400電話管理細則

紫金400電話管理細則一、工作目的及內(nèi)容400電話是與客戶溝通及提供服務(wù)的重要途徑之一,也是提高公司業(yè)績的重要渠道。主要負責(zé)400電話接聽、確認顧客身份、明確顧客來電目的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最后將電話內(nèi)容整理歸檔。二、服務(wù)流程工作時間工作時間客戶接聽客戶問題咨詢 客戶問題咨詢對客戶問題進行分類對客戶問題進行分類售后服務(wù)加盟商問題客戶投訴退換貨售后維修售后保養(yǎng)售前問題售后服務(wù)加盟商問題客戶投訴退換貨售后維修售后保養(yǎng)售前問題客服繁忙轉(zhuǎn)入等待非工作時間自動回復(fù)400電話呼入客服繁忙轉(zhuǎn)入等待非工作時間自動回復(fù)400電話呼入產(chǎn)品咨詢銷售轉(zhuǎn)接相關(guān)負責(zé)人視合作內(nèi)容轉(zhuǎn)接相關(guān)人員轉(zhuǎn)接林總或加盟接待相關(guān)人員接線員或展廳直接處理其他部門工作合作洽談加盟業(yè)務(wù)黃金借貸產(chǎn)品咨詢銷售轉(zhuǎn)接相關(guān)負責(zé)人視合作內(nèi)容轉(zhuǎn)接相關(guān)人員轉(zhuǎn)接林總或加盟接待相關(guān)人員接線員或展廳直接處理其他部門工作合作洽談加盟業(yè)務(wù)黃金借貸接線員或者展廳銷售人員根據(jù)客戶實際情況進入相關(guān)流程解答（參照售后服務(wù)流程）視加盟商具體問題展廳直接處理解決相關(guān)問題超出權(quán)限接線員或者展廳銷售人員根據(jù)客戶實際情況進入相關(guān)流程解答（參照售后服務(wù)流程）視加盟商具體問題展廳直接處理解決相關(guān)問題超出權(quán)限向上級權(quán)利部門反映情況并處理向上級權(quán)利部門反映情況并處理記錄來電事項記錄來電事項接線員對登記表每月存檔留底接線員對登記表每月存檔留底每周統(tǒng)計登記表到展廳負責(zé)人審核三、工作細則1、接聽電話，在端坐之后，面帶微笑,電話響三聲內(nèi)接聽。2、認真填寫電話記錄表，包括客戶姓名、電話、來電事由。3、提供問題解決辦法，確定顧客問題，最短時間內(nèi)為客戶解答問題。短時間解答不了的請客戶稍加等待，獲取解決方案后盡快回復(fù)客戶。4、結(jié)束語，“請問您還有什么問題嗎？”“如果沒有問題請掛機"等等.語氣誠懇，態(tài)度和善。5、當下電話聽筒，應(yīng)等顧客掛斷電話后輕輕將聽筒放回話機。6、整理電話記錄,包括時間、客戶資料、來電事由、解決辦法、對客戶的承諾等.7、接線員要對承諾的問題進行跟進。四、400電話使用管理規(guī)定1、400電話用于客戶咨詢、投訴及其他特殊事情，為保證電話通常,不可用于私人事情。2、保證工作時間電話隨時有人接聽。3、如發(fā)現(xiàn)長時間沒有來電，應(yīng)及聯(lián)系相關(guān)工作人員及時檢查.4、主動記錄客戶來電需求、目的等,并跟進實際情況做相應(yīng)處理。5、對于外面客戶索要公司內(nèi)部人員電話（特別是公司高層）,詢問顧客事項,如無重要事情的，征詢客戶留下聯(lián)系方式,以便稍后回復(fù)。6、愛護電話設(shè)備,保存工作區(qū)域整潔。7、每天及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況。五、工作要求1、快速準確：迅速弄清客戶意圖,簡明扼要歸納客戶反映信息。2、控制交談的主動性：在與客戶的溝通中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取顧客信息。3、專業(yè)熟練度：在于客戶的溝通中熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能快速優(yōu)質(zhì)的為顧客解決問題。4、通俗易懂性：在交談過程中深入淺出,使客戶很好的理解。5、回答針對性：要針對客戶問題做出相應(yīng)解答，不能答非所問。六、語言規(guī)范語音要求客服人員要熱情、周到、真誠的為顧客服務(wù)；用甜美的聲音和語言跟客戶溝通；正確的使用恰當?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求聲音:精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好.語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度誠懇自然。音量:話筒保持在離嘴唇1。5cm的地方，語量適中,以客戶聽清為宜。措辭：精煉恰當。語速:每分鐘140-160適中。七、標準用語1、開頭語呼入：問候語：“您好，紫金金行,請問有什么能夠幫您？"不可以只說“您好"“喂”“說話”等語句。主動詢問顧客姓氏如：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”問道顧客稱呼姓氏后,要稱呼“XX先生/女士”呼出:“XX先生/女士，您好，這里是紫金金行。"2、結(jié)束語呼入：當與顧客即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶“請問還有什么能夠幫助您的嗎?"“請問還有其他問題嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話，如果沒有則回答“感謝您的來電，請掛機，再見。"如果客戶沒有掛機，則再次詢問顧客“請問還有什么能夠幫助您的嗎?”“請問還有其他問題嗎？”,如果客戶沒有回復(fù),則告知客戶“對不起,我掛線了"等待5秒鐘，自行掛機。不可在即將結(jié)束通話的時候只說再見,或者客戶沒有完全結(jié)束通話時自行掛機。呼出：“打擾您了，感謝您的支持，再見.”3、錯誤電話當客戶打錯電話時，回答“您好，這里是紫金金行,請查證后再撥?！边m當時可以給客戶提供適當?shù)膸椭?、找其他人員或者其他部門當來電客戶要找其他人員或者其他部門,可說“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”“請稍等，我?guī)湍?lián)系其他部門”，如果因為聯(lián)系其他人員或者其他部門需要等待時間比較長,回來的時候“不好意思，讓您久等了?！比绻荒茉诙虝r間轉(zhuǎn)接或者處理的，可讓客戶留下聯(lián)系方式和事由,并告知客人會代為傳達。5、如果處理在通話中需要為顧客處理事情,超出1分鐘時，應(yīng)提升客戶“您好，正在為您處理/查詢，請耐心等待，謝謝?！?、如果要讓客戶記時，因提供信息較長，需要客戶記錄的，回復(fù)“麻煩您記錄一下，好嗎?”7、如無法當成提供回復(fù)的,回復(fù)“很抱歉,XX先生/女士，您的問題我已經(jīng)記下了，我會盡快回復(fù)您?！?、客戶感謝時,回復(fù)“不客氣,這是我的工作職責(zé)，感謝您丟我工作的支持."八、特殊問題處理1、電話接聽時，如遇客戶沒有話音，可禮貌的提升客戶電話已接通，經(jīng)過提示沒有聲音的,可能是客戶能夠聽到我們聲音,我們聽不到客戶聲音,可禮貌建議客戶換電話或者稍后再來咨詢.2、電話接聽時,如遇客戶聽不到我方聲音，我方能夠聽到客戶聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決辦法，結(jié)束通話后主動回復(fù)客戶,并再次向客戶說明情況。3、電話雜音太大無法正常交流，可想客戶反映情況并禮貌建議客戶換電話或者稍后再來咨詢。4、客戶聲音太小，可禮貌提升顧客電話聲音過小,請顧客將話筒靠近并致謝。5、如遇對方打錯電話,然要保持親和態(tài)度.6、客戶敘述繁瑣不清，接線員應(yīng)有耐心，引導(dǎo)客戶正確表達問題。7、如遇顧客致謝，要回答“不客氣,這是我們應(yīng)該做的"九、投訴與建議1、顧客抱怨等待時間長，回復(fù)“對不起，剛才因為線路繁忙,讓您久等了。"2、客戶抱怨聲音過小，回復(fù)“對不起，(稍微提高語氣），請問有什么可以幫到您的？”。如果客戶還反饋聽不清楚時，回復(fù)“對不起，請留下聯(lián)系方式后掛機，我馬上在給您打過去?！?、客戶抱怨業(yè)務(wù)不熟悉，回復(fù)“對不起,我會盡快處理，請耐心等待，謝謝."4、客戶反饋回復(fù)不及時，回復(fù)“對不起，讓您久等了，您的意見我已經(jīng)提交到有關(guān)部門了并在跟進，請耐心等待，謝謝?！?、顧客投訴，回復(fù)“給您照成的困擾我們?nèi)f分抱歉，我會馬上反映到有關(guān)部門，盡快給您處理?！?、客人提出意見建議，回復(fù)“謝謝您的寶貴意見,我會及時反饋給公司，再次謝謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?、