有效溝通的幾大法則

溝通技巧講師：張家興11/19/20231本次課程的主要內(nèi)容1、溝通概述2、溝通的主要障礙3、肢體語(yǔ)言與溝通4、成熟溝通的九大法那么5、同事之間如何有效的溝通11/19/20232管理者不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能有關(guān)成功的因素是：70%是溝通與人際關(guān)系，30%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。一個(gè)人能取得較大的成就是因?yàn)橛辛己玫臏贤?；失敗，是因?yàn)槠洳辉概c他人溝通或不知道怎樣與他人溝通。溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量蓋茨11/19/20233溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕假設(shè)雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上——一說(shuō)就能一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上——破壞溝通11/19/20234

傾聽(tīng)

閱讀

書寫

說(shuō)話溝通的四種根本形態(tài)11/19/20235運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為〔指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作〕，順利達(dá)成各種不同的目的。溝通的意義11/19/20236說(shuō)明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹(shù)立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺(jué)、態(tài)度表達(dá)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請(qǐng)求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利開(kāi)展，或者達(dá)成某種企圖、目的。為什么要溝通？11/19/20237人際溝通技巧一般運(yùn)用在那些情境？在一個(gè)組織之中應(yīng)征工作召開(kāi)部門會(huì)議檢討工作方案員工績(jī)效考核講面對(duì)客戶或?qū)ν饨簧驿N售產(chǎn)品銷售實(shí)時(shí)演講顧客效勞接受媒體采訪個(gè)人生活中家庭聚會(huì)親子交談學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)朋友聯(lián)誼

11/19/20238用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反響不靈敏溝通的主要障礙〔一〕傳遞方11/19/20239☆偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反響，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。☆假設(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。☆認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人?！畎l(fā)訊不當(dāng)：PS：解決之道：覺(jué)察自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。發(fā)訊人本身的問(wèn)題11/19/202310

經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)

環(huán)境選擇不當(dāng)

溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

有人破壞、挑釁溝通的主要障礙〔二〕傳遞管道11/19/202311先入為主〔第一印象〕聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)〔刻板印象〕光環(huán)效應(yīng)〔暈輪效應(yīng)〕情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙〔三〕接收方11/19/202312※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※聽(tīng)不懂發(fā)訊人的語(yǔ)言※訊息沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理、組織※只顧著思考要說(shuō)些什么，或采取什么對(duì)策※選擇性的認(rèn)知，只聽(tīng)要聽(tīng)的，而漏掉其它的訊息※偏見(jiàn)或成見(jiàn):事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反響※假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿※態(tài)度不佳:受訊人本身的問(wèn)題11/19/202313少講些嘲笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲音、語(yǔ)調(diào)，仍需7%語(yǔ)言的內(nèi)容，來(lái)完成溝通的過(guò)程。進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。11/19/202314哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：防止說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！語(yǔ)言溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪11/19/202315少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞小經(jīng)歷11/19/202316語(yǔ)意上的障礙※語(yǔ)言、文字的不同※專業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用11/19/202317眼神的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要到達(dá)最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。11/19/202318拍手——快樂(lè)捶胸——悲哀揮拳——憤怒手相握——急躁攤開(kāi)手——真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何手撓后腦勺——為難、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)11/19/202319點(diǎn)頭——同意搖頭——否認(rèn)昂首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服頭部動(dòng)作11/19/202320

不感興趣/漠不關(guān)心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的

天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、疑心的深感苦惱的11/19/202321兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞害怕或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐11/19/202322親密空間〔約小于0.45米〕：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個(gè)人空間〔約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間：〔約1.2m-3.6m〕正式社交、外交近社交空間：〔約1.2m-2.1m〕熟人、陌生人公開(kāi)空間〔大于3.6m〕演講距離〔溝通空間〕11/19/202323向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。

可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎裾J(rèn)、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通11/19/202324誠(chéng)懇堅(jiān)決看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)心的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。眼神不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。眼神的成功溝通方式11/19/2023251.你的姿勢(shì)正反響你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式：自重而不傲慢。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。收小腹，使其呈扁平狀。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通11/19/2023261.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活潑于政界或商界，充滿自信，精力充分的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通11/19/202327一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。〔占38%〕要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜〔丹田〕呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡送的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。在適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語(yǔ)氣。聲調(diào)控制要掌控：(1)上下〔又稱語(yǔ)調(diào)〕、(2)快慢〔又稱語(yǔ)速〕、(3)重輕、(4)大小〔又稱音量〕、(5)停頓、(6)語(yǔ)氣、(7)要口齒清晰。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器11/19/202328衣著外表是展現(xiàn)給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化裝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。注意穿著／裝飾的溝通11/19/202329傾聽(tīng)溝通的四大媒介〔聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫〕中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽(tīng)別人說(shuō)話上面。絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力〔聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力〕，但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，那么是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种臅r(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。11/19/202330給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話：11/19/202331增進(jìn)個(gè)人的開(kāi)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說(shuō)服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：「傾聽(tīng)，用你的雙耳以說(shuō)服他人。」培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處11/19/202332深呼吸。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧

集中你的注意力：聽(tīng)者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事。11/19/202333目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句「哇！」「真的？」「是啊！」「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者、換個(gè)姿勢(shì)……記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」響應(yīng)一下。在心理回憶一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的***論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。以適當(dāng)?shù)姆错懽寣?duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)11/19/202334適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

詢問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)到達(dá)雙方溝通、交流互動(dòng)。11/19/202335深呼吸。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的修養(yǎng)。練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反響過(guò)度〔如打岔、反駁〕，要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。11/19/202336用傾聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。覺(jué)察非語(yǔ)言的訊息：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。11/19/202337歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和害處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。組織聽(tīng)到的訊息：利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。小遊戲11/19/2023381、以開(kāi)放性〔啟發(fā)性〕的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題你覺(jué)得最大的問(wèn)題是什么呢？2、發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？3、顯示出關(guān)心及了解對(duì)方的感受我可以理解你的感受。4、促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白你能告訴我這件事的來(lái)龍去脈嗎？5、專心聆聽(tīng)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的九大法那么6、倘假設(shè)你真做錯(cuò)了，要大方坦白地成認(rèn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚。7、預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的方法呢。8、尋找真相這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？9、用慈祥式關(guān)心語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心沒(méi)錯(cuò)！這確實(shí)令人氣惱，讓我們來(lái)想想方法吧。10、叫出對(duì)方的名字小案例11/19/202339

尊重

對(duì)事不對(duì)人根本人際關(guān)系技巧11/19/202340小案例：部屬李某，請(qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？１．李某，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否那么……２．不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，李某是不是裝病〔事〕偷懶。３．李某，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，李某，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫助的？11/19/202341要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。要主動(dòng)：要放下身段去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。給參與：方案前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有時(shí)機(jī)表達(dá)看法、想法。給鼓勵(lì)：傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了鼓勵(lì)因素。上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？11/19/202342不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。掌控情緒，不傷和氣。上對(duì)下的表達(dá)技巧〔上情下達(dá)的根本作法〕11/19/202343當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令或指令指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原那么。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他復(fù)述一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)局部，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣11/19/202344不要在公眾面前吵翻天。不要開(kāi)口閉口要開(kāi)除、離職。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧11/19/202345向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，向上級(jí)表達(dá)自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反響意見(jiàn)。向上溝通11/19/202346組織龐大、層級(jí)太多。上級(jí)不愿下級(jí)發(fā)表意見(jiàn)。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見(jiàn)之意愿。下級(jí)沒(méi)有主動(dòng)提供意見(jiàn)之便利。下情不能上達(dá)的原因探討11/19/202347多開(kāi)放：放下長(zhǎng)官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。多鼓勵(lì)：部屬有好的設(shè)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公平：處事〔獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、薪給〕要公正公平。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氣氛？11/19/202348上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要防止只挑自己想要的意見(jiàn)。要對(duì)部屬說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法那么11/19/202349除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。假設(shè)意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。假設(shè)意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。假設(shè)意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧,也是下情上通的要領(lǐng)11/19/2023501、把上司的話，確認(rèn)后記在筆記本上。2、尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難堪。3、有功績(jī)要記在上司頭上，防止功高震主。4、切忌越級(jí)報(bào)告。5、上司有秘書，不妨透過(guò)秘書溝通，可免沖突。6、和新上司溝通，要防止開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。7、提出問(wèn)題的同時(shí)提出解決方案。和上司溝通時(shí)的15