90個培訓(xùn)案例大全（通用類、營業(yè)類、收銀類、防損類）

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔90個培訓(xùn)案例大全（通用類、營業(yè)類、收銀類、防損類）目 錄通用類案例. 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3：布猴風(fēng)波 4案例4：板油 5案例5：豆?jié){ 6案例6：考試 6案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 7案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 7案例9：搶可樂的“勇士” 8案例10：會縮水的金耳環(huán) 8案例11：游戲機(jī)幣換錢 9案例12：“管理”人員 9案例13：就為一塊小毛巾 10案例14：計量秤的痛苦 10案例15：好伙伴 11案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生 12案例17：有問題的青菜 12營業(yè)類案例. 14案例1：促銷與顧客 14i案例2：如此服務(wù) 14案例3：意見卡 15案例4：你知道我在等你嗎？ 16案例5：表揚(yáng)信 16案例6：一把壞椅子 17案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 17案例8：買傘風(fēng)波 18案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 19案例10：溫馨提示 20案例11：“有病” 20案例12：一個紅酒袋子 21案例13：試衣事件 21案例14：純正油與調(diào)和油 22案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 22案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 23案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 24案例18：熱心幫助顧客 25案例19：促銷員同顧客爭用購物車 26案例20：熱水瓶的維修 26案例21：換不了的電飯煲 27案例22：還是人人樂的服務(wù)好 27案例23：失敗的服務(wù) 28案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價 30案例26：修表 30案例27：“昨天的電視真有趣…..” 32案例28：“只要您滿意就好” 32案例29：紅提投訴 33案例30：先推銷自己 34案例31：存包牌引起的… 35案例32：承諾之前請溝通好 36案例33：摸獎 36案例34：羊毛衫 37ii案例35：可憐的空調(diào)扇 37案例36：為了顧客 38案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 38案例38：長了“翅膀”的鞋子 39案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” 40案例40：啤酒陳列 40案例41：一只烤鴨 41案例42：面包與刷毛 41案例43：請客 42案例44：“金豬” 42案例45：有蟲的糕點(diǎn) 43案例46：骨肉分離的魚 43案例47：一雙鞋的啟示 44案例48：死牛肉 44案例49：買油 45案例50：一品三價 45案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 46案例52：一則“海報”引來的問題 46案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47案例54：有洞的衣服 48案例55：鮮肉還原 48案例56：買榴蓮 49案例57：冰淇淋事件 49案例58：黃鱔和蛇 49案例59：買鞋 50案例60：一個顧客兩個促銷 51案例61：一雙小一碼的皮鞋 51案例62：糖果贈品 52案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52案例64：“貪吃”的促銷員 53案例65：大小不一樣的鞋 54案例66：“超值”牛廚金針魚 54案例67：購買紙巾 55iii案例68：亂丟的紙屑 56案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 56案例70：失敗的促銷 57案例71：熱心的“芳鄰” 58案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 59收銀類案例. 60案例1：收銀臺一幕 60案例2：“刁蠻”的顧客 60案例3：不能用的優(yōu)惠卡 61案例4：不一樣的紅富士 62案例5：兩個老外 62案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63案例7：尷尬遭遇 64案例8：“誰偷走了我的東西？” 64案例9：十元錢 65案例10：“秀氣”的收銀員 66防損類案例. 68案例1：她為什么會哭 68案例2：雪糕 68案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 69案例4：粗暴的防損員 70案例5：落淚的趙女士 71案例6：我們的好伙伴 71案例7：要命的贈品酒 72案例8：處亂不驚 74案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 75iv通用類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】（處理顧客投訴的成功案例）2001（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在10該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。1（確定餐廳衛(wèi)生情況2我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，并非是環(huán)境很干凈的小飯店除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果?！督梃b篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1沉著判時間。2老練待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。3耐心且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）200171100（事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事20我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。1100氣爐爆炸。203000（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；3任人；4（病人細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1了解事情的緊急程度及大致出事原因（易地做出盲目的承諾與答復(fù)行的處理步驟；2、對投訴人及時進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；3并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；4報告結(jié)果確定處理方案?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波200276又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（來，她還是相信人人樂的。案后語：3、防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴?！締T工道德與責(zé)任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛3.86職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。案后語：2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。”案例5：豆?jié){20024221.51案后語：案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防（抄襲所帶筆記上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候，該名員工也拒監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部案后語：案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好4經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語：12進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例82002824AB某簽了字，BA928TCLDVDABB一臺。事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語：1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考A案例9：搶可樂的“勇士”（估計是他朋友此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。案后語：案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：。案例11：游戲機(jī)幣換錢2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未2防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。案后語：1、促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德?！締T工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12案后語：案例13：就為一塊小毛巾825AB（促銷員）BA!”A了，AB身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語：案例14：計量秤的痛苦20029非一日之寒”確實有其道理。拍她的肩膀說子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：案例15：好伙伴（營管部+收銀部這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語：【安全、防損意識】案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生2002928415和地板的空隙中掉下一樓的。案后語：案例17：有問題的青菜防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當(dāng)顧客走出收銀臺130案后語：營業(yè)類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。案例2：如此服務(wù)20027266:30這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：案例3：意見卡一位顧客《顧客意見卡“您對我們的服務(wù)滿意嗎（補(bǔ)充意見和建議后寫到“,napywthteevcehr.Ietoheoeldpton2002/8/02around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowelsection.WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas“Goandlookforyourself,Idon’tknow.” Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept12.Ican’tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.”（意譯不我不滿意這里的服務(wù)2002年8月2日我到毛（12部柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了”案后語：案例4：你知道我在等你嗎？5經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。案后語：1、做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河”。案例5：表揚(yáng)信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨20022因顧客常出差，DVD對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語：案例6：一把壞椅子2002726在她身下散成一堆破爛沒有任何標(biāo)志，這不是個陷阱嗎”？案后語：案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷200282哭笑不得。案后語：案例8：買傘風(fēng)波20028并指著傘具柜臺不耐煩的說邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：2、在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。而顧客要案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷選購。頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的指著前面禮貌地說案后語：案例10：溫馨提示溫馨提示“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容 ”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“等等諸如但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語：。案例1120028場的一片混亂。案后語：案例12：一個紅酒袋子2002616案后語：13：試衣事件20026216案后語：2、如果確實沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，并盡快補(bǔ)貨，保證賣場不會脫銷。案例14：純正油與調(diào)和油200273AAA為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。33655案后語：2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。3、為顧客指點(diǎn)商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。案例1520025下巴上會終身留下疤痕。當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。案后語：案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮7.50/瓶。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為7.5/變成15.9元!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.57.57.597.5案后語：案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走200273顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因為無人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語：2、顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。案例18：熱心幫助顧客2002510過頭來說多的顧客進(jìn)來購物。案后語：案例19：促銷員同顧客爭用購物車但顧客似乎不高興，就要那輛車。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點(diǎn)，又正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個促銷員“要么十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因為害怕而躲進(jìn)廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語：1、促銷員的做法實在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。案例20：熱水瓶的維修20023273燈修好，顧客方才滿意離去。案后語：案例21：換不了的電飯煲說飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨?？偱_小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用對顧客說到7的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨案后語：案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002928800（929108一直沒人接人樂這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。案后語：案例23：失敗的服務(wù)200210400515，2020態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。案后語：案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋20021014場。事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光190了當(dāng)時的抽獎活動?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解。楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。但因工作關(guān)題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。案后語：案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價（家樂福長沙分店）（意思即：有些蠢吧（后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。案后語：案例26：修表200291414按了一下按鈕說1514，9157510案后語：案例27昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊案后語：。案例28李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找邊說邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻案后語：案例29：紅提投訴200263055后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計量處稱重。顧客到收銀臺處結(jié)賬時，商場的負(fù)責(zé)人看到此顧客一個人提了一箱紅提，案后語：案例30：先推銷自己（買2卷膠卷送一個相架）的堆頭前更是圍滿了人群。這時筆者正好路過，看見堆頭（一盒裝兩卷膠卷就看見旁邊的相機(jī)柜臺非常顯眼的地方擺放著許多的單卷的膠卷，再回頭看見不遠(yuǎn)處那位為了自己的銷售而信誓旦旦說“沒有”的促銷員，心里覺得非常惱火。不由心里暗暗發(fā)誓：以后絕不從那位促銷員手里買任何一樣?xùn)|西。案后語：案例31：存包牌引起的……2002619依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅決不給她取東西。顧客說她們要上班、時間緊，同時也不知道存包牌丟到哪里了。（至少沒有積極想辦法我也不讓你取東西。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們的服務(wù)。而我們存包員的態(tài)度也開始壞起來，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來叫來了課長、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客。案后語：【服務(wù)與承諾】案例32：承諾之前請溝通好2002628“請問有沒有海爾空調(diào)賣？”“在這邊，請問您要裝在多大的房間里？”“大約12“天氣比較熱，下午能不能安裝好？”于是營業(yè)員開好單后，帶顧客到收銀臺付款，然后到售后服務(wù)中心辦理送“很抱歉，售前未跟您講明，最近空調(diào)安裝確實是高峰期，明天晚上之前一定跟您裝好好嗎？”顧客很無奈，只得嘆著氣離開了商場。案后語：案例33：摸獎20025502400“9650005000同時一傳十、十傳百……案后語：案例34：羊毛衫某顧客在某商場買了一件羊毛衫，在買后一個半月的時間里，兩次拿來退換。第二次來到商場后要求退貨，說她第一次買回家后，在穿前洗了一下就發(fā)便在更換后讓負(fù)責(zé)處理此事的員工做出承諾，為了讓顧客放心，該員工就在電并簽上了自己的名字。后來顧客在穿洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況便要求商場退貨并做經(jīng)濟(jì)賠償。案后語：案例35：可憐的空調(diào)扇200262215（實際上空調(diào)18。顧客相信了他的話就購買了一臺。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效15案后語：36：為了顧客200291（XW-B2貨員當(dāng)時查庫存時發(fā)現(xiàn)有兩臺，便給顧客約定第二天上午送貨。但當(dāng)?shù)诙焖拓泦T送貨時發(fā)現(xiàn)兩臺機(jī)都已被其他分店提走，便馬上聯(lián)系廠家緊急訂貨，廠方說三天內(nèi)可到貨，售后服務(wù)中心人員同顧客聯(lián)系，說明情況，并重新約定推遲短期內(nèi)不會再供貨。售后服務(wù)中心人員又再一次聯(lián)系顧客，勸說顧客換其它型才避免了一次顧客的不滿意。案后語：2、我們發(fā)現(xiàn)有貨應(yīng)及時留存，不要因為辦事拖沓而給顧客造成不良影響。案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得10；20案后語：【安全、防損意識】案例38：長了“翅膀”的鞋子某日，一位先生興致勃勃地到某商場某一品牌鞋專柜挑選鞋子。顧客對其中一雙皮鞋表現(xiàn)出了濃厚的興趣，于是叫該專柜的促銷員取來給他試試。可當(dāng)顧客脫下試穿的新鞋準(zhǔn)備換上自己的鞋子買單時，回頭卻發(fā)現(xiàn)自己原有的皮鞋被人偷走了。顧客對此表示極為不滿。事后，經(jīng)值班經(jīng)理協(xié)商，給顧客補(bǔ)償了一件贈品，才化解了此事。案后語：；案例392002724：3012又說案后語：案例40：啤酒陳列113正當(dāng)張先生帶著小女兒樂悠悠的從啤酒堆頭邊走過時，突然聽到“啪啦”一聲脆響，緊接著女兒便號啕大哭起來。原來，他們旁邊的一位老大爺因躲避擁擠的顧客而側(cè)身退讓時，手肘不小心碰倒了堆頭角的一瓶啤酒，酒瓶摔下來時正好砸在張先生女兒的腳上，只見女孩兒穿著涼鞋的腳已經(jīng)被碎瓶口割開了一條大口子，血流不止。張先生立即到服務(wù)中心投訴，要求賠償。案后語：【商品質(zhì)量】41：一只烤鴨200238因，防止此類現(xiàn)象再次出現(xiàn)。案后語：42：面包與刷毛200242251.6班經(jīng)理承諾，出現(xiàn)問題一定解決。案后語：案例43：請客200245（1）（2）賠一并附送贈品。但由于顧客情緒太激動，也不知該提出什么意見，要求過兩天再給出令人滿意的答復(fù)，否則，要將此事投訴消協(xié)。案后語：案例442002當(dāng)時顧客就打電話到商場投訴。值班經(jīng)理要求顧客帶回實物，但顧客因其已發(fā)也無法辦理退換貨手續(xù)（）案后語：案例45：有蟲的糕點(diǎn)（處理顧客投訴的成功案例）200282125臺部接待員聆聽后，及時請示值班經(jīng)理。25感謝我們的處理方式。案后語：案例46：骨肉分離的魚某購物廣場開業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚做特價處理。有些顧客將魚買回家后發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，原來魚已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，要求索賠，前臺課長給顧客做了很多解釋工作，并且給顧客退了款，但顧客仍然十分不滿。案后語：2、商品質(zhì)量是我們市場競爭的生命力，商品質(zhì)量的維護(hù)是我們永恒不變的經(jīng)營理47：一雙鞋的啟示鞋。可一個月后，鞋面完全斷開了。從此這位顧客再也不在這家店買鞋了。案后語：案例48：死牛肉……2002年2月15日某商場接到顧客葉小姐的投訴，說2002年2月8日在商21115220100同意退貨并送禮品給顧客。案后語：2、在任何時候，我們都不能放松對商品質(zhì)量的管理。試想假如這件事情，顧客按【規(guī)范操作】案例49：買油4（5/桶（部主管持小票找到了相關(guān)人員，對其指出了工作的失誤。案后語：0，案例50：一品三價20027310價，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進(jìn)行了投訴。案后語：一品三價應(yīng)該涉及幾個部門的問題：2、物價質(zhì)檢在核定價格時是否做過比較，是否將矛盾在后臺已經(jīng)解決？案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物20029203.6/2525POP案后語：2、有備而戰(zhàn)是我們競爭的最大法寶之一。案例52：一則“海報”引來的問題為了迎接國慶節(jié)的到來，某購物廣場準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動來帶動銷引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問題。該海報寫到：在9月30日—10月7日期間，50100200（2—4，顧客很不滿意，有不少的抱怨。案后語：案例53：100斤牛肉到底值多少？2002年8月底的某天，某商場25部新來的員工正在忙自己的事情：將100多斤牛肉放在存儲室缸里進(jìn)行鹽淹（4而忘記了將淹制在缸里的牛肉放進(jìn)凍柜。因為對一個熟練的師傅來說，是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的。當(dāng)他在淹缸中找到牛（因為上司如果知道，按規(guī)定：輕則賠錢重則炒魷魚，師傅案后語：00，案例54：有洞的衣服2002813為重，積極聯(lián)系廠家，給顧客進(jìn)行退換貨處理，使顧客滿意而歸。案后語：案例55：鮮肉還原2002623發(fā)現(xiàn)鮮肉已變質(zhì)，引發(fā)了顧客投訴。案后語：案例56：買榴蓮20027189：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)小票上的價格和她選購時標(biāo)0．829：104．80牌所示價格。最后服務(wù)臺雖然說服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。案后語：1、對限時銷售商品除了標(biāo)明價格外，是否要注明限時銷售的明確時間？【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例57：冰淇淋事件20025309：00問其它員工，都說不知此事。案后語：案例58：黃鱔和蛇2002423案后語：案例59：買鞋2002613283828案后語：案例60：一個顧客兩個促銷20027ABBA，ABB案后語：BBAABBB61：一雙小一碼的皮鞋一天晚上，一位顧客在服務(wù)臺吵鬧。經(jīng)了解，原來該顧客前幾天在某購物廣場購買了一雙皮鞋，回家一穿發(fā)現(xiàn)小了。原來在購買時，顧客購買的是41（4140案后語：NN2、在一線服務(wù)的促銷員因粗心大意，給顧客留下了不良印象，且給售后也帶來了一些不必要的麻煩。案例62：糖果贈品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度——贈品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會有所回報。將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。萬沒想到，這也讓人眼紅！某還是幫助其完成了夙愿。3000案后語：案例632002952：45，某購物廣場冰鮮柜臺前，兩個男員工未戴工此崗位上的標(biāo)語赫赫注明三個大字：示范崗案后語：3、如果“示范崗”只是口號標(biāo)語式的形式標(biāo)牌，那還不如早早撤下來為好。案例647（到哪買不了這個破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁案后語：好聲譽(yù)大打折扣。案例65：大小不一樣的鞋四月份的一天，劉先生在某購物廣場皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來到購物廣場要求退貨。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時連續(xù)試了幾個碼數(shù)，營業(yè)員由于一時疏忽，把兩個碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。案后語：案例66“你們這是怎么回事？明明標(biāo)價牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？”正值中午客流高峰期的某購物廣場收銀臺前傳來顧客氣憤的吵嚷聲N2.9（2.92.9了金針魚的正上方，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非?！俺怠钡腻e覺。，382g2.55可標(biāo)價牌上分明寫得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g，2.52.5382g不以為然的說（時已經(jīng)有人將貼錯的標(biāo)價牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲。案后語：；案例67：購買紙巾在某購物廣場服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴。索賠的理由非常明確：12224/盒；再仔細(xì)檢查單個包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價格標(biāo)識。顧客將紙巾42/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求“退一賠一”處理此事。事后在對該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個單品，價格最高的為42/18.5/盒；同時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價格小標(biāo)簽，而且與該單品真正價格不符。案后語：68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識。案后語：案例69有三位顧客（看上去像是三口之家）31810030”在一旁的許多顧客也停下來側(cè)目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場。10030”員一時疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語：【服務(wù)技巧】案例70：失敗的促銷星期天通常是人人樂購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機(jī)。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺。案后語：71：熱心的“芳鄰”一天下午，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫“你們?nèi)巳藰返臓I回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當(dāng)時購買的柜臺前要求更換。在她跟該柜臺的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復(fù)時，隔壁柜臺的一位促銷邊說邊大聲嚷嚷起來，該柜臺的促銷員看到顧客生氣了，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨?？蓳Q了貨后，顧客還是覺得不解氣，一直大聲吵聞聽此言，我們有何感受？案后語：。案例72由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了案后語：收銀類案例【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】案例1：收銀臺一幕200251收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧510顧客很不滿意的離開了。案后語：3案例2一位顧客在某商場買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。隨后還到前臺進(jìn)行了投訴，說收銀員服務(wù)態(tài)度不好。案后語：。案例3：不能用的優(yōu)惠卡每天下午五點(diǎn)是賣場人最多的時候,也是我們營業(yè)最繁忙的時間。一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人120您給我留個電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地案后語：【安全、防損意識】案例4：不一樣的紅富士20026給防損員計了價（5錢買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。案后語：2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。案例5：兩個老外20027243000案后語：3、希望廣大員工時刻保持清醒頭腦，加強(qiáng)防損意識，把防損工作做得更好！【規(guī)范操作】案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001722發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提案后語：是基本功不扎實則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯。案例7：尷尬遭遇某日，一位姓聶的男顧客來我商場購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值50100100所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因為信任反而引發(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實都無所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。5（可消費(fèi)盡案后語:3、公司制度下發(fā)后，各購物廣場應(yīng)100%的執(zhí)行，既然是連鎖店就不能各行其事。案例8200231819：29，一趙姓阿姨打來電話投訴：其上午在某商場電話問個究竟。接待員在電話里詳細(xì)聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能?？墒勤w阿姨沒聽完商場服務(wù)臺人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A（遺留在收銀臺B過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。案后語：【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例9：十元錢2002624款，確認(rèn)無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：1、十元錢雖少，但事關(guān)商場信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。2、收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動案例102002突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負(fù)責(zé)為顧客切割和計量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動作非常利索，準(zhǔn)確地對準(zhǔn)顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。案后語：防損類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：她為什么會哭200281消委會接到投訴后，給我商場發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進(jìn)行答復(fù)。營管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：案例2：雪糕20026于是顧客就對防損員說（購物車案后語：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)質(zhì)量的競爭，我案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理2001顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪