效勞。雖然在采購旅游產(chǎn)品的過程中，旅行社本身不可能直接參與或者干預(yù)這些單位的經(jīng)營管理和運(yùn)作模式，但是卻可以發(fā)揮其選擇職能，在眾多采購對(duì)象中選擇最為理想的合作伙伴進(jìn)行優(yōu)化組合，從而構(gòu)成一個(gè)最正確效勞系統(tǒng)，以保證旅行社的最優(yōu)效勞質(zhì)量。簽約職能旅行社在經(jīng)營過程中要與許多旅游企業(yè)及相關(guān)行業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來關(guān)系，因此通常需要以簽約形式來保持彼此關(guān)系的穩(wěn)定。當(dāng)然，也正是由于其發(fā)揮對(duì)外統(tǒng)一簽約和批量采購的職能，從而獲得旅游供給商所提供的優(yōu)惠價(jià)格。這也是旅行社經(jīng)營獲利的重要途徑，所以旅行社采購業(yè)務(wù)中的簽約職能是必不可少的?！踩陈?lián)絡(luò)職能旅游活動(dòng)是一個(gè)比較復(fù)雜的歷程，它的涉及面很廣，并且其間可能會(huì)遇到很多意想不到的問題，因此要保障其過程順利進(jìn)行，就離不開內(nèi)部各個(gè)部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，這就需要計(jì)調(diào)部門進(jìn)行大量的協(xié)調(diào)工作。首先，需要其組織協(xié)調(diào)好各旅游效勞部門之間的關(guān)系，以保障旅游者在旅游過程中對(duì)食、住、行、游、購、娛等多方面的要求；其次，還需要協(xié)調(diào)好與相關(guān)行業(yè)之間的合作關(guān)系，從而能夠有力地保障旅游者在旅游活動(dòng)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和落實(shí)。

此外，由于身處第一線的導(dǎo)游人員往往沒有足夠的時(shí)間和充分的條件來處理旅途中遇到的突發(fā)事件，因此，這就需要計(jì)調(diào)部門安排有24小時(shí)不間斷的值班聯(lián)絡(luò)中心，來及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)和解決問題。〔四〕統(tǒng)計(jì)職能〔五〕創(chuàng)收職能統(tǒng)計(jì)工作是旅行社實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。其重點(diǎn)是對(duì)旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行逐月、逐季、逐年的定量科學(xué)分析，繪制成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并以此對(duì)旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行檢查，從而發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)加以解決；同時(shí)，還可以從中了解一定時(shí)期內(nèi)客源的流向及流量，并以此作為旅行社進(jìn)行經(jīng)營決策的相關(guān)依據(jù)。計(jì)調(diào)部門在對(duì)外洽談業(yè)務(wù)時(shí)，能夠根據(jù)社匯總的旅游供給能力的變化，在協(xié)議價(jià)的根底上隨時(shí)進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整，從而爭取到最優(yōu)惠的價(jià)格，以此來降低旅行社的經(jīng)營本錢，使企業(yè)利潤得以增加。所以，雖然計(jì)調(diào)部不是旅行社的直接創(chuàng)收部門，但卻是間接地為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益，因此，這也是其一項(xiàng)重要的職能特點(diǎn)。〔一〕收集和整理信息隨時(shí)掌握市場信息是旅行社進(jìn)行決策的重要依據(jù)，因而其崗位職能之一就是負(fù)責(zé)收集各種資料和市場信息，為相關(guān)部門決策提供參考。具體包括：①收集、整理來自旅游業(yè)內(nèi)的各種信息；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并編號(hào)存檔備查；④收集旅游團(tuán)反饋的信息并制作列表?！捕撤桨负徒y(tǒng)計(jì)具有反映經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象作用的統(tǒng)計(jì)資料，是旅行社制訂下一年度業(yè)務(wù)規(guī)劃的重要參考依據(jù)。因而，此崗位職能主要是根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)要求編制各種方案，統(tǒng)計(jì)各種資料，并做好檔案的管理工作。具體包括：①承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；②承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來的接待計(jì)劃；③統(tǒng)計(jì)本社旅游業(yè)務(wù)月、季、年報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季、年報(bào)告；④向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告；⑤

編寫本社年度業(yè)務(wù)計(jì)劃?！踩硟?nèi)外的聯(lián)絡(luò)旅行社經(jīng)營涉及面廣，各方面的聯(lián)絡(luò)是溝通銜接的必要環(huán)節(jié)。此崗位職責(zé)主要是負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)和信息反響等事宜。具體包括：①對(duì)本社的接待計(jì)劃做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵離日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等；②掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)人員做好調(diào)整后的接待工作；③做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；④向上級(jí)主管提供各種資料信息，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門之間的關(guān)系；⑤選擇和聯(lián)絡(luò)合作者，進(jìn)行相關(guān)的對(duì)內(nèi)計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià)。①

與酒店餐廳、運(yùn)輸車隊(duì)等合作單位洽談并草擬協(xié)議書；③負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自助餐會(huì)、大型招待會(huì)；②根據(jù)接待方案，為旅游團(tuán)〔者〕訂餐、訂車等，并做好如有變更或取消時(shí)的相關(guān)工作；④為旅游團(tuán)〔者〕預(yù)訂文藝節(jié)目票或落實(shí)專場演出等；〔四〕內(nèi)勤業(yè)務(wù)這是旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)中必不可少的，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部各種具體的工作，包括：⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)?！惨弧硺I(yè)務(wù)熟練〔二〕具有敬業(yè)精神和較強(qiáng)的法制觀念〔三〕認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度〔四〕精確的預(yù)算能力〔五〕具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力〔六〕良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際協(xié)調(diào)能力〔七〕較強(qiáng)的應(yīng)變能力〔八〕具備扎實(shí)的知識(shí)功底和較強(qiáng)的運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)能力作為計(jì)調(diào)人員，具備相應(yīng)的職業(yè)意識(shí)，是與其職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度要求同等重要的。計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)主要包括以下6個(gè)方面：0

（一）促銷意識(shí)對(duì)于旅行社來講，所從事的實(shí)際上是旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，而旅游銷售本身其實(shí)是一種對(duì)預(yù)約產(chǎn)品的服務(wù)承諾，也就是說旅游者購買到的只是一種預(yù)約產(chǎn)品。因此，促銷意識(shí)是以計(jì)調(diào)人員充分理解該業(yè)務(wù)在旅行社經(jīng)營活動(dòng)中的重要性為基礎(chǔ)的，其重點(diǎn)就在于樹立質(zhì)量和品牌意識(shí)，力求通過每一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來爭取好的市場口碑，以獲得更多的客源。0

（二）全局意識(shí)旅行社是一個(gè)有機(jī)整體，是由眾多部門所組成的。雖然各部門擔(dān)負(fù)著不同的職能，卻都是圍繞著為旅游者服務(wù)來開展工作的，因此，計(jì)調(diào)人員具有全局意識(shí)就顯得尤為重要。0

（三）服務(wù)意識(shí)計(jì)調(diào)工作是旅行社服務(wù)工作的重要組成部分，其人員需要具備良好的服務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，為相關(guān)部門提供業(yè)務(wù)信息。對(duì)于計(jì)調(diào)人員來說，做好這些服務(wù)工作的基本前提就是必須具備良好的服務(wù)意識(shí)?！参濉硡f(xié)作意識(shí)在日常工作中，由于計(jì)調(diào)部門對(duì)內(nèi)需要與接待部、票務(wù)部、銷售〔外聯(lián)〕部、財(cái)務(wù)部等部門之間進(jìn)行頻繁的業(yè)務(wù)往來，所以，注重彼此間的相互協(xié)調(diào)是相關(guān)工作得以順利開展的根本前提；同時(shí)計(jì)調(diào)工作對(duì)外還需要與交通部門〔航空、鐵路、輪船、汽車〕、酒店、餐廳，旅游景區(qū)〔點(diǎn)〕，商場等單位進(jìn)行良好的合作，因此就要求其人員樹立協(xié)作意識(shí)，善于與他人進(jìn)行溝通和交往，以獲得各方的配合與支持，實(shí)現(xiàn)共贏?！擦承室庾R(shí)旅行社業(yè)務(wù)具有非常強(qiáng)的時(shí)效性，這就要求計(jì)調(diào)部在安排團(tuán)隊(duì)接待方案時(shí)，應(yīng)做到周密部署，及時(shí)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的預(yù)訂，及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的改訂業(yè)務(wù)。尤其是在旅游業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，由于計(jì)調(diào)部門往往需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，因而這就更加要求在標(biāo)準(zhǔn)操作的同時(shí)提高效率，并做到環(huán)環(huán)相扣，以使每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)都能享受到保質(zhì)保量的效勞。〔四〕質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)是確保旅行社員工提供高質(zhì)量旅游效勞產(chǎn)品的先決條件，也是計(jì)調(diào)人員在物質(zhì)上、精神上滿足旅游者需要的主觀自覺性，即在效勞過程中，不斷地提高對(duì)效勞質(zhì)量的重視程度和自覺程度，樹立“效勞就是客源，質(zhì)量就是效益〞的觀念，以增強(qiáng)保證質(zhì)量的責(zé)任感、使命感和緊迫感。旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容計(jì)調(diào)部的工作流程02旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容與操作程序與旅行社相關(guān)部門的溝通〔一〕產(chǎn)品設(shè)計(jì)其流程通常包括市場調(diào)查、產(chǎn)品方案的擬訂與選擇、產(chǎn)品定價(jià)、新產(chǎn)品的研制與試銷、投放市場、檢查完善、搜集反響等環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容已在模塊三論及，在此不再贅述〔二〕行程的制定1、旅游行程制定的內(nèi)容旅游行程是旅行社根據(jù)市場需求，結(jié)合旅游資源和接待效勞的實(shí)際狀況，并根據(jù)旅游者在整個(gè)旅游過程中的全部旅游工程和效勞內(nèi)容所設(shè)計(jì)的旅行游覽方案。旅游行程的制定通常有兩種方式：一種是供給方根據(jù)旅游市場需求制定的行程，由于其具有廣泛的適應(yīng)性，因而可以滿足各層次的消費(fèi)需求；另一類是根據(jù)購買方提出的具體要求而特別制定的行程，它往往含有一定的特殊性?！捕承谐痰闹贫ā?〕〔2〕〔4〕〔3〕選擇交通方式：首先要了解各種交通工具的適用旅程；其次要了解國內(nèi)外交通工具的現(xiàn)狀；最后還要了解各種交通方式的游覽效果?？傊?，要善于綜合使用各種交通方式和工具，做到揚(yáng)長避短、合理銜接，并表達(dá)出“平安、舒適、經(jīng)濟(jì)、快捷、高效〞的原那么。籌劃行程方案：從形式上看，旅游行程是以一定的交通方式將行程中的各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行的合理連接。所謂節(jié)點(diǎn)，是構(gòu)成旅游行程的根本空間單元。確定行程名稱：行程名稱是行程的性質(zhì)、大致內(nèi)容和設(shè)計(jì)思路等方面的高度概括。方案活動(dòng)日程：活動(dòng)日程，是指旅游行程中具體的旅游工程內(nèi)容、地點(diǎn)和各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的時(shí)間。在安排時(shí)，應(yīng)符合勞逸結(jié)合、豐富多彩、各具特色、高潮迭起的原那么。但不管是哪種旅游行程的制定，都包括有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：〔二〕行程的制定

安排住宿餐飲：在安排時(shí)，應(yīng)遵循衛(wèi)生健康、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境幽雅、交通便利等原則，同時(shí)可根據(jù)情況適當(dāng)安排一些具有當(dāng)?shù)氐胤郊懊褡逄厣娘L(fēng)味餐。

購物環(huán)節(jié)的安排：通常旅游者在旅游過程中，其購物費(fèi)用會(huì)占總花費(fèi)的30%左右甚至更多，因此，在時(shí)間允許的情況下，適當(dāng)安排一些具有當(dāng)?shù)靥厣⑸唐焚|(zhì)量有保證的購物場所，以滿足大部分游客的需求。（5）（6）

籌劃娛樂活動(dòng)：娛樂活動(dòng)要豐富多彩、雅俗共賞、健康文明、互動(dòng)性強(qiáng)，并體現(xiàn)出民族文化的主旋律和文化交流的目的。（7）〔二〕行程的制定2．旅游行程制定的流程

實(shí)際上，制定旅游行程就是將旅游吸引物、旅游設(shè)施和旅游時(shí)間進(jìn)行整合統(tǒng)一。首先，確定目標(biāo)市場，這在總體上決定了旅游行程的性質(zhì)和等級(jí)；然后，選擇配置相關(guān)的旅游吸引物和旅游設(shè)施，再以一定的交通方式把各景點(diǎn)進(jìn)行合理的串聯(lián)，進(jìn)而組合成一條完整的旅游線路；最后，根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)其作相應(yīng)的調(diào)整?！捕承谐痰闹贫?．旅游行程制定的流程此外，由于價(jià)格是影響消費(fèi)者購置行為最直接、最敏感的因素，所以，價(jià)格的制定也是行程設(shè)計(jì)當(dāng)中重要的一環(huán)。在制定行程時(shí)，還需遵循順序科學(xué)、旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、效勞設(shè)施有保障、娛樂和購物等活動(dòng)安排適宜等原那么。因此，旅游行程制定的成功與否，主要取決于兩個(gè)方面：一是游程合理二是價(jià)格合理〔三〕計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)1．旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略旅行社產(chǎn)品價(jià)格主要是由本錢、利潤和稅金3局部組成。在為產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，首先需要明確一個(gè)具體、切實(shí)可行的定價(jià)目標(biāo)，然后選取不同的定價(jià)方法，再運(yùn)用各種定價(jià)策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。有關(guān)定價(jià)方法和定價(jià)策略可參看模塊四。〔三〕計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)2．旅行社的定價(jià)程序〔1〕收集有關(guān)信息?！?〕選擇定價(jià)目標(biāo)?！?〕估算產(chǎn)品本錢?！?〕分析競爭狀況?！?〕測定市場需求?！?〕選定定價(jià)法。〔7〕確定最后價(jià)格?！踩秤?jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)3．計(jì)調(diào)部的內(nèi)部計(jì)價(jià)〔1〕地接社的計(jì)價(jià)方式：這是指當(dāng)本旅行社作為地接方時(shí)，在向組團(tuán)社進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí)通常采取的一種計(jì)價(jià)方法，具體內(nèi)容包括：①各景點(diǎn)門票費(fèi)用；②行程中所列明的酒店住宿的費(fèi)用；③行程中所含的早餐及正餐的費(fèi)用；④交通（包含所需的大小交通）費(fèi)用；⑤導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，等等。此外，有的團(tuán)隊(duì)還會(huì)要求在行程中另外安排一些特殊的項(xiàng)目，諸如：品嘗風(fēng)味餐、乘坐特種交通工具、參觀非常規(guī)行程內(nèi)的景點(diǎn)和觀看各種演出等，這就需要在以上報(bào)價(jià)內(nèi)容的基礎(chǔ)上額外附加相關(guān)費(fèi)用?！?〕組團(tuán)社的計(jì)價(jià)方式：作為組團(tuán)社，一般是根據(jù)市場的需求或外聯(lián)人員的要求，按照具體的行程安排，有針對(duì)性地進(jìn)行核算。此外，為了使外聯(lián)人員在與其他旅行社競爭時(shí)贏得更多的市場份額，計(jì)調(diào)人員在進(jìn)行計(jì)價(jià)時(shí)，還要做到及時(shí)并且準(zhǔn)確?！踩秤?jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)3．計(jì)調(diào)部的內(nèi)部計(jì)價(jià)組團(tuán)社的計(jì)價(jià)方式一般是在地接社的地接報(bào)價(jià)根底之上，加上往返其間的大交通費(fèi)用、本地接送機(jī)場或車站的費(fèi)用、全陪的費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用和包帽等其他本錢費(fèi)用，來進(jìn)行綜合的核算；或者按照地接社的計(jì)價(jià)方式，直接對(duì)食、住、行、游等工程進(jìn)行分項(xiàng)明細(xì)核算。對(duì)外報(bào)價(jià)即在上述計(jì)價(jià)的基礎(chǔ)上，加上其他必須附加的費(fèi)用，諸如旅行社需上繳的稅金和需要保證的利潤等，并連同行程安排和接待標(biāo)準(zhǔn)，完整地報(bào)知給交團(tuán)社或外聯(lián)人員。4．計(jì)調(diào)部的對(duì)外報(bào)價(jià)在旅游團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作結(jié)束之后，計(jì)調(diào)部還需根據(jù)對(duì)內(nèi)計(jì)價(jià)成本和對(duì)外報(bào)價(jià)，進(jìn)行兩者之間的利潤核算。對(duì)于地接社來說，利潤空間通常包括景點(diǎn)給予的門票折扣、酒店給予的房間價(jià)格折扣和導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)等方面；而組團(tuán)社的利潤核算方法，則通常是將對(duì)外報(bào)價(jià)和地接成本、相關(guān)費(fèi)用之間的差價(jià)，作為單位客人的盈利，然后再將團(tuán)隊(duì)游客人數(shù)進(jìn)行累計(jì)，之后結(jié)出整團(tuán)的利潤。

5．利潤核算〔三〕計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)〔一〕接待方案的內(nèi)容計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)根本上都是圍繞著相關(guān)的旅游接待方案來進(jìn)行的。一份完整的接待方案通常包括團(tuán)隊(duì)的根本情況和具體要求、日程的安排以及游客的名單3個(gè)主體局部。1．旅游團(tuán)的根本情況和要求①團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱；②團(tuán)隊(duì)人數(shù)；③團(tuán)隊(duì)類別：考察團(tuán)、觀光團(tuán)、療養(yǎng)團(tuán)、會(huì)議團(tuán)等；④團(tuán)隊(duì)效勞等級(jí)：豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等；⑤自訂和代訂工程；⑥用餐要求，如有素食者或其他用餐特殊要求的需另外注明；⑦對(duì)地陪的要求：如語種、水平、性格等；⑧如需全陪，其姓名和聯(lián)絡(luò)方式等；⑨組團(tuán)社負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)絡(luò)方式；⑩接待各方聯(lián)系人的姓名及聯(lián)絡(luò)方式?！惨弧辰哟桨傅膬?nèi)容2．日程安排①游覽日期；②出發(fā)城市和抵達(dá)城市；③各目的地之間所使用的交通工具〔飛機(jī)、輪船、火車等〕及具體的抵離時(shí)間；④在各地安排的主要參觀游覽工程、餐飲及風(fēng)味品嘗、文娛活動(dòng)和其他特殊要求的內(nèi)容；⑤住宿情況〔需詳細(xì)注明住宿的地點(diǎn)，如酒店的名稱或是在某種交通工具上〕等。〔一〕接待方案的內(nèi)容3．游客名單游客名單中，需列明旅游者的姓名、性別、國籍、生日、身份證號(hào)碼或護(hù)照號(hào)碼、分房要求〔單人間或雙人間〕等相關(guān)資料。此外，對(duì)于有特別要求的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，還應(yīng)注明客人的身份、游客領(lǐng)隊(duì)的和姓名以及接待安排時(shí)需注意的其他具體事項(xiàng)?！捕秤?jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程在對(duì)接待方案有了全面、詳細(xì)的了解之后，計(jì)調(diào)人員就需要圍繞方案進(jìn)行逐項(xiàng)、分步驟的落實(shí)。常規(guī)的業(yè)務(wù)流程通常包括：1．接收計(jì)劃計(jì)調(diào)部在接收到外聯(lián)人員和各組團(tuán)社遞交的旅游計(jì)劃后，要進(jìn)行及時(shí)的處理，分門別類、編號(hào)登記，并按照輕重緩急的順序及時(shí)送報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)以及計(jì)劃中涉及到的有關(guān)合作部門或機(jī)構(gòu)。其具體分類和編號(hào)方法可視本公司或部門規(guī)定自定。2．發(fā)送計(jì)劃計(jì)調(diào)部應(yīng)將分類整理好的計(jì)劃，提前發(fā)送給民航、鐵路、車船公司、酒店以及本社訂票中心、導(dǎo)游部等相關(guān)單位或部門，以便其能夠及時(shí)了解接待計(jì)劃，做好充分的接待準(zhǔn)備工作。發(fā)送計(jì)劃的時(shí)間視團(tuán)隊(duì)和市場情況而定，最好是做到及時(shí)發(fā)送、及時(shí)預(yù)知。〔二〕計(jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程3．確認(rèn)方案為了確保接待方案的順利實(shí)施，杜絕各種責(zé)任事故的發(fā)生，計(jì)調(diào)部要對(duì)所發(fā)送的方案進(jìn)行逐一的書面確認(rèn)，以使各接待部門明確自己的接待任務(wù)并做好相關(guān)的落實(shí)工作，這是計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，計(jì)調(diào)部要求其人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心謹(jǐn)慎，并堅(jiān)持書面確認(rèn)的原那么，以做到無一疏漏。具體內(nèi)容包括：①行：包括確認(rèn)行程中各種交通工具的具體標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)票務(wù)的預(yù)訂等；②游：確認(rèn)相關(guān)的陪同人員以及景區(qū)門票的購置等；③?。捍_認(rèn)各酒店星級(jí)、位置、名稱和用房天數(shù)及間數(shù)〔單間、雙人間、陪同床〕等；④食：確認(rèn)各用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)，并注明是否有其他特殊用餐要求等；⑤購：確認(rèn)購物地點(diǎn)、次數(shù)和是否有購物限制要求等；⑥娛：確認(rèn)相關(guān)娛樂工程的安排等。〔二〕計(jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程4．更改方案旅行團(tuán)在旅游過程中，可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生各種變化，這就需要計(jì)調(diào)人員及時(shí)完整地以書面形式通知各相關(guān)單位和部門，并將簽收、確認(rèn)后的變更單按時(shí)間順序與原方案存放在一起，以備查閱。方案變更的內(nèi)容主要包括：①人數(shù)的增加或減少；②因人數(shù)的變更引起的其他相應(yīng)變更；③交通工具的更改，如航班抵離時(shí)間發(fā)生變化等；④隨著交通工具方式、時(shí)間的變更，相應(yīng)的用餐時(shí)間和地點(diǎn)及其他方面的調(diào)整等；⑤其他內(nèi)容的變更，如突發(fā)事件引起的相關(guān)變化等。5．歸檔方案

旅行團(tuán)行程結(jié)束后，還需進(jìn)行結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等后續(xù)工作。這就要求計(jì)調(diào)部門必須將相關(guān)的記錄作為原始資料歸檔收存，建立團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)檔案庫，通常留存的時(shí)間是2～3年?！捕秤?jì)調(diào)部工作的常規(guī)流程6．統(tǒng)計(jì)方案為了更好地開展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場份額，適應(yīng)市場變化，在日益劇烈的市場競爭中立于不敗之地，旅行社必須對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真全面的統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行科學(xué)有效的分析，從而及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方針與經(jīng)營策略。因此，影響旅行社經(jīng)營情況的一切數(shù)量關(guān)系，均是計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作的內(nèi)容，具體包括：客源統(tǒng)計(jì)對(duì)客源情況的統(tǒng)計(jì)分析，主要是將本社一年內(nèi)或各個(gè)月份接待的人數(shù)、天數(shù)，各客源國（地區(qū)）的客源數(shù)量、客源流向、淡旺季的分布等旅游現(xiàn)象數(shù)量方面的資料，通過圖表形式形象、清晰地反映出來，以利于決策部門從中發(fā)現(xiàn)問題、找出規(guī)律，更好地開拓市場。合作單位情況統(tǒng)計(jì)由于旅行社與民航、鐵路、汽車公司、飯店、餐廳、旅游景點(diǎn)、定點(diǎn)商店等方面都建立有長期并且相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，因此，這就有必要對(duì)各單位的合作情況進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，以便今后更好地進(jìn)行彼此間的合作。（1）（2）〔三〕各分類計(jì)調(diào)的具體工作流程1．組團(tuán)社、出境組團(tuán)計(jì)調(diào)的操作步驟不管是出境團(tuán)還是國內(nèi)團(tuán)，作為組團(tuán)社，在將團(tuán)隊(duì)發(fā)往旅游目的地時(shí)，都應(yīng)按照一定的作業(yè)流程進(jìn)行操作，其大致分為4步，即詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)、出方案書。具體細(xì)分如下：〔1〕籌劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品?！?〕向協(xié)作單位詢價(jià)，其中主要包括交通的落實(shí)和接待社的選定。〔3〕核價(jià)、包裝產(chǎn)品?！?〕編制團(tuán)號(hào)、制訂出團(tuán)方案。〔5〕通過媒體、外聯(lián)、門市渠道進(jìn)行銷售?！?〕確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通、保險(xiǎn)等事宜?！?〕以等文字形式向接待社確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式?！?〕等待接待社回復(fù)確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)?！?〕派發(fā)陪同并下達(dá)導(dǎo)游出團(tuán)通知書?！?0〕跟蹤團(tuán)隊(duì)以隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)情況?！?1〕審核報(bào)賬單據(jù)?！?2〕交主管審核簽字后進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)賬工作。〔13〕團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪?！?4〕根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整?！踩掣鞣诸愑?jì)調(diào)的具體工作流程2．地接社、入境接待計(jì)調(diào)的操作步驟及其流程〔1〕制訂接團(tuán)方案，合理安排旅游日程?！?〕向組團(tuán)社報(bào)價(jià)?！?〕做好接團(tuán)的各方面準(zhǔn)備工作?！?〕與組團(tuán)社和協(xié)作單位逐一確認(rèn)。〔5〕編制預(yù)算。〔6〕選派適宜的接待人員?！?〕全程監(jiān)控跟蹤?！?〕結(jié)清賬目，團(tuán)隊(duì)歸檔。作為入境接待計(jì)調(diào)，還需在團(tuán)隊(duì)入境前要做好相關(guān)手續(xù)的準(zhǔn)備工作，比方邀請(qǐng)函、中轉(zhuǎn)機(jī)票、入境客人的資料登記等。另外，在審核時(shí)需嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，以防止如因相關(guān)證件出現(xiàn)問題而致使客人不能入境或被滯留海關(guān)等意外情況的發(fā)生?！踩掣鞣诸愑?jì)調(diào)的具體工作流程3．會(huì)展計(jì)調(diào)的操作步驟會(huì)務(wù)會(huì)展是一項(xiàng)多功能的接待工程，既包括會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)展布置，還包括會(huì)后旅游。因此，該項(xiàng)工作的相關(guān)籌劃一定要清晰合理并突出特色。在做前期工作時(shí)，就需考慮到主題的選定、酒店的落實(shí)、細(xì)節(jié)的安排、會(huì)場的布置、短距離旅游及會(huì)后結(jié)賬等相關(guān)細(xì)節(jié)。其操作流程具體分為以下幾點(diǎn)：〔1〕會(huì)前籌劃，包括：①效勞溝通；②效勞安排；③效勞意向方案回饋客戶；

④效勞內(nèi)容確定；⑤其他補(bǔ)充內(nèi)容?！?〕會(huì)場布置，包括：①布置溝通；②布置工作；③布置期間反響；④布置工作補(bǔ)充協(xié)議簽訂。〔3〕會(huì)期效勞，包括：①籌劃溝通；②籌劃創(chuàng)意設(shè)計(jì)；③籌劃方案反響客戶；

④籌劃協(xié)議簽訂；⑤會(huì)議布展及會(huì)展效勞；⑥會(huì)展撤館?！?〕會(huì)后考察，包括：①考察溝通；②考察線路設(shè)計(jì)；③考察線路報(bào)價(jià)方案反響客戶；④考察協(xié)議簽訂；⑤考察線路的具體落實(shí)；⑥考察線路反響?！?〕會(huì)后總結(jié)，包括：①總結(jié)溝通；②會(huì)展資料保存?zhèn)浒福虎劭偨Y(jié)與修改建議；④其他等?！惨弧秤?jì)調(diào)部與市場部、接待部的協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部與市場部的協(xié)作主要是方案的往來交送，團(tuán)隊(duì)更改通知的及時(shí)下達(dá)。計(jì)調(diào)部與接待部的協(xié)作主要是陪同的甄選與安排?！捕秤?jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)主要是彼此間及時(shí)提供信息，以保障結(jié)算準(zhǔn)確，使團(tuán)款及時(shí)到賬?！踩秤?jì)調(diào)部與售后效勞部門的協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部可利用統(tǒng)計(jì)匯總的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，建立客戶檔案庫，與售后效勞部門一起，進(jìn)行售后跟蹤效勞，并及時(shí)了解客源市場的新需求，以在穩(wěn)固原有客戶的根底上，不斷地推出更加符合潮流的新型旅游產(chǎn)品，來不斷擴(kuò)大客源市場。當(dāng)然，作為中心環(huán)節(jié)的計(jì)調(diào)部門，在進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部協(xié)作時(shí)，還要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，營造和諧合作氣氛，使旅游業(yè)務(wù)有條不紊、井然有序地進(jìn)行旅游效勞采購網(wǎng)絡(luò)的建立計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)的原那么03計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)效勞采購的管理計(jì)調(diào)部的核心工作，就是通過與旅游相關(guān)行業(yè)簽訂合作協(xié)議，并進(jìn)行統(tǒng)籌方案和協(xié)調(diào)安排，以使旅游產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的效勞供給得到保障。因此，與旅游相關(guān)行業(yè)建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是計(jì)調(diào)部管理工作的重點(diǎn)，也是旅游效勞采購的根底。

所謂旅游采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立，具體是指旅行社通過與其他旅游企業(yè)、旅游相關(guān)行業(yè)或部門，就合作內(nèi)容與合作方式達(dá)成共識(shí)后簽訂的合作協(xié)議，用以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及違約責(zé)任，并依靠法律手段來保障協(xié)議的合法性。〔一〕旅游交通企業(yè)根據(jù)旅游產(chǎn)品的組合性，旅游采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立一般由以下幾個(gè)方面組成：旅游交通是旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，包括航空公司、水上客運(yùn)公司、鐵路運(yùn)輸公司及旅游汽車公司等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在對(duì)旅行社的投訴中，相當(dāng)一局部就是因?yàn)槁糜谓煌]能按照旅游合同中規(guī)定的時(shí)間、類型或等級(jí)等要素履行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的。因此，旅行社就必須與這些單位保持密切的協(xié)作關(guān)系，建立代理網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營代售業(yè)務(wù)，以保障旅游行程的順利進(jìn)行，并且在合作過程中，本著互惠互利的原那么，以實(shí)現(xiàn)雙方共贏。〔一〕旅游交通企業(yè)①向交通部門申請(qǐng)建立合作關(guān)系，并簽訂正式合同書及確定合同量。②與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系，及時(shí)更新各種交通工具的運(yùn)行時(shí)間和票價(jià)。③將各種票務(wù)規(guī)定整理打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門，并報(bào)財(cái)務(wù)備案，比方提前預(yù)訂的時(shí)間要求、訂票時(shí)應(yīng)交付的訂金的百分比、改或退票的損失比例等。④與財(cái)務(wù)部門及銷售〔外聯(lián)〕部門協(xié)商，設(shè)計(jì)和印制一些單據(jù)，比方機(jī)票、車票的報(bào)賬單及預(yù)訂單、訂金報(bào)賬單、變更或取消的報(bào)賬單及通知單等。⑤根據(jù)接待方案實(shí)施訂票和購票。⑥明確取票的手續(xù)和報(bào)賬的程序等1．與交通部門合作的步驟〔一〕旅游交通企業(yè)以下這些要素，在團(tuán)隊(duì)接待的實(shí)際操作過程中通常都會(huì)對(duì)其質(zhì)量和利潤產(chǎn)生決定性的影響：2．與交通部門合作的本卷須知①訂票時(shí)應(yīng)注意那些因線路、季節(jié)不同而時(shí)常有所變化的交通票價(jià)，以及兒童票價(jià)的相關(guān)優(yōu)惠政策。②在預(yù)訂或確認(rèn)機(jī)票時(shí)，應(yīng)注意準(zhǔn)備相關(guān)證件。③預(yù)訂火車票時(shí)，應(yīng)注意硬、軟臥的差價(jià)及上、中、下鋪的差價(jià)等。④在預(yù)訂汽車時(shí)，應(yīng)注意其車況、車內(nèi)設(shè)施和車價(jià)（凈車價(jià)或全含價(jià)）等?！惨弧陈糜谓煌ㄆ髽I(yè)市內(nèi)交通或較短途省內(nèi)交通一般由地接社計(jì)調(diào)人員預(yù)定采購車隊(duì)提供的效勞。實(shí)力雄厚的旅行社擁有自己的車隊(duì)，其他旅行社是向外部的供給商〔旅游車隊(duì)、出租汽車公司〕采購該效勞。無論是屬于哪一種形式，業(yè)務(wù)操作流程根本一致。3．與車隊(duì)合作步驟及本卷須知〔1〕與車隊(duì)合作的步驟①按照市內(nèi)交通以日計(jì)價(jià)，市外交通視行程所經(jīng)地區(qū)范圍遠(yuǎn)近分別以日計(jì)價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與車隊(duì)洽談，實(shí)地查看車輛狀況，定出大、小不同車型的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確事故發(fā)生后的責(zé)任承擔(dān)和賠償義務(wù)、結(jié)算方式等，并與車隊(duì)簽訂協(xié)議書，將副本交予財(cái)務(wù)部備案。②將車隊(duì)名稱、值班、調(diào)度人員姓名、等信息列表打印，交予接待部門和導(dǎo)游人員。③按照接待方案填寫用車預(yù)訂單，寫明團(tuán)號(hào)、旅游者人數(shù)、車型、訂車數(shù)量、接團(tuán)和送團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)、途徑大致區(qū)域、有無要求派行李車等，給車隊(duì)或租車公司，跟進(jìn)車隊(duì)確認(rèn)落實(shí)情況。④按照接待方案將車型、車牌照、司機(jī)聯(lián)絡(luò)、姓名和車輛等候地點(diǎn)、時(shí)間告知導(dǎo)游人員。⑤協(xié)助車隊(duì)或租車公司同財(cái)務(wù)部結(jié)賬并簽名確認(rèn)金額?！惨弧陈糜谓煌ㄆ髽I(yè)3．與車隊(duì)合作步驟及本卷須知〔2〕與車隊(duì)合作的本卷須知①訂車時(shí)要考察旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游目的、主要活動(dòng)內(nèi)容、總旅游天數(shù)。根據(jù)行李多少，決定車型大小，是否派行李車等，防止出現(xiàn)旅游團(tuán)到達(dá)后上車時(shí)才發(fā)現(xiàn)車輛空間不夠的情況。②向車隊(duì)或租車公司明確每次出團(tuán)行程結(jié)束前一定要導(dǎo)游人員在用車單上簽名確認(rèn)才可與財(cái)務(wù)部結(jié)算，讓車隊(duì)提醒司機(jī)，防止由于送團(tuán)前司機(jī)和導(dǎo)游人員過于匆忙而漏簽?！捕陈糜物埖曷眯猩缬?jì)調(diào)部門訂房的目的有二：選擇不同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和地理位置的飯店，用來滿足不同旅游者的需求，這也是旅游產(chǎn)品組合中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，旅行社必須在準(zhǔn)確地了解旅游飯店的具體位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、效勞質(zhì)量、價(jià)格定位等情況后，選擇合作伙伴，并與之建立長久、穩(wěn)定、融洽、互利的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。一是滿足客人的要求，向客人提供承諾的或合同中約定的飯店房間，從而保證接待工作的質(zhì)量，使旅游團(tuán)隊(duì)順利進(jìn)行旅游活動(dòng)；二是利用合作關(guān)系，結(jié)合市場狀況，考慮季節(jié)因素，最大限度地降低采購成本，為旅行社爭取最大經(jīng)濟(jì)效益。〔二〕旅游飯店1．與旅游飯店部門合作的步驟①認(rèn)真研究組團(tuán)社發(fā)來的傳真或客人的要求，弄清楚旅游者要求的住宿標(biāo)準(zhǔn)。③電話聯(lián)系該飯店?duì)I銷部，傳真發(fā)送訂房通知單。②根據(jù)旅游者的住宿要求，在已簽訂協(xié)議的合作飯店中選擇符合要求的旅游飯店。④注意查收飯店的回傳。⑤登記存檔?！捕陈糜物埖?．訂房業(yè)務(wù)中常見的問題及應(yīng)對(duì)措施（2）無法拿到理想房價(jià)遇到這種問題，計(jì)調(diào)人員應(yīng)該與平時(shí)有業(yè)務(wù)往來的或有良好人際關(guān)系、實(shí)力較強(qiáng)的旅行社聯(lián)系，委托其計(jì)調(diào)人員幫助聯(lián)系訂房，并以其旅行社的名義入住。（3）因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房對(duì)此類業(yè)務(wù)，計(jì)調(diào)人員要盡早辦理，越早越主動(dòng)。增加訂房時(shí)力爭原價(jià)增訂，如果難度較大，也可以同意飯店漲價(jià)，但要將漲價(jià)的情況告訴組團(tuán)社或客人，由對(duì)方承擔(dān)漲價(jià)部分的費(fèi)用。（1）飯店無房，無法確認(rèn)預(yù)訂

為了防止類似現(xiàn)象的發(fā)生，計(jì)調(diào)人員在淡季時(shí)應(yīng)前往旅游目的地實(shí)地考察飯店，應(yīng)注意與多家飯店簽訂訂房協(xié)議，選定的客房類型及價(jià)格也應(yīng)該多樣化，同時(shí)還應(yīng)努力與飯店?duì)I銷部的人員建立起良好的人際關(guān)系?！踩巢惋嬓谄髽I(yè)均衡的營養(yǎng)搭配，色、香、味、形的感官享受，清潔、優(yōu)雅的就餐環(huán)境，專業(yè)到位的用餐效勞，都會(huì)給旅游者，尤其是海外旅游者留下深刻的記憶和難忘的體驗(yàn)。因此，計(jì)調(diào)人員在選擇餐飲網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，首先要考慮到地理位置的多樣性，以便根據(jù)行程的要求就近安排用餐，同時(shí)還要考慮到不同客人的飲食習(xí)慣和飲食口味。1．與餐飲效勞企業(yè)合作的步驟①實(shí)地觀察旅游定點(diǎn)餐廳的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、團(tuán)餐及風(fēng)味餐的餐單等，然后根據(jù)國家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與其洽談相關(guān)事宜并簽訂協(xié)議書。②與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制專用單據(jù)。③將相關(guān)內(nèi)容整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。④根據(jù)接待方案或訂餐單，將具體事宜下達(dá)給接待部門及導(dǎo)游人員，以便其做好接待準(zhǔn)備工作。⑤根據(jù)費(fèi)用結(jié)算單，在與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核后定期結(jié)賬付款?！踩巢惋嬓谄髽I(yè)2．與餐飲部門合作的本卷須知②訂餐時(shí)及時(shí)將團(tuán)隊(duì)客人的特殊用餐要求轉(zhuǎn)告餐廳，以免出現(xiàn)不愉快的場面。①選擇餐廳時(shí)應(yīng)注意其地理位置的合理性，盡可能避免因用餐影響行程安排等類似情況的發(fā)生。③提醒餐廳在費(fèi)用結(jié)算單上必須有導(dǎo)游人員的簽字并加蓋旅行社的公章，否則視為無效單據(jù)。〔四〕旅游景區(qū)旅游景區(qū)〔景點(diǎn)〕是旅游產(chǎn)品的中心組成局部，也是旅游行程中的重要內(nèi)容，還是開發(fā)新型旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵，更是一個(gè)國家或地區(qū)旅游業(yè)賴以生存和開展的最根本條件。因此，為了滿足不同層次旅游者的多樣化旅游需求，旅行社就要與各旅游目的地的旅游景區(qū)管理部門保持良好的協(xié)作關(guān)系。1．與旅游景區(qū)合作的步驟②①③與景區(qū)協(xié)商后印制專用結(jié)算單。針對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行洽談并簽訂協(xié)議書，如景區(qū)門票的協(xié)議價(jià)、景區(qū)內(nèi)外是否有停車場所，以及收費(fèi)情況、結(jié)算的方式和時(shí)間等。將與景區(qū)相關(guān)的具體事宜整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門，并報(bào)財(cái)務(wù)備案。〔四〕旅游景區(qū)2．與旅游景區(qū)合作的本卷須知①②旅游景區(qū)的結(jié)算單據(jù)上必須加蓋旅行社的公章并有導(dǎo)游人員的簽字，否那么視為無效憑證。旅行社還應(yīng)與景區(qū)中的游船、纜車等附屬部門建立合作關(guān)系并簽訂協(xié)議，以方便旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)和導(dǎo)游效勞工作的順利開展?！参濉陈糜味c(diǎn)商店為了使購物活動(dòng)成為旅游活動(dòng)中豐富多彩、不可缺少的一局部，也為了使旅游者在節(jié)省旅游時(shí)間的同時(shí)防止遭受到不良商販和黑店的蒙騙，旅行社必須選擇信譽(yù)度高、效勞質(zhì)量好的購物商店，并與之建立相對(duì)穩(wěn)定的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。其具體合作的步驟包括：①②③④根據(jù)國家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與旅游定點(diǎn)商店簽訂相關(guān)協(xié)議。將所簽約的商店名稱和相關(guān)規(guī)定整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門。在兼顧國家、集體、個(gè)人三方利益的根底上，由財(cái)務(wù)部根據(jù)所簽協(xié)議中的規(guī)定及旅行社的內(nèi)局部配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。與財(cái)務(wù)部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)商，設(shè)計(jì)、印制結(jié)算單據(jù)，并明確其使用方法?！擦硦蕵沸袠I(yè)在行程中適當(dāng)?shù)卦黾右恍蕵坊顒?dòng)，比方民族歌舞、地方戲劇、中國功夫表演等，這樣不僅可以緩解旅途疲勞，而且還可以充實(shí)、豐富旅游行程，給旅游產(chǎn)品增姿添色，同時(shí)也起到了民間文化交流的作用。其具體合作的步驟如下：①與娛樂單位進(jìn)行相關(guān)事宜的洽談并簽訂協(xié)議書，如預(yù)訂門票的方式、優(yōu)惠價(jià)格、演出形式等。②將有關(guān)規(guī)定整理列表、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門，并報(bào)財(cái)務(wù)備案，如簽約單位的名稱、地址、、聯(lián)系人姓名，節(jié)目的種類和演出時(shí)間、門票價(jià)格等。③與簽約單位保持聯(lián)系，及時(shí)了解最新節(jié)目信息，并報(bào)知各業(yè)務(wù)部門。④與有關(guān)部門協(xié)商后，設(shè)計(jì)、印制相關(guān)單據(jù)，并明確其使用方法，如預(yù)訂單、變更或取消單等。⑤根據(jù)接待方案或訂票單，實(shí)施訂票并把訂票情況及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給接待部門和相關(guān)人員。⑥與財(cái)務(wù)部門按協(xié)議內(nèi)容共同復(fù)核后進(jìn)行結(jié)賬工作。〔七〕保險(xiǎn)公司旅游保險(xiǎn)是旅游活動(dòng)得到社會(huì)保障所不可無視的重要手段和方法。它是當(dāng)旅游者在旅游過程中遇到各種意外事故而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)遭受損失和人身受到傷害時(shí)，由相關(guān)部門給予其經(jīng)濟(jì)方面的一種補(bǔ)償。按照國家旅游局的規(guī)定，旅行社必須為旅游者投?！奥眯猩缲?zé)任險(xiǎn)〞，并建議其另外購置“人身意外傷害險(xiǎn)〞，這不僅有利于旅行社減少因突發(fā)事件造成的意外損失，而且還可以更好地保護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益。因此，旅行社就非常有必要與實(shí)力強(qiáng)大、信譽(yù)度好的保險(xiǎn)公司建立合作網(wǎng)。具體的合作步驟如下：〔七〕保險(xiǎn)公司①根據(jù)相關(guān)法律條文的規(guī)定和保險(xiǎn)公司的要求，與其就游客的旅游保險(xiǎn)等事宜簽訂協(xié)議。②將協(xié)議中有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理、打印后分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門。③將每一名投保游客的資料發(fā)送給保險(xiǎn)公司，并要求其及時(shí)書面回復(fù)確認(rèn)，之后與相關(guān)的承保書一起作為投保的依據(jù)。④當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故時(shí)，要以最快的速度通知保險(xiǎn)公司，并及時(shí)向身處第一線的導(dǎo)游人員了解真實(shí)情況，在必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場考察，同時(shí)在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料。⑤進(jìn)行索賠時(shí)，真實(shí)地向保險(xiǎn)公司提供相關(guān)方面的證明等?！舶恕撑c地接社的合作在接團(tuán)過程中，旅行社要經(jīng)常和各旅游目的地的旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，這就需要建立起廣泛的地接合作網(wǎng)絡(luò)，以保障不同旅游團(tuán)的各種需求。作為組團(tuán)方，對(duì)其合作伙伴的甄選要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并全面、綜合地對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行不定期的考查和定期的考核。同時(shí)，雙方本著互惠互利的原那么，加強(qiáng)溝通協(xié)作，當(dāng)遇到困難和問題時(shí)，能夠相互體諒，協(xié)商解決，以共同招徠更多的旅游者?！簿拧撑c導(dǎo)游公司的合作導(dǎo)游人員身處接待第一線，其效勞質(zhì)量的好壞與旅行社的經(jīng)濟(jì)效益，乃至旅游目的地國家或地區(qū)的旅游形象、社會(huì)形象都密切相關(guān)。導(dǎo)游職業(yè)本身的客觀性質(zhì)決定了它具有自由職業(yè)者的性質(zhì)，現(xiàn)在很多導(dǎo)游根本上處于半自由職業(yè)化的狀態(tài)，導(dǎo)游協(xié)會(huì)和導(dǎo)游公司成為導(dǎo)游管理部門。旅行社外聘導(dǎo)游，應(yīng)通過導(dǎo)游公司，這樣便于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。合理處理旅行社與導(dǎo)游公司之間的利益關(guān)系是合作的根底。旅行社降低本錢的著眼點(diǎn)應(yīng)放在決定直接本錢上下的關(guān)鍵性因素，即采購價(jià)格方面。降低采購價(jià)格本錢是旅行社提高競爭力的重要因素。但要完全把握旅行社的采購本錢并不是一件容易的事情。這首先是因?yàn)闃?gòu)成采購本錢的主體有很多；其次是因?yàn)槁眯猩绲漠a(chǎn)品報(bào)價(jià)與旅行社將產(chǎn)品銷售出去存在一個(gè)時(shí)間差，如果遇到采購本錢下降，游客會(huì)要求旅行社降價(jià)，如果采購本錢漲價(jià)，旅行社很難再抬高價(jià)格，所以這無疑增加了旅行社經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。（二）降低成本原則這一原那么是指旅行社的采購要保證旅游者所需要的各種效勞。旅行社的產(chǎn)品是由各效勞工程按照一定原那么編制組合而成的，這些效勞工程大局部是對(duì)外采購而來的，因此，各個(gè)采購工程及時(shí)到位，是旅行社順利編制產(chǎn)品并順利銷售的先決條件。保證需求，不僅包含量的保證，也包括質(zhì)的保證。（一）保證需求原則為了使旅行社產(chǎn)品的供給能夠得到保障，旅行社必須和相關(guān)的旅游效勞供給企業(yè)建立廣泛的、相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。特別是在供不應(yīng)求的情況下，其能夠使旅行社有更多的時(shí)機(jī)購置到