顧客忠誠價值驅(qū)動模式,修改

-.--目錄HYPERLINK摘要 1HYPERLINKABSTRACT 2HYPERLINK前言 31HYPERLINK、顧客忠誠的內(nèi)涵及經(jīng)濟(jì)意義 31.1HYPERLINK、顧客忠誠的內(nèi)涵 31.1.1行為忠誠階段 1.1.2態(tài)度忠誠階段 1.1.3綜合忠誠階段 1.2顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)價值HYPERLINK 3、HYPERLINK1.2.1、降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)利潤 13HYPERLINK1.2.2、節(jié)約服務(wù)成本 13HYPERLINK1.2.3、獲得良好的口碑，推動品牌的建設(shè) 14HYPERLINK1.2.4、產(chǎn)生溢價 14HYPERLINK2、顧客忠誠的驅(qū)動因素分析 142.1關(guān)系信任HYPERLINK 52.2顧客價值HYPERLINK 6HYPERLINK2.3轉(zhuǎn)換成本 7HYPERLINK3顧客忠誠的價值驅(qū)動模型 9HYPERLINK3.1、顧客忠誠的衡量維度 9HYPERLINK3.2、顧客價值的構(gòu)建 10HYPERLINK 13HYPERLINK、 13HYPERLINK 13HYPERLINK" 14HYPERLINK 14HYPERLINK3.3、顧客忠誠的價值驅(qū)動模型構(gòu)建 10HYPERLINK4、顧客忠誠的培育途徑 11HYPERLINK4.1、提高產(chǎn)品的質(zhì)量 11HYPERLINK4.2、制定提高顧客忠誠度的戰(zhàn)略目標(biāo) 11HYPERLINK4.3、讓顧客認(rèn)同“物超所值” 12HYPERLINK4.4、服務(wù)第一，銷售第二 12HYPERLINK4.5、實(shí)施客戶關(guān)系管理，不斷創(chuàng)新服務(wù) 12HYPERLINK結(jié)束語 16HYPERLINK致謝 17HYPERLINK參考文獻(xiàn)： 18摘要顧客是企業(yè)的生存之本,忠誠的顧客則是企業(yè)利潤的源泉。在顧客需求、地位都發(fā)生了巨大變化的背景下，企業(yè)如何應(yīng)對才能夠贏得顧客忠誠呢?本文研究的主要目的就是通過對顧客忠誠的系統(tǒng)研究，揭示出顧客忠誠的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并以此為依據(jù)提出顧客忠誠的培育途徑，用以指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐，提高企業(yè)長期獲利的能力。首先，本文闡述了顧客忠誠與顧客價值的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上論述了顧客忠誠對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值，并從顧客的角度分析了顧客忠誠形成的可能性。接下來，從顧客忠誠的驅(qū)動因素入手詳細(xì)分析了各驅(qū)動因素對顧客忠誠的影響，通過上述分析，我們認(rèn)為顧客價值才是顧客忠誠的關(guān)鍵驅(qū)動因素，是顧客忠誠培育的切入點(diǎn)。只有找出驅(qū)動顧客忠誠的顧客價值細(xì)分要素，以此作為企業(yè)提升的依據(jù)，才是企業(yè)培育顧客忠誠的最佳途徑。因此，本文在對顧客忠誠的衡量維度與顧客價值構(gòu)成進(jìn)行歸納、分析后，建立了顧客忠誠的價值驅(qū)動模型。最后，明確并豐富了以顧客忠誠密切相關(guān)的顧客價值要素作為企業(yè)進(jìn)行顧客價值提升的方向的思路，提出了顧客忠誠的培育途徑。關(guān)鍵詞：顧客忠誠顧客價值驅(qū)動因素顧客忠誠的價值驅(qū)動模型培育途徑ABSTRACTCustomersarethebasesofcorporation’ssurvive.Andloyalcustomersarethesourceofcorporations’profits.Asthecustomersdemandandpositionchangedsomuch,whatshoulddotoloyaltyforthecorporations?Theobjectofthisthesisistopresentthedrivingfactorsofcustomerloyaltybyanalyzingcustomerloyaltysystematically.Basedonit,thewaytofostercustomerloyaltyisproposed,whichisastheguidelinesofcorporationspracticetoaddtheprofitsofcorporationsoveralongperiodoftime.Atfirst,theconnotationofcustomerloyaltyandcustomervalueareintroducedpreliminarily.Thenthecommercialvalueofcustomerloyaltyandthepossibilitytogetthecustomerloyaltyisstated.Thefollowing,theeffectsofeverydrivingfactoronloyaltyareanalyzedindetail.Fromtheanalysis,thewritergetsthatthecustomervalueistightthekeydrivingfactorandalsotheinsert-inpointoffosteringcustomerloyalty.Theonlywayistofindoutthesubdivisionfactorofcustomervalueofdrivingcustomerloyalty,whichcanbetheguidelinesofthecorporation.Soitisthebestwaytofostertheloyalcustomers.Afterthescalesofcustomerloyaltyandthescalesofcustomervaluearediscussedrespectivelyinthethesis,thevalue-drivingmodelofcustomerloyaltyisestablished.Intheend,itisconfirmedthatthedirectionofpromotingcustomervalueistoimprovethecustomervaluefactors,whicharehighlyrelevanttocustomerloyalty.Keywords:Customerloyalty;Customervalue；Drivingfactors；Value-drivingmodel;Meansoffosteringcustomerloyalty前言當(dāng)今時代，企業(yè)競爭的環(huán)境發(fā)生著劇烈的動蕩和變化。顧客忠誠以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。由于顧客忠誠可以為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢和長期利潤，許多學(xué)者倡導(dǎo)企業(yè)管理者實(shí)施“基于忠誠的管理”。然而，有關(guān)什么是顧客忠誠，顧客忠誠的驅(qū)動因素有哪些，它們?nèi)绾伟l(fā)揮作用，在學(xué)術(shù)理論界仍存在較大的爭議?；诖?，本文將在界定顧客忠誠內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，對顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用進(jìn)行比較深入的探討,分析顧客忠誠的價值驅(qū)動模型，使企業(yè)能夠有效的培育和管理忠誠客戶。1、顧客忠誠的內(nèi)涵及其經(jīng)濟(jì)價值顧客忠誠(CustomerLoyalty)理論自20世紀(jì)60年代提出以來，就受到研究者的廣泛關(guān)注。他被認(rèn)為是企業(yè)贏利的源泉和成長的基石，是企業(yè)最大的無形資產(chǎn)。國內(nèi)外研究均表示企業(yè)的大部分銷售收人來自一小部分的忠誠顧客。盡管顧客忠誠的重要性已經(jīng)逐漸得到了理論界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同,但顧客忠誠的內(nèi)涵是什么,它的經(jīng)濟(jì)價值有哪些等還沒有確切的定論。1.1.顧客忠誠的內(nèi)涵。標(biāo)題不需要標(biāo)點(diǎn)符號顧客忠誠內(nèi)涵十分豐富，學(xué)術(shù)界尚難以給出嚴(yán)格和準(zhǔn)確的界定.根據(jù)顧客忠誠研究文獻(xiàn)的梳理，我們可以將顧客忠誠概念研究發(fā)展分為三個階段，即行為忠誠論階段，態(tài)度忠誠論階段和綜合論階段。1.1.1行為忠誠階段，顧客忠誠的研究是隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起而逐漸興起的，早期，許多學(xué)者從顧客行為角度進(jìn)行測評研究，對顧客錢包份額、顧客再購買率、顧客與企業(yè)的關(guān)系的持久性、購買頻率、顧客份額和顧客對企業(yè)的口碑宣傳等顧客行為方面計量顧客忠誠。認(rèn)為顧客忠誠主要表現(xiàn)為持續(xù)、反復(fù)購買特定品牌、產(chǎn)品的行為?；谶@一觀點(diǎn)，將顧客忠誠簡單地定義為顧客行為忠誠：即通過測量顧客購買某一特定品牌產(chǎn)品的數(shù)量或金額來衡量顧客忠誠度。但這種持續(xù)的購買行為可能出自于購買沖動或企業(yè)的促銷活動以及顧客的購買習(xí)慣或轉(zhuǎn)移成本過高，企業(yè)的市場壟斷地位顧客買不到其他產(chǎn)品或不方便購買其他產(chǎn)品等因素，但這些行為的產(chǎn)生是卻與感情無關(guān)。1.1.2態(tài)度忠誠階段隨著時代的發(fā)展，Day（1969）批評行為觀點(diǎn)缺乏概念基礎(chǔ)[，認(rèn)為僅考慮行為的忠誠觀點(diǎn)實(shí)質(zhì)上并沒有一個明確的概念化定義基礎(chǔ)，只是一個操作化觀點(diǎn)。于是人們開始漸漸關(guān)注態(tài)度忠誠。即從顧客的情感、意識以及行為傾向等角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)顧客行為背后心理過程的重要性，主要研究消費(fèi)者對特定品牌、產(chǎn)品的情感上、心理上的依戀感。1.1.3綜合忠誠階段Baldinger和Rubinson(1996)指出，在研究顧客忠誠時單純關(guān)注顧客的行為或態(tài)度都是不全面的。綜合忠誠觀點(diǎn)認(rèn)為：不僅態(tài)度取向程度高而且行為重復(fù)程度也高的顧客才是真正的忠誠。只有行為重復(fù)而無態(tài)度取向則是虛假的忠誠。只有態(tài)度取向而無行為重復(fù)則是潛在的忠誠。既無積極的態(tài)度取向也無重復(fù)的購買行為則是顧客不忠誠。因此真正意義上的顧客忠誠是一個顧客對產(chǎn)品所懷有的積極態(tài)度與產(chǎn)品的重復(fù)購買行為的完美結(jié)合，結(jié)果是顧客選擇產(chǎn)品時將該企業(yè)作為唯一或首迸的購買對象。1.2顧客忠誠經(jīng)濟(jì)價值顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)價值在于它使企業(yè)從顧客生命周期內(nèi)獲取更多的收人，而成本增加的卻很少，從而獲得更多的利潤。所以，研究顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)價值至關(guān)重要，它主要表現(xiàn)為以下幾個方面。1.2.1降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)利潤一個忠誠的顧客會對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)比較熟悉，企業(yè)只需用較少的人力、物力以及較少的時間成本就可以完成交易。同時忠誠的顧客隨時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，而且還會主動向周圍的人推薦，從而間接地為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤1.2.2節(jié)約服務(wù)成本。研究發(fā)現(xiàn)：老顧客的服務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新顧客的服務(wù)成本。因?yàn)槔项櫩蛯ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常了解，知道如何獲取產(chǎn)品和服務(wù)的信息，知道如何方便地從企業(yè)得到服務(wù)。因此顧客保持越久，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本也就越低。1.2.3獲得良好的口碑效應(yīng)，推動品牌建設(shè)企業(yè)擁有忠誠的顧客，會將本企業(yè)的產(chǎn)品推薦給親朋好友，這種宣傳和推薦比企業(yè)自身廣告的可信度和效果要強(qiáng)的多。這種良好的口碑傳播，不僅為企業(yè)帶來新顧客，更重要的是有效提升企業(yè)的知名度、品牌的美譽(yù)度，導(dǎo)致企業(yè)無形資產(chǎn)價值增加，會給企業(yè)帶來長期豐厚的利潤因此，顧客忠誠度越高，顧客保持得越久，企業(yè)獲取的利潤也就越高。1.2.4產(chǎn)生溢價。研究表明許多行業(yè)老顧客支付的價值比新顧客支付的價格要高。新顧客往往需要通過促銷、價格優(yōu)惠等措施來吸收和爭取，而老顧客對公司的程序比較熟悉、對公司的產(chǎn)品也比較了解，與企業(yè)的關(guān)系也比較密切，對價格不太敏感，一般不太計較產(chǎn)品的價格。因此，老顧客容易接受溢價，企業(yè)可以從中獲取更多的利潤。2顧客忠誠的驅(qū)動因素分析我們通過對顧客忠誠的含義和經(jīng)濟(jì)價值的研究了解到顧客忠誠的價值所在，既然顧客忠誠對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，企業(yè)要培養(yǎng)忠誠客戶就必須了解影響顧客忠誠的驅(qū)動因素有哪些.而現(xiàn)有國內(nèi)外文獻(xiàn)對顧客忠誠的影響因素眾說紛紜，頗有爭議。通過對各文獻(xiàn)的總結(jié)歸納，我認(rèn)為驅(qū)動顧客忠誠的因素主要有以下三個：關(guān)系信任、顧客價值、轉(zhuǎn)換成本。2.1.關(guān)系信任關(guān)系信任是指顧客對企業(yè)及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌的一種感覺或信心。隨著關(guān)系信任增強(qiáng),顧客滿意和顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。中外學(xué)者對顧客信任與顧客忠誠的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究,主要研究結(jié)論如下:①如果顧客信任賣方企業(yè),就會與賣方企業(yè)繼續(xù)合作(PatricaM.Doney&JosephP.Can-non,1997);②顧客的信任感是決定顧客忠誠的一個極為重要的因素,顧客的信任直接影響顧客的哪一類忠誠,但這種信任可能與市場競爭狀況、企業(yè)的特點(diǎn)、各類服務(wù)的特點(diǎn)和顧客的個性特點(diǎn)有關(guān)(韓曉云、汪純孝,2003)。所以，關(guān)系信任是顧客忠誠的重要驅(qū)動素。那么又是什么因素影響顧客的信任？可以進(jìn)一步分析。2.2.顧客價值（說到顧客的價值，繞不開的是顧客的讓渡價值，你也提到了這個詞，但不沒有展開說明，實(shí)際上這是重點(diǎn)，）企業(yè)和顧客間的關(guān)系終究是一種追求各自利益與滿足的價值交換關(guān)系，顧客忠誠的是企業(yè)提供的優(yōu)異價值，而不是特定的某家企業(yè)?？梢哉f企業(yè)讓渡給顧客的價值對其忠誠的產(chǎn)生發(fā)揮著重要作用?？铺乩罩赋?在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下,顧客是價值最大化的追求者。在顧客價值中,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象是學(xué)者們研究比較多的方面（那么服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)形象與顧客價值又是如何關(guān)聯(lián)的？你這里論述的只是服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象與顧客重復(fù)購買行為之間的關(guān)系）。首先是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠有著直接而根本的影響。Cro-nin(2000)等人指出,服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素。Boulding(1993)對服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究,其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。其實(shí)是企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象不僅對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大的支持作用,賦予產(chǎn)品更高的價值,從而使顧客獲得更高層次的滿足,還可以幫助顧客解釋、加工和存儲有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息,從而有助于顧客簡化購買決策,降低顧客成本,激勵顧客重復(fù)購買。這使得顧客在購買時可獲得心里最大的滿足，即顧客價值期望最大化。由此可見，顧客價值是顧客忠誠最根本的驅(qū)動因素。2.3.轉(zhuǎn)換成本“轉(zhuǎn)換成本”（SwitchingCost）最早是由邁克爾波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果顧客從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而行。從企業(yè)視角看，轉(zhuǎn)換成本有助于企業(yè)對顧客消費(fèi)行為做出更加準(zhǔn)確的預(yù)測。在顧客轉(zhuǎn)換成本較高的時候，顧客的行為忠誠就會很高，即使顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)很不滿意。因此，在顧客轉(zhuǎn)換成本較高的時候，企業(yè)不會盡力采取措施來維持顧客滿意，顧客的態(tài)度忠誠自然也就會降低，但這個未必會影響到顧客的行為忠誠，甚至，由于轉(zhuǎn)換成本的提高，使得顧客不得不堅持自己所購買的商品以及品牌，因此會導(dǎo)致雖然情感忠誠度在降低，但是行為忠誠度卻在提高。但這種因轉(zhuǎn)換成本高而形成的忠誠一旦有了很好的更換途徑，勢必是使企業(yè)喪失很大一部分的匯總成客戶，甚至可能帶了更加嚴(yán)重的負(fù)面效。所以說，轉(zhuǎn)換成本是驅(qū)動顧客忠誠的直接因素，但卻不是本質(zhì)因素。3顧客忠誠的價值驅(qū)動模型的構(gòu)建從上訴顧客忠誠的驅(qū)動因素分析中我們認(rèn)識到顧客價值是驅(qū)動顧客忠誠的關(guān)鍵因素。因此，企業(yè)的一切活動都應(yīng)該圍繞顧客價值來進(jìn)行。這就需要從顧客價值的基本構(gòu)成著手，細(xì)化顧客價值的屬性因素，進(jìn)而明確細(xì)分要素對顧客忠誠形成的影響程度。只有這樣才能夠有的放矢，傳遞滿足甚至超越顧客期望的價值，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。本節(jié)闡述顧客忠誠的衡量維度，并對顧客價值的構(gòu)成進(jìn)行分析在此基礎(chǔ)上預(yù)測顧客忠誠的價值驅(qū)動模型。3,1顧客忠誠的衡量維度（這幾個維度也是缺少與顧客價值聯(lián)系的說明，僅僅列舉這三個維度而與主題沒有聯(lián)系，那么這個部分是可有可無的，如果你認(rèn)為有必要列舉這三個維度，那么就要論述清楚。）根據(jù)顧客忠誠的行為和態(tài)度兩個層面的內(nèi)涵，可從以下三個維度對顧客忠誠進(jìn)行衡量：再購意愿、再購行為和從屬行為。再購買意愿是了解顧客的再次購買同類產(chǎn)品或購買企業(yè)的其他產(chǎn)品的意愿及承諾。一般而言，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)使得顧客滿意方可引起顧客的在購意愿。再購行為主要了解顧客購買行為，包括購買頻次、購買數(shù)量和購買金額等。顧客的購買行為表現(xiàn)為在一定時期內(nèi)顧客對某一企業(yè)產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)的多少，重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明顧客對企業(yè)的忠誠度越高。反之則越低。此外購買數(shù)量和金額等也是衡量顧客忠誠行為的重要標(biāo)志。從屬行為是了解顧客對企業(yè)場頻價格的敏感度、對競爭產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度以及對企業(yè)意外事件與質(zhì)量缺陷的容忍程度等。顧客對價格的敏感度是對于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客對其價格變動的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。而對于不喜歡與不信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客對其價格變化的敏感度高。因此對產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感度越低，忠誠度越高。顧客對競爭產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度有滿意度，并有購買的傾向，那么表明對企業(yè)的忠誠度不高。反之則對企業(yè)的忠誠度比較高。（這里的反之應(yīng)該具體說，因?yàn)閷Ψ粗睦斫獠煌贸龅慕Y(jié)論也不同。）忠誠度高的顧客對企業(yè)意外事件與質(zhì)量缺陷會以寬容與同情的態(tài)度對待，給予企業(yè)改正的機(jī)會，不會因此而更換供應(yīng)商，而忠誠度低的顧客則有可能乘機(jī)離開企業(yè)。過對以上幾個維度的衡量可以基本反映出顧客的忠誠程度。3.2顧客價值的構(gòu)成顧客對屬于不同競爭者、同一系列的產(chǎn)品或服務(wù)所做出的選擇是建立在對產(chǎn)品、服務(wù)的價值評價的基礎(chǔ)上的。假如他們支付得起，他們將選擇顧客價值最大的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，一個企業(yè)欲吸引和留住顧客，就必須了解和測量顧客價值構(gòu)成。通過對文獻(xiàn)的歸納和總結(jié)，我認(rèn)為顧客價值構(gòu)成可以分為核心價值、附加價值、品牌價值、關(guān)系價值以及認(rèn)知成本。（這幾個方面只能說是顧客得到的價值包括哪幾種價值）這幾個要素相互作用、相互影響，為企業(yè)培育的一大批忠誠的客戶。核心價值指顧客對核心產(chǎn)品或服務(wù)的評價。它源于企業(yè)向顧客提供核心產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客價值構(gòu)成的基礎(chǔ)部分。核心價值是顧客與企業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足顧客的需要和期望。如果顧客不能從企業(yè)那里獲得核心價值，再好的附加價值和再高的關(guān)系價值也不會有什么效果。附加價值是顧客獲得、使用產(chǎn)品或服務(wù)的便利程度的評價。包括獲得與產(chǎn)品或服務(wù)使用相關(guān)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、付款和交貨方式、顧客投訴處理等活動。只有將核心價值與附加價值結(jié)合起來才能提供滿足顧客整體需要的產(chǎn)品或服務(wù)。在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格趨同的今天，提供優(yōu)異的附加價值將成為企業(yè)差異化的重要因素。品牌價值也是一個日益重要的顧客價值構(gòu)成要素。對顧客來說.品牌名稱和品牌標(biāo)識可以幫助顧客解釋加工、整理和儲存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，簡化購買決策。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風(fēng)險，增強(qiáng)購買信心。對服務(wù)業(yè)來說，企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響。強(qiáng)勢品牌可以增進(jìn)顧客對無形購買的信任感，消減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風(fēng)險。所以說，一個好的品牌更有助于形成顧客忠誠。關(guān)系價值是顧客在與企業(yè)交往過程中享受到的心理上的價值。包括顧客與企業(yè)交往過程中學(xué)習(xí)到先進(jìn)的觀念.獲得更多的關(guān)注、尊重和關(guān)懷.產(chǎn)生愉悅的心情.由于彼此了解而獲得降低的風(fēng)險、節(jié)約時間等好處所帶來的情感上的滿足。關(guān)系價值決定了企業(yè)對忠誠顧客的吸引程度。認(rèn)知成本指的是顧客對其獲得上述價值的過程中所失去或損耗的評價。包括產(chǎn)品或服務(wù)的價格、投入的時間和精力、由于購買風(fēng)險而產(chǎn)生的成本等。3,3顧客忠誠的價值驅(qū)動模型的構(gòu)建（這里不是價值驅(qū)動模型的構(gòu)建，僅僅是影響顧客忠誠的因素的羅列的表格。因此必將成為論文答辯時“攻擊”重點(diǎn)。）顧客價值是顧客忠誠的重要驅(qū)動因素。因此，提供更為優(yōu)異的顧客價值將成為企業(yè)的努力方向。企業(yè)想要更好、更快、更省的發(fā)展，需要對顧客忠誠和顧客價值進(jìn)行衡量，找出企業(yè)培育忠誠顧客的最佳途徑?？梢晕覀冋J(rèn)為對顧客價值構(gòu)成的探討為企業(yè)的顧客價值創(chuàng)造提供了思路，為顧客忠誠培育提供了具體途徑。由于整個過程始終以顧客忠誠的改進(jìn)為目的，因此將有利于顧客忠誠的培育。+所以，通過對顧客價值構(gòu)成與顧客忠誠衡量指標(biāo)的分析，我們可以以圖表的形式將顧客價值對顧客忠誠的驅(qū)動關(guān)系進(jìn)行表述.潛在忠誠核心價值潛在忠誠核心價值不忠誠流失不忠誠流失附加價值附加價值關(guān)系價值一般忠誠關(guān)系價值一般忠誠偽忠誠流失品牌價值偽忠誠流失品牌價值高度忠誠認(rèn)知成本高度忠誠認(rèn)知成本如圖：顧客忠誠的價值驅(qū)動模型模型的主要含義是：顧客價值構(gòu)成因素會不同程度地影響顧客忠誠程度。如果企業(yè)充分了解顧客，不斷提升顧客最為關(guān)注的價值要素、降低顧客認(rèn)知成本，顧客將由潛在忠誠轉(zhuǎn)為一般忠誠，最終實(shí)現(xiàn)高度忠誠。反之則可能導(dǎo)致顧客流失。這里對顧客價值構(gòu)成的分類是較為籠統(tǒng)和粗糙的.在實(shí)際操作中還應(yīng)分析行業(yè)、企業(yè)的具體狀況才能提出完整的價值驅(qū)動模型。4顧客忠誠的培育途徑4.1提高產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)即使擁有再好的管理模式和經(jīng)營戰(zhàn)略，如果沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，那么一切都將成為空談。所以企業(yè)想要長久發(fā)展的首要任務(wù)就是提高產(chǎn)品價值，而產(chǎn)品價值由產(chǎn)品的基本功能、質(zhì)量、特色、款式等屬性決定。以汽車行業(yè)為例，要提高產(chǎn)品的質(zhì)量必須加強(qiáng)研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。汽車企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場信息，不斷開發(fā)、研制、生產(chǎn)出顧客最需要、最滿意的產(chǎn)品。任何一種產(chǎn)品都不可能是完美無缺的，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及市場環(huán)境的不斷變化，顧客會對產(chǎn)品提出更新的要求，這就使企業(yè)不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品總是走在顧客前面，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。4.2制訂提高顧客忠誠度的戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)今的時代是以戰(zhàn)略取勝的時代,培養(yǎng)顧客忠誠不應(yīng)該僅僅停留在顧客滿意的水平階段，而應(yīng)該上升到經(jīng)營戰(zhàn)略的層面,成為企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則。企業(yè)要樹立起顧客忠誠的經(jīng)營理念，首先要在員工中營造忠誠的企業(yè)氛圍，試想一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的顧客忠誠度，那簡直就不可能；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過員工接觸來獲得的。其次要在整個經(jīng)營活動中以顧客忠誠為中心，不要簡單的認(rèn)為只要顧客滿意了，顧客就會忠誠，因?yàn)轭櫩椭艺\的是企業(yè)所提供的價值而并非企業(yè)本身。4.3、讓客戶認(rèn)同"物有所值"（如何讓客戶認(rèn)同"物有所值"應(yīng)該作為這個標(biāo)題內(nèi)容。）只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的惟一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的客戶群。促銷、降價的手段不可能提高客戶的忠誠度，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶：而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。所以說培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群。4.4服務(wù)第一，銷售第二在消費(fèi)者意識抬頭的時代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得