商場客服年終工作總結和明年工作計劃(九篇)

第頁共頁商場客服年終工作總結和明年工作方案(九篇)制定方案前，要分析^p研究工作現狀，充分理解下一步工作是在什么根底上進展的，是根據什么來制定這個方案的。寫方案的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的方案書范文，我們一起來理解一下吧。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇一首先我們認為公司的效勞品質要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單〔參加人員由效勞辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理〕，現場管理逐級負責、分級管理〔效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工〕，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進展銷售跟進。第三季度效勞辦對全員的效勞質量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質量跟蹤卡xxx張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，〔效勞辦定期檢查，對不標準的管理人員進展處分〕，在20xx年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進展培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓進步樓層基層管理人員處理投訴才能。xx年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴xx起完畢率〔質量類：xx例，效勞類：x例，綜合類：xx例，突發(fā)事件：x例〕在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協議——第三方責任險〔保費共xx元，三店同保〕，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進展整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間間隔更加接近。在每日的查場中效勞辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反響溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決〔但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進〕，杜絕一面講，一面不落實的工作被動場面。在xx年前三季度效勞辦對賣場進展檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀xxx人次，公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處分，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動場面。我們根據值班經理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進展商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴程度，進一步完善自我監(jiān)視、自我管理機制，前三季度度效勞辦內部共計各類培訓近xx余次。在詳細工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對效勞臺人員進展培訓，轉變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的效勞。對白銀店效勞辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理程度去管理，雖然如今分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有效勞辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并獲得了一定成效，受到公司領導和人力資部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度效勞辦工作，雖然獲得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的間隔，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經歷還相對欠缺，在效勞品質方面跟興隆城市的大型購物中心還存在一定的間隔，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的效勞文化。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇二今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務開展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服程度也有了一些根本的進步。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型，不斷提升效勞程度，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步進步客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)視考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷進步效勞程度奠定了很好的根底作用。20xx年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員xx人參加，合格x人，持證率達xx%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司挑選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進展了認真梳理及聚集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，按照學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進展了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，實在進步了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為實在有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效施行各相關工作。提升了效勞品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞程度，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質效勞，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶提供附加值效勞工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改進，現就缺乏與差距結合20xx年的工作如何進展改進做如下安排：一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，進步效勞人員的整體綜合素質。針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀原因，客戶效勞部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進展定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進展專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及效勞禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進展傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務開展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、安康地開展。三、以效勞為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞工作嚴密結合，全面詮釋xx效勞內涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程施行方案，保證此工程的順利施行。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進展，同時為了進步銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定根底，以進一步提升公司效勞品質，增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷進步自身綜合素質。總之，客戶效勞部明年的開展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推進柜面職場標準化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理方法和監(jiān)視、考核機制，進步客戶滿意度，提升柜面運營才能，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的效勞形象，使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕可以完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和效勞工作結合起來，全員效勞，營造良好的效勞氣氛，xx效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶效勞工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷進步效勞意識，營造全員為客戶效勞的氣氛，將簡單的工作做成不簡單的事，到達客戶、公司、自我的三嬴。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇三在公司領導及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了20xx年各項工作，獲得了一定成績。回憶一年來的工作，我們主要做了以下幾點：商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益和開展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現，微信掃-對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管關注該公理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、-致性、正確性、及時性和標準性，使商場管理工作，到達了上級公司的要求。商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原那么，狠抓商場和防災防損質星的進步，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第-現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷進步效勞質量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建立，進-步進步了效勞程度;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提早把握，提早介入，增強了防范風險的才能，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建立，進步效勞程度，改善效勞形象，實在擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的完成了各項商場指標。商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、效勞競爭，而效勞競爭在商場市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關系到公司的開展與生存。因此，我們部把商場效勞工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶效勞的重要性，扎扎實實抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標準了效勞行為，于細微處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的效勞;能-次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，進步了效勞質量，進步了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力進步業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目的順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇四我于20xx年x月參加商場，開始了我新的工作和學習過程，x個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學習了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細致的考慮和研究，認為效勞臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領域和效勞職能，詳細內容將在20xx年工作方案中詳述。x月初公司安排我去xx考察督導工作的根本領宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，根本理解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫助，于x月6日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20xx年x月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，xx經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的開展。在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對效勞競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底?！?〕、效勞整頓活動4月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經理的帶著下開始了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《商廈效勞整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的效勞整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比較深化的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的復習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇五從自己開始進入到商場工作就開始漸漸地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當深化的理解。就如今的一年試用期光陰而言，我也是對我所進展的工作情況進展了一個工作總結。作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進展問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出如今工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都拾掇得相當整潔，更是時刻保持著應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供最好、最暖心的效勞。在開展工作的這些日子中，還是沒有方法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進展分析^p檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。這一年的工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅決的做下去，我更是給自己制定一個目的，希望可以在工作中逐步去到達這份工作需要的才能，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，這樣才可以在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才可以在理論加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。在自己日后進展的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就可以將工作內容都完成好，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉正的資格。如今我的內心是相當的沖動，并且我非常想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是非常的期待那一天。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇六我于20xx年x月參加商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶著下開始了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他x位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動。在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的效勞整頓活動總結，要求每個員工于x月x日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比較深化的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的復習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。員工感想和總結有助于我們掌握員工對效勞的認識和執(zhí)行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期x天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、開展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和效勞程度的得到了相應的進步，展現出了不同于以往的良好精神相貌。平均周違規(guī)人數與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，效勞整頓活動進一步促進了公司一些售后效勞的落實，標準了售后效勞等相關根底工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行效勞整頓標準和加強效勞員工、效勞顧客的理念，進一步提升了公司的總體效勞程度。為了調查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有到達很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個理解，但理解覆蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策理解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇七轉瞬間，已近年關?；貞涍@一年的工作歷程，在領導和同事的指導與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名根本熟悉各項業(yè)務的管理員。在這段時間里，我認真的履行崗位職責，努力的結果。1、日常管理，不僅要?！傲俊?，更要保“質”每天的巡場除了保證次數外，更要對巡場中發(fā)現的問題及時記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀律，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改，不能立即更改的通知負責人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進店面，深化理解店面的經營情況，及時與商戶負責人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領花不齊，對商場規(guī)定不理解以及開單不純熟等問題時有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強調，并邀請財務部專門開展過單據填收。2、招商清費要“穩(wěn)、準、狠”鑒于各種原因，負一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們在領導的支持和幫助下，實時多渠道的搜集各品牌信息，看準那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直到最終確定進駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個時機，我們要利用好這個契機，程度的解決空租問題。清費方面，對于經營確實有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時給予一定的支持，平時經常與商戶溝通，為其經營提出一些建議，讓其理解到我們的通過這一年的工作，我已根本熟悉業(yè)務流程，并通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了xx。為此，我會在今后的工作中更加嚴格的要求自己認真履行自己的職責，努力做好自己的本分1、要進步自身業(yè)務程度，認真學習建材業(yè)務知識，多方面理解行業(yè)動態(tài)。經常與商戶負責人溝通，把握商戶的心理動2、要進步執(zhí)行力，及時完成領導下達的各項任務并實時溝通、反響。遇到自己才能無法解決的要及時向上匯報，并學習領悟。3、要有針對性的向老員工及主管學習一些業(yè)務技能，如一些erp系統(tǒng)。4、要積極與各部門同事協調、溝通，互相學習、互相幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，可以為居然帶來一片新氣象。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇八在商場擔任客服期間，我認真的完成了領導布置的任務，積極的答復客戶的問題，如今就這一年來的工作做下個人的一個總結。在商場做客服的工作，和消費者打交道的時機是比較多的，這一年來，我認真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認真的答復，對于領導吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好效勞是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽，或者客戶的詢問，都禮貌的去答復，有時候有些客戶描繪的不是很明晰，我也是幫助給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和藹的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習，對于商場內的各個商家，盡可能的理解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是盡可能的去理解他們，知道他們的產品，認識他們的工作人員，通過這種學習，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的答復了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進展理解，一些新的變化，也是積極的適應，理解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答復客戶的問題。客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服，我覺察我要學的方面是有很多的，這一年來，我學了很多，同時也發(fā)現自己也有些缺乏，需要我在今后去改進，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務，新的時機等待著我。當然我自身的才能也是要去不斷的進步。商場客服年終工作總結和明年工作方案篇九記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱辛的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。”話是這么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱辛與生活的單調卻是我始料不及的。每天根本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每完畢一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙繁繁忙地過下去么？難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，仁慈、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。是的，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業(yè)績得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言！面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目的--＂做行業(yè)中最好的營業(yè)員＂！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是____優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的效勞不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、安康、持久的開展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。首先我們認為公司的效勞品質要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單〔參加人員由效勞辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理〕，現場管理逐級負責、分級管理〔效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長-員工〕，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進展銷售跟進。效勞辦對全員的效勞質量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住____的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。1、在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，〔效勞辦定期檢查，對不標準的管理人員進展處分〕，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進展培訓，我精心準備后，帶出了顧