《呼叫中心績(jī)效管理》課件

呼叫中心績(jī)效管理PPT課件呼叫中心績(jī)效管理是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的重要手段。該課件將介紹績(jī)效管理的重要性，以及如何確定指標(biāo)、監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化呼叫中心績(jī)效并建立成功的績(jī)效管理模型。什么是呼叫中心績(jī)效管理?定義指標(biāo)確定呼叫中心績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，如等待時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度。監(jiān)控和分析對(duì)每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和分析，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行深入分析以獲得有用的見解。優(yōu)化績(jī)效改善呼叫中心的績(jī)效，提高客戶滿意度，優(yōu)化資源的使用。呼叫中心績(jī)效指標(biāo)通話等待時(shí)間等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)降低客戶滿意度。需要監(jiān)控和分析如何優(yōu)化等待時(shí)間?？蛻魸M意度滿意的客戶會(huì)建議你的公司。需要監(jiān)控顧客反饋并分析如何提高滿意度。技能水平優(yōu)秀的技能水平可以提高服務(wù)質(zhì)量和減少問(wèn)題解決時(shí)間。服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)質(zhì)量可以提升客戶滿意度，同時(shí)也可以減少客戶投訴。監(jiān)控和分析呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)1呈現(xiàn)數(shù)據(jù)使用可視化圖表呈現(xiàn)：環(huán)形圖、條形圖、線性圖、餅狀圖、儀表盤等等，可以快速了解數(shù)據(jù)特征。2分析數(shù)據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行切片，比較，平均等分析方法，以尋找并優(yōu)化績(jī)效差異。3建立評(píng)估模型通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，建立有效的評(píng)估模型，以幫助更好的監(jiān)控和提升呼叫中心績(jī)效。優(yōu)化呼叫中心績(jī)效培訓(xùn)員工提供課程，幫助員工改善技能水平并增強(qiáng)自信心?？萍继岣咝嗜纾鹤詣?dòng)分配呼叫、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)站反饋、數(shù)據(jù)分析等等。監(jiān)控和調(diào)整指標(biāo)定期監(jiān)控績(jī)效和KPI指標(biāo)，以反饋和計(jì)劃制訂為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)?？?jī)效管理的關(guān)鍵成功因素1領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該著重于公平，透明，關(guān)心和支持其員工。2多元共識(shí)包括不同的觀點(diǎn)，不同的戰(zhàn)略，不同的價(jià)值觀，以及來(lái)自內(nèi)部和外部的反饋。3連續(xù)改善仿效世界級(jí)組織，在調(diào)整自己的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)，以達(dá)到不斷超越顧客公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期。4立體化管理包括制度、流程、培訓(xùn)、技術(shù)四大領(lǐng)域，對(duì)人員、政策、技術(shù)、法律等全面的考慮評(píng)估?？偨Y(jié)重要手段呼叫中心績(jī)效管理是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的重要手段。明確指標(biāo)，分析數(shù)據(jù)績(jī)效管理需要明確績(jī)效指標(biāo)、監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)以及通過(guò)優(yōu)