陵園物業(yè)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

1陵園物業(yè)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目背景和需求分析 第一節(jié)現(xiàn)代陵園背景分析 一、多元化殯葬方法 二、新技術(shù)形態(tài)發(fā)展 三、服務(wù)人群青年化 四、高品質(zhì)環(huán)境追求 第二節(jié)陵園物業(yè)需求分析 第二章物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)陵園物業(yè)管理理念 一、服務(wù)標(biāo)桿 二、人性化服務(wù) 三、先人后己 29第二節(jié)管理定位及服務(wù)思路 一、管理定位 二、服務(wù)理念 第三節(jié)陵園物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 二、安全保障 2三、設(shè)施維護(hù) 四、代掃墓服務(wù) 33第四節(jié)陵園物業(yè)服務(wù)原則及標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)原則 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)陵園管理服務(wù)措施 一、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、完善規(guī)章制度 四、委托方意見征詢 第三章陵園物業(yè)接管方案 第一節(jié)項(xiàng)目交接方案 一、籌備工作 二、接管方案 三、后備支持 第二節(jié)接管實(shí)施細(xì)節(jié) 一、前期介入階段 二、實(shí)物移交驗(yàn)收 三、常規(guī)管理階段 四、接管現(xiàn)場安排 第三節(jié)可行的管理思路 3一、管理目標(biāo) 二、管理方針 第四章項(xiàng)目組織架構(gòu) 第一節(jié)組織架構(gòu)及人員配備 一、組織架構(gòu) 61二、人員配備 第二節(jié)人員崗位職責(zé) 一、項(xiàng)目總經(jīng)理 二、工程部崗位 三、客服部崗位 六、綠化環(huán)境部崗位 七、安防部崗位 第三節(jié)物業(yè)員工管理 一、著裝 二、儀表 三、儀態(tài) 第五節(jié)員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 一、獎(jiǎng)懲目的 二、懲罰類別 三、過失性質(zhì) 四、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則 第五章人員培訓(xùn)及考核方案 4第一節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn)計(jì)劃 一、培訓(xùn)目的 二、培訓(xùn)分類 三、培訓(xùn)內(nèi)容分類 四、職前培訓(xùn) 五、在職培訓(xùn) 第二節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)承諾 二、培訓(xùn)安排 三、培訓(xùn)目的 四、培訓(xùn)內(nèi)容 第三節(jié)新員工培訓(xùn)及考核 一、新員工培訓(xùn)目的 二、新員工培訓(xùn)程序 三、新員工培訓(xùn)資料 四、新員工培訓(xùn)實(shí)施 五、培訓(xùn)反饋與考核 六、新員工能力考核 第四節(jié)項(xiàng)目人員考核方案 一、管理人員 二、辦公室人員 三、客服部人員 四、綠化環(huán)境部人員 5 第六章物資裝備計(jì)劃 一、管理用房 一、擦拭類 三、刷洗、刮洗類 二、維護(hù)內(nèi)容 6 第七章項(xiàng)目管理制度 八、機(jī)構(gòu)職能 一、基本制度 一、制度目的 三、職責(zé)規(guī)定 7 八、監(jiān)控系統(tǒng)操作 8 五、借閱與使用 一、存在的問題 第九章陵園運(yùn)營服務(wù)方案 9 三、維修服務(wù) 一、進(jìn)場準(zhǔn)備 一、管理組織 三、暴雨天氣 一、維護(hù)意義 216 一、配備原則 219 三、墓室保潔 一、著裝要求 二、行為舉止 六、文明語言 第五節(jié)保潔綠化人員崗位準(zhǔn)則 一、主管崗位 二、作業(yè)員崗位 三、交接班要求 四、工具交接 五、物品申購 六、工作考勤 第六節(jié)祭祀高峰及大型活動期間保潔 一、事前準(zhǔn)備 二、暴風(fēng)雨天氣 第七節(jié)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督及外部考核 一、質(zhì)量監(jiān)督 第八節(jié)保潔綠化人員獎(jiǎng)懲條例 二、處罰 260三、程序 第十一章停車場及安保管理方案 第一節(jié)陵園安保服務(wù)設(shè)想 一、服務(wù)范圍 二、服務(wù)內(nèi)容及要求 三、服務(wù)方針 第二節(jié)保安人員規(guī)范服務(wù) 一、保安組織結(jié)構(gòu) 三、職業(yè)道德規(guī)范 四、保安儀表標(biāo)準(zhǔn) 六、各崗位工作職責(zé) 第三節(jié)停車場管理方案 二、停車場守則 三、卸貨物管理規(guī)定 四、車輛管理工作 六、停車場值班員職責(zé) 七、交通事故處理 第四節(jié)陵園消防安全方案 一、消防崗位責(zé)任制 二、消防安全管理制度 第五節(jié)保安員緊急服務(wù)方案 第六節(jié)安保人員監(jiān)督及獎(jiǎng)懲 一、工作督檢 四、獎(jiǎng)罰規(guī)定 三、工作目標(biāo) 一、事前準(zhǔn)備 三、高峰過后 一、指導(dǎo)思想 一、工作目標(biāo) 311 一、演練目的 三、演練小組及職責(zé) 318 323 五、上報(bào)機(jī)制 一、工作人員 二、人員防控 338 第十五章項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障 一、質(zhì)量保證目的 三、質(zhì)量保證措施 一、機(jī)構(gòu)及職責(zé) 二、管理辦法 三、獎(jiǎng)懲辦法 三、投訴處理及跟蹤 第十六章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 一、編制目的 三、適用范圍 一、火警訊號 二、注意事項(xiàng) 三、部門職責(zé) 第三節(jié)人員暈倒應(yīng)急預(yù)案 一、辨明情況 二、救助流程 三、急救應(yīng)對 381第四節(jié)新冠疫情應(yīng)急預(yù)案 382二、級別定義 三、組織及職責(zé)分工 六、特殊崗位 七、不同級別處理 八、善后處理 第五節(jié)突發(fā)事件處理預(yù)案 一、處理原則 三、打架斗毆 說明四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“物業(yè)管理制度”,可參?！?可參照第十、十一章。九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“疫情期間防控”,可參十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”,可參(二)其他法律法規(guī)。第一章項(xiàng)目背景和需求分析第一節(jié)現(xiàn)代陵園背景分析(一)傳統(tǒng)的生死觀中以求生為核心的文化隨著社會的(二)集約社會下，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境已成為殯葬文自然和諧發(fā)展的多樣化葬法葬式為墓園景觀規(guī)劃提供了許(一)在“互聯(lián)網(wǎng)”背景的推動下，陵園隨殯葬一起改(二)如此一來，簡化了傳統(tǒng)喪葬形式，為美化城市奠(一)傳統(tǒng)的生活習(xí)慣和慎終追遠(yuǎn)的倫理情感，使得年(二)隨著人類文明的進(jìn)步，人們杜撰想象的亡靈鬼魂傾向于對人性的尊重，將陵園作為生命的另一種形式來對(一)作為紀(jì)念性景觀，具有生態(tài)效果和情感功能與藝(二)現(xiàn)代陵園設(shè)計(jì)打破以往園林荒涼冷寂的感覺，試第二節(jié)陵園物業(yè)需求分析(一)安全(二)專業(yè)(三)貼心二、陵園物業(yè)需求序號內(nèi)容1保潔室內(nèi)環(huán)境1.每天保潔1次并做到無死角打掃，垃圾桶內(nèi)垃圾每天清理1次，桶滿即立刻清運(yùn)；2.無隨意堆放雜物和占用，不見廢棄物、污漬；3.衛(wèi)生間潔凈無異味，及時(shí)清掃積水、污漬；4.巡回保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾、廢棄物及污跡應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)處理完畢；5.墓室內(nèi)扶梯及時(shí)擺放至指定位置。墓室內(nèi)及時(shí)清理違禁祭祀用品；6.墓室內(nèi)使用垃圾桶要在保潔人員可視范圍內(nèi)，每天下班時(shí)要移至館外擺放；7.疫情防控期間，每天消毒一次，集中祭祀每天消毒不少于2次；園內(nèi)公共區(qū)域及設(shè)施1.園區(qū)道路、綠地、廣場、停車場、公共衛(wèi)生間、垃圾桶、各類宣傳牌、指引牌、櫥窗等公共區(qū)域設(shè)施每天保潔1次，安排人員巡回保潔；2.發(fā)現(xiàn)垃圾、廢棄物及污跡應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)處理完畢，2水電等設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立供電和用水管理制度，每周檢查1次供電等設(shè)施設(shè)備完好情況，每天巡查1次供水設(shè)施、窨井蓋等完好情況，確保園區(qū)供電、用電設(shè)備、供排水及消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行，無用電安全隱患、供水跑冒滴漏現(xiàn)象；2.如有損壞，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)維修更換；3.定期檢查園區(qū)排水管網(wǎng)，及時(shí)清理窨井內(nèi)雜物；3門衛(wèi)1.24小時(shí)值守；2.做好疫情防控期間來訪人員的疫情防控措施；3.做好喪屬安放、遷出等報(bào)告、登記工作，每周五巡邏1.白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏不少于2次；2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患；3.安全巡邏有檢查記錄，每月報(bào)送一次給園方；4.有群眾祭祀時(shí)，應(yīng)全程做好安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告；5.園內(nèi)全年禁燃、禁燒，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止；6.發(fā)現(xiàn)園外周邊焚燒冥紙等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)主動勸阻；7.及時(shí)處理突發(fā)狀況并報(bào)告相關(guān)單位及園方負(fù)責(zé)人臨時(shí)停車場區(qū)域1.做好臨時(shí)停車場的管理工作；監(jiān)控室1.24小時(shí)值守；2.保證監(jiān)控設(shè)備使用正常及數(shù)據(jù)記錄完整；3.遇有人員進(jìn)入園區(qū)和館內(nèi)應(yīng)及時(shí)調(diào)取視頻全程跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)；消防管理1.確保工作人員掌握基本消防技能，熟練掌握防火、滅火和消防器材的使用方法，維護(hù)、管理消材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；2.發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)及時(shí)報(bào)警并迅速采取措施進(jìn)行先期處理，每月檢查一次消防設(shè)施等，填寫檢查記錄交陵4管理服務(wù)熟悉崗位職責(zé)，不出現(xiàn)與群眾爭吵、糾紛事件，無第二章物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃第一節(jié)陵園物業(yè)管理理念(一)承諾，是服務(wù)的重中之重(二)細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的效果(三)溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道第二節(jié)管理定位及服務(wù)思路(一)以人為本，精益求精，堅(jiān)持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠心打動人、用信譽(yù)塑造人”,打造物(二)陵園特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體(一)樹立項(xiàng)目良好形象，提升陵園品質(zhì)(二)實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制(三)強(qiáng)化員工素質(zhì)，加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn)(四)構(gòu)建服務(wù)半臺2.物業(yè)管理客戶服務(wù)中心是公司的指揮調(diào)度中心及信3.而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信總亦通過該所有投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至逝者親屬滿(五)建立“物業(yè)管理信息島”從而滿足逝者親屬、公司之間對管理資源及信息共享的需第三節(jié)陵園物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想(一)每日清掃陵園。(二)清潔擦洗墓碑墓位。(三)草木復(fù)綠：(一)保安陵園巡視，電子設(shè)備二十四小時(shí)陵園監(jiān)控。(二)講文明、講道德、講衛(wèi)生、講禮貌。(三)禁止明火，危險(xiǎn)品不得帶入園內(nèi)。(四)陵園內(nèi)不得隨意播放音樂，不在紀(jì)念碑前鍛煉。(五)愛護(hù)文物和建筑設(shè)施，不得把建筑設(shè)施用作鍛煉(六)愛護(hù)園內(nèi)一草一木，不隨意采摘。(七)非園內(nèi)工作人員汽車、摩托車、自行車一律停放(八)禁止在池塘邊垂釣及玩耍。(九)任何寵物不得帶入園內(nèi)。(十)禁止園內(nèi)亂扔垃圾和隨地大小便。第四節(jié)陵園物業(yè)服務(wù)原則及標(biāo)準(zhǔn)(一)主體平等原則(二)合同自愿原則(三)權(quán)利義務(wù)公平原則(四)誠實(shí)信用原則(五)守法和維護(hù)社會公益原則(一)物業(yè)中心(二)人員管理2.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)態(tài)度與工作作風(fēng)。具備相關(guān)專業(yè)知(三)制度管理1.有共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防(四)檔案管理有序、可查可追溯。檔案管理符合檔案管理要求，2分鐘內(nèi)(五)客服服務(wù)的意見、建議、投訴應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。認(rèn)真落實(shí)社會投訴5.根據(jù)要求完成陵園節(jié)日氛圍營造及氛圍物資的采買工作(單次5萬元以內(nèi)，全年10萬元以內(nèi))。(六)講解接待、迎檢服務(wù)接待過程中可能會出現(xiàn)的應(yīng)急預(yù)案，確保接待活動順利進(jìn)(七)安全管理2.應(yīng)急電話(消防、電梯、治安等)暢通，接聽及時(shí)、5.全員簽定《安全責(zé)任書》,安全責(zé)任落實(shí)到人。6.定期向委托方報(bào)送與安全生產(chǎn)相關(guān)的工作日志及報(bào)8.每天對陵園井蓋開展全面檢查1次，按照“一蓋一編(八)停車管理5.地下停車場配備足量的防洪沙袋及相關(guān)排水設(shè)施設(shè)(九)設(shè)施設(shè)備管理5.根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊及設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀制定維護(hù)保(十)公共照明明，有效亮燈率100%,有損壞24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。3.每兩周檢查1次照明電源柜(箱),確保工作正常和4.每季度清潔保養(yǎng)1次照明電源柜(箱),確保柜內(nèi)外6.每年對室外電源柜(箱)進(jìn)行防腐防銹保養(yǎng)1次。(十一)消防管理器材應(yīng)每日至少檢查1次，確保完好有效。消防栓編有號碼7.聘請有消防維保資質(zhì)的維保單位開展陵園消防設(shè)施第五節(jié)陵園管理服務(wù)措施(一)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，造就一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬的(二)同時(shí)在管理人員中開展“99+1和1+99”的活動，(一)結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，進(jìn)一步完善規(guī)章制度，確(二)接管后，按照IS09000體系的要求，建立崗位操作規(guī)范和服務(wù)流程，即《運(yùn)作手冊》,發(fā)揮公司各專業(yè)委員(一)推出圓點(diǎn)式檢查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查是服(二)實(shí)行檢查的量化指標(biāo)，切實(shí)將管理人員員工的績(一)堅(jiān)持物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理每季安排專門的委托(二)物業(yè)服務(wù)中心日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的(三)堅(jiān)持每季組織一次委托方座談會，廣泛了解各部(一)以情動人，以理服人，打造項(xiàng)目文化(二)激勵(lì)與懲罰月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評先進(jìn)(三)強(qiáng)化服務(wù)意識(四)全員崗位責(zé)任制督管理，對物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的每一位員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(五)品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)行全園區(qū)的物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使物業(yè)公司的服(六)多形式開展員工培訓(xùn)(七)做好會議經(jīng)營第三章陵園物業(yè)接管方案第一節(jié)項(xiàng)目交接方案為保證陵園物業(yè)項(xiàng)目接管及后期物業(yè)管理工作順利進(jìn)(一)成立接管領(lǐng)導(dǎo)小組由委托方負(fù)責(zé)完成物業(yè)陵園辦法律手續(xù)；我方協(xié)助配(二)書面通知原物業(yè)公司進(jìn)行移交序號人事籌備工作項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間負(fù)責(zé)人1現(xiàn)場組織結(jié)構(gòu)最后設(shè)定及批準(zhǔn)。合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理2各級員工工作細(xì)則，聘用條件及福利待遇之最后設(shè)定及批準(zhǔn)。合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理3合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理4合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理5熟悉崗位操作及運(yùn)作規(guī)范。合同簽訂5日內(nèi)各部門經(jīng)理6辦公物資采購入場后當(dāng)天到位合同簽訂5日內(nèi)人事部經(jīng)理7后勤管理(吃住、交通等)入場前5日人事部經(jīng)理(二)客戶服務(wù)部籌備工作序號客服部籌備工作項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間負(fù)責(zé)人1客服人員到崗、熟悉工作及陵園園區(qū)環(huán)境；合同簽訂2日內(nèi)部門經(jīng)理2各級員工工作細(xì)則制定；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理3客戶服務(wù)工作程序預(yù)演；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理4合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理5熟悉崗位操作及運(yùn)作規(guī)范。合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理6辦公物資采購(入場后當(dāng)天合同簽訂5日內(nèi)人事部經(jīng)到位)理7檔案建立和管理，及熟悉合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理8鑰匙管理；合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理9其他臨時(shí)性事務(wù)處理；隨時(shí)部門經(jīng)理(三)安全保衛(wèi)籌備工作序號保衛(wèi)部籌備工作項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間負(fù)責(zé)人1保安人數(shù)之最后確定。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理2安全保衛(wèi)操作細(xì)則之最后設(shè)定。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理3保安人員更衣吃飯點(diǎn)之最后合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理4巡邏路線之最后設(shè)定及巡邏更鐘之裝置。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理5保安人員服裝之最后確定。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理6崗位之最后設(shè)定。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理7消防設(shè)備及有關(guān)物品之最后審定及采購。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理8防火檔案之設(shè)定及火警預(yù)報(bào)之最后設(shè)定。合同簽訂5項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理9義務(wù)消防員之設(shè)定及任命。合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理義務(wù)消防員之訓(xùn)練及火警預(yù)合同簽訂5項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理門禁，裝潢等管理辦法之最合同簽訂3項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理安保用具采購清單之最后審定及采購。合同簽訂5項(xiàng)目部保衛(wèi)經(jīng)理(四)工程部籌備工作序號客服部籌備工作項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間負(fù)責(zé)人1工程人員到崗、熟悉工作及陵園園區(qū)環(huán)境。入場前5日內(nèi)部門經(jīng)理2各級員工工作細(xì)則制定；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理3報(bào)修服務(wù)工作程序預(yù)演；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理4工程人員聘用及培訓(xùn)之落合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理5合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理6維修服務(wù)物資采購(入場后當(dāng)天到位)合同簽訂5日內(nèi)人事部經(jīng)理7工程技術(shù)資料、維修檔案建立和管理，及熟悉；合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理8鑰匙管理；合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理9財(cái)務(wù)賬目交接準(zhǔn)備；兩家物業(yè)公司協(xié)商財(cái)務(wù)經(jīng)理其他臨時(shí)性事務(wù)處理；隨時(shí)部門經(jīng)理資源部申請調(diào)派，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后派專業(yè)人員給予充分支物業(yè)項(xiàng)目部將組織所有參加接管工作的人員進(jìn)行入場第二節(jié)接管實(shí)施細(xì)節(jié)(一)前期介入階段(熟悉準(zhǔn)備階段)時(shí)間安排：段(熟悉準(zhǔn)備階段)。5.負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的熟悉及物業(yè)公司內(nèi)部組織的對工程質(zhì)7.在此期間，物業(yè)項(xiàng)目部各部門要有針對性地提出綠(二)前期介入階段工作計(jì)劃(1)選派進(jìn)駐人員；制訂分階段進(jìn)入計(jì)劃，對員工培(2)建立公共關(guān)系網(wǎng)；(3)起草編制項(xiàng)目管理文件；(3)到物業(yè)管理陵園辦、物價(jià)局核準(zhǔn)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)收集審閱各類工程圖紙及資料；(2)熟悉圖紙及技術(shù)資料；(3)了解施工情況；(4)參與各類設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作；(5)能源測算及節(jié)能措施；(6)從物業(yè)管理的角度提出合理化建議；(7)編制完成接管工作計(jì)劃制定。(1)制定各種規(guī)章制度；(2)制定各種操作規(guī)程；(3)制定各部門工作流程；(4)制定緊急事故處理方案；(5)制定服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；(6)按照管理架構(gòu)圖進(jìn)行崗位定編；制訂管理制度崗(7)按照IS09002—2000版標(biāo)準(zhǔn)編制工作流程；(8)草擬適應(yīng)于日后管理所需的各類指南、手冊；(9)編制物業(yè)、保安、保潔、工程等業(yè)務(wù)工作大綱和(1)審批執(zhí)行物業(yè)管理開辦費(fèi)用預(yù)算，購買日后管理(2)啟動先期物管方案，采購各類用品；(3)制訂分階段人事入場進(jìn)入計(jì)劃，做好資金準(zhǔn)備。(一)根據(jù)接管工作計(jì)劃做好接管準(zhǔn)備(二)新舊物業(yè)管理公司的交接驗(yàn)收項(xiàng)目(三)工程設(shè)備、設(shè)施技術(shù)資料的移交(四)工程移交接管步驟(五)不合格問題處理(六)雙方的溝通(七)簽署物業(yè)交接文件(一)客戶服務(wù)部工作3.組織建立開展各項(xiàng)特色服務(wù)，使客戶有一個(gè)方便快l(二)工程部主要工作：(三)保安部主要工作：(一)交接范圍(二)交接分類2.物業(yè)3.資料(三)交接日期(四)參加交接人員2.物業(yè)公司(五)交接計(jì)劃(1)土建施工資料：含消檢合格證、電檢合格證、開(2)設(shè)備資料：含配電室(變壓器、開關(guān)柜、電容柜、計(jì)量柜);中央空調(diào)、電梯、熱力站、消防系統(tǒng)(消防泵、噴淋、煙感、消防栓);給排水系統(tǒng)、閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)(電話、電視、網(wǎng)絡(luò))。(六)交接進(jìn)度：為保證本次移交接管工作順利進(jìn)行，我方將隨時(shí)與我(一)避免發(fā)生矛盾；(二)不出現(xiàn)情緒激化對立；(三)不影響日常生活；(四)交接現(xiàn)場秩序穩(wěn)定等原則。(五)如出現(xiàn)交接雙方意見不一致情況下，由我方、物(六)對于交接后，原物業(yè)公司遺留下來的問題，交接第三節(jié)可行的管理思路將在項(xiàng)目接管并正常運(yùn)行一年內(nèi)通過國際IS09000質(zhì)量(一)安全(二)舒適(三)周到第四章項(xiàng)目組織架構(gòu)第一節(jié)組織架構(gòu)及人員配備(一)為更好地做好陵園項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，陵園的部秩序維護(hù)部保安部養(yǎng)護(hù)部綠化部保潔部人力資源部行政部部出納會計(jì)部部部部客服專員電工水工前臺(二)設(shè)置為的“六部一理”,不僅簡單明了，而且也(三)主要業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作管理方式，主要包括：工程(一)人員配置原則1.內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；3.擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；4.服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。(二)人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)陵園物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn)，擬在陵園物業(yè)管理中心配備各類管理服務(wù)人員共計(jì)XX1.管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理XX以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2物業(yè)部主管XX以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。1人3物業(yè)助理兼會計(jì)XX以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝1人通協(xié)調(diào)處理能力，有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能4工程主管XX以上學(xué)歷，機(jī)電、暖通專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。1人5保安主管退伍軍人、XX歲以下，5年以上專業(yè)工作1人6消控室XX以上學(xué)歷，XX歲以下，身體健康，具有2人2.作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。2保潔領(lǐng)班40歲以下，五官端正，動作麻利，有星3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司備注1.作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好；序號姓名性別職務(wù)資格名稱學(xué)歷123456789第二節(jié)人員崗位職責(zé)一、項(xiàng)目總經(jīng)理1.領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作向公司傳達(dá)；2.以客戶為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司(一)水工則上2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如有實(shí)際困難不能按時(shí)完成任務(wù)的，要(二)電工電故障能自己排除(其在工作中的業(yè)務(wù)水平和操作技能作為工人考工定級業(yè)績考核的主要依據(jù)),做到小修不超過4小工作中要做到“四不”,即工作不等領(lǐng)導(dǎo)分配布置，不依賴(一)前臺3.完成對客戶服務(wù)記錄，客戶服務(wù)內(nèi)部管理資料的存(二)客服專員2.配合上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行所管區(qū)域內(nèi)各種緊急突發(fā)事件的3.配合上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行所管區(qū)域客戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工(一)會計(jì)節(jié)表等的核查工作，并監(jiān)控出納對庫存現(xiàn)金限額的執(zhí)行工10.負(fù)責(zé)與本項(xiàng)目相關(guān)賬套、明細(xì)賬、總賬的管理，憑11.負(fù)責(zé)出具本項(xiàng)目賬套相關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表及公司其他內(nèi)12.負(fù)責(zé)建立本項(xiàng)目固定資產(chǎn)及低值易耗備查賬，對固(二)出納2.負(fù)責(zé)核對收銀數(shù)據(jù)，并做好收銀資金的交接清點(diǎn)工(一)行政人員(二)人事專員5.針對本地區(qū)同行業(yè)薪資水平制訂符合企業(yè)發(fā)展的可7.對ISO質(zhì)量體系中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、制定預(yù)8.遵守集團(tuán)和公司的各項(xiàng)反腐倡廉制度，堅(jiān)持廉潔自(一)保潔窗1次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持(二)綠化(三)管護(hù)(一)保安(二)秩序維護(hù)11.嚴(yán)守工作紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不得遲到、早12.自覺加強(qiáng)自身素質(zhì)的建設(shè)，努力提高業(yè)務(wù)技能，具第三節(jié)物業(yè)員工管理(一)公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服(二)穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和(三)制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要(四)上崗時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左(五)男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻(一)面對客戶(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給客戶(或客人)看臉色，向客戶(或客人)發(fā)脾氣。(二)和客戶交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)(三)在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手(四)上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。(五)不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。(六)行走時(shí)不要勾肩搭背，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，(七)上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰(八)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。(九)員工在工作、打電話或工作與人交談時(shí)，如有客戶(客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭同意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。(十)在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷(十一)上班時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東倒西第五節(jié)員工獎(jiǎng)懲機(jī)制(一)警告(二)嚴(yán)重警告適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者(三)最后警告適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者(四)開除(或辭退)(一)輕微過失(違反下列一項(xiàng)者，給予警告一次)7.由于工作過失，造成公司財(cái)務(wù)損失達(dá)成100元以上8.客戶連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經(jīng)查屬實(shí));(二)嚴(yán)重過失(違反下列一項(xiàng)者，給予嚴(yán)重警告一次)(三)重大警告(違反下列一項(xiàng)者，給予最后警告一次)4.由于工作過失，造成公司財(cái)務(wù)損失價(jià)值達(dá)3000元以(四)開除(犯有下列錯(cuò)誤，立即予以開除或辭退)(一)獎(jiǎng)勵(lì)對象(二)獎(jiǎng)勵(lì)形式1.授予獎(jiǎng)狀(證書);第五章人員培訓(xùn)及考核方案第一節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，公司應(yīng)對員工進(jìn)行有計(jì)(一)高層管理人員：針對公司高層管理人員培訓(xùn)提升(二)中層管理人員：針對公司中層管理人員提升管理(三)現(xiàn)場操作人員：針對操作人員提高員工為客戶服(一)知識培訓(xùn)：了解國家規(guī)定關(guān)于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)(二)技能培訓(xùn)：公司規(guī)定各部門相關(guān)崗位職責(zé)及操作(三)素質(zhì)培訓(xùn)：物業(yè)管理在整個(gè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念及(一)道德規(guī)范教育(二)專業(yè)技能培訓(xùn)(一)工程部(二)保安部11.消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線);(三)清潔部(四)管理部12.英語培訓(xùn)；(五)財(cái)務(wù)部(六)人事部第二節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn)方案(一)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;(二)各類專業(yè)人員持證上崗；(一)源源不斷的人員培訓(xùn)是公司的管理水平不斷提高(二)培訓(xùn)中心每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理(三)到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已(一)經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)類別培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識；質(zhì)量管理貫標(biāo)知識；不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識);機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理(二)各部門主管培訓(xùn)通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容理法規(guī)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；知識物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識；不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般管理實(shí)務(wù)；操作實(shí)務(wù)；實(shí)務(wù)各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識);機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；實(shí)務(wù)內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等考察實(shí)地操作與實(shí)踐(根據(jù)需要)(三)一般管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類別培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容理法規(guī)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識；知識不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般管理實(shí)務(wù)；操作實(shí)務(wù)；實(shí)務(wù)各類專業(yè)管理排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；性服務(wù)；文檔管理；企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等考察實(shí)地操作與實(shí)踐(根據(jù)需要延長)第三節(jié)新員工培訓(xùn)及考核就能做好培訓(xùn)工作，因?yàn)榕嘤?xùn)工作的完成需依靠于培訓(xùn)方2.讓新員工了解公司所能供給他的相關(guān)工作情景及公6.使新員工明白自我工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)7.培訓(xùn)新員工解決問題的本事及供給尋求幫忙的方法(一)人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對集中時(shí)，由公三個(gè)月一次)(二)人數(shù)較少、分散時(shí)，由具體用人部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)，(一)公司崗前培訓(xùn)人力資源部準(zhǔn)備培訓(xùn)材料3.指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身(二)部門崗位培訓(xùn)新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)(三)公司整體培訓(xùn)(一)召集各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)公司新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。(二)公司盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)(三)公司內(nèi)部宣傳新員工培訓(xùn)方案經(jīng)過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓(xùn)工作(四)所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓(xùn)一次，(培訓(xùn)資料見人力資源部崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)資料見部門崗位培訓(xùn));公司可下，培訓(xùn)時(shí)間為1-3天；根據(jù)新員工人數(shù)不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜，培訓(xùn)合格名單報(bào)公司(五)公司從選定日期開始實(shí)施新員工培訓(xùn)方案。(一)人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進(jìn)行人力資源部部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進(jìn)行。人力資源部每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套新員工培訓(xùn)表格，部門人力資源部的培訓(xùn)要緊密連接，不要出現(xiàn)培訓(xùn)的空擋。(二)培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)總經(jīng)辦對人力資源部及本門培訓(xùn)新員工培訓(xùn)情景三個(gè)月給六、新員工能力考核考核考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分工作效率有效分配和管理自己的工作任務(wù)，按時(shí)高基本有效分配和管理自己的工作任務(wù)，在8基本上完成上級交代的任務(wù)，但時(shí)間上有6不能按時(shí)完成上級交給的工作任務(wù)，嚴(yán)重0工作質(zhì)量8完成工作基本符合要求，勉強(qiáng)能達(dá)到預(yù)期6完成工作不符合要求，常有差錯(cuò)沒有達(dá)到0制度主動搜集與公司有關(guān)的各種信息，能夠?qū)m應(yīng)能力工作職責(zé)和工作流程提出建設(shè)性意見。熟主動搜集與本崗位有關(guān)的信息，了解并遵守公司的各種規(guī)章制度，偶爾能夠?qū)ぷ?基本了解工作職責(zé)和工作程序，能夠遵照執(zhí)行。沒有對工作職責(zé)和工作流程提出建6基本了解工作職責(zé)和工作程序，基本能夠遵照執(zhí)行。在工作中會有1—2次違反工作4被動接受公司的各種信息，在工作中經(jīng)常0專業(yè)知識具有熟練的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，工作各具有熟練的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，但相關(guān)8業(yè)務(wù)知識水平合格，但對相關(guān)知識的了解6業(yè)務(wù)知識尚需提高，缺乏相關(guān)知識，工作4缺乏業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，對工作有關(guān)之0溝通經(jīng)常主動與其他部門進(jìn)行有效溝通、協(xié)作。能力50創(chuàng)新能力在工作中求實(shí)進(jìn)取，經(jīng)常能提出好的建議在工作中求實(shí)進(jìn)取，偶爾能提出好的建議5在工作中求實(shí)進(jìn)取，從未提出好的建議和0解決能力善于總結(jié)，肯動腦筋，對突發(fā)狀況具備主經(jīng)主管提醒下善于總結(jié)、肯動腦筋，對突發(fā)狀況在主管的督導(dǎo)下具有一定的處理事5不做總結(jié)，不愿動腦筋，對突發(fā)狀況不具0團(tuán)隊(duì)合作具有很好的團(tuán)隊(duì)精神，主動協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和同890責(zé)任N工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，工作計(jì)劃能超工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，工作計(jì)劃能如8工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是偶爾需要提醒，工作6工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)時(shí)需督導(dǎo)，也不能完0出勤全勤，出勤記錄極佳，始終準(zhǔn)時(shí)堅(jiān)守工作良好，有1—2次/月請假，遲到，早退，基8一般，有3—4次/月請假，遲到，早退，但6差，出勤不規(guī)律，很少事先請假，不能令0考核得分第四節(jié)項(xiàng)目人員考核方案(一)班組負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，(二)績效考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。考核人(四)每天對每個(gè)崗位時(shí)刻進(jìn)行檢查，詳細(xì)了解本班成(五)考核工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。(一)遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行；(二)著裝不規(guī)范、佩戴不完整，按公司規(guī)章制度進(jìn)行(三)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務(wù)被客(四)工作期間，談?wù)摴ぷ髦庵?，干與本職工作無(五)串崗、脫崗者、睡崗者，按公司規(guī)章制度進(jìn)行處(六)破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣績效(七)工作場地不干凈、整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、(八)上班時(shí)間未向管理人員請假，外出去辦理與工作(九)另商業(yè)收費(fèi)員：每月完成商業(yè)水、電、物業(yè)管理(一)及時(shí)收集、整理、統(tǒng)計(jì)信息，確保相關(guān)信息真實(shí)性，未做到扣績效考評分2分/次(戶);(二)認(rèn)真耐心接待投訴，及時(shí)處理并跟蹤督促解決，(三)對投訴的客戶作定期回訪，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋(四)保持記錄完整、及時(shí)、有效，未做到，扣績效考評分2分/次(項(xiàng));(五)客戶報(bào)修投訴未及時(shí)處理，扣績效考評分5分/次(六)保持工作區(qū)域干凈、整潔，違規(guī)一次，扣績效考(七)負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的催收，按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核，未完成任務(wù)扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)勵(lì)100元，另扣績效(八)對外來人員及來訪人員的管理登記工作，核實(shí)身(九)每天按時(shí)進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查安全、衛(wèi)生、消防(十)遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行；(十一)著裝不規(guī)范、佩戴不完整，按公司規(guī)章制度進(jìn)(十二)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務(wù)被(十三)工作期間，談?wù)摴ぷ髦庵?，干與本職工作(十四)串崗、脫崗者、睡崗者，按公司規(guī)章制度進(jìn)行(十五)破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣績(十七)上班時(shí)間未向管理人員請假，外出去辦理與工(十八)巡查或午飯時(shí)間，小黑板寫明去向，回到崗位(十九)在崗位上坐姿端正，禁止吸煙。發(fā)現(xiàn)一次扣績(一)全體保潔8.嚴(yán)格按清潔規(guī)范操作，以防損壞設(shè)施、設(shè)備.故意損10.不服從物管員管理，不按要求作業(yè)，無理由頂撞工12.保潔工具規(guī)范堆放，愛護(hù)公物，因隨意堆放導(dǎo)致工(二)樓層保潔好，發(fā)現(xiàn)異常立即與客服聯(lián)系或立即上報(bào).未做到，扣績效4.垃圾桶無污水、污漬，每天定期清理刷洗2次，發(fā)現(xiàn)5.樓層玻璃、消防箱定期每月至少清潔3次，墻磚定期7.頂面(含燈、燈罩、蜘蛛網(wǎng)等)清潔，未做到扣績效考評分1分/次(處);(三)墓碑清潔(一)全體人員10.遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行；另11.著裝不規(guī)范、佩戴不完整(包括鞋統(tǒng)一),按公司12.姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務(wù)被客戶13.破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣績效考14.泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，15.故意刁難客戶，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，16.愛護(hù)公物，公物故意損壞或丟失照價(jià)賠償，另扣績(二)門崗崗位1.禮儀(站立服務(wù))及陵園大門前的車輛停放管理，禁人人情隨意外來人員停放車輛.發(fā)現(xiàn)一輛扣績效考評分10分(三)監(jiān)控崗位向無關(guān)人員談?wù)摫O(jiān)控室的運(yùn)作情況和值班情況.如發(fā)現(xiàn)未按門并做好回訪工作，了解處理劑完成情況.未及時(shí)處理，按即撥打110報(bào)警。做好相關(guān)記錄工作。未及時(shí)處理按公司規(guī)(四)巡邏崗位赴現(xiàn)場，處置好各類突發(fā)事件。未做到扣績效考評分20分/(五)車庫崗位(六)道閘崗位4.禁止挪用公款，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即補(bǔ)回公款并作開除處第六章物資裝備計(jì)劃第一節(jié)擬投入的物資裝備米辦公用房(含簡單裝修),計(jì)劃安排如下部門辦公之用：(一)行政、辦公用品：裝備數(shù)量合計(jì)用途辦公桌、椅打印機(jī)電腦傳真機(jī)文件柜保險(xiǎn)柜辦公用資料電話寢具、生活用房裝飾廚房用具服務(wù)臺裝備數(shù)量合計(jì)用途75型管道疏通機(jī)沖擊鉆切割機(jī)萬用電表搖表電工工具空調(diào)工工具鋁合金梯常用維修材料裝備數(shù)量合計(jì)用途吸塵機(jī)晶面處理機(jī)水膠管拖把抹布水壺拖把桶掃把塵推車雜物車清潔劑(四)安全消防裝備裝備數(shù)量合計(jì)用途對講機(jī).警棍專用消防扳手.防火服(含腰帶、頭盔)消防斧防毒面具消防靴訓(xùn)練器材安全、消防警示牌繩第二節(jié)物資裝備管理(1)使用年限超過一年且單位價(jià)值在2000元以上的房(2)非生產(chǎn)經(jīng)營用、單位價(jià)值在2000元以上且使用年2.低值易耗品主要是指單位價(jià)值低于2000元的各種為3.辦公用品主要是指公司員工日常辦公使用的價(jià)值較4.材料主要指為建造及日常維護(hù)固定資產(chǎn)而耗用的除(一)公司的裝備采購原則上由使用部門提出書面申(二)公司的裝備采購原則上實(shí)行集中、定點(diǎn)采購，大(一)公司所有裝備采購均應(yīng)在行政部辦理入庫手續(xù)。(二)采購裝備驗(yàn)收合格后由行政部簽發(fā)一式三聯(lián)入庫(一)任何裝備的領(lǐng)用，領(lǐng)用人均應(yīng)填寫一式三聯(lián)出庫單(或領(lǐng)料單)并經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。出庫單一聯(lián)存領(lǐng)用(二)固定資產(chǎn)類裝備的領(lǐng)用應(yīng)根據(jù)公司固定資產(chǎn)需(三)原輔材料、備品備件等裝備發(fā)放，應(yīng)由領(lǐng)用部門(四)辦公用品的領(lǐng)用應(yīng)按公司辦公用品標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)定量發(fā)放(詳見公司辦公用品管理規(guī)定)。重要辦公用品，應(yīng)由(五)庫管員發(fā)放固定資產(chǎn)類裝備及重要辦公用品，如等，應(yīng)設(shè)置部門或個(gè)人實(shí)物領(lǐng)用賬戶(保管卡),山使用部(一)裝備領(lǐng)用(使用)者應(yīng)根據(jù)裝備特性，保管好裝(二)廢舊裝備(含包裝物)回收后應(yīng)盡量進(jìn)行綜合利(一)公司行政部和財(cái)務(wù)部門應(yīng)隨時(shí)對公司庫存裝備進(jìn)(一)公司行政部和財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格對公司裝備實(shí)行實(shí)(二)因個(gè)人責(zé)任(使用和管理不善),對公司裝備造(三)對徇私舞弊的人員(包括私自收受回扣、擅自拿走公司財(cái)物等)和故意毀壞公司財(cái)物者，除了追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任第三節(jié)常用清潔工具使用規(guī)范(一)水桶(二)抹布(1)干擦：去除細(xì)微的灰塵，干擦用力不能太重；(2)半干擦；當(dāng)灰塵較多時(shí)使用；(3)水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應(yīng)(4)利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的(5)注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁不同顏色毛巾混合使用；毛巾隨(三)白布(四)百潔布(五)雞毛撣(一)掃帚配灰斗(二)大掃帚(三)地拖(拖把)1.按其形狀分為圓拖、扁拖(蠟拖),用于地面拖洗。應(yīng)手提拖把旋轉(zhuǎn)把桿使拖布360度散開后落下，呈一字形拖拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時(shí)，用力輕些，并注意(歲)塵推2.操作方法：塵推使用時(shí)應(yīng)提前8小時(shí)將靜電吸塵劑噴時(shí)，作U形轉(zhuǎn)彎，確保塵推不離地面，兩行之間應(yīng)重疊四分(1)使用過程中，推塵時(shí)切忌中途提起和抖動，應(yīng)將(2)使用過程中，推塵時(shí)切忌中途提起和抖動，應(yīng)將(3)地面有水漬時(shí)用抹布擦干凈水滴后再推塵。(4)塵推套用臟后，將之取下，洗凈晾干后噴上靜電(5)存放塵準(zhǔn)時(shí)，將它倒放，不可將塵推隨意擺放。(一)鋼絲球(二)地刷(三)手刷(四)面盆刷(五)廁刷(六)杯刷(七)鏟刀(八)伸縮桿縮桿配涂水器使用；高位管道用雞毛撣和伸縮桿可掃去灰(九)玻璃刮、涂水器從上往下(可從左至右刮洗也可饒圈式刮洗，這視熟練程度而定)刮洗。(一)鞋套(二)膠手套(三)梯具1.0.87米—2.5米均有：用于協(xié)助保潔員做較高位的環(huán)(1)梯子不得缺檔，墊高使用，使用時(shí)下端應(yīng)采取防(2)禁止二人同時(shí)在梯子上作業(yè)。(3)用梯子作業(yè)2米以上必須至少有1人固定梯具，比(四)榨水桶(五)噴霧器(六)推水器(七)雜物車第四節(jié)機(jī)房及設(shè)備的維護(hù)(二)確保機(jī)房在突發(fā)事故導(dǎo)致硬件設(shè)備故障，影響機(jī)(一)機(jī)房主機(jī)設(shè)備維護(hù)管理：計(jì)算機(jī)服務(wù)器(包括PC服務(wù)器及存儲服務(wù)器);網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(交換設(shè)備等)。(二)機(jī)房監(jiān)控設(shè)備維護(hù)管理：供配電監(jiān)測系統(tǒng)、溫度(三)機(jī)房空調(diào)與配電設(shè)備維護(hù)管理：空調(diào)設(shè)備、新風(fēng)(蘇)機(jī)房消防設(shè)備維護(hù)管理：煙感熱感探測器、手動(五)機(jī)房供水水路、電路及照明維護(hù)管理：水電路管(六)機(jī)房基礎(chǔ)維護(hù)管理：機(jī)柜線路的整理、標(biāo)簽檢查(一)機(jī)房主要設(shè)備維護(hù)及安全：(1)關(guān)閉無用的端口：②telnet使用更為安全的ssh來代替。下載端口掃描程口；也可采用篩選tcp端口添加允許的端口，其余端口就被④Linux主機(jī)可檢查inetd.conf文件。在該文件中注釋(2)刪除不用的軟件包(3)不設(shè)置缺省路由(4)口令管理①服務(wù)器登陸口令的長度一般不少于8個(gè)字符，口令的②Windows主機(jī)可以通過組策略中的密碼策略強(qiáng)制使用/etc/shadow文件的保護(hù)，必須做到只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)(5)分區(qū)管理以輕易使得一個(gè)匿名的Internet用戶有機(jī)會獲得一臺主機(jī)②Windows主機(jī)分區(qū)格式采用ntfs文件格式，對不同的文件夾設(shè)置不同的權(quán)限。為防止緩沖區(qū)溢出類型的網(wǎng)絡(luò)攻③Linux主機(jī)可為/var開辟單獨(dú)的分區(qū)，用來存放日志一個(gè)分區(qū)，特別是可以產(chǎn)生大量日志的程序，為/home單獨(dú)(6)防范網(wǎng)絡(luò)嗅探：②可使用安全的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、會話加密、使用靜態(tài)的ARP(7)完整的日志管理③Linux主機(jī)要限制對/var/log文件的訪問，禁止一日志管理程序，如iplogger,來觀(6)使用安全工具軟件：①Windows主機(jī)可部署防病毒軟件，安裝微軟基線安全②部署主機(jī)IDS(入侵檢測系統(tǒng));如免費(fèi)的輕量級網(wǎng)(2)VLAN通過建立網(wǎng)絡(luò)防火墻使不必要的數(shù)據(jù)流量減(3)在虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以通過劃分不同的虛擬網(wǎng)(二)設(shè)備維護(hù)塵、供電等設(shè)施。機(jī)房室內(nèi)溫度應(yīng)控制在+5℃~+35℃,相對3.UPS及電池維護(hù)：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電池核對性容量(一)提供專用電話技術(shù)咨詢，如果電話技術(shù)支持不能故障程度響應(yīng)時(shí)間故障排除時(shí)間一般故障≤1小時(shí)≤4小時(shí)嚴(yán)重故障≤0.5小時(shí)≤2小時(shí)系統(tǒng)緊急故障立即≤2小時(shí)(二)對本項(xiàng)目涉及的設(shè)備進(jìn)行1年4次(即每季度一次)(三)設(shè)備或材料產(chǎn)生損壞時(shí)，服務(wù)商負(fù)責(zé)送設(shè)備至原廠進(jìn)行維修或更換，當(dāng)維修或更換設(shè)備所需要的時(shí)間超過3個(gè)工作日(計(jì)算機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等須在1個(gè)工作日內(nèi)),提供的更換件不低于需要維修或現(xiàn)使用的產(chǎn)品檔次),涉及(四)在用戶因其他項(xiàng)目建設(shè)，提出協(xié)助請求時(shí)(如長時(shí)間停電、系統(tǒng)切換、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、線路遷移等),服務(wù)(五)在服務(wù)期內(nèi)，由運(yùn)維服務(wù)商指定具有相關(guān)機(jī)房維第七章項(xiàng)目管理制度第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度務(wù)準(zhǔn)則》,做好各項(xiàng)服務(wù)。政管理盡職盡責(zé)，監(jiān)督機(jī)制完善。召開各種會議有記錄(紀(jì)要),開展各項(xiàng)活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。第二節(jié)物業(yè)人員管理制度(二)請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人(四)如損壞共有財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工(五)管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室(七)不得在工作時(shí)間從事本職工作以外的有償勞務(wù)。(八)嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。(九)熱情、周到、主動、高效服務(wù)，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥(一)員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好(二)員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(三)講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清(四)各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。(五)保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。(六)愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。(七)重視防水、防盜和安全。(八)辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嬉鬧、高(九)嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。(十)以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處(一)值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加(二)值班地點(diǎn)：公司客服部。(四)值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班(五)值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大(六)值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此(七)值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安(八)國家法定祭祀高峰另做加強(qiáng)值班安排。(一)接待來訪工作由客服部負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦(二)任何管理人員在遇到來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情(三)對投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)(四)責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動、(五)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為客戶(一)客戶投訴的接收2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫(二)客戶意見的處理(必須滿足公司對客戶的承諾要求處理)(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。(2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)3.對需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴處理通知(一)凡客戶對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采(二)各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶答(三)各責(zé)任部門按照投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決(四)對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需(五)客服部應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是(六)對客戶的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(一)客服部每年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，客戶意(二)客服部對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將戶對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報(bào)告辦公室主管。(三)對各部門存在問題，辦公室主管提出整改意見，(四)對客戶的誤解，客服部應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。(五)對客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向客戶委(六)物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回(七)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合(九)回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解第三節(jié)保潔工具管理制度(一)綠化環(huán)境部主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情(二)綠化環(huán)境部領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)工具管理。(三)項(xiàng)目庫管員負(fù)責(zé)工具的登記盤點(diǎn)工作。(一)綠化環(huán)境部工具的管理與發(fā)放，由倉管員登記造(三)倉管員每周清點(diǎn)抽查一次各崗位工具。(四)丟失或使用不當(dāng)造成工具損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠(一)倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報(bào)(二)申購物品的時(shí)間為每月兩次，具體每月截止為XX(三)領(lǐng)用物品時(shí)間為每周二、五，由倉管員填寫領(lǐng)料(四)價(jià)值超過100元高值物品的領(lǐng)用(含租借)必須(五)在工具使用前，要了解工具的使用性能、特點(diǎn)。(六)操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或(求)高壓水槍不能在脫水的情況下操作。(八)使用工具時(shí)發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者(一)掃把主要用來掃除地面垃圾和灰塵，應(yīng)根據(jù)需要選用掃把的種(二)垃圾鏟(三)刷子(四)玻璃工具巖、鋁扣板等。它包括玻璃刮(橡膠條、手柄組成)和羊毛套(套和塑料或鋁合金手柄組成)也稱涂水器，根據(jù)大小分(五)水刮(六)拖布(七)塵推塵推分90公分和60公分、1.2米三種，主要用于清除細(xì)(八)噴壺噴壺是經(jīng)過手動加壓按動開頭產(chǎn)生霧狀。有手提式(單手操作式、雙操作式),背持式，多用于噴藥殺蟲，消毒，(九)伸縮桿(十)梯子據(jù)梯級又分有3—13級，伸縮梯等。多用于人手不夠高，使第四節(jié)綜合安防管理制度(一)著裝儀表(二)行為規(guī)范(三)日常管理(四)罰則2.違反第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一(一)保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。(二)值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7:30-16:00,中班為：16:00-0:00,晚班：(三)各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并(四)當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及2.及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和(一)陵園保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)(二)站崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：1.早間段：6:00(夏季為05:00)—8:00;2.午間段：11:00-13:00;3.晚間段：16:00-19:00(夏季為20:00);4.5:00-22:00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門(三)陵園站崗時(shí)間為06:00(夏季為05:00)—21:00(夏季為22:00);05:00-23:00期間，不站崗時(shí)，保(四)本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日-10月31(五)各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行24(六)春節(jié)、清明等祭祀高峰時(shí)段人員巡邏要求適時(shí)增3.接班班長在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事限公司保安交接班登記表》,并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接(一)崗前培訓(xùn)(二)崗位培訓(xùn)3.每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織(三)培訓(xùn)課程設(shè)置(1)應(yīng)知、應(yīng)會部分(2)崗位工作規(guī)范(3)消防培訓(xùn)(4)法律常識(1)培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班(2)理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；(3)隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作；(4)拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。(1)理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75-84為良，60—74分為中，60分以下為差；(2)軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，(3)根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。(一)使用規(guī)定4.嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率(平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道);(二)對話要求(一)重大事件報(bào)告制度3.參與事件處理的部門經(jīng)理(管理處主管)在事件處理5.參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填(二)緊急事件處理程序(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜，立即采取(2)簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失(3)驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情(4)查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢(5)對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)(6)對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸(7)對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對(8)對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件(9)相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，(10)保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等),入能處理的，及(3)保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到(4)斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)(5)如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；(6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送(7)如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡叮S時(shí)報(bào)告罪犯(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲(2)保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)(3)事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留(4)如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。(1)立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；(2)在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以(3)立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。第五節(jié)消防安全管理制度(一)每月末及祭祀高峰前，結(jié)合綜合管理考評對陵園(二)檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主管(三)檢查項(xiàng)目：1.各部門(管理處)配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否(四)檢查中發(fā)現(xiàn)陵園內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反(一)公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一(二)公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到(三)培訓(xùn)內(nèi)容包括：(四)公司每年開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：(一)發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：1.及時(shí)報(bào)告陵園當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地2.立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)(二)陵園當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報(bào)告后：(三)當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時(shí)決定：第六節(jié)車輛管理制度駛?cè)肓陥@。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入陵園，特殊情況除陵園的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過5公里，不得鳴號。(一)停電處理制度2.停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入陵園的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》,按照時(shí)長收取停車費(fèi)，由收(二)設(shè)備故障費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》,做好(三)盜竊等破壞事件況(地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等)。(四)車道堵塞(六)軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)第八章檔案的建立與管理第一節(jié)陵園檔案的建立(一)雖然檔案管理不是物業(yè)管理工作的主要環(huán)節(jié)，然(二)物業(yè)管理工作正式開展后，幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)都離(三)隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無論是物業(yè)管理還是(四)物業(yè)檔案是物業(yè)管理公司在從事物業(yè)管理活動時(shí)(一)檔案內(nèi)容范圍分類資料內(nèi)容房產(chǎn)公司提供資料產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃用地許可證、土地證、建設(shè)規(guī)劃許可證技術(shù)資料規(guī)劃圖、竣工圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、竣工驗(yàn)收證明書、總平面圖、平面圖、墓地及設(shè)備使用技術(shù)資料物業(yè)中心建立的資料物業(yè)資料陵園基本資料、設(shè)施資料、路標(biāo)、配置圖墓地資料墓地安葬人員日常管理資料日常工作記錄、各類協(xié)議、各種設(shè)施設(shè)備檔案(二)資料歸檔整理4.檔案的管理環(huán)境做到“三防”,即防火、防潮、防變第二節(jié)陵園檔案管理規(guī)劃(一)辦公室負(fù)責(zé)每月5日前收集各部門上月產(chǎn)生的所(二)檔案資料及質(zhì)量記錄須由專人妥善保管，未經(jīng)允(四)資料室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，須配置足夠的滅火器材。(五)存放在資料室的檔案資料及質(zhì)量記錄，應(yīng)定期清(六)各部門所有電子文件、資料保存在硬、軟盤時(shí)，(七)工程圖紙資料包括：3.電氣部分：電氣設(shè)計(jì)說明、電氣施工竣工圖(照明、動力、事故配電)、高低壓設(shè)備合格證、隨機(jī)圖紙資料、設(shè)保存期短的檔案資料及質(zhì)量記錄在必須或作為證明保資料及質(zhì)量記錄復(fù)制并依附在保存期限長的檔案資料及質(zhì)檔案資料及質(zhì)量記錄保存期限以封存裝冊的時(shí)間開始超過保存期限的檔案資料及質(zhì)量記錄在超期達(dá)一個(gè)月需銷毀的檔案資料及質(zhì)量記錄嚴(yán)禁在銷毀前以任意一第三節(jié)檔案的管理規(guī)范一件)。(二)一級類目是指將公司檔案進(jìn)行第一次分類，比如七大類，大類編號用類別檔案名稱拼音的聲母大寫組合表(三)二級類目是指在是對一級類目的細(xì)分，比如行政字表示，比如11.12,以此類推不能用帶0的編號。(四)三級類目是指最后在二級類檔案內(nèi)部進(jìn)行的第三(一)公司重要會議原始記錄、紀(jì)要和決定(包括發(fā)布的通知、通報(bào)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、全公司的規(guī)章制度)。(二)上級單位發(fā)來的與公司有關(guān)的文件材料。(三)公司對外的發(fā)文與有關(guān)單位來往的文書。(四)公司的請示與上級單位的批復(fù)。(五)各部門的報(bào)告、總結(jié)。(八)其他行政類文件材料。(一)公司人事檔案、任免文件及職工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等文(二)公司職工勞動、工資、福利方面的文件材料。(三)公司職工培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核等文件材料。(一)前期介入、工程圖紙等文件材料。(二)創(chuàng)優(yōu)檔案文件。(一)外部來文的收集(二)內(nèi)部文件的收集總結(jié)、考核表等)資料由辦公室專人收集后，每周星期天之10.物業(yè)管理的保管要有專用庫房，符合防火、防盜、11.任何部門或個(gè)人不得私自藏匿、隱瞞物業(yè)檔案，不12.借閱檔案須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并填寫借還檔案清單，用完第四節(jié)檔案管理規(guī)范化措施(一)陵園檔案管理人員專業(yè)素質(zhì)不高伍的文化程度和專業(yè)素質(zhì)還不適應(yīng)新時(shí)期開展檔案工作的(二)陵園檔案管理不夠規(guī)范(三)陵園檔案檢索效率不高(一)提高檔案管理人員素質(zhì)參加培訓(xùn)等方式，熟悉陵園檔案工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和基本要(二)加大投入，夯實(shí)基礎(chǔ)房、閱覽室、辦公室“三分開”;加大經(jīng)費(fèi)投入，強(qiáng)化陵園(三)陵園加強(qiáng)檔案的周期性普查和日常管理，促進(jìn)陵重新組合案卷是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)陵園檔案管理規(guī)范化的重本原則是盡可能將那些相4存在某種聯(lián)系的文件組合在一(四)完善制度，規(guī)范運(yùn)作(五)建立高效的網(wǎng)上檔案管理系統(tǒng)第九章陵園運(yùn)營服務(wù)方案第一節(jié)陵園物業(yè)服務(wù)簡介(二)陵園內(nèi)保持整潔干凈，無垃圾，無衛(wèi)生死角。(三)園內(nèi)清掃保潔工作實(shí)行定員、定崗、定責(zé)任包干(四)主干道、紀(jì)念碑、紀(jì)念館及烈士墓區(qū)或人流多的(五)公共衛(wèi)生間水電設(shè)施等保持完好齊備。(六)公共衛(wèi)生間做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。春節(jié)、清明等(七)綠化帶：無雜物、無污跡。(八)停車場：干凈、無垃圾、無雜草。(九)內(nèi)地面：無灰塵、無蛛網(wǎng)、光亮。(十)地毯：無污跡、無異味、干凈。(十一)玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無(十二)天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網(wǎng)、保持光(十三)外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。(十四)垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃(十五)紀(jì)念墻：無積塵、無污跡。(十六)墓區(qū)墓道：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。(十七)墓碑：保證干潔明亮、無長青苔。(十八)墓位：沒有出現(xiàn)拜祭品腐爛。(十九)排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因(一)指派綠化養(yǎng)護(hù)人員XX名。(二)園內(nèi)各地段各種植物保持旺盛的生勢，保持藝術(shù)(三)各種樹木及時(shí)清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪(四)園內(nèi)植物做好松土培土工作，保持泥土無板結(jié)、(五)灌木和綠籬保持整齊劃一和藝術(shù)造型，保持美觀(六)根據(jù)陵園特點(diǎn)和要求，定期對園內(nèi)各處花壇進(jìn)行(七)定期修剪草坪，單一品種草地?zé)o雜草，細(xì)葉結(jié)縷(八)對因管理不當(dāng)所引起苗木死亡負(fù)責(zé)補(bǔ)種，費(fèi)用由(九)需視生長狀況經(jīng)常進(jìn)行修剪施肥、除雜草等日常(十)養(yǎng)護(hù)過程中所有雜枝、雜草外運(yùn)處理工作。(二)負(fù)責(zé)水電及動力設(shè)施(泵房、高低配電、室內(nèi)外水電線路)的日常管理、保養(yǎng)、維修。(三)負(fù)責(zé)所屬建筑物和建筑物內(nèi)的日常維修和基礎(chǔ)設(shè)施(給排水)的日常管理和零星維修。(四)負(fù)責(zé)通訊設(shè)備的維護(hù)。(五)對各種機(jī)電、機(jī)械設(shè)備和車輛，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)使(六)經(jīng)常主動巡回檢查，及時(shí)維修，確保內(nèi)外設(shè)備完(二)上崗要求：食堂工作人員必須有健康證，必須有(三)衛(wèi)生要求調(diào)味品)均要保證新鮮衛(wèi)生，符合食物標(biāo)準(zhǔn)。(四)工作要求(五)安全衛(wèi)生規(guī)定2.食堂應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三不”,不使用變質(zhì)的食物和含有(六)餐具衛(wèi)生規(guī)定2.廚具應(yīng)用專用的托盤存放(或懸掛),不準(zhǔn)隨意放置(七)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定柜必須保持有效并采取除(驅(qū))蚊、蠅措施；冰箱、冰柜內(nèi)(二)對待客戶要謙虛謹(jǐn)慎，熱情待人，微笑服務(wù)；樹(三)使用普通話接待客戶，使用文明禮貌用語，說話(四)講解員不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得以任(六)講解接待過程中不得做與講解接待無關(guān)之事，如(八)講解接待中要隨時(shí)保持和客戶的交流；引領(lǐng)客戶(十)正確對待客戶投訴，不得與客戶在現(xiàn)場爭吵、打(十一)講解結(jié)束后無特殊情況(急病、緊急接待等)第二節(jié)陵園管理服務(wù)規(guī)劃(一)公司質(zhì)檢部巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進(jìn)場時(shí)(二)與陵園管理中心主管人員商談進(jìn)場計(jì)劃互交通信(三)根據(jù)約定人數(shù)適當(dāng)增加20%～30%人手計(jì)劃、以后(四)向材料控制部申請駐場機(jī)器、工具及物料方案。(五)通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進(jìn)場準(zhǔn)(六)編制崗位人員安排表。(七)編制各崗位工作計(jì)劃表。(八)編制現(xiàn)場管理方案。(九)領(lǐng)取所需各類資料。(一)落實(shí)員工工作崗位及定崗職責(zé)。(三)跟進(jìn)監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴(yán)格按照操作(四)跟進(jìn)落實(shí)工具配備及人員各崗位工具使用擺放情(五)組織落實(shí)定期作業(yè)計(jì)劃合理分工安排。(六)總結(jié)當(dāng)天工作情況，制定好第二天工作安排。(七)向陵園管理中心匯報(bào)當(dāng)天工作情況，征求管理中(八)根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計(jì)(十)編制調(diào)整好工作計(jì)劃及人員編制上交陵園管理中(十一)落實(shí)好人員崗位責(zé)任制度，月評制度、考勤制(一)公司以強(qiáng)勁的文化背景為原動力，提出“以人為(三)繼續(xù)深化公司實(shí)施多年的員工關(guān)愛工程，以解決(四)獎(jiǎng)懲條例(五)嘉獎(jiǎng)、晉升2.在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。(六)獎(jiǎng)勵(lì)6.拾金(物)不昧者。(七)紀(jì)律處分(一)環(huán)境衛(wèi)生措施要求(二)道路清潔標(biāo)準(zhǔn)(三)垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)(四)室外場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(五)衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(六)保潔紀(jì)律1.項(xiàng)目服務(wù)人員必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動紀(jì)律及各更不能向客人索取物品(包括私人物品及公物)。8.在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)遺失的貴重物品(包括錢包等),應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。9.如果保潔員工違反上述各項(xiàng)規(guī)定中的任何一項(xiàng)或數(shù)10.在保潔工作中，如果有客人懷疑保潔員工偷、拿物(七)環(huán)境保護(hù)環(huán)保措施貫徹得力者予以嘉獎(jiǎng)，不力者予以批評或撤職處(一)儀容(二)制服(三)發(fā)式(四)面部(五)個(gè)人衛(wèi)生干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形(六)站姿的三角區(qū)域，與人相距60至100厘米的距離，不可太近或太(七)服務(wù)語言、表情及動作文明禮貌指引為了廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽(yù)，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度和《員工手冊》,結(jié)合項(xiàng)目的具(一)維護(hù)公司形象，為公司爭取榮譽(yù)(1)不撒謊、不造謠、不惹是生非、不中傷、不挑撥(2)多用文明用語。(3)主動為客戶服務(wù)，不許私自收取報(bào)酬。(違者扣10分以上處罰)(1)上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿(2)下班不許穿著制服在工作場地逗留或在前廣場等(3)不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；(4)勤洗頭、洗澡、保持個(gè)人整潔。(5)不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒(6)下班后也應(yīng)注意言談舉止。(7)不許在電工房或其他地方更衣，只能在指定地點(diǎn)(1)愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，損壞、除按原價(jià)賠償外，另須簽單扣5分以上)以上)(4)愛護(hù)本部機(jī)械、設(shè)備、工具等，如損壞或不清潔(5)愛護(hù)花草、保護(hù)環(huán)境。不得將污水或含有清潔劑(6)節(jié)約能源、節(jié)省開支，隨手關(guān)水龍頭、關(guān)燈。員(7)不偷盜委托方或公司物品：如撿到錢財(cái)物品應(yīng)主處理)(二)遵守勞動紀(jì)律，提高工作效率(1)不遲到、不早退、不曠工。(遲到、早退10分鐘2小時(shí)以內(nèi)扣5分；2小時(shí)以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動離職處理)(2)上班時(shí)間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶(違者扣2分以上)(3)上班時(shí)間不做與工作無關(guān)之事，不擅自離職守(違者扣3分以上)(4)抓緊時(shí)間完成工作任務(wù)。(消極懈怠，完不成工作任務(wù)者，扣2分以上)(5)按規(guī)定時(shí)間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后上處罰)(2)認(rèn)真檢查己做過的工作，及時(shí)跟進(jìn)。(做過但不合格者，扣2分以上)(3)多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、多動腦筋，提高工作質(zhì)量和效率(對工作效率不高，質(zhì)量不過硬，且無改進(jìn)者，予以辭退處理)(三)熱愛集體、尊敬上司、愛護(hù)下屬、團(tuán)結(jié)同事(1)不要做有損集體聲譽(yù)的事，不要擅自作主張，不(3)多為集體奉獻(xiàn)，不要斤斤計(jì)較。(1)服從指揮、安排、調(diào)度。(違者扣4分以上)(2)不許頂撞、報(bào)復(fù)上、司。如有意見應(yīng)通過正確、(4)不得以權(quán)謀私，做到公私分明。(5)多教育、開導(dǎo)、幫助下屬。(6)團(tuán)結(jié)友愛、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人(違者扣10分以上或開除)。(7)遇到物業(yè)檢查時(shí)對提出的問題一定要客氣并馬上(1)注意高空作業(yè)。(2)注意機(jī)械操作。(3)注意水、電安全。(4)注意安全防范、設(shè)置。具體安全及防范參見《安(5)因安全防范措施不夠?；虿僮鞑划?dāng)引起當(dāng)事人功(四)注重細(xì)節(jié)、好學(xué)上進(jìn)者扣2分)(2)員工在休息室吃完飯必須收拾好殘?jiān)?、飯盒，擺(1)做好交接工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理。(2)使用工具或機(jī)械應(yīng)先檢查好，再使用。(3)工具應(yīng)擺放在指定位置，擺放整齊，不能隨手亂放(違者扣1分以上)(3)無論上下班或走路經(jīng)過，看見垃圾要隨手拾起，(5)牢記正確使用工具的姿勢，不要找著或拖著工具(1)不懂要問，努力掌握并熟悉機(jī)械、藥水性能、調(diào)(2)不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經(jīng)過領(lǐng)損壞，由本人賠償并簽單)(3)不許將兩種或兩種以上藥劑混合使用，必須在主人賠償并簽單)(4)機(jī)械及烈性藥劑必須由主管指定的專人使用，不雙方共同賠償并嚴(yán)肅處理)(5)多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識或其他有益知識，提高個(gè)人素質(zhì)。(五)節(jié)約物料、節(jié)省開支(1)上班須提前15分鐘到倉庫，做好領(lǐng)用物料的登記(2)下班應(yīng)把所有工具清洗干凈，物料退回倉庫，并(工具不齊者，本人賠償并簽單扣1分以上)(3)做好交接班工作，雙方應(yīng)將工具清點(diǎn)好并交接好。(4)不許將公司物料作私人用途。(違者扣4分以上)(一)質(zhì)量管理體系通過ISO質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控(二)具體措施2.領(lǐng)導(dǎo)作用(1)領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，(2)我公司將各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量(1)將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管(2)我公司將管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基(三)質(zhì)量體系文件(1)質(zhì)量手冊；(2)程序文件；(3)作業(yè)指導(dǎo)書：(4)質(zhì)量記錄；(5)質(zhì)量計(jì)劃。4.作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和5.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃用于表示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某(四)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行總體運(yùn)作系統(tǒng)以操作運(yùn)行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，以ISO質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控(1)合同方監(jiān)督、控制；(2)客戶監(jiān)督、控制；(3)第三方檢查、評審；(4)意見調(diào)查。(1)激勵(lì)機(jī)制(2)監(jiān)督機(jī)制(3)自我約束機(jī)制(4)設(shè)服務(wù)熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對(5)最終評價(jià)機(jī)制③兌現(xiàn)目標(biāo)承諾(指標(biāo)考核)。第三節(jié)安全文明服務(wù)措施(一)建立以主管為首的安全管理機(jī)構(gòu)，行使安全監(jiān)察(二)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第(三)對特殊工程必須持證上崗，并加強(qiáng)各種安全培訓(xùn)(四)加強(qiáng)勞動保護(hù)。在各類有危險(xiǎn)的部位做好防護(hù)措(五)制定安全責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅(jiān)持每天(一)實(shí)行安全責(zé)任制(二)進(jìn)行安全教育(三)購置保險(xiǎn)措施(四)安全守則(1)注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防發(fā)生意外。(2)注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒。(3)注意路面來車，謹(jǐn)防撞傷。(4)注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)排除，謹(jǐn)防(1)堅(jiān)守崗位，遵章守紀(jì)。(2)按規(guī)定正確使用用品。(3)做好防護(hù)，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。(4)堆放物品必須整齊穩(wěn)固。(5)發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅(jiān)決加以制止。3.“七不準(zhǔn)”(1)不準(zhǔn)攜帶易烯、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。(2)不