地鐵乘客投訴處理

乘客投訴的產(chǎn)生一、乘客投訴的產(chǎn)生過程正式投訴乘客的要求和愿望沒有的到滿足潛在化抱怨顯在化抱怨處理乘客投訴的原則二、處理乘客投訴的原則原則安全第一、乘客至上、服務為本一三先處理情感、后處理事件二及時、客觀、公正、不推脫責任四態(tài)度情切、語言得體、包容乘客處理乘客投訴的基本流程三、處理乘客投訴的基本流程投訴受理投訴審核調(diào)查核實處理責任追查統(tǒng)計分析、改進、記錄歸檔投訴背景一、投訴背景

由于車站工作人員操作失誤導致的票款差錯投訴，在取證后相關(guān)工作人員接受考核，并聯(lián)系乘客進行服務補救。一、投訴背景由于車站設(shè)備故障導致的票款差錯投訴，在車站進行自查，并按規(guī)定進行設(shè)備報修，做好乘客解釋工作。案例二、案例乘客王女士反映在A站使用一卡通儲值卡進站,刷卡后進站閘機扇門未打開，經(jīng)過站人員幫助正常進站,到達B站出站后王女士發(fā)現(xiàn)自己的儲值卡被多扣了3元錢,B站站務人告知乘客錢是在A站扣的,乘客王女士要求A站,給予解決

思考：作為一名城市軌道交通工作人員該如何處理投訴？二、案例處置投訴流程值班站長了解到:站務人員發(fā)現(xiàn)乘客進站失敗情況后，幫助乘客查詢票卡，發(fā)現(xiàn)儲值卡內(nèi)有進站記錄，誤認為乘客上次出站時未刷卡，隨后將乘客的儲值卡在出站閘機上處理，其實是進站閘機有問題，乘客票卡沒問題。值班站長與乘客充分溝通，因A站站務人員工作失誤，應向乘客道歉，取得乘客的諒解，并由當事站務人員賠償肖先生的3元乘車費用。按照地鐵相關(guān)規(guī)章制度對相關(guān)責任人進行懲罰。二、案例處理技巧站務人員在檢票過程中，如果無法刷卡后進出車站,站務人員應主動問詢乘客進出站需求,并通過BOM設(shè)備對票卡進行車票分析,認真確認票卡信息(上次交易時間、交易車站、票卡狀態(tài)）后，為乘客辦理補票。有責投訴一、有責投訴概念由于車站工作人員服務不到位或出現(xiàn)服務工作疏忽差錯造成的服務投訴。無責投訴二、無責投訴概念車站工作人員按規(guī)定進行了服務，做到了最大程度的幫助，乘客依舊投訴，在調(diào)查服務過程后，表明車站工作人員不存在服務工作失誤的情況下，定為無責投訴。列車運行投訴背景一、列車運行投訴背景二由于乘客不按相關(guān)規(guī)定乘車，或觸碰車站緊急行車裝置（如緊急停車按鈕）導致列車運行故障。一由于列車故障或發(fā)生緊急情況導致列車晚點。案例二、案例某日,23:OO左右乘客從1號線某站進站買票，售票室工作人員問乘客去哪兒?乘客說:坐2號線到XX站,車站工作人員告訴乘客2號線沒車了，于是乘客打車回家,后乘客咨詢地鐵熱線2號線往XX方向末班車為23:45,于是引發(fā)乘客投訴。

思考：作為一名城市軌道交通工作人員該如何處理投訴？二、案例處置投訴流程值班站長與乘客面談，解釋事件原委并誠懇道歉，希望得到諒解在內(nèi)部開展討論，分析發(fā)生投訴的原因和教訓對相關(guān)責任人進行處理二、案例處理技巧處理技巧工作人員不當行為技巧一加強業(yè)務學習，掌握地鐵線路各個方向列車首末班時間業(yè)務知識匱乏，誤導乘客技巧二與乘客有效溝通主觀臆測，錯誤理解乘客路線技巧三臨近末班車時，對乘客進行詢問，提出乘車建議，避免造成乘客進站后所乘方向無車對乘客不聞不問，冷漠投訴背景一、投訴背景車站乘車環(huán)境由保潔公司負責，車站工作人員共同維護，若收到乘車環(huán)境投訴，需要考核相關(guān)責任人一、投訴背景列車運營過程中若出現(xiàn)乞討賣藝等影響乘車環(huán)境的情況，遭到乘客投訴，軌道公安需第一時間配合車站處理。案例二、案例經(jīng)調(diào)查了解某站運行車輛上存在一個長期發(fā)放樓盤廣告的閑散人員,給乘客出行造成打擾.而且使車廂內(nèi)出現(xiàn)很多小廣告的紙片,乘車環(huán)境變差,在遭到乘客投訴后，車站工作人員緊急進行了投訴處理

思考：作為一名城市軌道交通工作人員該如何處理投訴？二、案例處置投訴流程對乘客反映車站秩序情況及時進行了解，并配合線路其它站點工作人員對發(fā)放小廣告的乘客進行制止車站工作人員該給閑散人員耐心講解地鐵管理規(guī)定，必要時通知所屬派出所由公安部門進行處理及時清理車廂臟亂環(huán)境，對其他乘客造成的不便，進行道歉并請求諒解二、案例處理技巧處理技巧工作人員不當行為技巧一值班站長可靈活運用變通各種整治辦法，維持車內(nèi)秩序，增強乘客滿意度忽視列車秩序和環(huán)境整治，影響乘客出行和企業(yè)形象技巧二相鄰車站工作人員密切配合，防止不法人員中間逃脫本站處理，忽視與相鄰車站工作人員合作技巧三站務人員在車站秩序整理時，要堅持原則，敢于擔當，同時要根據(jù)環(huán)境變化及時采取措施，要巧干、要得法。當不法分子聚集鬧事時，要及時召集周圍群眾幫忙找民警過來治理工作畏首畏尾、蠻干、不懂求助乘客投訴一、乘客投訴乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。當乘客乘坐軌道交通時，會對出行的本身和企業(yè)的服務抱有良好的愿望和期盼，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。概念投訴表達方式及注意事項二、投訴表達方式及注意事項當面投訴謹慎用詞、避免乘客再次不滿二、投訴表達方式及注意事項書面投訴企業(yè)應表示出對于投訴意見的誠懇態(tài)度以及認真解決問題的意愿。二、投訴表達方式及注意事項電話投訴接線員熱情、耐心、對于不能當場解答的問題，需要承諾回復時間并給予滿意答復。乘客投訴的原因三、乘客投訴的原因乘客自身原因1.乘客對服務期望過高2.