2023年零售行業(yè)處理顧客投訴心得

年零售行業(yè)處理顧客投訴心得

2023年零售行業(yè)處理顧客投訴心得客戶部的相關(guān)人員通過(guò)參與投訴處理技巧培訓(xùn),能夠找到自身工作的不足,不斷的改善投訴處理技巧,在以后的工作中努力做得更好。

下面是我為大家收集整理的客戶投訴處理心得范文精選5篇,歡迎大家閱讀。

客戶投訴處理心得1客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,由于客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、修理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿埋怨,要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,或訴求其他相關(guān)單位幫助支配處理。

雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀心情影響,但是也能反映出我們的確也存在肯定的問(wèn)題,如不準(zhǔn)時(shí)處理好客戶投訴,解決存在的問(wèn)題,企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,還會(huì)流失更多的客戶,也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,還錯(cuò)失一次發(fā)覺(jué)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。

所以妥當(dāng)處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大,因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,吸取到可以應(yīng)用到各自工作中的學(xué)問(wèn)。

正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,我們應(yīng)不斷才能提升處理投訴力量。

每個(gè)投訴都有不同的狀況,但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗:1、不回避,第一時(shí)間處理2、先處理心情,再處理事情3、了解客戶的背景4、探察投訴的緣由,界定掌握范圍5、不做過(guò)度的承諾6、必要時(shí),堅(jiān)持原則7、爭(zhēng)取雙贏8、取得授權(quán),必要時(shí)讓上級(jí)參加,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。

在處理投訴的過(guò)程中要頭腦敏捷,利用一些處理投訴的方法技巧,留意投訴處理的禁忌,并擅長(zhǎng)觀看分析,通過(guò)對(duì)客戶埋怨內(nèi)容,投訴目的及客戶性格等的的分析,選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

同時(shí)要樂(lè)觀把握一些售前、售后的相關(guān)學(xué)問(wèn),了解售前、售后的流程規(guī)范,避開(kāi)客戶埋怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì),導(dǎo)致更嚴(yán)峻的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴,在平常工作中就要準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶埋怨投訴的流程制度漏洞,把一些常消失的投訴問(wèn)題歸類匯總,準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),察覺(jué)客戶哪怕微小的不滿足,比客戶考慮得更多,把小小的不滿足或者埋怨扼殺在萌芽狀態(tài)。

達(dá)到“解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

客戶投訴處理心得2客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參與了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。

的主題是投訴管理及處理技巧,的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的有效性。

通過(guò)這次我學(xué)到了不少學(xué)問(wèn),以前始終是在漸漸的摸索,積累閱歷,而這次幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,使我理清了思路,并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的緣由是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際狀況與客戶期望的差距。

即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。

雖然投訴在所難免,我們不盼望有太多投訴,但更不應(yīng)回避投訴。

應(yīng)以“主動(dòng)、仔細(xì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題,并從中查找緣由,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。

這樣才可以變壞事為好事,從根本上削減投訴,并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。

對(duì)于投訴,兩個(gè)最有價(jià)值的取得,就是客戶的滿足最大,公司的損失最小。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ),如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,不要在未了解清晰大事內(nèi)容時(shí)給旅客賠禮,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。

首先是要仔細(xì)傾聽(tīng)。

要時(shí)刻留意旅客的語(yǔ)氣,這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在心情,揣摩旅客的心理。

其次是要認(rèn)同旅客的感受。

每位旅客打來(lái)電話投訴,絕大部分的旅客心情都是非常不穩(wěn)定的,大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中,會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,甚至謾罵與埋怨,但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿,要設(shè)身處地的為旅客著想,使旅客明白坐席代表正在專心為他們服務(wù)。

理解他的心情,關(guān)懷他的問(wèn)題。

再次就是要馬上響應(yīng),假如投訴受理下來(lái),就要盡快去落實(shí)處理,即便該問(wèn)題比較簡(jiǎn)單,也要每天賜予旅客回復(fù),使旅客了解大事處理的進(jìn)展?fàn)顩r。

這樣做也可以使旅客放心。

最終就是超越期望,彌補(bǔ)完過(guò)失之后,不要草草收?qǐng)?應(yīng)當(dāng)好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶,以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的賠禮回復(fù),有時(shí)候,善終比善始更重要。

通過(guò)這次使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話:客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、精確?????、準(zhǔn)時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶心情非常感動(dòng)時(shí),我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。

“你轉(zhuǎn)變不了客戶,你只能轉(zhuǎn)變你自己;你轉(zhuǎn)變不了事實(shí),但你可以轉(zhuǎn)變態(tài)度;你轉(zhuǎn)變不了過(guò)去,你可以轉(zhuǎn)變現(xiàn)在;你不能事事順當(dāng),你卻可以事事盡心,服務(wù)態(tài)度是打算一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的爭(zhēng)論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“轉(zhuǎn)變”的含義。

這次學(xué)到的處理投訴的學(xué)問(wèn),盼望在今后的工作中和大家一起探討、溝通、客戶投訴處理心得3為了提高電話溝通及投訴處理技巧,5月11日公司組織班組全部人員參與了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn),通過(guò)一天的培訓(xùn),大家從中學(xué)到許多東西。

由于本期是的溝通技巧及投訴處理技巧,所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn),案例分析,專業(yè)學(xué)問(wèn)來(lái)向我們進(jìn)行講解,這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái),提高工作效率。

為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧,就需要提升在電話中的感染力及傾聽(tīng)技巧,同時(shí)也需要留意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜蜜,在電話中,我們要把自己樂(lè)觀、熱忱的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時(shí),為了能了解到客戶投訴的詳細(xì)緣由,可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法,以從客戶口中得到更多的信息,也可以了解客戶的期望值,在處理時(shí)也不會(huì)走彎路,能準(zhǔn)時(shí)有效的為客戶解決問(wèn)題。

在培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)老師也為我們共享了一些案例,通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比,在好的案例中到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)靈的應(yīng)對(duì)技巧,讓我們以后在工作中也可以借鑒,同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平常的工作狀況,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。

客戶投訴處理心得41、虛心接受客戶投訴,急躁傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要用心傾聽(tīng),并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。

待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn),對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶。

對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。

在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間肯定要給客戶答復(fù),直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地,換位思索。

當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思索的意識(shí)。

假如是本方的失誤,首先要代表公司表示賠禮,并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。

對(duì)問(wèn)題的解決,或許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶,假如客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。

當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn),爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3、承受壓力,專心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),焦急是不行避開(kāi)的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的學(xué)問(wèn)、樂(lè)觀的態(tài)度解決問(wèn)題。

4、有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。

糾紛消失后要用樂(lè)觀的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿足,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5、長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候,肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;、要有寬敞的胸懷,靈敏的思維及超前的意識(shí);、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問(wèn)題的方法;、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn),隨時(shí)為客戶供應(yīng)詢問(wèn);、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;、有換位思索的意識(shí),勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任;、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。

通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過(guò)專業(yè)學(xué)問(wèn)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確?????應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿足的效果。

客戶投訴處理心得5一、要熟識(shí)自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說(shuō)的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢力量。

1、熟識(shí)業(yè)務(wù):只有熟識(shí)自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶問(wèn)題成為可能,一旦你熟識(shí)自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶溝通中布滿信念,增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的力量,我們除了要熟識(shí)基本的業(yè)務(wù)外,還可以依據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)一般的呼叫中心都會(huì)留存,分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),然后再有針對(duì)性的重點(diǎn)鞏固,這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,輕松應(yīng)對(duì);2、對(duì)各種狀況的處理流程心中有數(shù):一些成熟的呼叫中心,會(huì)依據(jù)客戶歷史投訴的狀況,制訂出不同的投訴客戶,在各種情景下的特別處理流程。

這些是歷史累積下來(lái)的閱歷,特別有用,解決問(wèn)題的效率特別高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,務(wù)必要熟識(shí),防患于未然。

人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)憂是由于未知,而假如我們提前熟識(shí)客戶來(lái)電的行為,又有應(yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)憂了。

3、把握系統(tǒng)查詢的力量:有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。

特殊是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,或許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧,不熟識(shí)系統(tǒng)的查詢,估量你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。

相反,假如你熟識(shí)系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢的路徑,它能關(guān)心你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)。

快速且專業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)心態(tài)轉(zhuǎn)變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。

假如老是可怕,說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了,表達(dá)都不清晰,談何處理投訴,客戶還沒(méi)發(fā)話,你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出轉(zhuǎn)變,發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,才能更好解決客戶的問(wèn)題,。

1、端正心態(tài):別把客戶想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶,都是喜愛(ài)投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿意的狀況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,所以,你只要處理好,就沒(méi)有什么問(wèn)題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反信任考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”。

其次:要對(duì)自己有信念,信任自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),熬煉自己的解決問(wèn)題的力量,信任自己能充分利用自身的學(xué)問(wèn)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡方法解決客戶的問(wèn)題。

假如能處理好,無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的機(jī)會(huì),你感謝客戶都來(lái)不及,談何可怕,喜愛(ài)得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度:什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢通俗的講,要為客戶供應(yīng)有溫度的服務(wù),詳細(xì)表現(xiàn)為:不要急,漸漸說(shuō),說(shuō)話嚴(yán)厲,音量適中,與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程,對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱忱回答,不因時(shí)長(zhǎng)而消失不耐煩等。

縱觀以往的投訴,有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決,或者需求沒(méi)滿意,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)