保險銷售人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

保險銷售人員職業(yè)道德與行為規(guī)范2021/5/91課程大綱1保險銷售人員職業(yè)道德2

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4保險銷售人員行為規(guī)范保險誠信機制保險銷售人員銷售提示2021/5/92道德定義

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道德是一種特殊的意識形態(tài)，是人類社會特有的，由經濟關系決定的，以善惡評價為標準的，依靠社會輿論、內心信念和傳統(tǒng)習慣維持的，用來調解人與人之間、人與社會之間關系的原則和規(guī)范的總和?！?021/5/93道德的特點（1）調解人們相互關系的手段不是強制的。（2）在調整人與人之間利益時，道德調整突出特點是要求個人作出節(jié)制、謙讓或犧牲。2021/5/94職業(yè)道德

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其特定的工作或勞動中形成并遵守的行為準則。2021/5/95保險職業(yè)道德保險職業(yè)道德概念：是指保險從業(yè)人員在建立社會主義保險保障制度、執(zhí)行分散危險、補償經濟損失、履行保險義務的過程中，應遵循的行為準則。2021/5/96保險職業(yè)道德特點1、以集體主義原則為核心。2、體現(xiàn)全心全意為人民服務宗旨。3、是履行保險法律關系契約行為。2021/5/97職業(yè)道德宗旨和規(guī)范

宗旨：忠誠服務篤守信譽2021/5/98職業(yè)道德宗旨和規(guī)范規(guī)范：誠實守信廉潔自律敬業(yè)樂業(yè)意求創(chuàng)新感恩寬容竭誠服務2021/5/99

保險銷售人員應遵循的職業(yè)道德1、恪守職責。2、利為客戶所謀。3、優(yōu)質服務。4、專業(yè)贏得尊重。5、信守承諾。2021/5/910課程大綱1保險銷售人員職業(yè)道德2

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4保險銷售人員行為規(guī)范保險誠信機制保險銷售人員銷售提示2021/5/911保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第一條保險銷售人員從事保險營銷活動應當遵守法律、行政法規(guī)、中國保險監(jiān)督委員會及中國人壽保險股份有限公司頒布的有關規(guī)定。第二條保險銷售人員應在嘉禾人壽保險股份有限公司授權范圍內從事保險銷售活動，履行代理合同約定的義務，自覺接受公司的管理和監(jiān)督，嚴格保守公司相關政策、制度等商業(yè)秘密。2021/5/912保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第三條保險銷售人員應主動向客戶表明身份，告知客戶自己所在公司的名稱，營銷員應主動出示保保監(jiān)會辦法的《保險代理從業(yè)人員資格證書》和公司辦法的《保險營銷員展業(yè)證》

2021/5/913保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第四條：在介紹公司時，保險銷售人員應了解客戶在本公司或其他保險公司購買的保險產品及相關產品信息，根據(jù)客戶的背景、需求、現(xiàn)有的保障情況、經濟承受能力向客戶推薦合適的產品。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、保險銷售人員以產品為銷售導向，推薦不適合客戶需求的產品。2、保險銷售人員不考慮客戶的經濟能力，推薦超越客戶經濟實力的保險產品。2021/5/914案例之一：

案例介紹：客戶錢先生和業(yè)務員吳某是多年朋友，先后為其家人購買多份保險，年繳保費1.2萬元左右。2006年吳某為完成任務，希望錢先生購買2萬元三年交產品。當錢先生表示恐無力承擔續(xù)期時，吳某表示：先投保，如果有問題，可選擇退保，損失由吳某補償。次年，錢先生出現(xiàn)資金周轉問題，要求退保，吳某表示不承擔補償。錢先生因此投訴至公司，要求公司妥善處理。2021/5/915保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第五條在介紹公司產品時，保險銷售人員須使用公司統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得手寫或擅自印制有關公司和產品的宣傳資料，且必須使用完整的說明資料，不得增加內容，或選擇最有利的部分。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、擅自變更、印制、發(fā)放和傳播保險宣傳材料；

2、未對保險條款內容如實宣傳和解釋

3、使用手寫的保險宣傳材料

4、摘錄部分條款內容，隱瞞保險產品重要信息。2021/5/916保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第六條銷售人員在展業(yè)宣傳中應如實宣傳公司及其產品，不應對其他保險公司及其產品或對任何銷售人員做不公平或不完全比較。銷售人員不得利用行政處罰結果或者散布、捏造虛假事實、詆毀其他保險公司、保險中介機構或者個人的信譽。2021/5/917保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第七條銷售人員在展業(yè)中應注意維護公司形象，尊重客戶的投保意愿，在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得干擾客戶的正常工作和生活，并在展業(yè)中對知悉的客戶個人資料給予保密。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、銷售人員用不恰當手段和方式引誘、強制投保人購買保險；

2、銷售人員泄露或者出售客戶隱私及相關資料，對客戶造成不良影響，引發(fā)糾紛；

3、銷售人員以不正當手段獲取客戶資料

4、銷售人員與客戶爭吵造成不良影響，損害公司形象。

2021/5/918保險銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第八條保險銷售人員應依法合規(guī)經營，不得以不正當手段爭搶業(yè)務或增員。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、在客戶向公司其他銷售員明確投保意愿后，采取不正當手段爭搶業(yè)務；

2、向客戶承諾保險合同之外的利益，爭搶業(yè)務；3、利用職業(yè)便利搶奪公司其他銷售人員的保險業(yè)務

4、使用不正當手段引誘投保人撤銷原有保險合同，購買新的保險產品5、虛假承諾或者夸大待遇進行增員。

2021/5/919

第九條：銷售人員應客觀、全面、準確地向客戶介紹公司經營狀況及有關保險產品，應提示投保人仔細閱讀保險條款，向客戶闡明保險條款的保險責任和免除責任，不得做虛假或者誤導性宣傳說明。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、銷售人員夸大公司經營業(yè)績和實力；2、銷售人員夸大保險產品責任；3、銷售人員隱瞞保險合同中如免責、等待觀察期等重要信息；4、誤導客戶可按交納保險費退保，沒有說明退保是按保單現(xiàn)金價值額度退保；5、混淆保險產品和銀行儲蓄，片面將產品收益和銀行存款收益做簡單比較。

保險銷售人員行為規(guī)范及案例解讀2021/5/920案例之二：

案例介紹：客戶石某投訴稱：投保了某終身壽險，保險金額3萬元，20年交。營銷員在向其介紹時說，這個保險既是人壽險，又是重大疾病險，只需二十年，受益終身。如果繳滿二十年后確有需要，還可以退保，退保金3萬元。石某聽了介紹后，打算購買，但又擔心今后交不起費用而損失，營銷員解釋說，到時候可以申請減保，不會有經濟損失。投保后，石某發(fā)現(xiàn)并非營銷員所說，投訴要求全額退還所交保費。2021/5/921保險銷售人員行為規(guī)范及案例解讀第十條保險銷售人員應遵守保險市場秩序，在為客戶提供保險保障的同時應充分維護自己的合法權益，不得以支付代理手續(xù)費（傭金）回扣等形式給予或承諾給予客戶保險合同之外的其他利益，同時不得以回傭等手段誘導唆使客戶終止放棄有效的保險合同，購買新的保險產品，損害客戶利益。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、向客戶承諾保險合同之外的其他利益；2、向客戶回傭促成業(yè)務

3、誘導客戶放棄有效保險合同，購買新的保險產品2021/5/922

第十一條：保險銷售人員在銷售分紅、投資連接等保險產品時，應明確告知客戶產品說明書或保險利益測算書中關于未來收益的測算是描述性的，不能理解為對未來的預期和公司的承諾。銷售人員不得超出合同約定承諾最低收益或者上述保險產品與其他金融產品進行片面比較。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、銷售人員承諾超出條款約定的收益；2、銷售人員宣導分紅保險紅利一定高于銀行同期收益；3、銷售人員介紹分紅產品收益是固定的；4、銷售人員進行演示把預期收益宣導為到期可得收益。保險銷售人員行為規(guī)范及案例解讀2021/5/923案例介紹：客戶投訴稱，營銷員趙某介紹了某理財（分紅型）保險，投保時營銷員稱，此保險與銀行存款差不多，保險公司每年分紅利率高達15%，可以隨時支取，全額退本息，而且每三年可領取5000元生存金；每份最低保額10萬元。后來客戶發(fā)現(xiàn)營銷員介紹與條款不符，遂投訴要求公司核實處理。

案例：2021/5/924保險銷售人員行為規(guī)范及案例解讀第十二條保險銷售人員應向客戶明確解釋保險合同中猶豫期、健康產品觀察期、失效、退保等重要信息，對于長期壽險險種，銷售人員應向客戶強調保單的長期性及其保障功能，特別要說明保單中途失效或退保會給客戶所造成的利益損失。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、保險銷售人員沒有介紹產品的免除責任

2、保險銷售人員沒有明確解釋健康產品觀察期的概念

3、保險銷售人員未明確說明或者錯誤解釋退保、失效將造成的損失。2021/5/925案例：

公司接到客戶王某投訴稱：2007年12月，王某經營銷員董某介紹作為投保人為自己的父親辦理了某保險，保險金額為10000元，10年期交費，年交保險費1170元。營銷員稱保單生效后無論因疾病還是意外死亡，均可以獲得10000元賠償。2008年4月23日，被保險人因高血壓病導致腦梗塞死亡。2008年5月14日，投保人王某向公司提出死亡保險金給付申請，要求給付身故金保險金10000元。公司告知其根據(jù)該保險條款責任免除條款的約定：“被保險人在本合同生效（或復效）之日起一百八十日內因疾病身故”保險公司扣除相關費用后退還保費，不按保額給付。因此，王某投訴營銷員沒有介紹免除責任，要求公司按保額進行賠償。2021/5/926保險銷售人員簽單環(huán)節(jié)行為規(guī)范

第十三條保險銷售人員應嚴格按保險條款及公司核保規(guī)定的要求審核客戶的投保條件，把好風險防范這一關。不得阻礙客戶履行如實告知義務，或者誘導、教唆客戶不如實告知。

不規(guī)范行為：1、保險銷售人員故意疏忽客戶的投保條件，希望蒙混過關；

2、保險銷售人員責任心不強，不嚴格審核客戶的投保條件；

3、保險銷售人員未面見被保險人即辦理投保業(yè)務

4、保險銷售人員阻礙客戶向公司如實告知；

5、保險銷售人員沒有將了解客戶重要情況如實告知公司。

2021/5/927案例：

客戶李某于2003年9月29日通過保險銷售員張某為其夫投保了某健康終身保險，在投保當時李某已明確告知營銷員張某，其夫霍某已于2003年元月因患肝病已住過兩次醫(yī)院進行治療，且當時正在家中休息。但張某告知客戶說只要被保險人親自簽字即可，并不影響今后的公司索賠。2006年7月份霍某因肝硬化晚期死亡，其妻李某到公司索賠，因被保險人帶病投保且為特約告知，公司拒賠。李某不服，認為當時已告知營銷員張某，是營銷員張某為未將此情告知公司，即起訴到法院。2021/5/928第十四條：保險銷售人員應引導客戶采取轉賬支票、自動轉賬、銀行劃賬等方式交納保費，實現(xiàn)銷售人員收費“零現(xiàn)金”管理。銷售人員應主動提醒客戶要及時交納續(xù)期保費，不得代客戶墊交保費。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、銷售人員未向客戶宣導公司關于保費“零現(xiàn)金”收費的規(guī)定；

2、銷售人員收取客戶現(xiàn)金存入個人銀行賬戶，代替客戶交費；3、銷售人員受公司委托但因自身原因未及時通知客戶交費造成客戶保單失效。

保險銷售人員行為規(guī)范及案例解讀2021/5/929案例之四：

營銷員梁某于2007年6月上門收取了客戶宋某的現(xiàn)金續(xù)期保費3萬元。從客戶家中出來后，梁某變乘坐公交車返回公司繳納保費。到公司后，梁某發(fā)現(xiàn)收取的保費已在公交車上被人偷走。梁某只能自己為客戶補交了3萬元保費。2021/5/930

保險銷售人員簽單環(huán)節(jié)行為規(guī)范第十五條銷售人員不得同時為兩家（或兩家以上）壽險公司代理保險業(yè)務，不得從事地下保單的銷售。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、向客戶宣導、銷售境外公司產品；

2、向客戶銷售同業(yè)公司保險產品；

3、向客戶宣導公司產品后將客戶的保單轉賣給其他代理公司，獲得更高手續(xù)費。2021/5/931

銷售人員服務行為規(guī)范

第十六條保險銷售人員在業(yè)務活動中，應做到儀表整潔，禮貌待人，態(tài)度熱情，不得做出任何有損公司形象的行為。第十七條保險銷售人員拜訪客戶應事先約定時間、地點，事先未約定的拜訪應選擇客戶合適的時間，以不影響客戶正常的生活和工作為原則。2021/5/932

銷售人員服務行為規(guī)范第十八條保險銷售人員應在規(guī)定期限內將公司簽發(fā)的有效單證送達客戶，并將回執(zhí)及時繳回，對本公司核保部門出具的次標準體及職業(yè)風險加費通知單要及時送達客戶，做好解釋和說服工作。

不規(guī)范的表現(xiàn)：

1、保險銷售人員沒有在規(guī)定期限內將公司簽發(fā)的保單送達到客戶；

2、保險銷售人員沒有將回執(zhí)及時交回公司核銷

3、保險銷售人員沒有將保費發(fā)票及時交給客戶

4、保險銷售人員未向客戶解釋加費原因2021/5/933

銷售人員服務行為規(guī)范第十九條保險銷售人員不得以個人名義收取保險費，不得截留、挪用和侵占客戶的保險費、退保費或保險金等。

不規(guī)范的表現(xiàn)：

1、保險銷售人員收取客戶保費后故意不及時繳至公司；

2、保險銷售人員收取客戶保費后因其他原因忘記及時繳至公司；

3、保險銷售人員利用保險合同寬限的時機提前收取客戶保費后不及時繳至公司；

4、保險銷售人員因主觀原因導致不能在規(guī)定期限內將保費上繳公司。2021/5/934第二十條：保險銷售人員未經客戶書面授權，不得代客戶在投保單及其他應由客戶簽字的單證或文件上簽字，也不得唆使他人代客戶簽名；未經客戶同意，不得擅自為其辦理保單變更手續(xù)、更改客戶資料等事宜。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、銷售人員代替投保人、被保險人簽名；2、銷售人員默許投保人、被保險人代簽名；3、銷售人員為急于完成銷售任務，唆使他人代替投保人和被保險人簽名。

銷售人員服務行為規(guī)范2021/5/935

客戶郭先生在營銷員張某處投保了某保險，后經過對保單條款的研究，覺得不合適，于是以營銷員未經同意，代替投保人簽署了保單回執(zhí)聯(lián)為由要求全額退保。營銷員表示因為客戶當時在外地出差，口頭同意可以代簽回執(zhí)單。而客戶認為自己尾欠回執(zhí)單，則表示此保單還在猶豫期內，要求公司全額退保。案例之五：2021/5/936

銷售人員服務行為規(guī)范第二十一條保險銷售人員不得與客戶或他人串通，制造虛假賠案騙取保險金。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、保險銷售人員與客戶是親朋關系，明知客戶存在存在保險風險，仍與客戶簽單；

2、保險銷售人員為個人利益，鼓動客戶提供虛假信息或與客戶串通騙取保險金。2021/5/937

銷售人員服務行為規(guī)范第二十二條保險銷售人員應主動告知客戶公司的客戶服務電話，如客戶聯(lián)系電話發(fā)生變更后應及時告知公司，同時，提醒投保人若對條款存在疑問，可以直接向公司進行咨詢。保險銷售人員不得故意隱瞞客戶的正確聯(lián)系方式，不得在公司回訪時頂替客戶接受回訪。不規(guī)范行為：

1、保險銷售人員未告知公司客戶的聯(lián)系方式；

2、保險銷售人員在知悉客戶聯(lián)系方式變更后未及時告知公司；

3、保險銷售人員故意隱瞞客戶聯(lián)系方式；

4、保險銷售人員假冒客戶或指使他人假冒客戶接受公司回訪2021/5/938

銷售人員學習行為規(guī)范

第二十三條保險銷售人員要牢固樹立誠信為本的職業(yè)操守，秉承公司“成己為人，承人達己”的文化理念，加強自身的學習，規(guī)范銷售行為，提高自律意識。第二十四條保險銷售人員在職級晉升的過程中，需參加公司組織的不同職級人員培訓課程。2021/5/939

銷售人員學習行為規(guī)范

第二十五條保險銷售人員應積極參加公司組織的保險產品和銷售工具的培訓說明活動，熟悉新型保險產品的特點，熟練掌握銷售工具的使用，并取得新型保險產品的銷售資格。第二十六條保險銷售人員要積極參加各種專業(yè)培訓和繼續(xù)教育，努力提升職業(yè)素質和展業(yè)技能，以適應新形勢下壽險市場的發(fā)展需要。2021/5/940銷售人員學習行為規(guī)范第二十七條保險銷售人員，每年應當接受后續(xù)教育須達到36小時以上，其中接受保險法律知識、職業(yè)道德和誠信教育須達到12小時以上。2021/5/941

銷售人員學習行為規(guī)范第二十八條代理合同有效期間，保險銷售人員應服從本公司的日常管理，不得引誘或慫恿本公司的任何員工或其他銷售人員脫離本公司。

不規(guī)范行為：

1、不服從公司日常管理；

2、惡意在職場散布負面言論；

3、慫恿其他銷售人員脫離本公司。2021/5/942課程大綱1保險銷售人員職業(yè)道德2

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4保險銷售人員行為規(guī)范保險誠信機制保險銷售人員銷售提示2021/5/943

保險銷售人員銷售提示

提示一：提供給客戶的宣傳資料不得私自印制或手寫！規(guī)范要求：保監(jiān)會《營銷員管理辦法》第四章第三十六條規(guī)定：保險營銷員從事保險營銷活動時，不能擅自印制、發(fā)放、傳播保險產品宣傳材料。私自印制的宣傳材料沒有經過監(jiān)管部門審核，如客戶作為證據(jù)留存，容易引發(fā)不必要的糾紛。2021/5/944

提示二：推薦少兒類保險產品時，要重點提醒客戶關注條款中的重點內容。規(guī)范要求：少兒險應重點關注的內容是要注意最高保額的限制。根據(jù)《保險法》的規(guī)定，父母為未成年子女投保以死亡為給付保險金提哦按鍵的人身保險時，其死亡給付保險金額總和不得超過保險監(jiān)管機構規(guī)定的限額。

保險銷售人員銷售提示2021/5/945

提示三：推薦分紅保險產品時，要清楚告知客戶未來的收益具有不確定性，將由公司經營狀況決定。規(guī)范要求：分紅保險的特定是保險公司和客戶共同承擔經營風險、分享經營成果。清楚講解是為了幫助客戶更好的理解條款內容，理性選擇分紅產品，不要將分紅保險產品同其他金融產品（如國債、銀行條款等）等同或進行片面比較。

保險銷售人員銷售提示2021/5/946

提示四：銷售人員有義務向客戶詳細說明合同的條款內容，特別是責任免除條款。規(guī)范要求：《保險營銷員管理規(guī)定》第四章第三十一條規(guī)定：保險營銷員應當客觀、全面、準確地向客戶披露有關保險產品與服務的信息，應當向客戶明確說明保險合同中責任免除、猶豫期、健康保險產品等待期、退保等重要信息。保障客戶權益不受損失，提高承保質量。

保險銷售人員銷售提示2021/5/947

提示五：銷售人員不得誘導客戶在空白或未填妥的投保單上簽字。規(guī)范要求：《保險營銷員管理規(guī)定》第三十六條規(guī)定：“保險營銷員從事保險營銷活動，不得有下列行為（十四）未經投保人或被保險人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保險人簽署保險單證及相關重要文件”，因此，營銷員應在客戶填妥投保單后再讓客戶親筆簽名，避免退保糾紛的產生。

保險銷售人員銷售提示2021/5/948