培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營(yíng)之案例庫(kù)

案例庫(kù)1）財(cái)務(wù)案例------------------------------------------------------------------753=1\*GB3①財(cái)產(chǎn)管理案例-------------------------------------------------------753=2\*GB3②財(cái)務(wù)管理案例-------------------------------------------------------7582）大型活動(dòng)案例-------------------------------------------------------------7603）分校管理-------------------------------------------------------------------761=1\*GB3①對(duì)下屬的管理-------------------------------------------------------761=2\*GB3②分校人員形象--------------------------------------------------------768=3\*GB3③內(nèi)部文化--------------------------------------------------------------769=4\*GB3④前臺(tái)的調(diào)整能力-----------------------------------------------------770=5\*GB3⑤如何做好一個(gè)分校主管--------------------------------------------773=6\*GB3⑥新建分校的頭三腳--------------------------------------------------774=7\*GB3⑦疑難問(wèn)題--------------------------------------------------------------7764）家長(zhǎng)會(huì)案例------------------------------------------------------------------777=1\*GB3①成功的家長(zhǎng)會(huì)--------------------------------------------------------777=2\*GB3②失敗的家長(zhǎng)會(huì)--------------------------------------------------------7805）教務(wù)案例-------------------------------------------------------------------7806）市場(chǎng)、推廣----------------------------------------------------------------7967）行政案例-------------------------------------------------------------------87978）續(xù)班-------------------------------------------------------------------------804=1\*GB3①續(xù)班經(jīng)驗(yàn)總結(jié)----------------------------------------------------------804=2\*GB3②續(xù)班案例總結(jié)--------------------------------------------------------8089）宣傳------------------------------------------------------------------------809=1\*GB3①傳單、條幅------------------------------------------------------------809=2\*GB3②宣傳管理案例---------------------------------------------------------810=3\*GB3③運(yùn)用周邊中小學(xué)做好招生工作------------------------------------820九、案例庫(kù)1）財(cái)務(wù)案例=1\*GB3①財(cái)產(chǎn)管理案例財(cái)產(chǎn)管理案例成本節(jié)約案例1、有的分校原來(lái)在成本控制方面做的不是很好，比如說(shuō)：老師工資偏高、有些日常辦公用品本來(lái)是可以節(jié)約的、還有宣傳上的宣傳工資偏高，這些錢(qián)一開(kāi)始單項(xiàng)感覺(jué)起來(lái)不是很多，但累計(jì)起來(lái)，成本就上去了。雖然收入還可以，但利潤(rùn)卻比別的分校低幾個(gè)百分點(diǎn)，就是這個(gè)原因。案例2、暑假熱招期最忙的時(shí)候，有些事情準(zhǔn)備不充分就很難控制成本。就宣傳方面講，當(dāng)時(shí)由于人員不得力，所以造成不必要的工資浪費(fèi)，同時(shí)傳單印制成本高，宣傳人員太多，又加之外面咨詢?nèi)藛T工資制訂不合理，造成多付了很多無(wú)效益工資；除此之外，由于師資儲(chǔ)備不充分，所以個(gè)別老師乘機(jī)要求漲工資，造成教學(xué)成本過(guò)高，同時(shí)同等水平老師之間工資產(chǎn)生較大差異，發(fā)生了很多矛盾，導(dǎo)致教學(xué)秩序混亂，成本相對(duì)上升。案例3、暑假是個(gè)緊張忙碌的季節(jié)，也是一個(gè)收益頗豐的季節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)財(cái)務(wù)支出很大的季節(jié)，如何達(dá)到效益最大化，一方面增加收入；另一方面，很重要的就是如何控制成本問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題就要從每一筆收支來(lái)做起。比如暑假需要做大量宣傳，要掛條幅就需要竹竿，原來(lái)從總校領(lǐng)的是0.6元/根，價(jià)格比較貴，打聽(tīng)了好幾家五金店發(fā)現(xiàn)了一家才0.3元/根。如果暑假需要用500根的話，就可以節(jié)省150元，雖然150元不是很多，但如果我們每件事都多去問(wèn)問(wèn)，省下每一筆可以省的錢(qián)，那就很多了。分析：財(cái)務(wù)成本控制一定要從小處做起，一點(diǎn)一滴的節(jié)省成本，才能保證利潤(rùn)最大化。同時(shí)，用人不當(dāng)、分配制度不科學(xué)也會(huì)導(dǎo)致工作效率下降，成本相對(duì)上升。因此，一定要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德，并且將經(jīng)濟(jì)效益與個(gè)人所得掛鉤，盡量避免吃“大鍋飯”。資產(chǎn)管理案例1、隨著學(xué)校發(fā)展，固定資產(chǎn)這一塊很容易監(jiān)控不嚴(yán)存在漏洞。盡管7月末各分校盤(pán)存過(guò)實(shí)物，但總校帳上卻沒(méi)有很清楚地顯示是否就該是這些，因此就很難確保帳實(shí)相符，不能確保我校資產(chǎn)的安全性。同時(shí)，還有弊端，那就是由于沒(méi)有實(shí)物明細(xì)賬，無(wú)法及時(shí)控制是否重復(fù)購(gòu)置。因此，針對(duì)目前狀況，有必要重新盤(pán)點(diǎn)實(shí)物，建立實(shí)物明細(xì)賬，同時(shí)實(shí)物（尤其大件）流動(dòng)相對(duì)不是很頻繁，項(xiàng)目大致可設(shè)名稱(chēng)、上月結(jié)存、本月購(gòu)置額、備注、本月結(jié)存等，平時(shí)每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)，就及時(shí)登帳，當(dāng)月核算結(jié)存數(shù)，這樣，各分校每月申請(qǐng)購(gòu)置實(shí)物時(shí)，就可根據(jù)其現(xiàn)存數(shù)，確定其是否有必要購(gòu)置，當(dāng)然，還要根據(jù)各分校的現(xiàn)有規(guī)模以及發(fā)展前景進(jìn)行審批。這還有待在工作中進(jìn)一步完善。至于采購(gòu)方面，一是：大件；二是：大量；一定要嚴(yán)格把關(guān)，盡可能地給學(xué)校降低成本。案例2、2016年底，總校接連發(fā)生財(cái)物失竊事件，有教師的隨身聽(tīng)，有行政人員的手機(jī)，還有主管的皮包等，甚至發(fā)展到后來(lái)，連聽(tīng)力教室和校長(zhǎng)辦公室的兩臺(tái)電腦居然都不翼而飛，這幾件事情震驚了昂立外語(yǔ)，一時(shí)間人心惶惶。在對(duì)幾件事情認(rèn)真分析以及與負(fù)責(zé)值班的同志談話后，斷定是內(nèi)賊所為，于是召開(kāi)會(huì)議，部署調(diào)查，在兩天之內(nèi)便找到了失竊者，并且追回了部分失竊物。事后，通過(guò)與盜竊者的交談，我了解到發(fā)生失竊事件主要有兩點(diǎn)原因：1、基層工作人員尤其是宣傳人員薪水太低，難以維持基本生活，于是產(chǎn)生了盜竊的念頭；2、總校人員安全意識(shí)淡薄，值班人員沒(méi)有值班工資，值班工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致罪犯有機(jī)可乘；針對(duì)以上原因，行政部擬訂了安全保衛(wèi)制度，并適當(dāng)提高了值班人員的薪水，以期今后不再發(fā)生類(lèi)似事件。分析：從上面的案例我們可以看出，資產(chǎn)管理是我們工作中的弱項(xiàng)，資產(chǎn)管理工作的現(xiàn)狀反映出我們的管理仍然處于粗放階段，很多應(yīng)當(dāng)做的工作沒(méi)有做深入。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，真正深入地關(guān)心員工，為員工謀求一個(gè)安定、愉快的工作環(huán)境，提高員工滿意度，將是管理者必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題。財(cái)產(chǎn)管理案例力資源管理案例1、今年暑假，正值分校用人之際。有個(gè)女孩前來(lái)應(yīng)聘咨詢?nèi)藛T，經(jīng)過(guò)面試：她23歲，做過(guò)促銷(xiāo)，搞過(guò)招生，有一定經(jīng)驗(yàn)，還賣(mài)過(guò)福利彩票，有出納經(jīng)驗(yàn)。正好適合我們的要求。在接下來(lái)的交談中又發(fā)現(xiàn)她性格外向，口才好，又有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，太難得了！但是接下來(lái)出現(xiàn)了一點(diǎn)小問(wèn)題，她沒(méi)有學(xué)歷證明和身份證，理由是畢業(yè)證在老家，身份證也寄回去開(kāi)結(jié)婚證明了。我們想，現(xiàn)在急需用人，找了快一個(gè)月了也沒(méi)有找到合適的，不如先讓她上崗，其它的慢慢再補(bǔ)辦，就這樣，決定讓她在學(xué)校開(kāi)始工作了。到了七月的一天，財(cái)務(wù)人員去總校報(bào)賬，碰巧當(dāng)天開(kāi)新課，有學(xué)生交費(fèi)，當(dāng)時(shí)只有她在，就讓她代收費(fèi)，經(jīng)過(guò)一天的忙碌，當(dāng)天大概收入了2015元，到了晚上六點(diǎn)多，意想不到的事發(fā)生了：她失蹤了！一開(kāi)始我們以為她有事先走了，但是第二天都九點(diǎn)多了，她還沒(méi)有來(lái)上班，學(xué)校意識(shí)到不妙，趕快打她的電話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是空號(hào)。派人在其住址附近和火車(chē)站守候，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)她，不得已在下午報(bào)了案，但是由于沒(méi)有任何線索，警察也無(wú)法調(diào)查。就這樣，我們白白遭受了2015元的經(jīng)濟(jì)損失，這便是“用人不慎”的后果。分析：治校經(jīng)驗(yàn)是從失敗與教訓(xùn)中得來(lái)的，對(duì)人的管理是十分重要的工作之一。自古便有“用人不疑，疑人不用”之言，但是作為一名優(yōu)秀的管理者要真正做到“用人不疑”，就必須在前期考查的過(guò)程中將一切工作進(jìn)行到位，采用合適的監(jiān)控手段，使其發(fā)揮最大的潛力，這便是“用人”。案例2、今年暑假招生工作告一段落，所有的老師都松了一口氣。但個(gè)別老師開(kāi)始互相盤(pán)算暑假到底掙了多少錢(qián)。有些老師驕傲自滿情緒溢于言表，給管理工作帶來(lái)了很多問(wèn)題。比如某分校就有一位老師，自以為自己教的也不錯(cuò)，學(xué)員也不少，所以說(shuō)話、做事都高高在上，引起了同事的強(qiáng)烈不滿，到了9月份領(lǐng)工資的時(shí)候，由于不清楚工資核算方法，當(dāng)時(shí)就為了十幾塊錢(qián)和主管大吵大鬧，當(dāng)晚的課也不上，給學(xué)校造成了惡劣的影響。經(jīng)過(guò)這件事后，學(xué)?？紤]了很多：第一，聘請(qǐng)一個(gè)老師，無(wú)論長(zhǎng)期還是短期，必須把學(xué)校的一些規(guī)章制度講清楚；第二，無(wú)論再好的老師，如果品質(zhì)不好，師德不行，那么課講的再好，也不能用；第三，領(lǐng)導(dǎo)一定要經(jīng)常開(kāi)會(huì)抓思想，確保老師思想統(tǒng)一，什么事情都會(huì)好辦?！俺砸粔q，長(zhǎng)一智”，學(xué)校以后堅(jiān)決不用品德不過(guò)關(guān)的老師，同時(shí)做好教師培訓(xùn)工作，確保類(lèi)似事件不再發(fā)生。分析：由于我們是學(xué)校，主要責(zé)任是教書(shū)育人，因此我們對(duì)員工品質(zhì)的要求必須非常嚴(yán)格，用人的時(shí)候，我們決不能用那種沒(méi)有吃苦精神的人，愛(ài)講條件的人和自己的親朋好友，因?yàn)檫@樣會(huì)給你的管理帶來(lái)無(wú)數(shù)的問(wèn)題。同時(shí)，必須重視思想政治教育，利用好各種員工會(huì)議，樹(shù)立典型，批判不良風(fēng)氣，確保員工思想統(tǒng)一。案例3、眾所周知，暑假是各部門(mén)最忙碌的時(shí)期。一直以來(lái)，部門(mén)為了節(jié)約開(kāi)支，每個(gè)人都身兼數(shù)職，超負(fù)荷工作，結(jié)果隨著暑期的到來(lái)，就出現(xiàn)了明顯的人力不足。在那段緊張的日子里，為了解決這個(gè)問(wèn)題，一方面部門(mén)所有員工鼓足干勁、加班加點(diǎn)，一方面新招一批工作人員，在最短的時(shí)間內(nèi)，將之培訓(xùn)上崗。同時(shí)，召開(kāi)會(huì)議，將責(zé)任明確到人，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、緊張的工作氣氛。結(jié)果，我們的每一位員工都對(duì)自己的工作兢兢業(yè)業(yè)、積極主動(dòng)，學(xué)校在忙中有序順利度過(guò)了難關(guān)。現(xiàn)在暑期已過(guò)，為了節(jié)約成本，迎接淡季的到來(lái)，各部門(mén)的工作人員紛紛離去，作為主管，看著相處了近兩個(gè)月的同事離職，心中不免黯然，可是為了學(xué)校的發(fā)展我們必須這樣做。案例4、作為一名主管，最難是對(duì)員工的管理。暑假是我們一年中最忙的季節(jié)，加上學(xué)校又開(kāi)設(shè)了幾個(gè)教學(xué)點(diǎn)，位置偏僻、工作環(huán)境惡劣，所以在人員安排和如何調(diào)動(dòng)他們的積極性上，主管要費(fèi)盡心機(jī)。有一個(gè)教學(xué)點(diǎn)，由于教室結(jié)構(gòu)的特殊性，房間小、學(xué)生多、沒(méi)有空調(diào)，所以特別熱，因此遇到的問(wèn)題自然也特別多，所以員工顯示出極大的不滿。有一天晚上，主管到那里檢查，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人值班，就給值班人員打電話讓他回學(xué)校。等他回到學(xué)校之后，主管剛想狠狠批評(píng)他一頓但是突然心中一動(dòng)，改變了主意，沒(méi)有批評(píng)他，反而是說(shuō)了一些對(duì)白天工作表示鼓勵(lì)的話，然后離開(kāi)了。事后，主管想了很多，因?yàn)槭罴俟ぷ鞣敝?，我們每個(gè)教學(xué)點(diǎn)又只有一個(gè)人在做工作，長(zhǎng)時(shí)間的消耗（基本上從早上7：00—晚上10：00），疲憊和懈怠肯定是有的，所以，更不能擺領(lǐng)導(dǎo)架子耍威風(fēng)，而應(yīng)當(dāng)想辦法調(diào)動(dòng)他們的積極性。比如那天，如果當(dāng)時(shí)主管看見(jiàn)他就批評(píng)，即使他再有敬業(yè)精神，也會(huì)覺(jué)得委屈、難以承受，甚至可能辭職。所以當(dāng)時(shí)的處理還是非常冷靜、明智的。分析：作為學(xué)校的管理人員，如何處理好淡旺季的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)管理高效的重要組成部分。在旺季用人的過(guò)程中，如何讓新員工在極短的時(shí)間內(nèi)，帶著熱情融入到集體中來(lái)，發(fā)揮自己的潛能，同時(shí)讓老員工以身作則，帶頭苦干，是需要領(lǐng)導(dǎo)水平和下苦工夫的。案例5、到今年九月份，暑假熱度基本上已經(jīng)消退，學(xué)校所管轄的員工對(duì)基本的工作已經(jīng)熟悉，經(jīng)歷了一個(gè)暑假的鍛煉，他們已經(jīng)成長(zhǎng)的差不多了。在這種情況下，既然學(xué)校給主管創(chuàng)造了充分的發(fā)展空間，也應(yīng)該讓員工去充分發(fā)展，因?yàn)槿说臐撃苁菬o(wú)限的，說(shuō)不定再過(guò)一段時(shí)間又有素質(zhì)更好的、管理能力更強(qiáng)的人才涌現(xiàn)，這也正順應(yīng)了學(xué)校培養(yǎng)更多的接班人的要求。案例6、逢年過(guò)節(jié)，學(xué)校應(yīng)該在第一時(shí)間想到我們辛勤工作的員工及教職工，由于我們學(xué)校的性質(zhì)與許多行政事業(yè)單位有所不同，所以需要付出更多的努力，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，才能留住人才。學(xué)校給每一位員工及教師均有福利，此舉無(wú)形中增加了昂立外語(yǔ)的凝聚力，許多老師領(lǐng)福利時(shí)都說(shuō)：“學(xué)校還有福利發(fā)，感覺(jué)真不錯(cuò)?！狈治觯浩髽I(yè)追求不斷發(fā)展是時(shí)代的要求，而企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力是人才。因此，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，嚴(yán)格要求員工，為他們?cè)O(shè)計(jì)一條發(fā)展通道，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步，是企業(yè)能夠給予員工的最好的待遇，也是企業(yè)留住人才最好的方法。一、考勤管理案例1、學(xué)校的考勤管理很重要，作為學(xué)校的管理者應(yīng)當(dāng)率先遵守考勤制度。學(xué)校曾經(jīng)出現(xiàn)了多次早上8：00以后學(xué)員咨詢沒(méi)人接電話的情況，更不可思議的是，有幾次甚至到了8：20，有些分校的大門(mén)還沒(méi)有開(kāi)！結(jié)果造成教師和學(xué)員在外面受凍。給學(xué)校造成了非常惡劣的影響！因此，學(xué)校制訂制度規(guī)定值班人員應(yīng)當(dāng)在8：00之前打開(kāi)大門(mén)，但是不遵守考勤制度的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。因此，一定要制訂獎(jiǎng)罰制度，并且嚴(yán)格執(zhí)行。三、員工形象案例1、通過(guò)對(duì)暑假的管理，學(xué)?？偨Y(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：首先是老師問(wèn)題，這是家長(zhǎng)最關(guān)心的，優(yōu)秀的教師可以充分調(diào)動(dòng)孩子的積極性，真正讓孩子在玩中不知不覺(jué)的掌握知識(shí)，讓孩子喜歡，讓家長(zhǎng)滿意，也能吸引更多的學(xué)生報(bào)名。其次是辦公人員素質(zhì)問(wèn)題，辦公人員在工作中不僅代表自己，更重要的是代表昂立外語(yǔ)，家長(zhǎng)對(duì)昂立外語(yǔ)的第一印象也是從辦公人員那里得到信息，所以我們說(shuō)辦公人員是昂立外語(yǔ)的“臉面”。再次是環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，因?yàn)槲覀冝k的畢竟是學(xué)校，學(xué)校在人們的印象中就應(yīng)該是圣潔的、無(wú)污染的地方，所以在環(huán)境衛(wèi)生方面要特別注意，上課后要及時(shí)清掃，使學(xué)生在一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境中學(xué)習(xí)。我們招生的成功，很大程度上要?dú)w功于我們有一批精神煥發(fā)、儀表端莊、態(tài)度親切、服務(wù)熱心、任勞任怨的員工。案例2、去分校檢查衛(wèi)生，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些員工的面貌真的讓人無(wú)法接受，有些宣傳員穿著臟得不能再臟的衣服，臉也許有一周左右沒(méi)洗，頭發(fā)粘成一條一條的，揮動(dòng)著黑糊糊的手在給家長(zhǎng)做咨詢，許多家長(zhǎng)看到這一幕連問(wèn)都不問(wèn)，扭頭就走了。分析：我們不能批評(píng)這些宣傳員，因?yàn)樗麄円呀?jīng)非常辛苦了——晚上連夜掛條幅，白天在街上發(fā)傳單，就連吃飯的時(shí)間還在搞咨詢，但是對(duì)于分校主管來(lái)說(shuō)這是一項(xiàng)失職，因?yàn)殛P(guān)愛(ài)員工，督促員工搞好個(gè)人衛(wèi)生，維護(hù)學(xué)校形象是分校主管應(yīng)盡的責(zé)任。我們認(rèn)為，員工決定著一個(gè)企業(yè)、一個(gè)學(xué)校未來(lái)的發(fā)展前途。辦公室的每個(gè)人，無(wú)論是主管、咨詢員、教師代表的都是昂立外語(yǔ)。員工的精神直接反映了昂立外語(yǔ)發(fā)展的健康水平。所以我們應(yīng)當(dāng)關(guān)心每一位員工，督促他們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)范言行、重視儀容、舉止文明，在生活中嚴(yán)于律己、寬以待人，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。有朝一日，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)昂立外語(yǔ)所有的員工都衣著鮮明、精神抖手、面帶笑容、心情愉快地工作時(shí)，我們的管理也就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)跨越。四、工作環(huán)境案例1、辦公室是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钪匾膱?chǎng)所，它主要包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個(gè)方面：硬環(huán)境指的是辦公室的整潔、干凈及大方。軟環(huán)境指的是說(shuō)文件存放有序，檔案資料歸類(lèi)明確，宜于使用。怎樣創(chuàng)造一個(gè)舒適整潔的辦公室，通過(guò)“5S”理論在辦公室管理中的運(yùn)用，我想談一下自己的觀點(diǎn)?！?S”理論最早運(yùn)用于日本一些著名企業(yè)中的工廠管理。它指的是：整理、整頓、清潔、清掃、習(xí)慣。應(yīng)用于昂立外語(yǔ)學(xué)校，我們可以這樣理解：整理——面對(duì)雜亂無(wú)序的辦公室，我們先要理清思路，對(duì)散的亂的東西進(jìn)行整理，有用的留下，無(wú)用的廢棄；整頓——將整理好的有用的東西，按照最實(shí)用，最方便的順序?qū)ζ溥M(jìn)行存放，合理安排位置；清潔——所有整頓過(guò)的物品我們首先進(jìn)行清潔，使其保持干凈，然后再存放；清掃——每天用固定時(shí)間來(lái)對(duì)所有物品逐一清掃，當(dāng)然包括我們?cè)瓉?lái)的東西要放好，新增的東西存放有序；習(xí)慣——這是5S最終的目標(biāo)，如果每天按照上述程序來(lái)執(zhí)行，日久成習(xí)慣成修養(yǎng)，辦公室就整潔有序，物品有條不紊，可滿足工作環(huán)境的要求了；分析：學(xué)校有一個(gè)對(duì)外的窗口，這就是辦公室。辦公室環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放等看似小事，但是反映一個(gè)學(xué)校的素質(zhì)水平。因此，我們應(yīng)當(dāng)重視辦公環(huán)境，并共同努力為我們的辦公環(huán)境的持續(xù)改善而努力。五、意見(jiàn)調(diào)查案例1、為了加強(qiáng)與學(xué)生的交流，持續(xù)改進(jìn)工作，我們經(jīng)常對(duì)學(xué)生進(jìn)行各種形式的問(wèn)卷調(diào)查。針對(duì)學(xué)生所出的意見(jiàn)，我們不能忽視，因?yàn)閱?wèn)卷統(tǒng)計(jì)能夠從一定程度上反映一個(gè)學(xué)校存在的問(wèn)題，以及教師的教學(xué)水平及職業(yè)道德。通過(guò)學(xué)生所提出的意見(jiàn)及建議，我們不僅可以改善管理，還可以幫助老師有效地把教學(xué)水平提高上去。所以針對(duì)學(xué)生所提出的意見(jiàn)我們往往都會(huì)落實(shí)到位，給學(xué)生一個(gè)滿意的答復(fù)。例如曾經(jīng)有一個(gè)學(xué)員在調(diào)查表上反映我們教室的電教設(shè)備純屬擺設(shè)，只有在下課時(shí)用來(lái)放一些學(xué)生自帶的流行音樂(lè)。當(dāng)我們得知這個(gè)信息后，立刻召開(kāi)教研會(huì)議，就如何利用電教設(shè)備拿出了一整套方案，并很快付諸實(shí)施，獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。分析：管理工作的依據(jù)是信息，而信息的獲得需要溝通、調(diào)查。領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間、員工與教師之間，在昂立外語(yǔ)學(xué)校范圍內(nèi)，我們隨時(shí)隨地需要溝通。所以，一個(gè)合格的管理者會(huì)非常重視意見(jiàn)調(diào)查工作，他會(huì)想盡一切辦法創(chuàng)造良好的氣氛、順暢的通道甚至是激勵(lì)機(jī)制來(lái)確保信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確。六、財(cái)產(chǎn)安全案例1、前段時(shí)間，某個(gè)分校辦公室被盜，學(xué)校本以為沒(méi)有什么值錢(qián)的東西，后來(lái)得知辦公室里居然存有大量現(xiàn)金，是有關(guān)人員沒(méi)有遵守我校財(cái)務(wù)制度，至使現(xiàn)金“過(guò)夜”，造成損失。事后，學(xué)校總結(jié)教訓(xùn)：失竊的主要原因是我們沒(méi)有足夠的意識(shí)來(lái)防賊、防盜。比如，收現(xiàn)金時(shí)財(cái)務(wù)人員隨意擺放，經(jīng)常有不是本部門(mén)又不是學(xué)生家長(zhǎng)的人進(jìn)進(jìn)出出辦公室，辦公室里經(jīng)常坐著許多不相干的人，失竊當(dāng)天晚上離開(kāi)辦公室時(shí)窗子是大開(kāi)著的等等。作為主管，痛定思痛，這與主管平時(shí)的監(jiān)督與教育力度不夠有很大的聯(lián)系。分析：昂立外語(yǔ)的發(fā)展是數(shù)百名教職員工長(zhǎng)期奮斗的結(jié)果，每一分錢(qián)都來(lái)之不易。因此，我們更應(yīng)該重視財(cái)務(wù)安全，時(shí)刻注意保護(hù)學(xué)校財(cái)產(chǎn)，而要想真正達(dá)到不出問(wèn)題的目標(biāo)，方法只有一個(gè)——認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)制度。七、學(xué)員安全案例1、某分校主管口訴：去年十二月份的一個(gè)周末，雪花清飛、寒風(fēng)刺骨。下課了，老師和大部分的孩子都選擇呆在教室里，只有幾名學(xué)生出外玩雪，我看見(jiàn)他們，就囑咐他們注意路滑別摔著了，并到教室告訴老師看好自己的學(xué)生?？墒鞘昼姾?，一件沒(méi)有料到的事情還是發(fā)生了。一個(gè)六歲名叫李一洋的小孩子哭哭啼啼的到辦公室找我，后面跟著滿臉驚恐慌亂的老師和另一個(gè)低頭不語(yǔ)稍大一點(diǎn)的孩子。李一洋的臉上好幾處有紅紅的斑點(diǎn)，肩膀上、身上到處是白色的液體。經(jīng)了解詢問(wèn)，事情原來(lái)是這樣的：那名大一點(diǎn)的學(xué)生帶了一瓶可以自動(dòng)加熱的飲料，天冷時(shí)，只要你搖幾下，飲料下部的液體就會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，自動(dòng)加熱。喝完飲料后，這個(gè)孩子好奇，就打開(kāi)了下底蓋。瓶子里儲(chǔ)存的白色化學(xué)液體地在雪上，就會(huì)冒出絲絲的白煙，他一興奮就舉起手來(lái)，拿著，轉(zhuǎn)著灑了起來(lái)，而此時(shí)李一洋正好在旁邊一個(gè)人玩雪，不小心化學(xué)溶液灑了一臉、一身，一開(kāi)始他并沒(méi)有感覺(jué)到什么，漸漸就感覺(jué)燒的厲害，并伴有輕微疼痛，就哭著去找老師告狀，而老師此時(shí)正忙于給另外一個(gè)學(xué)生補(bǔ)課。了解情況后，我馬上帶著這孩子到附近的醫(yī)院做了處理，并迅速通知了家長(zhǎng)。家長(zhǎng)趕過(guò)來(lái)后，雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，最后就說(shuō)到了學(xué)校監(jiān)管不嚴(yán)，我心里真是喊天天不應(yīng)，喊地地不靈了。李一洋的家長(zhǎng)接下來(lái)當(dāng)然就要去醫(yī)院做鑒定，說(shuō)孩子恐怕要?dú)萘?，還說(shuō)要去法院告這個(gè)孩子的家長(zhǎng)及學(xué)校。我好言相勸，說(shuō)先看看情況，先醫(yī)治再說(shuō)。隨后的幾天內(nèi)，我們連跑了五趟醫(yī)院，花了500多元，幸虧這種液體毒性不是很大，沒(méi)留下什么傷疤。最后由于接觸時(shí)間長(zhǎng)了，大家原來(lái)平常也比較熟，最后闖禍孩子的家長(zhǎng)請(qǐng)李一洋一家吃了頓飯，賠禮道歉，這件事情就這樣過(guò)去了。這件事情給了我一個(gè)深刻的教訓(xùn)：孩子的安全問(wèn)題責(zé)任重大，絲毫不能馬虎，要小心，千萬(wàn)不能出事，同時(shí)，在處理這種事情時(shí)，一定要冷靜，不能一推了之，推卸責(zé)任，也不能唯唯諾諾，膽小怕事。分析好問(wèn)題，講明道理，同時(shí)要注意方式，以情感打動(dòng)別人，和氣解決問(wèn)題，這樣才能大事化小，小事化了，當(dāng)然最好是防患于未然，大事小事皆無(wú)，才可以和氣生財(cái)?shù)?。分析：孩子是天生好?dòng)的，同時(shí)我國(guó)法律規(guī)定，孩子在學(xué)校上課時(shí)，學(xué)校是孩子的臨時(shí)監(jiān)護(hù)人，承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，作為教書(shū)育人的學(xué)校，安全問(wèn)題始終是第一位。而確保安全的法寶，就是完善的安全設(shè)施、教師與管理人員的高度責(zé)任心和嚴(yán)格的學(xué)員紀(jì)律。=2\*GB3②財(cái)務(wù)管理案例成本節(jié)約案例1：隴西原來(lái)在成本控制方面做的不是很好，比如說(shuō)：老師工資偏高，有些日常辦公用品過(guò)于浪費(fèi)，宣傳工資偏高等。這些錢(qián)單項(xiàng)看起來(lái)感覺(jué)起來(lái)不是很多，但累計(jì)起來(lái)，成本就上去了。因此雖然隴西收入還可以，但利潤(rùn)卻比別的分校低幾個(gè)百分點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)到了淡季，我們更應(yīng)該一點(diǎn)一滴節(jié)約成本。前兩天我發(fā)現(xiàn)隴西分校的電表在關(guān)掉所有的電器后還在走動(dòng)，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)專(zhuān)業(yè)人士得知，這是線路的自然損耗。于是我們要求每天下班后必須關(guān)掉總電閘，這樣每天可以節(jié)約大約一度電。然后為了節(jié)約紙張成本，我們要求所有作廢的表單經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單涂改后用于內(nèi)部管理，所有正面使用過(guò)的廢紙?jiān)诒趁胬^續(xù)使用，校長(zhǎng)所使用的便條也從此而來(lái)。同時(shí)，要求所有員工把廢棄的物品收集起來(lái)，每三個(gè)月賣(mài)一次，所得收入用作員工福利。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月我們可以從以上幾項(xiàng)節(jié)約大約200元，到了招生旺季，每個(gè)月可節(jié)約400元左右，同時(shí)每位員工每月可以得到30元左右的福利，真是一舉兩得。案例2：2015年暑假，是二七分校經(jīng)歷的第一個(gè)暑假，這也是我第一次獨(dú)立去管理一所分校，所以有很多方面都是憑感覺(jué)去做。就財(cái)務(wù)成本控制這一方面來(lái)講，我覺(jué)得去年暑假做得很失敗。首先從宣傳方面講，由于宣傳人員不得力，造成效率低下，由此產(chǎn)生了很多不必要的工資浪費(fèi)。同時(shí)咨詢?nèi)藛T工資制訂中，底薪訂得過(guò)高，獎(jiǎng)金訂得過(guò)低，造成員工不求上進(jìn)不高，多付了很多無(wú)效益工資。除此之外，由于師資儲(chǔ)備不充分，所以個(gè)別老師趁機(jī)要求高工資，造成教學(xué)成本過(guò)高，同時(shí)造成同等水平老師之間工資差異較大，產(chǎn)生了許多矛盾，導(dǎo)致教學(xué)秩序混亂。所以今后我一定會(huì)認(rèn)真研究員工薪酬管理方法，爭(zhēng)取節(jié)能高效。同時(shí)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加強(qiáng)教師師德教育，避免教師哄抬工資情況再度發(fā)生。案例3：暑假是個(gè)財(cái)務(wù)支出很大的季節(jié)，要想達(dá)到效益最大化，一方面要盡可能增加收入，另一方面，很重要的就是控制成本。要想控制成本，就要從每一筆收支來(lái)做起。比如暑期需要大量掛條幅，要掛條幅就需要竹竿，原來(lái)我們買(mǎi)的竹竿是0.6元/根，我們感覺(jué)比較貴，就讓員工去街上反復(fù)打聽(tīng)。終于在航海路一個(gè)舊貨市場(chǎng)找到一家店鋪，每根竹竿報(bào)價(jià)才0.3元/根。如果暑假需要用500根的活，就可以省150元。這個(gè)事例告訴我們，如果我們每項(xiàng)采購(gòu)都多去跑跑問(wèn)問(wèn)，省下每一筆可以省的錢(qián)，那就可以創(chuàng)造很多效益。案例4：經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，我們每制作一條條幅的成本約為10元。每次掛條幅，一個(gè)分校都需要大約50條。這樣算來(lái)，每年每個(gè)分校需要大約500條。而每年，這些條幅的內(nèi)容基本一樣。所以，我們決定要求宣傳人員將用過(guò)的、沒(méi)有被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手損壞的條幅全部回收、分類(lèi)疊好、妥善保存，第二年繼續(xù)使用。通過(guò)這項(xiàng)工作，每年每個(gè)分校大約可以節(jié)約1000元—2015元。分析：成本控制一定要從小處做起，一點(diǎn)一滴的節(jié)省費(fèi)用，才能保證利潤(rùn)最大化。同時(shí)，用人不當(dāng)、分配制度不科學(xué)也會(huì)導(dǎo)致工作效率下降，成本相對(duì)上升。因此，必須強(qiáng)調(diào)個(gè)人收入與效益相結(jié)合，盡量采用低底薪、高獎(jiǎng)金的方式，及時(shí)鼓勵(lì)先進(jìn)，懲罰后進(jìn)，才能保證各項(xiàng)工作高效、成本低廉。資產(chǎn)管理案例1：上周二學(xué)校決定讓我負(fù)責(zé)采購(gòu)及固定資產(chǎn)的管理工作。通過(guò)幾天的認(rèn)真了解，我發(fā)現(xiàn)學(xué)校在固定資產(chǎn)管理方面存在著很大的漏洞。比如，盡管7月末各分校曾經(jīng)盤(pán)存過(guò)實(shí)物，但我們的帳上卻沒(méi)有很清楚的記錄，因此很難確定賬物相符。同時(shí)由于沒(méi)有實(shí)物明細(xì)賬，無(wú)法了解采購(gòu)工作是否及時(shí)，同時(shí)難以避免重復(fù)購(gòu)置的發(fā)生。因此，針對(duì)目前狀況，我決定重新盤(pán)點(diǎn)實(shí)物，建立實(shí)物明細(xì)帳。同時(shí)平時(shí)每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)，都及時(shí)登帳，當(dāng)月核算結(jié)存數(shù)。這樣，各分校每月申請(qǐng)購(gòu)置實(shí)物時(shí)，就可根據(jù)其現(xiàn)存數(shù)，確定其是否有必要購(gòu)置。至于采購(gòu)工作的重點(diǎn)，我認(rèn)為一是大件采購(gòu)，二是大量采購(gòu)，一定要嚴(yán)格把關(guān)，盡可能的給學(xué)校降低成本。案例2：2016年年底，學(xué)校接連發(fā)生財(cái)物失竊事件，有教師的隨身聽(tīng)，有行政人員的手機(jī)，還有主管的皮包等，甚至發(fā)展到后來(lái)，連聽(tīng)力教室和校長(zhǎng)辦公室的兩臺(tái)電腦居然都不翼而飛，這幾件事情震驚了整個(gè)昂立外語(yǔ)，一時(shí)間人心惶惶。在對(duì)幾次事件認(rèn)真分析以及與負(fù)責(zé)值班的同志談話后，斷定是內(nèi)賊所為，于是召開(kāi)會(huì)議，部署調(diào)查，在兩天之內(nèi)便找到了盜竊者，并且追回了部分失竊財(cái)物。事后，通過(guò)與盜竊者的交談，了解到發(fā)生失竊事件主要有兩點(diǎn)原因：1、基層工作人員，尤其是宣傳人員薪水太低，難以維持基本生活，于是產(chǎn)生了盜竊的念頭；2、總校人員安全意識(shí)淡薄，值班人員沒(méi)有值班工資，值班工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致罪犯有機(jī)可乘。針對(duì)以上原因，行政部擬訂了安全保衛(wèi)制度，并適當(dāng)提高了值班人員的薪水，以期今后不再發(fā)生類(lèi)似事件。案例3：2016年學(xué)校總務(wù)管理進(jìn)行了改革、規(guī)范，制訂了一整套規(guī)章制度來(lái)加強(qiáng)管理，但是在制度執(zhí)行的過(guò)程中卻發(fā)生了一些意想不到的問(wèn)題。比如，制度規(guī)定每個(gè)部門(mén)所需辦公用品必須在上個(gè)月18日以前申報(bào)，否則不予采購(gòu)。結(jié)果因?yàn)閷W(xué)校搞活動(dòng)，行政部紙張?zhí)崆坝猛?，但是采?gòu)員死守制度，就是不去采購(gòu)紙張，導(dǎo)致連續(xù)一周行政部文印工作無(wú)紙可用。同時(shí)因?yàn)樗胁块T(mén)出文件都在行政部，而有一個(gè)月某部門(mén)業(yè)務(wù)拓展，大量打印各種文件，導(dǎo)致打印機(jī)墨水用完，結(jié)果同樣是采購(gòu)員死守制度，再加上過(guò)年商店關(guān)門(mén)，導(dǎo)致將近一個(gè)月不能打印文件。采購(gòu)工作要謹(jǐn)慎、正規(guī)，但是必須提前、及時(shí)，決不能因?yàn)樗朗馗黜?xiàng)規(guī)章制度而耽誤了正常工作。分析：從上面的案例我們可以看出，資產(chǎn)管理是我們工作中的弱項(xiàng)，資產(chǎn)管理工作的現(xiàn)狀反映出我們的管理仍然處于粗放階段，因此今后所有的工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)規(guī)劃性、做正規(guī)、做深入、做細(xì)致。并且，資產(chǎn)管理工作目的應(yīng)當(dāng)明確，那就是為學(xué)校各個(gè)部門(mén)提供后勤保障，為了不犯錯(cuò)誤而進(jìn)行資產(chǎn)管理的思想本身就是一個(gè)錯(cuò)誤。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，真正深入地關(guān)心員工，為員工謀求一個(gè)安定、愉快的工作環(huán)境，提高員工滿意度，將是管理者必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題。2）大型活動(dòng)案例工作中遇到的最難的問(wèn)題、怎樣解決它？“口語(yǔ)大賽”和“作文大賽”是學(xué)校的事情處理方法：1、折中的思維法，在談事情時(shí)抓住要點(diǎn)，看對(duì)方的言談及要求點(diǎn)，合理的采取方法，讓我方的利益最大化，實(shí)在不行，就采取取中間的原則。這樣，雙方都有緩解的余地，這可以運(yùn)用到日常處理家長(zhǎng)、學(xué)員的糾紛上也很有效果。2、拉縮式的思維法，要把自己的觀點(diǎn)解釋給對(duì)方時(shí)要拉長(zhǎng)，讓自己有一定的思考時(shí)間去處理相應(yīng)的問(wèn)題，把對(duì)方的思路盡量的壓制，把它們?nèi)υ谝欢ǖ姆秶鷥?nèi)，這樣有利于我們解決問(wèn)題，減少我們不必要的損失，這也可以運(yùn)用到日常的工作中去，對(duì)處理雙方的問(wèn)題也很有效果。3、替代思維、組合思維、逆相思維相結(jié)合的處理方式：（1）一個(gè)人的語(yǔ)言必然有他的漏洞，要找準(zhǔn)點(diǎn)切進(jìn)去，去替換它原來(lái)固有的觀念和行事方法，以我方的觀念、利益點(diǎn)為準(zhǔn)而進(jìn)行處理。（2）結(jié)合雙方的點(diǎn)找一個(gè)合理的方法去解決，但是偏重于自己，讓對(duì)方覺(jué)得你是為他考慮的。（3）把對(duì)方的想法和觀點(diǎn)引向相反的方向，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，給自己一個(gè)緩沖的時(shí)間去考慮如何處理它，以給對(duì)方滿意的答案，但是利益點(diǎn)要把握好，以我方的利益的前提下才能這樣運(yùn)用的，這些也可以運(yùn)用到處理學(xué)員、家長(zhǎng)的問(wèn)題上。以上是我的一點(diǎn)卓見(jiàn)，愿對(duì)我有所提高。3）分校管理=1\*GB3①對(duì)下屬的管理☆實(shí)戰(zhàn)案例精選----對(duì)下屬的管理案例1：眾所周知，暑假是各部門(mén)最忙碌的時(shí)期。一直以來(lái)，部門(mén)為了節(jié)約開(kāi)支，每個(gè)人都身兼數(shù)職，超負(fù)荷工作，結(jié)果隨著暑期的到來(lái)，就出現(xiàn)了明顯的人力不足。在那段緊張的日子里，為了解決這個(gè)問(wèn)題，一方面部門(mén)所有員工鼓足干勁、加班加點(diǎn)，一方面新招一批工作人員，在最短的時(shí)間內(nèi)，將之培訓(xùn)上崗。同時(shí)，召開(kāi)會(huì)議，將責(zé)任明確到人，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、緊張的工作氣氛。結(jié)果，我們的每一位員工都對(duì)自己的工作兢兢業(yè)業(yè)、積極主動(dòng)，學(xué)校在忙中有序順利度過(guò)了難關(guān)?，F(xiàn)在暑期已過(guò)，為了節(jié)約成本，迎接淡季的到來(lái)，各部門(mén)的工作人員紛紛離去，作為主管，看著相處了近兩個(gè)月的同事離職，心中不免黯然，可是為了學(xué)校的發(fā)展我們必須這樣做。案例2：作為一名主管，對(duì)我來(lái)講，最難是對(duì)員工的管理。就拿今年暑假來(lái)說(shuō)吧，暑假是我們一年中最忙的季節(jié)，加上今年我又在其他地方開(kāi)設(shè)了幾個(gè)教學(xué)點(diǎn)，位置偏僻，工作環(huán)境惡劣，所以在人員工作安排和如何調(diào)動(dòng)他們的積極性上，我費(fèi)盡了心機(jī)。有一個(gè)教學(xué)點(diǎn)，由于教室結(jié)構(gòu)的特殊性，房間小，學(xué)生多，又沒(méi)有空調(diào)，所以特別熱，因此遇到的問(wèn)題自然特別多，所以員工顯示出極大的不滿。有一天晚上，我到那里檢查，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人值班，就給值班人員打傳呼，讓他回學(xué)校。等他回到學(xué)校之后，我剛想狠狠批評(píng)他一頓，但是突然心中一動(dòng)，改變了主意，我沒(méi)有批評(píng)他，反而是說(shuō)了一些對(duì)白天工作表示鼓勵(lì)的話，然后離開(kāi)了。事后，我想了許多，因?yàn)槭罴俟ぷ鞣敝?，我們每個(gè)教學(xué)點(diǎn)又只有一個(gè)人在做工作，長(zhǎng)時(shí)間的消耗（基本上從早上7：00-晚上10：00），疲憊和懈怠肯定是有的，所以，更不能擺領(lǐng)導(dǎo)架子耍威風(fēng)，而應(yīng)當(dāng)想辦法調(diào)動(dòng)他們的積極性。比如那天，如果當(dāng)時(shí)我看見(jiàn)他就批評(píng)，即使他再有敬業(yè)精神，也會(huì)覺(jué)得委屈、難以承受，甚至可能辭職。所以我認(rèn)為當(dāng)時(shí)的處理還是非常冷靜、明智的。分析：作為學(xué)校的管理人員，如何處理好淡旺季的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)管理高效的重要組成部分。在旺季用人的過(guò)程中，如何讓新員工在極短的時(shí)間內(nèi)，帶著熱情融入到集體中來(lái)，發(fā)揮自己的潛能，同時(shí)讓老員工以身作則，帶頭苦干，是需要領(lǐng)導(dǎo)水平和下苦工夫的。案例3：到今年十月份，暑假熱度基本上已經(jīng)消退，我所管轄的員工針對(duì)具體的工作已經(jīng)基本熟悉，經(jīng)歷了一個(gè)暑假的鍛煉，我覺(jué)得他們已經(jīng)成長(zhǎng)的差不多了。在這種情況下，我想，既然學(xué)校給主管創(chuàng)造了充分的發(fā)展空間，我不能把所有的權(quán)利只握在自己的手里，也應(yīng)該讓我的員工去充分發(fā)展。因?yàn)槿说臐撃苁菬o(wú)限的，說(shuō)不定再過(guò)一段時(shí)間又有素質(zhì)更好的，管理能力更強(qiáng)的人才涌現(xiàn)，這不也正順應(yīng)了學(xué)校培養(yǎng)更多的接班人要求嗎。在經(jīng)過(guò)幾天的深思熟慮之后，我對(duì)管轄的分校進(jìn)行了改革，在二七分校和京廣分校各指定一個(gè)副主管，賦予管理權(quán)利，分給利潤(rùn)股份，同時(shí)，引入競(jìng)爭(zhēng)，將兩校各項(xiàng)指標(biāo)公開(kāi)對(duì)比，并且讓所有員工進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)這一系列的調(diào)整，員工們的干勁更大了，因?yàn)樗麄兛吹搅税l(fā)展的希望。經(jīng)過(guò)一個(gè)時(shí)期的實(shí)踐，我及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)，根據(jù)需要對(duì)具體的獎(jiǎng)金指標(biāo)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，最大限度地讓他們發(fā)揮自己的才干。這種方法到現(xiàn)在為止才剛剛實(shí)行一個(gè)月，我相信它的可行性以及它所發(fā)揮出來(lái)的作用會(huì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)體現(xiàn)出來(lái)，請(qǐng)校長(zhǎng)們和其他主管共同參考意見(jiàn)，進(jìn)一步完善這種想法，以更好促進(jìn)整個(gè)昂立的發(fā)展。案例4：中秋節(jié)，學(xué)校給每一位員工及教師均有福利：月餅和生活用品。此舉無(wú)形中增加了新概念的凝聚力，許多少兒部教師到少兒部領(lǐng)福利時(shí)都說(shuō)：“學(xué)校還有福利發(fā)，感覺(jué)真的不錯(cuò)?！蔽艺J(rèn)為，逢年過(guò)節(jié)，我們應(yīng)該在第一時(shí)間想到我們辛勤工作的員工及教職工，由于我們學(xué)校的性質(zhì)與許多行政事業(yè)單位有所不同，所以，我們需要付出更多的努力，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，才能留住人才。分析：企業(yè)追求不斷發(fā)展是時(shí)代的要求，而企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力是人才。因此，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工、嚴(yán)格要求員工、為他們?cè)O(shè)計(jì)一條發(fā)展通道，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步，是企業(yè)能夠給予員工的最好的待遇，也是企業(yè)留住人才最好的方法?！顚?shí)戰(zhàn)案例精選：——表格的準(zhǔn)確性與完整性大學(xué)路分校是昂立鄭州學(xué)校的南區(qū)總校,也是昂立鄭州學(xué)校得以發(fā)展的革命根據(jù)地,從0生員到300多人到現(xiàn)在上千人的機(jī)構(gòu)確實(shí)經(jīng)歷的一個(gè)艱辛的過(guò)程.在這個(gè)過(guò)程中,我們獲得了喜人的生員數(shù)量,穩(wěn)定的帶課教師,但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.這只是表象的東西,有很多內(nèi)在的工作我們做的還是不夠.05年7月在做暑期工作監(jiān)察時(shí),我去過(guò)一次南區(qū)總校.當(dāng)時(shí)除了抽查有關(guān)宣傳的事情外,還有前臺(tái)的有關(guān)內(nèi)容.但是當(dāng)我翻看到學(xué)員檔案這項(xiàng)表格后,心里不覺(jué)一顫:所有該填寫(xiě)的關(guān)鍵項(xiàng)目基本都沒(méi)有填寫(xiě).學(xué)員檔案表是我們了解學(xué)員信息的一個(gè)重要表格。分校班級(jí)的數(shù)量，生員的數(shù)量，帶課老師帶班情況，宣傳形式的優(yōu)劣性等等，基本上都可以從這項(xiàng)表格中直接或者間接的得到相應(yīng)數(shù)據(jù)。而在南區(qū)總校，在革命的根據(jù)地，這樣重要的一項(xiàng)表格卻填的一塌糊涂。當(dāng)時(shí)雖然很生氣，但我還是忍住怒火，平息了自己的怒氣。我讓所有工作人員都集中起來(lái)，手把手的教他們填寫(xiě)，并給他們講解表格中各項(xiàng)內(nèi)容的重要性和能給我們學(xué)校發(fā)展帶來(lái)的重要意義。特別是學(xué)生家長(zhǎng)一欄和信息渠道一欄，我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了幾次。那是個(gè)下午，當(dāng)他們得知學(xué)生家長(zhǎng)一欄可以幫助他們的外聯(lián)工作起到橋梁作用，方便他們聯(lián)系相關(guān)人員后，都覺(jué)得欣喜萬(wàn)分。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)苦于沒(méi)有外聯(lián)關(guān)系網(wǎng)的煩惱，忽然間就煙消云散了，他們看到了外聯(lián)的希望，都很有信心去完成外聯(lián)任務(wù)。到后來(lái)，他們也慢慢的知道了，信息渠道的填寫(xiě)有助于我們調(diào)整宣傳方式，避免成本浪費(fèi)，對(duì)招生可以起到正面的促進(jìn)作用。我在那里帶著他們先給檔案分類(lèi)，然后告訴他們，利用學(xué)生下課的十分鐘，讓老師幫忙，要求學(xué)生補(bǔ)充完整。整個(gè)下午很快就結(jié)束了，南總的工作人員進(jìn)步都很快，以至于后來(lái)的表格填寫(xiě)再也沒(méi)有漏填或不填的項(xiàng)目，并且對(duì)來(lái)電來(lái)訪的表格更加重視起來(lái)。（學(xué)員檔案表附后）☆實(shí)戰(zhàn)案例精選：——考勤管理學(xué)校的考勤管理很重要，作為學(xué)校的管理者應(yīng)當(dāng)率先遵守考勤制度，有責(zé)任心的主管在有課的日子都會(huì)先于分校員工到學(xué)校，查看學(xué)校的衛(wèi)生、安全等狀況，以榜樣的力量來(lái)影響員工。學(xué)校規(guī)定值班人員應(yīng)當(dāng)在8：00之前打開(kāi)大門(mén)，但是不遵守考勤制度的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。一個(gè)分校曾經(jīng)出現(xiàn)了多次早上8：00以后學(xué)員咨詢沒(méi)人接電話的情況，更不可思議的是，有幾次8：00上課，到了8：20，有些分校的大門(mén)還沒(méi)有開(kāi)！結(jié)果造成教師和學(xué)員在外面受凍，家長(zhǎng)直接投訴到總部，給學(xué)校造成了非常惡劣的影響！學(xué)校非常重視這類(lèi)投訴，按學(xué)校的考勤制度對(duì)責(zé)任人給予了嚴(yán)歷的處罰。此后沒(méi)有再發(fā)生過(guò)這類(lèi)事件。通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的員工調(diào)查，我們得出結(jié)論——大部分員工認(rèn)為考勤制度雖然完善、但仍然有很多遲到、早退現(xiàn)象的原因是——作為學(xué)校管理者的校長(zhǎng)們幾乎從來(lái)不遵守考勤制度，同時(shí)不會(huì)因?yàn)檫t到、早退而受處罰。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們規(guī)定，無(wú)論任何情況，校長(zhǎng)級(jí)成員必須在早上按時(shí)到崗。分析：管理在很多時(shí)候是一個(gè)選擇的過(guò)程，我們稱(chēng)之為“決策”，一個(gè)企業(yè)管理的好壞很大程度上依賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)決策，因此，正確衡量日常管理中的輕重緩急與利弊，在多個(gè)選擇中挑出“較好”答案，是領(lǐng)導(dǎo)者的基本責(zé)任?？记诒闶侨绱?，也許所有的人（尤其是董事們）都有充分的理由遲到或早退，但是維護(hù)制度的嚴(yán)肅性重于一切?！顚?shí)戰(zhàn)案例精選：——整體形象提升通過(guò)對(duì)暑假的管理，學(xué)?？偨Y(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：首先是老師問(wèn)題，這是家長(zhǎng)最關(guān)心的，優(yōu)秀的教師可以充分調(diào)動(dòng)孩子的積極性，真正讓孩子在玩中不知不覺(jué)的掌握知識(shí)，讓孩子喜歡，讓家長(zhǎng)滿意，也能吸引更多的學(xué)生報(bào)名。其次是辦公人員素質(zhì)問(wèn)題，辦公人員在工作中不僅代表自己，更重要的是代表新概念，家長(zhǎng)對(duì)新概念的第一印象也是從辦公人員那里得到信息，所以我們說(shuō)辦公人員是新概念的“臉面”。再次是環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，因?yàn)槲覀冝k的畢竟是學(xué)校，學(xué)校在人們的印象中就應(yīng)該是圣潔的、無(wú)污染的地方，所以在環(huán)境衛(wèi)生方面要特別注意，上課后要及時(shí)清掃，使學(xué)生在一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境中學(xué)習(xí)。我們招生的成功，很大程度上要?dú)w功于我們有一批精神煥發(fā)、儀表端莊、態(tài)度親切、服務(wù)熱心、任勞任怨的員工?！顚?shí)戰(zhàn)案例精選----教師的管理今年暑假招生工作告一段落，所有的老師都松了一口氣。但個(gè)別老師開(kāi)始互相盤(pán)算暑假到底掙了多少錢(qián)。有些老師驕傲自滿情緒溢于言表，給管理工作帶來(lái)了很多問(wèn)題。比如某分校就有一位老師，自以為自己教的也不錯(cuò)，學(xué)員也不少，所以說(shuō)話、做事都高高在上，引起了同事的強(qiáng)烈不滿，到了9月份領(lǐng)工資的時(shí)候，由于不清楚工資核算方法，當(dāng)時(shí)就為了十幾塊錢(qián)和主管大吵大鬧，當(dāng)晚的課也不上，給學(xué)校造成了惡劣的影響。經(jīng)過(guò)這件事后，學(xué)?？紤]了很多：第一，聘請(qǐng)一個(gè)老師，無(wú)論長(zhǎng)期還是短期，必須把學(xué)校的一些規(guī)章制度講清楚；第二，無(wú)論再好的老師，如果品質(zhì)不好，師德不行，那么課講的再好，也不能用；第三，領(lǐng)導(dǎo)一定要經(jīng)常開(kāi)會(huì)抓思想，確保老師思想統(tǒng)一，什么事情都會(huì)好辦?！俺砸粔q，長(zhǎng)一智”，學(xué)校以后堅(jiān)決不用品德不過(guò)關(guān)的老師，同時(shí)做好教師培訓(xùn)工作，確保類(lèi)似事件不再發(fā)生。分析：由于我們是學(xué)校，主要責(zé)任是教書(shū)育人，因此我們對(duì)員工品質(zhì)的要求必須非常嚴(yán)格，用人的時(shí)候，我們決不能用那種沒(méi)有吃苦精神的人，愛(ài)講條件的人和自己的親朋好友，因?yàn)檫@樣會(huì)給你的管理帶來(lái)無(wú)數(shù)的問(wèn)題。同時(shí)，必須重視思想政治教育，利用好各種員工會(huì)議，樹(shù)立典型，批判不良風(fēng)氣，確保員工思想統(tǒng)一。☆實(shí)戰(zhàn)案例精選----校園環(huán)境案例1：辦公室是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钪匾膱?chǎng)所，它主要包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境兩個(gè)方面：硬件環(huán)境指的是辦公室的整潔、干凈及大方。軟件環(huán)境指的是文件存放有序，檔案資料歸類(lèi)明確，宜于使用。怎樣創(chuàng)造一個(gè)舒適整潔的辦公室，通過(guò)“5S”理論在辦公室管理中的運(yùn)用，我想談一下自己的觀點(diǎn)。5S—最早運(yùn)用于日本一些著名企業(yè)中的工廠管理。它指的是：整理、整頓、清潔、清掃、習(xí)慣。應(yīng)用于新概念，我們可以這樣理解：整理——面對(duì)雜亂無(wú)序的辦公室，我們先要理清思路，對(duì)散亂的東西進(jìn)行整理，有用的留下、無(wú)用的廢棄；整頓——將整理好的有用的東西，按照最實(shí)用，最方便的順序?qū)ζ溥M(jìn)行存放，合理安排位置；清潔——所有整頓過(guò)的物品我們首先進(jìn)行清潔，使其保持干凈，然后再存放；清掃——每天用固定時(shí)間來(lái)對(duì)所有物品逐一清掃。當(dāng)然包括我們?cè)瓉?lái)的東西要放好，新增的東西存放有序；習(xí)慣——這是5S最終的目標(biāo)，如果每天按照上述程序來(lái)執(zhí)行，日久成習(xí)慣，辦公室就整潔有序，物品有條不紊，可滿足工作環(huán)境的要求了；案例2：2016年8月，東關(guān)分校成立，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)租用辦公場(chǎng)所，所以無(wú)論刮風(fēng)下雨都得在校園門(mén)口進(jìn)行咨詢。但是，我認(rèn)為我個(gè)人辛苦點(diǎn)沒(méi)什么，可學(xué)校要發(fā)展，要擴(kuò)大招生，總在外面也不是個(gè)辦法，當(dāng)務(wù)之急是必須找到一個(gè)辦公室。當(dāng)時(shí)東關(guān)小學(xué)所有教室都已經(jīng)用完，但是我發(fā)現(xiàn)東關(guān)小學(xué)門(mén)衛(wèi)的廚房還不錯(cuò)，在大門(mén)口有利于吸引過(guò)往的學(xué)生及家長(zhǎng)注意，是個(gè)理想的場(chǎng)所。經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，雖然地方比較小，但感覺(jué)蠻溫馨的，就這么定了！然后我和東關(guān)小學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交談，要求把門(mén)衛(wèi)廚房租給我們當(dāng)辦公室。當(dāng)時(shí)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)有顧慮，認(rèn)為如果我們?cè)谀抢镛k公，門(mén)衛(wèi)就沒(méi)有地方當(dāng)廚房了。針對(duì)這一顧慮，我針對(duì)他們學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)展開(kāi)心理戰(zhàn)術(shù)，向他們講明把學(xué)校門(mén)口當(dāng)廚房既不美觀又會(huì)影響整個(gè)學(xué)校的環(huán)境等等。最終，東關(guān)小學(xué)終于同意了我的意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)大家的共同努力，我們的小小辦公室里的家長(zhǎng)及學(xué)生越來(lái)越多，所以我認(rèn)為選擇辦公地點(diǎn)，非常重要。分析：學(xué)校有一個(gè)對(duì)外的窗口，這就是辦公室。辦公室環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放等看似小事，但是反映了一個(gè)學(xué)校的素質(zhì)水平。因此，我們應(yīng)當(dāng)重視辦公環(huán)境，并共同努力為我們的辦公環(huán)境的持續(xù)改善而努力?！顚?shí)戰(zhàn)案例精選----遵守人事制度今年暑假，正值分校用人之際。有個(gè)女孩前來(lái)應(yīng)聘咨詢?nèi)藛T，經(jīng)過(guò)面試：她23歲，做過(guò)促銷(xiāo)，搞過(guò)招生，有一定經(jīng)驗(yàn)，還賣(mài)過(guò)福利彩票，有出納經(jīng)驗(yàn)。正好適合我們的要求。在接下來(lái)的交談中又發(fā)現(xiàn)她性格外向，口才好，又有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，太難得了！但是接下來(lái)出現(xiàn)了一點(diǎn)小問(wèn)題，她沒(méi)有學(xué)歷證明和身份證，理由是畢業(yè)證在老家，身份證也寄回去開(kāi)結(jié)婚證明了。我們想，現(xiàn)在急需用人，找了快一個(gè)月了也沒(méi)有找到合適的，不如先讓她上崗，其它的慢慢再補(bǔ)辦，就這樣，決定讓她在學(xué)校開(kāi)始工作了。到了七月的一天，財(cái)務(wù)人員去總校報(bào)賬，碰巧當(dāng)天開(kāi)新課，有學(xué)生交費(fèi)，當(dāng)時(shí)只有她在，就讓她代收費(fèi)，經(jīng)過(guò)一天的忙碌，當(dāng)天大概收入了2015元，到了晚上六點(diǎn)多，意想不到的事發(fā)生了：她失蹤了！一開(kāi)始我們以為她有事先走了，但是第二天都九點(diǎn)多了，她還沒(méi)有來(lái)上班，學(xué)校意識(shí)到不妙，趕快打她的電話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是空號(hào)。派人在其住址附近和火車(chē)站守候，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)她，不得已在下午報(bào)了案，但是由于沒(méi)有任何線索，警察也無(wú)法調(diào)查。就這樣，我們白白遭受了2015元的經(jīng)濟(jì)損失，這便是“用人不慎”的后果。分析：治校經(jīng)驗(yàn)是從失敗與教訓(xùn)中得來(lái)的，對(duì)人的管理是十分重要的工作之一。自古便有“用人不疑，疑人不用”之言，但是作為一名優(yōu)秀的管理者要真正做到“用人不疑”，就必須在前期考查的過(guò)程中將一切工作進(jìn)行到位，采用合適的監(jiān)控手段，使其發(fā)揮最大的潛力，這便是“用人”?！顚?shí)戰(zhàn)案例精選----意見(jiàn)調(diào)查案例1：為了加強(qiáng)與學(xué)生的交流，持續(xù)改進(jìn)工作，我們經(jīng)常對(duì)學(xué)生進(jìn)行各種形式的問(wèn)卷調(diào)查。針對(duì)學(xué)生所出的意見(jiàn)，我們不能忽視，因?yàn)閱?wèn)卷統(tǒng)計(jì)能夠從一定程度上反映一個(gè)學(xué)校存在的問(wèn)題，以及教師的教學(xué)水平及職業(yè)道德。通過(guò)學(xué)生所提出的意見(jiàn)及建議，我們不僅可以改善管理，還可以幫助老師有效地把教學(xué)水平提高上去。所以針對(duì)學(xué)生所提出的意見(jiàn)我們往往都會(huì)落實(shí)到位，給學(xué)生一個(gè)滿意的答復(fù)。例如曾經(jīng)有一個(gè)學(xué)員在調(diào)查表上反映我們教室的電教設(shè)備純屬擺設(shè)，只有在下課時(shí)用來(lái)放一些學(xué)生自帶的流行音樂(lè)。當(dāng)我們得知這個(gè)信息后，立刻召開(kāi)教研會(huì)議，就如何利用電教設(shè)備拿出了一整套方案，并很快付諸實(shí)施，獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。案例2：“我和昂立外語(yǔ)故事”的活動(dòng)也不知是誰(shuí)策劃的，但是我認(rèn)為這個(gè)策劃可以說(shuō)是新概念歷史上的創(chuàng)舉。因?yàn)樗诩訌?qiáng)學(xué)校和學(xué)員之間溝通交流方面起到了絕好的橋梁作用。從2016年10月份開(kāi)始三個(gè)月的時(shí)間，我們收到了大約500篇投稿，每一篇都是一個(gè)真實(shí)的故事，每一篇都反映了一個(gè)問(wèn)題，有好的也有壞的，我們對(duì)這些文章進(jìn)行了篩選，就文章中反映的問(wèn)題進(jìn)行了研究，對(duì)文章歌頌的優(yōu)秀老師進(jìn)行了表彰，對(duì)文章投訴的問(wèn)題進(jìn)行了解決。我們選出了10篇年度佳作，公布出來(lái)，讓全體學(xué)員投票評(píng)選，最終決出一二三等獎(jiǎng)，對(duì)作者進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。我們還將選出的10篇年度佳作收入《我和新概念的故事》一書(shū)中，作為紀(jì)念，永世流傳。同時(shí)，鄭州晚報(bào)也刊登了其中的一些優(yōu)秀作品，引起了很好的社會(huì)反響。我認(rèn)為“我和昂立外語(yǔ)的故事”征文活動(dòng)應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期進(jìn)行下去！分析：管理工作的依據(jù)是信息，而信息的獲得需要溝通、調(diào)查。領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間、員工與教師之間、教師與學(xué)員之間……，在新概念外國(guó)語(yǔ)學(xué)校范圍內(nèi)，我們隨時(shí)隨地需要溝通。所以，一個(gè)合格的管理者會(huì)非常重視意見(jiàn)調(diào)查工作，他會(huì)想盡一切辦法創(chuàng)造良好的氣氛、順暢的通道甚至是激勵(lì)機(jī)制來(lái)確保信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確。以上兩例為我們做出了榜樣?！顚?shí)戰(zhàn)案例精選----防盜前段時(shí)間，某個(gè)分校辦公室被盜，學(xué)校本以為沒(méi)有什么值錢(qián)的東西，后來(lái)得知辦公室里居然存有大量現(xiàn)金，是有關(guān)人員沒(méi)有遵守我校財(cái)務(wù)制度，至使現(xiàn)金“過(guò)夜”，造成損失。事后，學(xué)?？偨Y(jié)教訓(xùn)：失竊的主要原因是我們沒(méi)有足夠的意識(shí)來(lái)防賊、防盜。比如，收現(xiàn)金時(shí)財(cái)務(wù)人員隨意擺放，經(jīng)常有不是本部門(mén)又不是學(xué)生家長(zhǎng)的人進(jìn)進(jìn)出出辦公室，辦公室里經(jīng)常坐著許多不相干的人，失竊當(dāng)天晚上離開(kāi)辦公室時(shí)窗子是大開(kāi)著的等等。作為主管，痛定思痛，這與主管平時(shí)的監(jiān)督與教育力度不夠有很大的聯(lián)系。分析：新概念的發(fā)展是數(shù)百名教職員工長(zhǎng)期奮斗的結(jié)果，每一分錢(qián)都來(lái)之不易。因此，我們更應(yīng)該重視財(cái)務(wù)安全，時(shí)刻注意保護(hù)學(xué)校財(cái)產(chǎn)，而要想真正達(dá)到不出問(wèn)題的目標(biāo)，方法只有一個(gè)——認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)制度?！罹x案例---學(xué)生間傷害事故的處理案例1：快樂(lè)永遠(yuǎn)是人追求的最美的目標(biāo)，而生活中事與愿違的事卻總發(fā)生著。那天，天氣很好，同往常一樣我來(lái)到辦公室，突然有人跑到辦公室大聲喊到：“樓上有人打架了！”我一時(shí)驚呆了，還沒(méi)來(lái)得及任何反應(yīng)，我被他拉起來(lái)一路跑到樓上。一上樓，兩個(gè)孩子拿著板凳在互相怒目對(duì)視著，我當(dāng)時(shí)只有一個(gè)反應(yīng)，大聲喝住他們“停下！”他們打累了，用力放下板凳坐在了板凳上。我先讓一個(gè)臉上有血跡的孩子擦干凈血跡，然后開(kāi)始了勸導(dǎo)工作。通過(guò)一系列對(duì)話與問(wèn)答，終于搞清楚，原來(lái)讓兩個(gè)孩子大大出手只因一句玩笑！哎！真讓我出了一身冷汗。事情雖然已過(guò)去了，但我心仍有酸楚，沒(méi)能保證每一個(gè)新概念孩子的安全，我感到內(nèi)疚與自責(zé)。所以現(xiàn)在我力爭(zhēng)做事完美，讓這樣的事情不再重復(fù)。熱愛(ài)新概念，關(guān)心孩子，力爭(zhēng)完美，是我工作的目標(biāo)！案例2：去年十二月份的一個(gè)周末，雪花輕飛、寒風(fēng)刺骨。下課了，老師和大部分的孩子都選擇呆在教室里，只有兩三名學(xué)生出外玩雪，我看見(jiàn)他們，就囑咐他們注意路滑別摔著了，并到教室告訴老師看好自己的學(xué)生?？墒鞘昼姾?，一件沒(méi)有料到的事情還是發(fā)生了。一個(gè)6歲名叫李一洋的小孩子哭哭啼啼地到辦公室找我，后面跟著滿臉驚恐慌亂的老師和另一個(gè)低頭不語(yǔ)稍大一點(diǎn)的孩子。李一洋的臉上好幾處有紅紅的斑點(diǎn)，肩膀上、身上到處是白色的液體。經(jīng)了解詢問(wèn)，事情原來(lái)是這樣的：那名大一點(diǎn)的學(xué)生帶了一瓶可以自動(dòng)加熱的飲料，天冷時(shí)，只要你搖幾下，飲料下部的液體就會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，自動(dòng)加熱。喝完飲料后，這個(gè)孩子好奇，就打開(kāi)了下底蓋。瓶子里儲(chǔ)存的白色化學(xué)液體滴在雪上，就會(huì)冒出絲絲的白煙，他一興奮就揮起手來(lái)，拿著，轉(zhuǎn)著灑了起來(lái)，而此時(shí)李一洋正好在旁邊一個(gè)人玩雪，不小心化學(xué)溶液灑了一臉、一身，一開(kāi)始他并沒(méi)有感覺(jué)到什么，漸漸就感覺(jué)燒得厲害，并伴有輕微疼痛，就哭著去找老師告狀，而老師此時(shí)正忙于給另外一個(gè)學(xué)生補(bǔ)課。了解情況后，我馬上帶著這孩子到附近的醫(yī)院做了處理，并迅速通知了當(dāng)事雙方的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)趕過(guò)來(lái)后，雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，最后就說(shuō)到了學(xué)校監(jiān)管不嚴(yán)，我心里真是喊天天不應(yīng)，喊地地不靈。李一洋的家長(zhǎng)接下來(lái)當(dāng)然就要去醫(yī)院做鑒定，說(shuō)孩子恐怕要?dú)萘?，還說(shuō)要去法院告這個(gè)孩子的家長(zhǎng)及學(xué)校。我好言相勸，說(shuō)先看看情況，先醫(yī)治再說(shuō)。隨后的幾天內(nèi)，我們連跑了五趟醫(yī)院，花了500多元，幸虧這種液體毒性不是很大，沒(méi)留下什么傷疤。最后由于接觸時(shí)間長(zhǎng)了，大家原來(lái)平常也比較熟，最后闖禍孩子的家長(zhǎng)請(qǐng)了李一洋一家吃了頓飯，賠禮道歉，這件事情就這樣過(guò)去了。這件事情給了我一個(gè)深刻的教訓(xùn)：孩子的安全問(wèn)題責(zé)任重大，絲毫不能馬虎，要小心，千萬(wàn)不能出事。同時(shí)，在處理這種事情時(shí)，一定要冷靜，不能一推了之，推卸責(zé)任，也不能唯唯諾諾，膽小怕事。分析好問(wèn)題，講明道理，同時(shí)要注意方式，以情感打動(dòng)別人，和氣解決問(wèn)題，這樣才能大事化小，小事化了，當(dāng)然最好是防患于未然，大事小事皆無(wú)，才可以和氣生財(cái)?shù)?。分析：孩子是天生好?dòng)的，同時(shí)我國(guó)法律規(guī)定，孩子在學(xué)校上課時(shí)，學(xué)校是孩子的臨時(shí)監(jiān)護(hù)人，承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，作為教書(shū)育人的學(xué)校，安全問(wèn)題始終是第一位。而確保安全的法寶，就是完善的安全設(shè)施、教師與管理人員的高度責(zé)任心和嚴(yán)格的學(xué)員紀(jì)律?！罹x案例——王素麗:突發(fā)事件,學(xué)生中出現(xiàn)傷害事故的處理今天是05年*月*日,是周六,學(xué)校正常上課.中午1點(diǎn)30分左右(下午1:50上課),很多學(xué)生陸續(xù)都來(lái)了,我在樓梯口及走廊,教室內(nèi)外來(lái)回走動(dòng)著,維持著班級(jí)的安靜,(1號(hào)教室的老師還沒(méi)有來(lái),這個(gè)班級(jí)紀(jì)律比較亂,有幾個(gè)特調(diào)皮的孩子.)“王老師來(lái)了!”一個(gè)孩子看見(jiàn)老師叫了起來(lái),我在樓上一邊給老師打著招呼一邊走下樓了,“老師來(lái)了,我就可以下去緩口氣了”我心里想著,朝辦公室走去.沒(méi)兩分鐘,老師還沒(méi)來(lái)得及簽到,我還沒(méi)有坐穩(wěn),一個(gè)小朋友哭著叫著就從樓下跑下來(lái)了,“老師,有水嗎?你看李毅把我鼻子打破了!”這個(gè)孩子鼻子受了傷,他叫劉明禹,什么也不說(shuō),我趕緊弄好,給孩子拍額頭止血,幫他洗手,洗臉,然后問(wèn)他為什么,原來(lái)我剛一下樓,因?yàn)閯⒚饔碜毂容^快,看李毅在敲桌子,于是說(shuō)下去告狀,結(jié)果李毅一拳頭打住了他的鼻子,結(jié)果手太重,冒血了.“乖,你先坐凳子上休息一下,我去叫李毅.”我安慰著受傷的孩子,然后問(wèn)他:”你鼻子疼嗎?”“不疼了,比較麻木”然后我讓孩子把捏著鼻子的手放下看鼻子是否流血了,洗過(guò)額頭后基本上鼻子不流血了,我把打人的孩子叫下來(lái)批評(píng)了一頓,當(dāng)面給受傷的孩子道歉,然后打電話給打人孩子的家長(zhǎng),讓其來(lái).十幾分鐘后,打人孩子的家長(zhǎng)來(lái)了,我把情況說(shuō)明后,這個(gè)家長(zhǎng)也比較講道理,說(shuō)”如果孩子鼻子有嚴(yán)重問(wèn)題,會(huì)負(fù)責(zé)的”.他也很關(guān)心地問(wèn)孩子情況怎么樣了,此時(shí)受傷孩子的情緒已經(jīng)比較穩(wěn)定,也不哭了.于是先讓他去教室上課,并告訴他有什么特殊情況(如鼻子疼的厲害,繼續(xù)流血趕緊下來(lái)去醫(yī)院),然后和那個(gè)家長(zhǎng)談了很多孩子的情況,他的孩子在其他學(xué)校也一樣,學(xué)習(xí)不好,紀(jì)律很差,他也很頭疼,于是我就把以前怎么教育班里調(diào)皮孩子的方法告訴他,他非常感激,并告訴他以后我也會(huì)對(duì)他的孩子多留意多引導(dǎo),下課了,我們趕忙走進(jìn)教室,關(guān)心那個(gè)受傷的孩子,基本上好象沒(méi)有什么了,他已經(jīng)很認(rèn)真在上課了.我們心里才安穩(wěn)了一些,然后當(dāng)全班孩子的面,讓打人的孩子向被打的孩子進(jìn)行公開(kāi)道歉.為了不讓被打孩子家長(zhǎng)有意見(jiàn),于是在家長(zhǎng)還不知情的情況下,我對(duì)打人孩子的家長(zhǎng)說(shuō):”你回去的路上首先要和那個(gè)受傷孩子的家長(zhǎng)打個(gè)電話,說(shuō)明情況,告訴他現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)事了,向其家長(zhǎng)道歉,并且要慚愧的說(shuō)以后對(duì)孩子會(huì)嚴(yán)加管教.”然后我在教學(xué)前家長(zhǎng)來(lái)接孩子時(shí),我就主動(dòng)的把他叫到辦公室,“*家長(zhǎng),您好.剛才有個(gè)家長(zhǎng)給您打電話了吧,今天你們家孩子與另一個(gè)孩子發(fā)生了點(diǎn)矛盾,不小心把你家孩子的鼻子給弄破了,現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)事情了，那個(gè)家長(zhǎng)也挺關(guān)心,呆會(huì)孩子放學(xué)了,回家后您留意一下孩子有沒(méi)有異常反映,一般情況下是沒(méi)事的,中間我去班里問(wèn)過(guò)孩子了,萬(wàn)一有情況您一定打電話告訴我,好吧,以后我們會(huì)注意的,只有兩分鐘時(shí)間沒(méi)有到才發(fā)生這件事情.”我把事情的前后給這個(gè)家長(zhǎng)說(shuō)了一遍,因?yàn)槭孪扔袦?zhǔn)備讓那個(gè)家長(zhǎng)已打過(guò)電話,于是這個(gè)家長(zhǎng)也比較滿意..每個(gè)孩子在家長(zhǎng)眼中都是一個(gè)寶,走進(jìn)我們的學(xué)校之后,我們首先是保證他們的人身安全.安全第一,我們不能保證每一個(gè)孩子都學(xué)的很好,但我們可以盡可能先保證他們的安全.從這個(gè)案例,幾點(diǎn)請(qǐng)大家注意:在課前\課后,大家應(yīng)該干什么:了解每個(gè)班的情況\在走廊教室要維護(hù)學(xué)生的安全,直到老師進(jìn)教室.發(fā)生緊急事件:首先要怎么處理,怎樣安排家長(zhǎng),自己能處理的先緊急處理,用你的真誠(chéng)、愛(ài)心去淡化孩子家長(zhǎng)對(duì)不好事情的感覺(jué)。=2\*GB3②分校人員形象實(shí)戰(zhàn)案例精選：——宣傳形象去分校檢查衛(wèi)生，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些員工的面貌真的讓人無(wú)法接受，有些宣傳員穿著臟得不能再臟的衣服，臉也許有一周左右沒(méi)洗，頭發(fā)粘成一條一條的，揮動(dòng)著黑糊糊的手在給家長(zhǎng)做咨詢，許多家長(zhǎng)看到這一幕連問(wèn)都不問(wèn)，扭頭就走了。分析：我們不能批評(píng)這些宣傳員，因?yàn)樗麄円呀?jīng)非常辛苦了——晚上連夜掛條幅，白天在街上發(fā)傳單，就連吃飯的時(shí)間還在搞咨詢，但是對(duì)于分校主管來(lái)說(shuō)這是一項(xiàng)失職，因?yàn)殛P(guān)愛(ài)員工，督促員工搞好個(gè)人衛(wèi)生，維護(hù)學(xué)校形象是分校主管應(yīng)盡的責(zé)任。我們認(rèn)為，員工決定著一個(gè)企業(yè)、一個(gè)學(xué)校未來(lái)的發(fā)展前途。辦公室的每個(gè)人，無(wú)論是主管、咨詢員、教師代表的都是新概念。員工的精神直接反映了新概念發(fā)展的健康水平。所以我們應(yīng)當(dāng)關(guān)心每一位員工，督促他們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)范言行、重視儀容、舉止文明，在生活中嚴(yán)于律己、寬以待人，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。有朝一日，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)新概念所有的員工都衣著鮮明、精神抖手、面帶笑容、心情愉快地工作時(shí)，我們的管理也就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)跨越。=3\*GB3③內(nèi)部文化內(nèi)部文化案例案例1：我覺(jué)得不管做每件事情，沒(méi)有說(shuō)做不成的，看你對(duì)這件事有沒(méi)有用心去做，有沒(méi)有把我們的一些想法推廣出去。我就談一下我們是如何推廣作文班的吧！當(dāng)時(shí)的4月7號(hào)說(shuō)現(xiàn)在可以開(kāi)作文班，原來(lái)我想著我們是一個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校，為什么要開(kāi)作文班，結(jié)果開(kāi)完主管會(huì)就回到學(xué)校把開(kāi)作文班的事給前臺(tái)人員說(shuō)了一下，當(dāng)天晚上我們就寫(xiě)了張海報(bào)，貼在門(mén)口，當(dāng)時(shí)學(xué)一期才交了50元，到第二天就有家長(zhǎng)來(lái)咨詢，感覺(jué)非常滿意，周六、日我們有到每個(gè)班推廣，要求學(xué)生們來(lái)試聽(tīng)，我們的公開(kāi)課訂在周六晚6：00-8：00，當(dāng)時(shí)給內(nèi)部學(xué)員的家長(zhǎng)說(shuō)要開(kāi)作文班，還可以免費(fèi)試聽(tīng)一次，家長(zhǎng)都特別的高興，到晚上試聽(tīng)的人來(lái)了20多人，當(dāng)時(shí)試聽(tīng)完都報(bào)了6人，有的說(shuō)明天過(guò)來(lái)交，學(xué)生反應(yīng)說(shuō)這位老師講的挺幽默的，我很喜歡。目前我們的作文班這一期快要結(jié)束了，我覺(jué)得只要用心，沒(méi)有做不成的事，這也是對(duì)我的一個(gè)提高。案例2：文化宮分校剛開(kāi)始時(shí)，在五一公園Peter上的一次外教課最成功，當(dāng)初，學(xué)校剛開(kāi)有兩個(gè)班，Peter上戶外課很重視，留一人看守，其余全部參加，擺張咨詢桌，一人固定咨詢，找了三個(gè)宣傳員，一人發(fā)氣球，兩人發(fā)傳單，另一工作人員配合Peter上外教戶外課，氣氛很活躍，本來(lái)十二個(gè)學(xué)生，到最后有三十個(gè)孩子在玩，氣球文化宮、五一公園到處可見(jiàn)，咨詢桌前、宣傳員面前有不少人詢問(wèn)，有的直接領(lǐng)到學(xué)校參觀，報(bào)名的有三、四個(gè)。名氣打出去了，安排公開(kāi)課、選老師講公開(kāi)課，那天咨詢的全報(bào)名了，效果不錯(cuò)。案例3：我覺(jué)得最成功的校園文化就是在4月份，我們青少年宮在綠城廣場(chǎng)舉行的戶外課，這次戶外課我和張衛(wèi)敏老師準(zhǔn)備的非常充足，包括學(xué)員和授課教師、服裝、道具等，學(xué)員統(tǒng)一服裝，穿著我校的T恤衫，因?yàn)槭且粋€(gè)昂立的低幼班，學(xué)員年齡較小，穿上我校的T恤衫之后，西面都到腳脖那里了，非常可愛(ài)，還有我校的校帽，教師劉慧佩帶一個(gè)擴(kuò)音器，家長(zhǎng)幫忙搬坐椅，為了確保戶外課的成功、安全，我又臨時(shí)在南區(qū)總校借了一位宣傳主管來(lái)幫忙，維持秩序、安全，又找來(lái)兩位幫手抬著移動(dòng)黑板，為了向家長(zhǎng)們和在場(chǎng)外人表示我們的重視，又請(qǐng)孫志攀拿錄像機(jī)錄像，張老師用數(shù)碼相機(jī)拍照，這樣一個(gè)隊(duì)伍就浩浩蕩蕩地排著整齊的隊(duì)伍從青少年宮出發(fā)了，那場(chǎng)面非常壯觀，一直到綠城廣場(chǎng)，引來(lái)了很多人來(lái)觀看，期間也有很多人咨詢有關(guān)交費(fèi)、上課情況，學(xué)員及家長(zhǎng)都非常的配合工作，一個(gè)個(gè)可愛(ài)的小精靈在觀眾的眼前表現(xiàn)的非常精彩，當(dāng)時(shí)，有一件事我感觸非常深，到了綠城廣場(chǎng)之后不久，正在上課，過(guò)來(lái)一位執(zhí)勤人員，他問(wèn)我們有沒(méi)有給廣場(chǎng)的管理處打招呼，因?yàn)橐郧皼](méi)有做過(guò)，所以也不太清楚這方面的情況，當(dāng)時(shí)我正在和他講，過(guò)來(lái)幾位家長(zhǎng)幫忙說(shuō)，孩子們?cè)谶@玩，還用打招呼？為了不打斷孩子們的盡興，確保戶外課的成功，我來(lái)安慰執(zhí)勤人員，張衛(wèi)敏老師就去管理處問(wèn)情況，后來(lái)對(duì)方說(shuō)，之前應(yīng)該給他們打聲招呼。1個(gè)小時(shí)的課很快過(guò)去了，孩子們又排著整齊的隊(duì)伍回到了教室，各位家長(zhǎng)都非常高興，我和張衛(wèi)敏老師也商量，以后多做些這樣的活動(dòng)。案例4：一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部文化猶如一個(gè)人的內(nèi)涵一樣，體現(xiàn)內(nèi)在美的同時(shí)陶冶著員工及其他人的情操，促使著每個(gè)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人不斷的進(jìn)步。當(dāng)然這個(gè)大的內(nèi)部文化也需要一個(gè)個(gè)小的文化組成。比如：學(xué)員服務(wù)中的積分制度。積分制度有兩種：1、龍虎榜龍虎榜從內(nèi)部促進(jìn)著學(xué)員從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓孩子們偶爾的尖叫帶給家長(zhǎng)一定的安慰。2、新概念百萬(wàn)富翁積分卡積分卡則從廣泛的角度通過(guò)學(xué)生口碑傳頌，同時(shí)它也成為我們和家長(zhǎng)之間的一個(gè)交流話題。所以我動(dòng)員咨詢員：布置校園文化園地。把各種各樣的獎(jiǎng)品陳列出來(lái)。同時(shí)深入到各個(gè)班、各個(gè)學(xué)員及家長(zhǎng)，全面進(jìn)行積分卡的總動(dòng)員。并借機(jī)告知他們辦積分卡的好處及條件，當(dāng)然見(jiàn)到家長(zhǎng)需要從另外一種角度和語(yǔ)言上說(shuō)明，比如：禮物雖然小但孩子喜歡，不定期的時(shí)候在孩子進(jìn)步時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們自己感受自己的努力而受到獎(jiǎng)勵(lì)，從而鼓勵(lì)孩子們更加努力的學(xué)習(xí)。因此，辦卡的學(xué)生一直在積極攢分?jǐn)?shù)希望拿到星卡。在積分過(guò)程中也帶動(dòng)一些同學(xué)介紹自己的朋友來(lái)學(xué)習(xí)，穩(wěn)住了內(nèi)部學(xué)員同時(shí)又招來(lái)了新生，何樂(lè)而不為呢？案例5：一次我去進(jìn)行宣傳監(jiān)察時(shí)，發(fā)現(xiàn)我分校樓下正有人在免費(fèi)發(fā)放“妙脆角”（一種零食），我一看表，正是課間休息時(shí)間，我馬上趕回分校，組織了二、三十個(gè)還沒(méi)上課的小學(xué)員，我讓他們排成1隊(duì)由我?guī)ш?duì)，另外一名咨詢員跟在隊(duì)尾有秩序的來(lái)到“妙脆角”發(fā)放人員跟前，一人領(lǐng)了一包小食品，并且每人都對(duì)該發(fā)放員說(shuō)了一聲“謝謝阿姨！”一方面小學(xué)員領(lǐng)到了小食品非常高興，而且在場(chǎng)的家長(zhǎng)看到孩子們?nèi)绱伺d高采烈也都挺開(kāi)心，也說(shuō)明了我們學(xué)校時(shí)時(shí)刻刻都沒(méi)有忘記我們的學(xué)員，另一方面孩子們經(jīng)過(guò)了一個(gè)短暫的活動(dòng)和開(kāi)心過(guò)程，后半節(jié)課上課時(shí)不會(huì)因?yàn)檫B續(xù)上課而感到疲倦和無(wú)聊。案例6：作為一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，家長(zhǎng)注意的不只是你的教學(xué)工作，隨著培訓(xùn)行業(yè)的日益增多，家長(zhǎng)對(duì)于學(xué)校的要求也越來(lái)越高，所以，學(xué)校的環(huán)境也成為他們參考的重點(diǎn)之一，這就把我們的服務(wù)范圍又增大了，必須得改善教學(xué)環(huán)境，在環(huán)境改善中有一次做了一批KT板式的英文諺語(yǔ)，北京是世界各地的奇觀及文化建筑，再配上富有哲理的中英文，非常的醒目，學(xué)生們?cè)谛蕾p畫(huà)的同時(shí)也學(xué)到了英文中的諺語(yǔ)，英語(yǔ)的這種文化會(huì)明白，哦，原來(lái)有些諺語(yǔ)，用英文是這么說(shuō)的，就會(huì)加深記憶，最令人感動(dòng)的是有好多學(xué)生拿著本子，一個(gè)教室一個(gè)教室的把上面的句子記下來(lái)，我覺(jué)得像這種校園文化就非常值得提倡，在無(wú)形中給家長(zhǎng)一個(gè)英語(yǔ)的一種氛圍，感覺(jué)很有文化氛圍。=4\*GB3④前臺(tái)的調(diào)解能力案例1：4月份時(shí)，由于我分校代課教師刑老師合同即將到期，不準(zhǔn)備繼續(xù)代課，故由張瑩老師接手刑老師的劍橋班，該班級(jí)中有一名學(xué)員跟刑老師學(xué)習(xí)已有兩年時(shí)間，當(dāng)?shù)弥獡Q老師一事后極為不滿意，一定要讓學(xué)校給個(gè)說(shuō)法，坐在教室不愿離去，分校工作人員束手無(wú)策，這時(shí)我出面調(diào)節(jié)：先耐心的聽(tīng)這名家長(zhǎng)說(shuō)明情況和表達(dá)完不滿情緒后，表示對(duì)家長(zhǎng)的心情非常理解，同時(shí)告訴家長(zhǎng)刑老師由于身體原因不能繼續(xù)代課，接替他的張老師也是個(gè)非常優(yōu)秀的老師，而且刑老師專(zhuān)修劍育課程，隨著孩子年齡的增長(zhǎng)和學(xué)習(xí)課程的進(jìn)一步深入，刑老師已不再是最適合他的教師了，刑老師也不可能教孩子一輩子，換老師是早晚的事，現(xiàn)在的張瑩老師專(zhuān)代劍一劍二課程，非常有經(jīng)驗(yàn)，而且責(zé)任心極強(qiáng)，并表示對(duì)該學(xué)員一定特別關(guān)照，經(jīng)常提問(wèn)和補(bǔ)課，要讓孩子學(xué)好英語(yǔ)才是最重要的，這也正是我們換老師的原因之一，并邀請(qǐng)家長(zhǎng)下次過(guò)來(lái)聽(tīng)課，另外，對(duì)家長(zhǎng)長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)學(xué)校的支持表示感謝，也知道你一定為我們學(xué)校說(shuō)了不少好話，介紹了不少生源，并承諾該家長(zhǎng)以后給孩子報(bào)名時(shí)給予特殊優(yōu)惠，家長(zhǎng)聽(tīng)完我說(shuō)的話后欣然離去，之后再?zèng)]對(duì)換老師一事提出半點(diǎn)不滿。案例2：我在昂立外語(yǔ)學(xué)校這段時(shí)間里，在學(xué)校遇到形形色色的家長(zhǎng)，有找事的、有討價(jià)還價(jià)的，可以說(shuō)在這里你可以把自己的脾氣、耐心都鍛煉出來(lái)，我遇到過(guò)一件事：去年8月份，京廣分校剛開(kāi)始，許多家長(zhǎng)都圖便宜，給孩子報(bào)的是三期連報(bào)，到今年4月份，有一個(gè)老師的班級(jí)該學(xué)劍一（三）了，但該班有一孩子年齡小，成績(jī)跟不上，產(chǎn)生了厭學(xué)心理，不管老師怎么說(shuō)就不再來(lái)上課，這個(gè)孩子的家長(zhǎng)給他報(bào)的學(xué)費(fèi)是三期的，現(xiàn)在孩子不想上了，想退費(fèi)，勸他停課等孩子不再討厭時(shí)再讓重新來(lái)上，家長(zhǎng)不同意，轉(zhuǎn)給其他人，可是這位家長(zhǎng)親戚朋友也不來(lái)，而且這位家長(zhǎng)當(dāng)時(shí)就想拿走學(xué)費(fèi)，說(shuō)不給的話天天站在咨詢室門(mén)口向別人說(shuō)，讓學(xué)校招不到生源，當(dāng)時(shí)學(xué)生也在，我就到學(xué)生跟前對(duì)他說(shuō)，你為什么不想學(xué)？他說(shuō)，我聽(tīng)不懂。我說(shuō)給你找個(gè)簡(jiǎn)單的班怎么樣，老師講課也活潑，學(xué)生年齡和你差不多，你去聽(tīng)聽(tīng)課怎么樣？孩子猶豫了，家長(zhǎng)卻說(shuō)，我們不學(xué)了，你把錢(qián)給我吧。不在這里學(xué)了。我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)生氣，但還是耐心地說(shuō)，你讓孩子來(lái)學(xué)習(xí)，說(shuō)明你重視孩子的成績(jī)，現(xiàn)在只要孩子答應(yīng)上，你應(yīng)該鼓勵(lì)才對(duì)，不該為了一點(diǎn)錢(qián)耽誤了孩子。最后，那位家長(zhǎng)同意帶孩子來(lái)試聽(tīng)別的課，還同意如果不行再選擇別的課程?？偹惆堰@位家長(zhǎng)說(shuō)服了，這時(shí)的心才塌實(shí)下來(lái)。這就是我所經(jīng)歷的事，雖然不是特別大，但還要看他到到底是想學(xué)還是不想學(xué)，把握好尺寸，別把事情搞大就行了。案例3：因?yàn)榉中］^小，開(kāi)班、插班都不容易。所以從宣傳到開(kāi)班需要一段時(shí)間，在這段時(shí)間中肯定會(huì)有一部分交過(guò)錢(qián)并等待的家長(zhǎng)，麻煩往往也因此而生。夏日的一天，天氣非常炎熱，王小蕊一家由于聽(tīng)錯(cuò)了開(kāi)課時(shí)間，來(lái)到了我們分校，當(dāng)王小蕊的媽媽得知今天不上課的時(shí)候，頓時(shí)火冒三丈，吵著要求退費(fèi)。當(dāng)時(shí)大家都被突發(fā)的情況嚇愣了。但是我很快冷靜了下來(lái)，在王小蕊媽媽吵鬧的聲音逐漸降低的時(shí)候我開(kāi)始了我的辯解。因?yàn)橥跣∪锸峭瑢W(xué)介紹來(lái)的，所以我選擇從師資教學(xué)方面講解，盡量岔開(kāi)話題?？紤]到這么熱的天氣王小蕊的全家還打車(chē)來(lái)到學(xué)校，所以我說(shuō)：“大姐，這件事情怪我們沒(méi)有交代清楚。作為主管，我全權(quán)負(fù)責(zé)，我去叫出租把您一家送回去，費(fèi)用我出?！碑?dāng)我真的拿出我僅有的50元錢(qián)攔了車(chē)，并為其打開(kāi)車(chē)門(mén)的時(shí)候，我驚奇的發(fā)現(xiàn)，他們一家三口以發(fā)動(dòng)了自家的摩托車(chē)。頓時(shí)我明白了：“大姐，慢走！！”我竟恍惚間看見(jiàn)了王小蕊媽媽的淚花和其丈夫的微笑。也許是感動(dòng)也許是歉意。事后想想，一個(gè)字“值”案例4：在文化路分校里，有一個(gè)孩子叫馮子健，當(dāng)我們學(xué)校剛剛推出昂立少兒時(shí)，他媽媽曾經(jīng)來(lái)咨詢過(guò)昂立教材和劍橋教材的各個(gè)特點(diǎn)，也曾經(jīng)看過(guò)我們簡(jiǎn)陋得昂立少兒教室，可是每次來(lái)只是簡(jiǎn)單問(wèn)兩三句就走了，或許他的媽媽是在幾所分校之間做比較。子健媽媽有次領(lǐng)著孩子又來(lái)看教材，而孩子得注意力并不在教材上，他在專(zhuān)心致志得玩著手里得拼圖機(jī)器人，他媽媽說(shuō)他很喜歡這些拼圖機(jī)器人，但是不太喜歡學(xué)英語(yǔ)。我就開(kāi)始跟孩子交流：他最快幾分鐘可以拼好？他拼得最大得模型是什么？之類(lèi)得話題，但是他只是笑著不說(shuō)話，我告訴他我曾用一上午得時(shí)間拼成了馬得模型，這回他反應(yīng)了舉著手中的模型問(wèn)我：“老師你喜歡這些模型么？”我告訴他“太棒了??！只是不知道你的英語(yǔ)是否也是很棒？”他很開(kāi)心的背出幾種顏色和水果的單詞，我隨之問(wèn)他：“子健你愿不愿意來(lái)新概念學(xué)習(xí)外語(yǔ)而且也把外語(yǔ)學(xué)習(xí)的棒棒的？”他好像被我和他之間的融洽吸引了，拉著媽媽非要在我們學(xué)校學(xué)英語(yǔ)，但是他的爸媽并不看好我們學(xué)校，在我給孩子辦理入學(xué)手續(xù)之際，子健的爸爸打電話又問(wèn)聯(lián)大外語(yǔ)學(xué)校的老師是否可以讓孩子選擇新概念學(xué)習(xí)外語(yǔ)，答案當(dāng)然是否定的，入學(xué)手續(xù)沒(méi)有辦理完子健爸媽就帶著子健離開(kāi)了我們學(xué)校。隨后的幾天里昂立少兒的公開(kāi)課開(kāi)始了，我再次打電話通知子健家，最終的結(jié)果不言而喻：子健的爸媽終敵不過(guò)孩子的意志，被孩子拉來(lái)了。案例5：前臺(tái)在調(diào)解與家長(zhǎng)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)沉著、冷靜，盡量與家長(zhǎng)協(xié)商這個(gè)問(wèn)題的基本原因，如能妥善處理，盡量自己解決，不應(yīng)與家長(zhǎng)發(fā)生不必要的沖突，要調(diào)整好自己在處理事情時(shí)的態(tài)度。例如：有一次，我們分校的學(xué)員，由于上課不認(rèn)真聽(tīng)講，一直在和同桌的同學(xué)說(shuō)話，老師首先讓她罰站，然后她仍然不聽(tīng)老師講課，還是在和其他人講話，嚴(yán)重影響了其他學(xué)員的上課秩序，于是老師擰了她的耳朵，下課后，孩子的家長(zhǎng)來(lái)接孩子，看到孩子的耳朵特別紅，于是來(lái)到了前臺(tái)，大吵大鬧，說(shuō)：“我們是讓孩子來(lái)學(xué)習(xí)的，怎么能動(dòng)手?jǐn)Q孩子的耳朵呢？這老師是怎么回事呀？”看到這種局面，我們首先把家長(zhǎng)領(lǐng)出了前臺(tái)，然后跟家長(zhǎng)解釋?zhuān)鰹槔蠋?，是不?yīng)該這件樣對(duì)待孩子的，當(dāng)然孩子在上課時(shí)，應(yīng)該聽(tīng)從老師的管束，遵守紀(jì)律，在這方面希望家長(zhǎng)能夠體諒老師當(dāng)時(shí)的心情，如果課堂紀(jì)律混亂，那么將造成一個(gè)班的課程進(jìn)度，所以雙方面都有不對(duì)，這樣一來(lái)，才緩解了家長(zhǎng)的情緒。案例6：在新概念學(xué)校到現(xiàn)在一干就是一年半之久，從宣傳員到現(xiàn)在的副主管，面對(duì)了好多事情。咨詢中有好多的事情都會(huì)發(fā)生，只要有心都會(huì)解決，雖然不是十全十美但能平息某事就行。學(xué)校04年6月份優(yōu)惠活動(dòng)，4.8折，6.8折，7.8折，影響力很大，好多學(xué)生都是此時(shí)入校，一期結(jié)束后，沒(méi)有那么優(yōu)惠，好多家長(zhǎng)就不滿意了，提出各種理由，比如，說(shuō)不換老師，結(jié)果中間有兩個(gè)老師代過(guò)課，拖的時(shí)間太長(zhǎng)了，成績(jī)不明顯了等等，其實(shí)，他們提出這些都是想優(yōu)惠，提出各種理由一一給他們做解釋?zhuān)蠋熞彩侨耍矔?huì)生病，一個(gè)星期上一次停課也不好，找老師代很正常，一星期上一次課有弊也有利……一一分析后，也都沒(méi)什么事，優(yōu)惠比新生少10-20元，就解決了