呼叫中心話術(shù)合集

XX公司呼叫中心根本話術(shù)第一局部：?jiǎn)柡蛘Z：為了提高語音效勞的親切度，我們需要做到：早上〔8:30－12:00〕時(shí)在歡送語前加“上午好！〞；下午〔12:00-17:00〕時(shí)在歡送語前加“下午好〞；晚上〔17:00-21:00〕時(shí)在歡送語前加“晚上好〞。示范：下午好，XX公司很快樂為您效勞！1、無聲問候語：√

咨詢參謀：“上午好，XX公司很快樂為您效勞！〞〔第一次〕，稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“上午好，XX公司很快樂為您效勞！〞〔第二次〕，再稍停5秒，對(duì)方無反響，那么說：“非常抱歉，您的沒有聲音，請(qǐng)您換一部再打來，再見！〞〔第三次〕，再稍停5秒，如客戶仍無反響，那么可以掛機(jī)?！沧⒁猓簾o聲一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語〕×

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了?。〃暋?/p>

嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。2、重要節(jié)日問候語：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、中秋、國(guó)慶，那么需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂〞、“新年好〞等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX公司很快樂為您效勞！〞√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋快樂！XX公司很快樂為您效勞！〞√

國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國(guó)慶快樂！XX公司很快樂為您效勞！〞〔說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。〕結(jié)束語：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？如有：繼續(xù)為學(xué)生咨詢；如沒有：感謝您的來電，再見！并盡量等候客戶先掛機(jī)。√

對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，咨詢參謀應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，感謝您反映的意見，我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在**小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，您看這樣可以嗎？客戶同意：感謝您的來電，再見?？蛻舨煌猓豪^續(xù)解決問題。通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√

咨詢參謀：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？〞在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！〞，并盡量等候客戶先掛機(jī)?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛吧。〞其他情況處理：1、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：√

咨詢參謀：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？〞假設(shè)客戶仍未回應(yīng)，咨詢參謀：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！〞然后過5秒掛機(jī)?！?/p>

不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。 2、客戶投訴結(jié)束語√

對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。〞×

嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。轉(zhuǎn)接應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)非業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接例：咨詢參謀：上午好，XX公司很快樂為您效勞！ 客 戶：幫我轉(zhuǎn)下網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人 咨詢參謀：不好意思，請(qǐng)您撥打62125800這個(gè)號(hào)碼，行政前臺(tái)會(huì)幫您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。 客戶：你們不能轉(zhuǎn)接嗎？ 咨詢參謀：不好意思，這里是課程咨詢，我們確實(shí)無法幫您進(jìn)行轉(zhuǎn)接。還是請(qǐng)您撥打62125800這個(gè)號(hào)碼好嗎？客戶：好吧。詢參謀：感謝您的來電，再見！無法聽清的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：1、遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：√

咨詢參謀在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？〞，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，假設(shè)屢次溝通后仍聽不清楚，咨詢參謀可以解釋：“對(duì)不起！您的聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部再打過來，好嗎？〞然后稍停5秒得到客戶同意前方可掛機(jī)?！?/p>

不可以“聽不到〞就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而〕無法聽清客戶聲音時(shí)：√

咨詢參謀：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？〞，如客戶表示沒有拿起，那么“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？〞×

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！〞“拿起話筒說話！〞2、遇到雜音太大聽不清楚時(shí)：√

咨詢參謀：“非常抱歉，您的雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部再打來好嗎？〞稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，那么需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。×

不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3、遇到客戶講方言咨詢參謀聽不懂時(shí)：√

如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。〞然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理?！?/p>

如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，那么用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？〞；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？〞，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。×

“聽不明白，找其它人再打過來。〞就直接掛機(jī)。4、遇到客戶講方言，客戶能聽懂咨詢參謀的普通話、方言時(shí)：√

在聽懂客戶所用方言的根底上，客服效勞員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！?/p>

如咨詢參謀會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，咨詢參謀可采用客戶所說方言與客戶溝通?！?/p>

未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。5、遇到客戶抱怨咨詢參謀聲音小或聽不清楚時(shí)：√

咨詢參謀：“非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？〞〔注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒〕×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？〞?！?/p>

直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。6、遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√

咨詢參謀：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛剛的問題重講一遍，好嗎？〞或：“非常抱歉，剛剛聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？〞×

不可以說：“喂，什么？！你說什么？〞客戶抱怨與投訴的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)〔包括鈴響三聲后才接起〕：√

咨詢參謀：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比擬多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？〞×

不可以說：“我也沒方法，剛剛線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。〞“我也不想的，我都快忙死了。〞2、遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：√

咨詢參謀：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？〞同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假設(shè)我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改良及處理。〞等，假設(shè)實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員?！?/p>

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！〞3、遇到客戶責(zé)怪咨詢參謀動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

咨詢參謀：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。〞×

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！〞4、遇到客戶投訴其他咨詢參謀態(tài)度不好時(shí)：√

咨詢參謀：“很抱歉，我們效勞不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改良及處理，好嗎？〞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！?/p>

不可以說：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞5、客戶投訴其他咨詢參謀工作出過失：√

咨詢參謀：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受抱歉，咨詢參謀：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××吧。〞6、客戶投訴自己工作出過失：√

咨詢參謀：“非常感謝您指出我的缺乏，請(qǐng)您再給我一次為您效勞的時(shí)機(jī)，好嗎？關(guān)于您剛剛反映的……〞√

咨詢參謀：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛剛我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？〞√

咨詢參謀：“很抱歉，我的效勞讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的效勞中不斷改良的。〞×

咨詢參謀：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****〞7、客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出過失：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的效勞或工作過失，可以應(yīng)答如下：√

咨詢參謀：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您抱歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？〞如客戶愿意留下聯(lián)系，那么一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶?！部蛻羧缬忻鞔_要求回復(fù)時(shí)間的那么以客戶要求為準(zhǔn)〕√

咨詢參謀：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷。〞×

不可以說：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷后再拔我們公司的熱線xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了。〞×

不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題〞或“沒有管理人員，我就是最終處理人〞或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打〞。8、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：√

咨詢參謀：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？〞〔具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理〕×

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。〞9、受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√

咨詢參謀：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。〞×

不可以說：“喂，沒事了吧，您打××吧。〞10、受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。〞等等類似的問題√

咨詢參謀：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來不便表示真誠(chéng)的抱歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥?！?/p>

很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷。11、問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√

請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√

我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？×

還有其他問題嗎？回訪話術(shù)：A咨詢參謀：您好，我是XX公司學(xué)校參謀。不好意思打攪您，您在某月某日咨詢過我校的某某課程對(duì)嗎？學(xué)員：是的。我已經(jīng)報(bào)名了。咨詢參謀：好的。請(qǐng)問您具體報(bào)名的是哪個(gè)班級(jí)呢？〔需要記錄班號(hào)、班名等信息〕。謝謝您，如果以后有任何問題請(qǐng)您撥打現(xiàn)在的這個(gè)號(hào)碼咨詢好嗎？打攪您了，再見。B咨詢參謀：您好，我是XX公司學(xué)校參謀，不好意思打攪您，請(qǐng)問您是否在某月某日咨詢過我校的某某課程對(duì)嗎？學(xué)員：是的。咨詢參謀：那您現(xiàn)在已經(jīng)咨詢好課程了嗎？如果還有什么需要了解的話我這邊可以幫您咨詢！學(xué)員:好的。〔咨詢過程中需要記錄相關(guān)信息〕。咨詢完畢咨詢參謀：好的，我已經(jīng)幫您預(yù)定好這個(gè)課程了，您在某段時(shí)間前來交費(fèi)就可以了。打攪您了，再見。C咨詢參謀：您好，我是XX公司學(xué)校參謀，不好意思打攪您，請(qǐng)問您是否在某月某日咨詢過我校的課程嗎？學(xué)員：我不想報(bào)了?！矔r(shí)間不適宜、找到工作不出國(guó)了、再考慮等等原因〕咨詢參謀：那您大概什么時(shí)候還有時(shí)間再上課呢？〔繼續(xù)要和學(xué)員保持聯(lián)系〕恭喜您，找到了一份理想的工作，我校也有非應(yīng)試類的提高根底英語的課程〔新概念、詞匯、語法、發(fā)音班口語〕或者小語種的課程對(duì)您工作的提升也有很好的幫助。您也可以考慮這些課程。您是覺得我們的課程時(shí)間不適宜還是其他方面的原因使您選擇了其他學(xué)校呢？〔盡量挖掘出學(xué)生選擇其他學(xué)校的真實(shí)原因〕。 學(xué)生：某某原因 咨詢參謀：您方便告訴我您具體報(bào)名的是哪個(gè)學(xué)校嗎？我們就是想記錄一下。 學(xué)生:某某學(xué)校 咨詢參謀：不好意思打攪您了，如果您在考前覺得某個(gè)單項(xiàng)還需要提高的話我校還有專門的單項(xiàng)課程，您可以再次來電咨詢。D咨詢參謀：您好，我是XX公司學(xué)校參謀，不好意思打攪您，請(qǐng)問您是否在某月某日咨詢過我校的課程嗎？學(xué)員：我已經(jīng)報(bào)名了?！矁煞N情況：已報(bào)我校課程；已報(bào)其他學(xué)校課程〕咨詢參謀：軟硬件故障的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)1、操作反響較慢或查詢反響緩較慢應(yīng)答：√

咨詢參謀：“很抱歉，公司的線路〔系統(tǒng)〕正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，咨詢參謀需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候〞?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√

咨詢參謀：“很抱歉，公司線路〔系統(tǒng)〕正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？〞如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系?！沧罱K處理需留意有關(guān)故障處理的通知〕×

不可以不抱歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！〞3、查詢線路等待的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√

如果查詢時(shí)間比擬短暫〔時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)〕，為了保持與客戶的互動(dòng)，咨詢參謀應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)〔處理〕，請(qǐng)您稍等一會(huì)〞或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等〞或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。〞注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……〞×

不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。4、為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√

如果查詢時(shí)間比擬長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，那么應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！〞〔注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵〕；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題……〞〔禁語：不好意思，讓您久等〕×

不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比擬唐突。效勞忌語嚴(yán)禁使用效勞忌語，做到“五個(gè)不說〞：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：〔1〕對(duì)客戶直呼：喂、嘿?！?〕責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？〔3〕態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.你問我，我問誰？4.你問的問題沒法查，我沒方法。5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買了嗎？7.你到底想怎么樣？8.你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！10.寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看??！11.特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊？12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14.是系統(tǒng)問題〔說顧客不知道的專業(yè)名詞〕。15.你自己看著辦吧。16.我們的老師就這么教的，誰讓你報(bào)名的??？17.快遞的問題找快遞去。18.你這人怎么這么奇怪？〔4〕推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX去查。⑥我沒法查，我也沒方法。⑦你自己先查清楚。⑧這事不規(guī)我管。⑨這事沒方法，你自己想方法吧。⑩你看看是不是你那面出了什么問題。第二局部1.接時(shí)的考前須知接聽如是耳麥應(yīng)放在嘴唇的右下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做到微笑效勞，讓用戶聽得見你的微笑，感受到你的熱情。2.開頭語您好，我是XX公司客服專員，請(qǐng)問是XXX先生/女士嗎？請(qǐng)問您這次需要什么效勞？或者說：您好，歡送您致電攜程客服熱線！請(qǐng)問您需要什么效勞？3.無聲音〔1〕很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是XX公司客服中心，您的已接通，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？〞〔2〕間隔3秒鐘左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？〞〔3〕如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是機(jī)出現(xiàn)問題或用戶信號(hào)有問題，耐心的告訴客戶：“對(duì)不起!由于信號(hào)不好，請(qǐng)您換一部再撥，謝謝您的來電，再見！〞停頓2秒，然后掛機(jī)。4.聲音小〔1〕你應(yīng)立即將機(jī)的音量調(diào)整到適宜程度。如果話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？〞〔2〕仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉?！?〕如果確實(shí)無法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，聲音太小，請(qǐng)您換一部再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！〞停頓2秒，然后掛機(jī)?！?〕客戶提出你的聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？〞如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)該說：“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)到最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？〞〔5〕客戶使用免提時(shí)，你如果聽不清，可以輕柔委婉的告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)問您用的是免提嗎？〞，如用戶不是用免提，應(yīng)說：“對(duì)不起，我聽不清楚您的聲音〞或者說：“我聽不清楚您提的問題，請(qǐng)您換一部再打好嗎？〞5.沒聽清或不明白用戶的話時(shí)〔1〕沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問您的意思是XXXX嗎？〞或者“您是說XXXX，對(duì)嗎？〞如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好么？謝謝！〞〔2〕客戶不理解你的話語時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)該改用通俗易懂的語言做解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？〞如果未使用專業(yè)術(shù)語，那么很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心的向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)該及時(shí)向客戶解釋：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，我的意思是XXXXX〞切不可強(qiáng)硬的使用“不對(duì)〞、“錯(cuò)了〞等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理；如你不會(huì)方言，可對(duì)用戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)問您可以用普通話再說一遍嗎？〞6.解答過程中考前須知〔1〕傾聽客戶訴說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是〞、“對(duì)〞等輕聲附和，表示你正在傾聽，不要讓客戶感覺自己是一個(gè)人在自言自語。〔2〕當(dāng)客戶停頓等待時(shí)，你可適當(dāng)說：“先生/小姐，您請(qǐng)說，我正在聽。〞〔3〕客戶擔(dān)憂你不明白時(shí)，可說：“我明白您的意思，請(qǐng)您繼續(xù)。〞〔4〕當(dāng)你解答時(shí)，客戶沒有聲音，可說：“先生/小姐，請(qǐng)問您是否可以聽清我的聲音？〞〔5〕當(dāng)客戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？〞〔6〕當(dāng)客戶對(duì)你的效勞表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。〞〔7〕當(dāng)客戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如，“您是指XXXXX，是嗎？〞〔8〕如果你意識(shí)到剛剛的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“對(duì)不起，剛剛我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是XXXXX〞〔9〕如果剛剛的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇的告訴客戶：“對(duì)不起，剛剛的問題請(qǐng)補(bǔ)充我再補(bǔ)充幾點(diǎn)XXXXX〞7.查詢中需要客戶等待時(shí)〔1〕當(dāng)客戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?。〞；?〕查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我?guī)湍稍兞艘幌?，?yīng)該是………“；〔3〕查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說：“先生/小姐，您的問題我們給您反映到相關(guān)部門可以嗎？請(qǐng)您留下您的姓名和聯(lián)系，〔確認(rèn)用戶姓名與聯(lián)系后〕，請(qǐng)問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您，我們會(huì)盡快幫您解決，給您滿意答復(fù)，感謝您使用XX公司效勞，再見！〞8.需要客戶提供資料時(shí)〔1〕出票時(shí)經(jīng)常要問客戶的姓名、號(hào)碼等，不允許直接說：“告訴我你的姓名，，〞應(yīng)該說：“請(qǐng)問購(gòu)票人姓名？〞或“請(qǐng)問您的號(hào)碼？〞〔2〕問完后應(yīng)該再與客戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說：“與您確認(rèn)一下購(gòu)票人姓名是XXX，號(hào)碼是XXX，對(duì)嗎？〞〔3〕當(dāng)問到客戶姓名時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，防止貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，防止反面人物。如“李〞字，可以問“請(qǐng)問您是李世民的李嗎〞而不要說“請(qǐng)問是李蓮英的李嗎〞千萬別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問您是狗熊的熊嗎？〞或者“請(qǐng)問您是潘金蓮的潘嗎？〞9.客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)〔1〕你要耐心聽完客戶的表達(dá)，不可中途打斷客戶說話〔2〕你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，XX先生/小姐，這超出了我的工作范圍，我將會(huì)把您的問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？〞，忌說：“我辦不了，沒方法〞〔3〕如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，XX先生/小姐，您的要求已經(jīng)超出了XXXX的效勞范圍，請(qǐng)您諒解！〞〔4〕對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)刻請(qǐng)主管協(xié)助處理?！?〕如果客戶因自己的失禮言語向你抱歉，你應(yīng)當(dāng)大方的說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問我還有其他可以幫助您的嗎？〞10.客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)〔1〕在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，XX先生/小姐，如果您沒有其他業(yè)務(wù)需要咨詢的話，歡送您下次致電400-610-3721，謝謝合作！再見！〞〔2〕如果客戶打騷擾，你可以冷靜的提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢其他的業(yè)務(wù)嗎？〞如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾當(dāng)做無聲來處理，可以說：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部再撥，謝謝您的來電，再見！〞停頓2秒，然后掛機(jī)。11.如何拒絕客戶的邀請(qǐng)〔1〕對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄的請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的認(rèn)可，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！〞〔2〕如果客戶詢問您的姓名，你可以委婉的向客戶解釋：“XX先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是XX號(hào)。〞12.通話結(jié)束時(shí)〔1〕屬于預(yù)訂或查詢的情況，在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電，再見！〞〔2〕屬于訂單成功的情況，在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您觀看演出愉快，謝謝您的來電，再見！〞客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福?！?〕訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如果下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮黼姟Ｎ覀儠?huì)繼續(xù)為您效勞，感謝您的來電，再見！〞第三局部呼叫中心專業(yè)術(shù)語1.AAbandonRate——放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的呼叫占全部接通呼叫的比率。Abandonedcall——放棄的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長(zhǎng)?！驳灿衅渌脑颉骋话銇碚f，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的效勞水平或創(chuàng)立持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的效勞水平應(yīng)使絕大局部在來電者掛斷前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來電者在掛斷前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄的數(shù)量。Abandonedcallcost——放棄呼叫本錢由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計(jì)算這一本錢應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一本錢其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來的，因?yàn)楹芏鄟黼娬邥?huì)再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。Aboveholdtime——超長(zhǎng)在線時(shí)間指一個(gè)來電的在線時(shí)間超過了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均在線時(shí)間。ACD〔AutomaticCallDistributor〕——自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一局部，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。ACDApplicationBridge——ACD應(yīng)用鏈接指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn)ACD進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。ACDApplication-basedCallRouting——ACD基于應(yīng)用的呼叫路由除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的ACD通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與效勞。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。ACDCallBackMessaging——ACD回叫信息該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一那么信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高效勞效率。ACDConditionalRouting——ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的根底上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊(duì)的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫時(shí)間。呼叫在一個(gè)有條件的根底上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊(duì)的呼叫數(shù)超過25個(gè)，并且在座席組2中至少有4個(gè)空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。ACDDataDirectedCallRouting——ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)根底上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵輸入一個(gè)賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型〔例如VIP相對(duì)于規(guī)那么的商業(yè)用戶〕的根底上被自動(dòng)分配。ACDIntelligentCallProcessing——ACD智能呼叫處理最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫(kù)及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。ACIS〔AutomaticCustomer/CallerIdentification〕——自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類型或呼叫者。假設(shè)提供的信息量更大〔如ANI提供的信息〕，入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶號(hào)碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無二的代碼來識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是號(hào)碼、用戶號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI,CallerID和Skills-BasedRouting。ACM〔AutomaticCallManager〕——自動(dòng)呼叫管理這一術(shù)語使用在綜合呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。營(yíng)銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。Activitycodes——活動(dòng)代碼為了獲取座席在接聽客戶來電時(shí)，和結(jié)束客戶來電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類型進(jìn)行細(xì)分。有時(shí)，可以自動(dòng)進(jìn)行，例如，當(dāng)一個(gè)來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會(huì)記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動(dòng)代碼是出具座席人員和小組工作績(jī)效報(bào)表之用的。ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up——事后處理工作是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來電頂峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來電只有在超過平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來。ADA〔averagedelaytoabandon〕——平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)來電者在掛斷之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADAD——自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng)這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。ADH〔averagedelaytohandle〕——平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)指來電被座席接聽前，來電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。Adherence——人員班次遵守程度您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高〞，如果不能，就是“人員班次遵守程度低〞。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會(huì)將原來排好的班次搞的一團(tuán)糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測(cè)算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。Adherencemonitoring——人員班次遵守的監(jiān)控人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比照，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預(yù)測(cè)誤差將有助于提高未來預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，那么很難實(shí)現(xiàn)對(duì)人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。Agent——座席或座席人員指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如：Operator－〔〕接線員Attendant－話務(wù)員Representative－業(yè)務(wù)代表或?qū)T〔通稱〕Customerservicerepresentative〔CSR〕－客戶效勞代表或?qū)TCustomersupportrepresentative〔CSR〕－客戶支持代表或?qū)TTelephonesalesrepresentative〔TSR〕－銷售代表專員Technicalsupportrepresentative〔TSR〕－技術(shù)支持代表或?qū)TTelemarketer－營(yíng)銷代表或?qū)TAgentcallbackbutton——呼叫座席按鈕指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來實(shí)現(xiàn)在線語音對(duì)話。Agentlogon/logoff——座席登入或登出指一項(xiàng)程序，來警示ACD系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會(huì)登入系統(tǒng)，下班就會(huì)登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)那么需要輸入代碼。Agentperformancereport——座席績(jī)效報(bào)告一個(gè)從ACD中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長(zhǎng)，在線時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)，以及未就緒時(shí)長(zhǎng)等。Agentsignon/signoff——座席簽入或簽出指ACD系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個(gè)工位上，無論他或她在同一時(shí)間占了多少個(gè)工位，來電都能通過一定的路由被接入。AHT——平均處理時(shí)長(zhǎng)指呼叫中心座席人員接聽一個(gè)來電平均花了多長(zhǎng)時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取，但需要注意的是，不同的ACD對(duì)其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的ACD將事后處理時(shí)長(zhǎng)也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一局部，有的那么不包含事后處理時(shí)長(zhǎng)。AHTDistribution——平均處理時(shí)長(zhǎng)分配用來定義影響典型平均處理時(shí)長(zhǎng)在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化。對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)分配將集中觀測(cè)每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。Alternaterouting——?jiǎng)討B(tài)路由系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于線路被占滿的情況下，使通過預(yù)備線路被正常的接入。Americanteleservicesassociation——美國(guó)效勞協(xié)會(huì)一個(gè)代表美國(guó)營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)進(jìn)行貿(mào)易或商業(yè)活動(dòng)的地方和全國(guó)性組織?？偛吭O(shè)在洛山磯，任何營(yíng)銷組織都屬于其成員，該機(jī)構(gòu)為營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)奉獻(xiàn)不小。ANI——自動(dòng)〔〕號(hào)碼識(shí)別指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識(shí)別來電者的號(hào)碼，并與來電者的語音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。Announcementsystem——〔語音自動(dòng)〕播報(bào)系統(tǒng)語音自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一局部。它能應(yīng)答來電，自動(dòng)播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來〔錄音〕。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，那么是處理ACD中溢出的來電；當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲(chǔ)和重復(fù)播放所記錄的語音信息。Anticipatorydialing——預(yù)撥號(hào)指一種自動(dòng)外呼撥號(hào)系統(tǒng)。該撥號(hào)系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)號(hào)碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通后立即接聽預(yù)撥的。Applicationgenerator——應(yīng)用發(fā)生器指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應(yīng)用，例如IVR腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測(cè)試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以表達(dá)。ASA〔averagespeedofanswer〕——平均應(yīng)答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮腁CD中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其效勞質(zhì)量。ATHT〔averagetrunkholdtime〕——平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng)指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮腁CD中獲取。ATT〔averagetalktime〕——平均通話時(shí)長(zhǎng)指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從ACD中獲取。通常指被座席人員接起直到被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。Attendant——話務(wù)員〔統(tǒng)稱〕一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。Audioresponseunit——語音應(yīng)答設(shè)備指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進(jìn)行傳播。Audiotext——聲訊文字指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行交互。Audiotext——聲訊文字指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行交互。Audit——審核、評(píng)審一般性的術(shù)語，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。Audit——審核、評(píng)審一般性的術(shù)語，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。

Autodialing——自動(dòng)撥號(hào)指自動(dòng)撥出號(hào)碼。見自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。Automatedattendant——自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)指一種語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。Automatedvoiceresponsesystem——自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。Automaticcallsequencer——自動(dòng)呼叫排隊(duì)器指一種可以將來電納入隊(duì)列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對(duì)來電進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個(gè)需要應(yīng)答的來電在哪個(gè)線路中。通常情況下，下一個(gè)被應(yīng)答的來電也是在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長(zhǎng)的持線等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長(zhǎng)。

Automaticdialer——自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比擬常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。簡(jiǎn)單的例如單個(gè)編程然后撥號(hào)，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У奶?hào)碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。Automaticdialingrecordedmessageplayer——自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器指一種設(shè)備能撥出多個(gè)號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備Averagedelay——平均延遲時(shí)間指來電由ACD接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于效勞質(zhì)量的粗略衡量。Averageholdingtime——1指平均通話時(shí)長(zhǎng)；2指平均持線時(shí)長(zhǎng)；

1指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)〔averagespeakingtime〕。2指來電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)〔非通話〕。Averagequeuetime——平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)指在某時(shí)段內(nèi)，來電者被ACD接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可ACD中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。Averageringtime——平均振鈴時(shí)長(zhǎng)指某時(shí)段內(nèi)，來電者聽到IVR或座席直接接起之前的振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。Averagewaittime〔AWT〕——平均等待時(shí)長(zhǎng)來電者在放棄前，或座席接聽前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)本錢之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員本錢/客戶來電的費(fèi)用本錢+放棄的本錢。Averageworktime〔AWT〕——平均工作時(shí)長(zhǎng)有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從ACD中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鵁o視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一局部。2.BBacklog——積壓業(yè)務(wù)指已經(jīng)受理，但還未有處理結(jié)果的業(yè)務(wù)。Baldridgeaward－MalcolmBaldridge——美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以原美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)的名字命名的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。設(shè)立此獎(jiǎng)的目的是鼓勵(lì)組織機(jī)構(gòu)檢查其質(zhì)量現(xiàn)狀，并促成質(zhì)量的持續(xù)性提升。Baseline——基線指一種對(duì)照比擬的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為流程的改良提供參照，也可以用來分析現(xiàn)有差距。Baselineassessment——基準(zhǔn)測(cè)試指一項(xiàng)針對(duì)基線標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估工作，旨在分析現(xiàn)狀中存在的缺乏，從而采取措施加以改良并到達(dá)基線標(biāo)準(zhǔn)的要求。Belowholdtime——低于正常通話時(shí)長(zhǎng)指一通來電的時(shí)長(zhǎng)比平均最小通話時(shí)長(zhǎng)還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來電，那么說明這些中繼線存在傳輸故障。BenchmarkReview——基準(zhǔn)評(píng)估指對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的全面評(píng)估，給該中心提供一個(gè)績(jī)效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。Benchmarking——基準(zhǔn)〔衡量〕指一種對(duì)呼叫中心當(dāng)前績(jī)效的檢驗(yàn)方法，利用標(biāo)桿數(shù)據(jù)設(shè)定可到達(dá)的績(jī)效目標(biāo)?？?jī)效不是唯一需要進(jìn)行基準(zhǔn)衡量的方面，還需要對(duì)客戶期望進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)定，并進(jìn)行兩者比照。它幫助我們?cè)O(shè)定改良目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)，其步驟如下：1、識(shí)別：檢查績(jī)效并設(shè)定基準(zhǔn)和流程的關(guān)鍵特征；2、決定由誰來進(jìn)行跟蹤；3、收集和分析數(shù)據(jù)；4、從每個(gè)基準(zhǔn)工程中識(shí)別出最好等級(jí)；5、比照績(jī)效與基準(zhǔn)：按照基準(zhǔn)進(jìn)行流程的評(píng)估；確定績(jī)效改良的目標(biāo)。Bestpractice——最正確實(shí)踐一種或一系列實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能或流程的方法，這些方法被普遍認(rèn)為是最好的方法。

Blendedagent——混合座席指呼叫中心的工作人員，他們即負(fù)責(zé)接聽來電，也負(fù)責(zé)的外呼。其最大優(yōu)點(diǎn)在于可以充分地、高效率地利用座席。如果當(dāng)一個(gè)呼入座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派進(jìn)行外呼。當(dāng)一個(gè)外呼座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派接聽呼入組溢出〔接不過來〕的。還有一個(gè)比擬明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長(zhǎng)期穩(wěn)定的開展。因?yàn)?，處理不同類型的業(yè)務(wù)，不像流水線作業(yè)那樣簡(jiǎn)單。Blendedcallcenter——混合型呼叫中心指一個(gè)呼叫中心的交換機(jī)即充當(dāng)ACD又具備預(yù)備號(hào)功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務(wù)與籌劃的需要外呼很多。創(chuàng)立此類型呼叫中心在技術(shù)上需要具備以下三個(gè)條件：1ACD和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都是獨(dú)立地進(jìn)行連接，并有可能需要應(yīng)用CTI技術(shù)；2應(yīng)購(gòu)置已經(jīng)預(yù)裝預(yù)撥號(hào)功能的ACD；3購(gòu)置的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)應(yīng)具備強(qiáng)大的來電路由能力。Blockedcalls——被阻擋的呼叫由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的呼叫，來電者通常會(huì)聽到忙音。Blockedcallsdelayed——阻擋呼叫的延遲指來電者遇到所撥打的被阻擋時(shí)，他又沒有立刻掛斷，而進(jìn)行持線排隊(duì)的狀況。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。Blockedcallsheld——被阻擋呼叫的保持指來電者遇到所撥打的被阻擋時(shí)，他立即重?fù)艿哪且粫r(shí)刻。我們叫做被阻擋呼叫的保持。Blockedcallsreleased——被阻擋呼叫的緩解指來電者遇到所撥打的被阻擋后，到他重?fù)芮八却哪嵌螘r(shí)間。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。Blocking——阻擋由于電信接入和傳輸問題，不能將一個(gè)呼叫正常地被接入時(shí)，我們就稱該呼叫“被阻擋〞。被阻擋的呼叫有別于由于線路忙而無法接入的呼叫。因?yàn)?，占線不是由于電信接入或傳輸?shù)膯栴}。Branchingscripts——“樹狀〞腳本在營(yíng)銷或銷售領(lǐng)域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對(duì)話的指南，我們稱為腳本。根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個(gè)字都記錄下來，也可以是針對(duì)要點(diǎn)的一個(gè)提綱。一些管理和銷售軟件可以根據(jù)不同需求，創(chuàng)立多個(gè)腳本，我們稱為“樹狀〞腳本。例如，如果客戶對(duì)價(jià)格提出異議，銷售人員就會(huì)參考價(jià)格方面的腳本進(jìn)行應(yīng)答。該腳本針對(duì)不同議題創(chuàng)立出來一系列的腳本。有的軟件還能提供成百的對(duì)話路徑。Burn‘emandchurn‘em——壓榨式管理一種呼叫中心管理模式。以這種管理哲學(xué)為主導(dǎo)的呼叫中心，員工的需求被無視。員工壓力非常大，無論在工作質(zhì)量方面還是在工作數(shù)量和效率方面。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么開展，當(dāng)員工離職后，又會(huì)有新的員工被雇傭以添補(bǔ)空缺，如此循環(huán)。Businessprocessanalysis——業(yè)務(wù)流程分析指為掌握公司與客戶進(jìn)行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)一致，共同向前開展。Businessprocessre-engineering——業(yè)務(wù)流程重組指一種質(zhì)量管理方法論。該方法論可以通過對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及運(yùn)營(yíng)方法進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，而使質(zhì)量獲得很大的提升。Busy——占線、忙、未接通指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對(duì)方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘60次的占線音。而極度情況那么指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的呼叫，每分鐘至少有120次的占線音，而對(duì)方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因?yàn)橥ㄓ嵭盘?hào)還到對(duì)方那里就被堵住了。Busyhour——忙時(shí)，最大負(fù)荷小時(shí)指平均通信量最高的一個(gè)60分鐘不間斷時(shí)段。忙時(shí)必定發(fā)生在一個(gè)正常工作周中，最繁忙一天中的某個(gè)時(shí)段。很好地掌握呼叫中心忙時(shí)，有助于人員排班，系統(tǒng)準(zhǔn)備和通信量的管理控制。Busyhourcallattempts——最大負(fù)荷小時(shí)中企圖接入的呼入量在忙時(shí)，企圖接入的呼叫量。Busyhourcallcompletions——最大負(fù)荷小時(shí)中完成的呼入量在忙時(shí)，可供使用的中繼線實(shí)際接入的呼叫量。Busyseason——忙季一年中，可以預(yù)測(cè)出來的呼叫中心繁忙的一個(gè)時(shí)期。例如：年度人員招聘與錄用時(shí)期，年度促銷時(shí)期等。在這一時(shí)期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時(shí)員工，以及增加工作時(shí)長(zhǎng)等方法應(yīng)對(duì)高負(fù)荷的工作。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會(huì)知道忙季是否到來。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)忙季業(yè)務(wù)量。3.CCAB〔ChangeAdvisoryBoard〕——變革參謀委員會(huì)該委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)估和方案所有變革事宜。所有相關(guān)人員和部門都應(yīng)在該委員會(huì)中發(fā)揮作用以便有效地實(shí)施整個(gè)變革評(píng)估與方案。Calendarrouting——日歷路由指一種按照每天的時(shí)段，和每周的工作日進(jìn)行指引呼叫的方法。CalendarTimeElapsed——流逝的日歷時(shí)間指自效勞或支持需求被受理到完全解決之間的時(shí)間，其中包括節(jié)假日、等待配件或建議的時(shí)間，以及在其他活動(dòng)中所花費(fèi)的時(shí)間。

Calibrate/calibration——校準(zhǔn)使質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)化、客觀公正的工作。它是監(jiān)控主管對(duì)座席人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控最有幫助的一個(gè)工作流程。這一工作流程自監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對(duì)該處理的意見，最后處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。

Call——呼叫指呼叫中心所處理的呼入或呼出的。由于技術(shù)的開展，呼叫中心除了利用與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時(shí)通信等，對(duì)于除以外效勞業(yè)務(wù)，恰當(dāng)?shù)男g(shù)語為“效勞請(qǐng)求〞。Callaccountingsystem——呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)指一自動(dòng)化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。Callattempt——呼叫嘗試指進(jìn)行呼叫的企圖。例如，一個(gè)呼叫中心企圖呼出的與實(shí)際完成的呼出進(jìn)行比擬，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)是否需要更多的線路、設(shè)備或預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)；對(duì)于一個(gè)呼入型呼叫中心進(jìn)行類似的比照，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你客戶是否容易被接通。callback——回呼有呼叫中心座席打回給客戶的，以回應(yīng)客戶的效勞請(qǐng)求Callblending——呼叫混合處理指呼入和呼出處理混合在一起來平衡呼叫中心的工作負(fù)荷。過去常常是呼入和呼出業(yè)務(wù)別離開，由各自的團(tuán)隊(duì)處理。呼出的呼叫也是由一個(gè)呼入交換機(jī)以外的一個(gè)呼出撥號(hào)系統(tǒng)來進(jìn)行。但是，呼出的結(jié)果常常是需要再晚些時(shí)候打過去。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業(yè)務(wù)。為什么需要這樣做呢？因?yàn)楹艚辛吭诓煌瑫r(shí)段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。callcapturerate(CCR)——接通率被呼叫中心接聽并處理的呼叫〔不包含放棄的呼叫〕，占全部呼叫的比率。callcategory——呼叫種類一種事先建立起來的，對(duì)于來電的分類標(biāo)準(zhǔn)。這樣做的好處是可以有效地進(jìn)行資源配置以最大程度的接聽來電。callcenter——呼叫中心指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或效勞信息。從效勞方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)心中心、客戶熱線等。Callcontrol——呼叫控制由電信及呼叫中心產(chǎn)業(yè)使用，用來描述設(shè)置、監(jiān)控、掛斷呼叫的過程。callcycletime——呼叫處理周期指處理客戶來電所需要的全部時(shí)間，包括呼叫被接起，開場(chǎng)白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語等步驟。此術(shù)語只針對(duì)呼叫處理而言，其他非方式，請(qǐng)參見Processtime“處理時(shí)間〞。

Calldata——呼叫數(shù)據(jù)指通過交換機(jī)進(jìn)入相關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的呼叫的任何信息?；谟?jì)算機(jī)集成技術(shù)，呼叫信息通常被用來智能地處理呼叫。Calldetailrecording——呼叫詳情記錄指系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能。它可以收集和記錄呼出和呼入的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時(shí)候接聽，他們花了多長(zhǎng)時(shí)間等等。Callflow——呼叫流向指呼叫自進(jìn)入呼叫中心時(shí)到離開之間的路徑。例如一個(gè)流向，可能由ACD應(yīng)答，然后轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)回ACD系統(tǒng)，并分配給一個(gè)具備最正確技能的遠(yuǎn)端座席人員接聽。所有接入和呼出呼叫的走向形成了呼叫流向callinterval——呼叫間隔指每個(gè)時(shí)間間隔中呼叫量，呼叫中心測(cè)量來電量負(fù)荷時(shí)，一般已經(jīng)設(shè)定了一個(gè)時(shí)間段，如15分鐘，30分鐘或60分鐘。

callmanagement——呼叫管理指對(duì)于信息、流程、系統(tǒng)進(jìn)行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的流量。呼叫管理流程只針對(duì)采用方式的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。callmetrics——呼叫指標(biāo)指呼叫測(cè)量方法，例如每日接通率，每月來電量，每日ACD應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來電處理時(shí)間等。請(qǐng)參見servicemetrics效勞指標(biāo)。callmonitoring——呼叫監(jiān)控指對(duì)座席人員處理客戶來電過程進(jìn)行監(jiān)聽，以保證效勞質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。callprocessing——呼叫處理指以具有程序化的步驟，針對(duì)客戶來電進(jìn)行管理和記錄。其步驟包括接通、將轉(zhuǎn)接至最正確座席、進(jìn)行跟蹤和結(jié)束來電。Callprocessing——呼叫處理指一系列與呼叫處理相關(guān)的指令與行動(dòng)。我們通常聽到比擬多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機(jī)及相應(yīng)軟件。與交換機(jī)不同的是，呼叫處理將按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的指令進(jìn)行交換。callprocessingrate——呼叫處理率進(jìn)行呼叫處理所需的平均時(shí)長(zhǎng)。管理報(bào)表可以顯示以每日為統(tǒng)計(jì)時(shí)段的呼叫處理率。Callprogress&callprogresstone——呼叫進(jìn)展和進(jìn)展音指中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應(yīng)答，端局阻擋等。Callreporting——呼叫報(bào)告〔營(yíng)銷報(bào)告〕指在一個(gè)外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動(dòng)以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的營(yíng)銷詳細(xì)情況記錄。類似的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)于呼入型營(yíng)銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是ACD，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。

Callreporting——呼叫報(bào)告〔營(yíng)銷報(bào)告〕指在一個(gè)外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動(dòng)以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的營(yíng)銷詳細(xì)情況記錄。類似的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)于呼入型營(yíng)銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是ACD，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。callrouting——呼叫路由通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)那么，用來轉(zhuǎn)接呼叫的程序。callroutingtables——呼叫路由表在ACD或呼叫管理系統(tǒng)中預(yù)先確定的表格，基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，如資源、內(nèi)容、問題類型及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，用來決定呼叫被轉(zhuǎn)接到何處。callscreening——呼叫顯示指從來電者那里收集信息，包括姓名、號(hào)碼、地點(diǎn)、具體效勞請(qǐng)求等，并將這些信息顯示給座席人員。callvolume——呼叫量指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段，呼入和呼出的總數(shù)。CallerID——來電者身份指呼入時(shí)，讓你知道是從哪里來的，以及來電者的號(hào)碼等信息。call-managementsystem——呼叫管理系統(tǒng)與ACD一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報(bào)告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。Call-mebutton——呼叫按鈕基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的一種功能，瀏覽網(wǎng)站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點(diǎn)擊這個(gè)呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶效勞代表對(duì)話。callsperagent——人均處理量在一個(gè)特定時(shí)段或業(yè)務(wù)種類中，每個(gè)座席人員平均接聽的來電個(gè)數(shù)。callsperperiod——每時(shí)段呼叫量每時(shí)段呼叫量，通常以每小時(shí)、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。callsperperiod——每時(shí)段呼叫量每時(shí)段呼叫量，通常以每小時(shí)、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

Campaign——商業(yè)促銷活動(dòng)特指在呼叫中心里實(shí)施的一種工程或方案。一般指呼出工程，最常使用的就是撥號(hào)系統(tǒng)，以及外呼工程軟件系統(tǒng)。Capacity——容量指電信通訊設(shè)施承載信息的能力。有哪些電信通訊設(shè)施需要衡量或監(jiān)控其容量呢？有通訊線路容量、交換機(jī)容量，以及寬帶容量等等。careerpathing——職業(yè)生涯開展通道指呼叫中心針對(duì)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，呼叫中心管理者將為每個(gè)員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯開展方向，并提供培訓(xùn)與支持，使對(duì)每個(gè)員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對(duì)呼叫中心整體績(jī)效的提升有幫助。

Carrier——〔電信〕運(yùn)營(yíng)商在這里特指提供通訊線路的電信運(yùn)營(yíng)商。Case——個(gè)案對(duì)問題的具體描述和相關(guān)解決方法。Case-basedreasoning——個(gè)案推理法指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)問題提供最正確解決方案。此類方法是技術(shù)支持中心常用的方法之一。對(duì)于一個(gè)能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運(yùn)用這種方法的根底。CATI——計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查指一種以呼出形式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的手段，與營(yíng)銷類似，都是按照一個(gè)呼知名單進(jìn)行的呼出，使用設(shè)計(jì)好的對(duì)話腳本與客戶交流并記錄相應(yīng)的信息。CCITT——國(guó)際電報(bào)參謀委員會(huì)這一組織屬于聯(lián)合國(guó)國(guó)際通信聯(lián)盟的一局部。負(fù)責(zé)在模擬和數(shù)字通信領(lǐng)域，創(chuàng)立國(guó)際性具有約束力的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。CCS——百秒呼叫指一百秒時(shí)長(zhǎng)的呼叫狀態(tài)。例如，一小時(shí)的中繼線路負(fù)荷等于36個(gè)CCS，也就是一個(gè)厄朗值。Centraloffice——交換局指公司的一個(gè)根底設(shè)施，在那里用戶來電進(jìn)行聚集并交換，有本地交換，也有長(zhǎng)途交換。Centralized——集中式指呼叫中心在一個(gè)單一物理場(chǎng)所效勞多個(gè)地區(qū)的模式。Change——變革指導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生新狀態(tài)的任何行動(dòng)。ChangeManagement——變革管理指對(duì)呼叫中心進(jìn)行的改革或改變實(shí)施管理，以使這種改變對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作和效勞水平的影響最小化。在變革管理中，最關(guān)鍵的是對(duì)新的或升級(jí)的系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，然后再進(jìn)行準(zhǔn)備、建設(shè)、試運(yùn)行和正式運(yùn)行。Chargeback——效勞費(fèi)回收指一種業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的呼叫中心向其所效勞的部門收費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基于所提供的效勞與支持內(nèi)容，也可能基于使用或處理時(shí)長(zhǎng)。CI〔ConfigurationItem〕——配置項(xiàng)或配置組件指IT根底架構(gòu)中組件的統(tǒng)稱。這些組件在復(fù)雜程度、尺寸和類型上有很大的差異－從一整體系統(tǒng)〔包括硬件、軟件和相應(yīng)的文件〕到單一的軟件模塊或硬件當(dāng)中的一個(gè)小部件。Classification——分類按照業(yè)務(wù)類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進(jìn)行優(yōu)先排序。Clean——整理〔數(shù)據(jù)〕指在數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫(kù)中修改數(shù)據(jù)，刪除無效數(shù)據(jù)，如過期通信地址或不正確號(hào)碼等。Closure——結(jié)案通常指呼叫管理流程的最后一個(gè)步驟。這個(gè)步驟一般需要向客戶核實(shí)他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新效勞請(qǐng)求記錄，記錄解決方案的詳細(xì)信息，并結(jié)案。Cluster——集簇式指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場(chǎng)地有許多中央柱，座席圍繞著一個(gè)個(gè)的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。CMDBConfigurationManagementDatabase——配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)指包含每個(gè)配置項(xiàng)屬性和歷史資料，以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。CMT〔conflictmanagementtraining〕——沖突管理培訓(xùn)指針對(duì)呼叫中心客戶效勞代表的培訓(xùn)，尤其是經(jīng)常處理客戶投訴的客戶效勞代表。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點(diǎn)。所謂“管理〞，指的是解決以上“沖突〞所需要的技能和技巧。

Coldcall——冷訪〔〕指第一次打給潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品或效勞的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是銷售人員最害怕做的一件事。

ComputerTelephony——計(jì)算機(jī)技術(shù)指一種軟硬件技術(shù)，增進(jìn)呼叫處理效果。將計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)集成到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中對(duì)呼入和呼出進(jìn)行有效的管理。這一技術(shù)能顯示排隊(duì)數(shù)量，需要升級(jí)的效勞請(qǐng)求，以及其他實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息。ConfigurationManagement——組成管理或配置管理指一種管理流程。該流程使整個(gè)IT系統(tǒng)架構(gòu)中所有軟硬件及相關(guān)程序文件都在控制之中，以全力支持其他的效勞管理流程，目的是在一種合理的本錢前提下，為局部用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性效勞。Consultant——參謀一般指呼叫中心聘請(qǐng)的外部的，從事培訓(xùn)或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內(nèi)部水平比擬高的座席人員稱為參謀。Consultiveselling——咨詢式銷售指一種銷售技巧，這種銷售技巧強(qiáng)調(diào)客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的產(chǎn)品或效勞是否能使其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調(diào)集中在如何使其產(chǎn)品或效勞迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。Contentprocessing——內(nèi)容處理指語音處理的一局部，另一局部為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉(zhuǎn)接，而內(nèi)容處理那么包含對(duì)呼叫內(nèi)容進(jìn)行處理，例如將呼叫內(nèi)容數(shù)字化，并存儲(chǔ)到一個(gè)硬盤中，或編輯這些內(nèi)容，或可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別〔語音識(shí)別〕。

costperagent——平均人員本錢呼叫中心全部運(yùn)營(yíng)本錢除以同一時(shí)期平均在職人員總數(shù)。costperminute——分鐘本錢在一定的時(shí)期內(nèi)，呼叫中心全部運(yùn)營(yíng)本錢除以該時(shí)期內(nèi)所有員工通話的分鐘總數(shù)。Cost-per-call——單呼本錢指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部本錢，包括人工本錢，通訊本錢以及設(shè)備折舊等除以來電處理量。呼叫中心在進(jìn)行單呼本錢控制時(shí)，應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼本錢不斷地降低。Cost-per-callanalysis——單呼本錢分析指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來越多地被用于績(jī)效管理體系中，單呼本錢這一指標(biāo)在一定程度上受到通話時(shí)長(zhǎng)的影響。Couponing——優(yōu)惠券發(fā)放指一種市場(chǎng)營(yíng)銷或廣告的形式，客戶需要撥打來索取產(chǎn)品或效勞的優(yōu)惠卷。有三個(gè)目標(biāo)：1捕捉優(yōu)質(zhì)客戶信息用于市場(chǎng)研究和潛在客戶確實(shí)定；2跟蹤客戶消費(fèi)習(xí)慣；3以鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)置來建立客戶忠誠(chéng)度。CPO〔costperorder〕——平均訂單本錢指平均產(chǎn)生一個(gè)訂單所需的本錢。產(chǎn)生一個(gè)訂單的市場(chǎng)本錢對(duì)于提高利潤(rùn)和現(xiàn)金流的增長(zhǎng)是十分重要的。在提高訂單轉(zhuǎn)化率并且不增加本錢的情況下，平均訂單本錢會(huì)自動(dòng)下降。CRM——客戶關(guān)系管理指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹“以客戶為中心〞的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施“以客戶為中心〞的業(yè)務(wù)與效勞運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。crosstraining——交叉培訓(xùn)針對(duì)呼叫中心座席人員的多項(xiàng)專員技能進(jìn)行培訓(xùn)，以平衡工作量，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，促進(jìn)員工的職業(yè)生涯開展，加強(qiáng)呼叫中心知識(shí)的共享。

CSC——該縮寫有以下多種含義。

1、Customerservicecenter－客戶效勞中心

2、Customerserviceconsultant－客戶效勞參謀

3、Customerservicecoordinator－客戶效勞協(xié)調(diào)員

4、Customersupportcenter－客戶支持中心

5、Customersupportconsultant－客戶支持參謀CSR〔customerservicerepresentative〕——客戶效勞代表請(qǐng)參考對(duì)“AGENT〞的解釋。CTI〔computer-telephonintegration〕——計(jì)算機(jī)集成使交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對(duì)CTI的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。Customer——客戶任何通過、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶〔企業(yè)其他部門的職工〕和外部客戶〔企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或效勞有需求的人〕之分。Customercare——客戶關(guān)心與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語。具體含義簡(jiǎn)而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有方案地主動(dòng)打給客戶，以提供個(gè)性化的效勞。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。客戶關(guān)心內(nèi)容可以包括：1、確?？蛻舻玫剿麄兤谕男诤彤a(chǎn)品而進(jìn)行跟蹤效勞；2、為最有價(jià)值的客戶提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或方案，或重要事件的提醒等；3、主動(dòng)打給有產(chǎn)品或效勞需求的客戶；4、基于大量的客戶信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入效勞等。Customercarecenter——客戶關(guān)心中心是呼叫中心的另一別稱。這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個(gè)根本要素：1、呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)具備大量的反映客戶偏好的信息數(shù)據(jù)；2、具備智能處理來電的能力；3、具備智能進(jìn)行呼出的能力。customerinterface——客戶界面對(duì)用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術(shù)的統(tǒng)稱，如、電子郵件、、直接訪問或呼叫管理系統(tǒng)。customersatisfactionsurvey——客戶滿意度調(diào)查指一種使客戶答復(fù)一系列的問題而判斷客戶對(duì)效勞滿意度水平的工作方法。一般來說，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對(duì)面直接溝通的形式，但也有時(shí)由呼叫中心通過的形式進(jìn)行。C