商務(wù)溝通技巧

商務(wù)溝通技巧

任課教師：左莉2021/5/91課程目錄知識(shí)導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)情景一會(huì)議溝通學(xué)習(xí)情境二書(shū)面溝通學(xué)習(xí)情境三商務(wù)服務(wù)溝通學(xué)習(xí)情境四演講溝通學(xué)習(xí)情境五求職面試溝通學(xué)習(xí)情境六跨文化溝通2021/5/92小游戲——荒島逃生溝通最基本的表現(xiàn)形式就是“聽(tīng)”、“說(shuō)”。如何有效地吸收聽(tīng)到的內(nèi)容，再通過(guò)說(shuō)的技巧達(dá)到最理想的效果呢？這則聽(tīng)與說(shuō)的游戲也許能帶給我們一些啟示。2021/5/931、游戲背景一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活，這時(shí)逃生工具只有一個(gè)能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒(méi)有水和食物。2021/5/94人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個(gè)月；（2）發(fā)明家：正在研究新能源（可再生無(wú)污染）汽車(chē)；（3）醫(yī)學(xué)家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展；（4）宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類(lèi)居住的星球；（5）生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作（6）流浪漢。2021/5/952、游戲方法針對(duì)由誰(shuí)乘橡皮氣球吊籃先離島的問(wèn)題，各自陳述理由。第一個(gè)人先陳述自己離島的理由；第二個(gè)人先復(fù)述第一人的理由，再表明自己的理由；接下來(lái)第三個(gè)人先復(fù)述前第一、二個(gè)人的理由，再表達(dá)自己的理由；依次類(lèi)推（每人復(fù)述和表達(dá)的時(shí)間控制在3-5分鐘以內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復(fù)述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進(jìn)行舉手表決，決定可先行離島的人。2021/5/963、相關(guān)討論從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？為什么會(huì)出現(xiàn)越往后越難進(jìn)行表達(dá)的情況？聽(tīng)重要還是說(shuō)重要？2021/5/974、啟示在團(tuán)隊(duì)中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)更重要；去除聆聽(tīng)時(shí)的偏見(jiàn)，吸收對(duì)方話語(yǔ)精華；站在對(duì)方觀點(diǎn)看問(wèn)題，這樣才不會(huì)遺漏重要的內(nèi)容；在對(duì)對(duì)方有了深刻了解后，再通過(guò)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式達(dá)到自己的目的。2021/5/98知識(shí)導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚(yú)的故事導(dǎo)學(xué)案例2：說(shuō)話的藝術(shù)2021/5/99吃魚(yú)的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚(yú)肚上鮮美的魚(yú)肉,但為了將魚(yú)肉讓給妻子,每每做出魚(yú)來(lái),他都搶著魚(yú)頭和魚(yú)尾,妻子卻不喜歡吃魚(yú)肉,他以為丈夫喜歡吃魚(yú)頭,每每做出魚(yú)來(lái),把魚(yú)頭魚(yú)尾特意讓給丈夫。幾十年過(guò)去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說(shuō):“我好想吃頓魚(yú)肉!”妻子十分驚奇:“其實(shí)我好想吃魚(yú)頭魚(yú)尾,卻吃了一輩子魚(yú)肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤:缺乏溝通2021/5/910點(diǎn)評(píng)

缺乏溝通是一個(gè)典型的錯(cuò)誤。愛(ài)并不僅僅是奉獻(xiàn)和給予，愛(ài)更需要兩人之間心與心的溝通和交流，不然愛(ài)就會(huì)成為一種負(fù)擔(dān)和不開(kāi)心的責(zé)任。2021/5/911說(shuō)話的藝術(shù)有個(gè)人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請(qǐng)了四個(gè)朋友,在家中吃飯慶祝。三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩一個(gè)人，不知何故，遲遲沒(méi)有來(lái)。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢？”其中有一人聽(tīng)了之后很不高興，對(duì)主人說(shuō)：“你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái)，意思就是我們是不該來(lái)的，那我告辭了，再見(jiàn)！”說(shuō)完就氣沖沖地走了。一人沒(méi)來(lái)，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)人，其中有一個(gè)人生氣地說(shuō)：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走?！闭f(shuō)完，掉頭就走了。又把一個(gè)人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸這人說(shuō)：“朋友都被你氣走了，你說(shuō)話應(yīng)該留意一下?！边@人很無(wú)奈地說(shuō)：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說(shuō)他們。”最后這朋友聽(tīng)了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說(shuō)他們，那就是說(shuō)我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說(shuō)完，鐵青著臉走了。2021/5/912點(diǎn)評(píng)說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，不同的詞匯組合，不同的語(yǔ)氣都會(huì)收到不同的效果。人際交往中，一定不要犯這個(gè)過(guò)生日的人的錯(cuò)誤。2021/5/913學(xué)習(xí)內(nèi)容商務(wù)溝通的概述溝通過(guò)程溝通中的有效傾聽(tīng)2021/5/914一、商務(wù)溝通的概述

決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度知識(shí)技巧2021/5/915什么是技巧？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。2021/5/916溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

溝通的技巧

管理的技巧

團(tuán)隊(duì)合作的技巧。2021/5/917（一）溝通的定義溝通：是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過(guò)一定的程序與渠道將經(jīng)過(guò)編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接受到的信息進(jìn)行翻譯和解釋?zhuān)⒎答伒叫畔l(fā)送者那里的過(guò)程。2021/5/918溝通模型傳遞者意圖編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介2021/5/919溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)：溝通≠閑聊見(jiàn)面第一句話：“這次我找你的目的是‥‥‥”2021/5/920達(dá)成共同的協(xié)議溝通是否結(jié)束的標(biāo)志：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。溝通結(jié)束時(shí)的總結(jié):非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？2021/5/921溝通信息、思想和情感信息的溝通是最容易的：例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？2021/5/922溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。2021/5/923（二）溝通的目標(biāo)信息被對(duì)方接收到信息被對(duì)方充分理解：“翻譯”信息被對(duì)方接受：不能作為判斷溝通是否高效的標(biāo)準(zhǔn)信息引起對(duì)方反應(yīng)2021/5/924（三）溝通的類(lèi)型語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通2021/5/925語(yǔ)言溝通：更擅長(zhǎng)溝通信息口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言圖片2021/5/926語(yǔ)言溝通的方式口頭書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)交談·小組討論會(huì)·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))·無(wú)線電·錄像會(huì)議·書(shū)信·文件·出版物·傳真·廣告·報(bào)表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫(huà)片等·與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2021/5/927非語(yǔ)言溝通：更擅長(zhǎng)溝通思想、感情2021/5/928非語(yǔ)言溝通的形式非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通物體操縱信息溝通2021/5/9291、副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通：通過(guò)說(shuō)話時(shí)的重音、聲調(diào)變化或者句中停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)。2021/5/930不同語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速表達(dá)的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)高——強(qiáng)調(diào)、情緒激動(dòng)、興奮低——懷疑、回避、敏感話題聲音大——強(qiáng)調(diào)、激動(dòng)小——失望、不安、軟弱、心虛、無(wú)力節(jié)奏快——緊張、激動(dòng)慢——沮喪、冷漠語(yǔ)氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡2021/5/931人們往往傾向于把說(shuō)話語(yǔ)速較快、口誤較多的人知覺(jué)為地位比較低且又緊張的人，而把說(shuō)話聲音響亮，慢條斯理的人知覺(jué)為地位較高、悠然自得的人。說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴、語(yǔ)無(wú)倫次的人會(huì)被認(rèn)為缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼聲又往往會(huì)表現(xiàn)出傲慢、冷漠和鄙視，令人不快。不僅如此，一個(gè)人激動(dòng)時(shí)往往聲音高且尖，語(yǔ)速快，音域起伏較大，并帶有顫音；而悲哀時(shí)又往往語(yǔ)速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；同樣，愛(ài)慕的聲音往往是音質(zhì)柔軟，低音，共鳴音色，慢速，均衡而微向上的音調(diào)，有規(guī)則的節(jié)奏以及含糊的發(fā)音；而表示氣憤的聲音則往往是聲大、音高，音質(zhì)粗啞，音調(diào)變化快，節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促。比如，我們?cè)谑章?tīng)球賽廣播時(shí)，盡管看不見(jiàn)播音員的面容和動(dòng)作，有時(shí)也不完全聽(tīng)清說(shuō)話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語(yǔ)調(diào)中知覺(jué)其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺(jué)出惋惜之情。2021/5/932副語(yǔ)言的兩種表達(dá)方式口語(yǔ)中的副語(yǔ)言副語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)中的副語(yǔ)言重音、聲調(diào)、停頓、語(yǔ)速、哭、笑等字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、印刷藝術(shù)2021/5/933案例解析例1：我能說(shuō)嗎？2021/5/934答：該句如果是正常語(yǔ)調(diào)則表示一般性的疑問(wèn)；如果是以強(qiáng)調(diào)式的口氣來(lái)問(wèn)，就屬于反問(wèn)，帶有否定的意味。2021/5/935例2：她一個(gè)晚上就做出三道題。2021/5/936例3：去了一趟北京，她就買(mǎi)了三件禮品。2021/5/937例4：躺在床上那么久，她終于想起來(lái)了。2021/5/938課堂訓(xùn)練請(qǐng)把下面這句話表達(dá)出六種語(yǔ)意，以體現(xiàn)副語(yǔ)言變化對(duì)語(yǔ)意產(chǎn)生的影響。

下雨天留客天留人不留2021/5/939下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。2021/5/9402、身體語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通：用目光、表情、姿態(tài)、衣著打扮、空間距離等形式來(lái)傳遞或表達(dá)溝通信息。2021/5/941“我們用發(fā)音器官說(shuō)話，但我們用整個(gè)身體交談。”——語(yǔ)言學(xué)家DavidAbercrobie2021/5/942（1）肢體語(yǔ)言表達(dá)如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無(wú)奈，捶胸代表痛苦。如聾啞人的手語(yǔ)、旗語(yǔ)，交通警的指揮手勢(shì)，裁判的手勢(shì)，以及人們慣用的一些表意手勢(shì)，如“OK”和勝利的“V”等。2021/5/943肢體語(yǔ)言的特點(diǎn)無(wú)意識(shí)性：是對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，不是刻意做出來(lái)的。如：與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺(jué)地就給人憂心忡忡的感覺(jué)。2021/5/944情境性：非語(yǔ)言溝通展開(kāi)于特定的語(yǔ)境中，情境左右著非語(yǔ)言符號(hào)的含義。相同的非語(yǔ)言符號(hào)，在不同的情境中，會(huì)有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。2021/5/945可信性：由于語(yǔ)言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，肢體語(yǔ)言則不同，肢體語(yǔ)言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當(dāng)某人說(shuō)他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語(yǔ)言信號(hào)與非語(yǔ)言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語(yǔ)言所代表的意義。

2021/5/946個(gè)性化

一個(gè)人的肢體語(yǔ)言，同說(shuō)話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語(yǔ)言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來(lái)解讀他的個(gè)性。2021/5/947①頭點(diǎn)頭：初步認(rèn)同：嗯……緩慢點(diǎn)頭非常認(rèn)同：是的，是的，頻頻點(diǎn)頭2021/5/948搖頭仰頭低頭歪頭2021/5/949②眼睛瞪眼視人眼珠旋轉(zhuǎn)不停或避開(kāi)眼神斜睨睜大雙眼瞇著雙眼一只眼半閉2021/5/950③嘴咧嘴撇嘴咬牙切齒牙齒作響暗中吐舌2021/5/951④面部表情笑哭2021/5/952⑤手勢(shì)手掌心朝上——表示真誠(chéng)或順從手掌心朝下——表示壓制2021/5/953常見(jiàn)手勢(shì)“V”型“OK”型用一個(gè)手指召喚人2021/5/954摸嘴巴

——在思考2021/5/9552021/5/9562021/5/957克林頓在萊溫斯基案中2021/5/958趙本山在接受采訪2021/5/959摸鼻子——在撒謊2021/5/960說(shuō)話用手抓耳朵

當(dāng)摩擦耳背、拉耳垂等，表示聽(tīng)話的人已經(jīng)聽(tīng)夠了、不想再聽(tīng)，或是想由聆聽(tīng)變?yōu)橹v話的意思2021/5/961在與人交談時(shí)雙手環(huán)抱受挫折時(shí)（圈縮、像嬰兒一樣）肩膀向下；2021/5/962雙手交叉于胸前時(shí)表明他不會(huì)輕易走出自己的

世界,而你也很難融入其中。2021/5/963九種手勢(shì)分享式----雙手掌心向上，從胸前向外展開(kāi)；劈砍式----雙手（或單手）掌心向內(nèi)，較用力向下?lián)]；權(quán)威式----雙手（或單手）掌心向下指引式----伸手一手五指并攏指引方向列舉式-----數(shù)字123分點(diǎn)說(shuō)明號(hào)召式----單手上揚(yáng)，手掌心向上政客指----拇指食指相捏表示強(qiáng)調(diào)搭尖塔（強(qiáng)調(diào)、權(quán)威、優(yōu)越）----雙手合并成三角狀。2021/5/964分享式手勢(shì)2021/5/9652021/5/9662021/5/967劈開(kāi)式手勢(shì)—蘋(píng)果CEO喬布斯2021/5/9682021/5/969權(quán)威式手勢(shì)2021/5/9702021/5/971指引式手勢(shì)—阿根廷教練馬拉多納2021/5/9722021/5/973舉例式手勢(shì)2021/5/974前德國(guó)元首—希特勒2021/5/975前美國(guó)總統(tǒng)—克林頓2021/5/976美國(guó)加州州長(zhǎng)—阿諾·施瓦辛格2021/5/977政客指手勢(shì)2021/5/978號(hào)召式手勢(shì)

2021/5/9792021/5/9802021/5/9812021/5/982搭尖塔式手勢(shì)2021/5/983⑥腿部姿勢(shì)蹺二郎腿一般是表示一個(gè)人不露聲色的觀望態(tài)度。不過(guò)人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒(méi)有其他意思.2021/5/984如果一個(gè)人坐在你的對(duì)面，翹起的腿呈一個(gè)角度，則說(shuō)明他這個(gè)人很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)，談話結(jié)果很難預(yù)料，很難說(shuō)服他。2021/5/9852021/5/986

如果一個(gè)人是腳尖對(duì)著你（表示對(duì)你講的有興趣）2021/5/9872021/5/988⑦觸摸行為輕輕觸摸當(dāng)眾擁抱握手其他2021/5/989課堂測(cè)試

1、圖中這個(gè)人拿杯子的動(dòng)作，表示這個(gè)人有怎樣的性格？A)

個(gè)性內(nèi)向，會(huì)隱藏心事。B)

外向活潑，對(duì)事情比較看得開(kāi)，放得下。C)

高貴優(yōu)雅，有要求完美的傾向。D)防衛(wèi)性強(qiáng)，故作姿態(tài)。2021/5/990正確答案是B2021/5/9912、這位經(jīng)理聽(tīng)了年度計(jì)劃之后，做出了這個(gè)動(dòng)作，他想表達(dá)什么？A)

有意見(jiàn)要表達(dá)。B)

考慮當(dāng)中。C)

去洗手間。D)

聽(tīng)不下去想離開(kāi)。2021/5/992正確答案是A2021/5/993小游戲游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)生分為2人一組，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

2021/5/9942.當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)學(xué)員們彼此說(shuō)一下對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包括肢體語(yǔ)言或者表情，問(wèn)這些做出無(wú)意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語(yǔ)言，看看與前次有什么不同2021/5/995相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語(yǔ)言？2.對(duì)方有沒(méi)有什么動(dòng)作或表情讓你覺(jué)得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺(jué)？是否會(huì)覺(jué)得很不舒服？2021/5/996啟示1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了

。2021/5/9972.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語(yǔ)言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語(yǔ)言會(huì)阻礙我們的社交。2021/5/998（2）空間位置表達(dá)人與人之間的空間位置關(guān)系，也會(huì)直接影響相互之間的溝通過(guò)程。照相位置與人的性格有關(guān)嗎？學(xué)生座位和學(xué)生參與課堂討論的積極性有關(guān)嗎？站在講臺(tái)上發(fā)言和在臺(tái)下自由發(fā)言產(chǎn)生的作用一樣嗎？2021/5/999（3）服飾形象表達(dá)

古今中外，著裝從來(lái)都體現(xiàn)著一種社會(huì)文化，體現(xiàn)著一個(gè)人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個(gè)人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無(wú)言的介紹信。從某種意義上說(shuō)，服飾是一門(mén)藝術(shù)，服飾所能傳達(dá)的情感與意蘊(yùn)甚至不是用語(yǔ)言所能替代的。在不同場(chǎng)合，穿著得體、適度的人，給人留下良好的印象，而穿著不當(dāng)，則會(huì)降低人的身份，損害自身的形象。2021/5/9100TPOTimePlaceOccasion著裝之原則2021/5/9101TPO？TPO是英文Timeplaceobject三個(gè)詞首字母的縮寫(xiě)。T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位；O代表目的、對(duì)象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。2021/5/9102它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合，符合時(shí)令；要與所處場(chǎng)合環(huán)境，與不同國(guó)家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對(duì)象選擇服飾，給人留下良好的印象。2021/5/91033、物體的操縱信息溝通物體的操縱是人們通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。例：送客車(chē)間主任2021/5/9104（四）商務(wù)組織溝通的類(lèi)型組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通斜向溝通平行溝通下行溝通2021/5/9105

1、正式溝通

在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通，具有嚴(yán)肅性、規(guī)范性。有一定的權(quán)威性速度較慢刻板性2021/5/9106（1）下行溝通自上而下的溝通指示、談話、會(huì)議、廣播、電話、工作程序……傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式易產(chǎn)生溝通損失2021/5/9107處理與下級(jí)的關(guān)系首先樹(shù)立一種觀念：全體員工是智慧的海洋處理關(guān)系的原則是：對(duì)下級(jí)愛(ài)護(hù)而不縱容對(duì)下屬要區(qū)別對(duì)待不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤您干了一件好事您的看法如何咱們一起干不妨試試謝謝您要正確對(duì)待不同意見(jiàn)和反對(duì)意見(jiàn)2021/5/91082021/5/9109（2）上行溝通自下而上的溝通報(bào)告、匯報(bào)、建議、申訴、信訪……信息會(huì)出現(xiàn)失真2021/5/9110處理與上級(jí)的關(guān)系樹(shù)立正確的觀念與上級(jí)的關(guān)系是下級(jí)組織與上級(jí)組織的關(guān)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也是人，不是完美無(wú)缺的圣賢，更不是神主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者溝通，是搞好上下級(jí)關(guān)系的前提改變錯(cuò)誤的態(tài)度對(duì)上級(jí)唯唯諾諾，惟命是從陽(yáng)奉陰違，討上級(jí)歡心對(duì)上級(jí)敬而遠(yuǎn)之盲目抗上2021/5/9111正確處理與上級(jí)的關(guān)系最重要的是做好本職工作，不給上級(jí)找麻煩處理關(guān)系的原則是：對(duì)上尊重而不盲從不要討上級(jí)歡心，但要加強(qiáng)與上級(jí)信息交流和心理溝通對(duì)上級(jí)提意見(jiàn)，不用逆耳之言贊美上司要遵循兩條原則：真誠(chéng)和及時(shí)2021/5/91122021/5/9113（3）平行溝通

同一層級(jí)的群體或個(gè)人之間的溝通營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理的溝通、營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)同一級(jí)別的人員的溝通……

常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)2021/5/9114處理與同級(jí)的關(guān)系處理關(guān)系的原則是：同級(jí)注意溝通3C原則：溝通（communication）協(xié)調(diào)（coordination）合作（corporation）尊重他人才能取得他人的尊重2021/5/91152021/5/9116（4）斜向溝通

越級(jí)溝通、交叉溝通不同層次、不同業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與質(zhì)管科長(zhǎng)之間的溝通加快信息交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作、支持2021/5/91172、非正式溝通正式途徑以外的溝通非正式溝通對(duì)于信息溝通是必要的靈活方便傳遞速度較快容易失真2021/5/9118非正式溝通是通過(guò)正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式。可以彌補(bǔ)正式溝通渠道的不足，傳遞正式溝通無(wú)法傳遞的信息，使辦公室領(lǐng)導(dǎo)了解在正式場(chǎng)合無(wú)法獲得的重要情況，了解辦公室人員私下表達(dá)的真實(shí)看法，為決策提供參照；減輕正式溝通渠道的負(fù)荷量，促使正式溝通提高效率等等。2021/5/91192021/5/9120

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)特征作用2021/5/9121書(shū)面溝通

以書(shū)面文字（近代還包括計(jì)算機(jī)、磁帶、光盤(pán)等現(xiàn)代化媒體）的形式進(jìn)行的溝通

信息可以長(zhǎng)期得到保存文字上要求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，避免在解釋上出現(xiàn)二義性2021/5/9122口頭溝通

以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通

信息傳遞快

雙向交流

能夠立即得到反饋

規(guī)范性不及書(shū)面溝通

2021/5/9123案例書(shū)：P10書(shū)：P112021/5/9124二、溝通的過(guò)程意圖編碼信息在渠道中傳遞譯碼理解反饋噪音發(fā)送者接受者2021/5/9125（一）溝通意圖人們溝通時(shí)的特定目的。這種意圖可能表現(xiàn)得很明顯，也可能很隱蔽。不管是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)，溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行溝通活動(dòng)。2021/5/9126（二）信息發(fā)出者和接受者發(fā)出者和接受者的劃分是相對(duì)的，在大多數(shù)情況下。發(fā)出者與接受者在同一時(shí)間既發(fā)送又接收。2021/5/9127（三）編碼與譯碼編碼：發(fā)出者將其要傳遞的內(nèi)容和思想以語(yǔ)言、文字或其它符號(hào)進(jìn)行傳遞和接收。譯碼：與編碼相反，將接收到的符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。完美的溝通：編碼后的信息和譯碼后的信息完全“對(duì)稱(chēng)”。對(duì)稱(chēng)的前提是雙方擁有類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)。2021/5/9128信息理解漏斗圖高級(jí)管理者的原始信息100%副總經(jīng)理理解的信息66%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長(zhǎng)理解的信息40%員工理解的信息20%丟失的信息丟失的信息班組長(zhǎng)理解的信息30%2021/5/9129（四）傳遞的信息信息必須要轉(zhuǎn)化為符號(hào)1、符號(hào)：是社會(huì)全體成員共同約定用來(lái)表示某種意義的記號(hào)、標(biāo)記。2、符號(hào)的要素：形式、意義。例：十字路口的紅綠燈

2021/5/91303、語(yǔ)言符號(hào)口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言語(yǔ)言符號(hào)外在形式—聲音內(nèi)在形式—意思外在形式—意思外在形式—字形2021/5/91314、非語(yǔ)言符號(hào)視覺(jué)性非語(yǔ)言符號(hào)聽(tīng)覺(jué)性非語(yǔ)言符號(hào)非語(yǔ)言符號(hào)手勢(shì)、動(dòng)態(tài)體態(tài)、面部表情、觸摸、眼神人際空間距離其他聲音符號(hào)：鼓聲、口哨、汽笛、樂(lè)聲等類(lèi)語(yǔ)言符號(hào)：哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語(yǔ)衣著、擺設(shè)、環(huán)境、雕塑、繪畫(huà)、圖片2021/5/91325、渠道或媒介渠道：信息經(jīng)過(guò)的路線。2021/5/91336、反饋反饋：信息的接收者和發(fā)送者相互之間的反應(yīng)。反饋可以是有意的，也可以是無(wú)意的。2021/5/91347、溝通中的干擾——噪音噪音：阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。外部噪音語(yǔ)義噪音噪音來(lái)自于溝通的環(huán)境出現(xiàn)在溝通者的大腦中是由人們對(duì)詞語(yǔ)情感上的反應(yīng)而引起的內(nèi)部噪音2021/5/91358、環(huán)境與背景不同的溝通需要不同的背景。心理背景社會(huì)背景影響溝通的背景因素溝通雙方的情緒和態(tài)度溝通發(fā)生的場(chǎng)所溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系物理背景文化背景溝通者長(zhǎng)期的文化積淀2021/5/9136案例1、書(shū)P152、書(shū)P182021/5/9137三、溝通中的有效傾聽(tīng)案例1：第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。2021/5/9138

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽(tīng)著聽(tīng)著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè)此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形。2021/5/9139【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽(tīng)。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。2021/5/9140案例2：書(shū)P18-192021/5/9141傾聽(tīng)

40%傾聽(tīng)35%交談16%閱讀9%書(shū)寫(xiě)在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比2021/5/9142（一）傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)：通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)媒介接收、吸收和理解對(duì)方思想、信息和情感的過(guò)程。要點(diǎn)：不說(shuō)話不等于在傾聽(tīng)傾聽(tīng)不只用耳朵留心對(duì)方的“弦外之音”傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該主動(dòng)給對(duì)方以反饋2021/5/9143上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，為的是讓我們多聽(tīng)少講。－－第歐根尼2021/5/9144聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別聽(tīng)傾聽(tīng)身體本能反應(yīng)心智與情緒的感覺(jué)與生俱來(lái)的生理能力必須通過(guò)學(xué)習(xí)的、具備分析解釋和翻譯的能力可以同時(shí)聽(tīng)見(jiàn)很多聲音只選擇特定的意義與概念聲音傾聽(tīng)的必須資格自私的動(dòng)機(jī)下才做的事（聽(tīng)眾急于想知道談話內(nèi)容或是從中得到有價(jià)值的資訊）收集信息創(chuàng)造個(gè)人與工作上的利益2021/5/9145（二）傾聽(tīng)的層次心不在焉地聽(tīng)被動(dòng)消極地聽(tīng)主動(dòng)積極地聽(tīng)同理心地聽(tīng)2021/5/9146（三）傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)對(duì)他人是一種鼓勵(lì)。傾聽(tīng)可以改善關(guān)系。傾聽(tīng)可以使你獲得重要信息?！?tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)。傾聽(tīng)可以鍛煉自身能力和掩蓋自身弱點(diǎn)?！聊墙稹远嗾Z(yǔ)失2021/5/9147心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。2021/5/9148小游戲：你說(shuō)我傳教師發(fā)給每個(gè)小組的第一位同學(xué)一張字條。每組的第一位同學(xué)看完字條后，小聲告訴后面的同學(xué)，依次往后傳，傳到最后一位同學(xué)。以傳話速度最快，傳話內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的組為勝利組。2021/5/9149（四）傾聽(tīng)的障礙環(huán)境障礙傾聽(tīng)者障礙傾聽(tīng)的障礙環(huán)境的封閉性環(huán)境的氛圍傾聽(tīng)者的理解能力傾聽(tīng)者的態(tài)度對(duì)應(yīng)關(guān)系排斥異議消極的身體語(yǔ)言用心不專(zhuān)急于發(fā)言心理定勢(shì)感到厭倦2021/5/91501、環(huán)境障礙作用：（1）干擾信息的傳遞過(guò)程，使信息信號(hào)產(chǎn)生消減或歪曲。（2）影響傾聽(tīng)者的心境。表6：書(shū)P232021/5/9151環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類(lèi)型

封閉性

氛圍

對(duì)應(yīng)關(guān)系

主要障礙源

辦公室

封閉

嚴(yán)肅、認(rèn)真

一對(duì)一，一對(duì)多

不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾

會(huì)議室

一般

嚴(yán)肅、認(rèn)真

一對(duì)多

對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙

現(xiàn)場(chǎng)

開(kāi)放

可松可緊、較認(rèn)真

一對(duì)多

外界干擾，事前準(zhǔn)備不足

談判

封閉

緊張、投入

多對(duì)多

對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈

討論會(huì)

封閉

輕松，友好積極投入

多對(duì)多，一對(duì)多

缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力

非正式場(chǎng)合

開(kāi)放

輕松，舒適散漫

一對(duì)一，一對(duì)多

外界干擾，易走題

2021/5/9152

2、傾聽(tīng)者障礙（1）傾聽(tīng)者的理解能力：“對(duì)牛彈琴”（2）傾聽(tīng)者的態(tài)度①排斥異己：“英雄所見(jiàn)略同”②用心不專(zhuān)：“身在曹營(yíng)心在漢”③急于發(fā)言2021/5/9153案例：銷(xiāo)售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。2021/5/9154④心理定勢(shì)小看板：書(shū)P24⑤感到厭倦：思考的速度比說(shuō)話的速度快很多。⑥消極的身體語(yǔ)言傾聽(tīng)障礙測(cè)試：書(shū)P25小看板：書(shū)P262021/5/91552021/5/9156

傾聽(tīng)者的障礙傾聽(tīng)者的障礙心理障礙生理障礙排斥異己、用心不專(zhuān)急于發(fā)言、心理定勢(shì)周?chē)胍?、?tīng)力受損、感到厭倦、消極的身體語(yǔ)言2021/5/91573、克服傾聽(tīng)者障礙如何避免因粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤（1）盡早先列出你要解決的問(wèn)題（2）在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。（3）對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

2021/5/9158如何克服誤解障礙（1）不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。（2）消除成見(jiàn)，克服思維