華為客戶關系管理課件

小組成員華為客戶關系管理華為客戶關系管理華為公司簡介經營策略經營理念客戶關系管理SWTO總結問題意見華為客戶關系管理華為技術有限公司是一家生產銷售通信設備的民營通信科技公司，華為是全球領先的信息與通信解決方案供應商。我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合作，在電信網(wǎng)絡、企業(yè)網(wǎng)絡、消費者和云計算等領域構筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。我們致力于為電信運營商、企業(yè)和消費者等提供有競爭力的ICT解決方案和服務，持續(xù)提升客戶體驗，為客戶創(chuàng)造最大價值。目前，華為的產品和解決方案已經應用于140多個國家，服務全球1/3的人口。華為于1987年在中國深圳正式注冊成立。華為客戶關系管理華為技術有限公司是一家生產銷售通信設備的民營通信科技公司，總部位于中國廣東省深圳市。華為的產品主要涉及通信網(wǎng)絡中的交換網(wǎng)絡、傳輸網(wǎng)絡、無線及有線固定接入網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡及無線終端產品，為世界各地通信運營商及專業(yè)網(wǎng)絡擁有者提供硬件設備、軟件、服務和解決方案。華為于1987年在中國深圳正式注冊成立，注冊資本2.1萬元?，F(xiàn)任總裁為任正非，董事長為孫亞芳。2007年合同銷售額160億美元，其中海外銷售額115億美元，并且是當年中國國內電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2007年底，華為在國際市場上覆蓋100多個國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運營商中，已有35家使用華為的產品和服務。2008年合同銷售額233億美元，是當年中國國內電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2008年底，華為在國際市場上覆蓋100多個國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運營商中，已有45家使用華為的產品和服務。2008年，華為公司成為世界專利"申請數(shù)量"(非核準)年度最多的公司，結束了飛利浦壟斷長達十年之久的“霸主”地位。2009年，合同銷售額300億美元，國內首次突破100億美元，銷售額達到215億美元。華為發(fā)布2011年上半年業(yè)績，華為上半年銷售收入達983億人民幣，同比增長11%；營業(yè)利潤達124億人民幣華為歷史華為客戶關系管理

1987年創(chuàng)立于深圳，成為一家生產用戶交換機（PBX）的香港公司的銷售代理。1994推出C&C08數(shù)字程控交換1995成立知識產權部，成立北京研發(fā)中心。1996推出綜合業(yè)務接入網(wǎng)和光網(wǎng)絡SDH設備1998產品數(shù)字微蜂窩服務器控制交換機獲得了專利，成立南京研發(fā)中心2003創(chuàng)造了行業(yè)記錄。與3Com成立合資企業(yè)，生產企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設備2004與西門子成立合資企業(yè)，針對中國市場開發(fā)TD-SCDMA移動通信技術。2006華為推出了新企業(yè)標識新標識體現(xiàn)了華為聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧的核心價值觀2009華為實現(xiàn)合同銷售額302億美元，同比增長30%2010年7月8日，美國知名雜志《財富》公布了2010年《財富》世界500強企業(yè)最新排名，華為首次入圍。2011年，華為持續(xù)鞏固在運營商領域的領先地位，率先推出業(yè)界領先的云服務平臺和首款云手機，并推出了全球首款七英寸Android3.2蜂巢系統(tǒng)雙核平板電腦MediaPad。主要事件華為客戶關系管理業(yè)務介紹運營商：固定/無線接入、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、OSS等企業(yè)：云計算和數(shù)據(jù)中心、基礎網(wǎng)絡與安全等個人消費者：最新手機、平板電腦、移動寬帶、家用終端等華為客戶關系管理云管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心交換器數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)T系列3G無線路由器平板電腦智能手機產品華為客戶關系管理排名2013年4月2013年5月品牌關注比例品牌關注比例1三星22.50%三星23.60%2蘋果8.30%聯(lián)想↑9.50%3諾基亞7.80%蘋果↓8.00%4聯(lián)想7.30%諾基亞↓7.70%5HTC6.90%HTC6.50%6小米5.70%索尼移動↑5.10%7華為5.40%華為5.00%8索尼移動4.80%中興↑4.10%9中興4.30%酷派↑4.00%10酷派3.90%摩托羅拉↑3.70%11摩托羅拉3.80%OPPO↑3.60%12OPPO3.60%步步高↑3.30%13步步高3.40%小米↓3.20%14魅族2.80%魅族2.40%15LG2.20%LG2.20%——其他7.30%其他8.00%排名2013年4月2013年5月品牌關注比例品牌關注比例1聯(lián)想17.20%聯(lián)想22.80%2小米13.10%華為↑12.00%3華為12.60%中興↑9.70%4中興10.00%酷派↑9.70%5步步高9.00%步步高8.80%6酷派8.90%OPPO↑8.50%7OPPO8.40%小米↓7.80%8魅族6.40%魅族5.70%9天語3.00%天語3.10%10金立2.40%金立2.70%——其他9.00%其他9.20%華為客戶關系管理華為與主要競爭對手品牌形象分析60%70%80%90%100%品牌知名度值得信賴電信和信息設備市場的領導者發(fā)展?jié)摿蒲虚_發(fā)能力值得付出更多錢去購買物有所值/性能價格比產品或服務出現(xiàn)問題總能得到妥善解決提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設備根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務和功能華為(有效樣本=303)小米公司(有效樣本=55)天語公司(有效樣本=65)魅族公司(有效樣本=56)步步高公司(有效樣本=42)華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評估的各個方面居于前列但并不居領先地位。相對國際品牌而言，華為不被認為是“電信和信息設備市場的領導者”；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個國際品牌。華為客戶關系管理質量好、服務好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力二、華為客戶關系管理SWOT華為持續(xù)不斷的推陳出新，在價格方面的優(yōu)勢，很好地迎合了目標客戶，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。雖然華為在國際上已經占有一席之地但是相比思科、朗訊還有一定的差距，內部管理還有待完善，要避免高層動蕩（如任正非高額請孫亞芳出局的傳聞，家族化等問題），在擴張中本土化進程和本土人才引進較為落后。全球市場的機會，在世界上，還有很多地區(qū)，尤其一些發(fā)展中國家和地區(qū)，通訊網(wǎng)絡建設相對落后，華為這樣的新興設備供應商提供了很好發(fā)展空間。通信發(fā)展的機會，超寬帶網(wǎng)絡如3G、全光網(wǎng)絡等

的未來需求依然很大，并且這些網(wǎng)絡建設需要更大的投資;

華為公司相對國際巨頭，華為實力依然非常薄弱在日趨競爭激烈中，價格優(yōu)勢正在一步步被侵蝕，而且消費需求變化迅速需要持續(xù)的創(chuàng)新動力。華為客戶關系管理華為SWOT分析

S優(yōu)勢

1.

創(chuàng)新研發(fā)能力

2.

營銷能力

3.

產品價格低，快速反應

4.有一批忠實的客戶W劣勢

1.總體市場份額有待擴展

2.內部管理需要加強.

3.國際化管理人才缺乏0機會

1.互聯(lián)網(wǎng)和全球擴張，通

信行業(yè)3G將會保持高速增長

2.全球化導致生產成本降SO戰(zhàn)略

采取國際化戰(zhàn)略，占領新的市

場WO戰(zhàn)略

1.在加強管理、服務的同時大擴大市場份外

2.大力引進國際化人才，現(xiàn)有人才進行國際化培養(yǎng)T威脅

1.消費者的需求變化越來

越快

2.行業(yè)競爭越來越激烈

3.價格越來越便宜ST戰(zhàn)略

改良現(xiàn)有產品的設計，生產出適合消費者需求的新產品

WT戰(zhàn)略

改變發(fā)展方式，不再擴大產品范圍，聚焦現(xiàn)有市場華為客戶關系管理經營策略產品策略定價策略渠道策略華為客戶關系管理產品策略廣泛吸收世界電子信息領域的最新研究成果,虛心向國內外優(yōu)秀企業(yè)學習,在獨立自主的基礎上,開放合作地發(fā)展領先的核心技術體系,用我們卓越的產品自立于世界通信列強之林。目標是以優(yōu)異的產品、可靠的質量、優(yōu)越的終生效能費用比和有效的服務,滿足顧客日益增長的需要。華為客戶關系管理華為之所以能夠發(fā)展到今天很大一部分原因要歸功于制訂了適合不同國家和區(qū)域的價格策略，價格是華為發(fā)展出了技術因素外的又一重要法寶。作為以價格優(yōu)勢為立足之本的華為，是擅長于制定價格策略的。

在價格方面，華為在不影響自己公司運營以及保證華為所需要的合理利潤基礎上，以低于其他同類公司20％～30％甚至更大的價格優(yōu)勢上迅速占領市場，華為在國際上面臨其他西方巨頭時價格毋庸置疑是他的殺手锏，然而華為在國際上正在承受來自中國另一電信設備供應商的壓力。￥＄￥＄￥＄￥＄￥＄華為客戶關系管理華為經過多年的打拼已經營建出了適合自己發(fā)展的渠道策略。

在固定網(wǎng)絡和移動網(wǎng)絡的渠道建設上華為采用的是總經銷加總代理的模式，在互聯(lián)網(wǎng)產品上采用直銷、分銷模式。在發(fā)達國家華為的渠道與其發(fā)展水平相適應，但是在發(fā)展中國家由于政治經濟等一系列原因，分支機構較為缺乏。渠道建設還有待于改善。華為公司全國總代理二級代理二級代理二級代理用戶用戶用戶用戶用戶用戶華為客戶關系管理客戶關系管理客戶客戶關系華為客戶關系管理客戶之間運營商大客戶客戶華為客戶關系管理客戶研究華為消費者與企業(yè)研究室成立于2007年，由一群來自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。我們的目標是：跟蹤前沿趨勢，探尋市場先機，為客戶提供更具前瞻性的解決方案。我們的研究領域：廣泛研究全球不同地區(qū)消費者行為、價值觀與用戶體驗，站在最終用戶角度深度體驗互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和消費電子領域新產品，跟蹤分析行業(yè)前沿技術趨勢和市場變化，探索和預測未來技術發(fā)展方向，為華為面向未來的戰(zhàn)略規(guī)劃和解決方案提供參考依據(jù)，滿足最終用戶不斷變化的市場需求。華為客戶關系管理“普遍客戶”關系原則華為提出的普通客戶原則，是相對于重點客戶而言，就是為了告訴所有的員工，客戶不分大小、職位不分高低，只要是和產品的銷售有關的人員，都需要認真對待。正是有了這樣的理念，才讓華為在高手如云的國際市場上邁開了第一步。華為在俄羅斯取得的第一筆訂單只12美元，卻受到高度重視；從不接受媒體采訪的任正非會親自會見公司的小客戶。在幾年前電信市場整改上，因為電信分家后，運營商的采購權上收，地市公司基本沒有采購權，省公司的部門采購權也上手，大部分項目開始集中采購，這對當時華為遍布地市的銷售網(wǎng)絡受到挑戰(zhàn)，華為因此提出把戰(zhàn)壕修到客戶最近的地方，在每個地市建立客戶服務中心，加強在地市一級城市的營銷服務網(wǎng)絡，以前的銷售經理變?yōu)榭蛻舸?，客戶一有問題，就能和身邊的華為工程師溝通，每當集中采購是，需要地市公司這些使用單位提出需求和意見，顯然華為最終會是使用單位的第一選擇。這樣就在原有的客戶基礎上重視一般企業(yè)忽視的客戶群體，最明顯的特點就是使客戶“多”——客戶關系的數(shù)量增長?？蛻羧A為客戶關系管理培訓客戶華為在進行客戶關系管理的時候，就聘請國際專家到各地為用戶進行電信發(fā)展趨勢及經營管理的培訓，并且派公司技術人員培訓客戶有關人員。華為聘請專家到每一個客戶那里，除了為客戶進行產品和管理的基本培訓外，還擔當起了咨詢策劃的角色?！爸灰憬o我機會，就不怕你不被我感動?！边@是華為最擅長、最厲害的客戶關系管理。

這種對于客戶的培訓，使客戶能夠熟練掌握華為產品，并且對華為的產品更為熟悉，使用起來更得心應手，心里對華為產品的親切感也更多，對于有相似功能但是缺乏培訓和使用知識的電信產品就不會輕易產生青睞了。這樣就使得雙方關系的“久”——客戶關系持續(xù)時間增長?？蛻羧A為客戶關系管理與客戶成立合資公司從97年開始，華為與18個省市的郵政、電信部門建立合資公司，華為成立合資公司的目的就是通過建立利益共同體，達到鞏固市場、拓展市場和占領市場的目的，利益關系代替買賣關系，以企業(yè)經營方式代替辦事處直銷方式；利用排他性，阻擊競爭對手進入；以長遠市場目標代替近期目標。將客戶與企業(yè)捆綁在一起的行為，已經超越了原來意義上單純的客戶與企業(yè)的關系，客戶也是企業(yè)的一員，企業(yè)也是客戶的資產，客戶還有什么理由拒絕自己的企業(yè)的產品呢？這樣復雜的關系下，使得原本單純且不易鞏固的關系更加“深”——客戶關系質量提高?？蛻羧A為客戶關系管理一、識別大客戶價值在大客戶需求盲點與競爭者弱點之間找到突破口從最終用戶的煩惱中尋找價值創(chuàng)新機會以市場預見力快速響應大客戶需求二、選擇大客戶價值

構筑競爭差異優(yōu)勢：以個性化情感營銷形成競爭特色。以高性價比獲取競爭優(yōu)勢。三、提供大客戶價值以應用創(chuàng)新滿足大客戶最重視的價值市場創(chuàng)新引導技術與產品創(chuàng)新謀求大客戶感知價值最大化忠誠大客戶

華為客戶關系管理分析運營商解決方案產品用戶感知華為客戶關系管理解決方案華為客戶關系管理我們提供豐富多彩的業(yè)務與軟件、安全與存儲、網(wǎng)絡運維與管理系列產品。從接入、承載到核心，全面適應網(wǎng)絡寬帶化、智能化、移動化、IP化的發(fā)展趨勢。匯智簡悅，針對個人、家庭、企業(yè)用戶，我們提供各種終端產品。我們提供端到端的領先產品，滿足您各種場合的要求產品華為客戶關系管理華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案——SmartCare。該方案旨在幫助運營商建設面向用戶感知的運維評價體系及監(jiān)測平臺，并協(xié)助運營商實現(xiàn)用戶感知與業(yè)務質量問題的最終解決。“可評”——傳統(tǒng)網(wǎng)絡KPI指標向用戶感知（QoE）衡量體系演進，實現(xiàn)用戶感知真正可被評價“可視”——端到端平臺架構，實現(xiàn)單用戶、準實時、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務質量監(jiān)測“可管”——用戶感知的主動保障，實現(xiàn)用戶滿意體驗長期保持用戶感知華為客戶關系管理客戶關系管理滿意度與忠誠度戰(zhàn)略目標服務客戶劃分華為客戶關系管理

客戶劃分華為客戶關系管理制定戰(zhàn)略目標增加更多價值客戶，加深現(xiàn)有關系關注客戶需求，制定需求解決方案在未來3-5年不斷地增長和擴展銷售規(guī)模成為行業(yè)內領先的銷售商將銷售觸角伸向新的地區(qū)保持、培養(yǎng)、成就人才掌握并強化世界領先科技、加強盈利能力。目標華為客戶關系管理華為公司圍繞客戶，提出三大服務宗旨：1、樹立以客戶為中心的工作作風，以客戶滿意為衡量一切工作的準繩；2、建立完善的服務網(wǎng)絡，向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化、產品化的服務；3、向客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務，構建優(yōu)質服務品牌。為實現(xiàn)三大宗旨，華為公司在服務理念、服務方式、服務保障等方面做了大量的工作。服務宗旨華為客戶關系管理33產品質量售后服務售中服務售前服務>>>優(yōu)先指標=0.036優(yōu)先指標=0.035優(yōu)先指標=0.024優(yōu)先指標=0.014根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(優(yōu)先指標)，“產品質量”和“售后服務”兩大方面相對來說應該成為華為改進工作的重點方向；在售后服務的各大部分中，“問題處理和技術支持”和“有償服務”相對來說應該成為售后服務改進工作的重點方面（這主要是由于其重要性非常高，但綜合考慮優(yōu)先指標，它們仍然是需要繼續(xù)投入資源并改進的方面）。服務華為客戶關系管理產品介紹根據(jù)不同對象的針對性解決方案的合理性和恰當性

溝通渠道暢通裝人員的專業(yè)技術水平供貨總體滿意度現(xiàn)場講解/培訓效果遺留問題的跟蹤處理故障一次處理的徹底性故障處理的及時性售前售后售中華為客戶關系管理35售后服務行動重點分析“有償服務水平再提升一些?！啊皩Τ霈F(xiàn)問題及時給予解決，應建立維護中心，對設備定期巡查，對用戶進行定期培訓?！薄跋Ｍ谠谢A上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術解決力度應加強，設備故障及時解決，排障人員技術水平應加強?！薄疤岣呒夹g人員水平，發(fā)現(xiàn)技術人員不能解決問題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產品后的反應?！比A為客戶關系管理“靈活的市場銷售機制……”“產品推銷時，員工介紹產品耐心細致……”“比較滿意它的服務,售前服務做的比較好,華為擬定合同的時間比較短……”“市場上銷售人員態(tài)度好……”“價格適中,性價比高……”“設備安裝比較盡責,售前售中培訓工作方面較好……”“售中服務好，現(xiàn)場培訓；安裝人員業(yè)務素質高……”“售中服務到貨時間比較準,每次可以按合同來完成……”“售前和售中安裝比較規(guī)范……”“售后服務較好,售后服務的人多點廣,力量大……”“售后服務好,響應速度快,服務到位而且細致……”“售后服務的態(tài)度，技術支持方面很好……”“售后服務反應比較及時，迅速對新技術要求解決的不錯……”“企業(yè)文化好；提高產品質量的速度快；售后服務有保證……”“操作界面清晰，維護方便；技術支持比較滿意；通信質量基本穩(wěn)定?！薄爱a品開發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求.產品支持力度較強……”“產品的傳輸設備成熟,設備較穩(wěn)定,與同類型產品相比故障較少.性能價格比較高……”“產品質量(如傳輸,交換通信電源的質量比較滿意).價格優(yōu)惠合理……”關于產品關于售前服務關于售中服務關于售后服務87%客戶表示滿意華為客戶關系管理37華為客戶滿意度綜合指數(shù)華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動（38%）；從客戶職務層看，機房工程師最高（51%），其次為維護中層（46%）、建設中層（38%）和高層（37）。值得注意的是，高層客戶在該指標的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價不高（38%），而其對華為的總體滿意度評價是非常高的（90%），居各職務層之首。對華為的總體滿意度87%相對競爭優(yōu)勢50%客戶滿意度

綜合指數(shù)47%華為客戶關系管理38華為服務客戶滿意度指標及優(yōu)劣勢華為客戶關系管理問題意見華為客戶關系管理一、 遺忘老客戶，盲尋新客戶二、 銷售信息無法共享，銷售工作無法監(jiān)控三、 缺乏在客戶數(shù)據(jù)中分析其購買習慣的能力四、 無力針對不同的客戶采用不同的營銷策略華為客戶關系管理客戶對華為產品質量的意見和期望“新技術與其最強的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產品質量有待提高。”“希望在CDMA上參與競爭，達到最高水平的產品競爭?！薄霸诋a品質量方面的反饋速度更快一些；性能價格比更高一些；產品質量越來越好。”“更準確地把握市場動態(tài)，將交換設備作的更好；更注重配套設備的生產，一條龍的服務?！薄靶阅芨臃€(wěn)定；產品更加先進；產品及時升級滿足客戶需求?！薄爱a品降低價格以提高其國際競爭力”“希望產品技術性能提高；加強產品結構設計，技術含量高些?！薄跋Ｍa品技術不斷進步；在軟件設計思想上應具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學習掌握；產品升級換代應該做到連貫性與連續(xù)性，應加強平滑過渡?！比A為客戶關系管理客戶對華為售前服務的意見和期望“希望經常溝通，銷售人員的業(yè)務水平進一步提高，特別是對新產品的介紹應更加詳細?！薄靶麄餍庐a品的同時要實事求是，不要夸大產品功能?！薄跋ＭA為公司能真正按照WTO的國際標準，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位”“方案介紹時，不同階段的技術人員水平參差不齊，有時不能到位?！薄肮緦嵙δ軌蛟賶汛笠恍夹g介紹應繼續(xù)加強；不要由于前期購買的產品價格低而導致后來購買的產品價格高，反復過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽度降低?！薄皥髢r時應該與同類產品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！薄爱a品介紹上與實際不符的應協(xié)助更換?！薄跋Ｍ嘧鲆恍┬麄鞴ぷ鳎粌H僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務、新產品設備親自介紹，可配合一些資料介紹?！比A為客戶關系管理客戶對華為售中服務的意見和期望“工程人員的技術水平還是比較高的，但是與公司負責人員、技術人員接觸的機會比較少，希望華為公司工程技術人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設備的操作與使用。”“希望華為在產品(所有產品)的供貨方面能更加快速準確”“出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內部管理制度嚴格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時間，希望在這方面能得到改善?！薄白龊矛F(xiàn)場培訓；應急、搶救方案應完備，搶救要及時?！薄凹訌姮F(xiàn)場培訓，提高施工人員的技術素質，加快工程進度?！薄白呔€不規(guī)范，應加強；加強現(xiàn)場技術人員培訓；施工應符合運營商的規(guī)范?！薄跋Ｍこ倘藛T也