員工高標(biāo)準(zhǔn)工作行為規(guī)范

員工高標(biāo)準(zhǔn)工作行為規(guī)范

客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向”的管理文化、行為規(guī)范推行客戶導(dǎo)向的意義：內(nèi)部客戶滿意外部客戶忠誠(chéng)外部客戶滿意高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)部客戶忠誠(chéng)企業(yè)盈利與發(fā)展推行客戶導(dǎo)向要將客戶導(dǎo)向融入到：?jiǎn)T工的崗位職責(zé)中；公司的制度流程中崗位的績(jī)效考核中；員工的具體行動(dòng)中客戶就是市場(chǎng)以及部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)力的主要導(dǎo)向，所謂客戶導(dǎo)向，就是把滿足客戶需求作為一切工作展開(kāi)的目標(biāo)和中心，要將“以客戶為中心”作為每位干部員工應(yīng)堅(jiān)持的管理和經(jīng)營(yíng)理念客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向”的管理文化、行為規(guī)范導(dǎo)向倡導(dǎo)反對(duì)客戶導(dǎo)向、整合資源、組織運(yùn)營(yíng)改善將客戶導(dǎo)向思維貫穿到各項(xiàng)工作中；發(fā)現(xiàn)影響運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，能從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，主動(dòng)承擔(dān)溝通責(zé)任，并主動(dòng)進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)；針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題能自主獨(dú)立的決策并推動(dòng)解決；當(dāng)問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，主動(dòng)尋求資源和幫助，快速升級(jí)；日常與其他合作體系/部門(mén)保持良好、通暢的合作關(guān)系，積極尋求改進(jìn)建議和資源的有效利用不考慮客戶利益和感受，引起客戶抱怨；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不主動(dòng)進(jìn)行了解和反饋，使問(wèn)題長(zhǎng)期得不到重視；問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，將問(wèn)題放到一邊或掩蓋問(wèn)題、不升級(jí)，導(dǎo)致問(wèn)題解決時(shí)間延誤，負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大；本位主義，單向下任務(wù)，不溝通、不共識(shí)，加深體系/部門(mén)間的隔閡主動(dòng)擔(dān)當(dāng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，碰到職責(zé)不清晰、無(wú)人承接問(wèn)題時(shí)主動(dòng)承攬“灰色地帶”上的工作；增強(qiáng)工作前瞻性、預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性，把工作做在前面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不管不問(wèn)不解決，引起客戶投訴一、職能人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向”的管理文化、行為規(guī)范導(dǎo)向倡導(dǎo)反對(duì)尊重同事、高效溝通倡導(dǎo)直線溝通，采用更高效、合適的溝通方式，能直接說(shuō)明的不開(kāi)會(huì)；從解決問(wèn)題出發(fā)，對(duì)事不對(duì)人，溝通中保持對(duì)對(duì)方的尊重；溝通時(shí)講清楚背景、目的和要求不直接溝通，向第三方抱怨；命令式或情緒型溝通；簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)發(fā)和群發(fā)郵件，不進(jìn)行必要的解讀和說(shuō)明，制造垃圾郵件，引起溝通對(duì)象的抱怨主動(dòng)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)水平根據(jù)上游客戶不斷變化的需求，主動(dòng)學(xué)習(xí)，全面掌握崗位所需知識(shí)，不斷提高工作技能；善積累、善固化、善分享，形成定期總結(jié)和分享機(jī)制排斥學(xué)習(xí)、閉門(mén)造車(chē)，不考慮運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況，影響工作結(jié)果；工作過(guò)程不進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，不愿意與別人共享自己的經(jīng)驗(yàn)，犯過(guò)的錯(cuò)誤在團(tuán)隊(duì)內(nèi)重復(fù)發(fā)生履行職責(zé)、創(chuàng)造價(jià)值既能全面、準(zhǔn)確、規(guī)范地傳遞客戶需求，又能將公司管理要求準(zhǔn)確、及時(shí)的傳遞給各職能部門(mén)；分析客戶“要求”背后的實(shí)際“需求”，提供適合客戶的、專業(yè)的解決方案機(jī)械地傳遞信息，不合理建言，不引導(dǎo)需求，工作輸出質(zhì)量低一、職能人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向倡導(dǎo)反對(duì)理清管理職責(zé)、提升管理精細(xì)度針對(duì)管理空白，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)；問(wèn)題解決后，理清管理職責(zé)，提升管理精細(xì)度面對(duì)管理空白，無(wú)人澄清。同一個(gè)問(wèn)題各部門(mén)長(zhǎng)期推諉扯皮、職責(zé)不清持續(xù)改善、系統(tǒng)性解決問(wèn)題既要解決單個(gè)問(wèn)題，又要解決問(wèn)題的根源只解決表面問(wèn)題，不考慮如何系統(tǒng)性地徹底解決，使同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生拓寬視野、善于創(chuàng)新不斷鉆研，主動(dòng)了解專業(yè)領(lǐng)域的先進(jìn)理念和最佳實(shí)踐；追求全流程績(jī)效最優(yōu)，主動(dòng)關(guān)注和了解上下游的業(yè)務(wù)流程、規(guī)則和需求；積極進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化、創(chuàng)新和變革，注重實(shí)踐，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率和效果的提升固步自封、墨守成規(guī)、排斥變化，影響團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向”的管理文化、行為規(guī)范一、職能人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)“客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向”的管理文化、行為規(guī)范導(dǎo)向倡導(dǎo)反對(duì)樹(shù)立正確的工作態(tài)度專注于結(jié)果達(dá)成、專注于客戶滿意；分析問(wèn)題講自身、講主觀，挖掘到自身管理和思想層面的問(wèn)題只管做事，不管結(jié)果；只考慮自己職責(zé)，不考慮客戶需求；分析問(wèn)題總講他人不是、總強(qiáng)調(diào)客觀原因善于解決跨處室/跨系統(tǒng)問(wèn)題眼睛盯向平級(jí)，注重橫向溝通，部門(mén)經(jīng)理主動(dòng)協(xié)商解決跨處室的問(wèn)題，副總主動(dòng)協(xié)商解決跨系統(tǒng)的事務(wù)遇到跨處室的問(wèn)題不主動(dòng)擔(dān)當(dāng)并推動(dòng)解決、簡(jiǎn)單直接上移給副總；跨系統(tǒng)的問(wèn)題簡(jiǎn)單直接上移給總經(jīng)理善于分析、不斷總結(jié)善于總結(jié)分析，通過(guò)完善制度流程解決業(yè)務(wù)問(wèn)題就事論事，通過(guò)不斷解決問(wèn)題體現(xiàn)自身價(jià)值具有良好的時(shí)間管理能力80%精力用于持續(xù)優(yōu)化和人才梯隊(duì)的建設(shè)等中長(zhǎng)期重點(diǎn)工作大部分精力忙于日常事務(wù)二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向”的管理文化、行為規(guī)范導(dǎo)向倡導(dǎo)反對(duì)多渠道溝通，善于傾聽(tīng)走動(dòng)式管理，常與員工進(jìn)行正式及非正式的溝通，以了解員工的想法、工作的進(jìn)展和遇到的難題；善于傾聽(tīng)，全面聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，并鼓勵(lì)員工抒發(fā)自己的見(jiàn)解溝通態(tài)度生硬，批評(píng)多、表?yè)P(yáng)少，不注意鼓勵(lì)員工科學(xué)管理、合理高效既實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的工作績(jī)效結(jié)果，又在過(guò)程中輔導(dǎo)員工成長(zhǎng)；關(guān)注重點(diǎn)、合理授權(quán)只關(guān)注工作結(jié)果，不進(jìn)行人員輔導(dǎo)；事無(wú)巨細(xì)、事事干涉引導(dǎo)思想、營(yíng)造氛圍言傳身教，營(yíng)造主動(dòng)承擔(dān)的氛圍領(lǐng)