公共圖書館讀者誠信行為缺失與制度構(gòu)建

公共圖書館讀者誠信行為缺失與制度構(gòu)建摘要：隨著人們精神文化需求的增長，公共圖書館越來越受到社會公眾的青睞，但隨之而來的讀者誠信缺失問題給圖書館帶來嚴(yán)重影響。本文通過分析公共圖書館面臨的諸多讀者不誠信行為，闡述建立讀者誠信制度的必要性，分析圖書館誠信制度的建立與管理。關(guān)鍵詞：公共圖書館；誠信缺失；誠信制度；

何謂“誠信”?朱熹言：“誠者，真實(shí)無妄之謂?！背填U：“以實(shí)之謂信。”二者在道德層面上的基本涵義都是要求誠實(shí)無欺，信守諾言，言行相符，表里如一，這也是做人的基本要求。誠信，作為千百年來中華民族傳統(tǒng)美德，是華夏民族最崇尚的品質(zhì)、行為規(guī)范和道德修養(yǎng)，也是文明社會的重要標(biāo)志。然而誠信缺失現(xiàn)象在當(dāng)今社會卻時有發(fā)生，金融信貸、教育、旅游等行業(yè)屢見不鮮。公共圖書館作為面向社會傳承文明、傳播文化，向大眾免費(fèi)提供公共文化服務(wù)的窗口，本身就是一個誠信的范本，但是部分圖書館讀者的不文明行為、失信行為，長久以來都是擾亂圖書館正常秩序的一大問題。一、讀者誠信行為缺失的現(xiàn)狀及原因以吉林省圖書館為例，自新館投入使用以來，實(shí)行文獻(xiàn)大開架閱讀和全自助借還，設(shè)置3000余個座位供讀者閱讀自修，舉辦多場展覽、觀影、演出、音樂會、故事會等多種文化休閑活動，受到廣大讀者的支持與喜愛。但隨之而來的讀者誠信缺失現(xiàn)象不斷增加，文獻(xiàn)資源不斷受損、流失，嚴(yán)重影響?zhàn)^藏資源建設(shè)和圖書館正常秩序的運(yùn)行，也損害到其他讀者使用圖書館的權(quán)利，給圖書館造成負(fù)面影響。（一）讀者誠信行為缺失的表現(xiàn)由于受社會不良風(fēng)氣的影響，以及人性本身“本我”私欲意識的驅(qū)使，一些讀者的表現(xiàn)非?！叭涡浴?惡意借書、逾期不還、錯架亂架、私藏書刊、盜竊文獻(xiàn)，尤其是讀者休閑區(qū)的非外借雜志丟失嚴(yán)重，在所借書刊上任意涂抹亂畫，造成書刊破損；在圖書館內(nèi)大聲喧嘩、跑鬧，不少讀者經(jīng)工作人員提醒后仍我行我素，更有甚者與工作人員怒目相向；自修占座、脫鞋，在角落打撲克，休閑座位上呈“大”字形睡覺，吃喝過后遍地狼藉揚(yáng)長而去；在明令禁煙的圖書館廁所、樓梯吸煙，出于不明目的將書刊扔進(jìn)廁所；更有讀者因排隊(duì)領(lǐng)票、爭搶座椅而大打出手，不聽勸解，反將怨氣無端向工作人員發(fā)泄，惡語相向，行為態(tài)度極其惡劣。諸如此類的“驚人”之舉，直接暴露了部分人群在這個浮躁的社會，私欲膨脹、缺乏教養(yǎng)和約束的自私人格。就吉林省圖書館為讀者免費(fèi)提供的“雨傘外借”一項(xiàng)工作而言，自2013年10月試開館至今，憑讀者證借出而未歸還的雨傘近百把。（二）讀者失信行為的原因分析造成讀者誠信行為缺失的原因有很多方面，如誠信教育缺失，讀者自身修養(yǎng)不足，圖書館管理制度不夠完善等。由于社會、學(xué)校對專業(yè)知識和專業(yè)技能的重視程度高于對德育、誠信教育的培養(yǎng)，造成一部分人社會公德意識、責(zé)任意識和法律意識缺失與淡漠，對人、對事缺少友善與愛護(hù)，做事我行我素不慮及他人，體現(xiàn)為無視其他讀者和工作人員的提醒隨意占座、大聲接打電話等，一些家長甚至完全無視工作人員的告誡任由孩子在圖書館內(nèi)肆意跑鬧而不加阻止。在這種不良風(fēng)氣的影響之下，部分人自身修養(yǎng)的缺失又會被放大，有些讀者在書刊上涂抹亂畫，污損書刊，刻意將書刊放在自己方便取閱的位置，將其當(dāng)做自己的“私藏”,既不利于圖書館員順架典藏，又妨礙其他讀者共享該資源。還有些人自控能力差，言行過激，更有甚者在圖書館內(nèi)實(shí)施盜竊。從圖書館自身角度來看，一方面，因?yàn)椴糠止芾砣藛T的責(zé)任意識差，沒有做到發(fā)現(xiàn)讀者失信行為及時提醒和勸止；另一方面，由于圖書館管理制度不完善，沒有明確對讀者不誠信行為的處罰措施，使得一些不誠信的“投機(jī)者”得以借此漏洞，造成無法可依的現(xiàn)狀。二、建立圖書館讀者誠信制度的必要性個人的“任性”、不誠信，事關(guān)你、我和社會發(fā)展，小則影響關(guān)系和諧，大則影響國家和民族形象。一個簡單的例子，即近年來屢屢被曝光的游客不文明行為，如“到此一游”遍布國內(nèi)外，強(qiáng)行打開機(jī)艙應(yīng)急艙門，不尊重旅游地民俗等，正如北京大學(xué)社會學(xué)教授夏學(xué)鑾所言，這種不文明“暴露出國民素質(zhì)建設(shè)落后于物質(zhì)幸福建設(shè)速度的問題”.試想，作為一個普通讀者，來到環(huán)境舒適的圖書館閱讀學(xué)習(xí)，卻發(fā)現(xiàn)書刊有損，不時有人嬉笑多語，有人坐姿不雅，睡覺、脫鞋，偶聞吵鬧爭執(zhí)之聲，你該作何感想？又該問責(zé)于誰？因此，規(guī)范讀者行為，建立讀者誠信制度已是大勢所趨，勢在必行。（一）規(guī)范讀者行為，維護(hù)圖書館正常秩序在肯定和贊揚(yáng)大多數(shù)誠信讀者的同時，確實(shí)有這樣一些讀者將理直氣壯的“任性”作為自己的殺手锏，在各種場合屢試不爽。對書刊逾期未還產(chǎn)生的滯納金以各種理由要求免罰，因未領(lǐng)到演出門票要求加場，因與讀者爭搶座椅未果將座椅突然杵向服務(wù)臺的工作人員，造成工作人員受到驚嚇……以上所列舉的種種讀者不文明的失信行為，直接造成兩方面的不良影響，一是對大多數(shù)誠信讀者的權(quán)利侵犯和不公，二是其他讀者將部分讀者的誠信缺失現(xiàn)象歸咎為圖書館的管理不善，對圖書館形象造成直接影響。諸如此類的過激行為如果不加以約束和管制，勢必會降低圖書館的公信度，以及公眾對圖書館的期待值，影響?zhàn)^員的工作和管理積極性，甚至?xí)l(fā)一些不懷好意之人的惡意仿效，從中牟取個人利益。那么，如何解決失信行為帶來的后果，進(jìn)而如何制止這種失信行為來贏得讀者對圖書館的尊重、保障圖書館的正常運(yùn)行就顯得尤為重要，這也是建立圖書館讀者誠信制度最重要的原因。（二）提升讀者素質(zhì)，倡導(dǎo)社會文明文明社會，功在當(dāng)代，利在千秋。黨的十八大以來，中央高度重視培育和踐行社會主義核心價值觀，十九大報(bào)告中再次強(qiáng)調(diào)培育和踐行社會主義核心價值觀的重要性，要求發(fā)揮社會主義核心價值觀對國民教育、精神文明創(chuàng)建的引領(lǐng)作用。在“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛國、敬業(yè)、誠信、友善”24字社會主義核心價值觀中，“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”是公民基本道德規(guī)范，要緊緊圍繞這個價值準(zhǔn)則，深入開展愛國主義教育，大力弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，推進(jìn)公民道德建設(shè)工程，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個人品德教育，引導(dǎo)人們講道德、尊道德、守道德，形成根基雄厚的崇德向善的人民力量。[1]公共圖書館立足其文化傳播的優(yōu)勢平臺，充分發(fā)揮社會教育職能，通過合理處理失信讀者的不合理紛爭，強(qiáng)化讀者的誠信教育，建立適合于本館館情的讀者誠信管理制度，能逐步增強(qiáng)提高讀者的社會公德意識、道德意識、責(zé)任意識和法律意識。我們相信人性本善，通過社會法治建設(shè)、誠信體系建設(shè)和文化自信的不斷深入，輔以公共圖書館不懈的努力，能逐步提升讀者的整體素質(zhì)，以大環(huán)境來感染讀者，提高讀者的幸福感，從而提升社會文明，促進(jìn)社會和諧構(gòu)建。三、誠信制度的建立與管理對圖書館界誠信教育的重視最早始于高校圖書館，著文多著力于讀者失信行為的表現(xiàn)、原因分析和誠信教育的舉措。根據(jù)公共圖書館讀者失信行為的主要情況及館情實(shí)際，誠信制度的建立與管理應(yīng)從讀者和圖書館自身兩方面著手。（一）公布讀者誠信行為細(xì)則，建立讀者誠信檔案2015年5月國家旅游局頒布的《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》正式實(shí)施，該辦法明確了游客不文明行為的種類及具體處理辦法。“圖書館讀者誠信行為細(xì)則”的制定可以參照《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，明確讀者應(yīng)當(dāng)遵守的、應(yīng)有的誠信行為，廣而告之，引導(dǎo)讀者將誠信作為一種自覺和榮耀。明確不同類型的失信行為有不同處罰或處理方式，并記錄在讀者誠信檔案。目前，銀行、法院、學(xué)校已紛紛采用誠信檔案系統(tǒng)，重塑個體誠信已成為社會共識。公共圖書館對讀者誠信檔案系統(tǒng)的構(gòu)建還停留于理論層面的構(gòu)建，沒有付諸實(shí)踐。針對吉林省圖書館及廣大公共圖書館所面臨的讀者誠信問題的共識，落實(shí)建立讀者誠信檔案系統(tǒng)顯得尤為必要。通過讀者誠信檔案系統(tǒng)，將讀者的違規(guī)行為進(jìn)行匯總整理，按事件的影響程度進(jìn)行歸類分級。如書刊逾期歸還、污損、丟失等非完全因讀者主觀行為導(dǎo)致的失信行為，以宣傳教育為主；對于故意逾期不還、盜竊書刊、擾亂公共場所秩序且不聽勸阻、惡意誹謗辱罵工作人員等極端失信行為，將視其情節(jié)的惡劣程度進(jìn)行不同處理，嚴(yán)重者將列入圖書館黑名單，或交公安機(jī)關(guān)處理，并注意在處理此類失信行為時，必須證據(jù)確鑿。在處理相似失信行為時，要秉承同一尺度，一視同仁，不能因考慮對方年齡或態(tài)度而有失偏頗，引起無謂的仿效。做到既合情合理，又達(dá)到解決問題以儆效尤的效果。但作為圖書館制定的誠信服務(wù)細(xì)則不具備法律效力，因此在處理問題時要以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)。建立讀者誠信檔案，懲戒失信行為不是目的，強(qiáng)化讀者誠信觀念，提高其誠信意識，保障所有讀者的合法閱讀權(quán)益才是圖書館的最終愿望。對失信行為予以懲戒，對誠信行為必當(dāng)給予激勵。建立誠信讀者的激勵機(jī)制，可以讓更多的讀者知榮辱、明是非。在1樓大屏幕滾動展示誠信讀者的姓名，適當(dāng)給予圖書館活動的優(yōu)先權(quán)，如讀者證升級、讀者活動優(yōu)先報(bào)名等，讓誠信讀者感受到自身的價值，引領(lǐng)圖書館的文明之風(fēng)和誠信之風(fēng)。[2]（二）制定館員誠信服務(wù)準(zhǔn)則，建立館員評價制度圖書館要求讀者誠信的前提和基礎(chǔ)，是圖書館自身必須做到誠信，如此才可以理服人、以德服人。誠信是雙向的，館員的文明誠信，是讀者最好的鏡子。制定圖書館誠信服務(wù)準(zhǔn)則，要嚴(yán)格規(guī)范圖書館員的行為舉止、服務(wù)規(guī)范，做到“員工手冊”熟記于心。館員的工作要求我們具備一定的圖書館常識，舉止得體、行為規(guī)范，以身作則、微笑服務(wù)，語軟理直、適時施教，[3]愛護(hù)書刊和公共財(cái)物，保持環(huán)境衛(wèi)生，營造良好的閱讀氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，可以說館員的一言一行都是讀者的行為參照。[4]試想一下，如果讀者向館員咨詢問題，館員不予理睬或不知情推諉給他人，讀者在情感上必定不會接受；又如果讀者看到館員在工作臺上玩手機(jī)、聊天、吃零食，勢必會引起反感，隨之而來的投訴必定會帶著怨氣，降低讀者對圖書館的誠信度。因此，館員的失信行為也是對讀者不尊重的表現(xiàn)，必須嚴(yán)肅處理。吉林省圖書館在建立館員評價制度方面，已經(jīng)進(jìn)行了一些有益的嘗試。“考勤小組”成立1年以來，3位督查員深入館內(nèi)各個角落，在糾察讀者不誠信行為的同時，對本館員工的工作實(shí)時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)無故脫崗、串崗、聚堆聊天、玩手機(jī)、不作為等行為一律記錄并交館內(nèi)處理，以起到警示作用，掃除不正之風(fēng)。此外，應(yīng)嘗試建立讀者對館員的評價機(jī)制。對讀者提出贊揚(yáng)的工作人員予以公開表揚(yáng)和適當(dāng)獎勵，對讀者提出投訴的工作人員在認(rèn)真核實(shí)后，情況屬實(shí)的給予相應(yīng)處罰，將不良影響降至最低。當(dāng)然，對提出不實(shí)投訴的讀者要進(jìn)行批評并記入讀者誠信檔案，以便維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益。鼓勵員工微笑、理性的服務(wù)讀者，不能因?yàn)楹ε伦x者投訴而放之任之。以此，讓廣大讀者看到圖書館樹立誠信之風(fēng)的誠意和努力。（三）建立新聞發(fā)言人制度，堅(jiān)持讀者誠信教育建立圖書館新聞發(fā)言人制度，可以彌補(bǔ)圖書館在處理公共事件當(dāng)中的話語權(quán)缺失，使圖書館在事件處理過程中能全程參與并監(jiān)控，在第一時間向社會通報(bào)事態(tài)的發(fā)展，及時跟進(jìn)反饋信息，避免輿情失控，既滿足了公眾的知情權(quán)，也體現(xiàn)圖書館勇于接受社會監(jiān)督，誠信為本的姿態(tài)。[5]2015年4月6日，長春一位市民陪孩子到吉林省圖書館學(xué)習(xí)，因有學(xué)生家長惡意占座使得部分學(xué)生無地方自修，此事第二日經(jīng)媒體報(bào)道出現(xiàn)在報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)。[6]雖然新聞報(bào)道了吉林省圖書館對此事的態(tài)度和處理辦法，但相信仍有部分公眾會將那些占座的不誠信讀者行為歸咎于圖書館管理不力。如果圖書館當(dāng)時實(shí)施了新聞發(fā)言人制度，可以在第一時間向讀者和社會公布此事的緣由始末，對事件作出權(quán)威、合理的解釋，并呼吁廣大讀者遵守圖書館規(guī)章制度，維護(hù)公共場所秩序，誠信、文明、有序地利用圖書館資源，這樣既可滿足公眾對此事的知情權(quán)避免歪曲事實(shí)，又有利于維護(hù)圖書館的聲譽(yù)和讀者利益。建立讀者誠信制度懲戒不是目的，強(qiáng)化讀者誠信意識才是關(guān)鍵。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮其社會教育職能，利