食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)投標方案

第一章項目背景與需求分析第一節(jié)行業(yè)背景一、生產(chǎn)背景（一）油煙的危害：廚房家庭中空氣污染最嚴重的空間，其污染來源主要有兩個方面：一是以煤、煤氣、液化氣常用炊火中釋放出的一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物等有害氣體；二是烹飪菜肴時產(chǎn)生的油煙?，F(xiàn)在時尚的廚房裝修多采用開放式設(shè)計，但制作中餐的過程中會產(chǎn)生較大的油煙，開放式的廚房，空氣流動范圍較大，抽油煙機不能很好地聚斂排放油煙，這就造成了餐廳和客廳的油煙廢氣污染。油煙是健康、環(huán)保的“大敵”，中餐一直以美味著稱于世，然而廚房油煙成分復(fù)雜——含有200-300種有害物質(zhì)，是家人健康的“大敵”。油煙對人體的傷害如下：對婦女：油煙中含有致癌物苯并芘，長時間吸入油煙使人體組織發(fā)生病變，長期接觸油煙的40-60歲女性患病的比例將增加幾倍。皮膚粗糙有皺紋、掉頭發(fā)、色斑、發(fā)胖、油煙顆粒堵塞皮膚毛孔，導(dǎo)致女性皮膚粗糙干燥、出皺紋、色斑、使人更易發(fā)胖，油煙可損傷體內(nèi)免疫系統(tǒng)，有5年下廚房經(jīng)歷，便會有不同程度的頭發(fā)。對兒童：對兒童的危害巨大，小孩吸入油煙則會引起眼、鼻、呼吸道病變、影響正常的生長發(fā)育，少年兒童正處在長身體的階段，油煙的污染是少年兒童容易患上結(jié)膜炎、鼻炎、咽喉炎氣管炎、肺炎等疾病，嚴重危害孩子的健康成長。對老人：更容易引發(fā)老年病，油煙中的脂肪氧化物會引起心血管、腦血管疾病，尤其是老年人長年累月的油煙熏嗆，更易患病。對家庭：油煙入侵呼吸道，可引起食欲減退、心煩、精神不振、疲乏無力等癥狀；醫(yī)學(xué)上稱為“油煙綜合癥”。油煙主要成分丙烯醛對眼、鼻、咽喉黏膜又有強烈的刺激，可引起慢性角膜炎、鼻炎、咽喉炎、氣管炎、肺炎等疾病，另外油煙中有74種有害化學(xué)物質(zhì)，能使細胞發(fā)生變化，導(dǎo)致不育成為“家庭殺手”。廚房被油煙熏得臟兮兮、擦廚房成了極大的負擔，一身的油煙味難聞死了。最好方法是去除油煙。（二）抽油煙機的前身：抽油煙機已經(jīng)成為家庭必不可少的廚房設(shè)備。抽油煙機進入中國普通家庭的時間還不是很長。早期的家庭廚房排煙工作都是由排氣扇來完成的。排風扇雖然能排除掉廚房中大部分油煙，但是它卻無力解決烹飪中產(chǎn)生的油煙對整個廚房污染。烹飪中產(chǎn)生的油煙含有很多對人有害的物質(zhì)，如果人長期在充滿油煙的房間內(nèi)工作，可導(dǎo)致很多疾病的發(fā)生。中國人的與西方人，西方家庭烹飪主要強調(diào)保持蔬菜的營養(yǎng)和原汁原味，基本采用蒸煮煎炸烹飪技巧且油溫僅有130攝氏度故不會產(chǎn)生太大油煙。所以廚房中從的品種、樣式到布置，都與西方國家有很大的不同。中國是一個講究美食的，在食品加工中，占有很大的比例，油溫高達270攝氏度，因此中式廚房中的油煙很大，容易使廚房環(huán)境變得油膩而不好清洗，所以抽油煙機就成了改變廚房環(huán)境的一個必備的機器。它改變了廚房的環(huán)境，減少油煙對廚房和人體健康造成的傷害。抽油煙機可謂是廚房的“肺”。因此，去除廚房的油煙成為必須要解決的問題，抽油煙機就是在這樣的環(huán)境下誕生了。二、定義及作用一般稱為油煙機，是一種凈化廚房環(huán)境的電器。它安裝在廚房健康節(jié)能吸油煙機放上方，能將爐灶燃燒的廢氣和過程中產(chǎn)生的對人體有害的油煙迅速抽走，排出室外，減少，空氣，并有防毒、防爆的安全保障作用。抽油煙機需要定期進行清洗，簡單清洗是處理不掉油污的，清洗必須使用專業(yè)地進行深度清洗。三、發(fā)展過程（一）抽油煙機歷史世界第一臺歐式煙機是瑞士弗蘭卡（Franke）二戰(zhàn)時期發(fā)明和生產(chǎn)的，歐式煙機的開創(chuàng)者。中國第一臺是在德國商品博覽會上引進，當時引進的是技術(shù)和產(chǎn)品的外觀。但沒有結(jié)合中國人的自己的烹飪方式生產(chǎn)。外國家庭烹飪主要強調(diào)保持的營養(yǎng)和原汁原味，基本采用蒸煮煎炸不會產(chǎn)生多大的油煙。而中國人強調(diào)的猛火爆炒會產(chǎn)生大量的油煙。抽煙煙機是利用上升的原理設(shè)計。通過油網(wǎng)過濾但不達到100%過濾油煙。在二十世紀末期，中國行業(yè)內(nèi)提出了在中國開發(fā)吸油煙機的建議。限于當時各方面條件的制約，國內(nèi)無一廠家開發(fā)這種產(chǎn)品。直到1984年7月，梔燈廠根據(jù)掌握的實物情報（臺灣產(chǎn)的吸油煙機樣機）試制成功了中國第一臺外排式吸油煙機，同年12月投入生產(chǎn)，當年產(chǎn)量為629臺。上海成為中國最早開發(fā)和生產(chǎn)吸油煙機的地區(qū)。此后杭州鉸鏈廠也曾在1984年開始試制吸油煙機，但當年未投入生產(chǎn)，也是最早開發(fā)和生產(chǎn)吸油煙機的地區(qū)之一。1985年，深圳沙頭粵海家電五金總廠、上海航海儀器廠、不銹鋼制品廠、哈爾濱市炬光制燈廠、五金工具廠、日用品五金研究等單位也開始試制吸油煙，但只有哈爾濱不繡鋼制品廠當年投產(chǎn)。這樣正式投產(chǎn)的有上海、哈爾濱等地的不銹鋼制品廠，共計生產(chǎn)15900臺，應(yīng)該說是中國開始投入批量生產(chǎn)的第一年。1986年，杭州余杭紅星五金廠（即現(xiàn)在的老板牌吸油煙機的誕生地）、廚房設(shè)備廠、電風扇廠、上海新峰家用五金廠、東海微電機廠、廣州洗衣機廠、廣東開平三埠家用電器一廠等廠家也爭相加入到開發(fā)吸油煙機的行列，但當年未投入批量生產(chǎn)。1986年只有6家企業(yè)批量生產(chǎn)，總計年產(chǎn)量為萬臺。1987年，中國吸油煙機生產(chǎn)企業(yè)一躍發(fā)展到52家，年產(chǎn)量也增加到萬臺。其中，產(chǎn)量比1986年增長7倍，上海產(chǎn)量比1986年增長倍，哈爾濱產(chǎn)量增長倍。1988年，中國吸油煙生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展到76家，年產(chǎn)量達萬臺。1989年，僅上半年中國吸油煙機產(chǎn)量就達到萬臺。但六月份之后，受國家經(jīng)濟形勢的影響，吸油煙機的生產(chǎn)銷售出現(xiàn)了突然下滑的局面。但是，吸油煙機的發(fā)展并此因而止步，重點生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)而調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改進，從而促進了吸產(chǎn)品質(zhì)量和功能的完善和提高。1990年，據(jù)對31個主要生產(chǎn)吸油煙機廠家的統(tǒng)計，年產(chǎn)量為萬臺，據(jù)稱，全國吸油煙機在1990年的產(chǎn)量約為400萬臺。1991年，僅據(jù)重點吸油煙機生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)量統(tǒng)計，為302萬臺，實際產(chǎn)量應(yīng)該突破400萬臺。經(jīng)過20多年的發(fā)展，已成為一個比較成熟的產(chǎn)業(yè)。與其他家電產(chǎn)品相比較，這一產(chǎn)業(yè)處于一個相對激烈的里，以珠江三角洲和為代表的各大抽油煙機占據(jù)了國內(nèi)抽油煙機市場上的主要份額。2006年1-12月全國抽油煙機累計產(chǎn)量為萬臺，與2005年同期相比增長了%。2007年1-12月中國抽油煙機企業(yè)繼續(xù)保持穩(wěn)定的增長勢頭，2007年1-12月全國抽油煙機累計產(chǎn)量為10，898，703萬臺，與2006年同期相比增長了%。2008年上半年，盡管受到雪災(zāi)、地震、洪澇等自然災(zāi)害影響，但中國抽油煙機市場仍然出現(xiàn)了價格、銷量雙雙上漲的形勢。2011年1-12月，全國家用吸排油煙機的產(chǎn)量達1895萬臺。中國抽油煙機由浙、粵、青島組成的三大產(chǎn)業(yè)集群的舊戰(zhàn)略版圖，漸漸被由浙派、粵派、川派、海派四大新產(chǎn)業(yè)集群組成的新戰(zhàn)略版圖替代。中國抽油煙機工業(yè)在發(fā)展的同時，一些問題也日益顯露出來。特別是抽油煙機行業(yè)標準不規(guī)范，科研開發(fā)能力弱，技術(shù)提升緩慢，環(huán)保能效低，安全問題和污染問題嚴重等制約了行業(yè)的進一步發(fā)展和品質(zhì)的提高。（二）抽油煙機未來中國老百姓家中的油煙機歷程油煙機時代是由排氣扇時代－-－薄型機時代－-－深型煙機時代（側(cè)吸，頂吸）--－歐式煙機時代－-－集成灶時代一路走來的最早的排氣扇出現(xiàn)在80年代中期，使用的家庭多為條件不錯的城市家庭，但排氣扇是直排式，所以墻內(nèi)墻外都附著油煙，很難打掃，排氣扇一般安裝在高處，不易護理，集中吸排能力也較差，往往不能盡快排出油煙（這批人群使用的年齡大多在60--70歲左右，也對排風扇的感情油煙機最深，因為當時有這樣的油煙處理設(shè)備已經(jīng)是可以代表小康水平了）現(xiàn)在這個時代在我們較發(fā)達的地區(qū)城市已經(jīng)滅絕了，但我們的農(nóng)村里還有這樣的排氣扇在使用，（據(jù)我了解有80%的農(nóng)村還沒到使用排氣扇的年代，因為農(nóng)村人的習(xí)慣還是不使用任何油煙凈化設(shè)備）薄型機的時代，此類油煙機因其機身較薄而來，但沒有集煙腔（風道），所以做飯時油煙仍會到處蔓延，相比排氣扇要來的美觀和排煙能力強的多油煙機（這類機使用的人群大多在4050歲左右，剛剛奔上小康的大道，有一個像樣的家和電氣化的廚房是他們炫耀的資本）據(jù)我的了解這類人的經(jīng)濟水平相當好，通過十幾年的努力又可以換新機了，（也有大多數(shù)人早換了的，但他們沒有第一代人的戀舊情結(jié)，該出手時就出手，這就是使用這代機的大多數(shù)性格）深型機時代，它分側(cè)吸和頂吸兩種，此煙機有了集煙腔，有了渦輪，相對來說排煙能力提高了。油煙機種類很多，不知道選擇哪種好，而且在產(chǎn)品的材質(zhì)和式樣上都日新月異，更能體現(xiàn)現(xiàn)在代人的美觀要求這（類機使用的人更年輕化，基本要達到廚房有個性，一體化的要求，所以對產(chǎn)品的要求也相當?shù)母?，但有一點就是不便拆洗，要效率和方便是這類機多數(shù)的使用者，我就是這樣的使用人，最好是打理起來方便的）。消費趨勢分析，未來3年的油煙機市場，消費需求將保持持續(xù)增長，復(fù)合增長率將達到15%，經(jīng)過多年的市場培育，油煙機已經(jīng)被中國城鎮(zhèn)消費者所熟悉，2007年后，中國生于80年代的青年人已經(jīng)進入結(jié)婚年齡，80后是中國消費市場巨大的推動力量，80后消費群體具有天然的消費觀念，是廚房現(xiàn)代化消費的最積極的中堅分子。歐機時代和集成時代，這樣的時代是我們向往的廚房時代，廚房漂亮，美觀，有個性，還能達到無煙，無油煙機味，常溫排放的高端油煙機是我們理想的廚房電器此外，中國城鎮(zhèn)化建設(shè)的推進，和城市人口的迅速膨脹，農(nóng)村向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移的人口在三年內(nèi)保持25%的增長速度，還有中國大中城市的規(guī)模在不斷的擴張，中小城市也在不斷的擴大，這些都是客觀上為油煙機市場提供了有利的發(fā)展空間縱觀中國抽油煙機的發(fā)展歷程，通常的情況下，中國的近代和現(xiàn)代發(fā)展史，通常都是由國外發(fā)端傳入中國的，然后再在中國本土發(fā)芽，壯大但中國的油煙機凈化技術(shù)是一個例外，國內(nèi)的油煙機凈化技術(shù)并沒有國外的先進技術(shù)可以借鑒的，觀近20年的油煙機發(fā)展歷程看，多是本土發(fā)展起來的而從整個行業(yè)的發(fā)展看，尋找技術(shù)突破點和降低造價使用費，是這個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展觀。油煙機銷售渠道的發(fā)展趨勢分析，油煙機的銷售渠道在未來三年里，仍將維持現(xiàn)有的銷售渠道的局面，團購和油煙機網(wǎng)購在聚到中的比例將有所提升，但主要還是集中在家電連鎖，建材超市，百貨商場，專賣店以及一些中間商，如裝設(shè)公司，櫥柜公司和其他的一些房地產(chǎn)業(yè)配套實體上，絕大多數(shù)的油煙機購買客戶都選擇了商家渠道，但隨著目前網(wǎng)絡(luò)在中國購物的不斷完善，網(wǎng)上團購等多種形式越來越多的成為油煙機消費者需求的特殊亮點，從總體上油煙機的銷售渠道發(fā)展來看，走向的多樣化和同質(zhì)化程油煙機度很高，最終渠道將會走向兼并和融合。四、評定抽油煙機好壞的標準1.能否把廚房油煙完全抽干凈。2.能否把油和煙分離，讓風機得到有效保護。3.清洗是否方便。4.是否省電并長期保持超強功效。五、油煙機的技術(shù)發(fā)展趨勢主要集中于以下幾個方面：1.油煙機的清洗技術(shù)。2.油煙機的吸附技術(shù)。3.噪音，節(jié)能技術(shù)。4.工藝設(shè)計和工藝制造技術(shù)。5.減低成本。6.環(huán)保能效（污染問題）。7.安全技術(shù)。第二節(jié)采購項目需求一、項目名稱XX學(xué)院XX校區(qū)食堂油煙系統(tǒng)清洗項目二、服務(wù)地點XX學(xué)院XX校區(qū)食堂、XX校區(qū)（南區(qū)食堂）、XX校區(qū)（北區(qū)食堂）、XX校區(qū)第三餐廳。三、項目需求專業(yè)徹底清洗排油煙整體系統(tǒng)，確保煙罩、排風口、燈罩、排煙口、電機、灶臺、平行排煙道等系統(tǒng)部位潔凈，安全無隱患（排油煙系統(tǒng)構(gòu)成：排煙罩、防火篦子、進風管、運水面板、風渦輪、離心風機、油煙凈化器、豎立油煙管道、平行油煙管道、內(nèi)置防火栓等）。四、主要清洗項目清單地點清洗項目數(shù)量（約）XX校區(qū)餐廳排煙罩管道防火篦子風機凈化器XX校區(qū)第一餐廳排煙罩管道風機凈化器XX校區(qū)第二餐廳排煙罩管道風機凈化器XX校區(qū)第三餐廳排煙罩管道風機凈化器備注：以上清洗項目清單內(nèi)容及數(shù)量為預(yù)估數(shù)量，具體以現(xiàn)場實際數(shù)據(jù)為準。第二章項目服務(wù)設(shè)想與規(guī)劃第一節(jié)清洗公司概況一、公司簡介XX油煙管道清洗有限公司是一家經(jīng)過正式注冊，擁有合法經(jīng)營執(zhí)照的正規(guī)企業(yè)。專業(yè)從事酒店、食堂、學(xué)校、機關(guān)單位油煙管道清洗，煙道清洗，大型油煙機清洗服務(wù)的清洗技術(shù)公司，我公司將人性化的服務(wù)模式及專業(yè)的清洗技術(shù)融為一體，擁有嚴格的管理制度、先進的設(shè)備、一流的服務(wù)質(zhì)量，精湛的技術(shù)。清洗維修技師都具備多年清洗、維修、安裝經(jīng)驗，并不斷吸收新的技術(shù)和先進的檢測設(shè)備來滿足廣大采購單位的需求。所有的工作人員上崗前都必須經(jīng)過嚴格的崗前培訓(xùn)及思想素質(zhì)的提升，并通過統(tǒng)一的考核方可上崗。公司的服務(wù)形式靈活多樣，價格合理，并全心全意為采購單位提供細致周到的服務(wù)，采購單位的滿意和認可是我們賴以生存的基礎(chǔ)，也是我公司全體員工堅持不懈的追求目標，公司在運營中注重各方面的管理，定期對各崗位員工進行清潔技術(shù)培訓(xùn)，嚴格要求，積極進取，并且不斷完善更加有效的管理體系，不斷創(chuàng)新，不斷前進，以盡善盡美的服務(wù)為每一位采購單位打造一個健康、潔凈、舒適的美好環(huán)境！我公司經(jīng)過多年施工，積累了豐富的經(jīng)驗，采用德國高壓清洗機和蒸汽清洗機，可以很好的去除頑固的油漬、污漬、消除細菌、快速殺菌等問題，其應(yīng)用場所可以遍及任何地方，甚至任何人手難以到達點位。從而達到高效、節(jié)水、潔凈干燥的要求。是當前國際上公認的效率最高效果最好的清洗方式，清洗效率達到80％以上。幾年來致力于煙道清洗技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用實踐，并取得了令人矚目的驕人成績。我公司針對國內(nèi)部分油煙管道的復(fù)雜性，研制出適合任何異形管道的清洗方法，工程已經(jīng)涵企事業(yè)單位、賓館酒店、大型商場超市、醫(yī)院、車站、學(xué)校等各種使用排油設(shè)備的餐廳食堂場所，并得到了采購單位的一致好評和行業(yè)的推薦。公司在完成施工的同時，還為采購單位提供清洗前后對比照片、清洗證明等服務(wù)。我們的服務(wù)宗旨是為廣大采購單位提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最優(yōu)惠的價格、以及最周到的服務(wù)。我們以朝氣蓬勃的精神、專業(yè)的服務(wù)、嚴謹?shù)墓芾頌槠髽I(yè)經(jīng)營理念，始終保持“健康、科技、環(huán)保、創(chuàng)新、專業(yè)”的宗旨，竭盡全力為您提供最完美的服務(wù)。目標：成為中國排油煙設(shè)備清洗的領(lǐng)航者。本公司清潔維修服務(wù)涉及賓館、餐飲連鎖、大型超市、寫字樓、學(xué)校、機關(guān)、企事業(yè)單位等二、公司競爭優(yōu)勢綜合優(yōu)勢：公司成立XX年來，一直致力于依托先進的管理理念打造專業(yè)化的清潔管理事業(yè)中，形成了一整套規(guī)范化、專業(yè)化的管理模式。品牌優(yōu)勢：公司在多年管理中始終追求專業(yè)化的先進管理模式，不斷強化管理規(guī)范，樹立品牌意識，在社會上形成了良好的企業(yè)口碑。管理優(yōu)勢：公司在XX項目眾多，在本地已形成專業(yè)化的人員招募團隊、技術(shù)團隊、管理團隊。加之，通過正在運行中多方位立體式服務(wù)合作，我公司正在逐步縮短與采購單位的磨合期限，具備了高質(zhì)、高效地開展管理服務(wù)工作的能力。人才優(yōu)勢：公司高級管理人員均接受過職業(yè)訓(xùn)練，具有良好的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，精通公司質(zhì)量管理體系運作程序；駐場領(lǐng)班及主管人員均具有二至三年的清洗管理工作實踐經(jīng)驗；駐場員工均由新老員工組成，老員工均在本公司服務(wù)經(jīng)歷XX年以上，新員工將接受專業(yè)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。資源優(yōu)勢：公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和區(qū)域管理運行模式，在各項目間進行人力、物力資源的集中配置與組合，以實現(xiàn)相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本、提高了管理工作的效率和效益，大幅提升了整體盈利能力和水平。技術(shù)優(yōu)勢：公司自XX年開始打破傳統(tǒng)的管理模式，由人工生產(chǎn)粗放型向機器設(shè)備集約型過渡，并與國內(nèi)知名的清洗設(shè)備企業(yè)強強聯(lián)手，增強了公司技術(shù)實力和競爭優(yōu)勢。第二節(jié)清洗服務(wù)設(shè)想一、服務(wù)理念我公司將對食堂油煙系統(tǒng)清洗項目提供高標準的服務(wù)，努力營造一個合格、衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。二、服務(wù)的目標我公司的清洗服務(wù)目標為：序號指標名稱指標管理指標具體內(nèi)容1采購單位滿意度98%采購單位對我公司的管理團隊、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5采購單位投訴處理及時率100%按采購單位服務(wù)程序做細各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)采購單位，及時處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)XX次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標率99%清洗區(qū)域潔凈衛(wèi)生8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善三、管理服務(wù)措施針對本項目清洗管理服務(wù)工作的各個要素，充分把握各個項目的清洗管理服務(wù)特點，我公司將注重在“整潔、及時、優(yōu)質(zhì)”方面下功夫，“一手抓規(guī)范化、科學(xué)化管理，一手抓人性化服務(wù)”的模式，樹立采購單位良好的社會公眾形象，為采購單位的服務(wù)工作增光添彩。（一）把好環(huán)境衛(wèi)生清洗關(guān)環(huán)境衛(wèi)生是本項目管理服務(wù)工作主要內(nèi)容，清洗管理不到位將直接影響到食品衛(wèi)生。為此，我公司將制定完善的清洗細則，明確需要加強注意清洗的地方、材料、清洗次數(shù)、檢查方法等。同時要加強日常性檢查巡視、靈活調(diào)動和指揮現(xiàn)場員工，保證清洗服務(wù)的及時性和清洗度。（二）把好現(xiàn)場管理關(guān)管理控制分為三個階段：事先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，服務(wù)的過程控制特別強調(diào)現(xiàn)場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性，對管理者而言，只有在服務(wù)的現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預(yù)防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊”的現(xiàn)象?！皼]有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”——細節(jié)造成了差距。細節(jié)的處理能力，就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。我將通過精細化的管理，使服務(wù)現(xiàn)場管理井然有序，員工精神面貌良好，讓員工有“整潔的儀容儀表、微笑、首問負責的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理能力”為采購單位帶來愉悅的感受。（三）管理工作計劃接接到中標通知籌備期管理常規(guī)期管理接管驗收期管理1.針對這個項目特點，我公司把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內(nèi)容制定詳細的工作計劃，2.整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。四、內(nèi)部監(jiān)督檢查管理為了做好食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)工作，我公司特制定了《食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)監(jiān)管規(guī)程》，《食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)監(jiān)管規(guī)程》明確了公司項目管理處清洗服務(wù)監(jiān)管工作的基本要求和監(jiān)管方法、監(jiān)管要點、問題處理、資料保存等事項的管理規(guī)范。（一）基本要求1.項目管理處的清洗服務(wù)管理應(yīng)貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。2.項目管理經(jīng)理依據(jù)本項目服務(wù)合同與服務(wù)標準監(jiān)管各個區(qū)域的清洗服務(wù)。3.項目管理經(jīng)理熟悉清洗服務(wù)各方面工作環(huán)節(jié)和程序；熟悉公司與采購單位的合同約定。有較強的組織、管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；有奉獻精神，有良好的團隊協(xié)作精神和強烈的責任心。（二）對清洗服務(wù)總體監(jiān)管的要點1.清洗服務(wù)員在崗人數(shù)、名單、穩(wěn)定率是否符合合同約定，抽樣檢查作業(yè)現(xiàn)場上崗人員是否與當月《清洗服務(wù)排班表》或《上崗清洗服務(wù)人員名單》相符；是否按清洗排班表實施執(zhí)行。2.清洗服務(wù)項目組是否按照《年度清洗服務(wù)工作計劃》和月度《清洗服務(wù)工作計劃》落實執(zhí)行，并有相應(yīng)的執(zhí)行記錄。3.檢查上崗清洗服務(wù)員儀容儀表，是否符合公司標準和外包合同的要求，佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，配備必要的清洗設(shè)備與工具。（三）監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題的處理1.對發(fā)現(xiàn)的問題及時與服務(wù)項目組溝通、改進，并根據(jù)需要對相關(guān)人員進行必要的現(xiàn)場指導(dǎo)、帶教，同時向管理處經(jīng)理匯報。2.跟蹤檢查服務(wù)項目組整改措施，確認落實情況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關(guān)人員專題討論，尋找解決辦法。3.在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)其他條線的問題或需要其他條線配合的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)和溝通。4.主動征求采購單位對清洗服務(wù)方面的意見與建議，負責與采購單位的溝通，整改措施的落實、跟蹤和對采購單位的回訪。5.在突發(fā)事件發(fā)生時，立即按照我司的《突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定，啟動相應(yīng)的《應(yīng)急預(yù)案》，按照應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)清洗員履行相應(yīng)的職責，并負責應(yīng)急預(yù)案實施過程中的監(jiān)管。6.對屬于清洗服務(wù)范圍而在服務(wù)外包合同中沒有約定的工作主動承擔責任、安排落實，并負責在下一期服務(wù)外包合同中增加補入，避免管理真空。7.當現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大和緊急情況時，同時服務(wù)項目組現(xiàn)場管理人員不在時，可對服務(wù)項目組人員行使直接指揮權(quán)，但事后應(yīng)同服務(wù)項目組做溝通，并及時做到權(quán)力復(fù)位。8.相關(guān)的處理需記錄在“OB簿”上。（四）資料保存項目管理經(jīng)理應(yīng)將《清洗服務(wù)監(jiān)管記錄表》連同清洗服務(wù)過程中的相關(guān)記錄按公司《檔案管理規(guī)程》進行歸檔保存，作為對服務(wù)項目組按《清洗專項服務(wù)合同》提供的服務(wù)質(zhì)量進行考評的依據(jù)之一。五、監(jiān)督機制（一）內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目經(jīng)理定期、不定期對清洗區(qū)域清洗工作質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保清洗工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報與公司。（二）激勵機制激勵系統(tǒng)思想工作思想工作機制企業(yè)文化機制培訓(xùn)提升機制獎懲機制工資福利機制激勵機制激勵示意圖說明：激勵是我公司人性管理的主要方式。新生個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)采購單位和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我公司將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。（三）自我約束機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。自我約束教育自我約束教育自我約束制度自我約束獎懲自我約束考評外部監(jiān)督壓力我公司將嚴格遵照招標方在招標文件要的規(guī)定細則來加強內(nèi)部管理，清洗員的清洗行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行，清洗員的清洗行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范清洗員的清洗行為。（四）信息反饋和處理機制項目項目服務(wù)中心操作層反饋監(jiān)督指揮用戶傳媒員工其他上級委托方管理部信息反饋圖說明：信息是我公司重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋渠道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。根據(jù)食堂油煙系統(tǒng)清洗管理作業(yè)量的動態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務(wù)來及時調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調(diào)整作業(yè)方式、方法；考核過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時整改；通過《清洗質(zhì)量征詢表》來主動征詢意見等幾個方面。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機制上保障清洗作業(yè)的質(zhì)量。第三節(jié)清洗服務(wù)思路經(jīng)過詳細的研究和多次交流溝通，乘著“強力保障優(yōu)化形象”的指導(dǎo)思想，根據(jù)食堂油煙系統(tǒng)規(guī)劃特點與食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)需要，我公司將提供“專業(yè)化清洗服務(wù)+系統(tǒng)化養(yǎng)護服務(wù)”的一體化模式，在做好日常清洗服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時刻做好食堂油煙系統(tǒng)清洗的保養(yǎng)服務(wù)。一、清洗服務(wù)的設(shè)想與特色（一）即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合在對油煙系統(tǒng)日常清洗服務(wù)中，我公司將充分考慮到油煙系統(tǒng)清洗的特殊性，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清洗管理工作及時性的同時，充分尊重區(qū)域內(nèi)的客戶，服務(wù)行為不影響正常工作為前提。為此，我公司將對所有服務(wù)區(qū)域做全面、深入地細致了解，了解服務(wù)對象需求的規(guī)律，合理安排清洗服務(wù)工作時間。（二）清洗服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合環(huán)保問題日益受到全社會的關(guān)注，因此在油煙系統(tǒng)日常清洗服務(wù)中，本公司將引入環(huán)保的理念并應(yīng)用于實踐中，使用環(huán)保無污染的清洗用品，為使用人提供健康、環(huán)保的工作、娛樂環(huán)境。（三）模塊化管理思路把握項目自身的特點，把握清洗難點，把握采購單位需求焦點，是制定切實可行服務(wù)實施方案，實現(xiàn)高水平清洗服務(wù)的前提和保障。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以食堂油煙系統(tǒng)清洗特點為出發(fā)點，以采購單位需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以食堂油煙系統(tǒng)清洗檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次清洗服務(wù)。根據(jù)油煙系統(tǒng)日常清洗服務(wù)的自身特點，我公司擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞甲方。面對本項目特有的食堂油煙系統(tǒng)清洗特點我公司所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足甲方的合理需求。2.規(guī)范化管理：參照ISO9001質(zhì)量體系，我公司將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001國際標準質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區(qū)清洗管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現(xiàn)團隊力量，提高全員責任意識。二、細化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重清洗服務(wù)的核心在于強化細節(jié)管理，對于食堂油煙系統(tǒng)清洗更應(yīng)如此，針對項目清洗對象的特殊性，我公司提出了“細化服務(wù)，考核與培訓(xùn)并重”的清洗服務(wù)思路?！凹毣?wù)”是指細化清洗服務(wù)的各項工作程序，尤其是日常清洗服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照我公司IS09001質(zhì)量體系各項管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，另一方面，還要結(jié)合油煙系統(tǒng)的特點，積極與貴方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細化各項溝通服務(wù)程序?！翱己伺c培訓(xùn)并重”是細化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區(qū)域、各人員進行考核，另一方而，還要加強培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動交流等方式逐步提升服務(wù)意識，進而細化服務(wù)，全面提升清洗服務(wù)品質(zhì)。“細化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”是清洗服務(wù)的重要內(nèi)容，也是全面提升清洗服務(wù)品質(zhì)的核心部分，這必將促進其清洗服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成度好的服務(wù)循環(huán)體系。為此，我公司制定了一套細致的培訓(xùn)計劃。三、積極保障培養(yǎng)與整合共行我公司中標之后，將根據(jù)本《食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)投標文件》制訂更為詳細的解決實施方案，編制《油煙系統(tǒng)淸潔作業(yè)指導(dǎo)書》，明確落實各崗位員工責任，并加強對日常清洗服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，以優(yōu)秀和骨干力量全面帶動整體良性運行。第四節(jié)清洗服務(wù)安排一、勘查現(xiàn)場1.清洗工程量的測量。2.油垢堆積程度的檢查。二、清洗方案1.分析現(xiàn)場測量數(shù)據(jù)。2.制定合理清洗方案。三、簽訂合同1.正規(guī)的服務(wù)合同。2.雙方利益的保障。四、合理施工1.檢查設(shè)備運行情況。2.專業(yè)人員保證施工質(zhì)量。3.客戶驗收，簽字確認。五、客戶回訪1.清洗質(zhì)量的回訪。2.服務(wù)態(tài)度的回訪。六、售后服務(wù)1.24小時服務(wù)熱線。2.清洗、維修、維護全方位的服務(wù)。第五節(jié)清洗服務(wù)內(nèi)容一、油煙系統(tǒng)清洗的重要性（一）油污過多，存在安全隱患廚房油煙系統(tǒng)、排煙設(shè)備等排煙系統(tǒng)內(nèi)積累油污后XX學(xué)院食堂廚房的安全性降低，火災(zāi)隱患大增。廚房的排煙罩內(nèi)及罩上的空壓管道內(nèi)積累油污后，在炒灶工作時，廚師爆炒菜時，爐頭的火焰上飛，進入排煙罩及油煙系統(tǒng)內(nèi)，易引起罩內(nèi)和管道內(nèi)的油污燃燒，引發(fā)火災(zāi)。XX專業(yè)油煙系統(tǒng)清洗公司為您排除火災(zāi)隱患，還您一個清新健康的環(huán)境。（二）油污的堆積會造成廚房排煙不暢排油煙效果變差：1.廚房油煙系統(tǒng)、排油煙風機內(nèi)積累過多油污后，會廚房的排油煙效果變差，造成廚房排煙不暢，室內(nèi)滯留的油煙會向食堂內(nèi)或靠近廚房的房間內(nèi)串。2.嚴重影響食堂內(nèi)食客的就餐環(huán)境，直接影響食堂的經(jīng)濟效益。二、油煙系統(tǒng)清洗內(nèi)容包括煙罩表面、煙罩內(nèi)的燈罩、排風口、排煙口以及電機、灶臺表面。油煙系統(tǒng)清洗的重點是排煙口與煙罩相連處并和煙罩同步平行的排油煙管道清洗。重點對平行油煙管道內(nèi)部進行徹底清潔。采用的主要方法是專業(yè)人員進入油煙管道內(nèi)部進行清潔。對于排煙口窄小，人工無法進入油煙管道或由于油煙管道走身狹窄、人工觸及不到無法進行清潔，但又存在著重大隱患的。三、油煙系統(tǒng)清洗方法油煙系統(tǒng)不經(jīng)常清洗，會有很多油漬殘留在煙機上和油煙系統(tǒng)表面，時間久了會形成油垢，簡單的是處理不掉的，這樣會影響油煙機、油煙管道清洗的使用，使煙流不易排除。80%左右的廚房排煙不暢，主要原因都是由于長時間沒有對油煙凈化器的內(nèi)置過濾網(wǎng)清潔而造成，油污堵塞過濾網(wǎng)而造成的，針對不同類型的油煙凈化器有獨特的方法。采用高壓射流強力化油劑，對油煙系統(tǒng)清洗進行除油處理后，再做保養(yǎng)，使油煙氣流明顯好轉(zhuǎn)，并形成保護膜使油漬不易殘留在表面。本公司可利用特殊設(shè)備進行清潔，不留死角，并可拍攝清潔前后的對比照片，打消客戶的疑慮和擔心，消除一切潛在的火災(zāi)隱患。風機、風柜與油煙管道連接的方法一般有兩種情況：一種是用帆布相連的軟連接，而另一種是直接與油煙管道相連的硬連接?？商峁└鼡Q風機、風柜連接帆布的服務(wù)。如果是油煙管道硬連接，我們將與風機、風柜相連的油煙管道進行徹底清潔。（一）外部油煙管道對于距前次清潔時間未超過半年的外部豎油煙管道，暫時不必清潔，因為較輕的油煙被風機吸走，較重的油煙則會沉積在豎油煙管道與橫油煙管道的彎頭處，而極少部分的油煙留在了豎向油煙管道清洗的內(nèi)壁上，并不會形成很厚的油污，對未超過半年清潔期的油煙系統(tǒng)清洗只需對油煙管道彎頭進行清潔即可。需要對豎油煙管道進行清潔的客戶提供三種不同的清潔方式供您選擇：1.拆卸法此方法是最徹底、清潔效果最佳的清潔方式，但施工難度大，工人量也大，同時費用也相對較高。油煙管道清洗方案是：技術(shù)人員根據(jù)油煙管道清洗實際情況，測算出每隔一定距離拆卸一節(jié)油煙管道并向兩個方向延伸清潔，以確保清潔徹底，保證清潔的質(zhì)量。2.開孔法此方法較拆卸法而言相對容易，費用相對較低，但清潔效果也相對有一定差距。具體方法是：由技術(shù)人員測算出需要開孔的間隔距離、開孔位置、大小和數(shù)量，通過這些孔對油煙系統(tǒng)內(nèi)進行油煙管道清洗。最后對每個孔進行密封處理。3.機械設(shè)備法此方法最容易操作、難度最小、工作量最小、費用最低的油煙系統(tǒng)清洗方式，但清潔效果同時也是最差的，但對于清潔周期為半年以下的豎油煙管道清洗，這種清潔方式無疑是最佳的選擇。具體的方法是：向油煙管道內(nèi)噴灑化油劑后，用可以伸入油煙管道內(nèi)長達30米的電動軟軸刷和氣動軟軸刷對油煙管道內(nèi)壁進行清潔。（二）橫油煙管道清洗建議每半年清潔一次。四、油煙系統(tǒng)清洗標準1.煙罩煙道清洗后90％以上可以見到煙道原有的內(nèi)壁鐵皮色，不殘留塊狀頑固油污；2.灶臺表面免費清潔，做到表面無油污，光亮整潔；3.風機葉輪達到表面90％以上能夠見到底漆，電機底部無沉淀的油污；4.外部煙道采用不同清洗方式會達到不同的效果：（1）開孔法可做到煙道內(nèi)壁90％以上露出原有的金屬顏色；（2）機械設(shè)備法只能清除表面85％左右的油污。第六節(jié)清洗施工流程一、出發(fā)前工作1.出發(fā)前，當班項目經(jīng)理召集全體作業(yè)人員開作業(yè)前例會，宣讀現(xiàn)場操作注意事項和當晚作業(yè)的作業(yè)計劃，分配每個作業(yè)人員的具體工作內(nèi)容和要求，明確責任人；2.項目經(jīng)理填寫申領(lǐng)單向庫管領(lǐng)取此次作業(yè)所需的所有工具、材料等，組織所有隊員有序地裝入作業(yè)車；3.項目經(jīng)理檢查隊員個人所持有的工具是否攜帶，檢查隊員的統(tǒng)一著裝；4.項目經(jīng)理詢問司機是否對車輛進行了安全檢查；5.項目經(jīng)理對所有的工具再次進行檢查，以免遺漏；6.項目經(jīng)理組織所有隊員有序上車，前往作業(yè)地點。二、到達作業(yè)地點1.項目經(jīng)理先下車與甲方負責人取得聯(lián)系，確定車輛停放位置、工具卸載位置、進入現(xiàn)場的路線等；其他人員不得擅自下車；2.項目經(jīng)理組織作業(yè)人員在指定區(qū)域卸載所有作業(yè)工具，所有工具要輕拿輕放，所有人員不得大聲喧嘩；3.所有隊員在項目經(jīng)理和甲方負責人的帶領(lǐng)下，攜帶所有的作業(yè)工具，按照指定的路線和通道有序的、安靜地進入作業(yè)現(xiàn)場。三、進入作業(yè)現(xiàn)場1.項目經(jīng)理與甲方負責人協(xié)商，由甲方指定一個區(qū)域供所有作業(yè)人員更換作業(yè)工作服和放置所有作業(yè)工具；2.所有作業(yè)人員將作業(yè)工具放置在指定地點，同時更換作業(yè)服，更換下的工作服裝入各自的衣袋中，并擺放整齊；3.項目經(jīng)理與甲方負責人共同確定水、電、火等使用事項；4.在風機電源開關(guān)、油煙凈化器電源開關(guān)、燃氣開關(guān)等處，懸掛“正在作業(yè)，請勿使用”警示牌；5.所有作業(yè)人員攜帶各自所需工具，按作業(yè)計劃開始完成各自的作業(yè)任務(wù)。四、作業(yè)過程1.所有作業(yè)人員將在各自的作業(yè)區(qū)域內(nèi)工作，不得擅自走動；2.需要去衛(wèi)生間的人員，必須向項目經(jīng)理請示，經(jīng)同意后必須帶一次性鞋套和一次性手套，使用甲方指定的衛(wèi)生間；3.當作業(yè)人員完成了某一項目后，通知項目經(jīng)理，項目經(jīng)理將對此項目的完成情況進行初步驗收，對不合要求的，勒令其限時完成，完成后項目經(jīng)理再次驗收；4.需要用水、電、火時，由項目經(jīng)理監(jiān)督電工或指定人員在甲方指定的位置使用；5.作業(yè)過程中，項目經(jīng)理會每隔一小時對各個項目的作業(yè)進度進行實時監(jiān)督，督促進度較慢的人員，以保證按時完成作業(yè)任務(wù)；五、撤離作業(yè)現(xiàn)場1.完成當天的作業(yè)任務(wù)后，所有作業(yè)人員收拾各自所用的工具，到進入現(xiàn)場時指定的工具存放地點集合；2.將所有的清潔垃圾整理到一起裝入垃圾袋；2.所有人員更換工作服，將換下的臟工作服裝入衣袋中；3.項目經(jīng)理清點所有作業(yè)工具；4.帶領(lǐng)隊員攜帶所有作業(yè)工具和垃圾從甲方指定通道有序、安靜撤離作業(yè)現(xiàn)場；5.到達車輛停放地點，將所有作業(yè)工具和垃圾裝車，人員有序上車，離開作業(yè)地點。六、需甲方協(xié)助事項1.辦理作業(yè)單，及與作業(yè)有關(guān)的相關(guān)手續(xù)；2.安排固定人員全程跟蹤，監(jiān)督作業(yè)；3.為我方指定停車位置、工具卸載位置、進入和撤離作業(yè)現(xiàn)場路線和通道等；4.配合我方使用水、電、火等；5.為作業(yè)人員指定衛(wèi)生間，并告知注意事項；6.為我方提供其他必要的協(xié)助；7.與我方共同對所有作業(yè)項目進行驗收，并簽署驗收單。七、主要作業(yè)工具及清潔材料（一）主要作業(yè)工具高壓清洗機；外接電源線、低壓外接電源線、防護眼罩、防滑膠鞋、自制鏟刀、鋼絲球梯子等；（二）清潔材料化油劑、堿性化學(xué)藥劑、光亮劑，洗滌靈等。第三章清洗人員配備與管理第一節(jié)項目組織機構(gòu)一、概述由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質(zhì)量控制，按項目的目標去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存在。按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構(gòu)也可分為線性的項目組織結(jié)構(gòu)、職能的項目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項目結(jié)構(gòu)等若干形式。項目管理組織的結(jié)構(gòu)實質(zhì)上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)力，不同的項目組織結(jié)構(gòu)對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構(gòu)之上“加載”了一種水平的項目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權(quán)力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項目經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點在于：一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；二是項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會使他對項目給予更強的關(guān)注，負責協(xié)調(diào)和整合不同單位的工作；三是當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質(zhì)量要求；四是項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。二、組織機構(gòu)設(shè)置及原則（一）職責分明建立項目管理責任制，實行以項目經(jīng)理為核心，明確分工，責任到人，最終確保整體目標的圓滿實現(xiàn)。（二）人員優(yōu)化選派高素質(zhì)的管理人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)決策者，要求有高度的工作責任心和較強的組織管理能力，較高的專業(yè)技術(shù)水平和豐富的經(jīng)驗，懂技術(shù)、講科學(xué)、善管理、重實際，能勝任各自分管的管理組織工作。（三）設(shè)備合理根據(jù)招標文件的有關(guān)要求及工程的實際情況，我單位針對本項目配備了精良的設(shè)備來滿足油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)的需要，設(shè)備進場后，我公司將對設(shè)施、設(shè)備將進行檢定。為確保本項目保質(zhì)保量決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本次務(wù)項目任務(wù)。此外，為更好地服務(wù)于本項目，我們在現(xiàn)有管理體系的基礎(chǔ)上，為本項目設(shè)計了專項服務(wù)組織體系：三、施工組織機構(gòu)圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理工程技術(shù)主管質(zhì)量監(jiān)督開孔和恢復(fù)組管道清洗組濾網(wǎng)清洗組油煙罩清洗組本公司針對食堂油煙系統(tǒng)清洗項目成立的內(nèi)部組織機構(gòu)主要分為項目經(jīng)理、工程技術(shù)主管、質(zhì)檢監(jiān)督、油煙罩清洗組、管道清洗組、濾網(wǎng)清洗組、開孔和回復(fù)組等各個部門以及相應(yīng)下屬的工作人員。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負責本部門職務(wù)范圍以內(nèi)的事務(wù)。第二節(jié)人員配備管理一、人員配備的含義及配備原則（一）人員配備的含義人員配備，就是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求，對所需各類人員進行恰當有效的選拔、使用、考評和培養(yǎng)，以合適的人員去充實組織中的各個職位，保證組織活動正常進行并實現(xiàn)組織的既定目標的活動。（二）人員配備的原則1.因事?lián)袢说脑瓌t人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人的要求為標準，選拔、錄用各類人員。要使工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應(yīng)的知識和能力。2.量才使用的原則不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工作。從人的角度來考慮，只有根據(jù)人的能力特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度的釋放。3.人事動態(tài)平衡的原則任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成員的素質(zhì)的認識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要進行不斷的調(diào)整，使能力強的人有機會從事更高層次的工作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一個人都能得到最合理的使用，實現(xiàn)人與工作的動態(tài)平衡。4.程序化、規(guī)范化原則員工的選拔和錄用必須遵循一定的標準和程序。科學(xué)合理地確定員工的選拔標準和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。二、對管理人員的要求合格的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包括：（一）過硬的業(yè)務(wù)知識和水平因為公司業(yè)務(wù)具有一定的專業(yè)性，所以要求管理者也要具備一定的專業(yè)知識、具備一定的技術(shù)水平和能力，這是管理者不可缺少的條件。（二）良好的道德品質(zhì)擔任管理職務(wù)的人擁有相當?shù)臋?quán)力，而組織對其權(quán)力的運用往往難以進行及時、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理者個人的道德品質(zhì)。（三）富于創(chuàng)新的精神管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新，組織才能充滿生機，不斷發(fā)展。（四）良好的決策能力管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應(yīng)具備的一種重要能力。（五）較強的溝通能力管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現(xiàn)相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進行有效溝通的技能。（六）較強的組織協(xié)調(diào)能力管理者的職責之一就是實現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的密切配合，所以管理者應(yīng)有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務(wù)；同時，管理者要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。三、項目人員配備計劃管理人員姓名學(xué)歷畢業(yè)院校專業(yè)資格證書清洗技術(shù)人員序號姓名身份證號專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格證書名稱1排油煙系統(tǒng)清洗合格證書23456擬配備的人員名單序號姓名性別職位職稱從業(yè)年限聯(lián)系方式備注123456789101112注：附以上專業(yè)技術(shù)人員證書復(fù)印件。四、配備人員崗位職責（一）項目經(jīng)理1.負責對整個項目的總體協(xié)調(diào)與溝通，對整個項目的所有事宜進行管理監(jiān)督，是項目進度和質(zhì)量的第一職責人；2.負責對整個項目總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；3.負責對整個項目財務(wù)具體管理工作；4.負責檢查、督促人員檔案、資料的收集、整理，組織草擬服務(wù)項目總結(jié)，及時總結(jié)思考；5.對本項目全體人員的工作進行考核，可根據(jù)全體人員的工作表現(xiàn)提出獎勵；6.負責協(xié)助辦理項目員工招聘、入職、離職等手續(xù)；7.負責協(xié)同開展員工入職培訓(xùn)等培訓(xùn)工作，以及培訓(xùn)效果的跟蹤、反饋；8.負責項目員工日常管理工作，著重員工關(guān)系管理及與總公司對接等工作；9.負責工傷、意外事故申報及處理工作；10.搞好團結(jié)、協(xié)作、配合，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）工程技術(shù)主管1.認真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，國家法律法規(guī)，油煙系統(tǒng)清洗技術(shù)規(guī)范、標準和技術(shù)經(jīng)濟管理知識，不斷提高政治理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.協(xié)助公司編制油煙系統(tǒng)清洗工程質(zhì)量保證體系文件及程序文件。3.協(xié)助公司制訂項目的投標管理辦法及程序。4.及時收集和掌握油煙系統(tǒng)清洗相關(guān)的信息和動態(tài)。5.組織項目技術(shù)人員開展專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，組織項目技術(shù)人員開展QC活動。6.負責項目施工圖紙審核工作。7.負責公司一級對項目的技術(shù)交底工作。8.負責施工組織設(shè)計和專項方案的技術(shù)評審。9.負責油煙系統(tǒng)清洗項目合同中關(guān)于技術(shù)部分的審核、鑒定。10.定期不定期對各個項目進行工作檢查。11.負責對各個項目的技術(shù)管理工作進行評分和獎懲工作。12.參加各個項目中間驗收和竣工驗收工作。13.參加項目質(zhì)量事故調(diào)查和事故處理工作，審核項目質(zhì)量問題整改方案，監(jiān)督質(zhì)量問題的整改和落實情況。14.編寫公司年度技術(shù)工作總結(jié)報告。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）清洗作業(yè)人員崗位職責1.服從管事工作安排，負責指定區(qū)域的洗滌清潔工作。2.按時上班，按規(guī)定著裝，搞好個人衛(wèi)生，確保符合員工個人衛(wèi)生標準。3.領(lǐng)取必要的清潔用品，做好清洗前的各項準備工作。4.熟悉操作規(guī)范、工作標準和服務(wù)要求，熟悉各種清洗劑的使用，掌握各種油煙系統(tǒng)的清潔衛(wèi)生操作。5.執(zhí)行安全操作規(guī)范，絕不帶電清洗抽油煙機，并在電源、氣源開關(guān)處懸掛“禁止開放”的明顯標志。6.按操作規(guī)程對油煙設(shè)備設(shè)施清洗，堅持先高后低，先上后下，先表后里，先墻面、臺面后地面、地溝，先掃后沖，爐頭和臺面沖水后，要立即抹干水，地面沖水后要立即拖干水，清洗時，注意水壓大小，確保不損壞設(shè)備。7.及時清理運送清洗產(chǎn)生的垃圾，確保無垃圾積壓過夜、無異味污染環(huán)境。8.有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，精力充沛，能吃苦耐勞。9.完成管事領(lǐng)班、主管布置的其他工作。第三節(jié)人員管理原則一、勞動分工原則勞動分工屬于自然規(guī)律。勞動分工不只適用于技術(shù)工作，而且也適用于管理工作。應(yīng)該通過分工來提高管理工作的效率。二、權(quán)力與責任原則有權(quán)力的地方，就有責任。責任是權(quán)力的李生物，是權(quán)力的當然結(jié)果和必要補充。這就是著名的權(quán)力與責任相符的原則。要貫徹權(quán)力與責任相符的原則，就應(yīng)該有有效的獎勵和懲罰制度，即“應(yīng)該鼓勵有益的行動而制止與其相反行動”。實際上，這就是現(xiàn)在我們講的權(quán)、責、利相結(jié)合的原則。三、紀律原則紀律應(yīng)包括兩個方面，即企業(yè)與下屬人員之間的協(xié)定和人們對這個協(xié)定的態(tài)度及其對協(xié)定遵守的情況。紀律是一個企業(yè)興旺發(fā)達的關(guān)鍵，沒有紀律，任何一個企業(yè)都不能興旺繁榮。制定和維持紀律最有效的辦法是：1.各級好的領(lǐng)導(dǎo)。2.盡可能明確而又公平的協(xié)定。3.合理執(zhí)行懲罰。四、統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮是一個重要的管理原則，按照這個原則的要求，一個下級人員只能接受一個上級的命令。如果兩個領(lǐng)導(dǎo)人同時對同一個人或同一件事行使他們的權(quán)力，就會出現(xiàn)混亂。在任何情況下，都不會有適應(yīng)雙重指揮的社會組織。與統(tǒng)一指揮原則有關(guān)的還有下一個原則，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則。五、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則講的是，一個下級只能有一個直接上級。它與統(tǒng)一指揮原則不同，統(tǒng)一指揮原則講的是，一個下級只能接受一個上級的指令。這兩個原則之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則講的是組織機構(gòu)設(shè)置的問題，即在設(shè)置組織機構(gòu)的時候，一個下級不能有兩個直接上級。而統(tǒng)一指揮原則講的是組織機構(gòu)設(shè)置以后運轉(zhuǎn)的題，即當組織機構(gòu)建立起來以后，在運轉(zhuǎn)的過程中，一個下級不能同時接受兩個上級的指令?！敖y(tǒng)一指揮”里“指揮”—詞義偏重于動詞，而“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)”中領(lǐng)導(dǎo)一詞偏重于名詞，指的是組織機構(gòu)的一個環(huán)節(jié)。六、人員的報酬原則人員報酬首先“取決于不受雇主的意愿和所展人員的才能影響的一些情況，如生活費用的高低、可雇人員的多少、業(yè)務(wù)的一般狀況、企業(yè)的經(jīng)濟地位等，然后再看人員的才能，最后看采用的報酬方式”。人員的報酬首先要考慮的是維持職工的最低生活消費和企業(yè)的基本經(jīng)營狀況，這是確定人員報酬的一個基本出發(fā)點。在此基礎(chǔ)上，再考慮根據(jù)職工的勞動貢獻來決定采用適當?shù)膱蟪攴绞?。對于各種報酬方式，都應(yīng)該能做到以下幾點：1.它能保證報酬公平；2.它能獎勵有益的努力和激發(fā)熱情；3.它不應(yīng)導(dǎo)致超過合理限度的過多的報酬。七、集中的原則集中或分散的問題是一個簡單的尺度問題，問題在于找到適合于該企業(yè)的最適度。在小型企業(yè)，可以由上級領(lǐng)導(dǎo)者直接把命令傳到下層人員，所以權(quán)力就相對比較集中；而在大型企業(yè)里，在高層領(lǐng)導(dǎo)者與基層人員之間，還有許多中間環(huán)節(jié)，因此，權(quán)力就比較分散。按照法約爾的觀點，影響一個企業(yè)是集中還是分散的因素有兩個：一個是領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力；另一個是領(lǐng)導(dǎo)者對發(fā)揮下級人員的積極性態(tài)度。八、等級制度原則等級制度就是從最高權(quán)力機構(gòu)直到低層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)系列。而貫徹等級制度原則就是要在組織中建立這樣一個不中斷的等級鏈，這個等級糕說明了兩個方面的問題是它表明了組織中各個環(huán)節(jié)之間的權(quán)力關(guān)系，通過這個等級鏈，組織中的成員就可以明確誰可以對誰下指令，誰應(yīng)該對誰負責。二是這個等級鏈表明了組織中信息傳遞的路線，即在一個正式組織中，信息是按照組織的等級系列來傳遞的。貫徹等級制度原則，有利于組織加強統(tǒng)一指揮原則，保證組織內(nèi)信息聯(lián)系的暢通。但是，一個組織如果嚴格地按照等級系列進行信息的溝通，則可能由于信息溝通的路線太長而使得信息聯(lián)系的時間長，同時容易造成信息在傳遞的過程中失真。九、秩序原則秩序原則包括物品的秩序原則和人的社會秩序原則。對于物品的秩序原則，每一件物品都有一個最適合它存放的地方，堅持物品的秩序原則就是要使每一件物品都在它應(yīng)該放的地方。貫徹物品的秩序原則就是要使每件物品都在它應(yīng)該放的位置上。對于人的社會秩序原則，每個人都有他的長處和短處，貫徹社會秩序原則就是要確定最適合每個人的能力發(fā)揮的工作崗位，然后使每個人都在最能使自己的能力得到發(fā)揮的崗位上工作。為了能貫徹社會的秩序原則，首先要對企業(yè)的社會需要與資源有確切的了解，并保持兩者之間經(jīng)常的平衡；同時，要注意消除任人唯親、偏愛徇私、野心奢望和無知等弊病。十、公平原則公平與公道區(qū)分開來。公道是實現(xiàn)已訂立的協(xié)定。但這些協(xié)定不能什么都預(yù)測到，要經(jīng)常地說明它，補充其不足之處。為了鼓勵其所展人員能全心全意和無限忠誠地執(zhí)行他的職責，應(yīng)該以善意來對待他。公平就是由善意與公道產(chǎn)生的。也就是說，貫徹公道原則就是要按已定的協(xié)定辦。但是在未來的執(zhí)行過程中可能會因為各種因素的變化使得原來制定的“公道”的協(xié)定變成“不公道”的協(xié)定，這樣一來，即使嚴格地貫徹“公道”原則，也會使職工的努力得不到公平的體現(xiàn)，從而不能充分地調(diào)動職工的勞動積極性。因此，在管理中要貫徹“公平”原則。所謂“公平”原則就是“公道”原則加上善意地對待職工。也就是說在貫徹“公道”原則的基礎(chǔ)上，還要根據(jù)實際情況對職工的勞動表現(xiàn)進行“善意”的評價。當然，在貫徹“公平”原則時，還要求管理者不能“忽視任何原則，不忘掉總體利益”。十一、人員的穩(wěn)定原則一個人要適應(yīng)他的新職位，并做到能很好地完成他的工作，這需要時間。這就是“人員的穩(wěn)定原則”。按照“人員的穩(wěn)定原則”，要使一個人的能力得到充分的發(fā)揮，就要使他在一個工作崗位上相對穩(wěn)定的工作一段時間，使他能有一段時間來熟悉自己的工作，了解自己的工作環(huán)境，并取得別人對自己的信任。但是人員的穩(wěn)定是相對的而不是絕對的，年老、疾病、退休、死亡等都會造成企業(yè)中人員的流動。因此，人員的穩(wěn)定是相對的，而人員的流動是絕對的。對于企業(yè)來說，就要掌握人員得穩(wěn)定和流動的合適的度，以利于企業(yè)中成員能力得到充分的發(fā)揮?！跋衿渌械脑瓌t一樣，穩(wěn)定的原則也是一個尺度問題”。十二、首創(chuàng)精神想出一個計劃并保證其成功是一個聰明人最大的快樂之一，這也是人類活動最有力的刺激物之一。這種發(fā)明與執(zhí)行的可能性就是人們所說的首創(chuàng)精神建議與執(zhí)行的自主性也都屬于首創(chuàng)精神。人的自我實現(xiàn)需求的滿足是激勵人們的工作熱情和工作積極性的最有力的刺激因素。對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，“需要極有分寸地，并要有某種勇氣來激發(fā)和支持大家的首創(chuàng)精神”。當然，紀律原則、統(tǒng)一指揮原則和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則等的貫徹，會使得組織中人們的首創(chuàng)精神的發(fā)揮受到限制。十三、團隊精神人們往往由于管理能力的不足，或者由于自私自利，或者由于追求個人的利益等而忘記了組織的團結(jié)。管理者需要確保并提高勞動者在工作場所的士氣，培養(yǎng)個人和集體積極的工作態(tài)度。為了加強組織的團結(jié)，法約爾特別提出在組織中要禁止濫用書面聯(lián)系。在處理一個業(yè)務(wù)問題時，用當面口述要比書面快，并且簡單得多。另外，一些沖突、誤會可以在交談中得到解決。由此得出，每當可能時，應(yīng)直接聯(lián)系，這樣更迅速、更清楚，并且更融洽。第四節(jié)人員管理重點一、高效團隊的特點高效團隊是一個怎樣的團隊呢？其實高效團隊具有的條件很簡單：1.規(guī)模比較小，一般不超過10人；2.互補的技能，即團隊各成員至少具備專長、分析解決問題能力、溝通技能；3.共同的目的，共同的目的產(chǎn)生的前提，并可以為成員提供指導(dǎo)和動力；4.可行的目標以使成員采取行動和充滿活力；5.共同手段或方法來達成目標實現(xiàn)；6.相互之間的責任。二、如何建設(shè)高效團隊21世紀是一個團隊至上的時代。所有事業(yè)都將是團隊事業(yè)。依靠個人的力量已經(jīng)不能取得什么成就了。這就需要一種團隊凝聚力，正如歌詞中唱的那樣“團結(jié)就是力量”，只有擁有了一支具有很強向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力、的團隊，擁有了一批彼此間互相鼓勵、支持、學(xué)習(xí)、合作的員工，企業(yè)才能不斷前進、壯大。（一）設(shè)計高效團隊在企業(yè)團隊建設(shè)實際運行過程中雖不是一件輕松的事情，但也不像大多數(shù)人認為那樣——是一件非常困難的事情，常常感覺好像無從下手。通?？梢越柚恍┏Ｒ姷墓芾砉ぞ邅砗喕瘓F隊建設(shè)工作。團隊成員自我的深入認識，明確團隊成員具有的優(yōu)勢和劣勢、對工作的喜好、處理問題的解決方式、基本價值觀差異等；通過這些分析，最后獲得在團隊成員之間形成共同的信念和一致地對團隊目的看法，以建立起團隊運行的游戲規(guī)則。每一個團隊都有其優(yōu)勢和弱點，而團隊要取得任務(wù)成功又面對外部的威脅與機會，通過分析團隊所處環(huán)境來評估團隊的綜合能力，找出團隊目前的綜合能力對要達到的團隊目的之間的差距，以明確團隊如何發(fā)揮優(yōu)勢、回避威脅、提高迎接挑戰(zhàn)的能力。以團隊的任務(wù)為導(dǎo)向，使每個團隊成員明確團隊的目標、行動計劃，為了能夠激發(fā)團隊成員的激情，應(yīng)樹立階段性里程碑，使團隊對任務(wù)目標看得見、摸得著，創(chuàng)造出令成員興奮的幻想。合適的時機采取合適的行動是團隊成功的關(guān)鍵，團隊任務(wù)的啟動；團隊遇到困難或障礙時，團隊應(yīng)把握時機來進行分析與解決；以及團隊面對內(nèi)、外部沖突時應(yīng)在什么時機進行舒緩或消除；以及在何時與何地取得相應(yīng)的資源支持等；都必須因勢利導(dǎo)。怎樣行動涉及團隊運行問題。即團隊內(nèi)部如何進行分工、不同的團隊角色應(yīng)承擔的職責、履行的權(quán)力、協(xié)調(diào)與溝通等，因此，團隊內(nèi)部各個成員之間也應(yīng)有明確的崗位職責描述和說明，以建立團隊成員的工作標準。對于這個問題，目前在很多企業(yè)團隊建設(shè)中都容易被忽視，這可能也是導(dǎo)致團隊運行效率低下的原因之一。團隊要高效運作，必須要讓團隊成員清楚地知道他們?yōu)槭裁匆尤脒@個團隊，這個團隊運行成功與失敗對他們帶來的正面和負面影響是什么？以增強團隊成員的責任感和使命感。即將我們常常講的激勵機制引入團隊建設(shè)，可以是團隊榮譽、薪酬或福利的增加、以及職位的晉升等。（二）為員工提供深造的機會只有一個懂得不斷充實自我的學(xué)習(xí)型團隊，才能在發(fā)展的社會創(chuàng)造出更多的“奇跡”。從學(xué)習(xí)的作用來講：傳統(tǒng)型營銷團隊的學(xué)習(xí)性意識不強，他們多滿足固有的知識和經(jīng)驗，而不很自覺吸取新知識，也不積極開展橫向?qū)W習(xí)。而在學(xué)習(xí)型營銷團隊里，無論是從機制上還是觀念上都充滿了強烈的再學(xué)習(xí)意識，善于在實踐中將理論和實際相結(jié)合，善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，加以吸收。面對這樣的員工，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要善于創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會和組織學(xué)習(xí)。在彼得?圣吉《第五項修煉》一書中，他講到，作為團隊來說，組織學(xué)習(xí)的特點是什么？實際上就是五項修煉，一個學(xué)習(xí)型組織的理論、工具和方法就是分出三個領(lǐng)域，這三個領(lǐng)域是對核心能力的支持。把它形容為一個三條腿的凳子，三條腿都非常重要，如果拿掉一條腿，凳子就會倒，左邊那條腿叫做熱望、欲望，右邊的是心智模式和團隊學(xué)習(xí)，中間就是系統(tǒng)思考。每一條腿都非常重要，也就是說每個核心能力都非常重要?？傮w來說，團體的智慧總是高于個人的智慧。當團體真正在學(xué)習(xí)的時候，不僅團體能產(chǎn)生出色的效果，其個別成員的成長速度也比其他的學(xué)習(xí)方式為快。（三）聽取員工的見解在團隊里，也許我們并不需要每個團隊成員都異常聰明，因為過度聰明往往會自我意識膨脹，喜歡好大喜功，相反，卻需要每個人都要具有強烈的責任心和事業(yè)心，對于團隊精心制定的戰(zhàn)略要在理解、把握、吃透的基礎(chǔ)上把戰(zhàn)術(shù)不折不扣、堅定不移地貫徹執(zhí)行下去，對于過程中的每一個運作細節(jié)和每一個項目流程都要落到實處。另外，要保證團隊的執(zhí)行力，關(guān)鍵要在執(zhí)行過程中明確要實現(xiàn)的目標分哪幾個階段和具體確定工作指標，這是確保任務(wù)完成質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證團隊執(zhí)行力的關(guān)鍵。（四）鼓勵員工的創(chuàng)造力只有不斷地創(chuàng)新才能保持企業(yè)競爭優(yōu)勢，但是創(chuàng)新能力從哪里來呢？做教育培訓(xùn)，是提高人才團隊創(chuàng)新能力的重要手段。因為抓好教育培訓(xùn)是提高隊員知識水平和綜合素質(zhì)的重要途徑，而隊員的知識技能是激發(fā)創(chuàng)新能力的前提條件。尤其在知識經(jīng)濟時代，在產(chǎn)品科技含量高的行業(yè)企業(yè)，這一點體現(xiàn)得更為明顯。其實創(chuàng)新能力也體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，是一個綜合性概念，也只有綜合性的創(chuàng)新能力，才是真正的有競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新能力。人才培養(yǎng)不只是重視知識技能方面，還要考慮品德、情感、志趣等精神層面的東西，考慮企業(yè)文化、考慮人才隊伍的凝聚力和團隊精神，這是只有企業(yè)綜合性的教育培訓(xùn)才能做到的。誰在這方面把握得好、做得好，誰就能在競爭當中保持長久的整體創(chuàng)新優(yōu)勢，并最終在競爭中打敗對手。（五）團隊分工與合作企業(yè)的發(fā)展從內(nèi)而言，經(jīng)由創(chuàng)始人積聚松散個體到擴大群體規(guī)模直至組織結(jié)構(gòu)、功能均衡發(fā)展的過程。則是隨其進化演變規(guī)律呈現(xiàn)出波浪式的起伏推動，其主動力源于內(nèi)部循環(huán)供給能量。也就是說，團隊領(lǐng)導(dǎo)人擁有教練、發(fā)動團體的能力；管理層擁有教練、發(fā)動部屬的能力；員工擁有教練、發(fā)動自我的能力，最終形成上中下協(xié)調(diào)平衡、整體互動的運動態(tài)勢。但各個階層也要能對其他部門熟悉、了解，并能在工作中相互配合，否則制定的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)只能是孤芳自賞，根本無法讓其他部門實施運作。（六）增強領(lǐng)導(dǎo)才能增強和發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)作用，首先領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則，對團隊成員起榜樣和示范作用；其次，明確具體的工作質(zhì)量、范圍、工期、成本等目標約束；再次，明確各團隊成員的角色和責任分工，充分發(fā)揮項目團隊成員各自的作用。（七）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)作用首先，團隊成員之間的溝通和協(xié)調(diào)。成員之間由于價值觀、性格、處事方法等方面的差異而產(chǎn)生各種沖突，人際關(guān)系陷入緊張局面，甚至出現(xiàn)敵視、強烈情緒以及向領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)等各種情形。領(lǐng)導(dǎo)要進行充分溝通，引導(dǎo)團隊成員調(diào)整心態(tài)和準確定位角色，把個人目標與工作目標結(jié)合起來，明確知道自己要做的事，以及清楚如何去做。其次，團隊成員與工作環(huán)境之間的溝通和協(xié)調(diào)。團隊成員與周圍環(huán)境之間也會產(chǎn)生不和諧，如與技術(shù)系統(tǒng)之間的不協(xié)調(diào)、對團隊采用的信息技術(shù)系統(tǒng)不熟悉等。領(lǐng)導(dǎo)要幫助團隊成員熟悉工作環(huán)境，學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的技術(shù)，以利于項目目標的及時完成。再次，團隊與其他部門之間的溝通和協(xié)調(diào)。在工作過程中，團隊與其他部門各關(guān)系人之間的關(guān)系，也會產(chǎn)生各種各樣的矛盾沖突，這需要領(lǐng)導(dǎo)與之進行很好的溝通協(xié)調(diào)，為團隊爭取更充足的資源與更好的環(huán)境，并對工作進程以及工作目標與工作干系人不斷達成共識，更好地促進工作目標的實現(xiàn)。（八）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的激勵作用在工作過程中，由于嚴格的目標約束及多變的外部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)必須運用各種激勵理論對工作班成員進行適時的激勵，鼓勵和激發(fā)團隊成員的積極性、主動性，充分發(fā)揮團隊成員的創(chuàng)造力。（九）靈活授權(quán)，及時決策隨著團隊的建設(shè)和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)要通過授權(quán)讓團隊成員分擔責任，使團隊成員更多地參與項目的決策過程，允許個人或小組以自己的更靈活的方式開展工作。首先，通過靈活的授權(quán)，顯示了領(lǐng)導(dǎo)對團隊成員的信任，也給團隊成員學(xué)習(xí)與成長的空間。這種信任可以奠定團隊信任的基礎(chǔ)，也是團隊精神在領(lǐng)導(dǎo)與團隊之間的體現(xiàn)。其次，授權(quán)有利于充分發(fā)揮團隊隊員的積極性和創(chuàng)造性。每個人都有實現(xiàn)自我價值的愿望。富于挑戰(zhàn)性的任務(wù)，使他們不斷地拓展自己的知識技能，發(fā)掘他們的創(chuàng)造潛力。每一項工作的成功，不僅是領(lǐng)導(dǎo)管理的成功，更是所有實現(xiàn)自我價值的團隊成員的成功。再次，靈活授權(quán)，有利于及時決策。一方面團隊成員在自己的授權(quán)范圍內(nèi)可根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化及時決策，另一方面，通過靈活的授權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)逐漸將工作重點轉(zhuǎn)向關(guān)鍵點控制、目標控制和過程監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)的工作重心由內(nèi)轉(zhuǎn)向外，側(cè)重于處理工作與企業(yè)或社會之間的關(guān)系，從外部保障項目團隊的運作。三、充分發(fā)揮團隊凝聚力團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯(lián)系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自團隊成員自覺的內(nèi)心動力，來自共識的價值觀，是團隊精神的最高體現(xiàn)。一般情況下，高團隊凝聚力帶來高團隊績效。團隊凝聚力在外部表現(xiàn)為團隊成員對團隊的榮譽感及團隊的地位。團隊的榮譽感主要來源于工作目標，團隊因工作目標而產(chǎn)生、為工作目標而存在。因此，必須設(shè)置較高的目標承諾，以較高的工作目標引領(lǐng)著團隊前進的方向，使團隊成員對工作目標形成統(tǒng)一和強烈的共識，激發(fā)團隊成員對所在團隊的榮譽感。同時，引導(dǎo)團隊成員個人目標與工作目標的統(tǒng)一，增大團隊成員對團隊的向心力，使團隊走向高效。人是社會中的人，良好的人際關(guān)系是高效團隊的潤滑劑。因此，必須采取有效措施增強團隊成員之間的融合度和親和力，形成高昂的團隊士氣。團隊是開放的，在不同階段都會有新成員加入，高團隊凝聚力會讓團隊成員在短期內(nèi)樹立起團隊意識，形成對團隊的認同感和歸屬感，縮短新成員與團隊的磨合期，在正常運營期間，促使團隊的工作績效大幅提高。第五節(jié)人力資源管理我司歷來認為員工是企業(yè)最寶貴的財富，強調(diào)為員工創(chuàng)造價值，使人力資本在我司的鍛煉中得到增值。我們認為只有管好人，才能做好事。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規(guī)范管理，人盡其才，最大限度地為員工創(chuàng)造價值”。在多年的物業(yè)服務(wù)中，我們創(chuàng)造了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系。在本項目中，我司將繼續(xù)秉承“規(guī)劃前瞻、配置科學(xué)、培訓(xùn)完善、績效有力、薪酬領(lǐng)先、關(guān)系和諧”的原則，對食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)項目實行科學(xué)的人力資源管理，以確保項目服務(wù)質(zhì)量。一、進行有前瞻性的人力資源規(guī)劃所謂人力資源規(guī)劃，是指為實施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，完成企業(yè)的經(jīng)營目標，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境和條件的變化，通過對企業(yè)未來的人力資源的需要和供給狀況的分析及估計，運用科學(xué)的方法進行組織設(shè)計，對人力資源的獲取、配置、使用、保護等各個環(huán)節(jié)進行職能性策劃，制定企業(yè)人力資源供需平衡計劃，以確保組織在需要的時間和需要的崗位上，獲得各種必需的人力資源，保證事（崗位）得其人、人盡其才，從而實現(xiàn)人力資源與其他資源的合理配置，有效激勵、開發(fā)員工的規(guī)劃。1.人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃必須符合食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)項目的實際需求，同時也要與公司整體的人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相一致；2.人力資源組織人事規(guī)劃既要做到確保人員的大部分穩(wěn)定，也要不斷有新鮮血液補充；3.在食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)項目的人力資源管理費用預(yù)算中，合理節(jié)省費用，但同時必須充分滿足院方的服務(wù)需求以外，更重要的是選拔合適的人員進行增值服務(wù)拓展；4.完善人力資源管理制度建設(shè)；5.選拔好以外，更重要的是培訓(xùn)好、培養(yǎng)好；6.人力資源系統(tǒng)調(diào)整發(fā)展規(guī)劃并非一成不變的，它是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)，應(yīng)對其實施過程及結(jié)果進行監(jiān)督、評估，并重視信息的反饋，不斷調(diào)整規(guī)劃，使其更切合實際，更好地促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。二、考核錄用標準我司在長期的實踐中形成了科學(xué)的用人標準，主要做法是重品德修養(yǎng)，熱愛服務(wù)行業(yè)，講奉獻，能吃苦；堅持高學(xué)歷與實踐經(jīng)驗相結(jié)合；管理層隊伍年輕化，技術(shù)骨干人員因崗而異，努力做到合理優(yōu)化，隊伍穩(wěn)定又充滿朝氣。（一）主要管理層：為了滿足食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)項目要求，項目經(jīng)理要求本科以上學(xué)歷，必須通過公司內(nèi)部對中層干部的資格考核，各項指標均達到中層干部的任用標準，在食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)項目的任職期內(nèi)，公司將定期對其進行月考、季評、年審制度，使主要管理人員始終保持高水準管理、高效率的工作。（二）普通管理層：這一層面的員工主要包括主管、綜合管理員、督查員等，學(xué)歷要求是100%全日制XX以上學(xué)歷，全部由公司通過考核選派，并要求在相關(guān)崗位有一定的工作經(jīng)驗，使其在對食堂油煙系統(tǒng)清洗服務(wù)中做到業(yè)務(wù)熟、管理精，確保對項目的高質(zhì)量管理。（三）技術(shù)層員工：這一層面的員工主要包括清潔員、技術(shù)人員、機械工等，選送的員工骨干必須是在公司服務(wù)一年以上，使他們發(fā)揮長處，在最短時間內(nèi)適應(yīng)并達到公司的各項管理指標，以確保本項目操作層員工的素質(zhì)。三、培訓(xùn)與開發(fā)1.培訓(xùn)；2.員工晉升管理我司根據(jù)各職位工作性質(zhì)的不同，設(shè)置三大職層：管理層、專業(yè)層、操作層，每個職層均分別包括相應(yīng)職類。公司為不同類型的員工設(shè)立多種發(fā)展通道，鼓勵員工專精所長和一專多能。不同職族通道具有相同和平等的晉升機會，給予員工充分的發(fā)展空間?；诠韭毼恍蛄畜w系特征，公司采取“綜合多通道”方式設(shè)計員工職業(yè)發(fā)展通道。綜合多通道方式以員工職族、職類為基礎(chǔ)，以管理和專業(yè)為方向，形成“專業(yè)發(fā)展與管理發(fā)展結(jié)合、職業(yè)等級與職位等級結(jié)合、縱向發(fā)展與橫向發(fā)展相結(jié)合”的多元化職業(yè)發(fā)展通道。專業(yè)發(fā)展與管理發(fā)展相結(jié)合：建立專業(yè)技術(shù)發(fā)展與管理發(fā)展跨職族發(fā)展方式，即管理類與專業(yè)類之間、專業(yè)類與操作類之間的輪換或輪崗。任何專業(yè)技術(shù)族均可在自身管理能力提升的基礎(chǔ)上，晉升、輪崗到相應(yīng)的管理職位。員工職業(yè)發(fā)展管理與其晉升管理體系是緊密相關(guān)的，公司針對中基層管理人員和相應(yīng)的專業(yè)人員每年至少提供一次晉升機會，分別是在年中和年終考核結(jié)束之后，符合晉升資格條件的，由各分支機構(gòu)/總部職能部門進行提名。公司的晉升基本流程如下圖所示：3.梯級管理人才培養(yǎng)公司建立《梯級人才管理辦法》，確定各級別成長的培養(yǎng)方式，建立了科學(xué)的后備干部選拔、培養(yǎng)、考核、任命等機制。通過建立公開、公平、公正的人才選拔機制，有針對性、前瞻性地開展高層人才梯隊建設(shè)，為公司的快速發(fā)展儲備或培養(yǎng)合格的高級管理干部及管理專家，支撐公司戰(zhàn)略的達成。當某一層級職位出現(xiàn)或即將出現(xiàn)空缺時，由公司總經(jīng)理召開總經(jīng)理辦公會，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略與崗位任職需要，提名擬繼任人員。對于已具備繼任條件的適當人選，提交公司總辦會審議，人選初步確定后，需在全公司范圍內(nèi)進行為期至少十五天的公示，公示期結(jié)束后，由公司發(fā)文進行正式任命。當在公司內(nèi)部找不到合適的繼任者時，就啟用外部招聘流程，從外部引進合適的高級管理。四、績效管理我司建立了“以戰(zhàn)略平衡計分卡下的月度工作計劃為基礎(chǔ)的績效目標管理機制”。以公司年度戰(zhàn)略目標為核心，通過公司平衡計分卡將戰(zhàn)略目標和行動計劃分解落實到部門；通過分解部門平衡計分卡，形成行動方案和關(guān)鍵績效指標，分解到部門各崗位；各崗位細分到每個月的里程碑，這樣就把將目標轉(zhuǎn)化為行動計劃，分解成各項工作計劃，責任到崗、落實到人。為了實現(xiàn)績效管理強化以客戶和業(yè)務(wù)為焦點，正確應(yīng)用績效結(jié)果，達到鼓勵高績效員工、提高員工契合度的目的，公司構(gòu)建了以“績效考核對象全員化、績效過程系統(tǒng)化、績效指標層級化、績效結(jié)果運用多樣化”為標志的員工績效管理系統(tǒng)。（一）績效考核對象全員化為了使員工達到高績效、并與組織契合的績效結(jié)果，根據(jù)績效考評對象，我司構(gòu)建了多層次、多維度的全員績效管理系統(tǒng)。（二）績效過程系統(tǒng)化我司的績效管理系統(tǒng)，堅持推行績效過程管理的理念，通過系統(tǒng)的過程，隨時鼓勵和支持員工所做的努力，以調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，從而有效地落實公司的行動計劃，達成目標。（三）績效指標層級化在績效指標設(shè)定過程中，我司基于企業(yè)戰(zhàn)略目標制定行動計劃和各項工作計劃，并進行層層分解，確定部門關(guān)鍵行動方案，并進而分解出員工關(guān)鍵月行動方案。通過這個分解過程，保證員工的關(guān)鍵行為緊緊圍繞公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，形成逐級支撐的績效目標體系。（四）績效結(jié)果運用多樣化在績效結(jié)果運用方面，我司充分利用績效考評結(jié)果，與