山東財經(jīng)大學成人高考消費者行為學復習自測題及參考答案

《消費者行為學》復習自測題一單項選擇題1、廣義的消費包括()。A．生產(chǎn)消費和個人消費B．家庭消費和個人消費C．生產(chǎn)消費和家庭消費D．家庭消費和生活消費2、地理區(qū)域?qū)儆?)。A．自然環(huán)境因素B．社會環(huán)境因素C．生理因素D．心理因素3、兩瓶同樣容積的酒，扁平包裝比圓柱包裝顯得容量多一些，這屬于()。A．形體錯覺B．輕重錯覺C．面積錯覺D．容積錯覺4、隨著環(huán)境的變化、年齡的增長和消費時間活動的改變，個性也是可以改變的，這是個性的()。A、穩(wěn)定性B、可變性C、整體性D、獨特性5、消費態(tài)度比較嚴謹?shù)南M者性格屬于()。A．節(jié)儉型B．隨意型C、理智型D、保守型6、同一社會階層的人具有（）。A.認同心理B.自保心理C.從眾心理D.高攀心理7、一般情況下消費者最信任的外部信息來源為（）。A.人際來源B.中立來源C.經(jīng)銷商來源D.生產(chǎn)商來源8、用客觀測定法測量社會階層時，最經(jīng)常采用的一種指標是（）。A.職業(yè)B.教育程度C.收入D.住房9、從感知覺規(guī)律來看，消費者接受效果最好的媒體是（）。A.廣播B.電視C.報紙D.雜志10、容易響應從眾性訴求廣告的消費者的個性最有可能是：A.攻擊型B.孤立型C.順從型D.內(nèi)在型11、廣義的消費包括生產(chǎn)消費和()。A．個人消費B．家庭消費C．商業(yè)消費D．生活消費12、氣候條件屬于()。A．自然環(huán)境因素B．社會環(huán)境因素C．生理因素D．心理因素13、形體肥胖的人穿著豎條紋衣服會顯瘦一些，這屬于()。A．形體錯覺B．輕重錯覺C．面積錯覺D．容積錯覺14、消費者的各種個性傾向、個性心理特征以及心理過程是有機結(jié)合的，這是個性的()。A、穩(wěn)定性B、可變性C、整體性D、獨特性15、在消費觀念和態(tài)度上崇尚節(jié)儉的消費者性格屬于()。A．節(jié)儉型B．隨意型C、理智型D、保守型16、同一社會階層的人具有（）。A.認同心理B.自保心理C.從眾心理D.高攀心理17、消費者的需要隨著時間的推移還會重新出現(xiàn)，這是需要的（）。A.多樣性B.周期性C.層次性D.伸縮性18、未婚、不再在家里生活的年輕人處于家庭生命周期的（）。A.單身階段B.新婚夫婦階段C.滿巢階段D.空巢階段19、隨著社會的發(fā)展演進，文化也會不斷演化更迭，這體現(xiàn)了文化的（）。A.差異性B.動態(tài)性C.適應性D.共有性20、容易響應從眾性訴求廣告的消費者的個性最有可能是：A.攻擊型B.孤立型C.順從型D.內(nèi)在型21、廣義的消費包括()。A．生產(chǎn)消費和個人消費B．家庭消費和個人消費C．生產(chǎn)消費和家庭消費D．家庭消費和生活消費22、人口密度屬于()。A．自然環(huán)境因素B．人口環(huán)境因素C．生理因素D．心理因素23、同樣兩件商品，采用黑色包裝要比淺色包裝顯得小一些，這屬于()。A．形體錯覺B．輕重錯覺C．面積錯覺D．色彩錯覺24、現(xiàn)代消費者越來越注重自身的安全與健康，這是()。A、追求實用的購買動機B、追求安全的購買動機C、追求便利的購買動機D、追求廉價的購買動機25、不同消費者之間需要是有差異的，這體現(xiàn)了需要()的特征。A．多樣性B．層次性C、周期性D、伸縮性26、在現(xiàn)實生活中，消費者的動機難以從外部直接觀察，這是動機的（）。A.組合性B.內(nèi)隱性C.沖突性D.主導性27、一般情況下消費者最信任的外部信息來源為（）。A.人際來源B.中立來源C.經(jīng)銷商來源D.生產(chǎn)商來源28、消費者購買決策的第一個環(huán)節(jié)是（）。A.認知需求B.收集信息C.比較選擇D.擇優(yōu)決定29、下列不屬于消極溝通的形式是（）。A.抱怨B.發(fā)泄C.投訴D.表揚30、容易響應從眾性訴求廣告的消費者的個性最有可能是（）。A.攻擊型B.孤立型C.順從型D.內(nèi)在型31、廣義的消費包括()。A．生產(chǎn)消費和個人消費B．家庭消費和個人消費C．生產(chǎn)消費和家庭消費D．家庭消費和生活消費32、資源狀況屬于()。A．自然環(huán)境因素B．人口環(huán)境因素C．生理因素D．心理因素33、小商店通過墻壁上的鏡子折射，會使消費者產(chǎn)生敞亮的感覺，這屬于()。A．形體錯覺B．輕重錯覺C．面積錯覺D．色彩錯覺34、現(xiàn)代消費者越來越注重自身的安全與健康，這是()。A、追求實用的購買動機B、追求安全的購買動機C、追求便利的購買動機D、追求廉價的購買動機35、消費者表現(xiàn)出來的獨有的、不同于他人的精神風貌，屬于個性的()的特征。A．穩(wěn)定性B．獨特性C、可變性D、整體性36、消費者對基本的物質(zhì)生活資料、休息、健康、安全的需要屬于（）。A.生存需要B.享受需要C.發(fā)展需要D.潛在需要37、文化是由社會成員在生產(chǎn)勞動和生活勞動中共同創(chuàng)造的，體現(xiàn)了文化的（）。A.社會傳承性B.共有性C.差異性D.動態(tài)性38、消費者購買決策的第二個環(huán)節(jié)是（）。A.認知需求B.收集信息C.比較選擇D.擇優(yōu)決定39、下列不屬于消極溝通的形式是（）。A.抱怨B.發(fā)泄C.投訴D.表揚40、下列哪些不是品牌的心理效應（）。A.品牌的差異效應B.品牌的光環(huán)效應C.品牌的情感效應D.品牌的附加值二、判斷題1、消費者的動機具有多樣性。（）2、消費者的態(tài)度不會改變。（）3、消費者不需要學習。（）4、家庭購買決策是指直接或間接由兩個或兩個以上的家庭成員做出購買決策的過程。（）5、消費者產(chǎn)生從眾行為很正常。（）6、亞文化是文化的細分和組成部分。（）7、消費者都是沖動型的。（）8、經(jīng)常購買打折商品的消費者有著追求廉價的購買動機。（）9、消費者的需要是可以誘導的。（）10、消費者行為不受文化因素影響。（）11、消費者的動機具有可轉(zhuǎn)移性。（）12、消費者的態(tài)度不會改變。（）13、消費者的能力是有差異的。（）14、家庭購買決策是指其中一個家庭成員做出購買決策的過程。（）15、內(nèi)部信息多來源于以往的消費經(jīng)驗。（）16、亞文化是文化的細分和組成部分。（）17、消費者都是理智型的。（）18、參照群體又稱相關(guān)群體。（）19、消費者的需要不能被誘導的。（）20、消費者行為會受到文化因素的影響。（）21、在使用直接詢問法了解購買動機的過程中，消費者可能因某種原因不愿向調(diào)查人員說明。（）22、口碑傳播不需要管理。（）23、消費者不需要學習。（）24、任何消費者態(tài)度的形成都是后天不斷學習的結(jié)果。（）25、家庭消費中心發(fā)生遷移是我國家庭結(jié)構(gòu)的變化趨勢之一。（）26、過度需要又稱超飽和需要。（）27、消費者都是疑慮型的。（）28、妻子的就業(yè)狀況影響夫妻在家庭購買決策中的地位變化。（）29、消費者的需要是可以誘導的。（）30、消費者行為不受心理因素影響。（）31、模仿是一種普遍存在的社會心理和行為現(xiàn)象。（）32、消費者的個體差異會影響他們對信息來源的使用。（）33、消費者都是理性的。（）34、年齡和性別是兩個常用的劃分消費者群體的標準。（）35、家庭消費中心發(fā)生遷移是我國家庭結(jié)構(gòu)的變化趨勢之一。（）36、口碑傳播不影響創(chuàng)新擴散。（）37、消費者都是節(jié)儉型的。（）38、妻子的就業(yè)狀況不會影響夫妻在家庭購買決策中的地位變化。（）39、價格傾向心理是指消費者在購買過程中，對商品價格選擇所表現(xiàn)出的傾向。（）40、消費者行為不受社會環(huán)境因素影響。（）三、簡答題1、列舉你曾經(jīng)表達不滿的購買情形。企業(yè)或零售商應做些什么才會平息你的不滿？2、消費者獲取信息的渠道有哪些？3、企業(yè)應如何發(fā)揮名人效應在日常消費品銷售中的作用？4、什么是個性？個性有哪些基本特征？5、消費者群體內(nèi)部溝通的方式有哪些？6、描述城市“小資女人”的自我概念，并說明其在消費者行為中的作用。7、什么情況下經(jīng)典性條件反射原理最適合運用于產(chǎn)品的促銷？8、消費者一般如何應付知覺風險？9、影響消費者滿意的因素有哪些？10、描述家庭購買角色的劃分。11、你怎么理解動機的復雜性？12、企業(yè)應如何發(fā)揮名人效應在日常消費品銷售中的作用？13、描述你自己的自我概念，并說明其在消費者行為中的作用。14、試述消費者的能力差異及其對消費者行為的影響。15、分析青年消費者群體的心理與行為特征。16、結(jié)合自身經(jīng)歷說明消費者決策過程。17、消費者在購買手機時知覺到的風險有哪些？18、分析口碑傳播的作用。19、什么是動機？簡述消費者購買動機的特性。20、企業(yè)在進行跨文化營銷時應考慮哪些因素？四、論述題1、寶潔（P&G）公司曾首家開發(fā)出商標為“幫寶適（Pampers）”的一次性紙尿布，這種尿布非常方便，容易使用，并且節(jié)省時間。但是，當這些顯而易見的好處在早期的廣告和其他促銷活動中被濃墨重彩大力渲染的時候，產(chǎn)品的銷售卻一片空白。直覺上很明顯的產(chǎn)品優(yōu)點，實際上卻把產(chǎn)品帶進了死胡同。后來，寶潔通過研究，洞察到問題所在，得知母親更加關(guān)心嬰兒的利益，其次才是自己的利益。這一研究使其營銷策略發(fā)生180°轉(zhuǎn)彎，新的廣告強調(diào)“幫寶適”可以保持嬰兒更加干爽、更加舒適快樂。此后產(chǎn)品獲得巨大成功，銷售直線上升。根據(jù)您所學過的消費者行為學理論，分析寶潔公司的“幫寶適”一次性紙尿布后來取得成功的原因。2、結(jié)合自身購物經(jīng)歷，論述消費者決策過程。3、劃分不同的社會階層對研究消費者行為有何意義？4、利用消費者行為學的相關(guān)知識談談如今的高房價現(xiàn)象。五、案例題1、南山購物中心坐落在紐約波福凱普斯商業(yè)區(qū)，該購物中心駐有西爾斯（Sears）、亨斯（Hess’s）和科瑪特（Kmart）等90家商店。南山購物中心吸引了各種各樣的消費群體，但年齡較大的購買者（45歲以上）所帶來的銷售額幾乎占全部銷售額的一半。因此，這個購物中心定位于吸引中年美國人前來購物。最近，在南山購物中心附近新開張了一家大型、高檔的購物中心，該中心有167家商店進駐。這個富有競爭力的購物中心對青年購物者（45歲以下）有著巨大的吸引力。同時，它還吸引了大量年收入超過5萬美元的購物者。這家新開張的購物中心使南山失去了一部分年輕的顧客（20—45歲），這一重要顧客群的流失對客流量和銷售額都產(chǎn)生了十分消極的影響。為了應付越來越激烈的競爭，南山購物中心的營銷主管基爾·霍夫斯塔負責設(shè)立了南山購物中心兒童樂園。該兒童樂園的主要目標如下：(1)強化南山購物中心的定位——向消費者提供貨真價實的商品和附加服務；（2）發(fā)展一種增強南山購物中心競爭力的項目，吸引年輕家庭顧客群，并使之對中心產(chǎn)生忠誠；(3)強化對年輕家庭顧客群的銷售和擴大來自這一群體的客流量。為了吸引年輕的顧客群，霍夫斯塔決定把孩子作為“進攻”的目標，每月用郵件向孩子們連續(xù)提供信息，通過提供獲獎信息或其他富于刺激的承諾，激勵孩子們光顧該購物中心。就這樣，誕生了兒童樂園。兒童樂園在一月開張，慶典活動妙趣橫生，包括魔術(shù)、音樂、木偶與喜劇表演。此外，與地方警察部門合作開展了按手印活動，請交通安全委員會給孩子們開展安全知識講座，購物中心內(nèi)各家商店贊助了很多店內(nèi)活動并分發(fā)獎品。為招募會員，給購物中心向550名潛在的兒童樂園成員發(fā)出了邀請，與此同時，還通過報紙、廣播等媒體刊載廣告對此事進行宣傳。1600多名孩子來到了購物中心，接受免費的會員袋、小飾物、氣球和T恤。兒童樂園瞄準12歲和12歲以下的兒童。會員資格是免費的，只需孩子或家長在消費者服務中心填一張申請表就可以獲得。兒童樂園的會員每個月將收到一張明信片?？ㄆ系禽d各種專門針對兒童及其家庭的促銷事件與活動。孩子們除了感受收到私人信件的興奮外，還可享受到解開各種謎語、發(fā)現(xiàn)令人驚喜的禮物的樂趣。二月份，兒童樂園組織了一次地方馬戲表演，并給會員免費發(fā)出門票。在情人節(jié)，兒童樂園過去寄出的明信片可換成情人卡，此活動的響應率很高。三月份，27.6%的會員同復活節(jié)“兒童小兔”免費合影。四月份的特別促銷活動包括免費贈送可膨脹的風箏和獲取一兩張戲劇門票的機會（獲得了29%的回應率）。五月份，孩子們?yōu)槟赣H專門繪制了一幅肖像。六月份，孩子們選擇一份免費禮品送給父親。七月份的海灘紀念品吸引了成千上萬的小孩子。新生嬰兒也被邀請加入兒童樂園。年輕的母親會收到一小包禮品，內(nèi)有兒童樂園的會員登記卡、小孩圍兜、印有兒童樂園標志的鞋帶等。同時，他們還會被告知購物中心有免費使用的嬰兒手推車，還可以從商家取得購物贈券。中心通過報刊、電臺廣告以及消費者服務人員來吸納新會員。中心內(nèi)的商家通過招募新會員、大派送等參與兒童樂園的活動。兒童樂園的宗旨是使每個人受益：孩子們獲得意外的驚喜；父母得到有關(guān)購物中心特別事件的信息；購物中心則由此增加客流量和獲得忠誠的顧客。請回答：（1）描述消費者可能的決策過程。(2)兒童樂園項目對哪個社會階層最有吸引力？為什么？(3)你認為兒童樂園項目的哪些方面可以進一步改進？如何改進？2、馬路售貨的議論

某大集團公司已有30多年的歷史，生產(chǎn)銷售冰箱、冰柜。由于歷史原因，銷售科一直設(shè)在公司大院外臨街的一排簡易房內(nèi)，為了擴大銷售，除批發(fā)外，還搞門市銷售。每天在路旁便道上擺著各種規(guī)格的冰箱和冰柜，樹下立著價格牌。一次，一位消費者走進低矮的銷售科辦公室，對銷售員甲說：“聽說你們公司的冰箱質(zhì)量不錯，售后服務很好，本地許多家庭都用你們的產(chǎn)品。可是這么漂亮的產(chǎn)品放在馬路邊推銷，太不雅觀，我還以為你們公司的產(chǎn)品賣不出去呢。”事后，供銷員甲把顧客的話在科務會議上重復了一遍，引起一番議論。供銷員甲說：“這個顧客真多事兒，我們的產(chǎn)品銷售這么紅火，產(chǎn)品好就行了，他買冰箱又不是買房子，管我們在哪兒賣呢。”供銷員乙有不同的看法，他說：“我和這位顧客有同感。我們這么大的企業(yè)，多少年在這破房子里賣冰箱，好象雞窩里蹲著鳳凰，影響企業(yè)形象。甭說顧客到這里覺得不舒服，我每天上班一進門就提不起情緒。好幾個顧客曾問我，這里賣的是不是處理品？真讓人窩囊。咱們應該給公司領(lǐng)導建議一下，建個銷售大廳?！惫╀N科副科長沉思了一會說：“馬路邊售貨有它的優(yōu)點，商品暴露能見度高，老遠就能引人注意，不用花錢就起了廣告宣傳作用。顧客的感覺好不好關(guān)鍵在我們的冰箱質(zhì)量、外形和價格。常言說人叫人千聲不語，貨叫人自然上門，人們只要記住這里賣的冰箱價格合理、節(jié)約電能、外觀漂亮就行，修不修銷售廳無所謂。”銷售科長聽了大家的發(fā)言，最后說：“這些年在這樣差的條件下，為公司做出很大貢獻?，F(xiàn)在消費者要求高了，沒有良好的銷售環(huán)境，會影響消費者對我們公司的印象，破門破戶像地攤售貨，直接影響顧客對產(chǎn)品的感覺，長此以往，我們產(chǎn)品的知名度會降低，銷售不容樂觀。南方一家產(chǎn)品行銷全國的冰箱場，進去后感覺像到了三星級飯店，可以想象企業(yè)資金雄厚，欣欣向榮，買這樣企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品消費者自然放心。我打算給公司寫個報告，從感覺、知覺與認識商品，記憶、注意與商品知名度，想象、情緒、情感與消費者購物等方面，說明購物環(huán)境對促進冰箱銷售的重要作用，懇請公司領(lǐng)導同意撥款，裝修改造銷售科門市。”

結(jié)合相關(guān)知識回答以下問題：

1、那位顧客的意見對你有何啟發(fā)？2、如果你同意銷售科長的意見，請以他的角度擬一份報告，說明改造門市的理由；如果不同意，請針對這次事件陳述你自己的觀點。3、Ben&Jerry’s公司的經(jīng)營之道BenCohen和JerryGreenfield兩個人曾是嬉皮士，他們將北佛蒙特州的一個廢加油站改造裝修后，合開了一家冰淇淋公司。創(chuàng)業(yè)之初，他們的一切營銷措施都以一種新穎的、非常規(guī)的方式展開，并取得了驚人的發(fā)展。首先，他們通過戶外廣告等方式對外宣傳：他們的冰淇淋是以最純凈的、營養(yǎng)最豐富的配料生產(chǎn)的“超值”冰淇淋。為了保證產(chǎn)品的高質(zhì)量，他們只和當?shù)貛准遗Ｄ毯腿橹檀蚪坏溃潭ǖ貜乃麄兡抢镞M料，以此也實現(xiàn)了他們支持佛蒙特本地牛奶場主發(fā)展的社會使命。其次，他們大力支持、積極參與各種各樣的社會公益事業(yè)。例如，他們向慈善機構(gòu)捐獻稅前利潤，雇用無家可歸的人到他們的工廠工作，他們生產(chǎn)的“雨林”冰淇淋使用的配料全部來自亞馬遜河部落聯(lián)盟提供的可采摘堅果——此舉是為了拯救原始雨林和原始部落。第三，他們熱情倡導、大膽舉行各種非常規(guī)的促銷活動。例如，在搖滾音樂會現(xiàn)場空投冰淇淋，發(fā)起尋找公司新總裁的小品文比賽（參賽者必須寫一篇100字左右的短文，解釋為什么他們想成為一名稱職的總裁，并放在他們最喜歡的Ben&Jerry’s冰淇淋盒子里寄到公司）。最后，他們的產(chǎn)品名字好聽，充滿情趣——胖墩猴、櫻桃、雨林——這些都吸引著人們的注意。但是，一個時期之后人們的口味和市場形勢發(fā)生了變化，和社會公益事業(yè)相比，顧客開始更加關(guān)心產(chǎn)品的膽固醇含量。Ben&Jerry’s公司的競爭對手像哈根達斯（Hagen—Dazs）和Breyers也開始擠占其市場，吞噬其利潤。此外，Ben&Jerry’s公司為求生存希望打入國外市場，但是歐洲人把Hagen—Dazs的產(chǎn)品看作是高檔豪華的精品，卻把Ben&Jerry’s的產(chǎn)品看作是呆頭呆腦的“蠢貨”。美國人把對社會公益事業(yè)的支持看作是英雄義舉，而在很多亞洲人的心目中，這種舉動卻是平凡的，而且有些虛偽。另外，盡管美國東北部六個州的人就Ben&Jerry’s公司對佛蒙特牛奶場主的支持大加頌揚，但加利福尼亞人卻對此十分冷漠，歐洲人比加利福尼亞人還冷漠。根據(jù)您所學過的消費者行為學理論回答：1、Ben&Jerry’s公司成功的經(jīng)驗有哪些？2、那些在美國國內(nèi)能夠深深吸引顧客的營銷方式，拿到國外能否奏效？為什么？3、新形勢下Ben&Jerry’s公司應該如何開展營銷工作？

《消費者行為學》復習自測題參考答案一、單項選擇題1、A2、A3、D4、B5、D6、A7、A8、A9、B10、C11、A12、A13、A14、C15、A16、A17、B18、A19、B20、C21、A22、B23、D24、B25、A26、B27、A28、A29、D30、C31、A32、A33、C34、B35、B36、A37、B38、B39、D40、D二、判斷題1、A2、B3、B4、A5、A6、A7、B8、A9、A10、B11、A12、B13、A14、B15、A16、A17、B18、A19、B20、A21、A22、B23、B24、A25、A26、A27、B28、A29、A30、B31、A32、A33、B34、A35、A36、B37、B38、B39、A40、B三、簡答題1、答：列舉略。企業(yè)應該采取以下措施平息我的不滿：（1）鼓勵顧客向企業(yè)表達他們的不滿；(2)真誠感謝抱怨顧客；(3)明確抱怨顧客提出抱怨的原因；(4)耐心聆聽顧客的訴說；(5)迅速消除顧客抱怨的原因。2、消費者獲取信息的來源分內(nèi)部信息和外部信息兩種。內(nèi)部信息是存儲于消費者記憶中的信息，外部信息是指消費者從所處環(huán)境中獲得的信息。3、答：運用名人效應的方式多種多樣。如可以用名人作為產(chǎn)品或公司代言人，即將名人與產(chǎn)品或公司聯(lián)系起來，使其在媒體上頻頻亮相；也可以用名人作證詞廣告，即在廣告中引述廣告產(chǎn)品或服務的優(yōu)點和長處，或介紹其使用該產(chǎn)品或服務的體驗；還可以采用將名人的名字使用于產(chǎn)品或包裝上等作法。注意名人使用的排他性。應使用擁有與企業(yè)及其產(chǎn)品形象一致的形象的名人。4、答：個性是指決定和反映個人如何適應環(huán)境的內(nèi)在心理特征，包括使某一個體與其他個體相區(qū)別的具體特質(zhì)、屬性、特征、因素和態(tài)度等多個方面。特點：穩(wěn)定性、可變性、整體性、獨特性。5、答：當消費者在購買、使用某種商品后獲得滿意的體驗。會出現(xiàn)傳話效應，即把自身良好的心理感受和經(jīng)驗轉(zhuǎn)告他人，這屬于積極的溝通；抱怨、發(fā)泄、投訴屬于消極溝通。6、答：城市“小資女人”的自我概念簡單描述：高學歷、知性、優(yōu)雅，愛生活，注重生活品質(zhì)，崇尚享受生活樂趣，喜歡輕松自然的氛圍，朋友不多但一定有知己等。在消費者行為中，企業(yè)應該充分利用這些特點進行產(chǎn)品的設(shè)計和促銷，使產(chǎn)品更加貼近她們的生活，進而使其產(chǎn)生認同感，從而購買產(chǎn)品。7、在新產(chǎn)品上市初期最適合運用經(jīng)典性條件反射原理進行產(chǎn)品的促銷。因為，新產(chǎn)品上市初期，消費者對產(chǎn)品不熟悉，可以運用經(jīng)典性條件反射原理使產(chǎn)品和更多的美好事物聯(lián)系在一起，從而使消費者產(chǎn)生更好地品牌聯(lián)想。8、消費者可以采取以下措施應對知覺風險：廣泛收集信息；維持品牌忠誠；尋求保障業(yè)務；購買名牌產(chǎn)品；購買高價產(chǎn)品；從眾購買。9、答：影響消費者滿意的因素有：產(chǎn)品或服務的質(zhì)量、消費者滿意度、顧客讓渡價值、轉(zhuǎn)換成本。10、答：家庭購買角色分為提議者、影響者、決策者、購買者和使用者。11、答：動機的復雜性至少從四個方面體現(xiàn)出來：一是任何一種行為背后都蘊含著多種不同動機；二是同一種行為后的各種動機有著強度上的差別；三是動機并不總是處于顯意識水平或顯意識狀態(tài)；四是沒有任何一種動機是孤立的。12、答：運用名人效應的方式多種多樣。如可以用名人作為產(chǎn)品或公司代言人，即將名人與產(chǎn)品或公司聯(lián)系起來，使其在媒體上頻頻亮相；也可以用名人作證詞廣告，即在廣告中引述廣告產(chǎn)品或服務的優(yōu)點和長處，或介紹其使用該產(chǎn)品或服務的體驗；還可以采用將名人的名字使用于產(chǎn)品或包裝上等作法。注意名人使用的排他性。應使用擁有與企業(yè)及其產(chǎn)品形象一致的形象的名人。13、答：以年輕白領(lǐng)女性為例解釋這個問題：年輕白領(lǐng)女性的自我概念簡單描述：高學歷、知性、優(yōu)雅，愛生活，注重生活品質(zhì)，崇尚享受生活樂趣，喜歡輕松自然的氛圍，朋友不多但一定有知己等。在消費者行為中，企業(yè)應該充分利用這些特點進行產(chǎn)品的設(shè)計和促銷，使產(chǎn)品更加貼近白領(lǐng)女性的生活，進而使其產(chǎn)生認同感，從而購買產(chǎn)品。14、答：消費者能力的差異主要表現(xiàn)在能力水平的差異、能力類型的差異、能力表現(xiàn)時間的差異。15、答：敏感性強、強調(diào)個性、注重情感、消費行為日漸成熟。16、結(jié)合自身經(jīng)歷說明消費者決策過程。答：消費者決策過程：問題認知、信息收集、方案選擇、方案實施、購后評價。結(jié)合自身經(jīng)歷舉例略。17、消費者在購買手機時知覺到的風險有哪些？答：消費者在購買手機時知覺到的風險經(jīng)濟風險（手機的價格）、功能風險（手機的質(zhì)量）、社會風險（他人的態(tài)度）、心理風險（手機的外形）、物質(zhì)風險時間風等。18、口碑傳播的作用：消費者認為這些意見和看法不含商業(yè)意圖。比較客觀可靠，值得信賴，因此會直接影響其態(tài)度和購買決策。19、答：動機是引發(fā)和維持個體行為并導向一定目標的心理動力。動機的特性有主導性、可轉(zhuǎn)移性、組合性、內(nèi)隱性和沖突性。20、答：就文化層面而言，某一地域的消費者是同質(zhì)的還是異質(zhì)的；在某種特定文化下，某一產(chǎn)品能滿足何種需要；目標消費群體的購買力如何；與本產(chǎn)品的購買和使用有關(guān)的價值觀是什么；對產(chǎn)品有哪些政治法律限制；應采取何種方式傳播產(chǎn)品信息。四、論述題1、答：可以通過消費者的問題識別、消費者的需要和購買動機、感覺和知覺以及家庭決